××美容整形医院客服中心岗位说明书
整形医院客服部管理制度
一、总则为提高整形医院服务质量，保障患者权益，规范客服部工作流程，特制定本制度。
二、人员素质要求1. 客服部人员应具备良好的职业道德，热爱本职工作，全心全意为患者服务。
2. 具备较强的沟通能力和团队协作精神，善于处理各种突发状况。
3. 熟悉整形医院业务知识，了解各类整形项目的特点、适应症和禁忌症。
4. 普通话标准、流利，具备一定的外语沟通能力。
5. 具备一定的计算机操作能力，熟练使用办公软件。
三、工作职责1. 接听患者电话，耐心解答患者疑问，提供咨询服务。
2. 收集患者信息，建立患者档案，及时更新患者资料。
3. 跟踪患者治疗进度，及时了解患者需求，提供个性化服务。
4. 处理患者投诉，及时解决患者问题，维护医院形象。
5. 配合其他部门工作，共同提高医院整体服务水平。
四、服务规范1. 服务用语规范，态度和蔼、亲切，热情对待每一位患者。
2. 严格遵守国家法律法规和医院规章制度，维护患者隐私。
3. 对患者咨询的问题，耐心解答，确保患者了解真实情况。
4. 在处理患者投诉时，保持冷静，认真听取患者意见，积极寻求解决方案。
5. 遵循“三要、三不、四个一样”的原则，即：要请字当头，您字不离口，再见结尾；不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户；生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
五、值班制度1. 值班人员应按时到岗，坚守岗位，不得擅自离岗。
2. 值班人员应熟悉值班期间的工作流程，确保各项工作顺利进行。
3. 值班人员应保持通讯畅通，确保在紧急情况下能够及时响应。
4. 值班人员应妥善处理患者咨询、投诉等问题，确保患者满意。
六、培训与考核1. 定期组织客服部人员进行业务知识培训，提高服务质量。
2. 对客服部人员进行考核，考核内容包括业务知识、沟通能力、服务态度等。
3. 根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对表现不佳的员工进行培训和指导。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行。
美容院客服岗位职责
美容院客服岗位职责【篇一：美容院前台岗位职责】美容院前台岗位职责前台工作职责前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好的互助、互信之关系前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方，所以第一印象往往会影响客入自接判断公司的服务品质与专业程度，所以值班美容师与前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。
于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简单的动作，如果能用心地做好它，会产生意想不到的融洽气氛。
一、负责咨询和客户资料的管理。
二：做好电话预约和客户登记服务。
二、随时电话拜访和推销追踪服务。
三、表现出公司服务品质与专业形象的树立。
前台每日工作重点一、每日开店前1、服装、仅容：（l）制服干净、整洁、无皱折、无污渍。
（2）员工牌应佩戴端正。
（3）头发梳理整齐，长发用统一的发髯盘起。
短发用发胶整理不盖住脸。
（4）口腔无异味。
（5）保持笑容、神采奕奕。
2、参加早会，了解当日店长宣布的工作重点与注意事项。
3、做好清洁工作：（l）咨询桌：所有表格不得闲置于桌面，保持桌面整齐。
客户资料卡应放在固定位置，便于整理使用。
（2）产品陈列柜：擦拭陈列柜玻璃，并检查陈列柜灯光情况。
（3）抽屉：护理卡、文具一应具全，不够及时领用，保持抽屉整齐。
（4）音响架：cd片应放在cd架上，不得闲置于cd机上，保持音响设备干净无尘。
4、产品柜之陈列工作：（1）明亮的照明灯光，可使会员之目光投向展示柜，更加令人注意产品的形象。
（2）陈列架上之产品应适量，陈列应重视美观。
同一品牌之产品应当集中陈列，突显品牌形象。
（3）展示之产品应种类齐全，让会员提高购买选择，相对提高购买机会。
（4）产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方，提高会员的消费兴趣。
（5）产品展示柜随时应保持柜面玻璃一尘不染，产品本身应擦拭干净，保持产品之卫生与良好形象。
（6）产品陈列柜内之投射灯，是一种易耗品，应随时备有灯泡，以防损坏时能及时更换。
客服中心部门岗位职务说明书
客服中心部门岗位职务说明书一、职务概述客服中心是企业对外沟通的重要窗口，客服中心部门的主要职责是接听和处理客户的咨询、投诉、建议等信息，为客户提供专业、优质的服务，维护企业良好的形象和品牌声誉。
客服人员作为客户与企业之间的重要纽带，承担着重要的责任和使命。
在这个部门工作需要具备良好的沟通能力、耐心、责任心和团队合作精神。
二、岗位职责1. 接听客户服务热线，积极、耐心地处理客户的咨询、投诉、建议等信息，确保每一位客户都能得到及时、满意的服务。
2. 根据客户的需求和问题，提供专业的解答和建议，协助客户解决问题，提高客户满意度。
3. 接收并记录客户的信息、意见，及时反馈到相关部门，协调解决客户的问题，确保客户的权益得到保障。
4. 对客户的信息进行分类统计，及时总结客户的需求和反馈，为企业提供改进和优化产品或服务的建议。
5. 参与客户满意度调查和客户体验评估，通过有效的沟通和反馈，不断提升客户满意度和品牌忠诚度。
6. 与其他部门密切配合，协调解决客户遇到的问题和矛盾，确保客户服务工作的顺利进行。
三、任职要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够积极主动地与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈。
2. 具备良好的语言表达能力，能够清晰流畅地表达自己的意见和观点，倾听客户的声音，耐心地解答客户的问题。
3. 具备较强的责任心和团队合作精神，能够主动承担工作任务，积极协助团队完成工作目标。
4. 具备较强的抗压能力和处理突发事件的能力，能够沉着冷静地处理客户投诉和纠纷，协调解决问题。
5. 具备一定的业务知识和产品知识，能够快速熟悉企业的产品或服务，为客户提供专业的解答和建议。
四、工作环境客服中心部门工作环境相对较为繁忙，需要面对大量的客户咨询和投诉，工作压力较大。
但同时也是一个团队协作的环境，工作人员之间相互配合，共同完成工作目标。
另外，客服中心的工作时间较为灵活，需要根据客户的需求和企业的安排进行轮班工作。
五、职业发展客服中心部门是一个企业对外沟通的重要门户，是一个极具挑战和成长空间的部门。
医美医院客服岗位职责说明
DTMS客服（客服专员）岗位职责顾客感受最明显的六项直接服务声：一方面指与顾客的交流（亲切、热情、随和、礼貌；另一方面是环境的声音；名：一是连锁经营；二是老字号、名医生、名服务、名设施；三是要形成品牌医院，以文化内涵、操作标准、规范服务和精致的媒体包装相结合；四是广告宣传、讲究风格，最终名副其实。
器:指仪器的先进性、方便性、专业性、安全性；境（静）:一是直接环境；二是干净；三是宁静；四是尊敬。
服:服务；（有文化的服务能锦上添花）续:后续服务（建立宾客档案、电话慰问、跟踪康复状况等)。
负责提升全院的客户服务质量，及时了解顾客的需求和进一步发掘潜在需求，保证顾客能够得到满意的术前，术中，术后服务。
1、“三切一专”服务理念。
三切（真切、亲切、贴切）一专（专业）“三切一专”为具体服务理念模型，是指导和规范每一个环节、每一位服务人员的服务理念核心。
2、主要工作满意度调查；每月针对初复诊进行回访调查，老客随机抽查3、每天工作结束后小结当天的工作，每周一次会议，具体客观的分析上周为客户服务的情况，分析客户意见，及时把情况反馈给院领导，并对本部门工作提出改进措施；4、客户入院后了解客户需求，热情、耐心地为客户服务；5、要求本部门工作人员及时发现客人的不满情绪，并做好解释及补救工作，且主动与有关部门沟通，把客户意见及时通报，使客户满意；6、负责按时发放客户意见调查表，并定期汇总上报；7、积极参加各种业务学习，不断提高员工的业务能力和个人素质。
8、医疗纠纷的处理应遵循公开，公平，公正，及时，便民的原则，坚持实事求是的科学态度，按国务院《医疗事故处理条例》进行及时恰当的处理；坚持不是医疗事故不赔偿的原则。
但对于出现的医疗纠纷也应立即处理好，以积极的态度化解矛盾；9、发生医患纠纷时，深入了解全过程，以公正平等的态度，认真的处理纠纷。
10、及时处理来宾各种形式的投诉（电话，书信，或直接来访）。
对于来宾合理要求，要使来宾满意；对暂时不能处理的矛盾向院长及其他领导汇报，以圆满方法解决。
整形医院客服岗位职责
整形医院客服岗位工做及相闭处事真量之阳早格格创做一、客服部目标以真止下度主瞅谦意度战主瞅诚恳度为目标，系统矫正院内服务体系.以劣化服务过程为脚法，并将院内服务战营销融为一体，充卖前、卖中、卖后管制各个层里启展闭系营销处事.二、客服功能定位客服核心是医院术前、术中、术后为一体的服务营销部分，既有术前接洽预先服务处事，也有现场服务处事，也背担后期主瞅管制、启垦处事，共时也控制没有谦意主瞅的维护及处理.三、客服岗位工做1.对于术后主瞅增加微疑，并分类归档（A、B、C类，有隐形需要消耗的脚术名目要备注）.2.定期举止微疑或者短疑推收，协帮接洽师恢复微疑.3.协帮现场接洽举止术后回访，控制拆线后主瞅的术后电话回访，监督该主瞅的现场接洽服务品量、脚术效验及照顾护士服务品量，防止投诉爆收.4.控制老主瞅后期服务及两次消耗的启垦.5.主瞅死日、沉要节假日活动的疑息收收.6.活动前提供有需要的老主瞅名单.7.医院活动时动做接洽帮理介进活动，举止主瞅接洽并督促出单.8.控制对于投诉主瞅举止阐明战抚慰，慢解投诉主瞅的没有谦情绪，防止将要爆收纠葛的主瞅投诉.9.控制整治主瞅投诉情况资料，并报有闭部分.10.控制对于主瞅投诉责任人提出处理修议并报有闭部分.四、没有谦意主瞅处理过程1.术后没有谦意主瞅，最先由现场接洽接待；现场接洽处理三次以上已能办理，提接客服主要处理.2.客服接待没有谦意主瞅，必须抚慰主瞅，将接待历程记录正在案（主瞅没有谦意名目及事项、主瞅提出的央供等，含正在场人员签名、日期处理意睹及修议）.取主瞅相通后即时查看并请相闭部分完备病例，汇总主瞅相闭资料，即时上报.3.构造取接洽、治疗/脚术医死、博家举止会诊（需要时院少介进），汇总主瞅情况，计划处理规划.退款及赚偿规划需院少介进商定，而且财务决定后才搞恢复主瞅，及操持返款脚绝.4.特殊慢迫情况，客服处理无法抚慰主瞅，主瞅闹事做用平常经管主瞅需即时上报分管院少及主要控制人，并共时报告其余部分，防止做用医院经管处事.五、微疑维护主瞅处事领会术后主瞅微疑增加→主瞅分类→每天推收相闭需要的主瞅相闭真量/维护→协帮接洽师回访主瞅，微疑解问主瞅疑问，两次启垦主瞅消耗→提供有需要的老主瞅名单/备注ABC类→介进活动，协帮接洽成接。
医美整形医院科室客服职位说明书
岗位名称
科室客服
岗位定编
5
所在部门
运营部
职等职级
职员
直接上级/下级
直接上级：科室经理
直接下级：无
编制、修改
日期：
20--.04.01
一、工作职责及内容
职责概述：通过客户开发、挖潜、完善服务等方式，配合咨询师促销，计划努力达成个人销售目标
职
责
一
职责表述：首次来院顾客的二次接诊服务：复诊顾客二次销售
职
责
四
职责表述：配合经营安排的专家坐诊活动及各项经营活动
工作
任务
协助科室做好邀约
参加活动顾客政策铺垫并与咨询室沟通相关铺垫
职责五
职责表述：与其它科室配合完成咨询
工作 任务
与美容咨询师配合进行皮肤激光美容的咨询
配合医院进行各类业务培训及宣传
配合网电咨询完成网上咨询
工作关系
所施监督
无
所受监督
所辖科室经理Biblioteka 2. 熟知礼仪、接待相关知识；
3. 良好的沟通能力；
个人素质
基本素质
1. 出色的人际交往和社会活动能力；
2. 善于协调、沟通，责任心、执行力强；
3. 具有良好的职业道德操守和敬业精神；
个性特征：沉稳、思维富有条理性、善于沟通
体能要求：身体健康、能承受较大压力
工作条件
工作环境
一般办公环境
使用工具/设备
工作
任务
辅助主治医师接诊顾客（陪同顾客在治疗前和主治医师交流
配合主治医师在治疗中安抚顾客、协助主治医师治疗后交待注意事项
职
责
三
职责表述：录入顾客治疗信息
医美会员中心客服主管岗位说明书
7.每日整理办公区域卫生，保持整洁，下班前关灯关电脑关空调。
任职资格
教育
背景
最低学历
专业
其他说明
所需技能培训
培训时间
培训科目
1-3个月
所需
经验
服务力强
个人素质
心态好，积极上进
技能技巧
观察力强
工作条件
工作环境
一般办公环境
使用工具/设备
笔记本、一般办公设备
1.初诊，复诊，复查以及再消费顾客的日常接待。
2.设置当日洪迈系统顾客的回访计划。
3.每日完成当天的所有回访。
4.微信朋友圈每日发送数量不得少于3条，内容包含日常生活，医美专业教育以及整形案例。每日朋友圈内点赞数量不少于20人，评论数量不少于10人。
5.每个接诊顾客须添加微信，备注顾客姓名项目和价格，添加相应标签。
工作时间特征
标准工时制
所需记录文档
服务流程文件、服务礼仪规范资料
成员签名，代表已知悉并遵守以上规章制度与考核标准：
1.负责客户资料管理：收集、记录来访客户资料信息；负责撰写咨询服务的文案文本，保证咨询服务的质量；并做好客户信息资料的保密工作，尊重客户的隐私权，。
负责完成每天的工作业绩统计、顾客相关信息录入洪迈客户管理系统；
1.负责工作区域的清洁：保持工作区域的干净、整洁；做好物品的定置定位； 完成上级主管交办的其他工作。
负责引导老客户推荐新客户，开发客户关系资源。并拓展业务，不断开发新的客户、维持老客户；
1.对现场咨询已经回访的客户进行再次回访，监督其回访工作是否进行，并调查客户的满意度情况上报主管；
对不满意的客户协同现场咨询进行安抚，并详细登记记录；负责定期或不定期回访客户，了解客户对医院服务的满意度、治疗效果和服务需求，维护良好的客情关系；
美容诊所客服岗位职责
美容诊所客服岗位职责一、职位概述美容诊所客服是连接诊所与顾客的重要桥梁，主要负责为顾客提供专业、热情、周到的咨询服务，以提升顾客满意度，促进诊所业务发展。
本职位要求具备良好的沟通技巧、服务意识和团队协作精神。
二、岗位职责1. 咨询服务- {content} 为顾客提供专业的美容咨询，了解顾客需求，为顾客量身定制合适的治疗方案。
- {content} 解答顾客关于美容服务、产品及价格等方面的疑问，提供详细的信息和建议。
2. 预约管理- {content} 负责为顾客预约咨询、治疗和复诊等服务，确保顾客预约的及时性和准确性。
- {content} 根据医生工作安排，合理分配预约时间，确保医生工作效率。
3. 顾客关系管理- {content} 维护良好的顾客关系，收集顾客反馈，不断提升服务质量。
- {content} 定期进行顾客满意度调查，了解顾客需求和期望，为诊所改进提供建议。
4. 业务支持- {content} 协助各部门完成相关业务工作，如资料整理、文件归档等。
- {content} 参与策划和执行各类促销活动，提升诊所知名度。
5. 团队协作- {content} 与医生、护士、行政人员等团队成员保持良好的沟通与协作，共同提升诊所整体实力。
- {content} 参与团队培训和分享，不断提升个人业务能力和团队综合素质。
三、任职要求- {content} 大专及以上学历，美容、医学相关专业优先考虑。
- {content} 具备良好的沟通技巧和应变能力，善于处理顾客投诉。
- {content} 具备较强的服务意识，注重团队协作，工作积极主动。
- {content} 熟悉美容行业相关法规和政策，具备一定的行业知识。
四、薪资待遇- {content} 薪资水平：根据个人能力和经验面议。
- {content} 福利待遇：五险一金、带薪年假、节日福利等。
五、招聘流程- {content} 提交简历：通过邮箱或其他指定渠道提交个人简历。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
××美容整形医院客服中心部门说明书
一、部门目标
据于医院品牌定位和战略规划，以实现高度的顾客满意度和顾客忠诚度为目标，系统改进院内服务体系，以实现“人本、个性超值化和创新型服务”为核心目标，作为医院服务工作的开展准则；同时以服务流程优化为手段，延伸服务对象和范围，建立服务持续改进机制为工作手段，并将院内服务和营销融为一体，从售前、售中、售后管理各个层面开展关系营销工作，在保证顾客满意的前提下为医院实现品牌的建立，效益的突破。
二、功能定位
客服中心是医院是融诊（术）前、中、后为一体的重要的服务营销部门，既有诊前（术前）的咨询预约服务工作，也有现场的服务工作，也承担后续的会员管理和会员开发工作，因此，部门功能可以定义为：
“医患关系营销的实施者，院内服务标准的制定者和监督者，医院品牌美誉度和忠诚度建立的重要参与者。
”
三、部门主任岗位职责
部门主任的岗位职责主要包括以下几个方面（具体内容需要参考后续拟定的岗位说明书）：
三、其他中心主管和经理以及下属工作人员的岗位职责
具体需要制定的文件名称详见下表中的涂红部分，具体内容尚在审定之中，待审定完毕后才能提供相应最终文件提报医院审核。
（一）咨询中心
（二）客服中心。