办公室管理期末复习指导2017.12
办公室管理期末复习
周联兵：各位同学，大家上午好。
欢迎参加今天的期末复习辅导教学活动！期末复习重要参考资源之一：期末复习指导小册子这本小册子，内容丰富，练习题很有针对性，好好利用这本小册子，有利于提高复习的效率。
期末复习重要参考资源之二：办公室管理课程学习辅导教学活动，&CategoryId=853c1f03-aafe-4e47-8084-c4bc13c7da3c&FileId=f5c4caf6-e3d4-4410-b434-e1648 27e5128期末复习重要参考资源之三：形成性考核册周联兵：重要知识点（一）如何理解办公室事务管理的服务性2文员受意的方法37核稿过程中的“六查”279说话的基本要领238万鸿：周老师好。
周联兵：万老师好，欢迎来到这里！重要知识点（二）用印的具体要求256会见与会谈的前期准备工作148向上级做请示的注意事项35会议经费的控制165技能知识点（一）设计一份电话记录单。
48技能知识点（二）上司在与客人谈话，这时有某公司张总经理来找上司解决紧急事情，文员如何向上司传话？89技能知识点（三）当来访者自称事先已和上司约好会面时，文员如何接待与应对？87技能知识点（四）文员面对“有问题”的来访者时，这些来访者一般是怎样的？应如何应对？91技能知识点（五）某公司成立三周年，准备举行大型宴会，办公室人员应该如何做好准备，要做哪些工作？223知识点（六）如何接受对方的名片？85万鸿：周老师，本学期期末考试的要点与往年有否较大变化？周联兵：万老师，本学期期末考试与往年没有太大变化，具有一定的连续性。
案例分析练习题目（一）文员小刘向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小刘又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小刘无所适从，两位领导也因此矛盾加深。
孙认为小刘与张关系亲近些，支持过张，认为小刘有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小刘应先同他通气。
《办公室管理》复习资料
《办公室管理》复习资料办公室管理是一门涉及组织运行、资源调配、人员管理等多方面的综合性学科。
在现代企业中，办公室管理的重要性日益凸显，它不仅关乎企业的内部运营效率，还直接影响到企业的对外形象和声誉。
为了更好地掌握办公室管理的知识，本文将梳理关键词和内容，为读者提供一份全面的复习资料。
一、学科概述办公室管理主要研究组织的内部管理、资源调配、人员管理等方面的知识。
具体而言，它包括以下几个方面：1、组织结构：研究组织的设计、职能划分、层级设置等，以构建合理的组织结构。
2、资源调配：研究如何合理调配组织的各类资源，如人力、物力、财力等，以实现资源利用的最大化。
3、人员管理：研究人员的招聘、培训、考核、激励等方面的知识，以提升人员的工作效率和质量。
二、关键词解释1、组织行为学：研究组织内部行为的学科，涉及组织结构、权力分配、决策过程等方面的知识。
2、资源管理：研究如何有效利用组织的各类资源，包括人力、物力、财力等，以实现组织的长期发展。
3、绩效管理：研究如何制定合理的绩效考核标准，以激励员工达成组织目标，提升组织的整体绩效。
4、团队合作：研究如何构建高效的工作团队，包括团队建设、沟通协调、解决问题等方面的知识。
三、知识拓展1、组织文化：研究组织的文化价值观、行为规范、习惯等，以塑造具有特色的组织文化。
2、领导力：研究领导者的特质、行为、影响力等，以提升领导者的领导能力。
3、人力资源开发：研究如何通过培训、开发等方式，提升员工的能力和素质，为组织的发展提供有力支持。
4、办公自动化：研究如何利用现代信息技术，提升办公室工作的效率和质量，减少人力成本。
四、复习要点1、掌握组织行为学的基本概念和理论，了解组织内部行为的特点和规律。
2、理解资源管理的重要性，掌握如何合理调配组织的各类资源，提高资源利用效率。
3、熟悉绩效管理的流程和方法，掌握如何制定合理的绩效考核标准，提升组织的整体绩效。
4、掌握团队合作的基本知识和技巧，了解如何构建高效的工作团队，提高团队工作效率。
办公室管理考试复习资料
办公室管理考试复习资料1、坚持一切从实际出发，不能轻视理论的指导。
2、办公室必须坚持整体观念的原则3、办公室工作的准确性，涉及的方面很多，简单地说，办文要准，办事要稳，情况要实，主意要慎。
4、一切要办的事，欲达目的，都有两个要素，一是准确，二是时限。
5、办公室的任务，总的来说就是参与政务，管理事务，搞好服务6、办公室的理想声强值为20~30分贝7、优质服务应主要把我三点：（1）平等（2）及时（3）严格8、办公室人员除了日常的工作之外，还要根据自身分工的不同和形势发展的需要，掌握一些特殊的技能。
9、兴趣对人的活动具有指向性10、考核内容归纳起来可分为德、能、勤、绩四个方面11、从办公室主任的工作关系来看，他在同一层次的各个职能部门中占据特殊地位。
在领导机关与职能部门的联系中，办公室主任是承上启下的“中介者”12、办公室主任“承办”的具体形式，主要有“主办”、“会办”、“转办”、“催办”等13、办公室主任既要认真领会领导意图，又要勇于直言，使领导“兼听则明”14、工作定额是办公室工作人员实行定量考核的一个标尺或衡量工具15、素质是形成能力的基础，能力是素质发挥作用的体现16、定性就是对人的素质、智能和绩效进行评定17、要素是构成事物的基本因素，在人员测评工作中，要素就是构成人员功能的基本因素18、时间管理的实质就是自我管理19、人们创造了从时间中去找时间的切实可行的方法有：（1）并列运筹法（2）交叉轮作法（3）定期“盘点”法（4）遇事三问法20、散步是脑力劳动者一种有效的休息方法21、精神集中最根本的一条，是进行工作的欲望22、日程表是帮助你决定现在做的具体工作以达到长期目标的逐日计划，也就是说，长期计划及目标的确定，需要以短期的计划——日程表补充。
23、现代计划同传统计划的主要不同是：传统计划把目标作为外部给定的，不需要考虑其价值选择；而现代计划不局限于外部给定价值和目标，它本身也考虑这些前提24、从计划的操作角度来看，办公室工作计划又可以分为战略层，政策层与战术层三类。
2017年电大专科办公室管理期末考试复习试题及答案
《办公室管理》期末复习资料一、单项选择题1．以下关于投影机的使用哪一项是不适宜的( D )。
A 安置窗帘遮挡室外光线B 与其他设备正确连接C 投影机要远离热源D 应设置电脑的桌面屏幕保护功能2．文员在进行办公室布置时，以下哪些行为是不适宜的( C )。
A 准备一些敞开的文件夹，贴上相应的标识条B ．办公桌抽屉物品要摆放整齐，不要放得太满且要经常清理C 较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方D．下班前要整理好自己的办公桌，把文件、资料收藏好以免丢失和泄密3．以下关于录音机的使用哪一项是不适宜的( A )。
A．录音时需将监听开关至于“ON”位置B．想保存录制好的内容，可将磁带盒两侧的防抹片除掉C 机内话筒录音，注意最佳录音距离为30一150厘米D．录音时要防止杂音混入，可采用传输线录音4．文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的( C )。
A．定好目标，把想做或需要做的事情写下来B．尽量控制外来干扰，把重要工作安排在安静、有效的时间段里去做C 每天把工作安排得超出工作时间，给自己压力D．对每一项工作作出安排，定好最后期限5．以下接打电话的行为中，哪一项是不适宜的( C )。
A电话机旁随时放着电话记录单或便笺和笔，一有留言就能立即记录B．文员离开办公室时，要安排别人替你接电话C．应随时使用手机在飞机上、饭店里、大剧院等进行联系D如果已经回电，但没打通，切记要再联系6．以下关于确认上司日程安排计划的行为中，哪一项是不适宜的( A )。
A．以电话方式决定面谈或开会的重要预定计划，不用再以书面形式确认B．上司和文员必须在周末核对下周的行动计划，每天早上核对当天的行动计划C 如果会议的主办者是上司，就要确认(至少在举办日的二、三天前)会议室D 会议、面谈所必须的文件及资料，要在前一天就准备好7．文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，以下哪一项是不适宜的( B )A 准备旅行计划和旅馆信息B．代替上司制定约会计划C 为商务洽谈收集资料D‘把上司商务旅行时需要带的行李列出清单8．以下关于交际礼仪的举止行为，哪一项是比较适宜的( D )。
办公室管理期末复习资料
1．以下哪点不是办公室事务管理的特征？( B )。
2．办公室布置要注意( D )。
3．文员在进行办公室布置时，以下哪些行为是不适宜的？(C )。
C．较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方4．以下关于文员对办公室布置的情况，哪一个是错误的？( B )。
B．办公桌抽屉里的物品摆放要注意放置整齐，东西可放得满一些5．在办公室里，( D )的位置是上座。
D．挨近窗户6．传真机的使用哪一项是不对的？( B )。
B．随时随地可向对方发送7．在使用复印机的过程中，以下哪项内容是不恰当的？(A )。
A．接通电源可即将复印操作8．以下关于录音机的使用哪一项是不适宜的？(A )。
A．录音时需将监听开关至于N”位置9．以下关于投影机的使用哪一项是不适宜的？( D )。
D．应设置电脑的桌面屏幕保护功能10．以下哪些不是文员在准备办公用品时的职责？( B )。
B．创造11．以下文员订购和储备办公用品的行为中，哪一项是不适宜的？ (B ) B．让员工们随意领取办公用品12．以下文员的工作顺序中，哪一项是正确的？(B )。
B．文员也应具有适当判断情况，机智应对的应变能力13．文员按照“优先顺序”处理工作，以下哪一项是不适宜的？( D )。
D．可以按照文员自己的习惯进行工作14．文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的．每天把工作安排得超出工作时间，给自己压力15．以下关于文员管理好时间的说法，哪一个是不正确的？( D．把零散工作安排在肃静、有效的时间段里去做16．以下文员对办公室零用现金管理的行为中，哪一项是不适宜的？(C．标准的零用现金单据有一个签名17．文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的？( A. 传达可以根据上司主要意思，夹进自己的意见18．文员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的？B．应该有自己的个性，尽可能使别人服从自己19．以下接打电话的行为中，哪一项是不适宜的？(C )。
精品-优秀PPT课件--办公室管理期末复习指导共18页
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
精品-优秀PPT课件--办公室 管理期末复习指导
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
办公室管理期末复习指导.doc
办公室管理期末复习指导.doc《办公室管理》期末复习指导第⼀部分:复习应考基本要求《办公室管理》课程是中央⼴播电视⼤学为开放教育（专科）现代⽂员专业开设的必修课。
通过本课程的学习，使学⽣掌握办公室实务操作⽅⽽的基本知识，具备办公室业务的基本技能和与之相关的交际能⼒，有⼀定的⽂字使⽤运⽤能⼒。
（⼀）本课程的考核对象中史⼴播电视⼤学现代⽂员专业（专科）的学⽣。
（⼆）形式本课程的考核形式为形成性考核和期末考试相结合的⽅式,本课程形成性考核为课程平时作业。
考核成绩⼭形成性考核成绩和期末考试成绩两部分组成，考核成绩满分为100分, 60分为及格。
其中形成性考核成绩占考核成绩的20%,期末考试成绩占考核成绩的80%o 期末考试采⽤问卷笔试（闭卷）形式，卷⾯满分为100分，考试时间为90分钟。
（三）考试范围教材《办公室管理》全书以及联系实际的有关内容。
（四）试题类型及分配⽐例：试题类型分为：单项选择题、判断题、简答题、设计题、案例分析题等。
各题所占⽐例分别为：10%、10%、20%、、30%、30%o（五）应试要注意的问题1、同学们这段时间需要通看⼀?遍教材，熟悉教材的篇章结构。
2、考试时试卷书写要⼯整，⼀定要注意认真审题，每个问题均要答。
不能留空⽩。
3、本课程试题题量较⼤，⼀定要注意把握时间，先易后难。
4、考试时沉着应战。
第⼆部分:复习应考资料及其使⽤本学科本次考试有下列4种资料，可供学员复习应考⽤。
（⼀）《办公室管理》期末复习指导这⼩册⾮常重要，它是浓缩了的考试范围，同学们要认真看。
（⼆）平时作业平时■作业与考试题型和要求基本上是…样的，根据过去考试的情况看也有更复，有些作业题其实就是考试题，所以⼀?定要认真⽤好。
平时作业⽼师作过重点评讲，造按⽼师平时所评讲的要求掌握，作业内容占期末考试内容有⼀定⽐例。
（⼆）⾃检⾃测题本校电⼤⽹挂的两套⾃检⾃测题和综合练习题很重要，这是对?平时练习的补充，同时也是对考试内容的补充和强调，⼀定要引起注意。
《办公室管理》复习资料
《办公室管理》复习资料《办公室管理》复习资料1第一章绪论1、办公室有哪些机构属性？答：作为一种工作机构，而非通常所说的办公场所；相对领导和决策中心，它是综合办事机构、执行机构；相对组织中其他职能部门，它是协调关系枢纽；相对上下级单位和外单位，它是信息中心；在有些组织里，办公室甚至具有监督（监督其他职能部门贯彻实施领导决策）和反馈（收集和分析各种信息，向领导提供决策时所需要的参考资料）的作用。
2、办公室有哪些类型？答：按照规模分：办公室或办公厅，下设科或处按照性质分：党政机关（党务、立法、行政、司法等）办公室；群众团体（青联、妇联、学联、文联、工会等）办公室；事业单位（各类学校、医院、科研院所等）办公室；企业单位（各类经济组织）办公室按照层次级别分：中央机构、地方机构、基层机构等；部级、厅局级、县处级、科级等3、办公室的软硬环境主要包括哪些方面？答：办公室的硬环境包括公室所在地、建筑设计、室内空气、光线、办公设备及办公室的布置等客观条件。
软环境包括办公室的工作气氛、工作人员的素质、团体凝聚力等社会环境。
4、办公室颜色环境有哪些具体要求？答：办公室颜色环境可以根据不同地区及办公室不同用途来选择不同颜色。
天气热、气温高的地区适宜采用冷色，如绿、蓝、白、浅灰等。
天气冷、气温低的地区适宜采用暖色，如橙黄、红等。
用于研究、思考性质工作的办公室适宜采用冷色，会议室和会客室适宜采用暖色5、办公室工作的任务和原则分别有哪些？答：办公室工作的任务：1、辅助决策2、信息管理3、公文起草4、协调关系5、组织制定各种管理规章制度6、会议管理7、日常事务管理8、机要保密管理9、提案管理10、信访工作管理11、档案管理12、统计管理13、外事管理14、办公室自身建设办公室工作的原则：1、准确的原则2、迅速的原则3、保密的原则4、密切联系群众的原则5、一切从实际出发的原则6、精简、高效的原则7、严密、科学的原则8、协作、配合的原则6、办公自动化的发展过程和发展方向是什么？答：办公自动化的发展过程分为：第一个阶段是1975年以前，以单个独立的计算机为中心，主要进行单项数据处理，完成单项办公业务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一章绪论一、单项选择题1．级别高的办公室一般称为（）。
A．中心B．办公厅C．秘书处D．联络处2．中央机关分别采用分理制和综理制设置下属机构，其办公厅（室）属于分理制的是（）。
A．全国人大B．全国政协C．中央军委D．国务院3．办公室的核心功能是（）。
A．塑造出组织文化及价值观B．办文C．办会D．办事4．办公室的本质属性是（）。
A．事务性B．综合性C．服务性D．辅助性5．办公室工作的第一要义是（）。
A．服务B．管理C．协调D．参谋二、判断题1．办公室是组织内部办文、办公、办事、办会的主要平台。
（）2．省政府的办公厅比其他厅的行政级别要高。
（）3．信息调研是办公室的一项具体职能。
（）4．办公室的工作具有综合性特点。
（）5．办公室管理要严格按既定条条框框办事，不能引用弹性原理。
（）三、简答题1．简述办公室的普遍含义。
2．简述办公室的主要特点。
3．谈谈你对办公室人员应具备的职业素质中“善谋”的理解。
四、设计题几位领导同时布置任务怎么办？×市政府办公室的李助理，在接受徐市长的一份紧急材料写作任务之后，急匆匆地赶往自己办公室，在走廊被分管经济工作的杨副市长叫了过去。
杨副市长要李秘书赶紧为他查找有关市场经济的重要资料。
李助理此时此刻一心只想着完成徐市长布置的任务，对杨副市长说的什么心不在焉。
杨副市长见他有些走神，又重述了一遍自己的话。
面对两位领导几乎同时布置的工作，李助理陷入左右为难的境地。
请你为李助理设计一个合理的应对之策。
五、案例题文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。
孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。
问题：请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？第二章办公用品管理一、单项选择题1．常用办公用品中属于办公文具的是（）。
A．中性笔B．回形针C．剪刀D．印章2．发放办公用品的人员要求是（）。
A．使用者自行入库取用B．不可指定人员发放C．发放者不必清点核实所发放办公用品D．发放人员要提醒使用部门和人员节约办公用品3．办公用品库存管理中的再订货量是指（）。
A．办公用品一次采购不足而追加采购的数量B．办公用品的平均使用量C．判定需要订购新的办公用品的库存余额D．新采购办公用品的数量4．正确选择办公设备和易耗品供应商不必考虑的因素是（）。
A．价格和费用B．名牌和高档C．质量和交货D．服务和位置5．有权对政府采购合同进行监督和管理的是（）。
A．国家级或省部级财政部门B．地厅级财政部门C．县级财政部门D．任意级别的政府财政部门二、判断题1．发放办公用品的时候，不需要对用品库存进行记录。
（）2．办公电话应定期检查并核对电话账单以控制开销。
（）3．办公用品的最大库存量是指仓库最多能容纳的数量。
（）4．办公用品的库存控制和监督中，要求保持进货卡、出货卡和库存卡的三卡一致。
（）5．办公设备使用权的获取只能是通过购买。
（）三、简答题1．简述办公设备使用规范。
2．简述在储藏间存储办公用品时的注意事项。
3．简述办理办公用品的进货手续。
四、设计题设计一份A4打印用纸库存控制卡。
库存参考号为C3，最大库存量为120令，最小库存量为20令，再订货量为35令。
一令为500页。
第三章政务性工作实务一、单项选择题1．办公室人员辅助领导进行决策，意味着（）。
A．办公室人员在辅助决策过程中要勇于替领导进行决断B．只能充当领导的参谋和助手C．办公室人员只能站在自己的岗位层次辅助领导决策D．办公室人员辅助决策不是对领导工作的“搭台补台”，而是要登台唱戏2．办公室在做调查研究工作时不能（）。
A．有针对性B．调查时，要牢记领导对问题的预判来筛选一手材料C．要尊重客观事实D．要遵循结论后于调查的原则3．办公室调查研究的选题原则不包括下列哪一项。
（）A．易出成果原则B．可行原则C．价值原则D．适量原则4．督查工作部门的基本任务不包括（）。
A．上级决策、本级决策落实的督查B．领导批交办件的督查C．热、难点事件查办D．在督查中就有关重大问题作出重新决策5．办公室信息工作的要求不包括（）。
A．及时B．准确C．信息量越大越好D．完整二、判断题1．我国古代的谋士、谏官和幕僚，以及当今各国的智囊团、思想库等都是决策的重要辅助力量。
（）2．调查研究是指通过各种途径，运用科学方法，有计划、有目的地对特定的社会现象进行实地考察，了解其发生的各种原因和相关联系，从而提出解决社会问题对策的活动。
（）3．调查和研究是一回事。
（）4．决策者督查工作职责主要是指领导班子成员相互督促检查所负责领域的工作进展情况。
（）5．办公室信息整理过程中要把原始信息中的虚假、失效和无效信息进行剔除，挑选出有价值的信息变换成为便于使用的信息。
（）三、简答题1．简述调查研究的三个阶段及其主要任务。
2．简述办公室督查工作的方式。
3．简述办公室辅助决策的任务。
第四章日常事务管理实务一、单项选择题1．在接待准备过程中，下列选项中被视为办公室接待礼仪基本要素的是（）。
A．熟练掌握寒暄语B．精心安排合影留念C．要有“诚心”D．高规格接待2．下列电话礼仪中错误的是（）。
A．与领导通电话，领导先挂B．与客户通电话，客户先挂C．与长者通电话，长者先挂D．与女士通电话，男士先挂3．介绍礼仪中，一般不说出被介绍者的（）。
A．姓名B．职位C．年龄D．单位4．行政办公费用中的“三项经费”不包括（）。
A．职工福利费B．职工教育经费C．工会会费D．业务招待费5．行政事业单位压缩办公经费开支的途径不包括（）。
A．严格控制各种会议、外出考察及公务活动B．加强对出国、出境的管理，压缩出国、出境活动规模，团组和人员数量，做到“负增长”C．专业设备的更新，要严格按规定审批D．把事权尽量分给下属机构，单位本身做事越少越好6．根据1990年9月19日国家保密局发布的《国家秘密保密期限的规定》，国家秘密的保密期限，除有特殊规定外，绝密事项不超过（）。
A．三十年B．二十年C．十年D．五十年7．公章的尺寸，地、市、州、县机关的直径为（）。
A．5厘米B．4.5厘米C．4.2厘米D．6厘米8．在组织中当一个人工作量不多的时候，个体行为符合柏金森时间底线定律的是（）。
A．他会建议调整组织结构，或要求更多的事来做B．他会故作忙碌状C．他会因为工作量不大而很快完成任务D．他会抓紧时间休息二、判断题1．涉外礼仪中以右为尊。
（）2．迎宾时应在门口或机场（车站）出口处停留寒喧，不应立即引导客人进入汽车或边寒暄边引导。
（）3．名片递送应选择初识之际，而不可选择分别之际。
（）4．举行开业典礼，要遵循热烈、隆重、不计费用的原则。
（）5．签字仪式中应使用签字笔，不能使用圆珠笔。
（）6．印章必须有专人负责保管和使用，保管者就是使用者。
（）7．无限忠于祖国、忠于人民，把祖国的利益看得高于一切，自觉维护祖国的荣誉、民族的尊严和人民的利益，这是对外事工作者的一项基本道德规范要求。
（）三、简答题1．简述办公环境的含义并按照由远及近的顺序列举环境类别。
2．简述剪彩仪式需要准备的材料及其程序。
3．简述第三代时间管理的ABCD法则及其内容。
四、设计题1．设计一份电话记录单。
2．设计一个开业典礼的筹备工作流程。
3．设计一个新闻发布会的筹备流程。
五、案例题1．新加坡利达公司销售部新聘任了文员陈小姐，试用期三个月。
陈小姐大专刚毕业，比较单纯，经理鼓励她努力干。
某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：来电者：“是利达公司吗？”陈小姐：“是。
”来电者：“你们经理在吗？”陈小姐：“不在。
”来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？”陈小姐：“是。
”来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？”陈小姐：“1.8美元。
”来电者：“1.6美元一打行不行？”陈小姐：“对不起，不行的。
”说完，“啪”挂上了电话。
经理回来后，陈小姐也没有把来电的事告知经理。
过了一星期，经理提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。
陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问1.6美元一打行不行，我知道你的定价是1.8美元，就说不行的。
”经理当即脸色一变说：“你被解雇了。
”陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”经理说：“你犯了五个错。
”问题：陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？2．爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。
第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。
于是她说：“很抱歉，经理不在。
请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。
”可对方非要找经理本人不可。
挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。
经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。
十天前，朱磊又来了电话，丁秘书说：“对不起，经理仍然不在。
我已将你的情况和要求转告经理，目前他非常繁忙，这事以后再说吧！”随即，主动挂断了电话。
现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？问题：（1）文秘人员接听电话时，首先应做些什么？电话结束后又应该怎么做？（2）假如你是丁秘书，针对朱磊第三次来电，你怎样说？（3）文秘人员怎样审查来电？具体做法怎样？（4）文秘人员替上司审查来电的态度和技巧是怎样的？3．某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。
小赵客气地请小林坐下，说：“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”。
小林就滔滔不绝地讲了起来。
小赵一边听，一边看报表。
小林言谈中常带“像我们这样的小公司……”，小赵越听越不高兴，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说“公司小是否埋没了你的才能？你是大材小用，为什么不去大公司呢？”小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。
小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要找总经理解决他们的问题。
小赵说总经理不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相信，非要找总经理不可。
正好总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣服不放。
小赵在一边干着急，不知道怎么办才好……问题：你认为小赵在这两件事上做得怎么样？他有什么失误，他应该怎么做才对。
4．小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎、欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，小李才与之相握。