第一通电话流程
再缔结
促销 这段时间——问今天能不能办理或者周五（我 们的冲高点）能不能办理，为什么? 其实你跟阿里巴巴合作已经确定了，什么时 候做都一样，费用都是6688，对我而言都是 一样，但是为什么要问你今天能不能做起来， 不知道你有没有看到阿里巴巴网站首页的公 告，或者有没有看新闻，今天是阿里巴巴的 Xxxx（由头），上促销，杀单或约上门收款
土老板
多打比方、通俗易懂、强调市场、 利益点
做过相关网站的
阿里巴巴和其他网站的区别、优势、 市场
70后接触过网络 不懂网络
诚信通断约客户
阿里巴巴之前的不同、市场、网络 金字塔
FAQ
谢谢！
话天地的目的
拉近距离，建立信任感，拿到执照和KP 通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面
的信息, 掌握主动权.掌握对方信息越多， 越主动
寻找机会去挖掘客户的”背景””需求” 提高客户的兴趣点，方便切入主题
话天地在销售过程中的注意事项
赞美要有一颗感恩的心,并且有细节支撑 控制时间,绝对不能神游千里之外,无主线 在黄金30秒钟，与客户建立良好的信任感
布置作业、预约下次跟进时间
再次明确客户的兴趣点和异议点 针对兴趣点和异议点给客户布置作业
约时间来检查作业
建议：一定加微信、qq，建立与客户沟通的 通道
电话中遵守的原则——走金字塔
第一通电话注意点
信任感 了解背景和客户需求 测水温，试缔结 布置作业预约时间
问清楚（决策地位，合伙人商量）
销售是门艺术
三流销售卖产品 二流销售卖理念
一流销售卖标准
不要头脑发热，只会介绍服务，只会问客户 要不要 需求比服务重要，意识比意愿重要；
回顾第一通电话的流程
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
开场白 话天地 挖需求 入主题 试缔结 解决异议 再缔结 促销 布置作业
第一通电话模板小记： 第一通电话模板小记： 【产品】 【执照名称核对】 【kp是谁】 【付费意愿及预算】 【买家及方案介绍】 【兴趣点及异议点】 【布置作业和预约】
入主题（包装服务）
服务内容：1+2或者2+1，超出期望 FAB：(F:属性 A：作用 B：益处） 总分总的阐述方式
测水温，试缔结
1、我刚刚说的，你都理解了么？（总结一下） 对您有没有帮助？要不要尝试一年和阿里巴 巴合作？（3个yes）
2、费用是自己就可以做决定还是要和别人商 量？ 3、您打算选择哪种方案？
第一通电话流程培训
黎 锋 2016. 2
UED Team Design
第一通电话的流程
开场白
开场白的内容 自我介绍 来电目的
关键词： 简单明确 言简意赅 专业自信 热情礼貌 语速语调 开场10秒决定结果 找共同话题 给利益点，让客户愿意和你继续交流
话天地
什么是话天地？！
1、谈天说地 2、拉家常 3、闲聊 4、侃大山
挖需求
什么是挖需求？！
客户由于对现状的不满而产生改变或提升现 状的欲望
总结客户的背景，锁定客户的需求 兴趣点 困难点 提升点
通过问题挖需求－－举例
通过兴趣点顺藤摸瓜找痛点！ 一、了解客户的产品背景 1、什么产品？什么材质？ 2、贵公司的产品主要是卖给哪些客户? 3、内销还是外贸？主要市场在哪里？ 二、了解客户的网络背景——目的：了解客户的金字塔程度 1、想通过网络获得什么样的效果？ 2、以前有没有做过网络生意？ 3、怎么会想通过网络来做？ 三、了解客户的销售渠道背景——目的，了解客户痛点，找 到自己的突破点 以前的生意怎么做的？ 是不是因为遇到了……问题，希望通过网络得到一定解决！
第一通电话流程
第一通电话筛选客户流程
一、开场白：找对人，表明来意，简洁：你好，请问是***（确认是老板或者外贸操作
人员，或者外贸的推动者）吗？我是阿里巴巴国际站的，我姓*，因为有看到您在阿里巴巴中文站上发布的公司信息（灵活运用），所以特意给您来电话。
二、试缔结吸引客户：1、从客户的产品入手，用买家吸引客户，并试缔结客户的外
贸意向。
您公司是不是做***产品，因为我们国际站上面，也有大量的国外客户需求您这个产品（根据客户的产品类型，选择性的报欧美或者中东、非洲、印度客户），您这边有没有想法接些外单呢？
三、 2、从客户的产品入手，用同行刺进客户，并试缔结客户的
外贸意向。
您公司是不是做***产品，因为我看到您旁边的***公司，在我们国际站上面接外单，很成功，，您这边有没有想法像***一样接些外单呢？
四、约上门或者解决异议坚持： 1、客户有意向：您看这个样子好不好，我把外贸
一些相关的资料给您整理下，您看您什么时候方便，我上门给您简单介绍下，这样您可
以了解得更清楚。
（确认上门的细节）
2、客户没有意向：您是觉得您的产品不合适，还
是觉得规模不够呢？（目的坚持下，继续约上门）。
注意： 1、无论客户意向如果，一定记得在最后挂电话之后，给客户发邮件，让客户了解基础的英文站，让客户记住你。
2、电话的目的：吸引并判断客户，获得上门的机会。
第一通电话流程课件
第一通电话流程课件
根据客户的情况做出相应的引导
如果是自己做起来的小卖家： 客户是新入驻的商场或者C店 有一定经验的旗舰店
第一通电话流程课件
如果是自己做起来的小卖家：
因为现在很多掌柜会和我们说，像他们自己慢慢 做起来的，都是一个人或者亲戚朋友在帮忙做， 现在越做越大了，到一定时期就会遇到瓶颈，自 己忙不过来，招人成本又大，不知道您这边会不 会遇到这种情况，所以就会想到我们这样的托管 公司。
第一通电话流程课件
有一定经验的旗舰店
旗舰店的话，人手不够专业，或者流动性 大，报活动经常报不上，淘宝规则多，培 训更不上，其实很多店铺成长到一定的阶 段以后， 店铺的成长速度会变得越来越慢 ，甚至停止成长。其中原理就好像用一恒 定的动力滚雪球，当雪球越滚越大的时候 ，这一小小的推动力就越来越显得微不足 道了，最终造成雪球难以滚动、难以壮大 。
---新客户
第一通电话流程课件
一通完整的电话流程要做的是
开场白——话天地——挖需求—— 根据需求介绍服务——测水温—— 试缔结——异议解决——缔结—— 布置作业
第一通电话流程课件
客户第一次跟进中我们要了解什么？
1，【客户产品和店铺链接】 包括地区，零售或者批 发，利润，销售模式，批发还是分销，加盟
（PMP）——专业开场，表明身份
第一通电话流程课件
话天地：
看您在淘宝做了X年了，现在淘宝这边主要是零售 还是分销加盟呢？现在货源的形式是代理还是直接 厂家，或者OEM呢？ 那你们挺有实力哦！（根据 客户情况PMP），像您们现在产品的利润大概有多 少?直通车现在有在做吗、自己或者团队在做还是 有第三方服务商帮你们在做啊？（如果是运营团队 ，目前人员的架构是怎么样的）
第一通电话流程课件
《如何打第一通电话》
开场白流程
• 问候 • 自我介绍 • 介绍打电话的目的（突出对客户的价值，吸引对方） • 确认对方的时间的可行性（可选） • 转向探寻需求（以问题结束）
直奔主题法
牛群效应法
关系引荐法
事由介入法
4
需求挖掘的问题
开场白后记住转入需求挖掘
聊着问 用心听
• • • • • •
请问之前用过什么 牌子的XXX吗？ 它的性能怎样啊？ 之前都是通过什么方式购买的？ 之前购买的价格是多少呢？ 使用多长时间了？ 感觉怎么样？
5
第一通电话中可能遇到的拒绝
• 我们没需求
• 我们跟XXX合作了
• 你们别再打过来了 • 客户直接挂电话 • 客户不在 • 客户不愿意讲
6
客户可能问销售的问题
• 你们是做什么的？我没听说过你们
• 你们有什么区别？
• 你们的价格怎样？
7
总机
第一通电话的流程
找到负责人并 开场白
否
是否有需求
其他渠道 一直选用其他的品牌的，你们 这个品牌没听过
绕前台的方法
•你好，帮我转一下采购部。 •你好，我找下小红（知道对方关键联系人姓名，张小红） •你好，我是王总，帮我接下你们张总 •你好，我是My job的Sam，帮我们转下你们张经理（英文），谢谢
•你好，我是XX，上次我跟张经理谈的那个事我不知道他考虑的怎么样了，你 帮我转下，谢谢
•你好，我是XX，不好意思我看到有个未接来电，应该是你们的张经理找我， 帮我转下，谢谢
如何打第一通电话
总机第一通电话的流程找到负责人并 开场白否
是否有需求
其他渠道 一直选用其他的品牌的，你们 这个品牌没听过
我已经买完了 暂时不需要
接拨电话流程
接拨电话流程一、拨电话的流程
重点
1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话
3、准备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序，简洁、明了
5、注意通话时间，不宜过长
6、要使用礼貌语言
二、接电话的流程
重点
1、电话铃响在3声之内接起。
2、告知对方自己的姓名。
3、电话机旁准备好纸笔进行记录。
4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
5、使用礼貌语言。
6、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。
第一通电话流程课件
在通话过程中，注意使用礼貌用 语，如“请”、“谢谢”、“不
客气”等。
在结束通话时，要感谢客户的耐 心听讲，并询问客户是否有其他 问题或需要进一步了解的内容。
注意客户反馈
注意客户的反馈和反应，及时调整自 己的表达方式和语气。
如果客户提出反对意见或不满，要保 持冷静，并以积极的态度回应，寻求 解决方案。
对于客户提出的问题或疑虑，要耐心 解释，并尽可能地满足客户的需求。
07
课程总结与展望
课程总结
课程内容丰富
本课程详细介绍了第一通电话流 程的各个环节，包括电话礼仪、 开场白、客户需求了解、产品介 绍、异议处理和促成成交等，内
容全面且实用。
案例分析实用
课程中穿插了多个真实案例，通 过对案例的深入剖析，帮助学员 更好地理解第一通电话流程中的 技巧和方法，提高实际操作能力
05
第一通电话的技巧
倾听技巧
01
总结
耐心倾听客户的需求和问题，不要打断客户说话，让客户充分表达自己
的意见和要求。
02 03
描述
在与客户交流时，要保持专注，注意听取客户的需求和问题，不要急于 给出答案或建议。同时，要注意理解客户的语气和情绪，以便更好地掌 握客户的需求和问题。
示例
当客户打电话来咨询产品时，销售人员应该耐心倾听客户的问题和需求 ，不要打断客户说话，等客户表达完自己的意见和要求后再给出相应的 回答和建议。
提问技巧
总结
通过提问了解客户的需求和问题，引导客户表达自己的意见和要求，以便更好地满足客户 的需求。
描述
在与客户交流时，销售人员应该通过提问了解客户的需求和问题，以便更好地为客户提供 适合的产品和服务。同时，要注意提问的方式和语气，让客户感到舒适和信任。
电话流程及基本方法
电话流程及基本方法①家长你好，（是XX家长吗？）我是拓维教育学习规划**老师/咨询**老师。
②我们是专做一对一课后辅导的专业学校。
③能否耽误您两分钟的时间了解一下您孩子目前的学习情况呢？看我们这边能否提供一些学习上的帮助和建议？④孩子现在几年级了呢？平时学习成绩怎么样呢？（OR 期末考试考得怎么样呢？具体是哪一个科目？XX）如：平时学习是否主动呢？有哪些科目还需要进一步地巩固提高呢？还有哪些薄弱的科目呢？家长：咱们现在已经报了班了，没有时间了。
答：哦，那您报的是大班还是小班呢？那您觉得效果怎么样呢？成绩是否提高了呢？我们这边是做一对一课后辅导的，就是一个老师对一个孩子进行全程辅导的，是根据您孩子的学习情况而制定一套教学方案，帮助您孩子更快地提高学习成绩和养成良好的学习习惯。
（或问：您对孩子的暑期是怎么安排的呢？）⑤那你们那边的师资怎么样呢？是哪里的老师呢？答：我们这里的师资都是重点学校的在职一线老师，至少五年以上的教龄，对历年中高考考试模式把握得非常准确，都是经过公司严格筛选进来，经过多年的发展，已经积累了一大批经验丰富的好老师，形成了自己的固定师资队伍。
像名校老师：如雅礼、长郡、师大附中等。
⑥那你们怎么知道我的信息的呢？答：我们是从学校了解到您孩子大概的一个学习情况，想进一步地帮助孩子的学习成绩有一个更好地突破，我们没有别的目的，是真正的想帮助孩子提高学习成绩，走出困境。
⑦现在这段时间，我们学校推出了真情回馈学员的活动，您可以带孩子到我们学习中心来做一个学习和心理上的测试，由我们专业的咨询老师对孩子进行全面系统的了解和分析。
也可以带上孩子的近期考试的试卷，让我们专职老师为孩子做一次免费的试卷分析，一方面让您了解孩子目前的学习状况和现在所具备的应试能力，另一方面让您了解孩子的心理状况以及人生价值观，给他一个正确的引导，帮助孩子树立自信心，帮助孩子在快乐中学习。
您看这周末有时间吗？（帮您约这个周六上午十点好吗？如果家长没时间，再约时间，一定要把时间定准。
第一通电话流程
没关系，今天才第一次沟通\您对投融界也还不太了解；针对您今天提出 的疑问我特地给您整理一份邮件，您今天回去一定要查收哦！
自己针对客户的成熟度进行一个判断； 一周内收割进来，还是半个月？1个月？
在一个时间段内，进行二次跟进、三次跟进， 活动已经开始了，抓紧时间考虑； 活动已经进行一半了，您考虑的差不多了吧？要不咱们合作起来 活动快结束了，（要求）咱们就把合作确定下来吧；
LOGO
第一通电话流程
新员工入职培训系列
第一通电话
1 第一通电话 重要性 2 2
第一通电话 流程
注意点
第一通电话的重要性
• 3个重点：
1、是电话销售的根本 2、二次跟进的基础 3、信任感的建立
客户对投融界的印象取决你的传递！
第一通电话的流程
开场白
话天地
挖需求
抛卖点（介绍服务）
缔结
解决异议
铺垫
促销（收割）
3）提升点——规划企业发展，客户对于自己企业在市场竞争找人脉、找合作伙
伴、企业间长期合作；包括在企业其他发展阶段（种子、初创、成长、扩张、成 熟、IPO）继续找资金或其他方面资源支持。
1）和2）属于即时需求 3）属于潜在需求
三、挖需求
在挖客户需求的时候，要注意3个点： 1.姿态高一点。你是面试海选出来的精英，你是投融界伯乐挑选出来的千里马，你所 在的公司是行业最大，服务最完善的投融资信息服务商，你卖的产品是所有同行当中， 服务最好，性价比最高的产品，客户一旦使用，对他绝对有帮助，一定要保持绝对的
一、开场白
1、你好，请问是XXX先生吗？（你是谁？）
2、你好，我是投融界这边打过来的，我叫XXX，可以叫我XX（我 是谁？）
第一通电话话术流程
第一通架构：1.自报家门(语速要和客户的语速合拍，更能产生亲切感）2.介绍打电话的目的（活动内容）3.寒暄（让客户愿意讲话）4.客户关注的利益（手机功能强大、软件物超所值)5.解决客人问题（客户的第一个问题很重要）6.付款方式（记得倾听)7.互动(先让客户认同你的人，在买你的产品）8.反问金额（加深客户的印象）9.话务自己姓名、工号（让客户放心）10.售后保障（提高签收）电话营销话术技巧想要成为一名成功的电话营销人员还需多加练习勤于琢磨，做到熟记于心，融会贯通。
一句话与君共享：无它，唯熟尔。
电话销售目的就是成交，成交的前提是建立好良好的关系，给客户留下良好的印象，记得尊重客户，给客户找台阶。
客户永远关注的是自己饿利益，简单和客户介绍我们的套餐活动，另外就是体现自己的优势！一般客户就两个问题，一个就是需求，一个是质量品质；所以我们要做的就是创造客户的需求，销售不仅要把握需求，还要学会创造需求。
销售的角色是引导消费，不要定位错误针对犹豫不决的客户，可以帮他做主，站在客户的角度就好1:您好，这里是我们是3G手机客服中心的，冒昧打扰你一下。
请问您刚才是接到我们推广电话了，对吧？B：是的因为刚才参加活动的客户比较多了，所以很抱歉让您久等了。
我们今天做活动主要是推广节费软件免费赠送您一个全智能王手机。
希望您用得好帮我们做一个广告宣传好吧？B：好的那我想问一下。
这个手机号码是您本人的吧？（因为我们的优惠名额有限，只有手机号码本人才能享有我们的优惠名额），让客户觉得机会难得。
B：（让客人回答）（简单解决客人问题，拉回主导权介绍活动内容）A：是这样的啊，现在3G网络公司推出一个499元的节费软件，也就是说您今天只有加入我们的会员，我们就会免费赠送您一部市场价值2196元的全智能电脑手机。
首先给您讲一下，今天送您的这款手机是全新的裸机，在下一个月25号，在深州以新闻发布会的方式，以专利的网站公布型号，这款手机是一款全触摸的超薄手机，安卓4.2的系统，4核的CPU 处理器，前后两个摄像头，前摄像头500万像素，后摄像头800万像素。
第一通电话(技巧篇)
第一通电话（技巧篇） 第一通电话（技巧篇）
成功源于专业
合作创造共赢
第一通电话的目的 ——与客户建立关系 与客户建立关系
注：第一通电话中与前台的话述技巧详见“过前台技巧”的课程 第一通电话中与前台的话述技巧详见“过前台技巧”
成功源于专业
合作创造共赢
一、与相关负责人的第一个电话 在电话拜访的过程中如果没有办法让相关负责人在20～30秒内感 在电话拜访的过程中如果没有办法让相关负责人在20～30秒内感 20 到有兴趣，他可能随时终止通话， 到有兴趣，他可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些 和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。 和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。 所以电话 的开始一定要说清楚“我是谁”“我找你的目的” 的开始一定要说清楚“我是谁”“我找你的目的” ”“我找你的目的
பைடு நூலகம்
成功源于专业
合作创造共赢
是的，现在我公司是有几个职位招聘的效果不是很理想。 客 户：是的，现在我公司是有几个职位招聘的效果不是很理想。 Job36：我觉得这些职位如果在我们这个建筑行业招聘网站招聘的 ： 话，效果肯定会好很多，这样吧，我把我公司的介绍发一 效果肯定会好很多，这样吧， 份传真给您，让你做一个更好的比较好吗？ 份传真给您，让你做一个更好的比较好吗？ 好的，你发过来吧。 客 户：好的，你发过来吧。 Job36：好，那就不打扰您了，我马上把文件传真过去，就麻烦您 ： 那就不打扰您了，我马上把文件传真过去， 查收一下。 查收一下。
成功源于专业
合作创造共赢
继续以上案例： 继续以上案例： 能介绍你的情况吗？ 客 户：“能介绍你的情况吗？” Job36 ：“是这样的，我们是不同于目前的综合性招聘网的一个专业招 是这样的， 聘网站， 聘网站， 也是国内目前唯一针对建筑行业比较权威性的一 个人才站点。综合性人才网他浏览率高，但是数据很臃余， 个人才站点。综合性人才网他浏览率高，但是数据很臃余， 针对性不强，而且费用较高。 针对性不强，而且费用较高。 而我们把握的范围是有焦点 性的，无论是推广渠道还是人才收集， 性的，无论是推广渠道还是人才收集，都是面向建筑行业 的…… 现在非常多的大中型企业都从综合性人才网转移成 为我们的会员。如果您方便的话，可以给我个传真号码， 为我们的会员。如果您方便的话，可以给我个传真号码，我 FAX一些资料给您参考 ”…… [实现了主要目标 一些资料给您参考 实现了主要目标] 实现了主要目标
第一通电话流程
话天地产品主要有您有哪些产品？具体有多少款，多少类型？是自己生产的还是帮别人代理的？你们产品的又是什么？产品销往地区目前您的产品主要给哪些地方供货？平时这边物流成本高不高？现在主要跟哪些客户做生意比价多？产品销售客户您目前主要的客户是哪些？他们这边需求量稳定吗？一般他们的货款是月结还是年结？客户主要是老客户多一些还是新客户多一些？目前的销售方式你们现在是这么跑业务啊？你现在有开门店吗？你又几个业务员？你忙老客户会不会帮你忙介绍客户呢？你们有参加过展会吗？是否是决策人你是老板还是这边负责业务？看你公司法人是XX，跟你是合伙吗？如果现在来做网络，这一块是不是全部有你负责的？公司网络背景你们有没有做过网络的订单呢？网络有么有专门的人或者团队来负责呢？你们现在来做网络主要是要达到怎样的效果呢？挖需求背景问题（半隐性需求，使用在最初阶段）：询问客户现状的问题——寻找客户的痛处A 当您对客户了解甚少的时候，尽量用开放式问题B 沟通前建立良好的信任关系，否则过多问题可能引起客户还反感您想让我重点帮你解决哪些方面的问题？阿里巴巴又很多服务，你现在最想了解哪一块？你以前做过网站吗，网站有做过推广吗？您的网站做好后反馈效果如何，希望帮你做些什么？想通过阿里巴巴做到什么样的效果？难点问题（隐性需求，使用在中间阶段）：了解客户现在所遇到的问题和困难——揭开客户的伤口A 在客户开发中，多多中介代表性的难点问题，这样可以直击客户不满，引发客户潜在需求；B 难点问题会触动客户的不满，但要注意不要损害客户自尊或隐私您以前的生意都是怎么做的，为什么会上网来做生意？如果没有自己的企业网站，你的客户怎么找到你，你怎么去做产品推广？您现在是不是不知道如何通过网络找客户，节约时间？一直没有把网络做起来是不是担心网上交易安全？是不是业务量满足不了生产需求，利润太低了？为什么会想到这个时候上网？暗示问题（隐性需求，使用在深沉阶段）扩大客户的问题、难点和不满，使之变成清晰严重，并能够揭示出所潜伏的严重后果的问题——往客户伤口撒盐A 暗示客户与难点问题区别，难点问题是真实的困难，暗示问题是未来可能发生的更大的苦难。