客户关系案例分析——EMS
EMS案例：站在客户立场设计客户服务流程
EMS案例：站在客户立场设计客户服务流程
下图是我在某律师事务所拍摄的两张照片。
其实，很久之前我就看到过，今天我以此做一个流程设计案例。
物流行业发展非常迅速，当然竞争也非常激烈，上图就是一个例证。
竞争对行业发展是有益的，这本身也是一个客户服务流程设计绝佳例子。
以前，寄快递流程是非常复杂的，比如先打电话约快递员，然后再填复杂的单据，再核算费用，很耽误时间，也很费神。
EMS对这个场景下的客户服务流程做了优化调整。
简单分析，对客户有四点好处：
第一：提前帮客户填写好单据，并存放在客户处；
第二：无论是否有邮件，每天早晚两次定期收发，固定和增强客户服务频次和习惯；
第三：单据及封套免费（注：去营业厅反而是收费的）；
第四：固定服务人员，增强客户关系维护，有利于形成长期合作伙伴关系；
这个案例充分体现了流程设计的基本思想：
1.以客户为中心；
2.关注价值交付；
3.一个接口；
4.端到端整体设计；
5.分类设计；
很多企业设计流程时，最容易犯的错就是，由内向外思考问题，而非由外向内。
作为提供客户服务的企业，要站在客户的立场思考问题，持续优化流程。
不能站在企业的角度，一味想当然地认为“流程已经够简化了”。
因为只有站在客户的立场，才能真正理解什么对客户是有价值的，以及敏锐捕捉客户价值诉求的变化。
站在客户立场设计客户服务流程，本身就是建立以客户为中心组
织的一种转型手段。
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费用：99元，三人组团49元。
EMS速递业务营销案例分析
商场（商圈）写字楼市场开发方案一、二线城市及部分三线城市的市区中心黄金地段,商务楼林立，CBD商圈快递需求极为旺盛。
邮政速递物流公司以商务楼为切入点，加密揽投部站,延伸经营触角，积极探索楼宇快递服务的发展模式,提升EMS的楼宇市场占有率。
一、项目背景（一）商务写字楼:CBD商圈内写字楼密集，特别是有一些物业高档的顶尖办公楼.办公企业大多为国内和国际的知名企业，行业性质多为信息咨询、广告、保险以及投资等。
主要竞争对手是顺丰速运，主推产品是标准快递业务和收件人付费业务。
（二）商圈市场：客户主要集中在商厦、数码城、商场底店、机电城、建材城等，中型企业和小微企业居多。
单次发件量小、频率高、点交集中。
（三）邮件以发往北京、广东、上海等一、二线城市居多，占到总发寄业务量的60％左右。
包括合同、订货单、自有销售产品、厂家退换货、商家调换货、发票等。
其中商家调换货占商场市场的80％，发票、合同占写字楼市场的60％。
（四）邮政速递物流对写字楼的关注度不够，特别是对于没有进口投递件的写字楼，市场开发存在盲点，在“楼宇经济”的快速发展中，缺乏突破口和切入点。
二、项目切入点(一）强化揽投人员与客户的接触。
总结过去对商圈写字楼市场的开发经验，结合当前深入推进揽投网建设，合理设置进驻服务、划分道段，强化揽投站服务功能，是项目开展的关键.（二）提升重点线路的时限,抢夺对手的客户.采用紧盯主要竞争对手的营销策略，凭借流程优化对时限质量的提升，在优势线路上，抢夺客户，以精品业务为敲门砖，主动上门营销。
(三）建立适应客户需求的科学合理服务模式。
结合商务写字楼和商圈市场的具体服务需求，实施针对性的服务措施。
营销服务要透明公开，让客户看得见、摸得着、感受到，提高营销服务的效率,建立科学合理的服务模式。
三、服务方案（一）商务写字楼市场1。
增设揽投站点，延伸经营触角各地对区域内揽投站设置进行梳理，建立分类、分级规则，并明确人员配备、收入目标及激励考核措施。
EMS客户关系满意度调研报告
EMS客户服务满意度调研报告一、调研目的为了了市民对EMS快递的客户满意程度,我们对广大的消费者进行了客户满意度调查。
二、调研方法设计调查问卷，根据随机抽样的方法来确定样本量，进行问卷调查。
根据回收的问卷,进行问卷编码，数据整理和汇总，再采用综合指标分析法对数据进行数据分析。
三、调研内容1.通过对37名客户的网络调查，女占50.35%，男占48.65%。
目标客户主要是公司职员，其次是高管和学生。
2.快递的使用频率一个月一次以下占75.68%，每个月两次以上占24.32%。
3.通过对客户使用快递的原因及了解快递的途径和使用EMS的原因，说明客户主要是通过网购使用快递，以及快递的方便性。
4.大多数客户对快递的收费称满意状态，但仍希望EMS可以降低价格。
认为EMS的工作人员及服务质量大多数认为一般。
5.大多数顾客认为投递速度仍需加强。
四、调查结果由于快节奏生活的今天,人们越来越注重及时性和准时性了,为了了解EMS 快递送货的及时性和准时性,我们对此进行了对消费者对EMS的送货及时程度进行调查，其有关调查结果表十。
结论：消费者对EMS送货及时的满意程度感觉以一般的为主，满意、特别满意的，不多，我们可以不断的优化业务流程的细节，提高其中的速度，扩大宣传力度等手段把对送货及时满意度感觉一般的用户转化成满意特别满意的用户。
很多顾客对货物损坏赔偿的具体情况很多都不了解，客户的维权力度不够，很多客户都没有通过正常途径进行投诉抱怨，但通过不使用此快递公司作为抱怨手段。
而有些客户要求过赔偿，但对其赔偿感觉一般，没有特别的态度。
对此应该优化EMS快递货物的赔偿方案，并对此进行大力宣传，让更多人清楚赔偿方案，解决好客户的问题，更好的维持客户的满意度。
顾客在选择EMS快递服务的原因和需要改善的服务。
选择EMS的原因：到达区域广、送货速度快、程序简单、品牌价值高、其他。
其中到达区域广、品牌价值高、送货速度快是消费者选择EMS的主要原因。
关于EMS的客户关系分析
关于EMS的客户关系分析第一篇：关于EMS的客户关系分析关于EMS的客户关系分析近年来，随着信息技术的发展，邮政信息化涵盖了邮政业务的各个领域11185客户服务中心系统把分散在前、后台的服务功能集中起来，向客户提供咨询、业务受理、查询、服务投诉、建议和准确的信息及多种优质的增值服务，方便客户使作为邮政客户服务中心的运营支撑系统的11185客户服务中心系统与邮政业务系统有机的形成一个整体，相互配合和促进，将会全面提高邮政的服务水平本文首先对山东省11185系统系统开发的可行性、功能业务需求、数据需求等进行了分析，给出了11185系统建设的设计目标、设计原则，确定了系统建设的平台，针对系统的业务功能设计了系统体系结构、功能结构、数据库结构及用户界面，进行了系统维护、派单处理、业务统计模块的详细设计，给出了其实现的类、序列图、和具体实现，并对系统进行了相关的测试，最后对11185系统进行了总结和展望一、对整个速递行业而言，CRM的重要性：纵观国内外的快递市场，发展趋势正从提供单一的刚性的实物快递服务逐步转向提供综合的柔性的快递服务，竞争焦点也由最初的运递时限、邮件查询逐渐转化为更高层次的客户服务，面对入世后的挑战与机遇，提高EMS的核心竞争力，运用CRM书写市场文章十分重要。
竞争的实质是客户资源的争夺。
二、EMS的客户让渡价值客户让渡价值是客户获得的总价值与客户获得这些总价值支付的总成本的差额。
产品价值：EMS的客户在进行邮递的过程中从一方运送到另一方。
此产品属于一种服务型产品。
服务价值：EMS在流通过程中，客户可能得到的使用产品的时间、维护、安全和培训等。
人员价值：EMS的客户通过与公司中的训练有素的工作人员建立了相互帮助的伙伴关系，客户的工作人员及时得到企业工作人员的帮助。
形象价值：客户通过购买商品与服务，使自己成为一个特定企业的客户。
EMS秉承调和成本最小。
顾客服务最好，使企业管理总体绩效最大化。
案例2 邮政快递
案例2 邮政快递（EMS）的SWOT分析根据邮政快递（EMS）面临的机会与挑战、存在的优势与劣势，构建四种战略组合。
1、机会（Opportunities）（1）国内经济的高速增长对国内快递市场有着强大的拉动作用，快递市场是与全社会商品交易总量、国内生产总值等宏观指标存在着高度正相关关系，国内快递市场规模的增长与GDP的增长密切相关，增长比例约为2.93:1。
即如果GDP增长1%，快递市场规模增长2.93%。
（2）外贸进出口的增长促进了国际快递业务的发展。
近年来，我国进出口总额一直以世界平均增长率两倍以上的速度增长。
（3）交通运输条件改善为我国快递业的网络编织提供了最基础的条件。
（4）全球信息技术(IT)发展迅速，尤其是电子数据交换(EDI)和互联网的出现、应用和普及，促进了电子商务的发展。
在运输领域，电子商务的兴起促进了快递市场的进一步繁荣，同时也改变了快递行业的运作模式，传递的作业手段向现代化、信息化的管理方式迈进。
（5）邮政体制改革有利于EMS经营方式向市场化和企业化方向转变。
2、威胁(Threats)（1）外资准入屏障消失，国际物流巨头以其资本、技术和效率等优势更多更快地进入中国快递市场领域。
（2）国家扶持、鼓励“非公经济”发展的政策，为民营快递企业和“非公经济”所有制体制的改革发展开拓了更加广阔的空间。
这一政策的落实将在一定程度上促进民营的发展，从而加剧市场竞争。
（3）替代服务的质量提高除了实物传递，用户使用邮政快递业务传递的主要内容是重要文件、资料、单据类物品。
随着互联网的发展，电子商务技术不断提高，延伸出的替代服务为那些有特殊要求的客户提供了更多选择的空间，对实物传递的威胁越来越大。
3、优势（Strengths）（1）中国邮政EMS的实物运递网络十分发达。
中国邮政EMS通过与各国邮政合作，与世界200多个国家和地区建立了业务关系。
国内通达城市近2000个，“全夜航”飞机组成的邮政航空快速网连接了全国各大城市，实现国内200多个城市次日递。
案例一EMS案例分析及创新营销方案浅谈ppt课件
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EMS的STP 分析
细分依据 配送范围
需求偏好
细分市场 内陆偏远地区 内陆城市地区 海外跨境 价格需求 速度需求 安全需求
市场特征 地理位置偏远 投递便捷，货物 种类繁多 小批量的货物投 递，周期性长 注重低价，价格 影响因素大 追求物流速度和 效率 最关心物品能否 安全送达
细分依据 投递频率 客户价值
细分市场 零散投递 定期投递 频繁投递 高价值 低价值
市场特征 需求量较低的不 定期投递 有相对固定周期 的长期投递 高频率投递的忠 诚客户 单个客户能带来 较大的利润 单个客户仅带来 微薄的利润
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EMS的STP 分析
结合邮政速递自身的企业优势和特点，我们认为在跨境物流市场在国内不断壮大，但行业竞争并 不激烈，大部分民营速递企业都不具备跨境物流的能力和资质，是邮政最具竞争优势的市场；速 度性及安全需性也是邮政速递的核心优势，但在价格的竞争上比起低价的民营快递企业并不占优； 同时，周期性强的市场及投递频繁的市场是最为具客户忠诚度的市场，长期合作可以为企业带来 稳定的收益；虽然高价值的大客户可以带来丰厚的收益，但低价值的小客户将占到企业客户的一 半以上，仍是不可忽视的客户市场。
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EMS的营销策略
走高端
邮政速递规模较为庞大，运营成本较高，低价值的市场领域中与民营企业相比缺乏竞争力。但依 托邮政速递雄厚的企业实力和硬件设施基础，在高价值速递领域具备普通民营企业难以匹敌的优 势。根据邮政速递公司做好“安全、方便、快捷的快递服务商”的角色定位，突出邮政速递公司 国有品牌的安全性、上门取件的方便性，以及在国内有最好运递工具的快捷性。基于邮政速递的 企业特点，我们为其制定了“走高端”的营销策略。主要面向安全性需求型客户。安全性需求型 客户主要关注交寄的物品能否安全运抵，一般寄递的物品相对较特殊。
邮政物流模式及其客户关系分析
邮政物流业务是邮政新的业务增长点，业务前景十分广阔。
面对物流业务激烈的市场竞争环境，邮政企业要保持不败之地，必须掌握若干具有竞争优势的资源。
邮政百年经营长期积累形成的遍及城乡的邮政网点和丰富翔实的客户资料，无疑是邮政物流业务最大的竞争优势。
客户资源是企业最重要的竞争资源，客户需求是企业发展的动力和源泉，因此，研究邮政物流的运营模式，总结邮政物流业务客户的主要类型和特点，进而对邮政物流实施客户关系管理，是非常有必要的。
邮政物流的业务模式分析邮政物流业务依据销售商的不同，可以大致分成第三方模式、直递模式、包销模式以及邮购模式等四种主要运营模式。
!"第三方模式产品销售商购买邮政的运输服务，委托邮政物流，将消费者向其购买的其他制造厂家生产的产品，送交处于不同区域位置的消费者手中。
这种物流模式运行环节中，存在邮政物流与销售商、制造厂商、消费者之间几方面的关系，邮政物流在其中将各方有机联系起来。
这是物流行业的通行模式。
如图一所示。
产、销、用三者的定位!消费者：购买最终产品与服务的客户；!销售商：购买邮政物流的分包装和运输服务；!制造企业：为销售商提供满足要求的产品；邮政物流在这种模式的运行环节中，存在两种不同类型的客户关系：邮政物流与销售商之间的直接客户关系、以及邮政物流与消费者之间的间接客户关系。
因为从商品流向来看，销售商因直接购买了邮政物流的分包装和运输服务，是邮政物流的直接客户；而消费者购买的是销售商提供的商品，商品的质量和性能由销售商负责，运输服务是因销售商而获得的，从这种意义上来说，消费者是邮政物流的间接客户。
制造企业与邮政物流是产品供应商的关系。
#"直递模式产品制造商的销售部门，也可以委托邮政物流，将消费者购买的本企业生产的产品，送交消费者手中。
目前开展的邮政直递类业务大致属于这种模式。
这种模式与邮政物流第一种模式的不同之处在于，商品的制造商和销售商合二为一，对邮政物流来说，与销售商的直接客户关系没有变化，可以参照第一种模式进行分析。
ems客户关系管理解析
•话务统计分析 •业务统计报表 •服务质量评价 统计分析 •呼叫中心公共 成本管理统计
话务平 台系统 统计分 析 速递物流 速递物流呼 叫中心 呼叫中心 客户信 息管理 工单管 理 现场运 营管理 业务应 用系统
•呼入业务（咨询、派 揽派投、查询、投诉 ） •呼出业务 •网上服务 •主动服务流程跟踪（ 主要用于VIP客户维护 ）
阿里巴巴结盟中国邮政速递仓储物流系统将对接八ems针对不同客户做的策略一针对重点客户邮政速递物流针对阿里巴巴中小企业速卖通客户能够便捷及时准确地向海外买家快递商品能够享受到更实惠的价格的外贸小单的发货需求利用ems强大的邮件处理中心强大的配送网络和信息支撑和丰富的国际国内供应链服务经验为阿里巴巴全球速卖通提供专业化服务
六、EMS的客户定义
对于一个企业来说，客户就是企业所提供产 品或服务的购买者和使用者。EMS客户是指EMS所 提供的特快专递业务的购买者和使用者。
EMS客户的使用范围很广： • 从地域上讲，从城市到农村都有其客户 • 从用户的性质上讲，从普通市民到大众企业 • 从党政机关到各国使领馆也都有其忠实客户。
呼 叫 中 心 管 理
•呼入客户管理 •注册客户管理 •潜在协议客户管理 •客户信息质量管理 •客户分级管理 •客户价值分析 •VIP绿色通道信息管 理
•机构管理 •人员管理 •现场监控管理 •工作流管理 •定制与维护 •系统资源管理 •业务资料管理
•机构及工单流转 关系维护 •派揽派投调度 •查询工单管理 •投诉工单管理 •业务资料管理
EMS针对不同客户做的其他业务
讲解人
九、EMS 客 户 满 意 度 和 忠 诚 度 分 析
————EMS官网
二、EMS的发展状况
百分比
案例分析：中国邮政速递服务公司的市场定位
案例分析：中国邮政速递服务公司的市场定位第一篇：案例分析：中国邮政速递服务公司的市场定位案例分析：中国邮政速递服务公司的市场定位中国邮政速递服务公司是一家专门从事国际、国内邮政特快专递业务的企业，并先后于1980年7月和1984年11月开办了国际、国内邮政特快专递业务。
特快专递作为一种新型业务，因其经济效益显著，从而引起了国内外诸多公司的关注。
不仅国内的外贸、海关、民航、运输等单位先后开办此类业务，甚至某些外国私营公司也不失时机地参与到这一激烈的市场竞争中来。
为了在这种激烈竞争的环境中胜出，中国邮政速递公司该如何进行市场定位?1.问题提出的背景近几年来，尽管邮政EMS的业务量、业务收入仍处于不断增长中，但市场占有率却是连年下滑。
究其原因，在于强大的竞争对于和中国速递市场的良好发展前景。
据速递业务专家介绍，当前中国速递市场规模已超过百亿元，且以每年30％的速度递增。
更有专家预测，3年以后速递业务将以每年几倍甚至十几倍的速度增长。
在这样的市场环境下，邮政EMS不能只是满足于自身业务量、业务收入的增长，而是要解决如何面对竞争的问题，将保持和提高市场占有率作为业务发展的目标。
在发展传统邮政业务的过程中，邮政主管部门要体现普遍服务的精神，即面对所有地域的所有用户以用户能够支付得起的资费提供具有一定服务质量的邮政服务。
而邮政EMS业务毕竟不同于以往的传统邮政业务，它属于按照商业化原则运作的竞争类业务。
在这类业务的领域中，其客户是特定的，价格也是特定的，一般不涉及公民权力与普遍服务问题，需要注入更多的市场元素，进行市场分析，结合市场细分，确定目标市场，明确市场定位，用以指导业务发展过程中灵活多变的营销策略，以便更好地适应竞争的需要。
2.竞争优势分析20多年来，中国EMS已经建立起网络方面的强大优势。
通过不懈努力，已与世界上200多个国家和地区建立了业务联系，在国内两千个城市开办了业务。
目前已拥有专职邮政速递员工14000千佘人，专用揽收、投递、运输机动车辆一万余部；全国201个城市配有最先进的电脑设备，计算机跟踪查询骨干网络基本建成，所有这些，构成了中国EMS的强大优势。
邮政行业的客户关系管理研究
邮政行业的客户关系管理研究邮政行业一直以来扮演着重要的角色，它不仅提供了邮件传递服务，还承担着包裹快递、汇款转账等多种服务职能。
作为一个服务行业，客户关系的管理对于邮政企业来说至关重要。
本文将针对邮政行业的客户关系管理进行研究，探讨该行业如何有效地管理客户关系，提升客户满意度和企业竞争力。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，并在此基础上进行有效的沟通、交流和服务的管理手段。
在邮政行业中，客户关系管理至关重要。
首先，邮政行业具有广泛的客户基础，每天都有大量的个人和企业使用邮政服务。
通过有效的客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求，提供更贴近客户需求的服务，从而增加客户黏性和忠诚度。
其次，邮政行业竞争激烈，不仅有同行业的竞争，还面临着电子邮件和移动互联网等新兴邮件传递方式的冲击。
通过良好的客户关系管理，企业可以提升客户满意度，增加客户的选择企业的意愿，从而提高企业的竞争力。
二、客户关系管理的方法和策略1. 建立完善的客户数据库在邮政行业的客户关系管理中，建立完善的客户数据库是首要任务。
通过收集客户信息，包括客户的姓名、地址、邮编、联系方式等，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，并为客户提供个性化的服务。
同时，客户数据库还可以用于进行市场分析和预测，为企业提供决策参考。
2. 提供多样化的服务邮政行业的服务范围很广，除了传统的邮件传递服务外，还包括包裹快递、电子邮件、电子商务等多种服务形式。
企业应根据不同客户的需求提供多样化的服务，满足客户的差异化需求。
例如，为企业客户提供定制化的包裹运输服务，为个人客户提供便捷的快递代收取件服务等。
3. 建立良好的投诉处理机制在服务过程中，难免会出现一些问题和纠纷，客户的投诉是考验邮政企业客户关系管理的重要指标之一。
企业应建立一套良好的投诉处理机制，及时接受客户的投诉，并采取积极有效的解决措施。
同时，对于经常投诉的客户，可以进行分析和反馈，找出问题的症结所在，以便改进服务质量。
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对整个速递行业而言，CRM的重要性
纵观国内外速递市场，发展趋势正从提供单一的刚性的实 物速递服务逐步转向提供综合的柔性的速递服务，竞争焦 点也由最初的运递时限、邮件查询逐渐转化为更高层次的 客户服务。面对入世后的挑战与机遇，提高ＥＭＳ的核心
竞争力，运用ＣＲＭ书写市场文章十分重要。竞争的实质 是客户资源的争夺 。
且与08年相比，09年度EMS的投诉量增长速度只能用 惊人来形容，每月的投诉增长量均超过百宗。
2
EMS投诉主要问题
延误晚点：猫扑，天涯问问，投诉时间从2019年，2009年到2019年 都有以下是我们截取一些网民的投诉：
4
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
EMS代收货款问题 :
EMS的代收货款投诉已经连续两年排在行业首位， 本年度涉及该问题的投诉932宗 。而广州邮政速递局解决 态度尤其差，解决情况非常糟糕。广州邮政局对于315TS 转过去的投诉均不进行回复。超过一个月的均不处理，让 投诉人直接与销售商联系自行协商处理。从315TS的统计 来看，这类投诉大都涉嫌欺诈。
EMS客户关系管理分析
成员 ： 郭晓玲，潘丽 毛文蓝，刘庆 张兆国，贺景
邮政EMS简介
EMS（即“Express Mail Service”），邮政特快专递服务。 是中国邮政提供的一种快递服务。主要是采取空运方式， 加快递送速度，根据地区远近，一般1－8天到达。 该业务 在海关、航空等部门均享有优先处理权、它以高速度、高 质量为用户传递国际、国内紧急信函、文件资料、金融票 据、商品货样等各类文件资料和物品。
EMS的服务理念：“全心、全速、全球”
大客户是速递市场营销的重点,“二八”理论在速递行业实践 中得到印证，即２０％的主要客户能为企业带来８０％的利 润和收入。还有数据表明，现代企业５７％的销售额来自 １２％的重要客户。因此，只有抓住了大客户，企业才能抓 住业务开发的重点。
邮政快递的客户关系管理措施
而在快递服务行业大客户和老客户既是速递业务生存和 发展的基础，又是业务收入和利润的主要来源。所以只有客 户满意才能将客户留住，成为公司的忠实客户。
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EMS投诉概况
虽然EMS实施了几项客户关系管理的措施，但实际的 效果并不太好。
2009年，315消费电子投诉网共接到关于邮政EMS的 有效投诉3865宗，相比08年增幅达294.79%。截止09年1 月10日，85.85%的投诉已经处理完成。EMS本年度的投 诉总点击率为4351149次，总评论为5868条。
客户关系管理改进方案
树立客户中 心观念
建立相应制 度
建立客户 档案
实行动态 管理
对于不同 类型客户 进行差异 化管理
加强与客户 联系密切 双方感情
提高网点 经营能力 实现双赢
CRM 软件
物品丢失现象
很多客户反映，所邮寄的贵重物品 有丢失的现象，向邮局方反映却没有得 到满意的处理。其中原因很多，例如装 卸不慎丢失，物流人员素质问题等。
但是这涉及到信用问题，最后的损 失到底由谁来承担。
货品损坏
客户将物品交给EMS邮递，是出于对EMS的 信任，可是网上论坛上有很多对EMS的投诉 是，没有爱护客户的物品，客户的物品很有 严重的损坏现象。导致客户损失严重，但是 EMS又没有给出很好的理赔方案。
I. 2019年EMS以“稳定老客户、挽回流失客户、开发新客户” 为目标的开展了大规模的“客户维护季”，“客户维护月” 活动。
① 山西邮政开展“EMS客户维护月”活动 ② 重庆邮政EMS开展“客户维护季”活动 II. 中国邮政客户维护中心
满意度陷阱
在与客户交往时，客户对他们不愉快的经历或遭受的损 失，要比他们愉快的经历和赚到的收入、得到的利益印象会 更加深刻，他们把前者看得更重。