广汽丰田-总经理售后服务与零部件政策及业务
广汽丰田总经理售后服务与零部件政策及业务
·N-11
致电 提醒
。·N-x-2
预约 准备
·N-2
·N
预约
维
确认 入厂日
跟
临时预约
·施工单、 ·估算单、 ·零件出库单
x
预约准备期： 根据各地实际零 件到货周期定
N表示顾客入厂维修日
广汽丰田总经理售后服务与零部件政 策及业务
1.预约
促进预约的办法
1. 电话提醒保养 2. 预约客户优惠（如：赠送礼品，折扣） 3. 口头提醒（对没有预约的客户） 4. 预约的客户优先服务，并且保证按时交车 5. 客户回访时向客户宣传预约的好处 6. 设立预约车辆标识牌 7. 车辆销售时即向客户推荐预约 8. 在开展服务周活动时向客户宣传预约 9. 在公司内悬挂预约宣传海报 10.设立预约欢迎看板（可用电子看板，在客户到来时显 示以示11.欢迎） 12.公司内部每位员工都可向客户宣传预约（如口头语： “今天您预约了吗？”） 13.给相关员工下达预约指标，并作为业绩考评的内容
广汽丰田总经理售后服务与零部件政 策及业务
营利倍增的行业
汽车保有量
第一年
1000
第二年
2200
第三年
3520
回厂率 90% 85% 80%
年回厂车次 单车毛利 毛利
3600
600
216万元
7480
1000
748万元
11264
？
？万元
广汽丰田总经理售后服务与零部件政 策及业务
2007年度GTMC销售店每月平均进厂台次及产值
2、Personal & Premium
个别接待
用看板无法对接待进行流程管理时
接待时不让 顾客等待
广汽丰田保修政策
二 规定外保修修理
●也可能存在这种状况，特许经销商认定修理工作非常必要，而该修理
在本规程的所规定的保修范围之外，特许经销商经过负责任的判定后
可以免费先为顾客修理，然后再向GTMC申请，GTMC有最终确定是否
接受的权利。
16
第六节 保修费用申请
一 保修修理费用
保修修理作业中发生的以下费用可以向广汽丰田提出申请：
*秃机总成:指不带附件的发动机总成。
9
第三节 带有附加条件的保修项目
三 拖车费用
●由于属于保修范围的零件造成车辆无法行驶时，从故 障地点到最近的特许经销商的拖车费用是属于保修范围。
说明：车辆不能启动，是由于电瓶引起，不属于拖 车范围。
拖车费用和零件、工时费用在同一笔保修上申请。在 TWC的对外委托中填写。
*随车工具保修：自交车日一年内保修，无公里限制。
09款新车整车保修期：3年10万公里，先达为准
5
易损件范围？
白金铱金火花塞、密封型大灯、卤素灯和HID灯灯泡不属 于易损件。
6
第二节 总则
四 保修的实施
●保修申请只限于解决用户抱怨的问题，只有当顾客提出保修请求时才予 以保修处理。
●保修修理应在特许经销商的修理车间内进行。
一 对策保修修理
●当推断可能发生重大故障时，广汽丰田将要求特许经销商按照保修处 理的方式实施检查、修复或更换零件，特许经销商应按照广汽丰田的
书面作业指示积极配合实施。
对策修理种类：
CSC(Customer Service Campaign)：客户服务活动。
零件回收：为了调查市场上某零件的品质状况而采取主动回收市场上良品的行为。大多数 为回收已装车且使用过一段时间的零件。
广汽丰田汽车-2018年度售后服务政策.pdf
►提升销售店售后经营管理能力►强化销售店自主改善能力及人才培养季度考核①在『综合评价体系』的基础上，增加『季度考核』，加强过程各经营KPI管理②通过『售后服务能力星级评价』对销售店整体售后服务能力进行表彰售后服务能力星级评价&表彰2014年重点推进事项深化售后服务考评体系综合评价体系售后服务政策整体思路评价项目评价指标分值变化点说明服务业绩付费入库管理4①总入库达成率→付费入库达成率②增加付费入库量排名考核③月度评价→季度评价④增加分值：3→4顾客把握1①强化有效基盘客户管理，提升付费顾客入库比例忠诚顾客占比1①提升3次以上付费保养入库客户比例养护用品年计达成率3①增加分值：2→3机油年计达成率3①考核单位：销售金额→销售量（L）②增加分值：1.5→3KP零件更换率1①增加考核2种KP零件：雨刮片&胶条、蓄电池②考核计算方法：区分KP零件类型使用不同计算方法单车精品销售额1①增加分值：0.5→1综合评价体系－<变化点说明>1.取消零部件总年计考核，增加机油、养护品、精品分值2.调整服务入库考核方式：由考核全体入库台数调整为考核付费入库台数评价项目评价指标分值变化点说明基础服务能力服务能力提升2①考核频次：1次/年→2次/年②增加改善效果评价（每季度）③增加分值：1.5→2预约率 1.5①增加条件：定期保养需出库机油和机滤技术服务2无BP改善2①增加分值：1→2②取消水性漆导入考核：1.5→0代步车配备及使用1①代步车配备纳入最低标准：0.5→0②增加使用率分值：0.5→1零件库存吻合率1.5①增加分值：1→1.5②增加条件：EO零件订单金额比例人员管理售后岗位人员信息维护1无培训管理岗位资格配置1无系统数据TACT系统录入准确性1无CSI 顾客评分+流程执行率10①考核方式：按排名考核→按分数段考核加分项售后技术服务突出贡献-无扣分项1.恶意竞争 2.虚假保修3.恶意挖角4.奖励支援金发放5.市场处置-①提高市场处置对象车辆“入库实施率”要求：60%/80%→70%/90%最低标准1.24小时救援车配备2.零部件纯正性3.正确使用GTMC系统4.代步车配备-①增加代步车配备②增加必须使用GTMC系统实施售后服务和零部件管理季度评价-<评价细则>分类NO.考核项目评价依据目标分值经营指标1付费入库目标达成率付费入库实绩/目标100％20 2机油目标达成率销售实绩/目标（L）100％10 3高竞争零件占比高竞争零件件订购额/总零件订购额32％15 4养护品销售能力销售实绩/GR入库数60％15 5轮胎销售能力销售实绩/GR入库数5％5 6库存周转率出库金额/在库金额 1.255服务基础7定期保养回厂率回厂实绩/计划数20％10 820K保养回厂率回自店20K数/N-16月销售数60％10 9新增顾客比新增顾客数/计划对象数0.5％10扣分1关键岗位人员离职（服务经理、零件经理）-5/人2未按标准实施GTMC相关活动（营销活动、改善活动、奖励、会议等）-5/次3保有顾客信息不准确（针对评价期间有入库的顾客信息）-1/次•对提升DLR经营能力，促进年度目标达成的关键KPI进行季度评价季度评价-<返点办法>评价得分91～10081～9066~8051~6541~5021~400~20≥‐10≥‐20折扣率＋3％＋2.5％＋2％＋1.5％＋1％＋0.5％维持25％‐0.5％‐1％<获奖前提条件>1.遵守GTMC14年综合评价体系最低标准2.机油、养护品两项必须达成目标<返点标准> 对符合以上前提条件的DLR 按照评价得分进行相应的零件订购折扣NO.评价项目扣减折扣率标准1零件纯正性100％，不可外采外卖（非GTMC 供应产品除外）－5％2未按标准要求正确使用GTMC 系统实施售后服务及零部件出入库管理－2％3人为导致系统数据不准确，影响GTMC 所有评价考核结果－1％4不配合GTMC 相关监察（CS 调查、保修监察、工单审计等）－3％<扣减项>对违反GTMC14年综合评价体系最低标准的DLR ，进行扣减返点处罚，并且全国通报返点周期分类返点项目扣减项目评价周期2～3月4～6月7～9月10～12月N 月（发生时）折扣率反映14年4～6月14年7～9月14年10～12月15年1～3月N+1~N+2月★2013年获得五星级售后服务评价的DLR ，在以上评价基础上再增加0.5％折扣率此期间为“试行期”，仅执行“返点标准”中的奖励项顾客满意度（面访）流程执行率（神秘顾客）设定说明：为确保CR率75％，忠诚客户占比25％以上，顾客满意度需达到950分95080％「目标」「思路」DLR分级管理ＡＢＤＣ高满意度高执行力低满意度低执行力高满意度低执行力低满意度高执行力分类对策/措施支援全国CS专项改善－全流程顾客接触点改善活动培训/工具区域A类实施“个性化”服务根据改善执行度和效果给予相应的改善费用支援B类强化流程执行率，提升服务稳定性C类提升接待服务技巧，强化顾客感知度D类改善基础服务流程执行率「社内调查」NO.调查方法频率样本数范围用途1面访2期（1期/6个月）30样本/期13年底前开业店 1.改善数据支持2.综合评价依据2神秘顾客3期（1期/4个月）1样本/期13年底前开业店3网络调查3期30样本/期部分DLR1.改善数据支持根据DLR的满意度和流程执行率实施分级管理和支援，构筑具备自主改善能力DLR。
汽丰田售后服务流程
组织结构图
区域管理
>>区域管理
一汽丰田对经销商的管理采用区域制，分为华南、华东、华北、东北、西北、 西南六个区域。各区域的分公司都设有区域管理组，区域管理组的工作内容是 制定经销店服务部运营准，改善服务流程，提高经销店服务管理水平;通过定期 访问经销店，收集经销店服务信息，分析维修数据，找出经营管理存在的问题 并不断改善。区域管理组成员称为地区担当员，他们负责所属网点的巡回指导， 是与经销店服务部的窗口。
(4)数据反馈
MSI全国平均数据每季度反馈一次，通过此反馈，各经销店可以了 解国内一汽丰田售后服务网络的整体状况，也可以进行对比分析。
组织结构图 区域管理
>>区域管理>>MSI管理
(5) MSI的分析和评估 每个经销店可以根据自己的MSI数据来衡量自己的经营管理状况。一汽丰田 把各网点的数据进行统计、处理，制作各地区甚至全国的网点实力比较数据 表格，清楚地把握各网点的经营管理状况，并把该数据反馈给相应的网点， 让他们知道自己优劣之处。
组织结构图
区域管理
>>区域管理>>MSI管理
(2) MSI报表的填报周期
(3) 根据项目的不同，填报周期也不同，大致分为月报、季报和年报，另外，有少 数项目需要每年填报两次。
(3)报表的填写与整理
MSI表格中包含有121个项目，其中需要填写的有76个，其余为通 过公式自动计算生成，不须填写。丰田的MSI里的数据主要由各经 销店自己填写，每月定期以电子邮件附件的方式提交给区域管理 地区担当员。地区担当员会整理所有数据，统计完后就把全部MSI 送去FTMS的总部。
区域管理
技术支援和客户关系
服务培训
--丰田4s店内部资料GM SVM 系统培训
选择活动结果 直观的显示活动实施 的结果
选择活动继续时间
二、售后服务业务基本流程（系统相关）
2．SA业务流程 —— 临时预约
当与顾客达成预约时，在客户详细信息界面中，点击维修预约，或在主菜单界面中， 点击工位预约，进入工位预约界面，选择与顾客确定的时间
显示包括预约信息的日 期
显
示
可
编 号
以 预 约
5．实施情况检查要点
备忘录的记录情况
备忘录没有使用，或记 录无用信息
备忘录中记录电话中得 到的信息，便于下次电
话招徕
二、售后服务业务基本流程（系统相关）
5．实施情况检查要点
里程数的更新
里程数却未更新
及时更新里程数
备忘录里记录不 到里程
备忘录里记录刚 保养，公里数到
了再过来
二、售后服务业务基本流程（系统相关）
☆ 电子（信息）技术只是协助你达成目标的工具，而非驱动 器。关键因素是顾客，而不是电子或数据系统。因此销售 店一线员工需要持续不断地（ evolutionary - 渐进改善 的）去和每一个顾客构筑真正的良好关系。电子系统及其 支持人员只是协助这种关系（销售店一线员工与顾客之间） 的有效构筑。
☆ 这就是为什么我们将这套系统称之为“e-CRB（Buiding）” 而非“CRM（Management）”，因为我们要从根本上树立
履历 备忘录履历
二、售后服务业务基本流程（系统相关）
2．SA业务流程 —— 电话招徕
打开客户详细信息，查看履历后进行电话招徕。电话结束，记录内容如下
更新里程数 输入准确的里程数，系统才能够 在准确的时间生成活动提醒
选择活动内容
记录电话内容 将客户要求、预约、下 次跟进时间等记录到备 忘录，形成客户档案
广汽丰田服务流程PPT课件
已达否12345.....经到相证确原通顾完符认知实始客成质估到顾顾客客量价达控和时的来制实热要提检际情求车查是问已候经 6. 服务顾问展示更换的
交车程序(续上)
7. 确定跟踪服务的方式 8. 建议下次服务时间或 9额. 外收项款目&提供收款证 1明0(.收交据车/给发顾票客) 并陪同 顾11客. 感取谢车顾/当客着光顾临客，的面
工时=可例作通x以==: 时过=11技使0全工技0间预术0术员用部时%技数*约量x(员8的x0可%术工可预生时数约预x率使员生以)产产量约率用销xx率预时x约8售率 间每小日
Technicians Name 8
9
Total Appt. Total
Hours Hours Hours
10 11 12 13 14 15 16 17 Available Booked Left
(做了什么, 故障 为什么发生和如何 修理的)
n 更换的零件 n 车辆清洁情况
记录结果
n 质量控制表（如果有）, 修理单上的签字 n报告任何没有通过检查的车辆 n确定故障原因并提供反馈 n告知客户质量控制过程
返修
定义: 指没有通过销售店内部质量检查的车辆，或者是
车辆出厂后由于客户对修理情况不满意，回来再次修 理的车辆。
STE P - 2. 接待
接待环节目的
• 接待环节的目标是创造顾客、车辆以及服务 顾问聚在一起的氛围，为营造积极的服务体 验打下基础。
接待过程的注意事项
n SA的个人仪表,修饰
n 清楚的身份鉴别,通 过制服和胸卡
接待过程的注意事项--继续
n 对认为是必要的额外工作提供建议 n 顾客签名
n 车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内 n 确认车辆钥匙和停车车位的号码 n 询问客户是否要检查更换零件
汽车4s经理岗位职责
汽车4s经理岗位职责汽车4s经理岗位职责汽车4s经理岗位职责11.完成厂家、公司下达的年度及季度车型任务和部门利润指标，对公司客户满意度负责;2.根据公司年度目标，制定相应的销售策略及销售计划并执行检查、监督并辅导销售部人员完成销售目标计划;3.根据市场竞争状态，提出产品宣传，市场调研和市场开发计划,开展各项活动，做好市场分析、管理及促销;4.根据市场需求制定合理的定单需求，合理安排库存车辆及资金的`运作，充分运用公司的资源;5.负责制定并实施本部门各岗位的培训计划;6.合理控制本部门的季度及年度费用;汽车4s经理岗位职责2职责描述:1. 全面负责公司业务经营管理工作,落实完成上级下达的销售和售后等业务经营指标;2. 负责制定公司年度经营计划,并落实完成;3. 负责建立健全公司的组织管理体系,指导业务部门具体工作;4. 建立并维护好公司同*机构、供应商及重要客户的良好关系;5. 加强企业文化建设,维护好社会公共关系,树立良好的企业形象。
任职要求:1.全日制大学本科及以上学历,车辆工程、机械、市场营销、工商管理等相关专业;2.具有3年以上大型汽车经销商集团4s店管理经验,或知名高端汽车品牌4s店同等岗位3年以上管理经验,具备丰富的`销售和售后业务经验;3.良好的语言表达和沟通技巧,反应灵敏、做事积极,能够处理突发事件;4.优秀的组织领导能力和客户服务意识,高度的责任感和敬业精神,能够承受工作压力。
汽车4s经理岗位职责31、根据公司下达的销售目标制定相应的工作计划、并组织实施、监督完成。
2、负责研读并领会厂家下发的'商务政策，并对厂家要求的各项工作负责组织监督实施完成。
3、负责监管和主管培训副经理，落实并对副经理进行监督考核。
4、负责对销售及市场信息的整理和分析。
5、负责对市场的情况进行判断和预测，掌握市场的动态情况。
6、负责对销售部所有车辆定价、订车并审核订单。
7、完成公司领导交办的其他工作任务。
广汽丰田-总经理培训之目标管理及年度计划(D-92页) 共93页
总经理室/综合管理部/财务部营业预算
变动费用
主要
部分
人事费用
设备费用
事务费用
间接部门仅有费用发生，相对比较稳定 事务费用亦占部分
年度、季度计划的编制内容
公司季度营业预算
年度运营计划
例如：营业额、营业毛利、 税后损益等
分季列出主要运营指标
依季节规划各项营销、经营管 理的具体活动与计划
案例分析
有一家位于省会城市的4S经销商，这个城市只 有它一家授权的经销商。到上个月止，这家4S 经销商营业快满2年，经销商自行做了营运状 况的统计，其相关数据如下：
新车销售量
●第一年度
月份 销售量
一
二
三
四
五
六
七
八
九
十
十 一
十 二
合计
100 96 105 114 129 125 138 141 145 1093
年度、季度计划的编制内容
公司年度营业费用预算
一般依据在有限的预算
市场推广预算
下，需作适当合理的配
年
度
总
广告宣传
预
算
规 划
公关活动
估
算
促销活动
比才能发挥最大的宣传、 回客效果
市场推广预算可根据市 场变化作弹性调整，为 考量整体经营效益的达 成，原则上仍应以年度
总预算费用为限额
年度、季度计划的编制内容
0%
2007
2008
2009
销量成长率
保有量成长率
2010
进厂台次成长率
销量成长率 保有量成长率 进厂台次成长率
2019 33%
133% 128%