产品交付后服务活动的规定
交付及售后服务管理规范
交付及售后服务管理规范一、背景介绍交付及售后服务管理规范是为了确保公司在交付产品后能够提供高质量的售后服务，以满足客户的需求和期望。
本规范旨在规范交付及售后服务的流程和标准，提高客户满意度，增强公司的竞争力。
二、交付服务管理1. 交付前准备在产品交付前，销售团队应与客户进行充分的沟通，了解客户的需求和期望，并与研发团队、生产团队等相关部门进行协调，确保产品能够按时交付。
2. 交付流程（1）产品验收：在交付产品前，销售团队应与客户一同进行产品验收，确保产品符合合同约定的规格和质量标准。
（2）文档交付：销售团队应向客户提供产品的相关文档，包括产品说明书、安装指南、维修手册等，以便客户能够正确使用和维护产品。
（3）培训服务：根据客户需求，销售团队可提供产品使用培训，确保客户能够熟练操作和维护产品。
3. 交付后评估销售团队应与客户保持沟通，了解客户对产品的满意度和改进建议，并将反馈信息及时传达给研发团队和生产团队，以便改进产品质量和服务水平。
三、售后服务管理1. 售后服务流程（1）问题反馈：客户在使用产品过程中遇到问题时，可以通过电话、邮件等方式向售后服务部门提出反馈。
（2）问题记录：售后服务部门应及时记录客户的问题，并为每一个问题分配惟一的编号，方便跟踪和处理。
（3）问题解决：售后服务部门应根据问题的紧急程度和复杂程度，制定相应的解决方案，并及时与客户沟通，解决问题。
（4）问题关闭：在问题解决后，售后服务部门应与客户确认问题已经得到解决，并将问题关闭。
2. 售后服务标准（1）响应时间：售后服务部门应在客户提出问题后的24小时内做出响应，并告知客户估计解决时间。
（2）解决时间：售后服务部门应在客户提出问题后的48小时内解决问题，对于复杂问题，应及时与客户沟通，给出解决方案的时间表。
（3）服务态度：售后服务人员应友好、耐心地对待客户，解答客户的问题，并提供相关的技术支持和建议。
3. 售后服务评估售后服务部门应定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和建议，以便改进服务质量。
交付管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范公司产品交付管理，确保产品质量、交付时效和客户满意度，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有产品的交付活动，包括但不限于硬件产品、软件产品、系统集成项目等。
第三条本规定的目的是：1. 确保产品交付符合合同约定；2. 优化交付流程，提高交付效率；3. 降低交付风险，保障客户利益；4. 提升公司品牌形象。
第二章组织机构与职责第四条公司成立交付管理部，负责制定、实施和监督交付管理工作的执行。
第五条交付管理部的主要职责：1. 制定交付管理流程和规范；2. 监督各部门执行交付管理工作；3. 组织交付培训和考核；4. 处理交付过程中的投诉和纠纷；5. 收集和分析交付数据，持续改进交付工作。
第六条各部门职责：1. 技术部门：负责产品的研发、测试和调试，确保产品符合交付要求；2. 生产部门：负责产品的生产、组装和包装，确保产品按时交付；3. 销售部门：负责与客户沟通，明确交付需求和交付时间；4. 物流部门：负责产品的运输、仓储和配送，确保产品安全、及时送达；5. 质量部门：负责产品的质量检测，确保产品交付质量。
第三章交付流程第七条交付流程包括以下步骤：1. 需求确认：销售部门与客户沟通，明确交付需求，包括产品规格、数量、交付时间等；2. 订单处理：销售部门根据需求确认，生成订单，并与客户签订合同；3. 产品研发：技术部门根据合同要求，进行产品研发，确保产品满足交付需求；4. 产品测试：技术部门对产品进行测试，确保产品符合质量标准；5. 生产计划：生产部门根据订单和产品需求，制定生产计划；6. 产品生产：生产部门按照生产计划，进行产品生产、组装和包装；7. 质量检测：质量部门对产品进行质量检测，确保产品符合交付要求；8. 物流配送：物流部门根据订单信息，安排产品运输、仓储和配送；9. 客户验收：客户对产品进行验收，确认产品符合交付要求；10. 交付完成：销售部门与客户确认交付完成，并收集客户反馈。
产品交付管理制度的规定
产品交付管理制度的规定产品交付管理制度是企业建立的一套系统性管理制度，旨在规范企业产品交付的流程和方式，保障产品的质量和交付的准确性。
下面是一份产品交付管理制度的规定。
一、适用范围本规定适用于公司的所有产品交付管理流程，包括但不限于技术支持、维修服务、售后服务等。
二、管理目标1.规范产品交付的流程和方式，完善产品交付的监督和控制。
2.提高产品交付的准确率和效率，确保产品交付的质量和满意度。
三、责任分工1.总经理：负责制定产品交付政策，制定并审批产品交付计划。
2.项目经理：负责项目的产品交付管理，协调各部门资源，保障产品交付的质量和进度。
3.销售部门：负责与客户沟通，了解客户需求，并提供客户满意的产品交付方案。
4.技术部门：负责产品交付前的技术支持和售前咨询服务，确保产品交付的技术可行性和合法性。
5.售后服务部门：负责产品交付后的售后技术支持和服务，确保客户对产品交付的满意度和信赖度。
四、管理流程1.产品交付的准备工作销售部门与客户确认产品交付的期限和方式，向技术部门提出相关技术需求，并制定具体的交付计划。
2.产品交付的执行工作项目经理负责协调各部门资源，按照交付计划执行产品交付工作，确保交付的准确性和满意度。
3.产品交付的验收工作客户验收产品交付的质量和效果，若出现问题，售后服务部门立即解决处理，确保客户对产品的满意度和信赖度。
4.交付计划的跟踪和反馈销售部门根据产品交付计划跟踪交付进度，向公司领导层反馈交付情况和客户反馈信息，提供交付质量和效果的改进建议。
五、交付管理的监督和控制1.公司领导层定期召开产品交付工作例会，对交付工作进行总结、分析和指导。
2.内部盈利相当于2%的资金用于监督和控制产品交付工作，对出现的问题进行管理和解决。
3.对产品交付迟延、交付质量不过关的，责任人按照责任人制度进行调查、问责和处罚，并对交付质量进行整改和提升。
六、相关要求1.所有部门要积极配合产品交付工作，确保工作顺利进行。
销售产品交付管理制度
销售产品交付管理制度第一章总则第一条为规范公司销售产品交付流程，提高交付效率，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有销售产品交付活动。
第三条本制度遵循随时调整优化的原则，制度的调整和优化由公司内部相关部门负责。
第二章交付前准备第四条销售产品交付前，销售部门应与物流部门、生产部门等相关部门协调沟通，明确交付时间、交付方式和交付数量。
第五条销售部门应提供完整准确的订单信息，包括客户名称、联系方式、地址等，确保订单准确无误。
第六条物流部门应提前准备好需要交付的产品，并对产品进行质量检查，确保产品完好无损。
第三章交付流程第七条销售部门须在预定的交付时间前通知客户，确认交付地址和时间，并提醒客户做好接收准备。
第八条物流部门应提前安排好交付路线，确保能够按时按地将产品送达客户手中。
第九条交付过程中，物流部门应与销售部门及客户保持及时沟通，确保交付过程顺利进行。
第四章交付验收第十条客户收到产品后，应立即进行验收，检查产品是否符合订单要求和质量标准。
第十一条如发现产品有破损或者数量不符，客户应当及时通知销售部门，由销售部门协调处理。
第十二条销售部门接到客户反馈后，应立即与生产部门和物流部门进行沟通，协商解决方案，确保客户权益不受损害。
第五章交付后服务第十三条完成交付后，销售部门应主动联系客户，了解产品使用情况和客户满意度，随时为客户提供后续服务支持。
第十四条销售部门应对交付过程进行总结分析，不断优化和改进交付流程，提高交付效率和客户满意度。
第六章附则第十五条本制度自颁布之日起正式生效，具体实施细则由公司内部相关部门制定。
第十六条本制度如有涉及修改，需经公司内部相关部门审批，方可生效。
第十七条对违反本制度规定的人员，公司将按照公司规定予以严肃处理。
第七章结束语本制度经公司董事会批准，自即日起正式施行。
制度的解释权归公司所有。
以上是关于销售产品交付管理制度的详细规定，希望全体员工遵守并执行，共同为客户提供更优质的服务。
供货服务管理制度
供货服务管理制度第一条为规范供货服务管理行为，促进供货服务质量提升，保障供货服务秩序，根据相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条适用范围：本制度适用于公司内所有供货服务管理活动。
第三条供货服务管理目标：提高供货服务质量，确保供货服务顺利进行，达到供货服务管理的科学化、规范化和制度化。
第四条供货服务管理责任：公司供货服务管理工作由相关部门负责，各级领导对供货服务管理工作负有监督责任。
第五条公司供货服务管理原则：依法合规、公平公正、服务至上、诚信经营。
第二章供货服务管理流程第六条供货服务需求确认：相关部门提出供货服务需求，填写供货服务申请单，经领导审批后，提交供货部门确认是否可供货。
第七条供货服务方式选择：根据供货服务需求，选择适当的供货方式，如采购、代理、调拨等。
第八条供货服务协议签订：当供货服务方式确定后，双方签订供货服务协议，明确供货物品、数量、价格、交付方式等内容。
第九条供货服务质量管理：供货服务过程中，对供货产品进行质量把控，确保供货产品符合质量标准。
第十条供货服务验收：供货产品交付后，相关部门进行供货产品验收，确认产品符合要求后，完成供货服务流程。
第十一条供货服务结算：对供货服务费用进行结算，确保供货服务费用合理、合规。
第十二条供货服务评价：对供货服务进行评价，收集员工及客户反馈意见，持续改进供货服务质量。
第三章供货服务管理制度落实第十三条相关部门负责人应按照本制度要求，认真履行供货服务管理职责，确保供货服务管理流程顺利进行。
第十四条相关部门负责人应定期对供货服务管理进行检查，及时发现问题，采取措施进行改进。
第十五条公司应加强对供货服务管理人员的培训，提升其从事供货服务管理的能力和水平。
第十六条对违反本制度的行为，公司将按照相关规定进行处理。
第四章附则第十七条本制度自发布之日起生效。
第十八条公司供货服务管理制度具体事宜由相关部门负责解释。
以上为公司供货服务管理制度，希望各部门全力配合，认真执行，确保供货服务质量，实现供货服务管理的科学化、规范化和制度化。
交付及售后服务管理规范
交付及售后服务管理规范一、背景介绍随着市场竞争的加剧，企业在产品销售后的交付和售后服务环节的管理变得尤其重要。
为了提供高质量的交付和售后服务，确保客户满意度和忠诚度，制定交付及售后服务管理规范是必不可少的。
二、交付管理规范1. 交付前准备在产品交付前，必须进行充分的准备工作，包括但不限于：- 确保产品质量符合标准和客户要求。
- 确保产品的数量、型号和配件齐全。
- 安排合适的交付时间和方式，与客户进行沟通并取得确认。
2. 交付过程管理在产品交付过程中，需要遵循以下管理规范：- 交付前的检查和测试：在交付前对产品进行全面的检查和测试，确保产品的正常运行。
- 交付人员培训：交付人员应接受专业培训，了解产品的特点、使用方法和常见问题解答，以便能够向客户提供准确的信息和指导。
- 交付过程记录：记录产品交付的时间、地点、人员和相关信息，以备后续跟踪和评估。
3. 交付后评估交付完成后，需要对交付过程进行评估，以不断改进和提升服务质量：- 客户满意度调查：通过电话、邮件或者面对面的方式，向客户采集反馈意见和建议，评估客户对交付过程的满意度。
- 问题解决和改进措施：针对客户反馈的问题和建议，及时采取措施解决，并对交付过程中存在的问题进行整改和改进。
三、售后服务管理规范1. 售后服务响应客户在使用产品过程中遇到问题时，企业应及时响应并提供相应的售后服务：- 售后服务热线：建立24小时售后服务热线，确保客户能够随时联系到售后服务人员。
- 售后服务人员培训：售后服务人员应接受专业培训，了解产品的维修和故障排除方法，以便能够及时解决客户的问题。
- 售后服务响应时间：确保在客户提出问题后的合理时间内赋予响应，并提供解决方案或者安排维修。
2. 售后服务质量控制为了提供高质量的售后服务，需要进行以下控制措施：- 售后服务记录：记录客户的问题描述、解决过程和结果，以备后续跟踪和评估。
- 售后服务评估：定期对售后服务进行评估，包括响应时间、解决率和客户满意度等指标，及时发现问题并采取改进措施。
交付后的活动控制程序
交付后的活动控制程序1目的确保产品和服务交付后的正常运行并保证产品和服务交付过程中的产品和服务质量，确保售后服务过程的有效性并使顾客满意。
2范围本程序规定适用于产品和服务向顾客交付及交付后活动的内容和控制要求。
3职责3.1营销部负责产品和服务向顾客交付及交付后活动的组织与实施。
负责向顾客交付的产品和服务运输方的能力和资质进行评价，确保产品和服务延续到交付的目的地。
负责组织对从事产品和服务售后服务人员进行技能培训和考核。
负责对售后服务人员的服务工作质量进行评价，以确保售后服务工作持续、有效地开展，并符合规定的要求。
3.2技术部负责对产品和服务交付后的活动提供技术支持和服务。
3.3行政部负责对售后服务人员进行技能培训、考核。
4程序4.1产品和服务交付4.1.1向顾客交付的产品和服务应按照相应的产品和服务生产与验收技术条件或检验规范经检验和试验合格后，方可提交顾客验收。
4.1.2向顾客提交产品和服务时，应按合同、协议或其他相关规定，提供有关产品和服务合格质量证明文件。
随产品装箱的有关文件和备件应包括：a）产品和服务检验合格证、合同规定的必要的检验记录。
b）产品和服务技术说明书、使用维护说明书。
c）按照产品和服务说明书、装箱单或订货合同与协议规定提供的与产品和服务配套的备品、备件和工具等。
4.1.3交付的产品和服务需经顾客验收合格，应确保不合格的产品和服务不交付出厂。
4.1.4合同中规定向顾客交付的产品和服务公司负责运输的，由营销部对选择的运输方的能力和资质进行评价，评价合格后方能与运输公司签订运输合同。
每次运输均应保留相关的记录（顾客自行提货的除外），所有的交接记录及评价记录由营销部负责保存。
4.1.5合同有要求时，公司对产品和服务的保护要延续到交付的目的地。
4.2产品和服务交付后的活动4.2.1售后服务内容产品和服务交付后，营销部负责向顾客提供售后服务，具体应做到：a)组织有关部门为顾客提供技术培训服务并作好培训记录。
交付及售后服务管理规范
交付及售后服务管理规范一、引言交付及售后服务是企业与客户之间的重要环节，对于提供优质的产品和满足客户需求至关重要。
为了确保交付及售后服务的高效性和一致性，制定并执行交付及售后服务管理规范是必要的。
二、目的本文档的目的是确保交付及售后服务过程的规范性和可持续性，以提高客户满意度和维护企业声誉。
三、适用范围本规范适用于所有涉及产品交付和售后服务的部门和人员。
四、术语和定义1. 交付：指将产品交付给客户并完成相关手续的过程。
2. 售后服务：指在产品交付后，提供客户支持和解决问题的过程。
3. 客户：指购买或使用企业产品的个人或组织。
五、交付管理1. 交付准备1.1 确定交付时间和地点，与客户进行沟通并做好相关准备工作。
1.2 确保产品符合交付前的质量标准和规定。
1.3 安排合适的人员进行产品交付，并提供必要的培训和指导。
1.4 确保交付所需的文件和资料完整、准确，并按时提供给客户。
2. 交付过程2.1 在交付过程中，与客户保持良好的沟通，解答客户的问题并提供支持。
2.2 确保产品交付的准确性和及时性。
2.3 记录交付过程中的关键信息，如交付时间、地点、人员等。
3. 交付评估3.1 定期对交付过程进行评估，收集客户反馈并进行分析。
3.2 根据评估结果，及时调整和改进交付流程，提高交付效率和客户满意度。
六、售后服务管理1. 售后服务流程1.1 客户问题接收：及时响应客户问题，记录问题详情。
1.2 问题分类和优先级划分：根据问题的紧急程度和重要性，进行分类和优先级划分。
1.3 问题解决：指派合适的人员负责问题解决，并确保问题得到及时解决。
1.4 解决方案验证：与客户确认问题是否得到解决，并进行验证。
1.5 问题关闭：在问题得到解决后，及时关闭问题，并记录解决过程和结果。
2. 售后服务人员培训2.1 对售后服务人员进行专业知识培训，提高其解决问题的能力。
2.2 培训人员应具备良好的沟通和客户服务技巧，以提供优质的售后服务。
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编号：DF / ZY-GL 006
1、目的
提供一流的服务，最大限度地满足顾客的要求和期望。
2、适用范围
适用于本公司生产的铝合金建筑型材基材、粉沫喷涂型材、木纹转印型材及隔热型材等所有产品的支付后的服务活动。
3、引用标准
3.1 GB/T19001—2008 idt ISO9001：2008《质量管理体系要求》；
3.2 DF/Q.01-2011《质量手册》
职责
4.1 销售部是制定《年度服务计划》并组织实施产品交付后的活动，对服务活动进行协调管理，并收集外部质量信息和处理顾客意见，包括顾客抱怨和投诉以及产品交付后发生的不合格的产品进行妥善处理，达到顾客满意。
4.2 技术质量部负责在产品标准和技术文件中明确的产品责任和应提供的保证服务的规定。
技术质量部协助对产品交付后发生的不合格品进行主鉴定，查明原因，落实责任并制定纠正和预防措施加以改进，跟踪验证。
4、管理内容与要求
5.1 服务内容
5.1.1 向顾客做出承诺，对售出的产品一旦出现质量问题，保证实现包退、包换。
5.1.2 通过各种渠道了解、收集、调查顾客反馈的质量信息和要求，及时填写《质量信息反馈单》，经汇总后，提出纠正预防措施的建议，形成书面报告，按月报主管经理和技术质量部等相关部门。
5.1.3接到顾客对售出产品的质量投诉后，销售部应立即填写《质量信息反
馈单》及《质量信息登记表》，经技术质量部查阅有关记录，进行分析研究，经主管领导批准后，由服务人员执行并实施，需要到现场服务时，必须在一周内到达顾客现场，进行妥善处理，让顾客满意。
5.1.4如经销商网点出现质量问题，由技术质量部派人到现场或由送货车把
产品带回公司内，经技术质量部检查，验证后，方可办理退货手续。
5.1.5 服务结束，对服务有效性进行验证和评价，由顾客签署评价意见并加盖公章。
5.2 销售部建立顾客来访、来函登记薄，记录为顾客服务的情况，并于每年至少二次向顾客寄发《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议。
5.3 销售部在服务中注意收集市场信息对产品的意见和建议，对有益之处应及时填写《质量信息反馈单》交技术质量部处理。
5.4 销售部及时向主管经理和技术质量部以书面形式反馈重大质量事故和信息，以便及时进行分析、查明原因、落实责任，并制定纠正和预防措施，加以改进跟踪验证，提出《服务实施验证报告》，为内审和管理评审提供依据。
5.5服务记录由销售部保存，保存期三年。
6形成的文件和记录。
6.1 顾客来电来函登记表
6.2 服务实施验证报告6.3 顾客满意度调查表6.4 年度服务计划。