政企客户支撑中心副经理岗位说明书
岗位说明书
说明栏
2012年1月5日
岗位名称政企客户支撑中心副经理
拟制日期
所属部门政企客户支撑中心地点华阳北路邮电大厦
大部门／单位政企客户部拟制人刘武
直接领导岗位政企客户支撑中心经理领导签字
岗位目的
在上级领导安排和指导下，负责承接省市鸿信公司的相关要求，负责具体落实各类产品的售前、售中、售后，负责配合客户经理深入挖掘客户行业信息化需求，制订客户个性化解决方案，与客户进行方案交流、培训，负责投标、讲标等工作；并负责工程项目的过程管控、决算、收款等工作。
岗位主要职责
1、承担所支持客户的业务收入指标和考核；
2、负责所支持客户一站服务的售前技术支持服务工作；
3、负责制订客户个性化解决方案，与客户进行方案交流、培训，负责投标、讲标；
4、负责支撑行业整体解决方案的快速、有效复制和推广；
5、负责收集、分析并及时反馈各类行业客户的产品解决方案需求，协助首席客户经理、客户
经理有效调度各级共享资源、支撑销售工作；
6、负责支撑纵向一体化行业营销服务团队的协同营销和重大商机转化。
7、负责ICT工程项目施工管控及项目审计、决算、收款等工作。
8、完成领导交办的其他工作任务。
任职要求
德；
2、有较强的事业心、责任感和协作精神，服务意识较强；
3、具有一定的政策理论水平、组织管理能力、协调沟通能力，具有较强的文字及语言表达能
力；
4、身体健康。
2年以上工作经验；原则上30周岁及以下（特别优秀者可放宽至35周岁）；具有助级专业技术资格；
持相应等级的职业资格证书或岗位技能认证证书。
关键业绩指标及标准：
1、业务收入 权重 10%
2、售前支撑 权重 50%
3、ICT 项目管控 权重 30%
4、其他 权重 10%
工作关系图：
直接领导
本岗位
下级岗位
政企事业部工作标准流程
政企事业部职责划分及节点分析 为了使公司各部门的工作标准化，经公司领导研究决定，各部门制 定关于细节工作控制和职责划分方面的制度，政企事业部职责划分 及节点分析如下。 一、政企客户部工作职责 负责本地区政企客户的营销及日常管理工作。 1、服从市分公司政企客户的业务管理，负责本地区政企客户业务宣传和全业务营销管理工作。 2、负责分解、下达政企客户营销目标工作。 3、负责本地区政企客户的市场分析与管理，收集及分析竞争对手的信息，指 导分局为客户提供个性化的服务。 4、根据上级部门的规范和标准建立规范的客户营销服务体系和客户经理队伍，并负责相关专业技能培训。 5、负责对本地区政企客户资料（包括协议、合同等）的管理，保证资料的完整、准确、保密。 6、负责本地区政企客户欠费追缴管理工作。 7、负责本地区政企客户资源的业务数据三级维护管理工作。 二、销售妆容装束 外部形象：服装、仪容要整洁大方，言谈举止、表情动作上力求自然，与任何 客户接触都需保持不卑不亢，就可以树立良好的个人形象。 （一）男士自我形象检查： 1.头发。作为一个销售员，头发是男性稳重可靠的象征，是你给客户的第一眼，一定要有型整齐。不能留长发，也不能留怪异的头型。 2.胡子。一定要刮干净，作为销售员我建议最好不留胡子，因为，当一个年轻 人留胡子会给人不修边幅的感觉，会让客户感觉你对工作不负责任。 3.指甲。销售员最好不留长指甲，一方面不卫生，更重要的是会让女性客户反感。 4.项链。有的销售员喜欢带项链，一定要注意在拜访客户时，最好不戴。因为 由于过粗的项链会引起一些客户的反感。 5.西装领带。当天气允许时，一定要穿西装扎领带，这是一种职业气质的体现。天热时，也要穿短袖衬衣和西裤。常言到：人靠衣服马靠鞍。西装已经成为商
政企客户支撑中心-上半年总结及下半年计划教程文件
聚焦客户信息化，助力政企客户业务规模发展 ——政企客户支撑中心2011年 上半年工作总结及下半年工作计划 第一部分 2011年上半年工作总结 一、2011年关键指标完成情况 2011上半年，政企客户支撑中心紧密围绕集团公司提出的“聚焦客户的信息化创新”战略要求，以完成政企客户收入任务为目标，以客户信息化拓展为重点，紧紧围绕全业务运营，深化政企客户支撑服务，拓展政企客户支撑面，勇于挑战，敢于创新，顺利完成分公司下达的各项生产指标，圆满完成上半年工作任务。各项关键指标完成情况如下： 截至6月20日，售前累计承接项目需求591项，支撑成功签约项目312项，预计年合同收益2.29亿元/年，项目成功率达51%。售中累计预警督办项目34个，订单2048条，售中督办及时率达100％；累计交付项目196个，开通订单3569条，实现存、增量年收益达2.63亿元，同比增长9.6%，其中，项目存、增量年收益达1.51亿元，项目交付及时率为98.3%，订单存、增量年收益达1.12亿元。 二、聚焦重大项目，深化业务融合，面向客户信息化发展的技术营销成效显著 1、致力客户信息化发展研究，推动项目试点力争打造标杆 政支中心根据市府十二五规划，制定“2011年广州市委十二五信息化规划解决方案”，为建设智慧广州提供总体解决方案，并结合“智慧城市”在政务、
社区、港口、产业园区、文化风情等方面的信息化需求，梳理电信22个对口产品和业务与不同的应用场景进行匹配。同时，通过试点项目的方案研究和实施，力争打造标杆并复制推广，上半年拓展重点包括：以海珠沙园街项目为试点推动社区信息化的拓展；以天河云服务租赁项目为试点推动云计算的拓展；以天河城管单兵监控项目为试点推动数字城管的拓展；以70公里公交专用道项目为试点推动智能交通的拓展；以中大项目为试点推动高校第2代数字校园的拓展等。 2、深化全业务融合，打造综合解决方案拉动业务放号 继续运用宽带和移动捆绑的融合优势，全力打造校园WIFI方案与校园“翼起来”方案，推进中小规模学校统一分布式平台建设，助力校园宽带和移动规模放号。上半年支撑成功签约校园“翼起来”项目19个，拉动宽带放号5.5万户、移动放号1万户。同时，实现“翼起来”模式向非校园领域的突破，成功支撑广州北城服装网络批发城项目，为客户承建专业市场“翼起来”宽带网，实现宽带移动捆绑放号近千户。另外，按照分公司“天翼齐飞”的工作要求，切实做好城中村宽带收编工作，以白云区陈田村宽带改造项目为试点，快速推进41个目标客户的收编改造，上半年已推进23个项目进入售中实施，预计拉动宽带放号18400户，并已有10个项目完成交付，首批宽带放号5550户。 3、实施重大项目攻坚，推动转型业务发展 呼叫中心方面，结合保险行业呼叫中心整顿以及统一外呼需求的契机，大力推进4008统一外呼专项，在金融行业成功推行了“特服号+IVR+呼叫中心”的综合解决方案，成功推进广发银行、招商信诺等大型呼叫中心项目的签约实施，创收超1000万。IDC方面，有效解决了第三方运营商进入IDC机房的难题，成功推进腾讯和北京新浪两大IDC机房改造项目的签约实施，创收超3000万元。
政企客户部(政企客户中心)及其内设机构工作职责
政企客户部（政企客户中心）工作职责 一、依照《公司法》和股份公司有关要求，做好依法运营管理工作。 二、承担市场部审核、分公司统一下达的年度经营业务目标及营销成本（含ICT）、重点任务和客户服务等方面的考核指标。参与对各营销渠道ICT业务的考核。 三、按客户/行业、产品和地域三个维度，制订政企客户（含电信运营商，下同）业务发展策略、营销成本预算（需求）、年度销售计划并组织实施。指导各县级分公司政企客户营销服务工作；提出县级分公司销售收入分解目标建议，由分公司统一下达；对县级分公司提出基于政企客户细分的收入目标。 四、承担市级党政军客户、行业标杆客户、电信运营商、部分总部企业客户的直接销售服务工作。开展面向政企客户的全业务营销推广工作，落实政企客户业务发展质量监测、分析及业务稽核等工作。 五、接应省公司新产品开发和推广的落地工作。负责产品的营销推广、销售支撑及优化工作，促进政企客户产品流程优化。 六、负责分公司行业应用拓展及商业（中心）客户营销服务工作的业务指导。 七、负责政企客户需求收集、挖掘与分析，负责针对政企细分客户的策划、宣传和营销推广等工作。
八、在客户服务部统筹下，负责政企大客户移动VPN客户服务具体工作，承接、落实相关客户服务要求、标准与规范。 九、负责驻地网拓展工作的总体协调及监督，指导县级分公司开展商业楼宇、住宅楼宇的驻地网拓展工作；负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作；负责广州市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作。 十、负责接应集团公司、省公司政企客户一站式服务工作的落实和实施；协调和实施政企客户一站式ICT整体服务工作；负责客户保持与流失预警管理。 十一、负责政企客户类基础增值业务（4008、800等）、视讯会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务规范。 十二、负责政企客户直销渠道的建设、管理，为公众客户提供相应的渠道支撑配合，提出渠道协同需求。 十三、负责全业务商机管理和项目营销管理工作。负责ICT 项目售前阶段商务方案的制定以及招投标项目的支撑，以及ICT 项目售后服务的跟踪协调。 十四、负责800兆数字集群共网系统的业务开通、故障申告、投诉咨询等客户服务保障工作的一点接触、全程管控。 十五、参与第三方系统集成服务提供商、设备供应商的商务合作洽谈。
公司架构及各部门职责
公司架构
各部门职责： 一、市场部职责及岗位设置 市场部主要职责： 1.负责某分公司市场研究分析，包括竞争动态、市场情报收集和全市市场经营分析等。 2.负责营销计划、经营策略及全市营销方案的策划和制定。 3.统筹品牌的宣传和推广。 4.统筹渠道的规划和协调。 5.统筹新产品的开发和推广。 6.营收管理。 二、政企客户部主要职责： 1.负责本地网范围内政企客户的业务发展、客户管理、销售管理、解决方案定制及其销售策划与售前支持、一站服务管理及渠道建设工作。 2.负责本地网政企客户体系的预算执行，承担预算目标任务及其指标考核。 3.负责本地网范围内政企客户行业细分市场需求挖掘与分析研究，开展政企客户ICT整体解决方案定制和营销服务工作；承担商务领航品牌营销推广任务及指标考核。
4.负责本地网范围内政企客户渠道建设与管理，承担客户保持与流失预警指标考核。 5.负责本地网范围内政企客户营销服务和客户关系发展工作，承担渠道满意度指标考核。 6.负责本地网政企客户售前技术支持工作，开展政企客户项目投标、客户招标方案定制以及本地网范围内重大政企客户项目的售前支持和组织协调工作。 7.负责ICT分公司政企客户项目在本地网范围内的落地执行和营销服务工作。 三、公众客户部主要职责： 1.负责家庭、个人等公众客户群营销、销售、业务管理。 2.承接省公司下达的所属家户群的年度经营业绩目标及直接营销成本、重点工作任务和客户服务等方面的考核指标。并向市场部提出对县（市）分公司所属客户群的预算分解和建议。 3.统筹所属客户群的营销策划，组织落实客户群营销策划、营销活动实施。 4.负责对个人客户（如商务精英、时尚白领、校园学生、流动客户等）、家庭客户和农村客户的进一步细分，开展针对性营销策划、需求管理、销售和客户服务。 5.统筹所属客户群的渠道管理。负责实体渠道、社会渠道、农村渠道的建设、运营管理与支撑工作；负责终端售后服务以及所属渠道的
政企客户部工作职责
政企客户部工作职责 负责本地区政企客户的营销及日常管理工作。 1. 服从市分公司政企客户的业务管理，负责本地区政企客户业务宣传和全业务营销管理工作。 2. 负责分解、下达政企客户营销目标工作。 3. 负责本地区政企客户的市场分析与管理，收集及分析竞争对手的信息，指导分局为客户提供个性化的服务。 4. 根据上级部门的规范和标准建立规范的客户营销服务体系和客户经理队伍，并负责相关专业技能培训。 5. 负责对本地区政企客户资料（包括协议、合同等）的管理，保证资料的完整、准确、保密。 6. 负责本地区政企客户欠费追缴管理工作。 7. 负责本地区政企客户资源的业务数据三级维护管理工作。 8. 负责系统集成业务及IDC管理协调工作。 绿色通道 对大客户服务的绿色通道的建立，旨在保证对政企客户的服务质量与时限要求。绿色通道本着“优质、优惠、优先”的“三优”服务原则，以业务通道、项目通道、维护及障碍处理通道为核心，在公司内部形成了闭环型服务流程，加强对客户的维护及缩短处理时限、建立适应客户需求的服务机制，实出了反应迅速、保障有力的支撑服务体系。 Focus One一站通服务 “Focu s One一站通”，是中国电信为国际国内跨区域的客户提供的一个点受理、一个点购齐的高效快捷便利的服务方式。客户只要与中国电信任何一个大客户服务部门联系，就能根据客户的组网需求，提供业务介绍、组网方案设计、编制网络应用解决方案等咨询服务；在一个点受理客户的全部电信业务、组织电路调度、调试开通，在承诺的时限内完成客户的进网工作，有急需的通过“绿色通道”快速办理；提供全天候的故障申告处理和投诉服务，客户可向当地1000服务热线申告，即可获及时服务，提供统一的计费结算服务，可选择任何大客户服务点付费；为话音智能业务、数据、会议电视、电话会议、电子政务等语音、数据、多媒体业务、提供网络技术、系统集成、网络维护、应急通信等全面的技术支持。 “Focus One一站通”包括：一点业务咨询、一点业务受理，一点故障申告、一点计费结算、一点技术支持 1、营销策划及产品管理：2人(梁永坚、林穗婷)
政企客户支撑中心副经理岗位说明书
岗位说明书 说明栏 2012年1月5日 岗位名称政企客户支撑中心副经理 拟制日期 所属部门政企客户支撑中心地点华阳北路邮电大厦 大部门／单位政企客户部拟制人刘武 直接领导岗位政企客户支撑中心经理领导签字 岗位目的 在上级领导安排和指导下，负责承接省市鸿信公司的相关要求，负责具体落实各类产品的售前、售中、售后，负责配合客户经理深入挖掘客户行业信息化需求，制订客户个性化解决方案，与客户进行方案交流、培训，负责投标、讲标等工作；并负责工程项目的过程管控、决算、收款等工作。 岗位主要职责 1、承担所支持客户的业务收入指标和考核； 2、负责所支持客户一站服务的售前技术支持服务工作； 3、负责制订客户个性化解决方案，与客户进行方案交流、培训，负责投标、讲标； 4、负责支撑行业整体解决方案的快速、有效复制和推广； 5、负责收集、分析并及时反馈各类行业客户的产品解决方案需求，协助首席客户经理、客户 经理有效调度各级共享资源、支撑销售工作； 6、负责支撑纵向一体化行业营销服务团队的协同营销和重大商机转化。 7、负责ICT工程项目施工管控及项目审计、决算、收款等工作。 8、完成领导交办的其他工作任务。 任职要求 德； 2、有较强的事业心、责任感和协作精神，服务意识较强； 3、具有一定的政策理论水平、组织管理能力、协调沟通能力，具有较强的文字及语言表达能 力； 4、身体健康。 2年以上工作经验；原则上30周岁及以下（特别优秀者可放宽至35周岁）；具有助级专业技术资格； 持相应等级的职业资格证书或岗位技能认证证书。
关键业绩指标及标准： 1、业务收入 权重 10% 2、售前支撑 权重 50% 3、ICT 项目管控 权重 30% 4、其他 权重 10% 工作关系图： 直接领导 本岗位 下级岗位
2010年政企客户部对政企支撑中心考核办法
政企客户支撑中心绩效考核指标及定义 （试行） 一、适用范围 本办法适用于对政企支撑中心的月度绩效考核和季度、年度绩效考核。 二、绩效考核指标 （一）前端考核指标：由政企客户部考核，权重60％； （二）后端考核指标：由网络管理中心考核，权重40％； 三、政企客户支撑中心前端考核指标定义和解释：详见附表一 四、政企客户支撑中心后端考核指标定义和解释 （一）政企客户业务保障履约率(30分) 1.政企客户业务保障及时率（15 分） 1）指标定义及计算公式 政企客户业务保障及时率指政企客户的带宽型业务、商务领航/ICT等转型业务故障在差异化分级服务标准时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比。 2）数据来源 该指标数据来源于《集团大客户售后服务管理系统》、《攀枝花公司运维生产指挥系统》、《本地网电子运维系统》和商务领航/ICT 业务质量集中管理平台等系统中集团、省、本地网受理、派发的各类政企客户业务故障工单。 3）计分方法 该指标考核目标为政企客户业务保障及时率≥95％，按月
公布按月统计考核，每低于考核目标值一个百分点扣1 分，扣完为止。 扣分项： ①违规处理：受理客户申告未按照省公司规定的故障派单处理渠道进行派单处理的，每次扣1 分；工单中填写虚假信息、不按时反馈的，每次扣0.5分。 ②重要客户业务全阻：集团级100 家重点大客户中心节点及其在省内二级网络中心节点业务发生全阻，每次扣2.5 分。重要客户灾备业务障碍，每次扣2.5分。 ③客户不满/投诉：因维护部门原因引发客户有理由投诉，且客户投诉到工信部的每次扣1 分，投诉到集团公司及其他部门领导、集团投诉受理中心和网站、省公司领导的每次扣4 分。客户直接投诉到集团公司除网运部外的其他部门客户经理并由其协调处理的，每次扣1分，如直接投诉或升级到更高级别管理人员来协调处理，每上升一级，加扣2 分。 4）其他说明 ①指标中涉及的故障指中国电信原因及责任范围内的故障（不包括客户及其他运营商原因的故障）。 ②以“集团大客户售后服务管理系统”、省市公司运维生产指挥系统和省公司商务领航/ICT 业务质量集中管理平台中的故障工单数量及内容作为故障统计依据。使用原有电子运维派单系统的地市负责向省公司开通查询、统计、分析帐号，省公司无法统计数据或提取的数据不真实，发生一次该指标当月不得分。 ③时限要求 带宽型电路差异化化服务时限要求，具体为：
政企客户部服务支撑承诺书(精)
政企客户部服务支撑承诺书 为扎实推进倒三角服务支撑工作的有效开展,结合我部门职责,特做出以下承诺: 1、我们赞同并全力支持中国电信深化改革,积极推进倒三角服务支撑体系及划小承包工作。 2、我们认同“一线围绕客户转,部门围绕一线转”的经营理念,适应改革带来的变化,愿意克服一切困难,为实现客户满意、企业增效、员工增收三个提升而全力以赴。 3、牢固树立支撑基层和服务一线的意识。快速响应支撑一线及其他部门/单位。对一线提出的意见建议1个工作日内作出回应,对其他部门/单位的支撑要求1个工作日内作出回应,并承诺问题在规定时限内的解决率达到90%以上;减负一线,压缩对一线的通报及需要分公司、一线上报的报表数量。 4、全面支撑分公司开展政企营销活动。今年支撑分公司开展500场微推会,每季度前往分公司现场支撑不少于5天。微推会推介方案支撑到一线、优秀案例共享到一线,员工培训覆盖到一线。 5、逐步完善倒三角机制,支撑一线的行业应用及ICT销售服务工作,在商机转化、商业模式、业务流程优化、销售技能培训、费用结算、本地化产品上线等环节按一线需求及时响应。年内协助完成政企销售助手的上线,确保一线员工便捷使用。 6、及时响应一线员工新兴业务及销售技能培训需求。今年通过 三期行业应用集中培训、四期送培训下基层。确保标准化行业应用产品及时安装至每位一线工作人员,开展形式多样、互动性强、线上线下相结合的业务和技能培训。 7、针对政企中小聚类用户全力做好每月的数据分析和数据支撑工作。帮助小CEO做好客户服务和价值提升。
8、做好政企专项营销活动的组织和政策宣贯,全力配合小CEO 实现专项营销活动的顺利开展,并听取小CEO的合理化建议,不断优化活动方案。 9、我们会坚守诚信,为企业负责,简化优化规章制度流程,坚持内控原则,规避经营风险。 以上承诺我部门将坚决落实,请各分公司、各位小CEO、公司领导监督执行。以上承诺即日生效,如未按时履行承诺,愿意接受小CEO及分公司的考核。
电信政企项目支撑系统介绍
电子运维系统（EOMS） 电子运维系统实际就是移动所用的EOMS系统，实施工单的上传和流转。 售前：产品经理通过电子运维系统任务单发起项目支撑需求。 售中：实施人员将项目的客户信息、项目信息等信息提交至相关维护人员，相关维护人员在电子运维系统中录入详细的电路、业务等维护信息。 售后：故障受理和恢复回单均在电子运维系统中实现，故障处理报告也需要在电子运维系统中上传。 综合电子运维系统功能包括：运维门户、业务开通管理、工单管理、运维管理、系统管理。 电子运维管理系统由个人运维门户、作业计划管理、考核管理、大客户工单管理、工程管理、运维成本管理、综合接口平台等模块组成。 个人运维门户相当于电子运行维护系统的“桌面”，主要是采用“以人为本”的理念进行设计，针对个人个性化的服务提供的一个网上工作平台，用户只要进入电子运行维护系统，所有最新的信息，包括待办事宜、已办事宜、公告通知、日程安排等等都一目了然，而且通过个人运维门户就可以办理所有未办的事情，极大地提高系统使用的方便性，所有与自己有关的相关工作通过该模块可以得到统一的处理，同时本模块也是进入其它功能模块的“快捷通道”。在个人运维门户中，用户可以根据个人的喜好进行设定，如待办事宜、已处理事宜、日程安排、便签、个人信息管理、工作提示等等。 运维成本费管理:主要提供维护成本申请，运维成本相关配置管理，统计报表等功能。 工程项目管理（含大修理）:该模块主要实现工程项目的管理、流转、查询和统计等功能。包含以下子模块：项目管理、项目建立、项目查询、合同查询、项目统计、KPI和报表管理、维护成本管理和组织架构管理等。 工作计划管理主要包括工作计划的制定、审批、分发确认、执行反馈、审核和归档等全过程，是对运维各部门在维护工作计划的制定和实施过程进行监控和管理，同时为考核提供依据。 大客户工单管理:随着通信市场竞争的日益激烈，对客户的服务水平及客户对运营商的响应速度的满意程度越来越成为拉动企业效益的重要因素。为留住对
政企客户ICT支撑组织合作伙伴日常管理方案计划办法(ISO)3.0
中国移动四川公司ICT支撑合作伙伴 日常管理办法 （试行） 中国移动通信集团四川有限公司 2013年5月
目录 1总则 (3) 2定义说明 (3) 3合同管理 (3) 4信息安全管理 (4) 5考核结算管理 (4) 6 合作伙伴退出 (6) 7附则 (7)
1总则 第一条为更加系统地规范中国移动通信集团四川有限公司（以下简称四川移动）ICT支撑合作伙伴的日常管理，促进售前服务质量的提高和ICT拓展能力的提升，实现“信息化解决方案大力做”，特制定本管理办法。 第二条四川移动ICT支撑合作伙伴的日常管理应当遵循公平、公正、公开、诚实信用的原则。 第三条本管理办法适用于四川移动及各市州分公司签约的ICT合作伙伴的管理。 第四条本管理办法对四川移动ICT支撑合作伙伴的合同管理、考核结算管理、信息安全管理、退出管理进行了规定，以更加系统、科学、规范地指导合作伙伴的日常管理。 2定义说明 第五条政企客户ICT项目是指根据政企客户需求，运用信息与通讯技术（I nformation Communications Technology）为客户提供全面、系统的解决方案的业务活动。 第六条 ICT支撑合作伙伴是指为成功拓展、实施ICT项目，四川移动引入的为ICT项目提供售前技术支撑和售后运维支撑的合作单位。 第七条售前支撑服务包括但不限于技术交流、方案编制、技术支持文档及标书制作等。 第八条售后支撑服务包括但不限于系统运营维护、设备升级改造、故障处理、业务营销等内容。 3合同管理 第九条合同管理依照《四川移动合同管理办法》执行，合同内容的制定应与四川移动法律事务部一起商定。 第十条合同中需明确合作伙伴服务内容、合作双方权利及义务、商务模式、考核及处罚办法、稽核规则、结算方式、违约责任及违约处罚、退出方式、知识产权归属、信息安全条款、保密条款、客户服务等内容。 第十一条与合作伙伴签订合同时，合作伙伴需签署《信息安全责任承诺保证书》和廉洁承诺相关的保证材料。
通信行业政企客户支撑中心年度合作总结和下年度安排
合力行业应用支撑强化市县协同作战持续提升政企客户服务支撑能力政企客户支撑中心20**年工作总结暨20**年工作安排 第一部分：20**年工作总结 12年，在全区政企客户支撑战线全体同志的共同努力下，全面完成了省、市各项KPI指标、各种重大活动和专项工作，前端各渠道部门对我们服务满意度也给予了较高评价。 20**年，全区完成定单4000余张，处理政企客户障碍1800余起。其中市区完成定单2370张，障碍处理896起，新装定制网关和商务领航定制终端2834家。优质高效地完成了十八大、西游记文化节、全省居民健康卡等重大活动和节日保障任务；完成了全市考试院标准化考场建设工作，该项目规模特别大、时间特别紧、平台特别复杂、供货品种特别多，全市高负荷推进，提前完成了7个指挥中心、1800多个标准化考场建设目标。65天，全市投入超过50人参与项目建设，全市累计加班超过3000小时。效果全省最好，进度同比最快，并有四项经验在全省推广。并对高考实施了有效保障，得到了教育系统领导的高度认可。 再就是加大了对大客户网络的主动性维护工作，严查障碍隐患，做好百家省级客户集中监控告警测试工作，进一步规范MSTP、MSAP 路由录入方法和大客户网管主动派单机制；按照“一户一档”清查工作计划安排，完成跨域点的清查录入工作；加强集团级、省级、本地
重要客户主备用电路、重要电路和跨域电路的保障，有效降低故障率；继续优化政企客户移机、拆机流程，提高资源准确率和使用率，节约建设成本。提升了业务运行质量，提高了客户感知。 第二部分：存在的问题和不足 1、在做产品支撑过程中局限于产品支撑经理和政支部门，没有充分发挥部门内和部门间的协同作用。 2、政企支撑中心协调能力较弱，接应转型业务不够主动。 3、业务开通、障碍处理情况定期分析较少；走访巡检过程中，对隐患排查、资料核对更新、倒换演练等深层次方面做得不够。 第三部分：20**年工作思路和要求 关于13年的工作，从业务方面看，总体概括为两点：传统业务和转型业务；从工作主线来看，主要从KPI和服务满意度两条线来走。 1、做好基础服务工作，传统业务将会从细节方面入手，重点围绕一户一档、安装、维护满意度三个方面开展，通过加强客户服务队伍建设和维护服务产品管理两个渠道，围绕KPI指标来开展工作，继12年完成4A级以上客户资料的整理录入，把一户一档作为长效工作来抓，固化资源管理，以资源管理的规范化来推进各项工作。通过综调系统来完善和监督售前、售中板块的工作，加强集团级、省级、本地重要客户主备用电路、重要电路和跨域电路的保障，有效降低故障率；在售中阶段，必须要严格把握各工位责任心和时间管控，减少上门次数，有效减少客户的不满。对虚假回单或配合推诿现象加以严厉考核。对于售后阶段，要对障碍进行准确定位，避免障碍超时，或超
某公司组织结构及部门职责概述
公司组织结构及部门职责 一、组织结构 （一）公司领导层及分工 1．总经理 结合董事会、管理委员会的意见建议，负责公司的战略发展和管理、企业发展规 划及业务拓展工作。全面负责公司在的经营指标、经营管理及业务发展。 2. 首席技术官 主要负责公司的核心技术研发，负责包括解决方案的制定、系统架构设计等。 3．市场营销部总监 主要负责公司经营指标，负责业务拓展、营销团队的建设和运作。 4.项目研发部总监 主要负责公司技术团队的运作，负责包括产品研发管理、产品交付管理、服务支 撑等。
（二）部门设置 1、公司设立如下四个部门：战略管理委员会、市场营销部、项目研发部、以及综 合管理部。各个部门经理直接向公司总经理汇报部门工作。 （三）部门职责 1. 战略管理委员会 以公司发展战略为指导，负责公司战略规划、业务拓展、经营管理及商务规划等工作。 具体包括 1)战略管理： a)公司内部资源的研究和外部环境的分析，明确公司战略方向和发展重点， 为领导决策提供依据。 b)对公司经营方向转变、新领域进入策略、多元化经营方针进行论证，提出 建议，供决策层参考； 2)业务拓展 a)以现有的业务为基础，寻求国内市场合作与发展的机会，策划市场发展工 作，包括市场宣传、公关及组织管理。 b)达成公司在国内市场进行市场拓展的发展目标，完成公司制定的市场拓展 指标。 3)商业规划： a)商业合作、资本运作、项目申报等。 4)经营管理： a)参与企业重大经营决策和投资论证、总体规划、方案策划及协调实施过程。 b)负责公司经营计划执行情况的追踪和分析，并适时提出阶段性经营计划实 施方案及调整建议，协助公司达成企业经营目标。 c)企业内部管理、流程的建立、诊断与优化，企业内部文化建设及品牌管理， 企业对外合作建设。 2. 市场营销部 以公司发展战略为指导，负责市场开拓、负责客户/渠道关系建立和管理；负责产品销售及客户发展，完成市场目标。 具体包括：
政企客户部政企客户中心及其内设机构工作职责
For personal use only in study and research; not for commercial use 政企客户部（政企客户中心）工作职责 一、依照《公司法》和股份公司有关要求，做好依法运营管理 工作。 二、承担市场部审核、分公司统一下达的年度经营业务目标及 营销成本（含ICT）、重点任务和客户服务等方面的考核指标。 参与对各营销渠道ICT业务的考核。 三、按客户/行业、产品和地域三个维度，制订政企客户（含电信运营商，下同）业务发展策略、营销成本预算（需求）、年度 销售计划并组织实施。指导各县级分公司政企客户营销服务工作；提出县级分公司销售收入分解目标建议，由分公司统一下达；对县级分公司提出基于政企客户细分的收入目标。 四、承担市级党政军客户、行业标杆客户、电信运营商、 部分总部企业客户的直接销售服务工作。开展面向政企客户的全
业务营销推广工作，落实政企客户业务发展质量监测、分析及业务稽核等工作。 接应省公司新产品开发和推广的落地工作。负责产品五、． 销售支撑及优化工作，促进政企客户产品流程优化。的营销推广、负责分公司行业应用拓展及商业（中心）客户营销服六、务工作的业务指导。负责政企客户需求收集、挖掘与分析，负责针对政企七、 细分客户的策划、宣传和营销推广等工作。客户VPN在客户服务部统筹下，负责政企大客户移动八、 服务具体工作，承接、落实相关客户服务要求、标准与规范。 九、负责驻地网拓展工作的总体协调及监督，指导县级分公司开展商业楼宇、住宅楼宇的驻地网拓展工作；负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作；负责广州市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作。 十、负责接应集团公司、省公司政企客户一站式服务工作的落实和实施；协调和实施政企客户一站式ICT整体服务工作；负责客户保持与流失预警管理。 十一、负责政企客户类基础增值业务（4008、800等）、视讯会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务规范。 十二、负责政企客户直销渠道的建设、管理，为公众客户提供
政企客户部及其内设机构工作职责
一、依照《公司法》和股份公司有关要求，做好依法运营管理工作。 二、承担市场部审核、分公司统一下达的年度经营业务目标及营销成本（含ICT）、重点任务和客户服务等方面的考核指标。参与对各营销渠道ICT业务的考核。 三、按客户/行业、产品和地域三个维度，制订政企客户（含电信运营商，下同）业务发展策略、营销成本预算（需求）、年度销售计划并组织实施。指导各县级分公司政企客户营销服务工作；提出县级分公司销售收入分解目标建议，由分公司统一下达；对县级分公司提出基于政企客户细分的收入目标。 四、承担市级党政军客户、行业标杆客户、电信运营商、部分总部企业客户的直接销售服务工作。开展面向政企客户的全业务营销推广工作，落实政企客户业务发展质量监测、分析及业务稽核等工作。 五、接应省公司新产品开发和推广的落地工作。负责产品的营销推广、销售支撑及优化工作，促进政企客户产品流程优化。 六、负责分公司行业应用拓展及商业（中心）客户营销服务工作的业务指导。 七、负责政企客户需求收集、挖掘与分析，负责针对政企细分客户的策划、宣传和营销推广等工作。 八、在客户服务部统筹下，负责政企大客户移动VPN客户服
务具体工作，承接、落实相关客户服务要求、标准与规范。 九、负责驻地网拓展工作的总体协调及监督，指导县级分公司开展商业楼宇、住宅楼宇的驻地网拓展工作；负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作；负责广州市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作。 十、负责接应集团公司、省公司政企客户一站式服务工作的落实和实施；协调和实施政企客户一站式ICT整体服务工作；负责客户保持与流失预警管理。 十一、负责政企客户类基础增值业务（4008、800等）、视讯会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务规范。 十二、负责政企客户直销渠道的建设、管理，为公众客户提供相应的渠道支撑配合，提出渠道协同需求。 十三、负责全业务商机管理和项目营销管理工作。负责ICT 项目售前阶段商务方案的制定以及招投标项目的支撑，以及ICT 项目售后服务的跟踪协调。 十四、负责800兆数字集群共网系统的业务开通、故障申告、投诉咨询等客户服务保障工作的一点接触、全程管控。 十五、参与第三方系统集成服务提供商、设备供应商的商务合作洽谈。 十六、负责政企客户资料和数据质量的管理，以及政企客
政企客户ICT支撑合作伙伴日常管理办法(ISO)3.0
中国移动公司ICT支撑合作伙伴 日常管理办法 （试行） 中国移动通信集团 2013年5月
目录 1总则 (3) 2定义说明 (3) 3合同管理 (3) 4信息安全管理 (4) 5考核结算管理 (4) 6 合作伙伴退出 (6) 7附则 (7)
1总则 第一条为更加系统地规中国移动通信集团（以下简称移动）ICT支撑合作伙伴的日常管理，促进售前服务质量的提高和ICT拓展能力的提升，实现“信息化解决方案大力做”，特制定本管理办法。 第二条移动ICT支撑合作伙伴的日常管理应当遵循公平、公正、公开、诚实信用的原则。 第三条本管理办法适用于移动及各市州分公司签约的ICT合作伙伴的管理。第四条本管理办法对移动ICT支撑合作伙伴的合同管理、考核结算管理、信息安全管理、退出管理进行了规定，以更加系统、科学、规地指导合作伙伴的日常管理。 2定义说明 第五条政企客户ICT项目是指根据政企客户需求，运用信息与通讯技术（I nformation Communications Technology）为客户提供全面、系统的解决方案的业务活动。 第六条 ICT支撑合作伙伴是指为成功拓展、实施ICT项目，移动引入的为I CT项目提供售前技术支撑和售后运维支撑的合作单位。 第七条售前支撑服务包括但不限于技术交流、方案编制、技术支持文档及标书制作等。 第八条售后支撑服务包括但不限于系统运营维护、设备升级改造、故障处理、业务营销等容。 3合同管理 第九条合同管理依照《移动合同管理办法》执行，合同容的制定应与移动法律事务部一起商定。 第十条合同中需明确合作伙伴服务容、合作双方权利及义务、商务模式、考核及处罚办法、稽核规则、结算方式、违约责任及违约处罚、退出方式、知识产权归属、信息安全条款、条款、客户服务等容。 第十一条与合作伙伴签订合同时，合作伙伴需签署《信息安全责任承诺保证书》和廉洁承诺相关的保证材料。
中国电信：政企客户部《客户经理》能力素质详细资料
中国电信政企客户部能力素质模型
目录 目录 (2) 一、能力素质的组成 (3) 二、能力素质项级别划分基本原则 (3) 三、客户经理岗位能力素质结构 (3) 四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述 (4) （一）成就导向 (4) （二）抗挫能力 (4) （三）沟通倾听能力 (5) （四）书面表达能力 (6) （五）人际交往能力 (6) （六）执行能力 (7) （七）情绪控制能力 (8) （八）协调能力 (8) （九）通用基础知识 (9) （十）专业基础知识 (9) （十一）岗位基础知识 (10) （十二）岗位基本技能 (11) （十三）信息收集能力 (11) （十四）需求分析能力 (12) （十五）定制策略能力 (13) （十六）主动营销能力 (13) （十七）客户保持能力 (14) （十八）客户关系能力 (15) 五、客户经理岗位拟设四个级别 (16)
六、能力素质项评分标准 (16) 七、能力素质项评估举例 (17) （一）评估打分 (17) （二）能力素质状况图示 (18) 八、能力素质模型动态调整 (18) （一）动态调整的时机 (18) （二）标准级别设置 (19) （三）调整方法 (19)
一、能力素质的组成 能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。 本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。 二、能力素质项级别划分基本原则
?对整个工作和各部门的工作有战略性的认知； ?指导他人开展工作，并领导创新。 三、客户经理岗位能力素质结构 四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向 能力名称：成就导向 能力定义：渴望成功，追求卓越，不断给自己设定更高、更新的目标。 级别行为表现 初级付出努力，完成日常工作。 ?付出努力，想把工作做好。 ?完成日常工作，工作质量符合要求。 ?在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。
政企客户部工作职责
政企客户部工作职责 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
政企客户部工作职责 负责本地区政企客户的营销及日常管理工作。 1.服从市分公司政企客户的业务管理，负责本地区政企客户业务宣传和全业务营销管理工作。 2.负责分解、下达政企客户营销目标工作。 3.负责本地区政企客户的市场分析与管理，收集及分析竞争对手的信息，指导分局为客户提供个性化的服务。 4.根据上级部门的规范和标准建立规范的客户营销服务体系和客户经理队伍，并负责相关专业技能培训。 5.负责对本地区政企客户资料（包括协议、合同等）的管理，保证资料的完整、准确、保密。 6.负责本地区政企客户欠费追缴管理工作。 7.负责本地区政企客户资源的业务数据三级维护管理工作。 8.负责系统集成业务及IDC管理协调工作。 绿色通道 对大客户服务的绿色通道的建立，旨在保证对政企客户的服务质量与时限要求。绿色通道本着“优质、优惠、优先”的“三优”服务原则，以业务通道、项目通道、维护及障碍处理通道为核心，在公司内部形成了闭环型服务流程，加强对客户的维护及缩短处理时限、建立适应客户需求的服务机制，实出了反应迅速、保障有力的支撑服务体系。 FocusOne一站通服务 “FocusOne一站通”，是中国电信为国际国内跨区域的客户提供的一个点受理、一个点购齐的高效快捷便利的服务方式。客户只要与中国电信任何一个大客户服务部门联系，就能根据客户的组网需求，提供业务介绍、组网方案设计、编制网络应用解决方案等咨询服务；在一个点受理客户的全部电信业务、组织电路调度、调试开通，在承诺的时限内完成客户的进网工作，有急需的通过“绿色通道”快速办理；提供全天候的故障申告处理和投诉服务，客户可向当地1000服务热线申告，即可获及时服务，提供统一的计费结算服务，可选择任何大客户服务点付费；为
大客户经理岗位职责
大客户部岗位职责 第一：部门职能 部门名称：大客户部 直接上级：副总经理 部门本职： 1、开发银行、保险、公交等政企客户，公关相关职能部门； 2、完成本部门各项工作目标； 3、组织对重点政企单位及相关部门进行公共关系维护； 4、掌握市场需求，配合各省管中心推进市场。 主要职责： 1、根据公司总体规划，制定大客户开发、拜访等工作流程，营销计划的制定、执行与监督； 2、制度每月、季度、年度工作计划，进行目标分解，并执行实施。 3、收集大客户信息，建立大客户资料档案；负责大客户服务与关系维护的管理工作，同大客户建立良好的关系。 4、合理进行大客户部的预算控制； 5、研究掌握大客户的需求，做好大客户满意度回访； 6、制定大客户成员的行动计划，并予以检查执行； 7、配合与支持平台运营部的业务进展。 8、掌握月度、年度的市场业绩，并进行汇总及分析。
第二：大客户部管理构架
第三：大客户部岗位职责 岗位名称：大客户部经理 直接上级：副总经理 直接下级：内勤、大客户代表、经理助理 本职工作： 1、开发银行、保险、公交等政企客户，公关相关职能部门； 主要职责： 1、负责部门工作计划、目标的制定、检查以及部门员工的管理工作； 2、负责大客户具体业务的决策工作，把关重要合同的签订； 3、制定大客户的公关策略、外拓策略及组织市场开发；?? 4、拟定年度大客户开发计划，分解目标，报批并督导实施； 5、与市场部沟通，及时掌握市场需求，制定每月的工作计划； 6、及时获悉市场变化信息。 7、关注相关政企单位及相关部门领导心态，及时沟通处理； 8、负责健全部门组织架构，对部门成员分工授权、检查、报告制度，进行评估，责任到人，合理调配，以保证部门各项工作业务的完成，树立专业团队意识； 9、制定实施公关费用计划及预算，严格控制成本，降低费用； 10、组织建立完整的客户档案，确保大客户部成员离职后客户资料不丢失。 11、定期向直接上级汇报工作进展； 12、向直接下属授权，布置工作；?? 13、负责直属下级任用的提名； 14、制度部门工作流程和规章制度，报批通过后核实； 15、制度直接下级的岗位职责，并界定直属下级的工作范围； 16、申报直接下级过失和奖励报告； 17、负责签约合同的审核，负责合作事项的批准和确认； 18、每月向公司副经理提交工作报告及工作计划，组织工作进展方案，提交公司审核； 19、负责协调各部门关系，参加公司例会和有关会议；
政企客户接待规范及标准
政企客户接待规范及标准 一、目的 为树立公司良好形象，规范公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约，统一管理”的原则，完善公关接待工作的管理。 二、范围 本标准适用于公司接待政企部门领导的接待工作，不适用于业务接待。 三、管理 行政人事部为公司接待政府部门工作的归口管理部门，负责接待政府、集团公司、企业来宾接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，各对口相关部门实施接待；若接待需要各层级公司领导或其他部门的配合，由行政人事部负责通知其他部门参加接待工作。 四、接待流程 五、接待职责分工 1、接待工作是公司窗口工作，对 于塑造企业良好形象、实现公司
经营目标，具有十分重要的意义。 2、接待内容包括：迎宾、参观、接待洽谈、招待服务、送客等。分工如下： （1）对口部门负责人：来客引入。 （2）行政人事部：提供一般接待良好环境的保障及备品准备（横幅、欢迎背景、茶水、果盘、烟具、纸笔、公司宣传材料等），提供信息沟通保障及调度控制，安排来宾行程、食宿等。 （3）对口部门：提交《接待申报表》，应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留时间、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，填写《接待申报表》的相关内容后，提交到行政人事部。 （4）其他部门：在接待有需要时配合参与接待工作。 七、接待陪同与引导 A级接待标准： 陪同人员：董事、总经理、部门副总或总监（接待人）。 1、迎接：董事、总经理、部门总监（接待人）中的1人或多人在高速路口、机场、车站迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待引见相互介绍。 2、回公司路途中：董事、总经理、部门副总或总监（接待人）陪同，由总经理沿途介绍成都市基本情况以及到达目的地后详细介绍公司相关情况信息。 3、参观：董事、总经理、部门副总或总监（接待人）陪同，由总经理带领介绍公司相关情况信息，参观公司大厅等。 4、座谈：公司行政人员确保公司环境、室内清洁干净、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。 B级接待标准：
政企客户部后端班组新职责划分201403
政企客户部组织架构及职责
政企客户部本部经理分工示意图
政企本部各班组职责 一、综合支撑组 1.负责部门整体预算管理； 2.负责部门的绩效管理，包含代理商酬金结算； 3.负责部门人员档案、车辆、信息安全、合同等管理； 4.负责部门账务、在途款项的管理； 5.负责部门礼品管理； 6.负责统一对接各单位发布通知； 7.负责统一承接各单位工单并在时限内反馈； 8.负责公司固网码号和政企移动码号的管理； 9.负责政企渠道管理（实体代理商调整后）； 10.负责政企客户部各类系统工号管理； 11.负责校园营业厅账务管理； 12.负责部门月度重点工作管理； 13.负责政企账单寄送工作； 14.完成领导交办的其他工作。 二、业务支撑组 1.负责部门政企经营分析，包含新发展用户、存量用户、集团异常，向各单位提供有效营销和维系数据； 2.负责政企市场的统一组织营销，承接公司专项销售活动； 3.负责政企移动和固网业务管理，包含专线和电路业务一站式接应管理、V网、400、800、固话、IDC等；
4.负责政企移动及固网业务的资费政策管理，包含制定、审核、分析、优化等； 5.负责政企商机和大单管理，负责政企信息管理，收集、汇总、整理市场营销信息、竞争动态信息； 6.负责网站备案和互联网信息安全管理工作； 7.负责政企行业清单客户和商企网格客户信息管理； 8.负责政企欠费、调账、缴费期等管理； 9.负责担保租机用户的异常管控； 10.负责月度重点营销总结分析及下月计划； 11.负责部门业务培训管理； 12.负责政企宣传策划工作； 13.完成领导交办的其他工作。 三、产品支撑组 1.负责行业应用产品的售前、售中和售后支撑工作； 2.负责行业应用产品的体验营销演示、宣讲支撑 3.负责对客户经理组织行业应用产品的培训； 4.负责新产品的研发、引入、包装和推广工作； 5.负责编制案例库，并做好成功案例共享； 6.根据客户需求提供解决方案并依据需要参加招标； 7.负责业务推介会现场支撑相关工作，包括现场营销组织、现场设计等工作； 8.负责翼机通、翼校通产品的采购； 9.负责行业应用产品的拓展和营销组织；