员工绩效考核结果申诉流程-模板
员工绩效考核结果申诉流程
1 范围
在被考核者对绩效考核结果有异议的情况下，员工进行申诉，由人力资源部协调处理员工的申诉，并给予员工解决的方案。
2 控制目标
2.1 确保公司人力资源考核的公平、公正和客观，保障员工的合法权益，培养积极向上的公司氛围
2.2 确保考核质量，对有偏差的员工绩效考核及时纠正并追究相关人员责任
3 主要控制点
3.1 员工直接上级、员工以及员工直接上级的上级领导签字确认员工申诉调查结果
3.2 人力资源部作为第三方出具处理意见
3.3 人力资源部人事信息档案管理员根据人力资源部作出的最终处理结果更新该员工的个人绩效考评结果
4 特定政策
4.1 员工对绩效考核的结果有异议时，可以提出申诉，人力资源部受理申诉后，必须分不同场合向被考核人、考核人和考核人上级领导了解情况，以确保所了解的信息真实客观
4.2 人力资源部应作为独立的第三方分别与考核人和被考核人面谈，协商并寻求解决纠纷的办法
4.3 对于提出过申诉的员工，其档案信息中应包含申诉信息备查
4.4 人力资源部应于员工的下一个员工绩效考评周期结束前解决员工的绩效考核申诉处理
5 员工绩效考核结果申诉流程说明
质量管理部绩效考核指标
质量管理部考核指标 一、部门及班组绩效考核指标 1.01、部门绩效考核指标 1.02、中心实验室考核指标
1.03、中心实验室班组考核指标1.04、在线质控绩效考核指标
1.05、在线质控班组绩效考核指标
二、部门指标评估标准 2.01部门指标评估标准
2.02中心实验室评估标准
2.03 在线质控 序号考核指标 绩效评估标准 权重 （%）优秀（100分）良好（80分）一般（60分）可接受（40分）差（0分） 1过程、库存质量抽 查有效整改率 以30分为基数，当月未出现质量问题为30分，提出有效整改措施的加2分（经部门认可）出现质量事故扣3分/次40（封 顶60） 2市场产品投诉次 数 产品出厂后因感官质 量（气味、色泽、包 装质量等）原因被客 户投诉或上级检查不 合格次数为 2 次以 下。 产品出厂后因感官质 量（气味、色泽、包装 质量等）原因被客户投 诉或上级检查不合格 次数为 3-7次。 产品出厂后因感官质 量（气味、色泽、包 装质量等）原因被客 户投诉或上级检查不 合格次数为8-10 次。 产品出厂后因感官质 量（气味、色泽、包 装质量等）原因被客 户投诉或上级检查不 合格次数为11-一五 次。 产品出厂后因感官质 量（气味、色泽、包装 质量等）原因被客户投 诉或上级检查不合格 次数为 16 次以上。 25 3样品管理、产品标 识管理差错次数 样品存放/处理的可追溯性，按照样品管理操作规程和现场产品标识管理，违反扣分1分/次10 4体系运行效果随机抽查和内部、外 部审核无不合格项 随机抽查和内部审核2 项不合格项，外部审核 无不合格项 随机抽查和内部审核 5项不合格项，外部审 核无不合格项 随机抽查和内部审核 8项不合格项，外部 审核无不合格项 随机抽查和内部审核 9项不合格项或外审 出现不合格项 10 5工作满意度与其它部门积极配 合，其它部门无投诉与其它部门积极配合， 其它部门投诉2次以下 与其它部门积极配合， 其它部门投诉3-5次 与其它部门积极配 合，其它部门投诉6 －8次 与其它部门积极配合， 其它部门投诉9次以 上 一五
员工绩效考核指导意见
中国水利水电第三工程局有限公司 员工绩效考核指导意见 第一章总则 第一条为确保公司发展战略和经营目标的实现,进一步落实全员经营责任，使激励及约束机制覆盖到全体员工，结合公司实际，制定本指导意见。 第二条员工绩效考核原则 1、公开、公平、公正原则 以充分调动员工的积极性为目的，做到考核办法公开、过程公开，确保考核结果公平、公正。 2、岗位履职考核原则 围绕目标管理，针对员工岗位职责，采用定量考核和定性评价相结合办法，确保短期目标和长期目标、个人绩效和组织绩效协同。 3、绩效考核结果应用原则 绩效考核结果与员工薪酬分配、晋升挂钩。 第三条适用范围 本办法适用于公司执行岗位绩效工资制在岗员工。执行绩效年薪的分局班子、项目班子人员执行或参照执行《中国水电三局有限公司二级单位领导人员年度综合考核评价管理办法》。 第二章绩效考核组织与职责 第四条公司所属各单位、各项目应成立绩效考核委员会（员工人数少、工期短的项目可设绩效考核小组），为本单位绩效考核的决策机构。绩效考核委员会（小组）由各单位、项目主要领导及相关部门的负责人组成，负责审议考核办法，确定本单位（项目）关键业绩指标，审核考核结果。 第五条绩效考核委员会（小组）办公室设在人力资源部门，在委员会(小组)领导下开展工作，具体实施考核工作，包括制定实施方案、组织实施考核、汇总分析绩效考核情况、指导绩效反馈面谈等。 第三章绩效考核周期及考核内容 第六条考核周期 绩效考核分半年考核和年度考核。 1、半年考核：每年7月，各单位副主任级以下在岗员工参加半年度考核，于每年7月底之前完成。 2、年度考核：各单位须于工作会后一个月内完成在岗员工年度考核。 第七条考核内容 员工绩效考核内容包括：工作业绩（工作任务完成情况、关键业绩指标）、能力素质、民主测评。各单位根据实际情况参照下表制定本单位员工绩效考核实施细则。 总部员工绩效考核内容及评分权重参照表 被考核人 考评内容、考核人及评分权重半年考核年度考核
员工投诉处理流程
员工投诉程序 第一章总则 第一条为保证公司员工投诉渠道通畅，引导内部员工合理、有效的利用内部投诉的工具，规范内部员工投诉及办理，特制定此程序。 第二条该制度适用于公司各职能部门有关员工投诉工作。 第二章投诉的范围、原则及方式 第三条投诉分类（范围）：（以下分类相互重复，按范围重新整理） （一）第一类：对他人违反公司现行管理制度的投诉 1、违反国家法律法规的； 2、违反公司规章制度的。 （二）第二类：对他人损坏公司利益行为的投诉 1 ?故意涂改公司文件或损毁公司设备物资的； 2 ?在工作中存在滥用职权、处事不公、以职谋私、弄虚作假等行为； 3?其他损坏公司利益的行为。 （三）第三类：对员工自身权益造成影响的投诉 1 ?在工作过程中受到强制劳动； 2. 在工作过程中受到歧视； 3. 在工作过程中爱到骚扰、虐待或体罚； 4. 自由结社和集体谈判权利受到妨碍； 5. 工作时间超过法律规定时间； 6. 工资和福利与公司规定不符； 7?对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复（公司保密信息除外）。 （四）第四类：员工关系类投诉 1 ?故意挑拨员工之间关系；
2. 对同事恶意谩骂、陷害，制造事端； 3?利用职权任人唯亲、拉帮结伙，或对同事正当行使民主权利进行打击报复。 （五）第五类：对上级工作决策类投诉 1. 上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为； 2. 上级有出卖、泄密等危害企业行为； 3. 上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为； 4. 上级违章指挥会造成严重事故隐患； 5. 上级对其行政处分侵犯职工合法权益； 6. 其他严重不合理行为。 （六）第六类：对公司造成严重影响、危害的行为类投诉； （七）第七类：其他类型投诉。 第四条投诉原则：投诉人必须对投诉内容的真实性负责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司对投诉人予以处罚。 第五条投诉方式：投诉人应采取实名方式进行投诉。可采用电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式进行投诉，匿名投诉原则上不予接受。 第三章员工投诉受理 第六条公司及及人事行政部为投诉通道管理部门，负责各种投诉的受理及结果反馈。 第七条涉及经济问题的投诉，公司及人事行政部转公司财务监察审计部受理。非经济问题的投诉由公司及产业人力行政中心资源部受理。 第三章员工投诉处理程序 第八条投诉处理： 1. 投诉受理人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。 2. 隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决，投诉人如服从处理则必须履行。 3. 公司及人事行政部受理投诉，有权为员工辩护，有权代表员工向其直属领导或有关所属部门了解有关细节，应当在十五日内做出调解，投诉人服从调解则必须履行。
品质部绩效考核方案
品质部绩效考核方案 一.目的： 制定本方案是进一步提高品质部各岗位人员的责任心和品质意识，确保各岗位人员严格按照工作流程进行作业，以减少因人为因素而造成的品质问题，确保提升品质人员的工作积极性与工作态度。 二.考核细节与处罚细节 1.如无特殊原因上班迟到、早退（包括会议迟到）。扣：-1-5分 2.请假未按照要求，为提前提出，无特殊情况电话请假。扣:-1-5分 3.旷工（除行政处罚）。扣：-10 4.不服从上级管理者。扣：-2-5分 5.工作态度消极、对工作避重就轻者。扣：-1-5分 6.工作时间睡觉和做工作无关的事情者。扣：-1-5分 7.对待错误不主动承认和改善者。扣：-1-5分 8.未按照要求进行首件、巡检、抽检者。扣：-2-5分 9.检验报告等其他报告丢失扣：-2-5分 10.首件失误造成批量返工者。扣：-1-5分 11.未依据检验标准等要求进行检验者。扣：-2-5分 12.发现产品问题时，未按要求开具书面（产品异常单或产品质量报告），私自隐瞒问题 者。扣：-2-5分。 13.客户投诉，属品质问题给以当事人。扣：-2-5分 14.由于人为操作造成检测仪器损坏或遗失者（除赔偿损失）。扣：-1-10分 15.巡检或检验失误造成批量问题者。扣：-1-5分 16.工作无恒心、精神不振，态度傲慢者。扣：-1-5分 17.敷衍了事，无责任心，做事粗心大意，日常工作经常出错者。扣：-1-5分 18.其它（视实际情况论处）扣： 三.奖励细节： 1.主动提出他人工作中的失误或不足，避免问题发生者。加：+2-5分 2.爱护团体，工作态度积极，经常帮助其他同事或新进员工，工作成绩优越者。加：+5-10分 3.及时发现重大品质问题或隐患者。加：+5-10分 4.自发地向上级提出行之有效的改善建议，经实施确实能降低公司生产与品质成本，提 高品质状况与生产效率者。加：+10-20分 5.能积极主动教导员工操作，对生产中产生的品质问题，能主动采取措施进行修正，以 做到提升品质质量与生产效率者。加：+5-10分 6.长期对工作任劳任怨，竭尽所能的去完成交代的任务。加：+5-10分 7工作质量精确，一月下来未出现错误，且能提前完成任务者。加：+5-10分 8.当月客户满意度达到95％以上。加：+10/人 四.绩效工资计算与加分、扣分细节： 1.加分10元1分（适用于≥100以上人员的奖励数额）； 2.考核分数≥100分按绩效工资全额结算,并根据加分情况获得相应加分奖励； 3.考核分数≥90分按绩效工资全额结算。
投诉处理流程图
1、投诉处理流程图 2.程序 2.1投诉反对认证决定 2.1.1认证机构有确保所有的投诉都能以建设性、公正、及时方式处理的政策和程序2.1.2投诉处理过程的说明在学会网站https://www.360docs.net/doc/3b3475591.html,.以公共文件（见附录A）描 述。 2.1.3认证机构保留各级申诉处理过程中的所作决定的权利，并确保涉及投诉的人和 处理申诉处理过程的人员不是相同的人。 2.1.4申诉的提交、调查和决定应不会导致任何对申诉人员的歧视行为。 2.1.5认证机构有对投诉接收、评价和作决定的书面文件。投诉处理过程包括： 2.1.5.1投诉调查、接收、验证的过程，以及采取什么样的措施去应对投诉，考虑以前 类似的投诉处理结果。 2.1.5.2追踪和记录投诉包括采取行动去解决这些投诉。 2.1.5.3确保采取适当的整改措施。 2.1.6认证机构将承认接收投诉，同时必须提供投诉进展情况的报告和结果，包括将 投诉处理过程的最终处理结果正式通知最终投诉人。对认证决定的申诉结果，学会应主动公布有关申诉处理过程的说明。 2.2抱怨 2.2.1人员认证机构有接收、评价和对抱怨作处理决定的书面过程。 2.2.2抱怨处理过程的说明在学会网站https://www.360docs.net/doc/3b3475591.html,.以公共文件（见附录A）描 述。 2.2.3认证机构有确保所有的抱怨都能以建设性的、公正的、及时的方式处理的政策 和程序。投诉处理的过程包括： 2.2. 3.1接收、验证和调查抱怨的过程概述以及： 2.2. 3.2追踪和记录抱怨包括采取行动去解决这些投诉。 2.2. 3.3确保采取适当的整改措施。 2.2. 3.4在接收到一个抱怨，人员认证机构应该确认抱怨是否与认证活动的责任心有 关，如果是必须处理。 2.2.4如果可能，人员认证机构确认收到了投诉，并且给投诉人提供抱怨处理的进度 报告和结果。
员工申诉处理程序
员工申诉处理程序 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
员工申诉处理程序 1目的： 为了使公司基层员工更好地与公司管理层进行沟通，使公司管理层能更好地倾听基层员工的心声，了解并解决他们的各项需求。 2范围： 适用于公司内部全体员工向公司管理层进行的各项沟通及申诉。 3职责： 员工代表： 由全体员工通过一人一票选举产生，是全体员工利益的代表，负责代表员工向公司高层协商解决员工的申诉问题。 工会代表： 与员工代表共同沟通，达成一致意见，与公司高层协商解决员工的福利、待遇等问题。 管理者代表及公司相关职能部门（主要是行政人事部及总经理办公室）：根据各自在公司组织架构中的位置，不同程度地对员工各类申诉进行处理。 总经理： 对员工的各类申诉中最重大事项进行最终的裁决。 4 内容： 员工申诉要求： 4.1.1 保证员工代表在任何环境中都能够接触到基层员工，了解他们的需求和在工作中的意见和建议，以及相互沟通。 4.1.2 公司为组织工会会议的员工代表及员工提供场地和时间上的便利。
4.1.3 尊重员工代表和提出报告、投诉、建议及意见书的员工，绝对不对上述人员实施打击报复及采取歧视政策。 投诉渠道： 4.2.1 员工对班组长工作的安排不满或粗鲁的行为等可直接向员工代表、工会代表或部门主管申诉。 4.2.2 员工对主管有意见可直接向管理者代表或行政人事部提出申诉。 4.2.3 各类申诉、建议必须先以书面形式向本部门直接领导反映，如申诉内容涉及直接领导的，可以越级申诉；部门内部日常工作事务纠纷由部门负责解决，较重要问题由管理者代表负责解决；在三个工作日内得不到明确答复或答复处理依据与事实出入较大而又无法进一步进行良好沟通的，申诉方可直接向更高级领导提出申诉。 4.2.4 对于跨部门纠纷，一般问题由管理者代表和行政人事部进行协调；管理者代表和行政人事部无法协调的重大问题，上报总经理办公室进行协调；如协调依然未果，最终由总经理进行裁决。对管理者代表和行政人事部的申诉处理结果不认同的，可直接向总经理办公室提出申诉。 4.2.5 员工对公司各项政策，如员工福利、晋升机会、工作、生活环境及工资工时等问题不满的，可先向员工代表反映，由员工代表与工会代表、管理者代表及总经理进行协商，如达不成协议，可直接向劳动争议仲裁委员会提出申诉。 申诉方法： 4.3.1各类申诉，应将涉及人物、时间、地点、情节写明，需要时申诉人有义务进行配合，协助调查；所有的申诉都要求举报人签署真名，一般情况下，公司对匿名举报信件不予处理。
品质部员工绩效考核记录表
浙江琦星电子有限公司 品质部员工绩效考核制度 一、目的: 为了公司品质进一步升化,增进品质部各职工的责任心,建设一个高效、积极向上的品质团队,特制定绩效考核办法,考核品质人员的工作能力和工作态度,以激励本公司品质人员的责任感和积极性。二、范围: 品质部所有员工 三、考核等级: 标准分在96分以上为优异成绩. 等级为A. 标准分在80-95为良好成绩. 等级为B. 标准分在70-79为一般成绩. 等级为C. 标准分在60-69为合格成绩. 等级为D. 标准分在60分以下为非达标成绩. 等级为E. 四、考核奖金: A级:奖励400元奖金。 B级:奖励300元奖金。 C级:奖励200元奖金。 D级:奖励100元奖金。
E级:连续两个月或者累计≥三个月绩效考核成绩非达标,经过培训后仍达不到合格成绩的将调离本部门及辞退。 五、考核依据 (一)错漏检情况(20分): 1 当月无任何错漏检情况加2分。 2 当月只出现1次错漏检满分。 3 当月出现2次错漏检扣5分,3次扣10分,4次或以上不得分。 (二)日常检验工作(20分): 1 及时准确的按检验细则及标准进行检验,并留下正确完整记录的满分。 2 未按文件要求进行检验,发现一次扣2分。 3 虚假记录发现一次扣2分。 4若有下道工序或上级发现你所未发现的严重问题,每次扣5分。 5经常性对其所从事的工作不负责任。扣10分。 6对于产品品质拒绝检验者,每发生一次扣5分,检验不及时超出规定时间每发生一次扣1分。 7未按规定进行产品检验或漏检,造成批量性不良,每发生一次扣2-5分。 8首件检验判定失误造成批次不良,按其情况严重性,每发生一次扣2-5分。
员工投诉管理流程说明书
1、流程说明 通过本流程详细描述从员工开始投诉到相关部门受理并处理投诉的一系列过程，明确了这一过程中直线经理、各级人力资源部门，以及集团督委会之间的职责分工。 2、流程适用范围 集团总部、产业集团、成员企业 3、流程范围 [1]起点：员工不满或认为受到不公平待遇 [2]终点：人力资源部门善后及总结工作 4、接口关系 [1]上游流程：绩效沟通 [2]下游流程：员工满意度调查 [3]其它接口：无 5、关键KPI [1]人力资源部门受理和调查投诉的效率及质量 [2]直线经理收到《催办通知单》之后妥善处理及反馈的时间 6、流程图 HR-09.03.01 员工不满或认为受到不公平待遇 －员工认为受到不公平待遇或个人利益受到侵害 HR-09.03.02 员工与直线经理沟通 －员工与直线经理就自己不满的问题进行沟通 HR-09.03.03 妥善解决或给予员工合理的解释 －直线经理根据员工反映的情况进行判定：问题确实存在的，直线经理给与员工妥善解决；如果员工有所误解，直线经理将相关的制度及政策解释给员工，以消除误解 －员工对直线经理的处理或解释满意，不再进行投诉 －员工对直线经理的处理或解释不满意，正式进入投诉程序 HR-09.03.04 员工进行投诉
－员工向本级人力资源部门提出投诉 －员工也可直接向上一级人力资源部门投诉 HR-09.03.05 成员企业及产业集团人力资源部受理投诉 －本级人力资源部门受理投诉，并根据投诉的内容做好记录，填写《员工投诉受理记录单》 HR-09.03.06 调查 －接到投诉的人力资源部门就投诉人投诉的问题，由专人负责展开调查，根据调查结果形成《调查结果确认单》 HR-09.03.07 向员工说明属于无效投诉的理由 —经人力资源部门判定为无效投诉的，直接给与投诉人反馈，并向其说明属于无效投诉的理由，做好解释工作 HR-09.03.08 妥善解决或给与员工合理解释 —经人力资源部门判定为有效投诉的，由人力资源部门将该投诉的内容及建议处理意见以《催办通知单》的形式下发给该员工的直线经理 －直线经理在收到《催办通知单》后，限期内妥善处理该问题并将处理结果反馈给投诉人；确实存在困难不能解决的，直线经理要在期限内给予投诉人合理的解释。 HR-09.03.09 报人本中心备案 －投诉人对本级人力资源部门的处理结果满意，投诉过程结束。 －各级人力资源部门须在每月月末统计当月受理及处理的投诉，填制《投诉管理统计表》上报上一级人力资源部门。 HR-09.03.10 员工投诉 －投诉人对本级人力资源部门的处理结果不满意仍有投诉意愿的，可向上集团人本中心投诉。 HR-09.03.11 人本中心受理投诉 －人本中心受理投诉，并根据员工投诉的内容做好记录填写《员工投诉受理记录单》 －员工也可选择直接向集团人本中心投诉
员工申诉处理程序
员工申诉处理程序 1目的： 为了使公司基层员工更好地与公司管理层进行沟通，使公司管理层能更好地倾听基层员工的心声，了解并解决他们的各项需求。 2范围： 适用于公司内部全体员工向公司管理层进行的各项沟通及申诉。 3职责： 3.1员工代表： 由全体员工通过一人一票选举产生，是全体员工利益的代表，负责代表员工向公司高层协商解决员工的申诉问题。 3.2工会代表： 与员工代表共同沟通，达成一致意见，与公司高层协商解决员工的福利、待遇等问题。 3.3管理者代表及公司相关职能部门（主要是行政人事部及总经理办公室）： 根据各自在公司组织架构中的位置，不同程度地对员工各类申诉进行处理。 3.4总经理： 对员工的各类申诉中最重大事项进行最终的裁决。 4 内容： 4.1 员工申诉要求： 4.1.1 保证员工代表在任何环境中都能够接触到基层员工，了解他们的需求和在工作中的意见和建议，以及相互沟通。 4.1.2 公司为组织工会会议的员工代表及员工提供场地和时间上的便利。
4.1.3 尊重员工代表和提出报告、投诉、建议及意见书的员工，绝对不对上述人员实施打击报复及采取歧视政策。 4.2 投诉渠道： 4.2.1 员工对班组长工作的安排不满或粗鲁的行为等可直接向员工代表、工会代表或部门主管申诉。 4.2.2 员工对主管有意见可直接向管理者代表或行政人事部提出申诉。 4.2.3 各类申诉、建议必须先以书面形式向本部门直接领导反映，如申诉内容涉及直接领导的，可以越级申诉；部门内部日常工作事务纠纷由部门负责解决，较重要问题由管理者代表负责解决；在三个工作日内得不到明确答复或答复处理依据与事实出入较大而又无法进一步进行良好沟通的，申诉方可直接向更高级领导提出申诉。 4.2.4 对于跨部门纠纷，一般问题由管理者代表和行政人事部进行协调；管理者代表和行政人事部无法协调的重大问题，上报总经理办公室进行协调；如协调依然未果，最终由总经理进行裁决。对管理者代表和行政人事部的申诉处理结果不认同的，可直接向总经理办公室提出申诉。 4.2.5 员工对公司各项政策，如员工福利、晋升机会、工作、生活环境及工资工时等问题不满的，可先向员工代表反映，由员工代表与工会代表、管理者代表及总经理进行协商，如达不成协议，可直接向劳动争议仲裁委员会提出申诉。 4.3 申诉方法： 4.3.1各类申诉，应将涉及人物、时间、地点、情节写明，需要时申诉人有义务进行配合，协助调查；所有的申诉都要求举报人签署真名，一般情况下，公司对匿名举报信件不予处理。
投诉处理流程
投诉处理规程 一、目的 为了规范物业客服部对业户投诉处理的工作流程、标准与要求，提高物业客服部业户服务水平，特制定本规程。 二、适用范围 适用于物业客服部对业户投诉的受理、跟进、处理工作。 三、职责 1.业户在任何时侯、场合提出投诉，物业服务中心每一位员工都必须热情、 耐心受理。 2.客服部负责业户投诉的受理、出单、跟进、回访。 四、定义与分类 1.业户投诉的定义 本规程中投诉是指业户对物业服务中心各项管理服务工作的任何抱怨与 不满，其中包括有效投诉与无效投诉。 2.无效投诉：经调查核实物业中心依法合规操作，礼貌待客，无明显过错 和责任，引发投诉是出于业户误解或问题的发生确属业户过错和责任， 认定为无效投诉。 3.有效投诉：反之则为有效投诉。 4.业户有效投诉的分类 业户投诉分为三类：“一类投诉”、“二类投诉”和“三类投诉”。 1)“一类投诉”包括： A.群体性投诉，指五人或以上业户针对同一事项联合提出的口头或书 面投诉； B.被媒体或当时未被曝光但可能被曝光的投诉； C.影响恶劣，已经或可能影响公司或物业服务中心声誉、形象的投诉； D.造成了投诉人人身伤害或较大经济损失的投诉； E.以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件。 2)“二类投诉”包括： A.对物业服务中心或某个部门整体服务水平的投诉；
B.对服务人员（含外包单位）服务态度、职业道德、廉洁纪律的投诉； C.二次投诉，指投诉人对物业服务中心工作人员在处理其提出的投诉 时的采用的工作方式或处理结果不满而再次提出的投诉； D.书面投诉； E.政府管理部门转来的业户投诉。 3)“三类投诉”是指物业服务中心受理的除一类和二类之外的其它投 诉。 五、工作要求 1.总体要求 1)业户以任何方式提出的任何内容的投诉，客服部都必须记录，并出 单。 2)物业服务中心工作人员必须充分尊重业户提出投诉的权利，态度要 诚恳，要理解业户心情，认真聆听业户投诉，耐心解释，认真记录， 负责到底，做到业户满意为止。 3)处理业户提出的经济赔偿和法律责任等实质性诉求时，工作人员必 须慎言，未经物业事业部部长授权不得作出任何实质性承诺，不能 留下任何对公司不利的证据。 4)出现群体性投诉，或在公共场合出现业户强烈投诉，造成局面混乱， 影响正常办公或引起旁人围观等现象时，现场工作人员应立即通知 物业事业部副部长，物业事业部副部长应立即向物业事业部部长报 告。 2.受理工作要求 1)来访业户亲自投诉 A.业户亲自到物业服务中心做出投诉，接待人员应以亲切态度招待业 户，使业户的怨气平息。(可奉上茶水) B.用真诚友好谦和的态度耐心的听取业户问题，绝不允许表现出不耐 烦的态度，更不要打断业户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不 行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、 可是、但是等词汇”与业户交谈。 C.准备好纸、笔，将业户投诉内容详细记录下来。 D.如可立即解决，应马上派人处理，并记录有关内容。
员工申诉管理制度
第一条目的：为了维护公司与员工的合法权益，及时发现和处理隐患问题，保障员工与公司管理层的沟通，提高员工工作的积极性，从而建立和谐的劳动关系，增 强企业凝聚力，提高员工满意度，特制定本制度。 第二条试用范围：本制度适用于公司所有在职员工。 第三条原则：申诉人应根据事实，按照本制度的规定进行申诉，如经查证表明申诉人有欺骗行为的，公司将依据相关规定进行处罚，申诉受理人应在保密的原则下, 对申诉事件给予严肃认真对待,保证员工的正当利益不受侵害。 第四条申诉范围应在人力资源部的职能范围内，包括但不仅限于以下情形： 1、对绩效考核及奖惩有异议的，依据《绩效管理制度》； 2、对岗位、职等职级的调整有异议的； 3、对招聘、培训方面有异议的； 4、对薪酬、福利、考勤方面有异议的； 5、对劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止等方面有异议的； 6、对用餐、用车等行政后勤方面有异议的 7、认为受到上级或同事不公平对待的； 8、申诉人有证据证明自己权益受到侵犯的其他事项。 第五条申诉渠道： 1、人力资源部负责受理除人力资源作出的人事处理意外的各类申诉。 2、总经办负责受理对于人力资源部门作出的人事处理的申诉。 第六条申诉处理的程序： 1、申诉时效为10日（法定节假日顺延），即申诉人应在申诉事件发生10日起内 申诉，因不可抗力而致逾期者,应向受理部门说明,申请延长申诉期限,但延长期限不得超过10日。 2、对部门作出人事处理异议的，可向人力资源部员工关系专职人员递交《员工申 诉书》；对人力资源做出的人事处理的异议，可向总经办递交《员工申诉书》，
写明申诉事由。 3、申诉受理人应在接收《员工申诉书》后详细分析申诉事项是否符合本制度申诉 范围的要求，如不符合要求，应当场告知申诉人终止申诉并在《员工申诉书》 上注明。如果申诉事项符合要求，申诉受理人应立即告知申诉人自己能否对申 诉事项作出解答，如果不能作出解答则应明确告知申诉人，并在《员工申诉书》上写明由申诉处理程序的后一级进行解答。 3、员工关系专员应协调好相关人员沟通解决.若申诉人对处理结果不满意，可继 续向人力资源部经理提交申诉，任一申诉处理人员均应在10日内对申诉事项作 好调查、取证等工作并得出最终结论。如果申诉人对人力资源部经理给出的结 论仍不满意的，可以在知道申诉结论之日起10日内提出再申诉，10日内不提出 再申诉即表示申诉人接受该结论。再申诉时，人力资源部经理将负责主导工作，申诉处理委员会所有成员应积极讨论，以最终结果为申诉事件的最终结论，申 诉人应无条件遵守，不得再申诉。 5、涉及到跨部门的申诉，由相关部门申诉受理人积极讨论，待达成共识后解决。第七条申诉答复 申诉处理结果应记录为一式两份，一份交申诉人保存，一份由人力资源部汇总并保存。 第八条在整个申诉处理过程中，相关人员应保守秘密，如有泄密者，将依据相关规定进行处罚；如有对申诉人打击报复者，将根据相关规定从重处罚。 第九条申诉结论得出后，由人力资源部人事专员负责对结论的执行情况进行跟踪和监督。 第十条本制度最终解释权及修改权人力资源部，自发布之日起实施。 附件：《员工申诉书》
员工申诉流程
员工申诉处理流程 一、目的 为了使公司管理层能更好地倾听基层员工的心声，确保公司员工有效合理的申诉途径和最终公平、公正的受理结果，最终解决他们的各项需求，特制定本处理程序。 二、申诉条件 1、公司内部员工合理权益受到不合理侵害； 2、发现有贪污、盗窃、受贿等违法乱纪行为； 3、上级有重大出卖、泄密和危害企业的行为； 3、发布谣言，在公司内造成恶劣影响的； 上述行为直接主管或部门领导不做为或不受理，员工可向公司管理部申请处理。 三、申诉的方式 1、口头申诉：以口头方式陈述事项、原因、时间、地点、人物等的申诉（管 理部代笔）； 2、书面申诉：以书面形式写明申诉事项、原因、时间、地点、人物等并签名 确认的申诉； 3、匿名申诉：以以书面形式写明申诉事项、原因、时间、地点、人物等不具 名的申诉； 四、申诉类别 1、部门日常事务申诉：部门内部日常工作事务纠纷由部门负责解决；
2、其他重大申诉或跨部门纠纷申诉：以书面形式向管理部反映，如申诉 内容涉及管理部的，可向副总经理级以上直接申诉； 3、员工对公司各项政策，如员工福利、晋升机会、工作、生活环境及工 资工时等问题不满的，由管理部负责解答； 五、申诉解决时间及途径 管理部在接到申诉报告需在在三个工作日内答复或解决。（重大申诉不在此时间范围内，便于调查取证）。在三个工作日内得不到明确答复或答复处理依据与事实出入较大而又无法进一步进行良好沟通的，申诉方可直接向副总经理级以上提出申诉。 对于一般问题由管理部部进行协调；管理部无法协调的重大问题，上报副总经理进行协调；如协调依然未果，最终由董事长进行裁决。 对于提出报告、投诉、建议及意见书的员工，绝对不实施打击报复及采取歧视政策。 各类申诉，应将涉及人物、时间、地点、情节写明，需要时申诉人有义务进行配合，协助调查。 六、制定此流程的作用 1、保证管理部在任何环境、任何时段都能够第一时间了解基层员工的需求 和在工作中的意见和建议。 2、通过此申诉流程，便于高层领导能够洞悉公司各部门工作状态和工作环 节衔接，便于及时调整公司架构和管理方向。 附：员工申诉受理记录表
(完整版)品质部员工绩效考核标准2019
品质部员工绩效考核标准 一、目的 为体现科学、公平、合理、权责利分明的绩效激励机制，激发品质部员工的工作热情和增强工作责任心。 二、适用范围 品质部全体员工。 三、评价说明 1、本标准适用于品质部所有作业人员，评价结果作为每个月绩效考评的根据，并作为以后薪资调整及晋 升的依据。 2、品质部员工评价分为A、B、C、D、E、0六个等级，A为最高，其它依次降低，0为取消当月绩效奖 金。 3、 4、评分方式：（满分100分） ①、质量目标达成情况……10分；②、工作状况及工作服从性……30分；③、品质状况……30分； ④、考勤状况……10分⑤、安全、5S……10分；⑥、上级评价……10分。 另外，鼓励员工多提出好的改善建议，根据情况将会进行加分;优秀被采用的奖励直接提升等级。5、 四、评价内容 1、质量目标达成情况（10分）---黄涵负责统计； 1)部门质量目标达成率按：实际值/目标值*100%计算，多项指标的按达成率的平均值计算，得分= 达成率*10分；没有达成的指标项，按集体扣1分/项。岗位与某集体指标不关联的，不列入计算。 2)部门品质技能考评：①笔试--月平均分≥90分加2分，≥80分加1分，＜70扣2分。每次得分 ＜70分的补考，需补考扣2分/次。未参加考试的按0分计（特殊情况的经部门经理批准的则不计入统计）。②实操考试结果分为：优秀、合格、不通过，对应的每次考评分别为加1分、不加不减、扣1分。 2、工作状况及工作服从性（35分）------各岗位上级主管负责填报。 1)工作中态度不端正，做事拖拉、敷衍了事、消极怠工的，发现一次扣5分。 2)未及时进行各项检查，未及时、真实无误地填写各项检查记录或管理台帐等，发现一次扣5分。 3)不服从上司的工作安排的扣10分/次。
员工意见、申诉处理及反馈管理
员工意见、建议、申诉处理及反馈管理程序 1.目的 规范公司各方面的运作，及时反映员工思想动态，快速有效地处理员工的意见和建议。 2.范围 2.1对公司各项规章制度有异议或有不明之处； 2.2对公司各项管理及管理人员不满(工作失职、以权谋私、以势欺人)之处; 2.3对公司经营管理策略或方案提出建议性意见或建议、献计献策; 3.程序 3.1申诉渠道及处理时限 3.1.1采用书信形式投递到公司设置之意见箱中,自开箱之日起,七日内答复; 3.1.2直接向本部门管理人员投诉,自投诉之日起,七日内答复或即时答复. 3.1.3向员工代表反映意见或建议,以员工代表向行政部反映之日起,七日内答复. 3.1.4通过每月一次定期举办的访谈日,直接向管理层申诉,即时答复或自访谈日起 七日内答复. 3.2处理程序 3.2.1意见箱由行政部负责每两周定期开启一次,收集汇总相关意见,在当天转交有关 部门.有关部门调查处理后,于5日内以《意见箱开启记录》书面形式进行回复. 3.2.2若直接向本部门管理人员提出意见或建议,由管理人员当面答复;不能答复的, 由部门调查了解情况,作出处理,于5日内书面答复. 3.2.3向员工代表投诉的意见或建议,员工代表力所能及之问题,可采取当面答复;或 者通过员工总代表向行政部反映所获取之意见或建议,由行政部安排有关部门调 查处理,有关部门在5日内将回复结果以《意见箱开启记录》形式进行反馈. 3.2.4每月一次员工访谈日上,管理层接获之意见或建议,视其情况给予当场答复(事 后补做记录)或填写《意见箱开启记录》,责令相关部门答复。 3.3审批与公布 3.3.1拟定之《意见箱开启记录》经部门经理审核交行政部查核回复内容是否符合有 关规定、条例后,交总经理签署.视其情况,决定《意见箱开启记录》张榜公布或
员工投诉处理程序
1.0 目的 当员工对惩罚或其它事项不满时，所提出的有关投诉方法及程序。 2.0 适用范围 本程序适用于本公司所有不满惩罚或者其它事项的员工 3.0职责 3.1 公司社会责任管理代表、总经理或者人事部 -- 负责接收有关投诉内容 -- 负责与员工代表沟通 3.2 员工代表 -- 了解投诉内容 -- 负责与本公司管理层沟通 4.0 定义：无 5.0参考文件 5.1 《劳动法》 5.2 《劳动权益保障规定》 6.0 程序 6.1申诉内容包括：A、任何危害员工健康与安全问题或行为： B、任何违反法律法规关于强迫劳动的行为 C、任何歧视、虐待、骚扰员工的行为； D、任何关于违反法律法规关于惩戒性的行为 E、任何违反法律法规关于薪资支付的行为 F、任何违反关于惩戒性措施的行为G、任何严重不公平行为H、其它任何方面的建议或者意见。 6.2申诉方时途径：申诉可采用口头形式、书面形式或匿名形式等等，但鼓励实名申诉，以便更快、更公正地调查和处理，公司设置意见箱，确保申诉人的行为的到保密。还可以通过员工代表向总经理或人事部提出投诉；意见箱由公司管理者代表、厂长和员工代表共同开启，每周一次。 6.3申诉受理程序：申诉程序：车间班长---车间主任、部门主管---人事部---厂长、总经理。如申诉人同时向人事部和所属部门两个部门申诉，则由人事部受理。人事部在受理过程中如无法解决的问题，可向公司总经理申诉，直到解决该问题为止。总经理或人事部应协助投诉的员工进行沟通，了解投诉的内容细节，如需要，收集有关证据作出分析。人事部应当向工会或者员工代表适时公布申诉受理情况。 6.4申诉处理：A、员工申诉或者匿名申诉必须尊重事实。各受理部门自接到申诉后在一个星期内，应根据法律法规及公司相关规章制度对员工申诉的意见给予答复，并将此答复转告相关部门负责人；B公司同样会解决匿名投诉的的问题，同时公司绝不 容许对反映意见的员工有报复行为；类似情况一经发现，有关人员将受到严肃处置：C、
品质部绩效考核方案
品质部绩效考核方案 目的：为了更好加强产品品质控制与提升，品管员在检验的工作中减少失误率，确保产品在实现的过程中能保证质量；提高生产中的工作效率能顺利进行。最终确保产品质量满足于客户需求。 第一条：适用范围 本考核方案适用于品质部来料（IQC）与现场（IPQC）和成品出货检验（OQC） 第二条：职责和权限 总经理：负责本办法的批准 品质部主管：负责直接考核部门岗位人员每一天的工作，监督和实施考核过程，将考核结果每月结束呈报，月底转交人事部落实生效。（注：当月考核中涉及触犯人事行政事件，由部门主管递交人事部进行考核处理） 品质部：负责本办法的起草，奖惩申请提出、考核分数统计与通报的提出； 依据公平公正的原则，各级管理人员相互监督，不得弄虚作假或徇私舞弊；一旦发现有不良的行为，对 相关人员将严厉处罚 第二条：考核目标 通过每日每星期每月进行对品管员工作考核，不断提升了部门员工在工作中的自律、严谨、勤快、认真的工作心态。从而提高对产品质量保证，促使公司的产品在拓展市场的重要体现。 第三条：考核方案内容 包括：工作任务完成、工作纪律、工作能力、工作态度、工作作风，对在职每一位品管岗位QC、有功嘉奖，有过则罚的管理办法。 第四条：考核方法 所有岗位都必须当天完成的工作任务，及时填写当天的检验报告，递交品质主管审核。若在检验时发现存在严重的品质问题时，必须及时汇报，并跟踪解决问题的结果，在检验报告上做好记录便于后续品质责任追溯。
1、IQC来料检验，IQC对于来料进行抽检或全检过程的过程中，要求对来料或产品进行外观、功能、尺寸、结构、 性能全面性检测，其包含要核对送货单名称、规格、颜色，作出检验动作。 （1）在每次验货过程中发现异常超出允收的范围，立即开出检验报告或不合格通报，交于上司确认处理并跟踪。若发现有品质异常没有及时开出相关检验报告，没得到及时处理，每次扣除1分。 （2）若在检验过程没有发现批量性重大品质缺陷，出现严重影响生产进度，造成延误客户交期，每次扣除2分，视情节的严重度而定。 （3）IQC在检验过程误判、漏检、错检造成生产停工，影响甚大，每次扣2分。 （4）IQC在检验批量时，没有发现品质缺陷占总批量6%-10%，为每次扣除1分；11%-20%为2分扣除；21%-50%为3分扣除，依次类推。 （5）IQC每次检验，必须填写来料检验报告，作好不合格和合格标示，通知仓库人员将不良品区分，检验合格的物料在相应每卡板或每箱要盖pass章，不良物料每箱要贴上不良品NG标签。若忽略检验后的每个流程环节（每次扣除0.5分）。 （6）当来料时，一般情况在3天内必须完成检验任务。急于生产或特殊情况必须当时或当天完检验任务，得出检验结果汇报部门主管。若不按要求完成任务，出现相关部门进行投诉或延误相关事发。每次扣除0.5分处理。 （7）当生产部投诉有关来料检验的品质问题,严重缺陷比例产生批量超过10%以上,经查属个人检验失职或疏漏原因。每次扣2分。 2、IPQC检验：IPQC对于生产时进行每一个产品外观、功能、性能/结构、装配，进行全面性检验，确认好相关 的首件，在确认首件时，若有质量问题或疑惑，及时汇报主管进一步确认解决。在检验过程中发现存在严重的品质缺陷，立即开出不合格评审报告交于上司，及时得到解决与改善方可生产。 （1）在生产中若有严重品质缺陷，没有开出不合格评审报告或不汇报上司，以至产品质量没有得到解决和改善导致流到成品或包装，出货或流到下一个环节工序，每次扣1分。 （2）在制程检验过程中，发现IPQC疏漏工作，不尽责任，出现产品外观或功能不良，无法使用，每次扣除1分。（3）生产出现产品功能存在问题，没有及时发现，成批次存在品质缺陷，每次扣1.5分。
员工申诉程序
员工申诉程序 第一条、八条沟通渠道 一、门户开放政策 员工对工作内容或工作条件有任何疑义，可通过合理途径向管理层反映，管理层大门始终向每一位员工敞开，管理人员会开诚布公地与员工进行交流，并现场解答员工关心的问题。 二、工会 工会是代表全体员工利益并为之服务的机构，如果员工有意见或想法，可以向工会委员反映。 三、劳资沟通委员会 公司成立劳资沟通委员会，并定期召开会议，针对员工的建议、意见和发现的问题进行讨论和处理，并将结果与员工分享。 四、员工申诉通道 当员工认为个人利益受到不应有的侵犯，或需要检举揭发其他员工违反《员工职务行为准则》的行为，可以通过申诉渠道进行投诉和检举揭发。 五、合理化建议 在工作中员工可能会产生一些想法，寻找到一种处理事情的较佳方案或建议性批评。公司欢迎批评和建议，批评和建议是公司事业发展的推动力。 公司欢迎员工向主管提出合理化建议。 六、工作面谈 新员工转正、员工调薪或岗位变动、进行工作评估、职业发展规划以及员工提出辞职等情形下，员工部门主管都将与员工进行面谈，了解情况并听取意见。 七、员工满意度调查 公司通过不定期的不记名意见调查向员工征询对公司业务、管理等方面的意见，了解公司员工对工作环境的整体满意度，并对此保密，员工可按照自己的真实想法反馈而无需有任何顾虑。 八、公司的信息发布渠道 公司有内部网站、公告栏等形式的信息发布渠道，员工可以方便了解与工作有关的生产安全、工作条件、业界动态、公司业务发展动态等重要事件、通知。 第二条、申诉程序 一、原则上，人事部、意见箱、工会、劳资沟通委员会均是申诉对象。 二、当员工认为个人利益受到不应有的侵犯，或公司的经营管理措施有不同 意见，或发现有违反公司各项规定的行为时，可选择适当的申诉渠道向 公司申诉。 三、申诉程序：
品质部员工绩效考核考核细则
品质部员工绩效考核考核细则 一、目的： 为公平、公正、公开的对检验员和技术人员进行考评，使考评结果真正成为对员工客观公正的评价，从而使绩效管理更为量化，特制定品质部检验员和技术人员工作考评细则。 二、原则： 1、考核原则：考核标准能量化的要量化，不能量化的要细化，无法细化的项目要做 行为化的说明状态。 2、考核公开、公正、公平。 三、适用范围：品质部检验员和技术人员（即：进货检验员、过程检验员、成品检验员，检验、技术主管等）。 四、职责划分 1、品质部总监整体负责检验员和技术人员绩效考核工作的整体运作，具体职责如下： ⑴、制定与修订品质部检验员和技术人员工作考评管理办法； ⑵、对考评过程的监控和投诉处理； ⑶、对考评结果的处理。 ⑷、按照《品质部检验员和技术人员绩效考核管理办法》的具体规定，组织对考评对象专项业务绩效的测评； 2、品质部总监负责进货检验员、过程检验员、成品检验员的业绩测评，品质部信息员按照《品质部检验员和技术人员绩效考核管理办法》的具体规定。 五、考核方式：
1、品质部总监按照《品质部检验员和技术人员日常考核细则》对检验员和技术人员进行考核； 2、考核实行百分制管理，均以打分形式，违反一项进行相应扣分，月底汇总最终得分； 4、每月5 号由品质部信息员对上月检验员和技术人员成绩进行汇总，得出检验员和技术人员的月度考评得分； 5、季度考评得分：将每人的月度考评分相加进行总分排名，检验员和技术人员人员的绩效等级，即S、A、B、C、D,根据等级在月度绩效工资中体现。 六、考核内容与流程 1、考核内容 根据考核对象的工作性质，考核覆盖面有所不同。检验员和技术人员的考核内容主 要包括静态指标和动态指标。静态指标主要以主营业务的各项经营和关联数据为指 标设定依据；动态指标来源于人员日常事务，如：工作计划、临时交办的工作任务以及其他岗位需要协作的工作等。考核内容主要为： 1）、主营业务（即：指标管理、批量质量事故、公司稽查不合格项等） 指标管理：以公司统一下发规定的指标为考核依据，即：客户投诉单数、产品在客户的下线率等； 2）、日常事务 即：工作计划、检验规范性、质量培训、临时交办的工作任务以及其他岗位需要协作的工作等； 2、考核操作流程 1、考核人（品质总监是检验员和技术人员考核人），每月 3 日时给予通报 2、检验员和技术人员的工作考评表以会议等方式进行内部公开，作为工作沟通与改善的依据。 3、在考核期内，如计划因客观情况发生变动，经被考核者和考核人双方确认后可修改。 4.对于表现优秀的人员给予一次5-10分的奖励（ 1 分考核五元） 5、品质总监在对检验员和技术人员的考核表结果整理后将把考核表发还给被考核个人签名确认，并 由品质部信息员存档保留。 七、考评沟通及申诉