客户需求的服务感知提升研究
提升客户感知价值的方式
提升客户感知价值的方式标题：提升客户感知价值的方式摘要：本文旨在探讨如何通过各种方式提升客户感知价值，并为企业带来更高的竞争优势。
通过研究市场趋势、了解客户需求、建立品牌声誉、提供优质服务以及创新产品和营销策略，我们可以有效地提高客户对企业的感知价值。
本文将从这些不同的角度入手，深入探讨并提供解决方案和实例，以帮助您在竞争激烈的市场中脱颖而出。
引言：客户感知价值是企业成功的重要组成部分。
当客户对企业的产品或服务感到满意并认可其与竞争对手的相对优势时，他们将更有可能忠诚于品牌并推荐给其他人。
因此，提升客户感知价值对于企业的发展至关重要。
本文将介绍一些有效的方式，帮助企业提供更高的客户感知价值。
1. 研究市场趋势了解市场趋势是提升客户感知价值的第一步。
通过研究并洞察市场需求和消费者行为，企业可以更好地了解客户的喜好和需求，并相应地优化产品和服务。
从监测竞争对手到分析市场数据，这些信息可以为企业提供迅速且精确的市场反馈，从而帮助企业提高客户感知价值。
2. 了解客户需求了解客户需求是提升客户感知价值的重要一环。
通过深入了解客户的需求和期望，企业可以确保所提供的产品或服务能够满足客户的诉求。
可借助客户调研、市场调查和用户反馈等方式，掌握客户需求的动态变化，并据此调整企业的战略和运营模式。
3. 建立品牌声誉品牌声誉是提升客户感知价值的核心因素之一。
通过提供卓越的产品质量、优质的售后服务和可靠的保障，企业能够积极打造品牌形象，树立良好的声誉。
客户对企业的信任和忠诚对于感知价值的提升至关重要，因此，建立品牌声誉是一项长期而细致的工作。
4. 提供优质服务提供优质的服务能够显著提升客户感知价值。
从客户的角度出发，提供个性化、定制化的服务，并在每个接触点都给予客户良好的体验，这将增加客户对企业的满意度和忠诚度。
将客户置于企业服务的核心，确保与客户间的沟通畅通无阻，是提高客户感知价值的重要策略。
5. 创新产品和营销策略提供创新产品和营销策略是进一步提升客户感知价值的关键。
基于个性的顾客感知价值研究共3篇
基于个性的顾客感知价值研究共3篇基于个性的顾客感知价值研究1基于个性的顾客感知价值研究当今市场竞争激烈，为了赢得顾客的青睐，企业需要不断改进自己的产品和服务。
为了提供更好的服务，企业需要了解顾客的需求和感受。
而顾客感知价值就是一个重要的指标，它反映了顾客对产品和服务的评价和期望程度。
在企业营销中，顾客感知价值是一个重要的研究领域。
本文将探讨基于个性的顾客感知价值研究。
首先，我们需要理解什么是顾客感知价值。
顾客感知价值是指顾客对产品和服务的总体评价，反映了顾客对产品和服务的满意度和期望程度。
这是一个客观和主观的综合评价。
客观的因素包括产品的价格、质量、特性等，而主观的因素包括顾客的情感、认知、体验等因素。
因此，顾客感知价值是一个综合的概念，需要考虑多种因素。
那么，什么是基于个性的顾客感知价值研究呢？基于个性的顾客感知价值研究是一种顾客行为研究方法，重点研究顾客个体的感知价值。
这种研究方法更加注重顾客的差异性，关注顾客的需求和行为模式，从而为企业提供更加精准的营销服务。
这种研究方法通常采用质性研究方法，如深度访谈、焦点小组讨论、个案分析等。
个性化营销是基于个性的顾客感知价值研究的重要应用领域。
个性化营销是一种将产品和服务针对个体化需求进行设计和推广的营销方法。
这种营销方法形式多样，包括电子邮件、短信营销、微信朋友圈推广等。
个性化营销不仅能够提高企业与顾客之间的互动效果，还能够提高销售量和客户满意度。
基于个性的顾客感知价值研究可以提供以下方面的帮助：1、深入了解消费者的需求和心理状态。
基于个性的顾客感知价值研究关注顾客的差异性，从而能够更好的了解顾客的需求和心理状态。
这种研究方法可以帮助企业更准确的把握顾客的需求，提供更加个性化的营销服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
2、提升品牌形象和品牌价值。
基于个性的顾客感知价值研究可以帮助企业更好的了解消费者，从而设计更具针对性和吸引力的产品和服务。
这种研究方法可以提高品牌的竞争力和价值，为企业的发展带来更多机遇和挑战。
简述提升客户感知价值的方法
简述提升客户感知价值的方法
提升客户感知价值的方法可以通过以下几个步骤来实施：
1.了解客户需求：深入了解客户的需求和期望，通过市场调研和客户反馈等方式收集信息，确保了解他们对产品或服务的期望和痛点。
2.优化产品或服务：根据客户需求的了解，对产品或服务进行优化，以满足客户的需求。
这可以包括改进产品的功能、性能、品质或服务的提供方式等。
3.个性化定制：根据客户的不同需求，提供个性化的定制服务。
通过了解客户的特殊需求和偏好，提供定制化的解决方案，以满足客户的个性化需求。
4.提供超越预期的价值：超越客户预期，提供额外的价值。
这可以包括提供额外的服务、增加附加价值的功能或赠品，或提供快速响应和解决问题的能力。
5.建立良好的关系：建立与客户的良好关系，通过建立信任和互动，增强客户体验。
这可以通过提供优质的客户服务、定期跟进客户、提供个性化的服务等方式实现。
6.持续改进：持续改进产品或服务，以适应客户需求的变化。
定期收集客户反馈，了解客户的满意度和需求的变化，并根据反馈进行产品或服务的改进。
通过以上方法可以提升客户对产品或服务的感知价值，提高满意度，并增加客户的忠诚度和口碑推荐。
基于顾客满意下的顾客感知价值研究
2023基于顾客满意下的顾客感知价值研究•引言•文献回顾•基于顾客满意的顾客感知价值模型构建•研究方法与数据收集•数据分析与结果展示•研究结论与启示•结论与展望目录01引言随着市场竞争的日益激烈，企业越来越关注顾客满意和顾客感知价值，以提高品牌声誉和市场份额。
市场竞争的激烈随着消费者需求的变化，人们更注重产品或服务的附加值和文化内涵，这需要企业从顾客感知角度出发，进行创新和改进。
顾客需求的变化研究背景与意义研究内容本文主要研究顾客满意与顾客感知价值的关系，探讨顾客感知价值的影响因素和对企业竞争优势的影响。
研究方法本文采用文献研究、实证分析和案例研究等方法，收集相关数据和信息，为研究结论提供支持。
研究内容与方法通过对顾客满意和顾客感知价值的关系研究，为企业提供优化产品或服务的建议，提高顾客感知价值和顾客忠诚度。
研究贡献本文首次将顾客满意和顾客感知价值结合起来研究，拓展了顾客感知价值的研究领域，对企业实践具有重要指导意义。
研究目的研究目的与贡献VS02文献回顾1顾客满意研究综述23顾客满意是指顾客对所接受的产品或服务满足其需求程度的整体评价。
顾客满意的定义顾客满意是企业在市场竞争中取得优势的重要因素之一，它能够影响顾客的购买决策，提高企业的市场份额和盈利能力。
顾客满意的重要性顾客满意的研究方向包括顾客满意的测量、影响因素和结果。
顾客满意的研究方向顾客感知价值研究综述顾客感知价值的定义顾客感知价值是指顾客对产品或服务的整体价值感知，包括功能、质量、价格、服务等多个方面。
要点一要点二顾客感知价值的重要性顾客感知价值是影响顾客购买决策的重要因素之一，企业可以通过提高顾客感知价值来增强顾客满意度和忠诚度。
顾客感知价值的研究方向顾客感知价值的研究方向包括顾客感知价值的测量、影响因素和结果。
要点三顾客满意和顾客感知价值之间存在密切的联系，顾客满意是顾客感知价值的前置因素，而顾客感知价值对顾客满意具有直接影响。
顾客满意与顾客感知价值的关系常用的顾客满意与顾客感知价值的关系模型包括串联模型、并联模型和网状模型等。
提升客户感知价值的方法
提升客户感知价值的方法提升客户感知价值是企业经营的重要目标之一。
客户感知价值是指客户对产品或服务的实际价值的认知和评价。
客户感知价值的提升可以帮助企业增加客户忠诚度、提高市场占有率和盈利能力。
下面介绍几种提升客户感知价值的方法。
一、提供高品质的产品或服务高品质的产品或服务是提升客户感知价值的基础。
企业应该注重产品或服务的品质，从产品或服务的设计、生产、销售、售后服务等方面提高品质水平，以满足客户的需求和期望。
二、提供个性化的服务个性化的服务可以提高客户的满意度和忠诚度。
企业可以通过客户调研、数据分析等方式了解客户的需求和偏好，为客户提供个性化的服务，如定制化产品、个性化推荐、专属客服等。
三、提供优惠的价格和促销活动价格是客户购买产品或服务的重要考虑因素之一。
企业可以通过降低价格、提供优惠、开展促销活动等方式吸引客户，提高客户的购买意愿和满意度。
四、提供良好的售后服务良好的售后服务可以提高客户的满意度和忠诚度。
企业应该注重售后服务的质量，及时解决客户的问题和投诉，提供专业的技术支持和维修服务，以增强客户的信任和满意度。
五、提供多样化的支付方式和物流服务多样化的支付方式和物流服务可以提高客户的购买体验和满意度。
企业应该提供多种支付方式，如在线支付、货到付款等，以方便客户的支付。
同时，企业应该提供快速、安全、可靠的物流服务，以保证客户的商品能够及时送达。
提升客户感知价值是企业经营的重要目标之一。
企业应该注重产品或服务的品质，提供个性化的服务，提供优惠的价格和促销活动，提供良好的售后服务，提供多样化的支付方式和物流服务，以满足客户的需求和期望，提高客户的满意度和忠诚度，从而增加企业的市场占有率和盈利能力。
提升客户感知价值的方法
提升客户感知价值的方法简介提升客户感知价值是企业实现持续增长的关键。
通过增强客户对产品或服务的认可和价值感知，可以培养忠诚度，吸引更多的新客户并推动销售额的增加。
本文将从多个方面探讨提升客户感知价值的方法，帮助企业更好地满足客户需求，同时提高市场竞争力。
为什么提升客户感知价值如此重要提升客户感知价值有以下几方面的重要性： 1. 忠诚度：高度认可和价值感知的客户更有可能保持长期忠诚，并持续购买产品或服务。
2. 口碑传播：满意的客户更有可能向他人推荐，并在社交媒体等平台上分享积极评价，从而起到口碑传播的作用。
3. 售后服务：客户对产品或服务的感知价值较高，有利于建立良好的售后服务关系，进一步提高客户满意度和企业信誉度。
4. 价格弹性：客户对产品或服务的感知价值较高，对价格的敏感度相对较低，有利于企业提高定价空间，进而提升盈利能力。
方法一：优化产品或服务特点通过优化产品或服务特点，可以提升客户对产品或服务的感知价值，并满足他们的需求。
1. 研发创新不断进行研发创新，推出满足市场需求的新产品或服务，以提供独特的价值。
2. 完善功能设计根据客户反馈和市场需求，不断完善产品或服务的功能设计，提升其实用性和用户体验。
3. 提供个性化定制针对不同客户的需求差异，提供个性化定制服务，增加客户感知价值。
4. 持续优化定期收集客户反馈，不断优化产品或服务，以保持竞争力和客户满意度。
方法二：改善客户体验提升客户感知价值的另一个关键是改善客户体验，让客户在购买和使用过程中更加愉悦和满意。
1. 提供便捷的购买途径通过线上和线下渠道提供多样化的购买途径，满足客户多样化的购买习惯和需求。
2. 优化售前咨询和解决方案提供专业的售前咨询和个性化的解决方案，帮助客户更好地了解产品或服务的具体内容和优势。
3. 高效的物流和交付服务优化物流和交付服务，确保产品到达客户手中的速度和质量，在客户心中树立良好的形象。
4. 强化售后支持建立完善的售后支持系统，及时响应客户的问题和需求，提供满意的解决方案，增进客户对企业的信任感和忠诚度。
如何提高客户的服务感知
私人(sīrén)银行应该如何提高(tí gāo)高净值客户的服务感知？一、完善(wánshàn)私人银行的服务体系1、提升服务(fúwù)水准1）不断提升(tíshēng)国内私人银行的专业化服务水平私人银行的专业化程度主要体现在客户经理以及投资顾问的服务能力，这是私人银行业务的核心竞争力。
此外，舒适便捷的业务办理过程，快捷的反应能力，复杂多样的产品定制功能均能提升客户对私人银行的专业感受。
在私人银行全方位的服务框架下，要向客户提供财富管理规划、税收筹划、保险规划等多种咨询服务，并根据客户需要设计产品解决方案，选择合适产品或定制专属产品，全面满足客户多方位需求，这就需要客户经理或投资顾问要精通财富管理、企业财务管理、国内外金融市场产品和交易、资本市场运作规则、保险、税收和移民政策、信托计划的规则和运作等方面。
此外，客户经理和投资顾问还应具备高超的客户沟通和服务能力，通过把握客户心理和市场时机，完成以客户为中心的咨询服务。
只有具备这样的高素质，私人银行的客户经理才能赢得客户的信任和认可。
2）提供规范、合理的私人银行流程规范的服务流程有利于建立私人银行品牌，私人银行应建立全面的业务流程和服务规程细则，并通过内部流程控制措施使私人银行从业人员进行规范操作，使得同一个金融机构下的私人银行分支机构，无论地理位置相距多远，服务内容和的流程应保持一致，对外的宣传口径和产品供给也应统一，从而保证客户体验一致。
3）不断扩充和完善私人银行服务内容要和其他金融机构深入合作，通过创新性的跨市场产品设计和推广，提供更为专业、全面和符合客户要求的产品；通过并购和设立海外机构等多种形式，实现离岸业务的办理；通过制度创新，提供公私一体的全面的家庭、企业投融资服务；通过设立专业 IT 系统，提高客户财富规划和资产管理服务的完成效率和效果。
2、规范私人银行的服务模式由于私人银行业务复杂，专业化程度高，客户对服务的个性化、私密性、便捷性和及时性要求高，因此(yīncǐ)私人银行的服务模式与理财中心、贵宾理财中心有所不同。
提升客户感知演讲稿范文
大家好！今天，我非常荣幸站在这里，与大家共同探讨一个与我们息息相关的话题——提升客户感知。
客户感知，是企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的重要法宝，也是我们为客户提供优质服务、打造品牌影响力的基石。
在此，我将从以下几个方面来阐述如何提升客户感知。
一、明确客户需求提升客户感知，首先要了解客户需求。
客户是我们的上帝，他们的需求就是我们工作的方向。
我们要通过市场调研、客户反馈等方式，深入了解客户的需求和痛点，从而提供更加贴合客户期望的产品和服务。
二、优化服务流程服务流程是客户感知的重要组成部分。
我们要从以下几个方面优化服务流程：1. 简化办事手续：减少客户等待时间，提高办事效率。
2. 提高服务质量：加强员工培训，提升服务技能，确保每位客户都能享受到专业、热情、周到的服务。
3. 增强服务透明度：公开服务标准，让客户了解服务流程，提高客户满意度。
三、打造优质产品产品是企业的生命线，优质的产品是提升客户感知的关键。
我们要从以下几个方面打造优质产品：1. 精益求精：不断优化产品设计，提高产品性能，满足客户需求。
2. 注重细节：关注产品细节，提高产品品质，让客户在使用过程中感受到用心。
3. 不断创新：紧跟市场趋势，推出具有竞争力的新产品，满足客户多样化需求。
四、强化品牌建设品牌是客户感知的另一个重要方面。
我们要从以下几个方面强化品牌建设：1. 塑造品牌形象：通过广告、公关等方式，提升品牌知名度和美誉度。
2. 传播品牌文化：让客户了解企业价值观，增强品牌认同感。
3. 建立客户关系：通过举办活动、客户回访等方式，加强与客户的互动，提高客户忠诚度。
五、加强团队建设团队是提升客户感知的基石。
我们要从以下几个方面加强团队建设：1. 选拔优秀人才：招聘具备专业素养、服务意识强的员工。
2. 强化团队培训：定期组织员工参加培训，提升团队整体素质。
3. 增强团队凝聚力：通过团队活动，增进员工之间的沟通与协作。
总之，提升客户感知是一项系统工程，需要我们全体员工共同努力。
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Who
客户细分实现 目标客户识别精准化
在正确的时间， 为有需要的客户， 提供适当的服务……
服务产品 传播体系
关键时刻服务 实现服务时机精准化
When Where
客户渠道偏好挖掘 实现传播渠道精准化
1
服务经济性评估指标 – 目标服务客户规模 – 客户的需求程度 – 服务成本 服务特征评估指标
2
– – – – –
4
国外运营商运营经验 服务领先提升 企业形象提升 品牌价值提升 客户满意度提升
服务产品创意 评估体系
竞争特征评估指标
– 平台支撑能力 – 业务管理支撑能力 – 客服支撑能力 支撑能力评估 第16页/共48页
第7页/共48页
突破一：基于需求理解，建立服务产品分类体系
• 结合电信服务特点，分别对5个不同层次的电信服务需求进一步分解、具象化，梳理形成11类服务 产品 服务产品类别
话费信息类服务产品 基础类需求 查询类服务产品 提醒类服务产品 附加类需求 秘书类服务产品 优先类服务产品 便利类服务产品 生活类需求 生活信息类服务产品
创意
• 双向的信息沟通过程
• ……
小创意、大智慧，满意100优惠资讯打造 “绿色”传播新概念！
客户发到产品互动平台的褒奖是我们努力的动力！
• 136****1385: 满意100优惠资讯让用户更
满意.让移动更具有人性化； • 139 **** 2652：非常贴近顾客； • 135 **** 6695：我非常喜欢这个资讯。 但知道的太晚了，错过了好多优惠。
休闲/娱乐类服务产品 为客户提供休闲娱类服务，如娱乐杂志、特约商户、VIP俱乐部等服务产品 工作类需求 商务类服务产品 关怀类服务产品 精神类需求 文化类服务产品 对客户提供文化方面的服务，如提供知识大讲堂、知识短信等服务产品 为客户提供工作及商务相关服务，如商务社区服务、机场服务等服务产品 对客户进行精神关怀，如提供生日短信祝福等服务产品
疑问
“想了解的优惠信息没法及时获取”、“不需 要优惠信息却被反复打扰”、“比起报纸杂志， 我更喜欢看手机”，面对客户多样化的服务需 求，我们该如何满足？ 为满足客户对“信息实时”和“主动提供” 两方面的要求，创意出“满意100”优惠资讯
产品价值
“满意100”优惠资讯是通过彩信形式免 费向订阅客户发送服务举措、促销信息、 资费优惠、新鲜活动、爱心回馈等业务最 新信息的服务产品 • 整合传递信息 • 信息传播更快、更便捷 • 点对点到达率有保障 • 总是传递给需要的人
第8页/共48页
突破二：构建起一体化的服务产品管理流程
• 为进一步深化对服务产品系统化和规范化管理，北京公司梳理并建立服务产品的设计开发、传播 推广以及评估优化为一体的服务产品管理流程，实现了对服务产品的科学管理
以客户需求为导向 实现服务产品化管理
服务产品设计 建立科学的服务产 品设计体系，让产 品开发“有理有据”
3
– 服务互补需求 – 服务升级需求 – 服务替代需求
基于TIE服务产品设计法，形成35余项开发需求
• 应用新服务产品创意开发体系，运用调研客户需求分析、投诉客户需求分析，内部人员头脑风暴等 形式，共提炼出35项新服务产品创意，通过指标评估对服务产品创意进行挑选，并完成开发
第17页/共48页
2010年服务产品经典创意—“满意100”优惠资讯
建立一套新 建立一套新产 产品创意产 生的规则， 规则，对客户 对客户需求 需求进行系统 进行系统性 性思考 思考
品创意产生的
示例
基 础 类 业务办理 业务变更 业务查询 资费沟通类 增 强 类 提醒类 秘书类 便利类 优先类
服务内容要求 内容可选 质量可靠 信息实时 服务易得
服务提供要求 异地服务
多角度立体化的服
务产品评估，让产 品品质“精益求精”
服务产品经营分析系统构建
第21页/共48页
2.建立3W推广体系，实现服务产品的精准传播
• 随着市场竞争的激烈、消费者心理的成熟，客户对个性化的服务需求也逐步提升 • 北京公司依托经分系统丰富的客户数据，深度挖掘客户业务使用偏好，形成不同需求特征的客户细 分，同时引入关键时刻服务理念，实现对服务产品传播推广的精细管理，使客户服务深入人心
创意
条件少一点，服务多一点，预存享VIP服务包让“尊贵服务”走的更远
• 满意100，优惠资讯”彩信杂志服务 • 免费备卡 • 营业厅预约服务 • 信用开机服务
• 首都机场全球通VIP候机服务
• 全球通VIP俱乐部优惠观影服务 • 健康俱乐部免费健康体检服务 • 预约挂号服务 • ……
第19页/共48页
2010年服务产品经典创意—信用开机
疑问 创意
生活中难免会遇到因不便充值而面临欠费停机 的尴尬，停机关键时刻我们该怎么办？ 为了满足客户在停机关键时刻能够更为及时 更为便捷的进行复机，北京公司推出“信用 开机服务”
产品价值
当客户欠费停机或余额不足时，可拨打 10086申请“信用开机”，从而利用“信用 话费”进行应急使用
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2010年服务产品经典创意—预存享VIP服务包
疑问
较高的VIP客户俱乐部门槛将很多具有消费潜 力的客户拒之门外，难道只有成为VIP客户才 能享受北京公司的“尊贵服务”吗？ 为了满足客户更易获得尊贵服务的需求，北 京公司提出“预存享VIP服务包”创意
产品价值
预存享VIP服务包是将原有VIP客户俱乐 部内的部分服务内容进行整合打包，使 普通客户只需通过话费预存即可轻松体 验VIP服务的产品
2007年
2008年
2009年
2010年价值思考， 提出服务 Nhomakorabea品理念科学规划， 建立服务产品体系
产品优化， 丰富客户意见收集渠道
第5页/共48页
服务产品建设实现了三大里程碑式突破
精 细 化 管 理 程 度
突破三：
第一次实现服务
产品管理经分支撑， 全面步入服务产品 精细化管理阶段
突破二：
第一次建立了服
●异地补卡
主动提供
提供及时
●实时详单 ●提醒DIY
第15页/共48页
1.3 产品创意评估（EVALUATION）
• 通过服务产品创意的可行性和紧迫性研究，从服务经济性指标、竞争特征评估指标、服务特征评估指 标、支撑能力评估指标等方面对服务产品创意进行挑选，提出下一步服务产品开发计划，并进行实施 开发
突破一：
务产品管理流程， 实现对服务产品 的体系化管理
第一次对服务产
品进行了分类，实 现了“服务”的规 范化和系统化
服务产品管理规模
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突破一：引入需求理论，挖掘客户服务产品需求
• 引入客户需求分析的经典理论——马斯洛需求层次理论，针对客户电信服务诉求，将服务需求划分 为五大类
需求分析——马斯洛 需求层次理论
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目录
项目背景
项目实施
项目成效
项目总结
第4页/共48页
服务产品探索之路
• 在服务显性化探索的道路上，北京公司在领导的支持与指导下潜心研究，使服务产品经历了从萌芽 到茁壮的生长历程，如今北京公司凭借丰富的服务产品已赢得了越来越多客户的心
一年探索， 共创10余种服务产品
全面运营， 打通产品管理流程 精细管理， 建立服务产品经分专题
对应电信服务产品的诉求
精神类需求 与电信服务间接相关，满足客户精 神方面需求的服务，包括关怀类、 文化类服务等 工作类需求 与电信服务间接相关，满足客户与 工作有关的需求，包括商务类服务 生活类需求 与电信服务间接相关，满足客户生 活、娱乐、信息方面的服务，包括 休闲/娱乐类、生活信息类服务等 附加类需求 在基础服务上附加的与电信直接相 关的服务，包括提醒类、资费沟通 类服务 基础类需求 电信提供的基础服务，包括业务办 理、业务变更、业务查询等服务
第14页/共48页
1.2 产品创意设计（IDEA）
• 在对各类客户需求梳理形成服务产品分类表的基础上，根据客户对服务的七项要求，借鉴元素周期表 的思想，将现有服务产品进行拓展，通过对服务产品的补充完善，形成新服务产品创意库 • 如：初期提供客户历史详单查询服务，针对客户对信息实时性的要求，完善详单查询服务产品，推出 新的服务产品——实时详单查询
产品创意设计
借鉴元素周期表理论，建立服务产品创意库
EVALUATION
产品创意评估
构建服务产品创意评估体系，评估新产品开发可行性
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1.1 服务目标设定（Target）
• 从客户对服务内容和服务提供两方面入手，提炼出客户服务要求的7项原则，从而指导服务产品设计， 形成服务产品设计标杆
• 通过贴合客户需求的差
异化服务手段，形成客 户粘性
新技术吸引客户眼球
第2页/共48页
如何让客户更多的感受到我们的服务呢？
●
客户服务是无形的，因此很难直观向客户展示和沟通
思考： ● 如何提高客户对移动的服务体验感知？ ● 如何根本上改善客户对服务的主观感受？
通过服务产品，实现服务的有形化和产品化； 通过有效的服务产品整合包装，更加便于服务的传播宣 传，增强客户的服务体验感知。 通过服务产品的可重复利用与优化，让客户体验到不断 提升、不断改进的服务
服务产品传播 3W理论实现市场精 准定位，让服务产 品推广“深入人心”
服务产品优化 多角度立体化的服 务产品评估，让产 品品质“精益求精”
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突破三：经分专项支撑深化服务产品精细化管理
• 依托经分系统丰富的业务数据和分析能力，通过经分系统专题建设，实现对服务产品基础信息整 合、运营监控和深度分析，为服务产品的设计、推广与优化提供重要参考
基于客户需求的服务感知提升研究
——服务产品化管理及应用