销售及服务过程控制程序
销售服务过程控制程序
对销售服务过程中直接影响服务要求符合性的各种因素进行控制，确保满足顾客要求。
2、范围
适用于销售服务提供过程的策划与实施、确认、标识与追溯、外部方财产、产品防护等环节的有效控制。
3、职责
3.1生技部：负责销售服务的提供以及对此全过程的控制。
4、措施和方法
4.1销售和服务提供的控制
4.1.1销售和服务提供的受控条件
6、记录表格
《货物销售服务管理台账》
《销售服务过程确认记录》
4.4.2外部方财产控制
公司各级人员严格遵守保密规定，确保外部方个人信息未被泄露、未被用于非正当目的。
4.5产品防护
4.5.1产品防护的时段
产品防护的时段应从接受顾客要求的产品和服务之时起，直到顾客接收公司销售的产品并完成货款结算为止（顾客预付货款时，截止日期为顾客完全接收公司销售的产品）。
4.5.2产品防护的对象
4.1.2销售和服务提供的实施
自接受顾客合同/订单起，至顾客验收合格接受产品止，公司产品销售和服务的提供，包括了以下过程并应形成和保持《货物销售服务管理台账》：
a）生技部根据顾客确认的《产品发货计划》的要求，选择合格供方实施货物采购。
b）生技部按本手册7.理指南向物流部门办理货运手续，实施交付活动。
4.5.7产品标识和保护
a）生技部通过对搬运、包装过程的适当控制，适时检查贮存状态，确保实物产品标识、实物样本标识和服务信息标识保持符合要求。
b）生技部通过对供方和外包方搬运、包装和贮存过程的适当控制，有效保护实物产品。
c）生技部采用适当的贮存方式，有效保护实物样本。
5、相关/支持性文件
《销售服务策划书》
a）人员：在产品销售和服务提供的各个环节，均应由具备能力的人员担当。
销售及服务过程控制程序
销售及服务过程控制程序(HDSS-CX-14)1、目的：对公司的公司产品的销售和服务过程进行控制，确保销售的产品质量和服务质量符合规定要求。
2、范围：适用于从签订供销合同到交付及交付后回访活动的全过程的控制。
3、职责：销售部负责销售服务全过程的控制。
销售部客服人员负责顾客沟通。
4、工作程序：销售计划销售部根据采购合同制定销售计划，并通知采购部人员采购安排。
销售过程销售部向顾客的承诺，如报价、销售合同等等，由相关业务人员执行，特殊合同须报销售部负责人批准或经总经理审批，由销售部实施，并保持相关记录。
业务员按本公司的《销售服务规范》，热情接待顾客，认真询问顾客要求，全面介绍公司销售的服装服饰、特种劳保用品（防静电服）、普通劳保用品等情况及销售价格，帮助顾客选择品牌、型号等。
顾客选定品牌型号后，与顾客签署销售《销售合同》或《协议》，业务员在对顾客做出承诺前执行合同评审相关要求。
当《合同或协议》需要更改时，应重新进行评审和批准，并确保相关人员知道已变更的要求，具体更改时可与顾客电话联系，待顾客确认后，实施更改并做好记录。
公司销售的服装服饰、特种劳保用品（防静电服）、普通劳保用品交付前，由业务员、库管员对顾客所定产品再次进行检查并由库管员与质检员签字确认。
公司销售的服装服饰、特种劳保用品（防静电服）、普通劳保用品交付时，介绍售后服务人员和索赔的规定，销售部为顾客提供咨询，并将业务电话介绍给顾客，建立联系，以便于日后的服务。
产品交付后，销售部对产品的质量及时进行跟踪回访，并依据《顾客满意度控制程序》执行。
对于在跟踪回访时顾客提出的质量问题，销售部应做好记录，并向顾客详细介绍产品办理索赔或退换的事项，并及时反馈相关销售部。
销售过程控制程序
销售过程控制程序1. 引言本文档旨在介绍一个完整的销售过程控制程序，以确保销售过程的有效性和合规性。
该程序适用于销售团队，销售经理和相关人员，以帮助他们更好地管理销售流程，并遵守公司的销售政策和法律法规。
2. 销售过程控制流程以下是销售过程控制程序的基本流程：1. 定义销售目标和指标：- 确定销售团队的目标和关键绩效指标，例如销售额、销售增长率等。
- 设置个人销售目标和评估标准，与公司整体目标相匹配。
2. 销售机会管理：- 确定潜在客户并建立销售机会。
- 分析客户需求，并为每个销售机会制定详细的销售计划。
3. 销售活动执行：- 实施销售计划，与潜在客户进行有效的沟通和交流。
- 提供专业的产品知识和解决方案建议。
4. 销售达成与评估：- 跟进销售机会并完成销售。
- 对销售绩效进行评估，分析销售成就和不足之处。
5. 销售数据收集与分析：- 维护销售活动数据和客户信息。
- 进行销售数据分析，以便监控销售绩效和趋势。
3. 销售政策和合规性要求在执行销售过程控制程序时，以下是一些销售政策和合规性的要求：- 遵守所有适用的法律法规，包括但不限于消费者权益保护法、反垄断法等。
- 遵守公司的销售政策和流程要求，包括价格政策、销售折扣和报销要求等。
- 定期培训销售团队成员，确保其了解和遵守销售政策和法律法规。
4. 监控和改进为了确保销售过程的连续改进，建议采取以下措施：- 定期评估销售过程的有效性，并根据评估结果进行必要的改进。
- 收集反馈意见，包括客户满意度调查和销售团队的反馈。
- 加强内部协作和沟通，让销售团队之间相互研究和分享最佳实践。
结论销售过程控制程序是保证销售活动顺利进行的重要手段。
通过明确定义销售目标、建立良好的销售机会管理流程、执行有效的销售活动以及监控销售绩效和合规性要求，可以提高销售团队的效率和质量。
同时，定期监控和改进销售过程，确保其持续改进和适应市场变化。
以上是一个完整版的销售过程控制程序的概述，供销售团队和相关人员参考和执行。
销售和服务过程管理控制程序
文件制修订记录1、目的预防为主，有效地控制销售和服务过程，确保最终产品质量满足规定的要求。
2、适用范围适用于公司销售全过程的控制。
3、职责3.1业务部负责销售和过程控制，参与产品的防护及产品标识控制。
3.2业务部负责编制相应的工艺规程、作业指导书、仓储管理等文件。
3.3业务部负责产品检验状态标识的控制和维护及可追溯性控制。
4、程序4.1获得规定产品特性的信息和文件4.1.1业务部负责提供与产品特性有关的信息和文件。
4.1.2对关键、重要和特殊的过程要明确其有关的技术标准，明确加工过程的工艺数据。
4.1.3应确保销售服务所使用的设备满足要求,并应定期检查\维修和保养;4.1.4应配备必要的监视和测量设备,以便有效控制重要的过程参数和质量特性；4.2销售计划4.2.1行政部根据客户的交付需求结合库存量下发销售任务单到业务部；4.2.3业务部根据行政部的销售任务单和相关产品技术要求进行销售；4.2.4应根据要求监视重要的过程参数并作好相应的记录,应在销售过程中严格控制产品的质量特性.4.2.5应明确过程中交付的有关控制要求.4.3标识和可追溯性控制4.3.1根据需要，业务部规定产品标识的方法，并对其有效性进行监控；当产品出现重大质量问题时，组织对其进行追溯。
4.3.2各相关部门负责所属区域内产品的标识，负责将不同状态的产品分区摆放，负责对所有标识的维护。
4.3.3产品标识及可追溯性a）在有追溯要求时，对产品予以标识以便于追溯；如果不标识不会引起产品混淆或无追溯要求时，也可以不对产品进行标识。
产品标识采用采购产品本身的标识（如原标识不清，仓库保管员应放置“物料标识牌”、《领料单》或相应的检验记录）。
b)当合同、法律、法规和公司自身需要（如顾客因质量问题引起投诉的风险等）对可追溯性有要求时，本公司产品的追溯途径为4.3.4产品状态标识a)检验状态：合格、不合格、待检、待处理、报废；填写在相应的检验记录上作为检验状态标识；在销售现场以划区、标牌作为标识，报废作“╳”；b)紧急放行标识：对因销售急需来不及检验的产品应在产品标签上标识“紧急放行”，在产品堆放处以标牌标识。
ISO9001销售服务管理程序
ISO9001销售服务管理程序1.程序目标本销售服务管理程序旨在确保组织的销售服务活动符合ISO9001质量管理体系的要求，以提供满足客户需求的高质量销售服务。
2.适用范围本销售服务管理程序适用于组织的销售服务部门，包括销售顾问、销售支持和售后服务人员。
3.程序描述3.1销售服务流程3.1.1客户需求分析销售顾问在与客户沟通时，应仔细了解客户需求并记录在销售需求分析表中。
销售顾问应在销售过程中确保客户需求的准确性和可行性。
3.1.2销售提案销售顾问根据客户需求编制销售提案，并提交给客户进行评估和审批。
销售提案应包括产品或服务的详细描述、价格、交付期限等信息。
3.1.3销售合同签订销售顾问在销售提案获得客户批准后，应与客户签订销售合同。
销售合同应明确双方的权责关系、交付期限、支付方式等条件。
3.1.4销售执行3.1.5售后服务售后服务人员负责在产品交付后提供必要的售后服务，包括产品安装、培训、维修等。
他们应按照约定的服务标准和时间要求，及时响应客户的需求，并解决客户的问题。
3.2销售服务流程的控制3.2.1文件控制销售服务部门应维护准确、最新的销售文件，并确保其在销售流程中的正确应用。
销售文件包括销售需求分析表、销售提案、销售合同等。
3.2.2过程控制销售服务部门应制定过程控制措施，以确保销售服务流程的有效性和效率。
这些措施可以包括流程流程的规定、记录的要求、资源的分配等。
3.2.3审核控制销售服务部门应定期进行内部审核，以评估销售服务流程的符合性和有效性。
审核结果应记录在内部审核报告中，并采取必要的纠正和预防措施。
3.2.4培训控制销售服务部门应为销售顾问、销售支持和售后服务人员提供必要的培训，以确保他们具备必要的知识和技能。
培训计划和记录应进行维护和跟踪。
4.监控和持续改进销售服务部门应监控销售服务流程中的指标，如客户满意度、销售业绩、售后服务响应时间等，并定期进行评估和分析。
基于评估结果，销售服务部门应采取必要的改进措施，以提高销售服务的质量和效率。
医疗器械销售和服务提供控制程序
医疗器械销售和服务提供控制程序1.目的对销售和服务过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。
2.适用范围适用于对产品的形成、过程的确认、标识和可追溯性、顾客财产的控制、产品的防护及放行、产品交付和交付后的活动。
3.职责3.1质量管理部负责贮存过程控制及产品的防护；3.2销售部负责产品的交付；售后服务工作。
3.3质量管理部负责产品的检验和试验；4.4售后服务部负责售后服务工作（产品的安装、调试、维护、维修及操作培训）4.程序4.1 获得规定产品特性的信息和文件，4.1.1 销售计划a)根据销售部下达的《销售计划通知单》获得的销售信息，考虑库存情况，负责制定《采购计划》，经部门负责人批准后，作为采购、销售的依据。
《销售计划》为滚动计划，将随采购、销售等情况的变动而进行修改，执行《文件控制程序》的有关规定；b) 销售部根据《销售计划》安排销售、监督检查销售进度。
d）销售人员按计划组织销售，确保销售任务按计划完成。
4.2 销售过程的控制4.2.1 主要销售流程图1、关键过程：检验、验证2、特殊过程：无4.2.3对一般和关键过程管理：应配置适用的设备和监视测量装置，执行《基础设施控制程序》和《监视和测量装置的控制程序》；采购过程中要认真做好专检（检验员），并作好相应记录。
对产品的放行应执行《过程和产品的监视和测量程序》的有关规定，对标签和包装操作实施执行《产品标识和可追溯性控制程序》。
4.2.4无菌医疗器械的专用要求a）我公司销售的一次性无菌医疗器械由供方提供灭菌检验报告。
b) 公司各相关部门应建立并保存每一批医疗器械的记录,并标明销售和销售数量加以验证和批准。
4.3 产品的清洁和污染的控制4.3.1 仓储环境要求a) 为保证产品清洁和不污染，本公司按照管理规范要求对仓储环境进行控制，应执行《工作环境控制程序》；b) 工作人员的健康、清洁和服装应执行《工作人员健康、清洁和服装的管理规定》。
4.3.2专区存放要求a)无菌、植入医疗器械须设专区、专柜存放。
销售服务控制程序
4 工作程序
4.1服务要求
4.1.1 根据顾客要求，产品售前可提供下列服务：
（1） 产品说明书或使用说明书；
（2） 产品质量指标；
（3） 产品样品；
（4） 产品质量水平、安全性、适用性、价格、数量、交货期等方面的咨询。
产品售后可提供下列服务：
（1） 技术咨询和现场服务；
（2） 退货和换货。
4.1.2 合同规定项目在产品销售过程中，销售人员主动开展双方约定的服务项目，尽可能满足顾客的要求。
4.2 顾客异议的处理
4.2.1 销售人员获悉顾客异议后，填写《顾客异议处理单》。
4.2.2 商务部根据具体情况负责组织相关技术、生产、质检等人员，采用上门了解、电话联系等跟踪方式与顾客共同分析，查明原因，提出处理意见。
4.2.3 对构成质量事故的顾客异议，按《产品质量事故控制程序》规定进行处理。
4.3 服务效果的验证及报告
编号：XK－ZC7.2－2016
版本：2016-E
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31、销售服务控制程序
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1 目的
为向顾客提供适当的服务，最大程度的满足顾客的要求。
2 职责
3.1 商务部负责产品销售服务的归整管理。
3.2 商务部负责研究顾客服务过程中发现的问题，协调处理顾客异议和要求，定期检查服务的效果。
客服部通过市场调研，走、函访顾客或顾客信息反馈等方式了解顾客对公司产品的意见和建议，检查顾客对公司服务的满意程度，具体执行《与顾客有关过程控制程序》。
编号：XK－ZC7.2－2016
版本：2016-E
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30、相关方控制程序
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5 相关文件
销售业务流程及控制要求
销售业务流程及控制要求4.1 销售业务概述销售业务是指企业出售商品及收取款项等相关活动。
企业生存、进展、壮大的过程，在相当程度上确实是不断加大销售力度、拓宽销售渠道、扩大市场占有的过程。
生产企业的产品或流通企业的商品如不能实现销售的稳固增长，售出的货款如不能足额收回或不能及时收回，必将导致企业连续经营受阻、难以为继。
为了规范企业的销售行为，幸免或减少因销售业务治理不规范使企业遭受的缺失，提高企业的经济效益，特制定本标准。
4.2 销售业务的操纵目标（一）建立健全销售业务治理体系，形成有效的销售业务治理制度，增强创新能力，全面提升销售业务治理水平。
（二）加强企业规范化治理，规范销售工作，保证企业依照市场推测及企业生产能力制定销售打算，确保企业实现销售目标。
（三）积极开拓市场份额，加强现有客户爱护，开发潜在目标客户，对有销售意向的客户进行资信评估，杜绝对信用较差客户的信用销售。
（四）完善物资出库治理制度，确保发出物资数量、质量、规格等符合合同约定。
（五）明确规范职责分工、权限范畴和审批程序，实行分级授权治理，定价与审批、销售与收款、收款与记录、坏账计提与审批等不相容职务适当分离，降低坏账缺失，防止舞弊。
（六）加强应收账款治理，防范应收账款治理过程中的各种风险，减少坏账缺失，加快企业资金周转，提供企业资金的使用效率。
（七）确保销售业务的确认、计量和列报符合国家企业会计准则和相关规定。
4.3 销售业务涉及的要紧风险（一）销售业务治理体系不健全，缺乏专业治理，产生治理漏洞等，大大增加企业治理成本。
（二）销售打算缺乏或不合理，导致产品结构和生产安排不合理，难以实现企业生产经营的良性循环。
（三）现有客户治理不足、潜在市场需求开发不够，可能导致客户丢失或市场拓展不利；客户档案不健全，缺乏合理的资信评估，可能导致客户选择不当，销售款项不能收回或遭受欺诈，从而阻碍企业的资金流转和正常经营。
（四）定价或调价不符合价格政策，过于随意，未能结合市场供需状况、盈利测算等进行适时调整，造成价格过高或过低、销售受损；商品销售价格未经恰当审批或超越授权审批。
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7.5-1 销售及服务过程控制程序(HDSS-CX-14)
1、目的：
对公司的公司产品的销售和服务过程进行控制，确保销售的产品质量和服务质量符合规定要求。
2、范围：
适用于从签订供销合同到交付及交付后回访活动的全过程的控制。
3、职责：
3.1销售部负责销售服务全过程的控制。
3.2销售部客服人员负责顾客沟通。
4、工作程序：
4.1销售计划
销售部根据采购合同制定销售计划，并通知采购部人员采购安排。
4.3销售过程
4.3.1销售部向顾客的承诺，如报价、销售合同等等，由相关业务人员执行，特殊合同须报销售部负责人批准或经总经理审批，由销售部实施，并保持相关记录。
4.3.2业务员按本公司的《销售服务规范》，热情接待顾客，认真询问顾客要求，全面介绍公司销售的服装服饰、特种劳保用品（防静电服）、普通劳保用品等情况及销售价格，帮助顾客选择品牌、型号等。
4.3.3顾客选定品牌型号后，与顾客签署销售《销售合同》或《协议》，业务员在对顾客做出承诺前执行合同评审相关要求。
4.3.4当《合同或协议》需要更改时，应重新进行评审和批准，并确保相关人员知道已变更的要求，具体更改时可与顾客电话联系，待顾客确认后，实施更改并做好记录。
4.3.5公司销售的服装服饰、特种劳保用品（防静电服）、普通劳保用品交付前，由业务员、库管员对顾客所定产品再次进行检查并由库管员与质检员签字确认。
4.3.6公司销售的服装服饰、特种劳保用品（防静电服）、普通劳保用品交付时，介绍售后服务人员和索赔的规定，销售部为顾客提供咨询，并将业务电话介绍给顾客，建立联系，以便于日后的服务。
4.3.7产品交付后，销售部对产品的质量及时进行跟踪回访，并依据《顾客满意度控制程序》执行。
4.3.8 对于在跟踪回访时顾客提出的质量问题，销售部应做好记录，并向顾客详细介绍产品办理索赔或退换的事项，并及时反馈相关销售部。
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