服务质量安全事故 处理制度

服务质量与安全事故处理制度

1. 适用范围

本制度适用于凌通物流全体成员，适用于公司服务质量控制与服务安全事故处理。

2. 制度的目的

促进服务质量良稳定和提高、促进安全运营目标的实现。查处服务事故和不安全隐患，增强全体员工的工作责任、安全意识、服务意识。

3. 职责

①．运营操作部和客服部、业务部负责本制度具体实施。

②．各相关部门配合运营操作部的实施，行政部与客服部监督制度执行情况。4．轻微事故：

4.1 出现服务时效延误，超过约定时限或常规时间规定48小时的，客户严

重投诉的或多次催促的。

4.2 出现送达差错，包括数量差错和货品差错，如多送、少送和送错地址、

但及时发现没有造成经济损失。

4.3 造成本人或其他工作人员重复工作、不必要劳动，（例如再次派送，

再次出车，再次转运、多次多方协调的重复沟通工作，例如跑保险公

司等且直接损失在500元内的。

4.4 因服务质量事故造成客户不满，投诉，以至收费减少打折和赔款在500

元以内的。

4.5 造成时效延误和货物破损等，客户拒收，货物退运的，且公司支付退

运运费在500元以内的。

4.6 出现车辆驾驶事故，导致车辆损坏修理，在办理保险、修理及处理事

故纠纷期间，车辆无法正常出车工作在2日以内，修理费用在1000

元以内的。

发生以上服务事故，对于执行人和责任岗位全员通告批评，出现1次记过一次，岗位责任人赔偿直接经济损失的30%至50%，主管承担直接经济损失的15%至20%

5、严重事故：

5.1出现工作失误和工作差错，造成直接经济损失在500元以上6000元

之内的，对责任人和责任岗位处以警告处分，同时直接责任人和责任

岗位承担损失的60%至80%，主管和经理分别承担损失的10%至20%

5.2 再次出现严重事故的，直接责任人和主管领导增加对直接损失的赔偿

百分比，每出现一次增加5% 。

5.3 出现驾驶事故，导致车辆损坏修理或办理保险、处理事故纠纷期间，

车辆无法正常出车在3到5个工作日的，修理费用在6000以内的属于

严重事故。

6、重大事故

6.1 因工作失职、失察、监督不力，协调不力等或不严格按公司规定操作

等造成直接损失在6000元以上的，对直接责任者（或责任岗位）处以

赔偿损失的50%至80%，情节极其严重的，主要责任者予以降职调岗

或停职2周至1个月，并处记大过处分；部门领导承担损失金额的

10%至12%每出现一次同类事故，部门领导承担递增2 %的损失。

6.2 驾驶事故，导致车辆损坏修理或办理保险、事故纠纷期间，车辆无法

正常出车在5个工作日以上的，或修理费用在5000以上的。

注：①以上各类质量事故赔偿后若薪资总额低于1000元的由责任部门经理申请后获得行政人事部通过后，可逐月从工资等款项中扣除，直至扣完为止。

7、事故性质

对由于作业环境，设备，技术限制等客观因素造成的服务质量事故和安全事故损失，原则上按上述规定下降5%比例进行赔偿处理，特殊情况由调查小组调查后上报总经理办公室决定。

8 、责任赔偿细则

8.1 质量事故直接经济损失计算方式：赔偿客户的款项；收费折扣；重复性劳

动的损失按每人每小时20，每车每小时30元。6米以上车辆按每小时最低80元核算损失。

8.2 服务质量和安全事故直接责任分为第一责任，第二责任及第三责任。

8.3 损失承担额度第一责任各按系数“0.8”承担，第二责任各按系数“0.5”

承担，第三责任各按系数“0.2”承担，根据具体情况确定第一责任人、第二责任人和第三责任人，每个责任人不局限于只有1个人，同时也不局限于必须有各个责任人。

8.4 违反公司工作规定和领导决定的执行人、操作人为第一责任人。

8.5 工作疏忽、错单导致损失的责任岗位或执行人为第一责任人。

8.6 不按客户要求和客户约定操作的执行人、岗位责任人为第一责任人。

8.7 不按运单标注执行的执行人或操作人为第一责任人。

8.8 工作监督不力、控制不力或缺乏事先指导，导致新入职3月内或新转岗2

月内的员工操做失误的领导主管和直接操作人同为第一责任人。

8.9 工作疏忽大意导致车辆损坏，车辆修理和办理保险理赔期间不能正常出车

的，司机为第一责任人，驾车事故导致本公司以外的财产损失的，司机为第一责任人。

9、其他责任

9.1 质量事故、安全事故隐瞒不报，弄虚作假者，对组长、主管或责任岗位

的直接主管作扣款处理：属轻微事故的各扣款30元/次，严重事故及以上的各扣款300元/次，3天以内为质量事故隐瞒不报提供线索的，提供人员

直接反馈部门经理或总经理的，查实后给予奖励100至500一次，并为提供线索人保密。

9.2 前道工序（或责任岗位）质量问题流转到后道工序（或责任岗位），因没

有严格把关造成质量事故的，前道工序（或责任岗位）按原比例赔偿，后道工序（或责任岗位）按前道工序（或责任岗位）的60%赔偿扣款，以此类推。

9.3 若后道工序（或责任岗位）发现或及时纠正避免损失的，后道工序（或

责任岗位）奖励前道工序扣款的60% 。

10、事故处理与纠正

10.1 发生轻微服务质量事故由行政会同责任部门共同分析原因，做好相应的

纠正预防工作，同时对责任者按制度直接进行处理，发生严重及严重以

上责任事故，由行政部24小时内填写“质量事故报告单”会同责任部门

共同分析原因，做好纠正预防工作，并将“质量事故报告单”报总经理

批示，一式三联，一份人事留底，一份财务留底，一份交责任部门。

10.2 由行政部经理按制度计算赔偿金额，开具赔偿通知单，报财务部，财务

部根据质量事故处理赔偿单从责任者当月工资中扣除。