危机公关培训大纲
2024年公关行业危机管理培训资料
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第2章 危机情景分析
行业危机案例分 析
在公关行业中，历年 发生了许多典型的危 机案例。通过对这些 案例的分析，可以总 结出不同危机类型的 应对策略。成功的危 机管理经验和失败的 教训都提供了宝贵的 经验教训。
危机形势研判
2024年危机 形势
面临的挑战
处理建议
危机发生后的处 理方式
预案制定
危机的识别 信息收集 危机沟通
步骤
分析危机影响 制定应对方案 实施危机公关
重点工作
建立危机应对团队 制定危机管理手册 定期演练训练
危机管理策略
预防策略
探讨危机预防的 方法
信任恢复策 略
分享恢复公众信 任的实践经验
应对策略
介绍有效的危机 应对技巧
案例分析和实践经验分享
通过真实案例分析和行业实践经验分享，我们可 以更好地理解危机管理的重要性和有效策略。在 面对各种突发事件时，学习他人的经验教训可以 帮助我们更好地应对挑战。
实践经验
国际化危机管理
国际化背景下的公关 危机管理策略需要考 虑跨国危机管理的挑 战和应对之策。成功 案例分析可以为企业 提供宝贵的经验，帮 助企业更好地面对国 际化危机。
跨国危机管理
挑战
文化差异 语言障碍
应对策略
建立有效沟通渠道 制定统一危机处理流程
成功案例分析
公司A在跨国合作中成功化 解危机 跨国公司B因危机处理不当 导致声誉受损
探讨危机管理培 训的创新方向
感谢致辞
在这个培训结束之际， 我们诚挚地感谢各位 参与本次培训的学员 和专家，以及主办方 和支持单位的大力支 持。祝愿大家在危机 管理领域取得更大的 成就。
问题交流
开放式交流
危机公关与处理技巧培训课程
危机公关与处理技巧培训课程危机公关与处理技巧培训课程导言在现代社会中，企业常常面临各种形式的危机，无论是产品质量问题、企业丑闻还是市场风险，都可能给企业带来严重的负面影响。
因此，培养一支专业的危机公关团队显得尤为重要。
本次危机公关与处理技巧培训课程旨在帮助企业员工了解危机公关的概念、原则与策略，并掌握危机处理的最佳实践，提升企业危机应对能力，减少损失，保护企业声誉。
一、危机公关概述1.1 危机公关的定义与特点1.2 危机公关对企业的重要性1.3 危机公关的原则二、危机公关策略2.1 预防危机的策略2.2 应对危机的策略三、危机处理的基本原则3.1 及时响应与透明度3.2 舆论引导与修复3.3 危机回应的语言技巧四、危机公关案例解析4.1 案例一：产品质量问题4.2 案例二：企业丑闻4.3 案例三：市场风险五、危机公关实战演练5.1 模拟危机公关场景5.2 团队合作演练5.3 演练总结与反思六、危机公关团队建设6.1 危机公关团队组建6.2 危机公关团队的技能要求6.3 危机公关团队的沟通与协作七、危机公关与社交媒体7.1 社交媒体的特点与挑战7.2 在社交媒体上处理危机的技巧7.3 社交媒体监控与管理八、危机演练与评估8.1 定期危机演练的重要性8.2 危机演练的流程与要点8.3 危机演练的评估与改进九、危机公关案例分享9.1 成功案例分享9.2 失败案例分析与教训结语本次危机公关与处理技巧培训课程的目的是培养企业员工在面对危机时的应变能力，了解危机公关的基本概念与原则，并掌握危机处理的最佳实践。
通过理论讲解、案例解析和实战演练等形式，帮助员工建立正确的危机意识和处理方法，提升危机公关能力，应对各种挑战，保护企业声誉。
我们相信，通过此次培训，员工将更加熟练地掌握危机公关与处理技巧，为企业的持续发展提供有力支撑。
谢谢大家！九、危机公关案例分享9.1 成功案例分享在这个模块，我们将会分享一些成功的危机公关案例，让大家从中学习到成功处理危机的经验和技巧。
危机公关培训
危机公关培训
危机公关是每个企业都必须面对的挑战，因为任何时候都可能发生危机事件。
为了应对危机事件，企业需要有专业的危机公关团队，能够快速、有效地应对危机事件，并控制危机的影响。
为此，许多企业开始重视危机公关培训，培养自己的危机公关人才。
危机公关培训通常包括以下几个方面：
1. 危机意识培养：培养员工对危机事件的敏感度和预测能力，
为危机预防和应对打下基础。
2. 危机应对策略培训：教授员工如何制定应对危机的策略和方案，包括危机的分类、应对方案的制定、危机消息的发布等。
3. 媒体公关技巧培训：教授员工如何与媒体进行沟通和协商，
掌握正确的危机消息发布方式和技巧。
4. 危机管理工具培训：教授员工使用危机管理工具（如危机预
警系统、危机管理软件等）的方法和技巧，提高应对危机的效率和准确性。
通过危机公关培训，企业能够建立起高效的危机公关体系，提高员工的危机意识和应对能力，为应对未来的危机事件提供坚实的基础。
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危机公关培训资料
危机公关培训资料危机公关培训的内容主要包括以下几个方面：1. 危机意识培训：企业或组织应该将危机作为一种常态来看待，并意识到危机一旦发生，将对组织产生巨大的威胁和损失。
因此，企业或组织的管理层和相关人员需要具备敏锐的危机意识，及时发现和判断潜在的危机因素，并采取适当的预防和应对措施。
2. 危机预警与监测培训：企业或组织需要建立起一套完善的危机预警机制，通过监测和分析市场、舆论、竞争、内部管理等信息，及时发现和预测可能引发危机的因素，以便及时采取相应措施，有效防范和控制危机的发生。
3. 危机管理培训：危机公关培训的重点是如何在危机发生后迅速、有效地应对和处理危机事件。
在危机管理培训中，企业或组织需要培养相关人员的危机管理意识和能力，使他们能够做出正确的决策，并能够在短时间内组织好各项工作，迅速控制和平息危机。
此外，危机管理培训还应包括如何与政府、媒体、公众等各方进行有效的沟通和协调，以减少危机对组织的损害，并维护组织的声誉。
4. 危机沟通与信息披露培训：危机公关的核心是有效的沟通和信息披露。
在危机公关培训中，企业或组织需要培养相关人员的沟通能力和危机信息披露的技巧，使他们能够在危机发生后，迅速、准确地向内外部相关人员传递危机信息，及时回应公众关切，并通过合适的方式和渠道发布相关信息，以减少不必要的猜测和传闻，维护组织的声誉。
5. 危机后评估与总结培训：危机公关培训最后一个环节是对危机处理过程进行评估和总结。
企业或组织应该在危机发生后及时对危机处理过程进行反馈和总结，分析危机处理中存在的问题和不足，并采取相应措施加以改进，以提高组织应对危机的能力和水平。
危机公关培训的目的是使企业或组织的管理层和相关人员能够充分认识到危机的威胁和影响，提高对危机的预测和预防能力，培养正确的危机处理意识和技巧，增强沟通、协调和决策能力，从而有效地控制和处理危机，最大程度地减少危机对组织的损害，保护组织的声誉。
通过危机公关培训，企业或组织可以提高整体的应对危机能力，增强企业信心，为组织的可持续发展提供有力的支持。
企业危机公关培训讲义
-王安电脑衰退
劳资纠纷
近几年，劳资纠纷的事件不断发生，而且愈演愈烈。 劳资纠纷已经成为企业危机公关产生的一个重要因 素。三大类别原因致劳资纠纷产生： 1、劳动关系利益化 2、企业管理不规范 3、劳动者身处劣势
由于中国特定的国情，不致常会发生此 类事件。
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5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021
✓还需要注意区分是否真正发生了危机：
-善意的负面报道不是危机 -没有影响力的负面报道不是危机
-持续时间不长的负面报道不是危机
危机公关源自何处？
第一类源头：文化风俗与消费者习惯 第二类源头：领导危机 第三类源头：劳资纠纷 第四类源头：假冒伪劣 第五类源头：安全问题 第六类源头：财务丑闻
第七类源头：客户纠纷 第八类源头：恶性竞争 第九类源头：政治危机 第十类源头：集体跳槽 第十一类源头：环境污染 第十二类源头：社会危机
危机管理的程序
6、媒体 向媒体提供资讯的路径： A.向媒体提供的资讯应该是通俗易懂的 B.向专业人士、上级部门提供的资讯应该是专业化的 7、网络 一个企业要有良好的人脉和公共关系网络 8、内训 对员工进行应对危机的培训
如何建立一支专业的危机预防队伍？
-企业领导 -政府官员或权威人员 -新闻发言人（可由公关公司代理） -律师 -专业危机处理负责人（一般由公关公司代理） -生产、销售、服务部门的相关负责人
• 13、志不立，天下无可成之事。21.7.921.7.906:29:4706:29:47July 9, 2021
危机公关与处理技巧培训课程
危机公关与处理技巧培训课程危机公关与处理技巧培训课程引言：在一个竞争激烈的商业环境中，企业难免面临各种各样的危机。
如何应对危机，处理并挽回公众对企业的信任度，是每个企业都需要面对的重要课题。
本课程旨在帮助企业建立完善的危机公关与处理机制，培养企业公关管理人员的应对危机能力和处理技巧。
1. 危机公关的基本概念和原则（200字）本部分将介绍危机公关的基本概念和原则，包括什么是危机，为什么需要危机公关，危机公关的原则是什么等。
学员将了解到危机公关的重要性和影响，并掌握基本的危机公关原则，为后续的学习奠定基础。
2. 危机公关的策略和方法（800字）本部分将介绍危机公关的策略和方法，包括如何建立危机预警机制、如何有效进行危机沟通，以及如何修复受损的形象等。
学员将通过案例分析和角色扮演，掌握正确的危机公关策略和方法，培养应对危机的敏锐性和决策能力。
3. 危机处理技巧（800字）本部分将介绍危机处理的基本技巧，包括如何进行危机解读和分析、如何制定危机处理计划、如何应对媒体的挑战等。
学员将通过模拟危机事件，实践各种危机处理技巧，提升自己的应对能力和处理技巧。
4. 媒体公关与危机传播控制（600字）本部分将介绍如何与媒体进行有效的沟通和协作，包括如何与媒体建立良好的关系、如何进行危机传播控制、如何应对媒体负面报道等。
学员将通过案例分析和模拟情景演练，掌握媒体公关和危机传播控制的方法和技巧，提高危机应对的成功率。
5. 综合案例分析与实践（200字）本部分将对之前学习的知识进行综合运用，通过真实世界的案例分析和实践演练，让学员深入理解和掌握危机公关与处理的技巧和方法。
学员将结合自己的实际情况，制定危机处理方案，并通过实施和反思不断优化自己的危机公关能力。
结语：通过本课程的学习，企业公关管理人员将掌握基本的危机公关概念、原则和方法，培养应对危机的敏锐性和决策能力，提高危机公关的成功率。
同时，通过案例分析和模拟情景演练，学员能够在实践中不断提升自己的危机公关能力和处理技巧，为企业的可持续发展提供有力的支持。
医院管理危机公关培训
医院管理危机公关培训1. 简介本培训旨在医院管理人员应急公关培训，帮助他们应对危机事件并有效管理公众舆论，以保护医院的声誉和利益。
2. 培训目标• 认识医院管理危机的重要性• 掌握危机公关的基本原则和策略• 培养应对危机的应急反应和沟通能力• 熟悉危机管理的最佳实践3. 培训内容3.1 危机公关概述• 定义医院管理危机和公关• 了解医院常见的危机事件类型• 讨论危机公关的重要性和影响3.2 危机预警与风险管理• 审视医院管理中的潜在危机点• 学习危机预警的方法与工具• 强调预防危机的重要性3.3 危机公关策略• 探讨危机公关的基本原则• 介绍不同危机公关策略的优缺点• 分析成功案例和失败案例3.4 组织危机应对团队• 确定组织应急危机团队的组成和职责• 讨论危机应对团队的培训和沟通策略• 练习团队危机决策和协调能力3.5 媒体关系与危机管理• 建立有效的媒体关系• 学习与媒体的沟通技巧和应对策略• 研究媒体在危机中的作用和影响3.6 社交媒体与危机舆论管理• 熟悉社交媒体的使用和特点• 学习社交媒体危机应对的策略和技巧• 强调积极管理危机舆论的重要性3.7 危机后评估与改进• 讨论危机后评估的方法和流程• 分析危机管理中的不足和教训• 提出改进和持续优化的建议4. 培训方法4.1 讲座与案例分析• 基于专业经验的讲座与演讲• 实际案例的分析和讨论4.2 角色扮演与模拟练习• 模拟危机场景的角色扮演• 组织团队协作和应急反应练习4.3 小组讨论与互动环节• 设计小组讨论和问题解答环节• 促进学员之间的经验交流和互动5. 培训评估• 定期进行知识和技能检测• 分析学员的满意度和反馈• 持续的咨询和支持服务该本文即培训资料的一个示例，具体的培训内容和方法可根据实际情况进行调整和修改。
特殊应用场合和相应的条款如下：1.大规模疫情爆发–增加条款：• 建立疫情应对工作组，并明确各成员职责和沟通渠道• 制定针对疫情的危机传播管理策略• 强调及时、透明地向公众疫情信息2.医疗事故导致患者伤亡–增加条款：• 建立专门处理医疗事故的应急团队• 设立医疗事故信息发布渠道，并明确发布内容和方式• 加强医疗事故信息的准确性和透明度3.不实的媒体报道引发公众恐慌–增加条款：• 将媒体关系管理作为危机公关策略的重要一环• 针对不实报道，及时发布正式声明予以澄清• 寻求与媒体的合作，共同传递准确信息4.内部管理问题导致员工不满和抗议–增加条款：• 加强内部沟通与员工参与，避免信息不对称和情绪紧张• 建立健全的投诉处理机制，及时解决员工的合理诉求• 积极回应员工反馈，展示管理团队关心和支持5.被宣传和攻击性报道扰乱医院正常运营–增加条款：• 设立应对恶意攻击、炒作和谣言的应急工作组• 加强对媒体调查结果的解析和解释• 在社交媒体上积极回应和澄清不实言论附件列表及要求：1.组织架构图：清晰明了地展示医院管理层次和职责分工。
危机公关与处理技巧培训课程
危机公关与处理技巧培训课程危机公关与处理技巧培训课程导言：在今天的社会，企业不可避免地会面临各种各样的危机。
而如何应对危机，处理危机，将直接关系到企业的生存与发展。
因此，危机公关与处理技巧的培训变得尤为重要。
本课程旨在为企业提供一套实用的危机公关与处理技巧，帮助企业增强危机公关能力，提高危机处理效率。
第一章：危机公关的定义与重要性（500字）1.1 危机公关的定义- 危机公关是指在危机发生时，通过组织与管理，通过有效而及时的信息传递与舆论引导，以及其他相应的措施，促使危机局势得以控制与减轻，最终达到恢复企业形象与声誉的目的。
- 危机公关是企业应对危机的一种策略，其目标是保护企业的声誉与利益。
1.2 危机公关的重要性- 危机公关可以帮助企业建立稳定的外部形象，维护良好的社会关系，降低危机对企业的损失。
- 危机公关是企业保持持续发展的重要手段，能够为企业赢得持久的信任与支持。
第二章：危机公关与处理技巧（800字）2.1 危机预警与预防- 通过建立有效的监测机制，了解企业及其行业的风险与挑战，及时预警，准备危机的发生。
- 加强内部管理，建立规范的流程与制度，有效减少危机发生的可能性。
2.2 危机信息的管理与传递- 在危机发生时，及时获得准确的信息，建立完善的信息发布渠道，避免信息不对称。
- 制定危机信息的传递策略，确保信息的及时、准确和透明性。
- 与媒体建立良好的合作关系，积极主动地与媒体沟通，以影响舆论导向。
2.3 危机处理的沟通技巧- 通过媒体发布危机处理的一系列措施，展示企业的处理能力和决心。
-积极回应公众的关切与疑虑，树立企业的诚信形象。
- 设立危机处理的热线，及时回应公众的投诉与质疑，有效平息危机。
2.4 危机后的形象修复- 针对不同的危机，制定相应的形象修复方案，打造危机后的新形象。
- 积极从危机中吸取教训，改进企业管理，提高企业整体水平。
第三章：案例分析（600字）3.1 三鹿集团奶粉事件- 事件背景及公众反应分析- 危机公关处理策略及效果评估3.2 美国航空公司乘客拒登事件- 事件背景及公众反应分析- 危机公关处理策略及效果评估3.3 天然气爆炸事故- 事件背景及公众反应分析- 危机公关处理策略及效果评估第四章：危机公关培训实践（100字）4.1 培训目标：通过本课程的培训，希望能够提升学员在危机公关与处理方面的能力，使他们具备处理危机的能力并能够为企业提供有效的危机公关策略与解决方案。
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突发性＋重大事件＋人财损失
“危 机”：中国式解读
中国造字的玄妙： 危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机
解决困局＋找到机会
海恩法则
每一起重大的飞行安全事故背后有29 个事故征兆、每个征兆背后有300 个事故苗头，每个苗头背后有1000 个事故隐患。 事故背后有征兆 征兆背后有苗头
阿波罗号登月计划
演讲词预案
……命中注定那些登上月球进行和平探索的勇士将永远地在月球上安息。这些勇士--内尔·阿姆 斯特朗和埃德温·奥尔德林知道，他们已经没有了返回地球的希望，但他们也知道，正是由于 他们作出的牺牲，人类才看到希望。这两个男人将他们的生命献给了人类最高尚的目标：追求 真理和理解. 他们的家人和朋友将怀念他们；他们的国家将怀念他们；世界人民将怀念他们；有勇气将她的 儿子派往未知世界的地且母亲将怀念他们。正是由于他们的探索精神，世界人民才感觉如同一 家；正是由于他们的牺牲精神，人类才能像兄弟一样团结在一起。在古代，人们仰望夜空，在 星座里看到他们的英雄；在现代，我们同样仰望夜空，但我们看到的英雄是史诗般的血肉之躯。 其他人将追随他们的足迹，而且肯定会找到回家的路。人类的探索精神永远不会被摧毁，但他 们是第一批探索者，他们在我们的心中永远是最高大的。在未来的夜晚，每一个仰望月球的人 都将知道，在另一个世界的某个角落，有永恒的人类。
史玉柱：企业的十三种死法
第一种死法：不正当竞争。 第二种死法：碰到恶意的“消费者”。 第三种死法：媒体的围剿。 第四种死法：媒体对产品的不客观报道。 第五种死法：主管部门把企业搞死。 第六种死法：法律制度上的弹性。 第七种死法：被骗。 第八种死法：“红眼病”的威胁。 第九种死法：黑社会的敲诈。 第十种死法：得罪某手中有权力官员 第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死 第十二种死法：遭遇造假。 第十三种死法：企业家的自身安全问题。
制定危机预案的意义
在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶着巨大压力，可能会作出错误决定）； 预先考虑如何应对危机，能群策群力（危机时来不及）； 预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、主动出击； 预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临可从容应对； 预先计划可保障紧急状态中的资源供应； 预先计划能降低成本，减少损失。
危机公关培训大纲
危机公关（中国）援助中心 China Crisis Management Aid Center
危机管理培训、咨询、应急解决顾问 中心业务： 1、危机公关预警体系建设 2、危机事件应对管理和执行 3、危机管理顾问培训 4、危机事件管理咨询 5、公关活动策划和执行
课程背景
“危机像死亡和纳税一样不可避免” ――Steven Fink
危机的涵义
在现代汉语中，“危机”的两种意思： 一是指潜伏的祸根，如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。Fra bibliotek潜在风险＋关键时刻
危机涵义 指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产 的重大事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢 工、骚乱、舆论危机等。
只要人犯错，危机就难以避免！
危机发生时的三大效应
蝴蝶效应 涟漪效应 多米诺骨牌效应
危机的诱因
组织外部环境的变化 如政权更迭、政策废立、市场波动、金融风暴、科技发展、文化变迁、媒体发难和自然灾害等。
组织内部管理不善 指组织在观念、战略和战术层面出现的问题
例1：美国挑战者号飞船爆炸（1986.01.28） 例2：爱立信和诺基亚命运的改变（2000.03.17）
墨菲定律
■If anything can go wrong, it will. 会出错的终将会出错。 ■ If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a
catastrophe, then someone will do it . 如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有 人会做出这种选择。
当前中国企业面临的危机调查结果
零点公司调查 如果将面临1－2种危机的企业界定为一般危机的企业，将正面临3－4种危机的企业界 定为中度危机状态企业，将面临5种以上危机的企业界定为高度危机状态，那么目前 有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中（其中40.4%出于中度危机状态， 14.4出于高度危机状态），仅有45.2%的企业出于一般危机状态。
比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月” 张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊” 任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”
波音公司模拟倒闭的电视片
在一个天空灰暗的日子，公司高挂着“厂房出售”的招牌，扩音器传来“今天是波音 公司时代的终结，波音公司关闭了最后一个车间”的通知，员工们一个个耷拉着脑 袋垂头丧气地离开工厂……
“居安思危，思则有备，备则无患。”
传播预案的经典和启示－挑战者号发射失败
“挑战者”号发射失败之 里根总统演讲预案
……我们悼念七位英雄：迈克尔·史密斯、迪克·斯科比、朱迪恩·伦斯尼克……。我们举国哀悼失 去的英雄。对于这七个人的家人，我们不能百分之百地像你们那样的感受这场灾难的打击。但 是我们感受到了损失，我们认为你们一定也是这样。 你们的亲人勇敢无畏，他们的特殊姿态和特殊精神告诉我们：“把挑战给我，我要满怀喜悦的 去迎接。“他们渴望探索宇宙，渴望揭开宇宙的奥秘。他们希望尽职，他们做到了。他们为我 们所有的人尽了职。 我要对观看航天飞机发射直播的美国学童说几句话。我知道后者难以理解，但有时像这样令人 痛苦的事确实会发生。这些都是探索和发现过程的一部分。这些都是承担风险、拓展人类世界 范围的一部分。未来不属于弱者，未来属于强者。挑战者号全体人员把我们推向未来，我们将 继续追随他们。挑战者号航天飞机乘员的生命历程给我们带来荣耀，我们永远不会忘记他们， 也不会忘记今天早上最后一次见到他们，那时他们正准备上路，挥手告别，“挣脱大地粗暴的 束缚，去触摸上帝的脸”。