前厅服务与管理教学基本要求
《前厅服务与管理-客房预订》教案
《前厅服务与管理-客房预订》教案一、教学目标1. 了解客房预订的定义和重要性2. 掌握客房预订的程序和技巧3. 熟悉客房预订服务的注意事项4. 提高前厅工作人员的服务质量和效率二、教学内容1. 客房预订的定义和重要性2. 客房预订的程序和技巧3. 客房预订服务的注意事项4. 客房预订案例分析5. 客房预订服务模拟演练三、教学方法1. 讲授法：讲解客房预订的定义、程序和技巧等内容2. 案例分析法：分析客房预订案例，讨论客房预订服务的注意事项3. 模拟演练法：模拟客房预订服务场景，进行实际操作演练4. 小组讨论法：分组讨论客房预订服务的改进措施四、教学准备1. 教室环境布置：设置前厅服务区域，准备客房预订服务模拟场景2. 教学材料：客房预订相关教材、案例分析资料、模拟演练道具3. 教学设备：投影仪、音响设备、白板、教学PPT五、教学过程1. 导入：介绍客房预订的定义和重要性，引发学生兴趣2. 讲解：讲解客房预订的程序和技巧，引导学生理解并掌握相关知识点3. 案例分析：分析客房预订案例，讨论客房预订服务的注意事项，培养学生解决问题的能力4. 模拟演练：组织学生进行客房预订服务模拟演练，提高学生的实际操作能力6. 作业布置：布置相关课后作业，巩固所学知识六、教学评估1. 课堂互动：观察学生在课堂上的参与程度，了解学生对客房预订知识的理解和掌握情况。
2. 模拟演练：评估学生在模拟演练中的表现，包括客房预订的程序、技巧和服务的注意事项。
3. 课后作业：通过学生提交的课后作业，检查学生对客房预订知识的巩固程度。
七、教学拓展1. 客房预订系统的操作演示：介绍前厅系统中客房预订的操作流程，让学生熟悉系统的使用。
2. 客房预订服务的实际案例分享：分享真实的客房预订案例，让学生了解实际工作中的挑战和解决方案。
3. 客房预订服务的文化差异：讨论不同文化背景下的客房预订服务差异，提高学生的跨文化沟通能力。
八、教学反馈1. 学生反馈：收集学生对客房预订课程的意见和建议，以改进教学方法和内容。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案教案标题：前厅服务与管理教案教案目标：1. 了解前厅服务与管理的重要性和作用。
2. 掌握前厅服务与管理的基本原则和技巧。
3. 培养学生在前厅服务与管理方面的沟通和协作能力。
教学重点：1. 前厅服务与管理的基本概念和职责。
2. 前厅服务与管理的基本原则和技巧。
3. 前厅服务与管理的沟通和协作能力。
教学难点：1. 前厅服务与管理的沟通技巧和协作能力的培养。
2. 如何应对不同情况下的前厅服务与管理问题。
教学准备：1. 讲义和教材：提供前厅服务与管理的基本概念和技巧。
2. 视频和案例分析：展示不同情况下的前厅服务与管理案例，引导学生分析和解决问题。
3. 角色扮演：让学生模拟前厅服务与管理的场景，提高实践能力。
教学过程：一、导入（5分钟）1. 引入前厅服务与管理的概念和重要性。
2. 提问学生对前厅服务与管理的理解和认识。
二、知识讲解（15分钟）1. 介绍前厅服务与管理的基本概念和职责。
2. 分析前厅服务与管理的重要原则和技巧。
3. 解释前厅服务与管理的沟通和协作能力的重要性。
三、案例分析与讨论（20分钟）1. 展示不同情况下的前厅服务与管理案例。
2. 引导学生分析案例中存在的问题和解决方法。
3. 讨论学生对前厅服务与管理的看法和建议。
四、角色扮演（20分钟）1. 分组让学生模拟前厅服务与管理的场景。
2. 角色扮演中，学生扮演前厅服务员、顾客等角色，实践前厅服务与管理的技巧和沟通能力。
3. 分析角色扮演中存在的问题和改进方法。
五、总结与评价（10分钟）1. 总结前厅服务与管理的基本概念和技巧。
2. 学生针对本节课的学习进行自我评价。
3. 提供反馈和建议，鼓励学生继续提高前厅服务与管理的能力。
教学延伸：1. 学生可以到实际的酒店、餐厅等场所进行实地考察和实践，加深对前厅服务与管理的理解和应用。
2. 学生可以进行团队合作项目，设计和实施前厅服务与管理的改进方案，提高实际操作能力。
教学评估：1. 观察学生在角色扮演中的表现，评估其前厅服务与管理的技巧和沟通能力。
前厅服务与管理课程标准
前厅服务与管理课程标准一、课程名称前厅服务与管理二、适用专业130100高星级饭店运营与管理三、学时与学分72学时\4学分四、课程性质《前厅服务与管理》课程是高星级饭店运营与管理专业的主干课程，是学生必修的岗位能力课程。
本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新、创业能力。
根据本专业的人才培养目标一一将学生培养成“高素质的饭店从业人员”, 以及满足前厅服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会“培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应前厅主要岗位的服务第一线的应用型人才” O五、课程目标（一）课程总体目标通过本课程的学习，使学生掌握酒店前厅部以及各类前厅工作的实践应用型人才必备的专业理论知识，具备了从事前厅服务实际工作要求的能力，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神，在酒店前厅部一线工作的中级技术应用型人才。
本课程主要讲授前厅服务的基本知识与技能与方法。
前厅部概述、客房预订、前厅礼宾务、总台服务、总机服务与商务中心、前厅信息沟通等教学内容旨在培养学生的服务能力；大堂副理、前厅销售等教学内容旨在培养学生胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。
根据新时期中职的培养目标和饭店的实际需求，从“知识和能力”、“过程和方法”、“情感态度和价值观”三个方面出发设计课程目标，努力改革课程的内容、结构和实施机制。
（二）知识、能力与素质目标1.能力目标（1）基本掌握前厅企业服务与管理应该具备的基础理论知识（2）熟练掌握各项前厅服务的酒店前台操作系统：客房预订、入住及收银、电话总机。
（3）熟练掌握前厅服务的标准服务程序：客房预订、礼宾服务、总台服务、总机服务、商务中心服务。
（4）有较强的岗位协调能力。
“前厅服务与管理”专业教学设计
“前厅服务与管理”专业教学设计教学目标：1.了解和掌握前厅服务与管理的基本概念和工作职责。
2.掌握前厅服务与管理的基本技能，包括接待客人、预订管理、客户关系维护等。
3.培养学生的团队合作意识和沟通能力，提高学生的服务质量。
4.培养学生的解决问题的能力和应对客户投诉的能力。
教学内容：1.前厅服务与管理的概念和职责。
2.前厅服务与管理的基本技能，包括接待客人、预订管理、客户关系维护等。
3.前厅服务与管理的团队合作和沟通技巧。
4.前厅服务与管理中常见的问题解决和客户投诉处理。
教学过程：1.展示前厅服务与管理的概念和工作职责，引导学生了解其重要性和意义。
2.分组讨论，让学生了解前厅服务与管理的基本技能和职责，并与实际案例相结合进行讨论和分析。
3.分组进行角色扮演，学生可以分别扮演前台接待员、客户等角色，模拟真实的前厅服务场景，锻炼学生的团队合作和沟通能力。
4.分析前厅服务与管理中常见的问题和客户投诉案例，引导学生思考解决问题的方法和策略，并进行案例分析和讨论。
5.邀请业界专业人士或前厅服务与管理专家进行讲座或分享经验，让学生了解前厅服务与管理行业的最新动态和发展趋势。
教学评价：1.个人报告：要求学生根据自己的观察和经验，撰写一份关于前厅服务与管理的个人报告，包括对前厅服务与管理的理解、感悟和对改进前厅服务的建议。
2.小组演示：要求学生以小组为单位，通过表演、PPT等形式，展示他们对前厅服务与管理的理解和应用，并对其他小组的演示进行评价和提出改进的意见。
3.案例分析：布置一些前厅服务与管理的案例，要求学生进行分析和讨论，并给出解决问题的建议和策略，评价学生的分析和解决问题的能力。
《前厅客房服务与管理》教案
《前厅客房服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅客房服务与管理》教材第三章第三节，详细内容主要包括前厅服务流程、客房服务流程以及服务质量管理。
通过本章学习，使学生掌握酒店前厅与客房的服务技巧和管理方法。
二、教学目标1. 知识目标：了解前厅与客房服务的基本流程，理解服务质量管理的重要性。
2. 技能目标：培养学生熟练掌握前厅与客房服务技巧，并能运用到实际工作中。
3. 情感目标：培养学生积极主动、耐心细致的服务态度，提高团队合作意识。
三、教学难点与重点教学难点：前厅与客房服务的细节处理，以及服务过程中出现问题的应对策略。
教学重点：前厅与客房服务的基本流程，服务质量管理的方法与技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、视频、案例等教学资源。
2. 学具：笔记本、笔、教材等。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段酒店前厅与客房服务的视频，让学生了解本节课的学习内容，激发学习兴趣。
2. 理论讲解：（1）前厅服务流程：接待、入住、退房等环节的服务流程及注意事项。
（2）客房服务流程：房间清洁、客房用品补充、客房设施检查等环节的服务流程及注意事项。
（3）服务质量管理：服务质量的评价标准，提高服务质量的方法与技巧。
3. 例题讲解：讲解前厅与客房服务中的典型例题，分析问题，引导学生掌握解题思路。
4. 随堂练习：布置一些前厅与客房服务的实践题目，让学生现场操作，巩固所学知识。
5. 小组讨论：将学生分为若干小组，针对实际工作中遇到的问题进行讨论，培养学生的团队合作能力。
六、板书设计1. 前厅服务流程：接待入住退房2. 客房服务流程：房间清洁客房用品补充客房设施检查3. 服务质量管理：评价标准提高方法与技巧七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅服务流程中的注意事项。
（2）列举三种提高客房服务质量的方法。
2. 答案：（1）注意事项：热情礼貌、快速反应、准确无误、关注细节等。
（2）提高方法：加强员工培训、完善管理制度、提高硬件设施等。
前厅服务与管理课程标准
前厅服务与管理课程标准课程标准实例酒店服务与管理专业前厅服务与管理课程标准1.前言1.1课程性质本课程为酒店服务与管理专业中职学生的职业能力核心课程，同时也是培养酒店及接待服务行业基层服务员、领班必需的技能课程。
其功能在于让学生了解前厅服务的操作流程及各相关岗位需要的知识和技能，培养学生掌握前厅服务的各项操作技能，并灵活运用服务技能进行对客服务。
学生在结束课程后，具备从事前厅服务的职业能力，使学生具有良好的服务意识，扎实的前厅服务知识与技能，以及较强的创新能力。
其前导课程是酒店文化、餐饮服务;后续课程是酒店管理、酒店营销1.2设计思路本课程打破以前厅服务知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工学结合、理实一体为重要学习载体。
课程目的是为了适应接待行业岗位工作的需要，教学过程就是指导学生完成工作任务的过程。
教学项目的设计以岗位工作任务为载体、以前厅对客服务的工作步骤为依据，将相关的理论知识分解嵌入到各个项目中。
通过行业调研、专家访谈，对前厅服务岗位进行职业能力分析，以前厅服务的工作任务为引领，以岗位能力为依据，重构传统课程体系，选取典型工作任务，设计9个项目，即预订服务、问讯服务、收银服务、住宿接待服务、礼宾服务、总机服务、商务中心服务、投诉处理、管理客户服务质量。
在每个学习项目里，按照工作步骤和具体工作任务，为学生创设岗位情境，通过实践训练，使学生熟练掌握前厅服务的岗位技能，培养学生综合职业能力，使其达到劳动部门中级前厅服务员水平，满足学生职业生涯发展需要。
本课程以真实的工作任务为教学模式，教学过程实行教、学、做三者融为一体，在教授专业知识技能的同时，注重对学生服务意识、创新能力的培养，使学生能够通过这门课程的学习具备酒店前厅作业层服务人员应具备的专业能力、方法能力和社会能力。
酒店前厅部作为酒店的运营部门之一，在酒店经营管理中占据重要的地位，因此酒店前厅服务技能是本专业学生必须具备的核心技能之一，也是后续进行定岗实习时必须具备的能力。
《前厅服务与管理》课程标准
《前厅服务与管理》课程标准开设学期：第四学期计划学时：64（4学分）编制人：审核：一、课程定位（一）课程性质《前厅服务与管理》课程是酒店管理专业一门必修的专业技能课。
本课程以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出前厅服务与管理的实践环节。
（二）课程作用通过本课程的学习，对饭店各部门岗位的工作场景进行大量的饭店经营、管理业务操作，训练学生从事饭店经营管理的业务能力。
对于学生对本专业的任职有重要的意义和作用。
通过本课程的学习，学生应达到饭店领班、主管标准的基本要求。
二、课程理念及设计思路（一）本课程设计理念以就业为导向，以服务酒店行业为宗旨，以酒店前厅部对客活动为中心，以高星级酒店前厅部各岗位工作任务分析为引导、重在培养学生职业能力，同时兼顾前厅部基层管理知识与技能的培养。
（二）本课程的设计思路本课程内容上根据前厅部对客服务活动特征为主线，设计了十大子项目，子项目之间为并列关系，各个子项目的内容紧紧围绕前厅部各岗位的具体工作任务展开，将相关理论知识融入实际岗位工作中，体现理论与实践一体化的综合性学习任务。
通过这十大子项目课程内容的学习与实践，使学生很好地掌握有关前厅部服务与管理的基本理论和基础知识；学会前厅部各岗位的服务与管理技能技巧；达到中级以上前厅服务员职业资格，能胜任酒店前厅服务员工作，并能初步处理前厅部领班、主管的日常工作；使学生具有较强的责任心、端庄大方的仪态、良好身体素质和服务意识；具备良好的语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测和判断能力、人际交往能力、继续学习能力和应变能力等等。
为确保学生的实践能力，本课程建立了参观企业、校内实训、课余实践、岗位实习等逐步深入的实践教学体系，不断优化实习基地，与企业建立纵向与横向的合作关系，在实践教学的指导上，配置了以校内教师与企业教师相结合的双导师制实践教学模式。
三、课程目标（一）素质目标使学生树立良好的职业形象；具有良好的服务意识并形成职业化的思维习惯；具有较好的身体素质和较强的责任心及开拓创新精神。
《前厅服务与管理》课程标准
《前厅服务与管理》课程标准1.前言1.1课程定位《前厅服务与管理》是中等职业学校酒店服务与管理专业的专业核心课程。
本门课程涵盖酒店前厅服务和酒店前厅管理两部分内容，其中酒店前厅服务包括预订服务、前台接待服务、礼宾服务、问询服务、商务中心服务、总机服务、收银服务等内容，酒店前厅管理包括前厅销售管理、前厅客务关系管理等内容。
本课程设置的主要目的在于培养本专业中职学生酒店前厅各服务岗位的服务技能，了解酒店前厅基层管理岗位的管理知识。
通过本课程的学习，使学生具备酒店前厅的基本知识和工作能力，养成沟通协作、真诚待客的服务品质，为学生毕业后能够胜任酒店前厅的各工作岗位和学生的职业发展打下良好的专业基础。
其前导课程是酒店文化、餐饮服务；后续课程是酒店管理、酒店营销1.2设计思路在对酒店行业岗位调研、酒店专业岗位工作能力分析和酒店员工职业发展评估的基础上，确定了酒店服务与管理专业的人才培养目标为酒店运营部门的服务人员和基层管理人员。
根据这一目标，本课程在设计上提出了“三段式”学习，即将学生的学习阶段分为三个部分，第一部分讲述酒店前厅的基本概述，包括前厅部的基本概况、前厅部组织机构设置及前厅部服务人员的素质要求等内容。
第二部分讲述前厅服务，包括预订服务、前台接待服务、礼宾服务、问询服务、商务中心服务、总机服务、收银服务等内容。
第三部分讲述酒店前厅基本管理知识，包括前厅销售管理、前厅客务关系管理等内容。
三段式的学习是一个循序渐进的过程，学生首先学习了酒店前厅的基本知识，接下来掌握了前厅的基本服务技能，最后了解简单的前厅管理知识，这与本专业的人才培养目标相贴合，也为学生实现可持续的职业发展奠定了基础。
酒店前厅部作为酒店的运营部门之一，在酒店经营管理中占据重要的地位，因此酒店前厅服务技能是本专业学生必须具备的核心技能之一，也是后续进行定岗实习时必须具备的能力。
因此在三段式学习的过程中，应紧紧围绕培养目标，一切从学生的实际情况和行业的需求状况出发，将第二阶段即前厅基本服务技能的学习确定为重点学习阶段，及时更新专业知识，掌握行业讯息，做到学以致用，与时俱进。
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前厅服务与管理教学基本要求
（86学时）
一、课程性质和任务
前厅服务与管理是饭店服务与管理专业的一门主干专业课程。
本课程的主要任务是讲授
饭店前厅服务与管理的基础知识，训练学生饭店前厅服务的操作技能，培养学生从事饭店前厅服务与前厅部基层管理工作的基本能力，适应行业发展与职业变化的能力。
二、课程教学目标
（一）教学总目标
使学生掌握饭店前厅服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店前厅部运行与管理的
基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，达到前厅服务中级工的水平。
（二）教学内容与目标
三、教学内容和要求
(1)
专业能力：A前厅服务（60学时）
专项能力：A-1礼宾、大厅服务（10学时）
具体目标：掌握宾客迎送、行李运送与寄存等大厅服务的服务程序及相关标准
教学内容
知识技能态度
A- 1-Z1A- 1-J1A- 1-T1A-1-B1
礼宾台的设置与店内、外迎送热情、诚实、乐于仪容端庄、仪表整洁
功能A- 1-J2助人A-1-B2
A- 1-Z2问讯服务A- 1- T2掌握宾客迎送程序
迎送服务程序A- 1-J3严守迎送、行李服A-1-B3
A- 1-Z3产品与设施设务规程熟练掌握行李运送程序
行李服务程序备介绍A- 1- T3A-1-B4
A-1- Z4A- 1-J4随时准备为客人熟知饭店各项服务设施及营业时间，了解市内交通雨具寄存及岀借行李的运送与提供服务和旅游景点情况，做到主动介绍、耐心解答程序存取A- 1- T4A-1-B5
A- 1-Z5A- 1-J5具有销售意识掌握礼宾、大厅服务标准
寻人服务程序店内寻人A- 1- T5A-1-B6
A- 1-Z6A- 1-J6保持环境整洁能正确进行相关岗位的沟通
穿梭巴士的服务相关业务报表A- 1- T6A-1-B7
功能的填制重视用具、设备的熟知“金钥匙”服务的标准
A- 1-Z7A- 1-J7保养
* “金钥匙”服务与相关岗位的A- 1- T7
的标准沟通注意揣摩宾客心
A- 1-Z8理（超前服务）
接待的礼仪礼节
A- 1-Z9
规范的服务用语
A-1 -Z10
服务心理学知识
与沟通技巧
续表专项能力：A-2总台服务（34学时）
具体目标：掌握客房预订（8学时）、入住登记（10学时）、问讯（4学时）、收银（12学时）等总台服务程序及相关标准
教学内容
教学要求
A-2-Z1A-2-J1A-2-T1A-2-B1
客房预订种类电话、传真、电子邮件热情、诚恳仪容端庄、仪表整洁
A-2-Z2等各种预订方式的受理A-2-T2A-2-B2
床、客房种类A-2-J2善于虚心请教、领悟，能受理电话、传真、信函、A-2-Z3预订的确认与婉拒注意聆听电子邮件等各种方式的客
预订表格、物品A-2-J3A-2-T3房预订，服务规范
A-2-Z4订房资料的记录、储存理解客人A-2-B3
客房预订程序A-2-J4A-2-T4能熟练使用电脑
A-2-Z5入住登记手续的办理尊重客人意愿A-2-B4
户籍管理规定A-2-J5A-2-T5掌握VIP、团队与零星散客
A-2-Z6有效排房保护饭店利益的接待工作程序，做到准确、入住登记程序A-2-J6A-2-T6高效
A-2-Z7客用钥匙的制作、盘点注重环保、节约资源A-2-B5
排房、定价方法与技巧及分发保管A-2-T7掌握瞬间的房态，合理排房A-2-Z8A-2-J7爱护工作环境A-2-B6
客用钥匙制作、发放与保管程序客账的建立A-2-T8了解饭店的服务设施和服
A-2-Z9A-2-J8注重语言技巧务项目，灵活运用销售技巧客账建立程序计算器、信用卡压印机、A-2-T9A-2-B7
A-2-Z10验钞机的使用注重服务细节能提供问讯、邮件分送等服外币兑换程序A-2-J9A-2-T10务，程序规范
A-2-Z11外汇兑换重视用具、设备保养A-2-B8
贵重物品保管程序A-2-J10A-2-T11访客查询不超过3分钟
A-2-Z12贵重物品的保管善于揣摩宾客的心理A-2-B9
换房程序A-2-J11A-2-T12钥匙收发、查询、留言、邮A-2-Z13查询、留言、邮件服务尊重客人隐私件服务快速准确
各类信息服务A-2-J12A-2-T13A-2-B10
A-2-Z14离店结账的准备使用规范的服务用语能迅速、准确地办理离店结查询服务程序A-2-J13A-2-T14账手续。
A-2-Z15离店结账手续的办理善于人际交往A-2-B11
访客、住客留言服务程序A-2-J14能填写各类业务报表，能熟A-2-Z16对客服务的语言交流练运用电脑查询业务信息，邮件服务程序A-2-J15归类管理业务资料
A-2-Z17业务沟通A-2-B12
离店结账程序A-2-J16能用外语提供客房预订、接*A -2-Z18业务资料的归类与管理待、问讯等服务
商务楼层的特点及服务内容A-2-J17
A-2-Z19信息处理
大堂副理的职责
A-2-Z20
接待礼仪礼节
A-2-Z21
规范服务用语
A-2-Z22
服务心理与沟通技巧
A-2-Z23
客史档案的建立、管理及利用
A-2-Z24
电脑操作
续表
专项能力：A-3总机服务（6学时）
具体目标：掌握转接电话、叫醒等总机服务的程序及相关标准
教学内容
教学要求
A-3-Z1
A-3-J1
A-3-T1
A- 3- B1
总机房设备的种类及功
程控交换机的操作 和蔼、耐心、热情 仪容端庄、仪表整洁
能
A-3-J2
A-3-T2
A- 3- B2
A-3-Z2
电话叫醒服务 严守转接、叫醒等服 转接电话快捷高效，准确无误 转接电话的服务程序
A-3-J3
务规程 A- 3- B3
A-3-Z3
代客留言、查号服务 A-3-T3 转接电话程序规范，语音清晰， 叫醒服务程序
A-3-J4
严守机密 语气柔和
A-3-Z4
相关业务报表的填制 A-3-T4
A- 3- B4
电话应答技巧
A-3-J5
注重语言技巧 准确计算话务费用
A-3-Z5
相关岗位的操作技能
A-3-T5 A- 3- B5
总机服务的语言规范
爱护环境
熟悉消防装置的使用方法与饭店 A-3-Z6
的消防规则
服务心理学知识与沟通
A- 3- B6
技巧
A-3-Z7
计算机运用知识
能熟练使用外语进行对客服务
专项能力：A-4综合服务（4学时）
具体目标：掌握电传、 传真、打字、复印、票务等前厅综合服务的程序及相关标准
教学内容
教学要求
技能
A-4-Z1
A-4-J1
A-4-T1
A- 4- B1
商务中心设备的种类、 功 商务资料的整理、归
热情、高效、耐心、 仪容端庄、仪表整洁
能及使用方法
类
细致
A- 4- B2
A-4-Z2
A-4-J2
A-4-T2
能承担客人委托的各项商务、票 票务中心设备的种类、 功 传真、电子邮件等的 严守各类商务、票务 务服务工作
能及使用方法 收发
服务规程 A- 4- B3
A-4-Z3
A-4-J3
A-4-T3
熟悉饭店各项服务和营业时间及 商务资料的归类及整理
打字、复印 保守商务机密 最新的交通时刻表，掌握各国家 方法
A-4-J4 A-4-T4 （地区）的传真、电传代码 A-4-Z4
订票
爱护环境
A- 4- B4
电传、传真、打字、复印、 A-4-J5
能查找无房号或无姓名的收报主 订票等服务的操作程序
相关业务报表的填制
人，且快速准确
A-4-Z5
A- 4- B5
其他商务服务程序
能掌握各类业务、票务的收费标 A-4-Z6
准，做好收款、结账工作 商务服务用语
A- 4- B6
A-4-Z7
能协助客人处理商业业务 服务心理学知识与沟通
A-4- B7
技巧
确保各项电器设备完好有效，发 A-4-Z8
现问题及时报修 计算机运用知识
A- 4- B8
为客人保守商务秘密
续表 专项能力： A - 5前厅销售（6学时）
续表专项能力：B- 3前厅布局（4学时）
B-4-Z1B-4-T1B-4- B1
前厅部的工作特点宾客至上，以人为本正确理解质量控制的意义
B-4-Z2B-4-T2B-4- B2
前厅部的工作质量标以“预防为主”掌握质量控制的基本原则和方法
准B-4-T3B-4- B3
B-4-Z3树立质量意识，坚持能对前厅部基本工作进行有效的质量
前厅部质量控制的原质量标准控制
则与方法B-4-T4
B-4-Z4
坚持全面优质管理
前厅部质量控制的制度
四、说明
1.本课程教学基本要求适用于中等职业学校的饭店服务与管理专业（3年制）。
2.本课程建议课时数为86学时，其中，理论教学为60学时，实践教学为18学时，机动课时为8学时。
3.“金钥匙”服务等教学内容可结合各地具体情况予以增减。