QCC小组培训讲义.pptx
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(2024年)QCC培训ppt课件
2024/3/26
核心理念
强调以人为本，通过团队合作和 持续改进来提升产品和服务质量 。
价值观
倡导全员参与、注重过程控制、 追求持续改进和客户满意。
5
QCC在企业管理中应用
应用领域
适用于各类企业和组织，包括生产、服务、医疗、教育等领 域。
2024/3/26
应用效果
提高员工参与度和工作积极性，提升产品和服务质量，增强 企业竞争力。
15
制定对策并实施方案设计
针对主要原因制定具体对策措施 评估对策实施难度与成本投入
明确实施步骤、责任人与时间节点 制定风险应对策略及预案
2024/3/26
16
效果评估与持续改进计划
对比实施前后数据变化评 估效果
2024/3/26
针对未解决问题制定新一 轮改进计划
总结经验教训，形成案例 库或知识库
2024/3/26
活动总结与反思
对整个QCC活动进行总结和反思， 分析成功经验和不足之处，为今后 的活动提供借鉴和改进方向。
建立反馈机制
设立意见箱、开展问卷调查等，收 集参与者的意见和建议，及时改进 和优化活动方案。
26
未来发展规划及挑战应对
制定长期规划
结合企业发展战略和市场需求， 制定QCC活动的长期发展规划，
2024/3/26
32
THANKS
感谢观看
2024/3/26
33
建立持续改进机制，推动 问题不断得到解决
17
04
统计工具在QCC中应 用实践
2024/3/26
18
数据收集、整理和分析方法
01
02
03
数据收集
明确数据收集目的和范围 ，选择合适的数据收集工 具和方法，如问卷调查、 观察记录等。
核心理念
强调以人为本，通过团队合作和 持续改进来提升产品和服务质量 。
价值观
倡导全员参与、注重过程控制、 追求持续改进和客户满意。
5
QCC在企业管理中应用
应用领域
适用于各类企业和组织，包括生产、服务、医疗、教育等领 域。
2024/3/26
应用效果
提高员工参与度和工作积极性，提升产品和服务质量，增强 企业竞争力。
15
制定对策并实施方案设计
针对主要原因制定具体对策措施 评估对策实施难度与成本投入
明确实施步骤、责任人与时间节点 制定风险应对策略及预案
2024/3/26
16
效果评估与持续改进计划
对比实施前后数据变化评 估效果
2024/3/26
针对未解决问题制定新一 轮改进计划
总结经验教训，形成案例 库或知识库
2024/3/26
活动总结与反思
对整个QCC活动进行总结和反思， 分析成功经验和不足之处，为今后 的活动提供借鉴和改进方向。
建立反馈机制
设立意见箱、开展问卷调查等，收 集参与者的意见和建议，及时改进 和优化活动方案。
26
未来发展规划及挑战应对
制定长期规划
结合企业发展战略和市场需求， 制定QCC活动的长期发展规划，
2024/3/26
32
THANKS
感谢观看
2024/3/26
33
建立持续改进机制，推动 问题不断得到解决
17
04
统计工具在QCC中应 用实践
2024/3/26
18
数据收集、整理和分析方法
01
02
03
数据收集
明确数据收集目的和范围 ，选择合适的数据收集工 具和方法，如问卷调查、 观察记录等。
QCC培训教材(PPT49页)-精品课件
•
3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021
推行品管圈活动的意义
它促使了从传统的管理
现在品管的根本转变
• 管理核心的转变： • 管理重点的转变： • 管理方法的转变： • 管理心态的转变：
物-----------------人 管結果-----------管因素 监督管理--------自主管理 被动接受--------主动参与
•
9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。21.7.1221.7.12M onday, July 12, 2021
•
15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021年7月下 午4时29分21.7.1216:29Jul y 12, 2021
•
16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021年7月12日星期 一4时29分43秒16:29:4312 July 2021
•
5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021
QCC培训资料(ppt 64页)
Page 31 of 64
记忆科技(深圳)有限公司
RAMAXEL TECHNOLOGY (SHENZHEN) LTD.
直方图
40
35
30
次 数
25 20
15
10
SL=130
SV=190
N=200 X=145.5 S=9.76
制品名: 工程名: 期 间:
作成月日:
作成者:
5
0
130 138 146 154 162 170
长，一般约40分钟即可； 3、讨论要因时不要考虑其对策，更不能
把对策与要因同事记入于特性要因图内 4、如果发现某大要因构成的小要因太多
时，可以做要因再分析，另做一张特 性要因图
记忆科技(深圳)有限公司
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6、推移图
定义 ： 以时间为横坐标，以成 果为纵坐标，通过不同 时间或与目标值的对比， 可以知道实际成果或与 目标值的差距。
3、层别法
定义 ： 就是将多种多样的复杂资料， 根据不同目的的需要分类成不 同的类别，以方便以后的分析。 R Y G B
I
三组 二组 一组
记忆科技(深圳)有限公司
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人员 机器 材料 方法 其它
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10、对QCC的误解
立即想有大效果 只重有形，忽视无形结果 挑毛病，欠缺鼓励 为发表，为得奖而QCC 认为是额外的工作 认为是小孩子的玩意
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直方图
40
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30
次 数
25 20
15
10
SL=130
SV=190
N=200 X=145.5 S=9.76
制品名: 工程名: 期 间:
作成月日:
作成者:
5
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130 138 146 154 162 170
长，一般约40分钟即可； 3、讨论要因时不要考虑其对策，更不能
把对策与要因同事记入于特性要因图内 4、如果发现某大要因构成的小要因太多
时，可以做要因再分析，另做一张特 性要因图
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6、推移图
定义 ： 以时间为横坐标，以成 果为纵坐标，通过不同 时间或与目标值的对比， 可以知道实际成果或与 目标值的差距。
3、层别法
定义 ： 就是将多种多样的复杂资料， 根据不同目的的需要分类成不 同的类别，以方便以后的分析。 R Y G B
I
三组 二组 一组
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人员 机器 材料 方法 其它
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10、对QCC的误解
立即想有大效果 只重有形，忽视无形结果 挑毛病，欠缺鼓励 为发表，为得奖而QCC 认为是额外的工作 认为是小孩子的玩意
QCC基础知识培训课件(PPT 76张)
QC小组的组建
组 建 程 序
（一）自下而上的组建程序 （二）自上而下的组建程序 （三）上下结合的组建程序 （四）小组人数： 3 ~ 10 人为宜
注 册 登 记
（一）注册登记表由企业QC小组活动主管部门负责发放，
登记编号和统一保管。 （二）期间：每年要进行一次重新登记 （是否存在、有什么变动？）
注意：
生产日期 2010.3.2 2010.3.3 合计 生产总批次 56 57 113 合格批次 54 56 110 批次合格率 96% 98% 97.3%
生产的批次合格率为97.3%，与厂部要求的≥99%存在一定的差距，
所以小组选题：提高注塑大机批次合格率
例
（三）、选题时可选用的工具
在说明选题理由时要用数据来表达，为此常常要 用到一些工具，经常用到的工具有折线图、柱状 图、饼分图、排列图等。
1、折线图在选题理由中应用实例
车间质量指标：QA抽检人为操作不良率≤1%
2009年4月到7月QA抽检人为操作不良率实际情况
QA抽检人为操作不良率平 均值为1.3%， 超过质量指标1%的要求
1.60% 1.40% 1.20% 1.00% 0.80% 0.60% 4月 1.00% 1.29% 1.30%
★ 表现现场名称或特征的名字：如“天籁之音” 、“变、变、变”
★ 表现小组成员特征的名字如：“质量先锋” …
QC小组成立注意事项
（1）可从学习开始，每周活动一次（QC知识／QC七工具／ QC小组活动的意义） （2）在学习的基础上，共同议论身边存在的问题 （3）注意争取公司领导的帮助 （4）分工明确，人人有事干
13% 35% 22%
选定课题
30%
降低复印纸消耗
QCC培训讲义PPT课件
6328
762
87.96%
11124
668
93.99%
15648
776
95.04%
13819
637
95.39%
12822
421
96.72%
9474
366
96.14%
5155
171
96.68%
2121
45
97.88%
1195
38
96.82%
77686
3884
95.00%
制表：xxx
时间：xxxx
三、设定目标
累计百分比(%)
53.33 86.66 92.37 95.54 97.12 100
(%)
不
合 格 品 数
百 分 率
各工序产生不合格排列图
二、现状调查
检查表
月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 合计
2008年1至9月份二班生产窗机外箱合格率统计
窗机产量/台
外箱不合格数/台 外箱装配合格率/%
选题注意什么问题？
1、课题宜小不宜大
2、课题的名称应一目 了然地看出解决什么 问题，不可抽象。
3、选题理由应直接 写出选此题的目的和 必要性，不要长篇大 论地陈述背景。
一、选择课题
（1）用表决法选定 （2）用评议、评价的方法来选定
课题评价表
评价项目
意识潜力
实力发挥
评综 分合
预选课题
重要性
紧迫性
经济效益 可操作性 自主能力 全员参与
进 三、攻关型QC小组
型
通常是由领导干部、技术人员和操作人员三结合而组成，它以解决技术关键
为目的，课题难度较大，活动周期较长，需投入较多的资源，通常技术效果显
QCC活动培训教材(PPT 47页)
灵感谢起另一个灵感，或将他人的想象加以修 正转变成更好的想象。
2021/7/2
搜集数据的目的
1.为了掌握现状； 2.为了剖析； 3.为了管理； 4.为了调理； 5.为了判别能否合理。
2021/7/2
正确搜集数据的方法
1.搜集数据的目的要明白； 2.对此目的要适当的加以分层； 3.何时、何地、何人，如何搜集应明白规那么； 4.搜集数据时，应预备好数据表或反省表； 5.对搜集数据的目的或搜集数据的规那么应充沛
再作深入的研究
2.把上面5个问题均用Why来检 讨，并找出最好的改善方案
1Hale Waihona Puke 为何要如此做？2.为何要使用目前的机器来做？
3.为什么要照目前的步骤来进 行？
2021/7/2
4M法
一、作业者〔Man〕
1.能否遵守规范
6.能否具有阅历
2.作业效率能否良好
7.配置能否适当
3.能否具有效果看法
8.有否改善志愿
2021/7/2
5W1H
5W1H
内
容
1.What
1.去除不必要部分和动作 2.改善对象是什么 3.改善的目的是什么
2.Where 1.改变场所或改变场所的组合
2.作业或作业者的方向是否在正 确状态
3.When 1.改变时间、顺序
2.改变作业发生的时刻、时期或 时间
2021/7/2
提问
1.做什么？ 2.是否无其他的可做？ 3.应该必要做些什么？
2021/7/2
脑力激荡法
脑力激荡法是1938年奥斯朋博士所提出的 一种会议方法，这种会议是将几集团集合起来， 对某一效果提出各种想象，激起连锁反响，在 自在开放的气氛下，搜集想象。
这种会议方法与传统会议主要不同之处是， 不论想象是好是坏，绝不加批判，可见脑力激 荡法的最大法那么是不加批判的气氛下，尽量 让大家提出想象，同时运用灵感的相互诱导， 由他人的想象，联想到其他的想象。
2021/7/2
搜集数据的目的
1.为了掌握现状； 2.为了剖析； 3.为了管理； 4.为了调理； 5.为了判别能否合理。
2021/7/2
正确搜集数据的方法
1.搜集数据的目的要明白； 2.对此目的要适当的加以分层； 3.何时、何地、何人，如何搜集应明白规那么； 4.搜集数据时，应预备好数据表或反省表； 5.对搜集数据的目的或搜集数据的规那么应充沛
再作深入的研究
2.把上面5个问题均用Why来检 讨，并找出最好的改善方案
1Hale Waihona Puke 为何要如此做？2.为何要使用目前的机器来做？
3.为什么要照目前的步骤来进 行？
2021/7/2
4M法
一、作业者〔Man〕
1.能否遵守规范
6.能否具有阅历
2.作业效率能否良好
7.配置能否适当
3.能否具有效果看法
8.有否改善志愿
2021/7/2
5W1H
5W1H
内
容
1.What
1.去除不必要部分和动作 2.改善对象是什么 3.改善的目的是什么
2.Where 1.改变场所或改变场所的组合
2.作业或作业者的方向是否在正 确状态
3.When 1.改变时间、顺序
2.改变作业发生的时刻、时期或 时间
2021/7/2
提问
1.做什么？ 2.是否无其他的可做？ 3.应该必要做些什么？
2021/7/2
脑力激荡法
脑力激荡法是1938年奥斯朋博士所提出的 一种会议方法，这种会议是将几集团集合起来， 对某一效果提出各种想象，激起连锁反响，在 自在开放的气氛下，搜集想象。
这种会议方法与传统会议主要不同之处是， 不论想象是好是坏，绝不加批判，可见脑力激 荡法的最大法那么是不加批判的气氛下，尽量 让大家提出想象，同时运用灵感的相互诱导， 由他人的想象，联想到其他的想象。
QCC培训材料PPT课件
人才培养与认证
加强QCC专业人才的培养和认证， 提升QCC实践的专业化水平。
05 QCC的常见问题与解答
如何选定合适的主题？
总结词：明确性、相关性、创新性
鼓励创新思维，选择具有新颖性和挑战 性的主题，提高QCC活动的吸引力。
主题应与组织目标、方针和问题相关， 能够反映实际需求和期望。
详细描述
主题应明确，具有可操作性，避免过于 宽泛或抽象。
QCC是一种工作小组，通过团队成员 的共同努力，持续改进工作场所的品 质管理状况，以达到提高品质、降低 成本、缩短周期、减少不良品和提高 工作满足度的目标。
03
QCC的核心是员工参与和团队合作， 通过团队成员的共同学习和分享经验 ，促进品质管理的持续改进。
QCC的目的和意义
降低成本
通过改进流程和减少浪费， QCC可以帮助企业降低生产成 本。
详细描述
某服务型企业通过开展QCC活动，积极倾听员工的需求和意见，针对工作环境、福利待遇等方面进行 改进。这些改进措施不仅提高了员工的工作满意度和归属感，还激发了员工的工作积极性和创造力。 这为企业培养了一支稳定、高效的员工队伍，促进了企业的长期稳定发展。
04 QCC的未来发展
QCC与其他管理方法的结合
QCC培训材料PPT课件
目录
• QCC简介 • QCC的实施步骤 • QCC的成功案例 • QCC的未来发展 • QCC的常见问题与解答
01 QCC简介
QCC的概念
01
02
品质管制圈（Quality Control Circle， 简称QCC）是指由同一工作场所的员 工自动自发地组成的小组，通过团队的 力量，运用各种质量手法来自主地实施 品质管理活动，以提升产品品质、降低 成本、缩短周期、减少不良品和提高工 作满足度等为目标，最终实现自主管理。
加强QCC专业人才的培养和认证， 提升QCC实践的专业化水平。
05 QCC的常见问题与解答
如何选定合适的主题？
总结词：明确性、相关性、创新性
鼓励创新思维，选择具有新颖性和挑战 性的主题，提高QCC活动的吸引力。
主题应与组织目标、方针和问题相关， 能够反映实际需求和期望。
详细描述
主题应明确，具有可操作性，避免过于 宽泛或抽象。
QCC是一种工作小组，通过团队成员 的共同努力，持续改进工作场所的品 质管理状况，以达到提高品质、降低 成本、缩短周期、减少不良品和提高 工作满足度的目标。
03
QCC的核心是员工参与和团队合作， 通过团队成员的共同学习和分享经验 ，促进品质管理的持续改进。
QCC的目的和意义
降低成本
通过改进流程和减少浪费， QCC可以帮助企业降低生产成 本。
详细描述
某服务型企业通过开展QCC活动，积极倾听员工的需求和意见，针对工作环境、福利待遇等方面进行 改进。这些改进措施不仅提高了员工的工作满意度和归属感，还激发了员工的工作积极性和创造力。 这为企业培养了一支稳定、高效的员工队伍，促进了企业的长期稳定发展。
04 QCC的未来发展
QCC与其他管理方法的结合
QCC培训材料PPT课件
目录
• QCC简介 • QCC的实施步骤 • QCC的成功案例 • QCC的未来发展 • QCC的常见问题与解答
01 QCC简介
QCC的概念
01
02
品质管制圈（Quality Control Circle， 简称QCC）是指由同一工作场所的员 工自动自发地组成的小组，通过团队的 力量，运用各种质量手法来自主地实施 品质管理活动，以提升产品品质、降低 成本、缩短周期、减少不良品和提高工 作满足度等为目标，最终实现自主管理。
QCC基础知识培训PPT课件( 43页)
2.QCC小组的性质
是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织 形式；是职工参加民主管理的经验与现代科学管理方 法相结合的产物； 与行政班组、技术革新小组有所不同 主要区别： 1、组织原则不同；
2、活动的目的不同； 3、活动的方式不同。
3.QCC小组的特点
• 明显的自主性； • 广泛的群众性； • 高度的民主性； • 严密的科学性。
3. 在中国大陆由1978年开始,也已经开展了QCC 活 动,目前每年有超过一百万个QCC 正在运行。因 此,在中国大陆的厂房内推广QCC 是一个明智的 决定。
-3-
QCC的定义:
QCC是英文Quality Control Circle的缩写,中文 的意思是品质管制圈，简称品管圈。它是在自发 的原则上,由同一工作场所的员工,以小组形式组 织起来,利用品管的简易统计手法及工具，进行分 析，解决工作场所的障碍问题以达到业绩加强及
四、现状调查常用的方法：调查表、简易图表、 排列图、直方图、控制图、散布图、分层法等
• 攻关型：通常是有领导干部技术人员和操作人员组成，以解 决技术关键为目的，课题难度大，周期长，投入多，但效果 也很显著。
• 管理型：有管理人员组成，以提高业务工作质量，解决管理 中存在的问题，提高管理水平为目的
• 创新型：QCC小组成员运用新的思维方式，创新的方法，开 发新产品（服务项目）新工具，新方法完成预期目标的课题
组织架构 选题
由组织的盟主、黑带大师、黑带、绿 带和项目团队等构成
六西格玛管理所解决的问题是从 顾客端追溯分解而来的，是组织 发展战略与目标追溯而来的，其 实质是持续改进，获得最大绩效， 其结果是突破性的，目标具有挑 战性，绩效是用财务指标或财务
收益表达
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3、我告诉他了、所以，我已和他沟通了-----别以为只要能够找到适当的字句来
表达意思，就可以沟通了。其实“字 句”本身并不具“意思”，“意思”本身 必须经过人的解释。 4、只有当我要想有沟通的时候，才会有沟通---------我们时时刻刻都在与人沟通。
5、沟通的能力是天生的 ，而不是锻炼来的------------“沟通”是一种经过学习的行为。
我一定要… 我早就说过 这不能改变
但是….. 除非….. 让我们等到
这错在你 假使你不 你错了
真是好注意 请在告诉我 这将有助于
相同的意识、经验 沟通的过程
说 写 非言辞、非文字
基本的沟通
听 读 非言辞、非文字
沟通的几个错误观念
1.沟通不是太难的事，我们每个人每天不是都在做沟通吗？
2、每个人都知道沟通是什么-------------说、写、听、读以及非语言 等这些技巧，都是属于沟通的内涵
会议在和谐的气氛中进行 每个人都参与讨论 自由的表达意见 每一位成员的意见都是重要的 组长不可以支配小组的行动 全体的共识达成决议 对于小组的运作有责任感
一、QC小组运作的软体——自 我、沟通、人际与团队
1. 我思故我在 2. 其实你懂我的心
我思故我在
1. 知觉——看到什么就认为是什么 2. 知觉的过程： 选择、组织、解释 3. 了解“知觉”与“团队合作”的关系
运用权利或 强行支配 妥协或协调
合作
表面看起来融洽；当愤恨，自 卫行为蓄意破坏时产生 （有利有弊）
用权利强行解决，当被 支配人的感觉无助时 （有利有弊）
双方各退一步以达成妥协，
可产生正面的效果，但当妥协 忽略事实真相时则有利有弊 能力、价值及技术被认同，
各人立场明确，且注意群体
的解决可以得到正面的效果
对方。 （4）冲突中所表现出来的行为，往往是依据可能
获胜的或然率而选择出来的行为。
冲
善用冲突的 正面效果
突
化解冲突的 负面效果
冲突的正面价值： 1、由于冲突，造成一种刺激，而导致解决方案
的产生。 2、 冲突也会增强组织间的凝聚力。 3、 冲突的结果会使冲突双方静下心来，重新
讲话者的内容
听者的流程
过滤网
错误的领悟 没 有 听 清 楚
结果
自己的 理解
沟通技巧
思维： 沟通的基础 充分传达的要素
明确的思维能力-----言之有物---------要有特定目的------目的必须依接收人的需要来订定 彻底了解所谈的主题------= 将心比心---------- 任何成功的秘诀，就是以他人的
冲
突
冲突的本质是什么
一种是毁灭 特性： （1） 毁灭并不遵循任何规则。 （2）毁灭是要伤害对方。 （3）所表现出来的行为是依据权宜方 式来选择的。 （4）毁灭所造成的气氛是愤怒的、恐怖的、 充满了强迫和压力，甚至可能会不择手 段，失去理性。
冲
突
冲突的本质是什么？
一种是竞争 特性： （1）竞争行为受大家所共同接受的规则限制 （2）彼此的目标是相冲突不协调的。 （3 ）竞争的目的是想得到胜利，并不想毁灭
问题不重要或需时间来 冲淡或友谊重于问题时
权利来自上级或 小组同意此方式
双方都有容忍雅量时 资源有限时
时间允许，在合作的 过程中得到承诺
勉强妥协导致逃避问题 或当他人愿意解决时 遭到拒绝
失败者无法发泄或 可能导致行为及 语言的决裂
最初的高姿态是非实际
的或将问题延后或承诺 并非出自当事人
时间、能力及承 诺都没有压力时
观点来衡量问题
沟通的过程及可能有的反应
沟通的反应方式
退缩性 反应
执着性 反应
防呆性 反应
攻击性 反应
支持性 反应
缺勤
重复
提出证明
拒绝沟通 做无效的行为 找借口
做白日梦 对情况做固定 拖延
心理或身体 的反应方式
的退缩
辱骂 惩罚
攻击 诋毁
同意 协助 倾听 合作 建议
典型的说词
我照顾不了了
我缺少….. 我不想干了
QCC小组培训讲义
易力声科技（深圳）有限公司
品质的定义
“产品能达到顾客的最大效益” “第一次就做好”
（Do it right at the first time） “品质是制造出来的，而非检验出来的”
全面品管（TQC）
——所有阶层的全体员工，为达成顾客满意所 作的一种承诺，亦即对所有产品和服务品质 作持续不断的改进(Total Quality Control)。
（1）了解不同的知觉 （2）愿意承认其存在 （3）认识其价值
沟通的五个程序
感
解
感
官
释
觉
意
行
图
动
知觉
其实你懂我的心
1. 沟通的过滤系统——每个人都有许多过滤器，
是由于个人的偏见、价值观、经验与感情所构成。
接受人: 我的解
释
发送人: 我的意
思
*语言沟通30%
*行为沟通 (身体沟通)70%
讲与听之间的障碍
冲
突
一、 冲突产生的原因： 1、价值观念的差异 2、扮演的角色不同
是工作性质、种类的不同而产生的冲突 因为职位的差异而产生的冲突 公司内每个人各自有自己想要追求的利益 当利益相矛盾时，就会引发冲突 人员所接受的教育不同也会造成冲突
冲
突
二： 如何解决冲突？
1、最好的方法是通过内部良好的沟通 化解许多误解
2、改变冲突者的态度 3、在冲突当中必须承认对方有合的双方必须了解合作绝对比冲突有利
冲
突
化解冲突的五种基本方法
方法
否认或退缩
产生的结果 适用的时候 不适用的时候
否定问题的存在（有利有弊） 问题不重要或需时间来冲淡 问题很重要并且可能扩大
打圆场或掩饰
QCC——品管圈（Quality Control Circle）
CWQC——全公司品质管制 (Company Wide Quality Control)
全面品管哲学
顾客 满意
务实理念 的贯彻
制定目标 衡量成果 方针展开 检讨
追求卓越 的精神
品质计划 训练教育 计划 P 推行 D 检讨 C 行动 A
求新求实 的推行
解决问题 步骤、 统计分析 手法、 标准化
全员参与 的团队
同仁参与 品质小组 QIT QCC
QC小组的内容
——每周在工作时间开会一个小时，讨论工作范
围内有关品质及生产力的问题；由工作性质相 近的人员自愿参加及组成的工作小组；并提出 解决问题的方法。成员可为3－12人。
基本精神
——简单的说：QC的精神就是“群策群力，共同创 造更美好的明天”。
表达意思，就可以沟通了。其实“字 句”本身并不具“意思”，“意思”本身 必须经过人的解释。 4、只有当我要想有沟通的时候，才会有沟通---------我们时时刻刻都在与人沟通。
5、沟通的能力是天生的 ，而不是锻炼来的------------“沟通”是一种经过学习的行为。
我一定要… 我早就说过 这不能改变
但是….. 除非….. 让我们等到
这错在你 假使你不 你错了
真是好注意 请在告诉我 这将有助于
相同的意识、经验 沟通的过程
说 写 非言辞、非文字
基本的沟通
听 读 非言辞、非文字
沟通的几个错误观念
1.沟通不是太难的事，我们每个人每天不是都在做沟通吗？
2、每个人都知道沟通是什么-------------说、写、听、读以及非语言 等这些技巧，都是属于沟通的内涵
会议在和谐的气氛中进行 每个人都参与讨论 自由的表达意见 每一位成员的意见都是重要的 组长不可以支配小组的行动 全体的共识达成决议 对于小组的运作有责任感
一、QC小组运作的软体——自 我、沟通、人际与团队
1. 我思故我在 2. 其实你懂我的心
我思故我在
1. 知觉——看到什么就认为是什么 2. 知觉的过程： 选择、组织、解释 3. 了解“知觉”与“团队合作”的关系
运用权利或 强行支配 妥协或协调
合作
表面看起来融洽；当愤恨，自 卫行为蓄意破坏时产生 （有利有弊）
用权利强行解决，当被 支配人的感觉无助时 （有利有弊）
双方各退一步以达成妥协，
可产生正面的效果，但当妥协 忽略事实真相时则有利有弊 能力、价值及技术被认同，
各人立场明确，且注意群体
的解决可以得到正面的效果
对方。 （4）冲突中所表现出来的行为，往往是依据可能
获胜的或然率而选择出来的行为。
冲
善用冲突的 正面效果
突
化解冲突的 负面效果
冲突的正面价值： 1、由于冲突，造成一种刺激，而导致解决方案
的产生。 2、 冲突也会增强组织间的凝聚力。 3、 冲突的结果会使冲突双方静下心来，重新
讲话者的内容
听者的流程
过滤网
错误的领悟 没 有 听 清 楚
结果
自己的 理解
沟通技巧
思维： 沟通的基础 充分传达的要素
明确的思维能力-----言之有物---------要有特定目的------目的必须依接收人的需要来订定 彻底了解所谈的主题------= 将心比心---------- 任何成功的秘诀，就是以他人的
冲
突
冲突的本质是什么
一种是毁灭 特性： （1） 毁灭并不遵循任何规则。 （2）毁灭是要伤害对方。 （3）所表现出来的行为是依据权宜方 式来选择的。 （4）毁灭所造成的气氛是愤怒的、恐怖的、 充满了强迫和压力，甚至可能会不择手 段，失去理性。
冲
突
冲突的本质是什么？
一种是竞争 特性： （1）竞争行为受大家所共同接受的规则限制 （2）彼此的目标是相冲突不协调的。 （3 ）竞争的目的是想得到胜利，并不想毁灭
问题不重要或需时间来 冲淡或友谊重于问题时
权利来自上级或 小组同意此方式
双方都有容忍雅量时 资源有限时
时间允许，在合作的 过程中得到承诺
勉强妥协导致逃避问题 或当他人愿意解决时 遭到拒绝
失败者无法发泄或 可能导致行为及 语言的决裂
最初的高姿态是非实际
的或将问题延后或承诺 并非出自当事人
时间、能力及承 诺都没有压力时
观点来衡量问题
沟通的过程及可能有的反应
沟通的反应方式
退缩性 反应
执着性 反应
防呆性 反应
攻击性 反应
支持性 反应
缺勤
重复
提出证明
拒绝沟通 做无效的行为 找借口
做白日梦 对情况做固定 拖延
心理或身体 的反应方式
的退缩
辱骂 惩罚
攻击 诋毁
同意 协助 倾听 合作 建议
典型的说词
我照顾不了了
我缺少….. 我不想干了
QCC小组培训讲义
易力声科技（深圳）有限公司
品质的定义
“产品能达到顾客的最大效益” “第一次就做好”
（Do it right at the first time） “品质是制造出来的，而非检验出来的”
全面品管（TQC）
——所有阶层的全体员工，为达成顾客满意所 作的一种承诺，亦即对所有产品和服务品质 作持续不断的改进(Total Quality Control)。
（1）了解不同的知觉 （2）愿意承认其存在 （3）认识其价值
沟通的五个程序
感
解
感
官
释
觉
意
行
图
动
知觉
其实你懂我的心
1. 沟通的过滤系统——每个人都有许多过滤器，
是由于个人的偏见、价值观、经验与感情所构成。
接受人: 我的解
释
发送人: 我的意
思
*语言沟通30%
*行为沟通 (身体沟通)70%
讲与听之间的障碍
冲
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一、 冲突产生的原因： 1、价值观念的差异 2、扮演的角色不同
是工作性质、种类的不同而产生的冲突 因为职位的差异而产生的冲突 公司内每个人各自有自己想要追求的利益 当利益相矛盾时，就会引发冲突 人员所接受的教育不同也会造成冲突
冲
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二： 如何解决冲突？
1、最好的方法是通过内部良好的沟通 化解许多误解
2、改变冲突者的态度 3、在冲突当中必须承认对方有合的双方必须了解合作绝对比冲突有利
冲
突
化解冲突的五种基本方法
方法
否认或退缩
产生的结果 适用的时候 不适用的时候
否定问题的存在（有利有弊） 问题不重要或需时间来冲淡 问题很重要并且可能扩大
打圆场或掩饰
QCC——品管圈（Quality Control Circle）
CWQC——全公司品质管制 (Company Wide Quality Control)
全面品管哲学
顾客 满意
务实理念 的贯彻
制定目标 衡量成果 方针展开 检讨
追求卓越 的精神
品质计划 训练教育 计划 P 推行 D 检讨 C 行动 A
求新求实 的推行
解决问题 步骤、 统计分析 手法、 标准化
全员参与 的团队
同仁参与 品质小组 QIT QCC
QC小组的内容
——每周在工作时间开会一个小时，讨论工作范
围内有关品质及生产力的问题；由工作性质相 近的人员自愿参加及组成的工作小组；并提出 解决问题的方法。成员可为3－12人。
基本精神
——简单的说：QC的精神就是“群策群力，共同创 造更美好的明天”。