商场员工培训资料
商场资深营业员的培训
清洁工作规范
商 (1) 保持货架支柱、层板的清洁，无灰尘 (2) 网篮、栈板、TG台的清洁，无灰尘 (3) 部门使用工具的清洁、明亮 (4) 保持货梯、仓库的干净、整洁 (5) 信息吊牌保持清洁、整齐 (6) 货架商品的清洁，无灰尘 (7) 工作间保持清洁干净 (8) 地面无积水、无垃圾且保持通道的宽畅无堵塞
三、饮料科
(1)饮料 (2)烟 (3)酒
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杂货
四、休闲食品科
(1)冲饮/ 冲调 (2)饼干/ 点心 (3)蜜饯/ 糖果/ 零食 (4)散装糖果食品
五、粮油科
(1)粮面制品 (2)调味品 (3)罐头食品 (4)南北货 (5)滋补品
六、日配/ 冷冻科
(1)乳制品 (2)熟食品 (3)加工半成品 (4)日配面制品 (5)冷冻副食品 (6)散装冷冻食品
2. 女员工不染彩发，披肩长发应束起
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仪态 规 范
三、仪表、仪容
1. 员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚 (生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场)
2. 女员工化妆须清雅大方(淡汝),不戴悬挂或特大耳环 3. 保持手、脸部的干净 4. 店内员工不得穿雨鞋上班(生鲜部门除外)
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仪态 规 范
1. 保持头脑清醒，不引起顾客惊慌 2. 保护措施得当，维护顾客利益 3. 商场地面应无积水，不打滑 4. 提供急救药箱 5. 商品堆放有序，无倾斜或凸出现象 6. 事态严重的应及时通知有关部门与人员
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安全服务规范
商二、设备方面
1. 确保超市购物车/篮性能的良好 2. 确保超市货架无毛刺 3. 确保超市广告装饰牌的稳定度 4. 保证消防设施性能的良好 5. 安全指引系统、指示牌的醒目明了 6. 准确按规范使用电梯、液压车、卸货车等设备 7. 保证木栈板均平放于地面而不竖起
商场安全教育培训课件
一、课程目标1. 提高员工对商场安全重要性的认识。
2. 增强员工的安全防范意识和自我保护能力。
3. 掌握商场常见安全事故的预防措施和应急处理方法。
4. 建立健全商场安全管理制度，确保顾客和员工的生命财产安全。
二、课程内容第一部分：商场安全概述1. 商场安全的重要性- 商场是人员密集场所，安全关系到顾客和员工的切身利益。
- 安全事故可能导致人员伤亡、财产损失，影响商场的声誉和经营。
2. 商场安全管理的范围- 物防、技防、人防相结合的安全管理体系。
- 包括消防安全、防盗安全、食品安全、用电安全等。
第二部分：消防安全教育1. 消防安全知识- 火灾的分类、燃烧条件、火灾蔓延规律。
- 常用灭火器的种类和使用方法。
2. 消防安全技能- 灭火器的使用技巧、火灾逃生路线的识别。
- 如何正确拨打火警电话、如何组织人员疏散。
3. 案例分析- 分析商场火灾事故案例，总结经验教训。
第三部分：防盗安全教育1. 盗窃类型及预防措施- 常见的盗窃手段、盗窃行为的识别。
- 防盗设施的使用、员工巡逻制度。
2. 监控系统操作- 监控系统的布局、操作方法。
- 如何利用监控系统发现和防范盗窃行为。
3. 案例分析- 分析商场盗窃案件案例，提高防范意识。
第四部分：食品安全教育1. 食品安全知识- 食品卫生标准、食品添加剂的使用。
- 食品存储、加工、销售过程中的安全注意事项。
2. 食品安全操作规范- 食品从业人员健康管理、食品清洗消毒。
- 食品加工制作过程中的卫生要求。
3. 案例分析- 分析商场食品安全事故案例，提高食品安全意识。
第五部分：用电安全教育1. 用电安全知识- 电气设备的使用、电气线路的安装。
- 触电事故的预防、紧急救护方法。
2. 用电安全操作规范- 电器设备的维护保养、用电设备的定期检查。
- 发现电气故障时的处理方法。
3. 案例分析- 分析商场电气火灾事故案例，提高用电安全意识。
第六部分：应急处理与疏散演练1. 应急处理原则- 紧急情况下的应对措施、紧急疏散的组织。
XX(百货)商场员工安全教育培训
通过案例分析、事故演练等形式 ，使员工了解安全事故发生的原 因、后果及应对措施，提高安全 防范意识。
预防安全事故的发生
通过安全教育培训，使员工掌握安全 操作规程和技能，规范操作行为，预 防安全事故的发生。
建立完善的安全管理制度和应急预案 ，加强日常安全巡查和隐患排查，及 时发现并消除安全隐患。
xx(百货)商场员工安 全教育培训
目录
• 安全教育培训的重要性 • 安全教育培训内容 • 安全教育培训方式 • 安全教育培训效果评估 • 安全教育培训计划与改进 • 安全教育培训案例分享
01
安全教育培训的重要性
提高员工安全意识
01
定期开展安全教育培训，使员工 充分认识到安全工作的重要性， 增强安全意识，提高自我保护能 力。
案例二
某百货商场虽然开展了安全教育培训，但由于培训内容与实际操作脱节，员工 们无法将所学知识应用到实际工作中。在某次顾客意外受伤事件中，员工们无 法及时采取正确的急救措施，导致顾客伤势加重。
案例总结与启示
成功案例的共同点在于
定期开展安全教育培训、注重员工实际操作能力的提高、激发员工对安全问题的关注和参与度等。这些措施有助 于提高员工的安全意识和应对能力，确保商场和顾客的安全。
测试结果
根据测试结果，对员工的 安全知识和技能水平进行 评估，为后续的安全教育 培训提供依据。
观察员工行为
观察内容
员工在工作中是否遵守安全操作 规程、是否采取安全防护措施等。
观察方式
通过日常巡查、监控录像等方式 进行观察，及时发现和纠正员工
的不安全行为。
行为分析
对观察到的员工行为进行分析， 了解员工的安全意识和安全操作 技能水平，为后续的安全教育培
商场安全教育培训三级卡
一、前言为了提高商场员工的安全意识，增强商场安全管理水平，预防和减少安全事故的发生，根据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》等相关法律法规，结合我商场实际情况，特制定本安全教育培训三级卡。
二、培训对象1. 商场全体员工2. 商场外包服务人员3. 商场各部门负责人三、培训内容1. 安全生产法律法规（1）讲解《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》等法律法规的基本内容和要求。
（2）解读商场安全管理相关制度、规定。
2. 安全生产基础知识（1）介绍商场安全生产的基本概念、目标和原则。
（2）讲解商场安全生产的基本任务和内容。
（3）分析商场安全生产的现状和存在的问题。
3. 安全生产规章制度（1）讲解商场安全生产责任制、安全生产操作规程等规章制度。
（2）分析商场安全生产规章制度执行过程中存在的问题和不足。
4. 安全生产应急预案（1）介绍商场安全生产应急预案的种类、编制和实施。
（2）讲解商场常见事故的应急处理措施。
5. 消防安全知识（1）讲解火灾的危害、预防措施和扑救方法。
（2）介绍消防设施、器材的使用方法和注意事项。
（3）讲解火灾逃生自救和互救知识。
6. 交通安全知识（1）讲解交通安全法规和交通安全常识。
（2）介绍交通安全标志、标线的识别和使用。
（3）讲解交通事故的预防措施和应急处置方法。
7. 职业健康知识（1）讲解职业病危害因素和预防措施。
（2）介绍职业健康检查和职业病报告制度。
（3）讲解职业病患者的权益保障。
8. 应急逃生和自救互救技能（1）讲解应急逃生和自救互救的基本原则和方法。
（2）介绍应急逃生和自救互救的器材和设备。
（3）组织应急逃生和自救互救演练。
四、培训方式1. 课堂教学：邀请专业讲师进行授课，讲解安全生产知识。
2. 视频教学：播放安全生产相关视频，提高员工安全意识。
3. 案例分析：结合商场实际案例，分析事故原因和教训。
4. 实操演练：组织应急逃生、消防器材使用等实操演练。
商场员工培训内容有哪些
诚实守信尊重顾客保守商业秘密030201职业道德与操守商场服务礼仪仪容仪表接待礼仪销售礼仪团队协作与沟通能力有效沟通团队协作在工作中遇到问题时，员工应主动与同事、上级或顾客进行沟通，及时解决问题，避免误解和冲突。
倾听与理解商品分类方法掌握商品分类的原则和方法，能够根据商品的特点进行合理分类。
商品基本概念了解商品的定义、属性、分类等基本概念，为后续的商品管理打下基础。
商品标识与编码学习商品标识和编码的规则和标准，能够准确识别和管理商品信息。
商品基本知识与分类商品陈列与摆放技巧陈列基本原则了解商品陈列的基本原则，如突出主题、美观大方、便于选购等。
陈列方法与技巧学习不同的陈列方法和技巧，如集中陈列、端头陈列、岛式陈列等，能够根据商品的特点和商场需求进行灵活运用。
陈列道具与灯光运用掌握陈列道具的选择和使用方法，以及灯光的运用技巧，营造出良好的购物氛围。
商品销售技巧与策略销售心理学基础01销售技巧与方法02销售策略与促销手段03商场进货与库存管理进货计划制定供应商选择与谈判库存盘点与管理滞销品处理商场收银与结算流程01020304收银系统操作培训结算方式及流程发票开具与管理收银台服务规范退换货政策培训退换货流程操作纠纷处理技巧退换货数据分析商场退换货处理流程接待顾客与咨询解答学习处理投诉的流程和规范，保持冷静和专业。
掌握有效的沟通技巧和情绪管理，化解顾客不满和纠纷。
了解相关法律法规和消费者权益保护知识，确保处理过程合法合规。
处理顾客投诉与纠纷掌握顾客心理和需求分析方法，提供个性化服务和产品推荐。
了解顾客满意度调查方法和改进措施，不断提升服务水平。
学习如何提供优质的售前、售中和售后服务，增强顾客信任感。
提升顾客满意度的方法1 2 3火灾的危害性和预防措施灭火器的使用方法和保养疏散逃生和自救技巧商场消防安全知识商场卫生清洁标准营业场所的清洁要求垃圾分类和处理卫生间和公共区域的清洁个人安全防护措施个人防护用品的选用和佩戴安全操作规程的执行紧急情况下的应对措施消费者权益保护法相关内容消费者的基本权利01经营者的义务02消费者权益争议的解决途径03商场内部规章制度学习员工行为规范学习商场内部的员工行为准则，如仪容仪表、言谈举止、服务态度等方面的规定。
商场安全生产培训教材
商场安全生产培训教材一、安全生产的重要性商场作为一个人流量密集、各类商品琳琅满目的经济场所，安全生产显得尤为重要。
因此，商场员工必须接受相关的培训，提高安全意识，确保商场的安全运营。
二、火灾预防与逃生1. 火灾的危害性火灾不仅会造成财产损失，还可能导致人员伤亡。
商场员工应认识到火灾的严重性，承担起火灾预防的责任。
2. 火灾预防措施- 安装火灾报警器和灭火设备，并定期检查维护；- 存放易燃物品要注意分类、分区存放，并保持整洁；- 确保电线电缆正常使用，避免电气设备引发火灾。
3. 火灾逃生知识- 制定逃生计划，并定期组织演练；- 熟悉商场内各个区域的安全出口和避难场所；- 遇到火灾应低姿态沿墙逃生，尽量避免烟雾吸入。
三、安全设施的使用1. 安全出口的标识和维护商场内应设置明显的安全出口标识，并保持清晰可见。
员工应定期检查和维护，保证在紧急情况下安全出口的畅通。
2. 灭火器的使用方法- 灭火器的种类和适用对象；- 使用灭火器时的注意事项（如保持距离、对准火源等）；- 定期检查灭火器的使用期限和压力。
3. 逃生工具的使用商场应配备逃生工具，如应急逃生绳、灭火器等。
员工应熟悉逃生工具的使用方法，并在必要时能够迅速使用。
四、安全防范的重要性1. 盗窃防范商场员工要加强对盗窃行为的认识，采取措施预防并应对盗窃事件。
2. 恶性事件预防恶性事件包括打架斗殴、抢劫等，商场员工应具备辨识风险和应对紧急情况的能力。
3. 消防器材的防盗商场的消防器材是保障安全的重要设施，员工要密切关注，并避免其被盗窃或破坏。
五、清洁卫生和环境安全1. 清洁作业的安全商场清洁作业涉及使用化学清洁剂等危险品，员工要学习正确的使用方法，佩戴个人防护用品，并注意通风等方面的安全。
2. 店面环境安全商场店面的陈列和布置要合理，避免安全隐患的存在，如货物堆放过高、易碎品放置不稳等。
六、突发事件应急处理1. 火灾应急处理- 发现火灾要立即报警，并按照预定的逃生路线撤离；- 不能使用电梯，要使用楼梯逃生；- 高楼层的员工应主动提醒楼下人员和逃生路线。
百 货 部 员 工 培 训 资 料
女人世界购物中心员工培训资料一、培训大钢：1、公司简介及各项管理规定；（1）员工守则；（2）百货部卖场管理细则；（3）专柜管理相关规定；2、员工的仪容仪表要求；（1）仪容仪表；（2）言谈举止；3、营业员的工作规范；4、安全防盗；二、培训细则1、百货商店营业服务规范大体可分为：营业前准备工作、营业中的服务工作、营业结束的收尾工作程序，在零售商品企业中，只有依据这些服务程序，并按照一定的规范要求运作，才能有条不紊的做好经营服务工作，缩短交易过程，提高劳动效率，更好的为顾客服务。
第一节营业前的准备工作一、员工必须要营业前15分钟打卡，打卡后，参加早班例会，早班例会由部门管理人员主持，内容包括：前一天的信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关事项，并鼓励员工。
（早会）二、营业员开完早会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点。
对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括周转仓的商品），如发现异常，应及时向领导汇报，查明情况。
（检查过夜商品）三、清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整齐、无灰尘。
（清洁卫生）四、对货架上摆放的及以各种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、饱满、美观大方，不得有空位。
（整理商品）五、营业员检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价符合，货签对位，全部商品要做到一货一签；对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。
标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上。
商品价格标签如果是用于商品价格变化不大的商品，则应用电脑统一制作打印规范；价格标签如果是用于促销的商品或价格波动较大的生鲜商品时，可用手写，以适应并吸引顾客。
（检查商品价格标签）六、经过前一天的销售、货架、柜台等处所陈列的商品会出现不饱满、不全或缺货的现象，营业员必须及时进行补货。
最新XX(百货)商场员工安全教育培训
预防安全事故的发生
通过安全教育培训，使员工掌握安全 操作技能和应急处理能力，预防安全 事故的发生。
建立完善的安全管理制度和应急预案 ，确保在发生安全事故时能够迅速、 有效地应对。
保障员工生命安全
安全教育培训的最终目的是保障员工的生命安全，减少因安全事故造成的人员伤 亡和财产损失。
定期对商场进行安全检查和评估，及时发现和整改安全隐患，确保员工在一个安 全的环境中工作。
02
安全教育培训内容
消防安全知识
总结词：掌握消防安全知识是每位员工 的基本职责，包括了解消防法规、火灾 的危害、灭火器的使用方法等。
掌握灭火器的使用方法和适用范围，以 及在火灾发生时的应急处理措施。
了解火灾的起因、危害和预防措施，提 高火灾防范意识。
详细描述
了解消防法规和相关政策，遵守商场及 国家的消防安全规定。
安排培训后的考核和反馈，确 保员工能够掌握所学知识。
谢谢观看
紧急疏散流程
详细描述
了解紧急疏散的重要性和必要性， 熟悉商场的紧急疏散预案。
熟悉商场的疏散路线和安全出口， 以及在紧急情况下的集合地点。
总结词：紧急疏散是商场员工必 须掌握的安全技能，要求员工熟 悉疏散路线、组织顾客有序撤离 等。
在紧急情况下，能够迅速组织顾 客有序撤离，确保顾客安全。
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季度培训计划
根据年度培训计划，制定季度培 训计划，确保培训进度的推进。
针对不同岗位和部门，制定针对 性的培训课程和内容。
安排培训时间和场地，确保员工 能够按时参加培训。
月度培训计划
根据季度培训计划，制定月度 培训计划，明确每月的培训主 题和内容。
确定培训形式，包括线上培训、 线下培训、内部培训等。
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新员工培训
1、仪容仪表的规范
1）胸卡：上班时间必须佩戴员工胸卡，上面填好姓名柜台，并贴好照片，有损坏及时更换。
2）头发：过肩长发必须全部束起，男员工头发不过颈和耳，不得将头发染成怪异的颜色。
3）着装：要穿工作服，不允许穿前卫装，如短裙、超短裙、吊带衣、超短衣等上岗，不得佩戴夸张的饰品，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指。
店内营业员要统一工装，保证店内形象的一致性。
4）提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋或赤脚上岗。
5) 男营业员不允许留胡须，女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆，指甲要修剪
整齐并保持干净。
不允许留长指甲，涂怪颜色的指甲油。
2、日常营业行为规范
1）上下班打卡时间：9：00之前打卡，9：10排队开晨会，开晨会时手机一律调成震动，如有特殊情况早会晚来的，请事先跟楼管请假。
下班打卡时间：营业结束后方可打卡，否则视为早退。
迎宾规定：听到迎宾音乐响起，站在迎宾位置，准备迎宾。
2）每位员工必须专心听晨会内容，并快速做好晨会记录，并把晨会内容准确无误的与对班交接，并签字确认。
3）工作时间不得无故擅离岗位，不得聚堆或串岗闲聊。
4）不得在店内就餐、吃零食或嚼口香糖，不得在店内明显处摆放食品、饮料或吃饭、喝水用的容器及报刊杂志等于工作无关的物品
5）阳光购物广场为无烟商场，广场内和商铺内一律禁止吸烟。
6）不准强买强卖。
禁止搞不正当竞争，禁止以大声叫囔、击掌、拉扯等方式招揽顾客。
绝对不允许有自收银，如果一经发现直接开除。
7）离岗规定：柜台建立用餐本，不管是调货，吃饭外出必须要有登记。
8）卫生：每天晚上清理柜台地面及层板，衣架等基本卫生工作，一周清理一次橱窗玻璃，模特层板，每个星期二下午检查柜台整体卫生。
3、日常营业管理
1）到岗3天内办理入职手续
流程：到营运办公室拿员工资料表填写→带好身份证、健康证原件及复印件、1寸照片找楼管签字→带好上述资料及30元钱（10元胸卡工本费，20元工具箱押金）到3楼办公室前台办理手续→凭收据到楼管处领取工具箱钥匙
时间：每周一-周五上午9：00到12：00
2）退职：按规定提前书面通知公司
流程：到营运办公室拿员工交接表→详细填写表格→公司签字同意→店长确认后在表格及收据背面签字→找楼管签字→带好收据到3楼办公室前台办理手续
时间：每周二下午13：00-17：00
4、售货服务要求
1）当顾客进店时，要主动的使用“您好，欢迎光临”等规范的迎宾用语和顾客打招呼，然后让顾客轻松的浏览和挑选商品，并加以介绍。
2）当店铺没有顾客时，要注意保持良好的形象，在柜台不许睡觉、吃零食、看书、不得听收音机、不得说笑、使用手机等，有顾客光临时应立即放下手中的工作，向顾客问候并做好接待。
3）当店铺顾客多时，要注意按顾客进店的先后顺序接待，尽量缩短接待顾客的时间，如在接待顾客中被打岔或被其他人叫时，要使用规范的礼貌用语如：“对不起，请您稍等”告知顾客，已免顾客感觉被冷淡或无人理睬而离开。
4）作为服务人员的“7不问”
1.不问年龄（不要当面问客人的年龄，尤其是女性，也不要绕着弯想的去打听）
2.不问婚姻（婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的行为）
3.不问收入（收入在某种程度上于个人的能力和地位有关，是一个人的脸面）
4.不问地址（除非你想到他家做客）
5.不问经历（个人的经历是一个人的底牌，甚至会有隐私）
6.不问信仰（宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河）
7.不问身体（对体重问题的人，不要问他的体质，不能随便说他比别人胖）
5）当顾客在本店提出商品的退换时，不得以任何理由推脱、搪塞。
只要商品保持原样并符合相关的退换货规定的，一律无条件退换货。
当商品超出退换条件和期限的，店内如能解决的自行协调解决，自行解决不了的可陪同顾客一起至营运部协调解决。
但在此期间不得与顾客发生任何争执，更不得发生吵架或打架行为。
5.鞋类三包内容：
A．三包期限，自购鞋之日起：
1.全天然皮革（真皮）三个月。
2.人造革面/布面二个月。
B．包换：
一、未穿过之新鞋因以下质量问题，予以包换。
1.左右脚不配双。
2.鞋面和鞋底有明显的色差。
二、售出一个月内出现以下问题之鞋子，予以包换。
1.鞋面有严重退色者。
2.正常使用而鞋面断裂。
3.正常使用而鞋底断裂。
C．包退：
1．属包换原因（一）者，若无同货号或同款式可换，以原价退钱给消费者。
2. 在第一个月内两次修理无效者，予以退货。
D．包修：
一、开胶、脱线、断线在“三包”期内免费维修。
在包修内容中，凡在第一个月内出现“包修”范围所列质量问题（除小跟面脱落）之一者修除复外并酌情补偿原售价15%-20%。
6.服装三包规定
包换范围:
1：在购买后七天内,吊牌未剪、未穿过、未洗涤过的服装尺码不合的可包换；
2：开包装时发现服装严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损和油渍的可包换；
3：在购买后七天内，第一次正常洗涤时发现服装严重脱色、变形，经检测确认后可包换不包换范围：
1：在消费者穿过、洗涤过，产品无明显质量问题的不包换；
2：由消费者自己造成污垢的不包换；
3：有消费者洗涤不当造成染色、脱色、变形的不包换；
4：在规定日期外的产品不包换。