前厅服务与管理
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案教案标题：前厅服务与管理教案教案目标：1. 了解前厅服务与管理的重要性和作用。
2. 掌握前厅服务与管理的基本原则和技巧。
3. 培养学生在前厅服务与管理方面的沟通和协作能力。
教学重点：1. 前厅服务与管理的基本概念和职责。
2. 前厅服务与管理的基本原则和技巧。
3. 前厅服务与管理的沟通和协作能力。
教学难点：1. 前厅服务与管理的沟通技巧和协作能力的培养。
2. 如何应对不同情况下的前厅服务与管理问题。
教学准备：1. 讲义和教材：提供前厅服务与管理的基本概念和技巧。
2. 视频和案例分析：展示不同情况下的前厅服务与管理案例，引导学生分析和解决问题。
3. 角色扮演：让学生模拟前厅服务与管理的场景，提高实践能力。
教学过程：一、导入（5分钟）1. 引入前厅服务与管理的概念和重要性。
2. 提问学生对前厅服务与管理的理解和认识。
二、知识讲解（15分钟）1. 介绍前厅服务与管理的基本概念和职责。
2. 分析前厅服务与管理的重要原则和技巧。
3. 解释前厅服务与管理的沟通和协作能力的重要性。
三、案例分析与讨论（20分钟）1. 展示不同情况下的前厅服务与管理案例。
2. 引导学生分析案例中存在的问题和解决方法。
3. 讨论学生对前厅服务与管理的看法和建议。
四、角色扮演（20分钟）1. 分组让学生模拟前厅服务与管理的场景。
2. 角色扮演中，学生扮演前厅服务员、顾客等角色，实践前厅服务与管理的技巧和沟通能力。
3. 分析角色扮演中存在的问题和改进方法。
五、总结与评价（10分钟）1. 总结前厅服务与管理的基本概念和技巧。
2. 学生针对本节课的学习进行自我评价。
3. 提供反馈和建议，鼓励学生继续提高前厅服务与管理的能力。
教学延伸：1. 学生可以到实际的酒店、餐厅等场所进行实地考察和实践，加深对前厅服务与管理的理解和应用。
2. 学生可以进行团队合作项目，设计和实施前厅服务与管理的改进方案，提高实际操作能力。
教学评估：1. 观察学生在角色扮演中的表现，评估其前厅服务与管理的技巧和沟通能力。
前厅服务与管理课程标准
前厅服务与管理课程标准一、课程名称前厅服务与管理二、适用专业130100高星级饭店运营与管理三、学时与学分72学时\4学分四、课程性质《前厅服务与管理》课程是高星级饭店运营与管理专业的主干课程，是学生必修的岗位能力课程。
本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新、创业能力。
根据本专业的人才培养目标一一将学生培养成“高素质的饭店从业人员”, 以及满足前厅服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会“培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应前厅主要岗位的服务第一线的应用型人才” O五、课程目标（一）课程总体目标通过本课程的学习，使学生掌握酒店前厅部以及各类前厅工作的实践应用型人才必备的专业理论知识，具备了从事前厅服务实际工作要求的能力，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神，在酒店前厅部一线工作的中级技术应用型人才。
本课程主要讲授前厅服务的基本知识与技能与方法。
前厅部概述、客房预订、前厅礼宾务、总台服务、总机服务与商务中心、前厅信息沟通等教学内容旨在培养学生的服务能力；大堂副理、前厅销售等教学内容旨在培养学生胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。
根据新时期中职的培养目标和饭店的实际需求，从“知识和能力”、“过程和方法”、“情感态度和价值观”三个方面出发设计课程目标，努力改革课程的内容、结构和实施机制。
（二）知识、能力与素质目标1.能力目标（1）基本掌握前厅企业服务与管理应该具备的基础理论知识（2）熟练掌握各项前厅服务的酒店前台操作系统：客房预订、入住及收银、电话总机。
（3）熟练掌握前厅服务的标准服务程序：客房预订、礼宾服务、总台服务、总机服务、商务中心服务。
（4）有较强的岗位协调能力。
前厅服务与管理书稿
前厅服务与管理书稿
第一章：前厅服务的重要性
前厅是酒店的门面，也是客人与酒店接触的第一印象。
优质的前厅服务可以让客人感受到酒店的热情和专业，从而提升客人的满意度和忠诚度。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务在酒店管理中的重要性，以及如何提升前厅服务的质量。
第二章：前厅服务的基本原则
在这一章节中，我们将介绍前厅服务的基本原则，包括礼貌、友好、周到和专业。
这些原则是提供优质前厅服务的基础，也是酒店前厅服务员必须遵守的行为准则。
第三章：前厅服务的流程与技巧
在这一章节中，我们将详细介绍前厅服务的各个环节，包括客人接待、入住登记、房间安排、行李处理等流程。
同时，我们还将分享一些提升前厅服务质量的技巧，如善于沟通、解决问题以及处理紧急情况的能力。
第四章：前厅服务的管理与培训
酒店前厅服务的管理和培训是保证服务质量的关键。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务的管理方式，包括前厅员工的招聘、培训、考核以及绩效评估。
我们还将介绍一些管理前厅服务的最佳实践，以提高整个团队的工作效率和服务水平。
结语
通过本书稿的阐述，希望读者能够深入了解前厅服务在酒店管理中的重要性，掌握提高前厅服务质量的方法与技巧，从而为客人提供更加周到、专业和优质的服务体验。
愿本书稿对您有所启发，谢谢！。
前厅服务与管理教学案例分析
前厅服务与管理教学案例分析前厅服务和管理是酒店管理中非常重要的一部分，前厅服务和管理的质量直接关系到顾客的满意度。
对于每一位从事酒店管理工作的人员来说，前厅服务和管理的专业素质都是非常重要的。
本文将通过案例分析的方式，探讨前厅服务与管理教学的重要性和必要性。
一、案例分析某酒店前台服务员小李，在接待一位客人的时候，因为言语不当以及对客人提出的问题没有认真解答，导致客人非常不满，甚至直接要求退房。
小李受到了酒店的批评，并申领教材进行学习。
二、分析原因客人不满意的原因主要有以下几个方面：1.前台服务员的言语不当。
在酒店前台工作，服务员的言语非常重要，直接关系到客人对整个酒店的印象。
在接待客人时，服务员需要保持嘴巴清晰、语速缓慢，避免使用方言或者不文明用语。
2.服务员没有认真解答客人提出的问题。
在接待客人的时候，服务员需要认真倾听客人的问题，并给出最好的解答。
在这个案例中，小李没有认真解答客人提出的问题，导致客人感到非常失望。
3.服务员缺乏专业知识。
在酒店前厅管理工作中，服务员需要具备一定的专业知识，例如关于酒店各种服务、房间类型、价格等方面的知识。
在这个案例中，小李缺乏专业知识，导致无法解答客人提出的问题。
三、教学方法1.课堂授课通过课堂授课的形式，向学生传授前厅服务和管理方面的知识。
课堂授课可以分为理论授课和实用操作两个部分，帮助学生全面掌握前厅服务和管理方面的知识。
2.口语表达训练提高学生的口语表达能力对于前厅服务和管理来说非常重要。
可以通过小组讨论、角色扮演等方式，让学生理解并掌握正确流畅的口语表达技巧。
3.案例分析通过案例分析的方式，让学生了解和体验真实的前厅服务和管理工作。
在老师引导下，与学生共同分析前厅服务和管理中的一些常见问题，并提出有效的解决方案。
四、教学目标1.提高学生的专业知识水平，使其能够熟练掌握酒店前厅管理和服务方面的知识。
2.培养学生的服务意识，并提高他们的服务态度和服务能力。
前厅服务管理提升工作计划
一、前言前厅作为酒店与客人接触的第一窗口，其服务质量直接影响到酒店的声誉和经济效益。
为了进一步提升前厅服务质量，提高客人满意度，特制定以下前厅服务管理提升工作计划。
二、工作目标1. 提高前厅员工的服务意识，确保服务质量；2. 优化服务流程，缩短客人等待时间；3. 增强部门间的协同配合，提高整体工作效率；4. 提升客人满意度，提高酒店口碑。
三、具体措施1. 加强员工培训（1）开展前厅服务礼仪培训，提高员工的服务态度和形象；（2）定期组织业务技能培训，提升员工的专业素养；（3）开展团队建设活动，增强员工的凝聚力和执行力。
2. 优化服务流程（1）缩短客人入住、退房时间，提高办理速度；（2）优化房间预订、房间分配流程，提高预订准确率；（3）设立快速入住、退房通道，方便客人办理手续。
3. 提升服务品质（1）关注客人需求，提供个性化服务；（2）加强客房管理，确保房间整洁、舒适；（3）提高客房用品质量，确保客人使用满意度。
4. 加强部门间协作（1）与客房部、餐饮部等相关部门加强沟通，确保信息畅通；（2）建立跨部门协作机制，提高问题解决效率；（3）定期召开部门协调会，确保各项工作顺利开展。
5. 提升客人满意度（1）开展满意度调查，了解客人需求，及时改进不足；（2）设立投诉处理机制，快速响应客人投诉，确保问题得到解决；（3）开展特色服务活动，提高客人体验感。
四、工作实施与监督1. 制定详细的工作计划，明确责任分工；2. 定期检查工作进展，确保计划落实；3. 对工作中存在的问题进行总结，及时调整工作策略；4. 对表现优秀的员工进行表彰，激发团队积极性。
五、总结通过以上措施，我们有信心提升前厅服务管理水平，提高客人满意度，为酒店创造更好的经济效益。
同时，我们也将不断总结经验，持续优化工作计划，为酒店的发展贡献力量。
前厅服务与管理课件
02
订房核对的方式主要有电话、传真、电子邮件等。采用哪种方式核对订房，主要依据核对时间与客人入住时间的长短，也要参考客人的订房方式，一般采用电话核对的方式较多。
一、订房核对
二、超额预订的管理
（一）超额预订 1、定义 指酒店在预订已满的情况下，再适度增加预订数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。目的是保证饭店的客饭出租率，提高饭店的收入。超额预订的百分比可控制在5%—20%。 2、缺额预订 是指所接受预订数少于酒店可供房数，为此酒店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进行预订。
三、预订失约行为及其处理
预订失约行为产生的原因 1.未能准确掌握可售房的数量。 2.预订过程中出现差错。 3.未能真正领会客人的预订要求，如对前厅术语理解不一致，业务素质不高或因疏忽未能最终落实客人的预订要求。 4.部际间沟通协调不畅。 5.预订员对销售政策缺乏了解。 6.未能精确统计信息数据及实施超额过“度”。
模块一 前厅部概述
模块一：前厅部概述
01
1
本项目主要通过学生调查和教师讲解的方式，使学生充分认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人员的素质要求。
【任务计划】
2
学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。
【分组教学】
3
前厅部概述
【学习内容】
模块一：前厅部概述
2、接待礼仪
（二）电话礼仪
左手持听筒、右手 拿笔
电话铃声响过三声 之内接起电话
注意声音和表情
3
4
最后道谢，让客户先收线
复述来电要点
保持正确姿势
01
前厅部员工要有成熟而健康的心理
02
酒店前厅服务与管理
酒店前厅服务与管理1. 引言酒店前厅服务是酒店客房部门的重要组成部分，为酒店客人提供综合性的服务和管理。
在酒店运营中，良好的前厅服务和高效的前厅管理是确保客人满意度和酒店形象的重要因素。
本文将探讨酒店前厅服务的重要性、前厅服务的核心内容以及前厅管理的关键要点。
2. 酒店前厅服务的重要性酒店前厅服务在整个酒店服务体系中起着至关重要的作用。
作为客人入住酒店的第一站，前厅服务直接影响着客人对酒店的第一印象。
优质的前厅服务能够提升客人对酒店的满意度，并有助于客人的再次选择和口碑宣传。
在提供客人满意度的同时，酒店前厅服务还承担着以下重要职责：•客人接待和登记，提供友好、快捷的入住体验。
•提供入住和退房办理的必要服务，并为客人提供必要的信息和帮助。
•提供行李搬运和储存的服务，确保客人行李的安全和便捷。
•协助客人解答问题、提供建议和推荐，满足客人的多样化需求。
•安排客人的出行、用餐和娱乐活动，提供定制化的服务。
以上职责要求前厅服务人员具备良好的沟通能力、服务意识和应变能力，为客人提供个性化和贴心的服务。
3. 酒店前厅服务的核心内容酒店前厅服务的核心内容包括以下方面：3.1 客人接待和登记客人接待和登记是前厅服务的首要任务。
在客人抵达酒店时，前厅服务人员应友好地迎接客人，并引导客人完成登记手续。
这包括核对客人身份、填写入住注册表、提供客人房卡和介绍酒店设施等。
3.2 行李搬运和储存酒店前厅服务人员还承担着行李搬运和储存的任务。
当客人抵达酒店时，前厅服务人员应主动提供行李搬运的服务，并确保行李安全地送至客人房间。
当客人离店时，前厅服务人员还应协助客人将行李搬运至离开酒店的地点，并提供行李寄存的服务。
3.3 解答问题和提供建议酒店前厅服务人员应随时准备解答客人的问题和提供建议。
客人可能会咨询如何前往景点、周边餐饮和购物信息等。
前厅服务人员需要熟悉酒店周边的设施和服务，并能够给予客人相关建议和推荐。
3.4 安排客人的出行和娱乐活动为了提供更加个性化的服务，酒店前厅服务人员还应协助客人安排出行和娱乐活动。
前厅服务与管理
4）礼宾主管 礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人
提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送 服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。
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10
前厅环境
前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电 梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。 前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵 达饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店 产生第一印象的重要空间。
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前厅部人员素质要求
前厅部管理人员素质要求
1）前厅部经理素质要求 知识要求 能力要求
2）大堂副理素质要求 3）主管（或领班）素质要求
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前厅部服务人员素质要求
前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的 员工，因为他们代表的是饭店的形象。由于前 厅部各岗位的特点不同，因此对服务人员的素 质要求也各有所侧重，但优秀的前厅服务人员 应有着共同的基本素质。
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1）仪容仪表 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美好的
回忆。 （1）面容 （2）化妆 （3）饰物 （4）服饰 （5）个人卫生 （6）服务名牌
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2）礼貌修养 （1）言谈举止 （2）工作作风 （3）服务态度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （1）语言交际能力 （2）业务操作技能 （3）知识面
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8
1.2.3前厅部主要管理岗位职 责
1）前厅部经理 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅
部的经营管理工作。
2）大堂副理 大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店
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前厅服务与管理
•二、前厅部的地位 • 1.前厅部代表饭店的整体形象，能给宾客留以第 一印象 • 2.前厅部是饭店的组织协调中心 • 3.前厅部的销售效果直接关系到饭店的整体 •经济效益
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•三、前厅部的主要任务 • 1.接待宾客并办理各类手续 • 2.销售客房和饭店其他产品 • 3.保存宾客信息并设立客史档案
前厅服务与管理
• 前厅部的地位与主要任务
•一、前厅部的定义 • 前厅部（Front Office）是设在饭店前厅，销 售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客 提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮 件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为 饭店各部门提供信息的综合性服务部门。
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二、前厅部员工仪容规范 v 1.面部修饰 v 2.五官修饰 v 3.发型修饰
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三、前厅部员工仪态规范 ✓站姿 ✓坐姿 ✓走姿 ✓蹲姿 ✓手势 ✓微笑
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四、前厅部员工交往礼仪 v 1.前厅部员工的言谈礼仪 v 2.前厅部员工的介绍礼仪 v 3.前厅部员工的交换名片礼仪 v 4.前厅部员工的握手礼仪
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2020/11/11
前厅服务与管理
•目 录
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•情境一 走进酒店前厅部 •情境二 前厅部员工素质与礼仪 •情境三 房价、房型与房态 •情境四 客房预订 •情境五 客房销售管理 •情境六 前厅其他服务 •情境七 收银与结账离店 • 情境八 服务质量管理与宾客投诉处理
• 4.为宾客提供各项前厅日常服务 • 5.协调各部门的对客服务工作
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• 前厅部的组织机构
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•一、前厅部主要工种
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门童 行李员 问讯员 接待员 订房员 商务中心文 员 总机话务员 大堂副理 各工种领班 、主管 前厅部经理
前厅服务与管理
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•前厅布局和环境
•一、前厅布局 • 1. 前厅布局原则
➢分区、渐变 ➢效益、特色 ➢绿色、美观 ➢管理、舒适 ➢安全、方便
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2.前厅主要设施 （1）饭店大门 （2）宾客休息处 （3）公共设施 （4）柜台 （5）设施标志 （6）其他
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前厅服务与管理
3.折扣定价策略 ❖ 数量折扣 ❖ 季节折扣 ❖ 现金折扣 ❖ 同业折扣
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二、房价的基本类型 1. 公布房价
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•情境三 房价、房型与房态
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•教学目的
•1.掌握客房的基本类型； •2.熟悉房价的基本类型； •3.了解折扣定价策略;
•重点、难点
•1.撇油定价策略、渗透定价策略; •2.公布房价的计价方式、房型;
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一、定价策略 1.新产品定价策略 (1)撇油定价策略 (高价定价策略)
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三、前厅部对客服务全过程 ➢宾客到达前（售前阶段） ➢宾客到达时（消费开始阶段） ➢宾客住店期间（消费进行阶段） ➢宾客离店时（消费结束阶段） ➢宾客离店后（消费结束后）
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情境二 前厅部员工素质与礼仪
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一、前厅部员工素质要求 v 1.良好的职业道德 v 2.强烈的服务意识 v 3.灵活的语言能力 v 4.一定的抗压能力 v 5.丰富的专业知识
•二、前厅部组织机构的设置原则 • 1.必须满足宾客需要 • 2.必须符合国家旅游星级饭店标准的要求 • 3.前厅部员工数必须少于或等于饭店给予的编 制人数 • 4.组织机构设置应该合理，设置既要分工明确 ，又要便于协作，还要便于管理
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•三、前厅部的组织机构 • 1.大型饭店前厅部典型的组织机构 • 2.中型饭店前厅部典型的组织机构 • 3.小型饭店前厅部典型的组织机构
收 银 员
外 币 兑 换
问 讯 员
员
预 订 员
机门行驾
场童李驶
代
员员
表
话 务 员
文 员
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•情境一 走进酒店前厅部（二）
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•教学目的
•1.掌握前厅部服务的特点； •2.熟悉前厅部对客服务全过程； •3.了解前厅的布局；
•重点、难点
•1.前厅的主要设施、设备； •2.前厅部服务的特点； •3.前厅部对客服务全过程；
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•大中型饭店前厅部组织机构图
•前厅部经理
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预
礼
前
订
宾
台
处
部
主 管
主 管
主 管
总 机 主 管
商 务 中 心
大 堂 副
主
理
管
பைடு நூலகம்
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接
收
问
待
银
讯
处
处
处
领
领
领
班
班
班
机
行
场
李
驾
代
房
驶
表 领 班
领 班
领 班
总 机 领
商 务 中 心
班
领
班
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接 待 员
对新产品采取高价投放市场的策略,以便在短期 内获得高额利润，尽快收回投资。
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(2) 渗透定价策略 (低价定价策略) 产品采取低价投放市场的策略,以便增加销量,
扩大市场占有率。
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2.心理定价策略 ➢尾数定 ➢声望定价 (高价) ➢吉祥数字定价
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二、前厅环境 1.光线、色彩 2.温度、湿度 3.声音
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前厅部服务特点及对客服务流程
一、服务的特点 1.无形性 2.生产和消费的同时性 3.质量的差异性 4.不可储存性 5.缺乏所有权性
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二、前厅部服务的特点 1.服务的过程较短 2.服务的实物产品不明显 3.服务的时间性很强 4.服务的方式较灵活 5.服务的标准难以量化和细化
• 情境九 经济型酒•店前厅部运营
前厅服务与管理
•情境一 走进酒店前厅部（一）
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前厅服务与管理
•教学目的
•1.掌握前厅部的定义； •2.熟悉前厅部在饭店中的地位； •3.了解前厅部的组织机构；
•重点、难点
•1.前厅部的定义、地位、主要任务； •2.主要工种和组织机构；
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