全球电信运营商客户服务水平对标_中国电信
基于市场份额的国内三家电信企业竞争力分析
基于市场份额的国内三家电信企业竞争力分析【摘要】本文主要对国内三家电信企业的竞争力进行分析。
在市场份额分析中，我们将比较三家企业在市场上的地位和份额情况。
在竞争力评估中，我们将从各个方面评价它们的竞争实力和能力。
在企业战略比较中，我们将探讨它们的发展方向和策略差异。
在服务质量对比和营销策略对比中，我们将比较它们在服务和营销方面的优劣势。
我们将总结各家企业的竞争力，提出发展建议，并展望它们的未来发展方向。
通过这篇文章，读者将能够全面了解国内三家电信企业的竞争态势和发展趋势，为相关研究和决策提供参考。
【关键词】国内电信企业、市场份额、竞争力、企业战略、服务质量、营销策略、竞争力总结、发展建议、未来展望1. 引言1.1 背景介绍电信行业是国家重点支持的产业之一，承担着连接人与人、人与信息的重要使命。
在我国，电信行业主要由中国电信、中国移动和中国联通三大运营商主导。
这三家企业分别代表着固定电话、移动通信和宽带互联网的领域，是国内电信市场的主要参与者。
中国电信是全球最大的电信运营商之一，主要经营固定电话、移动通信和宽带等业务。
中国移动是国内最大的移动通信运营商，拥有庞大的用户群体和先进的技术支持。
中国联通则是中国最早开展GSM 业务的运营商之一，目前致力于提升4G网络覆盖以及加速5G商用进程。
随着数字化时代的到来，电信企业面临着巨大的挑战和机遇。
如何提升市场份额、加强竞争力、提升服务质量和制定有效的营销策略，已成为各家企业亟需解决的问题。
通过对国内三家电信企业的市场份额、竞争力、企业战略、服务质量和营销策略进行分析，可以更好地了解各家企业的现状和发展方向，为行业未来的发展提供参考和建议。
1.2 研究意义不够、格式等。
在于通过深度分析国内三家电信企业的市场份额和竞争力，为相关行业提供参考和借鉴，帮助企业制定有效的战略和营销策略，提升竞争力，促进行业健康发展。
通过对三家企业的服务质量和营销策略进行比较，探讨不同企业的优势和劣势，为企业提供改进和提升的方向。
22898658_正本清源，回归满意度测评初心
77中国电信业CHINA TELECOMMUNICATIONS TRADE2001年，原信息产业部率先国内其他行业建立我国电信用户满意指数模型（简称TCSI），在通信行业开展客户满意度测评，发布电信行业用户满意度指数，并把满意度纳入基础通信运营商的KPI，使得满意度测评在通信行业得到广泛推广和应用。
我国三家基础通信运营商都非常重视满意度测评及管理应用，尤其是最近几年，在打造“以客户为中心”“服务好不好客户说了算”理念的指导下，满意度测评的重要性上升到了前所未有的高度。
然而，在KPI 考核指挥棒之下，一些干扰测评的不和谐动作也时有出现。
本文通过回顾TSCI 模型及指标体系，跳出通信行业看满意度测评，提出通信行业满意度测评及应用的优化策略建议，以期让满意度测评回归初心，起到忠实反映客户声音、准确测量行业服务质量水平的作用，从而更好地发挥满意度管理工具的价值。
通信行业满意度测评模型及指标体系TSCI 模型（图1）包括7个结构变量及12种因果关系。
7个结构变量分别是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度、用户抱怨和忠诚度；12种因果关系即图中的箭头线，箭头是因，箭尾为果。
TSCI 模型中把消费者体验过程分成了满意度、满意度前提变量、满意度结果变量三部分，其中品牌形象、预期质量、感知质量与感知价值为满意度的前提变量，是影响满意度的原因；用户抱怨与忠诚度是满意度的结果变量，提高满意度，可减少抱怨，提升忠诚度。
（见图1）工信部针对固定语音、固定上网、移动语音、移动上网四个基础通信业务开展测评，7个结构变量（潜变量）对应的观测变量（显变量）以及各结构变量的测评分析应用如表1所示。
表1 TSCI 模型测评指标体系显变量测评分析应用品牌形象企业形象描述整体感知（1）反映用户对企业整体形象、期望以及用户对质量、价值的感知。
（2）从更高的视角分析四个前提变量对满意度的影响权重。
业务印象预期质量可靠性预期适用性预期感知质量可靠性感知适用性感知感知价值性价比相对性价比满意度总体评价满意度分数计算（1）根据用户回答结果计算用户满意度，衡量总体服务水平。
中国移动：通信筑梦 打造全球标杆
中国移动：通信筑梦打造全球标杆2019年07月23日从通信网络匮乏，到随时随地上网；从白手起家到创新跨越，中国信息通信业以任何人都无法想象的速度向前发展，仅用30多年时间就跨越了人类通信史上漫长的百年发展历程。
今天的中国信息通信业不仅拥有世界第一的网络规模，也具备了在全球信息通信业处于前列的先进能力，取得了令人瞩目的发展成就。
弄潮儿向潮头立。
在党中央、国务院的领导下，伴随着中国信息通信业的蓬勃发展，中国移动已成为全球网络规模最大、客户数量最多、盈利能力和品牌价值领先、市值排名前列的电信运营企业。
连续14年在国资委中央企业负责人经营业绩考核中获A级，连续18年入选《财富》世界500强企业，2018年排名第53位、全球电信企业排名第3位，连续10年入选道·琼斯可持续发展系列指数。
在近20年的发展中，中国移动创造了世界通信史上的一个个奇迹，在实现企业优质高效发展的同时，成功将信息通信从少数人享有的稀缺资源，变成惠及全球1/5人口的一流公共基础设施，并以此推动手机终端的大众化、信息沟通的高效化、信息服务的智能化，让缤纷信息应用影响到大众生活的方方面面，辐射到与信息相关的各行各业，渗透到社会发展的各个角落，在给百姓带来美好信息生活的同时，也推动了人们思维观念和社会生产生活方式的巨大变革，为推动经济社会进步发展、人民生活品质提升做出了重要贡献。
坚持党的领导，坚守创业初心中国移动自成立以来，始终坚守发展初心，牢记党和国家赋予的职责使命，一步一步发展成为全球最大的基础电信运营商。
公司始终坚持国有企业的政治属性，坚持党的领导，保证党和国家的方针政策以及中央部署要求精神在企业的贯彻执行，确保中国移动始终沿着正确方向前进。
坚持把国有企业党的政治优势与建立现代企业制度结合起来，实现加强党的领导与完善公司治理有机统一，依托党的政治优势不断放大市场优势和竞争优势，从而在复杂形势和市场环境中赢得发展。
坚持党的领导、加强党的建设是国有企业的“根”和“魂”，是国有企业发展的独特优势。
中国电信建议
中国电信建议中国电信建议的700字尊敬的用户，首先，感谢您一直以来对中国电信的支持和信任。
我们深知在快速发展的信息时代，通信技术和服务的创新对您的日常生活和工作至关重要。
为了更好地满足您的需求和提供更优质的服务，中国电信愿意向您提出以下建议：一、提高宽带网络速度和质量在如今信息化的社会，互联网已经贯穿了各行各业。
为了提供更快、更稳定的宽带网络服务，我们建议中国电信继续加大对网络基础设施的投入，增加带宽和优化网络架构，以满足您对高速宽带的需求。
二、降低通信费用通信费用一直是用户普遍关注的问题之一。
为了降低您的通信开销，我们建议中国电信在用户的使用量较大时，能够提供更加优惠的套餐和资费政策。
此外，我们建议中国电信加强与其他运营商的合作，推动资费的统一和互通，使用户能够享受到更加实惠的通信服务。
三、加强客户服务客户服务是用户对电信运营商满意度的重要指标之一。
我们建议中国电信加强人员培训，提高客服人员的专业素质和服务水平。
同时，加强在线自助服务平台的建设，提供更加便捷和快速的服务方式，以满足用户日益增长的需求。
四、加强信息安全保护在信息化时代，网络安全问题日益突出。
我们建议中国电信加强网络安全技术的研发和投入，建立健全的信息安全管理体系，保护用户的个人隐私和信息安全。
同时，我们也建议中国电信加强与相关部门的合作，共同打击网络犯罪活动，构建清朗的网络环境。
五、推动5G网络建设随着新一代移动通信技术的到来，5G网络的建设已经成为行业共识。
我们建议中国电信在5G网络建设方面加快进程，提前规划和布局，为用户提供更快、更稳定的移动通信服务，推动各行各业的数字化转型和创新发展。
这些是中国电信向您提出的建议，我们希望能够通过不断的努力和改进，为您提供更好的通信服务。
同时，我们也欢迎您向我们提出宝贵的意见和建议，帮助我们改进和完善。
感谢您一直以来对中国电信的支持，我们衷心希望能够与您携手共进，共创美好的未来。
谢谢！中国电信。
另眼看电信企业排名——中国运营商将屹立于国际电信强企之林
从 图１ 以看 出 ： ｒ 巾国 移动 在 标 杆 企业 中盈 利 水平最 高 ， 电信 位 居第 四 ， 中 仅次 于 Ｆ Ｔ和ＢＴ 总体 来说 中 围 ， 电 信企 的 资产 获 利率 在 标 杆 巾位于 鞍 高的 水半 。
１ 入 围的电信企业 比例稳定在４ ５ ． ．％左右
１ 盈利能力对 比 ．
ｌ 上 衡 量 企 业 盈 利 能 力 的 指 标 有 资 产 收 益率 丑际 （ Ａ） 净 资产 收 益率 、 Ｏ 、 每股 镐利 和 净 利率 等 ， 罩选 这 取 资 产收 蔷率进 行 分析 。 资产 收 益 牢 是公 司 资产 获 利能
一
、
入 围 财 富 》５０ 企 业 的 ０强 相 关 数 据解 读
高 丁ｖ ｄ ｆｆ ｃ ａ０ ｅ １
Ｈ 本作 为标 杆 ， 过 分析 美 国、甘 雨 １ 通 本 ｉ
电信运 营企 业
竹居第二位。 进 步 分析 ， 些 企 业 能 够 做 大 的 原 闻 这 有 如 下几 点 。
提 ２０ 年８ １ 中国移动宣布市值达到１ ５ ０ ６ 月ｆ日， ３ 亿美元． ２ 跃居全球运营商榜首。 《 在 财富》 ０ ６ 外 也 信运 营 业 的 差异 点 ， 相 应 的 策路 ，以 期 对 国 于２ ０ 年７
月公布的全球５ ０ ０ 强企业排名中 （ 根据营业收入进行排名） 中国移动名列第２ ２ 财富》 ， ０ 位。 经过分析 得出结论： ０ ５ ２ ０ 年是个丰收年。 本文以 财富》 ０ 强排名为切入点． ５Ｏ 分析电信运营企业在入选行业中 的地位及变化趋势． 并重点分析我国电信企业在当 前国际上的实力和地位。
维普资讯
ｊ 置 螭 ： 文 ｑ… ｒ 。 式 计 尹 ±∞ ９２日 ９ 拦 辑 舒 琼 ＠ ． 版 设 ： 噼 月５ Ｂ ｔ
各国电信运营商
排 名
公司名称
排 名
1 NTT Corporation 18
2
Verizon Communication
19
3
AT&T
20
4
德国电信
21
5
Telefonica 22
6
法国电信
23
7
vodafone
24
8
NTTDoCoMo
25
9 Sprint Nextel 26
10 意大利电信 27
11 中国移动（香港） 28
15
中国电信
32 TDC Denmark 49 MTS
16
America Telecom de CV
SA
33
Rogers Communications
50 Wind Telecomunicazioni
17
America Movil
34
Telemar Norte Leste
注：本排名为 2007 年度数据
公司标志
公司名称
常用中文名 称
总部所在地
Nippon Telegraph & 日本电报电
Telephone
话
日本
Verizon Communications
弗莱森电讯 美国
Deutsche Telekom 德国电信
德国
Vodafone
沃达丰
英国
France Télécom
法国电信
法国
SBC Communications
12
BellSouth
29
公司名称
Telstra
BCE
Telefonos de Mexico
世界著名电信运营商介绍
世界著名电信运营商介绍--整理者：Airun Zou中国z中国移动/China Mobile/CMCC (/)中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超过8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，是2010年上海世博会全球合作伙伴。
中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
目前，中国移动有限公司是全球市值最大的电信公司。
中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。
目前，中国移动的基站总数超过50万个，客户总数超过5亿户。
中国移动连续六年在国资委考核中获得最高级别——A级，并获国资委授予的“业绩优秀企业”称号。
连续10年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名77位，品牌价值不断上升，连续四年进入《金融时报》全球最强势品牌排名。
上市公司连续二年入选道琼斯可持续发展指数，是中国内地唯一入选的企业。
z中国电信/China Telecom (/)中国电信集团公司是我国特大型国有通信企业、上海世博会全球合作伙伴，连续多年入选“世界500强企业”，主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。
截至2009年底，拥有固定电话用户1.94亿户，移动电话用户（CDMA）6236万户，宽带用户 6174万户；集团公司总资产6322亿元，人员67万人。
公司自2004年以来连续四年被国务院国资委评为A级绩优企业，被国际CDMA 发展集团（CDG）授予全球“杰出运营商领袖奖”，被国际著名财经杂志评为“全球最受赞赏公司”、“亚洲最佳固网电信公司”、“中国杰出电讯企业”，“最具潜力中国企业”电信行业最佳公司、最佳管理企业等，被国内权威机构授予“具价值企业之社会责任榜样奖”和“中国企业社会责任特别大奖”等。
中国电信客户关系管理
中国电信客户关系管理一、简介中国电信作为我国最大的电信运营商之一，拥有庞大的客户群体。
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指通过建立和维护人与人之间的有效沟通，确保企业与客户之间的稳定、持续和有利的关系。
对于中国电信来说，客户关系管理非常重要，因为良好的客户关系直接影响着客户满意度和业务发展。
二、中国电信客户关系管理的策略与措施1. 个性化营销中国电信通过大数据分析和人工智能技术，能够实时了解客户的需求和偏好，并根据客户的个性化信息进行精准营销。
例如，根据客户的通信行为和消费习惯推送定制化服务、优惠活动等。
个性化营销的策略有助于提升客户忠诚度，并增加客户对中国电信的满意度。
2. 积极回应客户反馈中国电信建立了完善的客户服务体系，包括24小时客服热线、在线咨询平台等。
通过及时回应客户的疑问、投诉和建议，中国电信能够增强客户对企业的信任感，并及时解决客户遇到的问题。
此外，中国电信还注重客户满意度调查，以进一步了解客户需求，并针对性地改进服务质量。
3. 提升产品质量与创新中国电信积极研发和引进新的产品和技术，以满足不同客户的需求。
例如，推出高速宽带、智能手机、智能家居等产品，不断提升客户的生活品质和体验。
与此同时，中国电信注重产品质量和稳定性，确保客户在使用过程中不会遇到问题，从而增加客户的满意度。
三、中国电信客户关系管理的优势与挑战1. 优势中国电信作为国内领先的电信运营商，拥有庞大的客户基础和完善的网络覆盖。
这为中国电信提供了与客户互动和沟通的良好平台。
此外，中国电信积累了丰富的行业经验和专业技术，能够准确把握客户需求，并提供个性化和专业化的服务。
2. 挑战中国电信面临的主要挑战之一是市场竞争激烈。
随着移动互联网的快速发展，其他电信运营商以及互联网公司也纷纷进入电信市场。
中国电信需要保持竞争力，加强客户关系管理，以留住现有客户并吸引新客户。
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欧元/电话
10.0
0.7 0.2 0.2 1.0 0.9 0.9 2.1 3.4 1.6
威普估计
注：(1) 根据同一市场其他运营商的电话数量/通话时长和每分钟成本估算得出 (2)包括呼出费用; (3)根据典型的呼叫/应答比例估计 来源：移动运营商数据，威普分析
10
2 每用户电话数：结论
最近一整年可获得数据 每用户电话数
• 该对比显示高投入并不等 于高满意度
15
7 客户满意度1 与每用户电话数
百分比（标准化） 与每用户每年电话数;可获得的最近一整年数据
欧洲
拉美
0.85
欧洲运营
0.8
拉美运营
0.8
商1
商1
0.75
拉美运营
0.75
0.7
商2
0.7
0.65
0.65
0.6
0.6
0
1
2
3
4
5
0
1
2
3
4
5
亚洲
总体
95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60%
2.5
0.9
威普估计
0.1¹ 0.1
0.5² 0.6 0.2 0.3 0.3 0.4
注：(1) 根据同一市场其他运营商的每分钟成本估算; (2) 包括呼出成本 来源：移动运营商数据，威普分析
CODE-13
平均数
• 当地劳动力成本是主要的驱动因素 - 劳动力成本最多占到呼叫中心总成本的85% - 总体来说，欧洲运营商的每分钟成本最高，其次是 拉美和中东，远东地区运营商最低（个例除外）
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• 选择了25家运营商，收到了其 中20家提供的数据，这证明了 运营商对于对标分析的浓厚兴 趣
• 为了可比性，部分数据进行了 标准化处理（例如，客户满意 度分值被转化被百分比），或 者是依据进一步的访谈和威普 经验估计而得
• ~50%的回复不具有可比性/适 应性 ，这表明就连基本的客户 关怀关键绩效指标也没有被定 义或者被统一衡量
• 当地习俗/文化不是重要因素 - 同一市场/区域内也存在很大的差异 - 例如，某一市场内的两家运营商在每用户电话数上 存在2.5倍的差异
• 研究显示出优化有效性和效率的空间显著： - 产品/服务的复杂性 - 特殊优惠的强度 - 自助服务渠道建设
11
3 单次电话成本及驱动因素
最近一整年可获得数据 单次电话成本
注：(1)根据预付费客户/合约客户比例估计; (2)不包括通话后工作（威普估计）; (3) 基本的个人客户群体 来源：移动运营商数据，威普分析
14
6 客户满意度1 与每用户成本
百分比 (标准化) 与欧元/每用户每年，最近一整年可获得数据
欧洲
拉美
0.85 0.8
欧洲运营
0.8
商1 0.75
拉美运营 商1
拉美运营 商2³
0.75 0.7
0.7
0.65
0.65
0.6
0.6
0
2
4
6
8
10
0
1
2
3
4
5
6
亚洲
总体
95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60%
0
亚洲运营 商1
亚洲运营 商2
亚洲运营 商4
中国电信²
1
2
亚洲运营 商5
3
4
95% 亚洲运营 亚洲运营
90%
商1
商5
85% 80%
亚洲运营 商2 亚洲运营 商4
• 在我们的帮助下，我们的客户在非常短的时间和不同的市场环境中，取得客户满意度 和成本效益的提升，占据所在市场的领先地位，这都得益于:
- 客户服务的策略和模型需要得到战略、运营、组织和信息技术等方面的支持，我们对 于这几方面都有着深入的了解 - 端到端的方法，从客户关系管理策略到信息技术再到流程实施
CODE-6
成果
• 在全球范围内，结果是可比的，尽 管样本小于预期 - 清楚定义的关键绩效指标对所有 运营商都是有效的 - 例如，将劳动力成本的影响与其 他指标分离开来。
• 结论从较高角度指出了以下两方面 的“优胜领域”和“可提升机会” : - 服务成本，和其驱动因素 - 客户满意度
• 对标研究涉及了3大主要地区10家 运营商
6
CODE-7
本次研究所包括的移动运营商: 主要市场中的10家运营商，不同的规模和客户服务预算
可获得的最近一整年数据
覆盖区域
客户基数
客户数（百万）
客户服务总成本1
欧元（百万）
•欧洲 (2)
•亚洲 (5)
•拉美 (3)
最小
(1) 只包括人工服务；部分数据是威普在必要时根据运营商提供的数据估算得出 来源：移动运营商数据，威普分析
• 研究指出了改进效率的关键领域： - 自有劳动力成本与外包成本（为高人力成本地区建 立海外服务中心） - 自建还是外包还是结合海外服务中心
13
5 平均通话时长点评
最近一整年可获得数据 平均通话时长
单次电话分钟数
3.6 3.8 3.8²3.83 4.0 4.1¹ 2.9
1.6 1.9 1.9
CODE-14
• 但是，同一地区内的运营商之间也存在显著差别 - 欧洲：2.8倍 - 拉美：2.0倍 - 亚洲：总体为 8.0倍，如果将更为同质的地区分开研 究的话为~3.5 倍
• 规模效应影响显著 - 成本最高的三家运营商（来自两个地区）客户数均 低于2000万 - 在所有地区内，大型运营商的每分钟通话成本低于 同地区的小型运营商
客户满意度
CODE-5
• 2010年均数，或者截至2010/1/1和
2010/12/31 • 均分到预付费和签约两种类型，已
消除两种用户混合对分析的影响
/
每用户电话 数
x
单次通话成
本
x
呼入电话总 数
原始数据
计算所得
• 过去一整年呼入电话总 数（如2010年） - 对特例进行标注(例如 ，后台专家座席，技 术支持,等)
1.9 1.9
1.6
(1) 根据同一市场其他运营商的每分钟成本估算 (2) 包括呼出费用(3) 根据预付费用户/合约用户比例估算 (4) 不包括通话后工作(威普估计); (5) 基本个人客户群体 来源：移动运营商数据，威普分析
12
4 每分钟通话成本点评
最近一整年可获得数据 每分钟通话成本
欧元/每分钟
欧元/电话
10.0
CODE-12
每分钟通话成本
欧元/分钟
平均数
2.5
威普估0计.1 0.1 0.2 0.3 0.6 0.3 0.4 0.5 0.9
3.4
威普估计
0.2¹ 0.2
1.6 0.7 0.9 0.9 1.0
2.1²
x 平均通话时长
分钟/电话
3.8 3.6
3.85 4.1³3.84 4.0 2.9
• 在此过程中，我们观察到该领域对跨运营商对标有着强烈的兴趣，这是一项极具价值 的工作，但是由于在设计和执行客户关怀活动中，存在大量变化因子，因此这项工作非 常复杂
3
CODE-4
实施方法: 用简单的方法带来具有价值的对标
实施方法 • 运用简单的方法，保证在有限的精力内，让全球运营
商都参与比较
- 需要的数据集有限并可以从标准的管理信息系统上 获得
最高
预算最低
注意：顺序不一致
预算最高
7
目录
•简介及实施方法 •对标结果 •对中国电信的启示
CODE-8
For the conditions of use of this document please refer to the front page 8
对标研究概述
客户满意度 6
1 每用户成本
7 2
CODE-3
简介: 为何进行客户服务全球对标？
• 在过去两年里，威普已经帮助20多家固网、移动运营商进行了客户服务能力的提升 所涉及到的方面有：
- 传统渠道向自助/电子服务渠道转变 - 客户满意度提升 - 客户分群，服务水平/关键绩效指标（KPI）制定 - 自制或购买策略选择，供应商选择 - 效果提升
每用户每年电话数
4.9 5.0
3.1 2.0 2.0 2.1 2.31 2.5 1.6 0.4
(1)根据典型的呼叫/应答比例估计 来源：移动运营商数据，威普分析
CODE-11
平均数
• 样本内每用户每年电话数差异很大，虽然总体而言， 预付费和后付费用户比例相差不大 - 几乎所有受访运营商的预付费用户占比均达到70% 以上
• 上一整年总成本（如2010年），划分为: - 内部员工成本 - 外包成本 - 自助服务渠道成本/投资 (互动是语音互答IVR，网上 渠道等)
客户基数
客户服务成 本
x 每用户成本
• 客户问卷结果 - “短期”，例如曾在24或96小时内拨打 过服务热线的顾客
- 过去12个月的结果，最大程度削减“ 高峰”影响