防损员服务用语
商场防损员行为规范模板
大型商场出入口岗勤职责1、按规定时间准时上、下岗，不得迟到、早退；禁止所有员工上下班及班中从入口进出；（因工作需要除外但需得到防损部批准）2、雨雪夫气提示顾客、员工注意小心防滑；吸烟及衣冠不整者禁止入内，严禁狗、猫等宠物入内；3、维护出入口秩序，疏散滞留顾客；4、使用文明用语，耐心解答顾客提出的问题；5、认真负责，做到有票必检、无票捕查、票物相符；6、严禁未销磁商品通过出口，一旦发生报警情况，必须认真核实；7、对进出店货品进行认真检查，并按规定做好登记。
8、严格检查员工出店时所携带物品，避免商品流失；9、禁止货物从入口携带外出，下班员工必须打开随身携带包裹，接受防损员检查，否则将给予罚款、辞退、上报人事备案处理；10、观察出入卖场人员，有可疑及异常情况立即报告防损主管和值班经理；11、出入口岗值班防损员采取轮流用餐方式，严禁空岗现象发生；大型商场防损员职责防损员受防损主管直接领导，其具体职责：1、热爱公司、爱岗敬业、尽职履责，一切行动听指挥；2、负责门店安全巡视工作，确保防火安全、商品安全；3、及时发现火灾隐患、商品安全隐患、治安隐患，并妥善处置和及时上报；4、精通消防、防损业务和技能，关键时刻挺身而出；5、做好出入口秩序维护工作，认真履行票物核实、签章工作；6、及时处置当班突发事件，保证门店经营秩序；7、做好对扒窃分子、可疑分子的监控、跟踪、盯守工作；8、熟知消防设备设施分布区域，熟练掌握灭火设施的操作，熟知门店用电线路及钥匙；大型商场安全生产值班制度一、安全生产值班目的通过建立值班制度，及时掌握本单位每天生产经营的安全情况，发现安全隐患及时报告并整改，把安全隐患苗头消灭在萌芽状态，使单位人员财产不受损失,确保本单位安全运营。
二、安全生产值班要求1、实行部门负责人带班每天轮流值班；2、值班人员要填写值班记录；3、带班负责人要进行值班考勤，值班人员不得擅自离岗；4、若发现值班人员擅自离岗及失职造成重大工作损失的要按照有关规定追究当班人员失职责任；5、要实行领导带班和安全管理人员值班制度；6、对重大危险源要重点进行监控，落实专人24小时执勤守卫，以防止事故发生；7、发现或发生重大隐患重大安全事故应立即上报主要领导；8、值班人员在值班过程中发现隐患应立即处理，问题不得往下移交，当班不能处理的问题，由单位领导指定人员负责；大型商场门店防损一日工作流程营业前：1、7：45H夜间值班员打开员工通道门，员工开始进店进行打卡、更衣等做好岗前准备工作；2、8：30H夜间值班员关闭员工通道门，参加每日店面晨会；3、8：30H,日勤值班员负责员工通道岗安全保卫；4、8：45H,夜间值班员在晨会结束后开启入口电动防盗卷帘门、安全出口门，布置正门警戒线；5、8：55H夜间值班员与值班经理、日勤防损负责人进行工作交接，并在启封场登记表上签字，完成日夜班交接工作，与此同时，日勤防损全面上岗开始工作;6、9：00H正式开始营业，迎接顾客进店购物；营业中（9：00H至2L00H；周五六至22：H）：7、出入口固定岗坚守岗位，履行职责；8、认真检查顾客购物电脑小票，做到票物相符；9、对出店返仓、大客户调货等出店单据进行核实并按规定签字记录；10、如遇消防、安监、城管等政府部门来店检查，门店值班员应及时通知防损主管和值班经理；11、负责岗勤周围公司财产及促销商品的安全；12、负责对收银人员的监督；13、负责对防盗感应杆报警情况处置；14、保证进行门店顾客及员工安全；15、做好对老、弱、病、残及需要帮助人员的服务工作；16、掌控进出店人员动态，如有异常情况及时上报；17、轮岗后，固定岗人员按规定路线对卖场进行消防安全、商品安全巡视；18、及时发现并妥善处置出入口及卖场紧急事务和突发事件；闭店后（21：00H—9：00H）19、21：00H清场（周五六22：00H）,任何人员不得滞留（公务除外）；20、切断一切电源，只保留夜间必须的值班灯和必要的设备设施用电；21、关闭一切出入口和门窗，锁闭防盗卷帘门；22、与夜间值班员、防损负责人、值班经理共同在闭店登记表上签字，完成工作交接；23、夜间值班员按规定每小时进行一次安全巡视，并认真填写值班记录；24、夜间如遇突发事件，妥善处置并及时上报；大型商场防损员（员工）行为规范1.工作场所内须使用普通话，不得使用方言，更不可粗言岁语。
大型商场防损员行为礼仪规范
大型商场防损员行为礼仪规范1、站姿：头端日正，下颌微微抬起，双肩平整微后张，两手交叉放于体前，右手在上左手在下。
也可两手垂直放在两边，双手的中指紧靠裤边。
挺胸收腹提臀，双膝尽量靠拢，全身重量均匀分布与双脚。
2、走姿：上身平直端正，双眼平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇摆，行走时双手五指自然并拢，两肩自然摆动，幅度不宜过大，步幅不宜过大，特别注意不得在卖场内奔跑，应以快步代替。
3、手势:指引手势：四指并拢，拇指自然分开，掌心朝上，手臂以胳膊关节为轴，自然从向所指方向打开，略低于肩膀，同时上身前倾，头偏向所指方向并以目光示意。
交谈手势：与人交谈时，动作不以过大，手势不以过多，不要手指指点对方或自己，不要击掌或拍腿，更不能手舞足蹈。
4、微笑：应自然大方、甜美、温和友善、给人愉快、舒适感觉。
应发自内心的微笑，给人真诚的感觉。
任何时候、地点、对任何人都报以微笑相待。
练习时可以用英文字母“A”,普通话用“茄子”练习口型，加强心理素质的锻炼。
5、日光：与人交谈时，目光应适时注意对方表情，交接时间不应过长或过短，不应少于谈话时间的50%——70%。
谈话时，不能左顾右盼，日光应温和友善。
6、礼貌用语：迎宾语：：“欢迎光临”、“请进”。
招呼语：“早上好"、“您好”、“中午好〃、“晚上好〃。
引导语：“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看看”。
回复语：“好的，我们尽快解决”。
致歉语：“对不起，让您久等了”、“对不起，我们不能满足您的要求”、“非常抱歉，给您添麻烦了”。
自歉语：“这是我们应该做的”、“谢谢，不敢当”。
询问语：“请出示您的会员证”、“请出示您的有效证件”、“请出示您的购物清单”。
送别语：“欢迎下次光临”、“请您走好，。
超市管理-防损员守则
此文件是关于超市管理的制度和流程。
一、文件信息：
名称：防损员守则
编号：
密级：
二、文件版本：
版本号：
拟制人：日期：
审批人：日期：
三、目的：
四、适用范围：
五、内容：
防损员守则：
1．坚持安全第一，优质服务，遵守纪律，信誉至上的服务宗旨。
2．坚持党四项基本原则，热爱防损工作，努力学习政治业务和文化知识。
3．服从命令，听从指挥，遵纪守法，严格执行政策。
4．坚守岗位，尽职尽责，严禁脱岗，睡岗，空岗。
5．坚强勇敢，机智灵活，高度警惕，敢与和违法分子作斗争。
6．仪表端正，文明执勤，礼貌待人，秉公办事。
7．刻苦钻研业务，讲究工作方法，雷厉风行。
提高工作效率。
8．不私自接受馈赠，不乱摸乱拿店内财物。
9．不散布对公司不利的言语。
10．严格保守公司和本部门的内部机密。
防损员纪律“五要”：
1 ．服从命令，听从指挥。
2 ．遵守法律，遵守公司规章制度。
3 ．说话和气，礼貌待人。
4 ．办事公道，以理服人。
5 ．团结互助，爱护公物。
“五不准”：
1．不准打人骂人。
2．不准包庇坏人。
3．不准乱拿乱摸。
4．不准贪污受贿，私自接受馈赠。
5．在岗值勤时，不准喝酒，节假日不准酗酒。
工作方针和原则：
十六字方针：因地制宜，自主管理，积极防范，保障安全。
原则：安全第一，预防为主，确保重点，兼顾一般，专群结合，注重实际，掌握政策，运用法律。
六、使用表单1.
2.。
防损员守则
防损员守则
一、坚持“文明执勤”，礼貌待人，安全第一的宗旨。
二、仪表端正，文明执勤，礼貌待人，秉公办事。
三、服从命令，服从指挥，严格遵守公民的各项制度。
四、讲究工作方法，雷厉风行，热爱本职工作，努力学习知识，
不断提高觉悟和执法水平。
五、坚守岗位,尽职尽责严禁串岗、脱岗、空岗、睡觉等。
六、机智勇敢，反应灵活、迅速，敢于同有损害公司的一切违
法犯罪分子作斗争。
七、绝不允许散布对公司与客户不利的言论。
八、严格保守公司与客户的内部商业、机密。
防损员行为规范
一、服从命令
保护公司利益高于一切，坚决执行上。
防损员礼貌用语规范
防损员礼貌用语规范
1、早晨在开门后几分钟内：早上好！欢迎光临！欢迎惠顾！
2、晚上关门前15分钟内：谢谢光临！欢迎您明天再来！您好走！
3、遇到顾客询问时：
A．首先对顾客说：“请问有什么可以帮助您的？”
B．询问商品有无卖时：
您好！实在对不起，近几天没有到货，请您看看还有需要购买
的吗？
实在抱歉！先生/小姐，您要的商品暂时没货，等来了再通知
您！
C．询问洗手间时：
4、顾客带包、带袋进超市时：首行面带微笑，您好！先生/小姐！
请您到存包台寄存好吗？您的物品需要到存包台寄存！
5、顾客退换货找防损员时，先生/小姐，请您移步到一楼A座服
务台，有服务员为您办理！
6、遇到顾客投诉时：
实在抱歉，耽误您时间了，我们领导马上速来处理好吗？
您好！对不起！都是我们的不周，您稍等一下，我们马上来处理！
7、报警器处理：
A．先生/小姐，您好！您买的物品可能我们收银员没有处理好，请您把电脑小票和商品让我们核对一下，以免发生误会好吗？
B．您好！请问您身上有无带磁性的商品，有无忘记买单的物品。
C．请问您的包里（袋里）有无在其他商场买的商品没有处理好，还有无带磁性的商品或忘记买单的物品，您都看看好吗？
D．请问您否让我们帮您处理一下，以免您到其他商场造成不必要的误会。
优秀防损员服务标准之一
你我 的
时代
城
谁偷走了你的微笑? 情景1 工作中的烦恼偷走了你的微笑。 情景2 人际关系偷走了你的微笑。 情景3 生活的琐事偷走了你的微笑。
你我 的
时代
城
欢迎 友善
和蔼
亲切
境由心造自信
大方 宽厚
谦逊 诚恳
帮助 愉悦
你我 的
时代
城
• 微笑是最好的名片
• 阳光和鲜花在达观的微笑里，凄凉与痛苦在悲观 的叹息中
• 只用微笑说话的人,才能担当重任
你我 的
时代
城
都说把微笑留给客户
像你 在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更
？
1. 我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2. 我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。 3. 我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。 5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。
与顾客面对的第一个企业员工，是公司形象的第一道门。其一言 一行必定影响公司的整体形象。公司安全的守卫者、不可或缺的
内外桥梁。
你我 的
时代
城
二、良好职业形象的重要意义
➢ 他人对你的认识从你的外在形象开始； ➢ 你的形象决定了你在他人眼中的定位； ➢ 你很难改变人们对自己的初步印象; ➢ 给他人留下良好的印象是你成功的开端； ➢ 每一个员工身上所体现出来的形象与气质汇集而成构成企业
1、损耗物品的处理，例如损耗商品处理程序。 2、损耗流程的处理，找出产生损耗流程的问题，进
行纠正。 3、损耗人员的处理，对产生损耗从人为因素去分析，
并予以相应处理。
你我 的
时代
城
服务性：我们在确认防损部职能时，应充分体现服务的宗旨，
优秀防损员服务标准之一
脸部 - 男女员工
不能配戴 有色的隐 形眼镜
不可使用
你 我 的 时 代 城
手部
-男员工与女员工
只能佩戴一只深色及样式简单的手 表，不可佩戴卡通表或样式夸张手 表
你
我
的
时
代
城
手部
-男员工与女员工
不戴手链
×
你 我 的 时 代 城
×
着装 领带端正 佩戴本人的 工牌于胸前， 正面朝上。
你
我
的
时
代
城
着装
你 我 的 时 代 城
5、快 速
认真细致，提供准确、快速服务，客人要
求办的事，不能拖拉，必须积极踏实地去 做，并把最后结果尽快告知客人。
你
我
的
时
代
城
6、周
到
对客人要服务周到，处处关心客人，帮
助客人排忧解难，使客人满意。
你
我
的
时
代
城
优质的服务始于您给客人的第一印象，所以 请注意自己的仪容仪表，还要注意自己的
你
我
的
时
代
城
你
我
的
时
代
城
我们的现状
你
我
的
时
代
城
三、专业的仪容仪表
你
我
的
时
代
城
头发
-发型应简洁大方 -不可太过新潮 -自然发色
你
我
的
时
代
城
男发
发长（平头式）不 可及衣领和耳朵 不可留鬓角 不可留光头 不可留胡须
你
我
的
时
防损员守则
防损员守则防损手册是防损工作的管理依据，是防损部员工执勤的行动准则。
为了完成防损安全保障和消防管理的各项工作任务，防损部员工应严格遵守本手册的各项任务要求和管理规范。
一防损部工作目标1。
以“尽心尽力，为顾客做好每一件事”的服务理念，为顾客提供安全舒适的购物环境；为供应商创造有序的经营空间。
2 以热诚的服务态度及良好的敬业精神，提升商场的企业形象和品牌价值。
3 防患于未然，切实作好防火、防盗和防灾工作，保障顾客/员工的生命和企业财产安全，协助公安机关预防和打击违法犯罪活动。
4 从我做起，把防损部建设成为一支有组织、守纪律、讲文明、有礼貌、素质高、技术硬的专业安全管理队伍，为社会做出积极的贡献！二。
防损员守则1 遵纪守法，热爱祖国。
认真学习有关法律法规和政府条例，提高法律意识，严格依法办事。
2 服从命令，听从指挥。
个人服从组织，下级服从上级。
有令必行、有禁必止。
严格遵守规章制度，认真履行岗位职责。
自觉接受上级检查和顾客监督。
3 严禁在执勤时打人骂人、粗暴无礼；严禁接受顾客和供应商的礼品和礼金；严禁利用工作之便从事谋取私利和违法乱纪的不当活动。
4 按时上下班，认真办理岗位交接工作，接班人员未到岗不得擅自离开工作岗位。
5 执勤时应坚守工作岗位，不窜岗，不聊天。
不把无关人员带入执勤区域。
未经允许不得擅自进入专柜。
不得擅自使用供应商和顾客物品。
6 不得在工作岗位上从事与工作无关的事情，如：在岗睡觉、会友和办理私事；在岗看书、看报、玩游戏或听音乐。
7 不得在执勤前或执勤时饮酒。
执勤时不得吸烟。
8 相互学习、团结互助，维护防损部内部，以及与其他部门的和谐的工作氛围。
9 严守公司机密，不该问不问，不该看不看。
不随便议论公司经营管理状况，不在公众场合诋毁公司形象或传播不利于公司的信息。
三。
防损部基本管理制度1 防损员仪容仪表规范2 在执勤时，应保证身体、面部、手部干净清洁，无异味；3保证口腔清洁，上岗前不得食用有异味的食物，确保口气清新；4. 头发应修剪成平头式发型，应经常清洗，保持干净整齐；5 应穿着干净、整齐和笔挺的工作制服和刷洗干净的黑色皮鞋上岗；6工作牌佩带于左胸处，不得任其歪斜，保持佩带端正；执勤期间不得佩带其他私人饰物；7穿着工作制服在任何场合下，应保持良好的精神状态；未经许可不得在执勤区域外穿着工作制服；8 工作制服纽扣应全部扣好，领带应系戴端正。
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服务用语
1、称呼：
A、先生你好，请问你找谁？
B、先生，请问您有什么事吗？
C、小姐，请问您找哪个部门？
2、等待：
A、请稍等，我马上给您联系。
B、请稍等，出示您的证件。
C、请稍等，我们要登记一下。
3、指引：
A、先生，您要找的人进门右转第二个房间。
B、先生，您要找的部门在二楼上台阶第七个房间。
4、谢语：
A、请慢走
B、感谢您配合我们的工作。
5、外保岗位规范用语：
（1）广场
A、对进广场停放自行车的顾客说：对不起先生（小姐）请将您的车子放在存车处，以免发生意外。
B、对顾客推购物车要出广场说：对不起先生（小姐），我们超市有规定购物车不能出广场，请配合一下好吗？或者我给您叫辆出租车吧，谢谢！
（2）、入口
A、指引顾客存包：对不起，请把您的包存放在免费存包处好吗？谢谢！
B、对不起先生小姐，我们超市有规定不允许携带宠物入内，我可以帮您什么忙吗？
C、对不起先生小姐，我们超市有规定不允许光背、赤脚、穿拖鞋入内，如方便麻烦你换一下再来好吗？
D、对逆行者，先生小姐，对不起请您走无购物出口。
E、对于检查包裹者，先生小姐根据公安部门指示，请将您的包打开接受一下检查好吗？
（3）、员工通道
A、公事来宾：称先生、小姐（女士）请问您找哪位。
问清对方是什么单位、姓名、有何事，然后请他稍等，我马上就给您联系，找老总的，先联系行政人事部，允许后，则通知来宾其要找人员的具体方法，若不在或不愿接见说客气话告诉他，“请您下次约好再来好吗？”“谢谢合作”。
B、私事来宾，接待程序同上，如果要找人员同意接见，请其下楼接见，凡找董事会的老总，必须是行政人事部电话允许方可上楼。
C、供应商：礼貌服务，语气和蔼“先生”请稍等，请问您找谁“我先给你联系一下好吗？”把供应商当成顾客对待。
D、员工：对不戴工作卡，不着工装人员，应礼貌说：对不起，公司有规定不着工装，不戴工卡人员严禁入内，请把您的工装工卡佩戴整齐再进好吗？谢谢。
E、员工购物检查：对不起，请出示一下您携带物品的证明好吗？如没有找到证明问清什么原因，查不是偷盗再拿走，谢谢您配合我们的工作。