4S店服务顾问标准话术

4S店服务顾问（SA）标准话术※经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。

“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。

”应对话术：非常抱歉在这时打扰您！只有两个问题，想占用您一分钟的时间。

第一个问题是您的车在保养（维修）之后是否运行良好？第二个问题是您对我们的服务满意吗？※为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？应对话术：非常感谢您提出这个问题。

因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各PAG的工时也会略有不同。

但请您请放心，全国所有PAG的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。

如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。

※同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？应对话术：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，厂家所有零配件采购都达到PAG全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。

同时，您在PAG处更换的配件享有1年索赔期保证。

“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。

※我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件？应对话术：这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质量要求上与进口件的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。

第二点，国产件的价格低于进口件，从而大大降低了顾客的维修成本。

国产件质量好价格又便宜，您看如何？※为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机)应对话术：XX汽车根据厂家零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保PAG车的维修使用安全。

例如更换方向机内油封，需专用工具和较高的工艺要求，PAG一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。

当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，厂家将尽可能地将总成件打散供应。

※我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油？应对话术：当然可以，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。

但是，我们还是建议您至PAG来更换机油。

因为，PAG经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议，且所用配件均为纯正部件。

若在非PAG更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。

※为什么使用原厂零件？为什么工时费高于其它维修店？应对话术：针对这些问题制定了标准答案，所有的维修业务接待人员可以按统一方式回答，以便更有效地跟顾客沟通。

顾客也会觉得更舒适和更加信任您的维修店。

1、当今车辆采用电脑控制的复杂电子系统。

这此系统的诊断和修理需要技术员经过高级技术培训并要求维修店引进设备。

我们不断从制造商那里获得最新的信息，所以，您在我们的维修店中可以获得最佳的保养。

比如您仅购买一个螺钉，原厂零件在螺纹部分有精密的结构尺寸,可实现严密的啮合.我们使用的正是专门设计的原厂零件.我们自信可以为您提供优质服务。

如果您将车辆交给别的维修店，则保修内容可能得不到承认。

对于保修单上列出的修理项目，最后付款时，您可能发现还多花了钱。

如果让我们服务，无论何时入厂，我们都会根据保修条例为您修理。

相信您会得到很多实惠，您说呢？因为我们是授权经销商，当我们遇到顾客对车辆有任何的不满时，我们会将这种情况报告给制造商。

制造商会根据这些信息改进车辆，并使用顾客最终受益。

这并有仅仅是对于后续车型来说的；如果顾客已购车辆出现故障，我们也会立刻找出原因。

只要是有利于车辆维护，我们都会做。

因此您能够看到，如果让我们服务车辆，您将会最终受益。

※为什么工时费这么高？应对话术：这看起来可能有点高；如果您简单地跟别的维修店比较服务费用，我们的工时费并不是最便宜的。

但是，您还为技术含量付费了。

为了公平起见，我们应该在相同条件下比较两个维修店的保养技术。

我可否占用您几分钟的时间来为您解释一下？①我们用厂家技术质量系统认证的支持的高级专门技术来为您进行修理和提供保养服务，这个系统被为汽车技术教育。

②我们所使用的最新设备能够很快地进行诊断和修理。

③诚如您所见，我们的维修店总能保持整洁。

您的车应在一个干净的环境中进行服务。

④同时，您要知道如果技术很难确切地诊断一个罕见的故障时，他会去寻求车间主任或经理的的帮助。

他们丰富的经验和整个厂家技术系统能够帮助技术员解决任何问题。

总而言之，您可以放心，我们会对您的车进行精心检修。

⑤在某些修理项目上我们的收费可能比其它的维修店高，但是我们的维修店对整体服务的收费是很合理的，会让您感到物有所值。

※为什么必须使用原厂零件？应对话术：更好的质量和性能—为了发挥出最初设计的性能，对每个零件而言，最重要的是发挥出它应发挥的的功能。

原厂零件必须经过厂家最严格的测试，从而才能够保证它们的质量。

因此，可以完全放心，不用担心零件会导致车辆性能或安全等级的下降。

耐用性和经济性—因为非原厂零件的竞争力仅在于它们的价格，而不在于它们的质量。

它们不耐用，必需经常更换，尽管您不能从外型上判断一个零件，但是经验告诉我们，从长远看，原厂零件更耐用，因此也就更具经济性。

※为什么电池明明有电（电眼呈绿色）却不能起动？应对话术：其实蓄电池的电眼呈绿色只是表面电池有电，至于蓄电池有多少电还需专用工具来测量。

就犹如生活中普遍使用的干电池，当有电，但电量不足时，如果装入随身听，一般可以听电台音乐，而不能听磁带。

汽车上的蓄电池也一样，电眼呈绿色就电压来看可以从12V~2V之间任何电压都可能，如果电压低于12V太多，汽车就无法起动※为什么充了气，胎压灯还是亮？应对话术：轮胎气压监视系统是一种软件驱动系统，软件系统通过轮速传感器来探测由于胎压太低引起的相对转动差异。

当某一轮胎比其他轮胎气压低82Kpa（12PSI）以上时，点亮气压监视指示。

必须在4轮胎压均正确的情况下重置胎压监视器。

这样做才能保证重置后的胎压监视系统能进入正常工作。

正常情况下的轮胎气压监视系统能在0~85KM/H的范围内进行监测，在车速大于85KM/H时监视系统功能关闭。

除了轮胎气压低以外，在轮胎充气压力发生变化、轮胎换位、更换轮胎、车轮重新动平衡之后，也应该重置胎压监视器进行一段时间的自学习，否则系统可能在行驶中也会点亮轮胎气压监视器指示。

此外，制动控制模块系统电压低，或轮胎传感器线路接触不良，或潮湿，或持续行驶在不平/打滑路面也会使轮胎气压指示灯亮。

遇到这种情况，请到服务站由专业人员为您进行系统自动学习调试。

※前刹车片怎么比后刹车片磨损快？应对话术：刹车片的磨损快，一般和它使用频率及刹车片受力大小有关。

同一辆车前后刹车片使用频率几乎相一致，但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比。

这就像让一个乒乓球从滚动状态停下比让一个铁球从滚动状态停下要容易一样。

因为目前XXXX车大多是前置发动机的前轮驱动汽车，前轴承重比后轴承重大很多，前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得较快。

※我的车少了防冻液是否能加水？应对话术：如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水（俗称熟水），因为蒸馏水中无杂质，不会引起水垢，影响发动机热循环。

普通水因含杂质较多，加普通水就像热水瓶中会有水垢一样，容易引起堵塞，影响发动机正常工作。

※发动机故障灯亮时可以行驶吗？应对话术：在该灯亮起的情况下，如果您继续行驶，过一段时间，排放控制将不能正常工作，燃油经济性将下降，最后导致发动机不能正常运转。

这将导致昂贵的修理费用。

而且不属于保修范围之内。

建议立刻停车和最近的服务站联系。

※燃油液位灯亮还能开多少公里？应对话术：燃油液位灯亮，请立刻想办法加燃油。

若还继续行驶，将造成燃油泵磨损，缩短燃油泵的使用寿命。

建议不要总是等到汽油快用完时再去加油。

※为什么我的车的刹车液位会下降？这与刹车片有什么关系呢？应对话术：制动液储液罐中制动液液位下降有两种原因。

一是制动摩擦片磨损导致制动液位下降，在更换制动摩擦片后液位即可回复。

另是，制动系统的故障或自然损耗也会引起的制动液下降。

若发现制动液液位下降后，直接向制动液储液罐加注制动液是非常不可取的，因为更换新的制动片后制动液就可能过多了，过多溢出的制动液非常危险，它不但有高度的腐蚀性，而且可燃，如果溅到灼热的发动机部件上会引起燃烧。

只有当制动液自然损耗时才可直接向制动液储液罐添加同型号的制动液。

因此，建议若发现储液罐中制动液液位下降，应立即请专业人员检查原因并进行相关处理。

※为什么我的车的冷却液要经常添加？应对话术：即使在正常情况下，冷却液也有一定的挥发量，其消耗取决与发动机工作温度和环境温度。

厂家要求使用规定浓度的专用冷却液，更换周期为2年或6万公里（以先到为准），在2年或6万公里之内可视情况添加，因不同品牌、不同型号的冷却液混加可能会引起化学反应，请添加厂家推荐的专用冷却液。

※火花塞为什么要定期更换？应对话术：火花塞的使用更换周期主要由所使用的火花塞型号决定，同时也与发动机使用工况有关。

不同车型，即使相同型号的火花塞也会有不同的使用寿命。

一般来说，正常行驶情况下，每年应检查一次火花塞，每2年或30000KM（以先到者为准）应更换火花塞。

请参阅具体车型的用户手册。

※为什么要做四轮定位？应对话术：您提出了一个非常专业复杂的问题。

简单地说，为了保障汽车在行驶、转弯状况下的安全性、稳定性，轮胎安装是都有一定的倾斜度（称四轮定位），以达到最佳行驶的效果。

你的车经过一段时间的使用，特别在车辆运行时发生行驶跑偏，行驶稳定性差，轮胎偏磨或发出尖锐声时，专业技师需要对这个数值进行重新检测、调整，确保您的车始终处在良好的行驶状态，以及减少轮胎，悬挂系统零件的摩擦，所以您可据自己的爱车使用情况，适时的去服务站调整四轮定位。

※皮带涨紧轮为什么要定期更换？应对话术：正时皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件，随着汽车的使用逐渐会磨损，请严格按用户手册的规定定期更换正时皮带与涨紧轮，否则会危及您的行车安全。

※新车的磨合期为多久，要注意些什么？新车最高时速开多少码？应对话术：新车不强制要求有一定的新车磨合期，但正如人在婴幼儿期间，最容易受到损伤，需要精心呵护一样，我们还是建议在2000KM之内需注意以下事项：避免急加速或急刹车，也不要总是以一种速度(高或低)行驶，当然更不要去牵引任何其他的东西，使新车各部件适应环境的能力得到调整提升。

※为什么车的喷油嘴要经常的清洗？应对话术：由于国内油品品质不高以及油品中都含有一定量的杂质，在行驶一段时期后，会造成喷油嘴堵塞，积炭等现象，从而影响发动机的动力和排放。

因此为提高喷油效率和效果，使发动机工作顺畅，我们建议您经常清洗喷油嘴，从长远来看这其实即省钱又省油。

※抱怨车子耗油高；应对话术：1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。