客服部供水热线调度文明服务用语规范
客户热线服务基本要求及用语规范
客户热线服务基本要求及用语规范
版本：V1.1
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修订记录 (3)
热线服务基本要求 (4)
热线服务规范用语 (4)
服务禁用语 (6)
修订记录
1.热线服务基本要求:
●及时接听客户电话，一般应在电话铃声响起两次后接起电话
●电话接通时，首先应向客户问好，并主动的报出公司名称及致问候语
●接听电话过程中，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，以便能让客
户听清楚
●电话旁最好备上记录本和笔，以便记录客户信息
●注意使用礼貌用语，耐心询问客户相关资料，认真记录客户意见
●对客户提出的咨询，应做出专业回答
2.热线服务规范用语
3.服务禁用语。
文明服务 统一文明用语
文明服务统一文明用语共20句
1. 服务初心，文明待客。
2. 以文明态度迎接每一位顾客。
3. 请您尽情享受我们的文明服务。
4. 文明服务，真诚相待。
5. 文明用语，善待他人。
6. 携手共创文明服务新标杆。
7. 言行举止，都是文明的体现。
8. 服务至上，文明相待。
9. 请您随手保持环境整洁，共同营造文明环境。
10. 感谢您的耐心等待，让我们一同维护良好的服务秩序。
11. 请您尽量避免高声喧哗，共同创造宁静的服务空间。
12. 请您保持队伍秩序，文明有序办理业务。
13. 文明交往，让服务更加温馨。
14. 谢谢您的理解和支持，让我们共同创造一个文明服务的社区。
15. 请您随手关注身边的小细节，用文明的态度影响身边的每一个人。
16. 在服务过程中请文明用语，共同构建和谐的沟通氛围。
17. 遇到问题请保持冷静，我们将用最文明的方式帮助您解决。
18. 服务是一种态度，让我们用文明的服务态度创造美好的体验。
19. 请您有序排队，共同遵守服务规定。
20. 文明服务，从点滴做起，让每一次服务都成为愉快的经历。
水务集团有限公司客服热线服务工作规范
XXXX水务集团有限公司客服热线服务工作规范一、目的为全面加强客服中心客服热线服务工作规范化、标准化、制度化建设，进一步提升服务形象，提高服务质量，针对客服热线服务工作中的服务语言、服务仪表、服务纪律、服务环境等四方面内容作出具体规范。
二、适用范围本规范适用于客服中心客服热线工作人员。
三、具体内容及要求1服务语言规范1.1服务语言规范的总体要求是：称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和，使用普通话。
1.2语音要轻柔、甜美。
轻快悦耳，吐词清晰，不得粗声大气,不得沉闷死板，要让对方通过语音感觉到微笑。
1.3语线要流畅。
不能断断续续、结结巴巴，要自然连贯。
1.4语调要平和、亲切、自然，语气要积极诚恳、热情耐心。
不得时高时低，装腔作势，阴阳怪气，平淡拖沓。
1.5语速要适中。
不要太快、太慢或时快时慢，要清晰明确。
1.6员工在服务工作中应对照《客服中心服务忌语》，禁止使用伤害客户感情、损害信誉形象、有碍服务工作、影响服务效果的服务忌语。
1.7员工在服务工作中应对照《客服中心服务敬语》使用文明用语。
1.8员工在服务工作中应对照《客服中心热线用语规范》为用户提供热线服务。
2服务仪表规范2.1穿着统一工作服及正装鞋袜，保持穿着规范、整洁得体，不配戴夸张饰品。
2.2举止要端庄、文明、自然；发型得体，不染鲜艳发色，女员工不得披发，淡妆上岗；男员工不留长发、不蓄胡须。
保持指甲整洁、不留长指甲，不涂有色指甲油；口气清新，不吃异味食品，不喝含酒精饮料。
2.3坐姿端正，精神饱满，不坐在办公桌和椅子扶手上，不趴在桌上，不躺在椅子上。
2.4必须佩戴统一制作的工号牌上岗。
3服务纪律规范3.1不准违反国家的法律、法规、政策，不准违反公司及部门的各项规章制度和服务规范。
熟练掌握公司各部门业务职能、供水服务标准、服务承诺、各类供水业务流程和收费标准等业务知识，熟悉常见问题的处理方法。
3.2不准泄露公司的业务数据，客户的档案信息和其他信息。
电话客服规范用语
客户服务电话服务规范用语一、开头语以及问候语1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”不可以说：“喂，说话呀！”❤、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！) 请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单……..①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)；②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！（客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。
）③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提醒您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道您是否同意更换？2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。
”时，客服专员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二、无法听清5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
服务热线文明用语
服务热线文明用语规范一、接线人员应坚持24小时值班制度，电话铃响3声之内必须接听。
二、接听电话时必须使用普通话和文明用语，做到语调柔和、语速适中、吐词清晰、用语规范。
禁止使用冷硬横暴、冷嘲热讽的语言。
十字基本文明用语为：您好、请、对不起、谢谢、再见！三、受理服务热线必用的规范语言包括：（摘机接通）1、您好，楚天高速！2、请问您需要什么帮助？3、请问您贵姓？4、请问您还需要什么帮助吗？5、感谢致电楚天高速，再见！（结束挂机）四、受理咨询类电话时应使用以下规范语言6、汉宜高速目前因**（大雾、冰雪、交通事故、警备任务等），**站至**站封闭，请您绕道行驶（耐心等候）。
7、您的车是**类车，在汉宜高速公路的收费标准是**元/车（吨）公里，应缴费金额是**元。
8、到**地方可在汉宜高速公路**公里上**高速，全程约**公里。
9、我们的计重设备已通过省质量技术监督局的检定，请放心使用。
10、根据**（法规、文件名）第**条规定，你这种情况应该按**处理。
11、您所咨询的问题请联系**部门具体作答（必要时告诉部门电话）。
12、如有不清楚的地方，请登录湖北交通公众出行网进行查询。
五、受理求助类电话时应使用以下规范语言13、请您不要着急，慢慢说。
14、请问您所在的位置是哪里（里程桩号或站名）？是什么车型？15、我们马上和有关部门联系，请他们来帮助您。
16、我们的免费牵引车牌号是鄂A*****，请您设置好安全标志在护栏外等候。
六、受理投诉建议类电话时应使用以下规范语言17、你反映的问题我们会马上进行核实后给您答复。
18、计重收费使用的是动态汽车衡，出现误差与车辆的行驶速度、操作方式、货物类别等有关系，在正常情况下这个误差是在允许的范围之内。
19、如果您对计重的准确性还有疑问，请向省质量技术监督部门咨询。
20、对不起，根据《收费公路管理条例》的规定，您的车辆不属于减免通行费的范围。
21、由此给您造成的不便，我们真诚向您道歉，并希望能得到您谅解！22、谢谢您提出的宝贵意见（建议）！我们将马上转达给相关部门。
供水服务语言规范
供水服务语言规范一、基本语言规范㈠、文明用语的基本原则1、言辞礼貌性：主要表现在敬语上。
敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。
使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。
使用敬语时，要注意用“您”而不用“你”来称呼服务对象，这是尊重用户的需要。
2、措辞修饰性：在使用服务用语时要充分尊重用户的人格和习惯，决不能讲有损用户自尊心的话。
服务用语的措辞修饰性主要表现在经常使用的谦谨语和委婉语两方面。
谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分地尊重对方，常用征询式、商量式的语气进行，委婉语用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。
3、语言生动性：接待用户时，语言不能呆板，不要机械地回答问题。
4、表达随意性：针对不同的场合、不同的对象，说不同的话，有利于沟通和理解，避免矛盾的出现或使矛盾得到缓和。
如遇到语言激动、动作急躁、举止不安的用户，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞，对待用户投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，要设身处地替用户着想，投其所好，投其所爱。
㈡、基本服务用语1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等；2、他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等；3、接受用户的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等；4、不能立即接待用户时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等；5、对在等候的用户说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等；6、打扰或给用户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等；7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等；8、当用户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等；9、当用户向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等；10、当你听不清楚用户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等；11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等；12、当你要打断用户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。
客服服务规范用语
客服效劳规用语一、呼入根本效劳规用语(一)、效劳用语根本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用、不用客气、请您再说一遍、感您的耐心等待，，再见。
(二)、效劳忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本领就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚刚不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机、你太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚刚不是已查过了吗、我不知道、我没方法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。
(三)、根本规效劳用语1. 铃三声应拿起，接通客户时应先说问候语：您好，欢送至电#####客服热线，****号为您效劳，请问有什么可以帮助您？2. 完毕时应说：请问您还需要其它帮助吗?3. 如果用客没有问题可说：感您的来电，请挂机，再见!4. 请求对方提供：请提供您的联系，以方便我们同您联系：(可重复)5. 对方报完所要查询〔客户名〕时：我帮您重复一下：您的〔客户名〕是********(客服代表应重复一次客户的，防止出现查询错误现象)6. 客户进展业务咨询，客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询。
听不到我的声音，请不要挂机! 操作： (等待键)7. 客户提出自己不能准确答复的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜想答复客户的问题，引起客户反感)：很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。
(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要与时询问组长，知道正确答案后与时告诉客户，期间要按等待键)8. 请客户稍等后再次向客户进展解答时：感您的耐心等待。
您咨询的问题是“。
〞先重复一下客户所提问题，然后做出答复。
96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语
96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语坚持使用规范用语，正确运用礼貌十字用语：“您好，请讲，好的，对不起，不客气”，做到“请”字开头、“好”字结尾。
接听来电（咨询、订购产品、投诉等）。
1、咨询业务“您好！这里是西邮寄购物网96185客户服务中心，很高兴为您服务，请问需要什么帮助？”“西邮寄购物网是西安市邮政局全力推出的一站式购物网站，是西安邮政正式跨足消费性电子商务的里程碑。
西邮寄购物网是集食衣住行育乐等多元化消费服务为一体的购物网站，网站所有的商品都是精心挑选，严格按照招商准入标准，为消费者提供一个优质、安全、实惠的网络购物平台。
网站商品包括邮品礼品订购、鲜花礼品、图书音像、数码家电、服装鞋帽、美容保养、家居用品、保健品、地方特色产品等商品。
““请稍等，正在为您查询相关信息。
”“请稍等，我记录一下”“对不起，让您久等了““对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。
”“只要您在西邮寄购物网注册即可成为我们的会员，可享受购物积分、促销目录购赠阅和不定期的会员活动等。
”“我们近期的促销主题是XXXX，促销产品有XXX等”“西邮寄网站现已推出网上订购、绿色通道订购和96185客服热线订购三种订购方式。
您可以在网站首页的搜索框内输入您所要查询商品的关键字，然后点击“GO”按钮即要得到相关资料。
也可以在首页的左侧选择商品分类，确定您想要的商品类型后，点击进入则该类中所有商品全部罗列出来，您可再进行筛选。
绿色通道订购在首页的右侧，点击进入该页面，会提示您输入商品编号进行精确查找，点击查询即可找到您想要的商品，此功能主要针对收到我们给您所邮寄的目录购里面的产品可直接购买。
电话订购即您拨打96185客服热线，将您所需产品的名称编号和您的姓名，详细地址，联系电话告知话务员即可完成货到付款的产品订购。
”“西邮寄现已推出会员卡支付、货到付款和在线支付宝支付三种支付方式。
如果您是我们网站的会员，可以在市内各大邮政网点购买会员卡在网上进行支付，也可以通过电话订购商品，西邮寄送货人员将商品送至您指定的交货地点，当时验收商品、当时交纳货款，第三种方式是支付宝支付，只要您的银行卡开通了网上支付功能就可以在网上使用支付宝进行支付。
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客服部供水热线调度文明服务用语规范
客服部供水热线调度文明服务用语规范
一、文明服务用语标准：
电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象。
因此，热线调度班的值班人员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
二、服务用语要求：
（一）要求使用普通话，语言表达清晰、准确、易懂；与用户交谈时礼貌、亲切、诚恳，不随意打断或插话,不先挂断电话。
（二）语速、音量适中，不急不慢，避免连珠炮式的说话。
（三）表达恰当，称呼确切；与用户沟通时避免使用俚语俗语及口头禅。
（四）与用户讲话要用“请”字开头，“好”字结尾。
三、常用服务用语：
“您好、请讲、请稍等、谢谢、抱歉、再见、对不起、请问您需要什么帮助？感谢您对供水工作的支持。
”接线员在服务过程中，要经常使用上述服务用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
四、统一服务用语：
（一）接通后立即应答：“您好，供水热线，有什么需要帮助吗？”
（二）记录用户咨询（或投诉）问题时如对方描述情况过程较长，应有声音上的回应，如“好的，是的……”此类。
征询对方姓名：“请问您怎么称呼？”
复述核实问题：“XX先生（女士），您反映（咨询）的问题是……吗？”
（三）回应问题
用户着急，态度恶劣时：“请您别着急，慢慢讲，我们会尽快帮您解决。
”
用户恶意呼叫时：“对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
”
用户提出批评或表扬时：“感谢您的批评指正，我们将及时改进。
谢谢，这是我们应该做的。
”
用户提出建议时：“非常感谢您的宝贵建议，我们将不断提升服务。
”
用户对问题的答复或解决不太满意但不再追究时：“谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。
”
若没有听清楚用户所说内容再次询问时：“对不起，先生（女士），我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”
在通话过程中，因为线路原因突然听不到客户声音时：“对不起，由于线路的原因，现在无法听到您的声音，请您重新拨打，再见。
”
用户的问题不能立即答复时：“您反映的问题我们已详细记录并与相关部门联系，请您留下联系电话，会尽快给您答复。
”
用户对问题答复解决不满意并要追究时：
客户要求合理，能够在短时间内回复的：“我们会将您的要求及时反馈相关部门，并尽快给您答复。
”
客户要求尽管合理，但由于某些原因，我们无法在短时间内做出答复时：“您的要求我们会及时上报上级主管部门，会尽快给您解决，请您理解。
”
（四）回访用户
回访用户时：“您好，我是供水热线XX号接线员，想对之前您的报修做个回访，请问
是否方便？”（得到用户同意后，以规范的语言进行相关内容的回访）结束时：“感谢您对供水工作的支持，再见。
”
（五）用户询问停水
1、接到停水通知时：“是的，由于某某原因造成某路段停水，预计某时间来水。
给您生活带来不便非常抱歉，我们会尽快恢复供水。
”
2、不明原因停水时：“对不起，我们暂时没有接到停水通知，会尽快联系工程部前去排查，请您再观察一下，再见。
”
（六）各类用水问题报修
表内：“麻烦您提供一下户号，地址及联系方式，我们会派发工单致相关部门，工作人员会和您预约上门服务时间，并告知相关费用。
”
表外：“麻烦您提供详细地址或附近有什么标志性建筑没有？”
(七)单位内部汇报沟通反馈情况
值班人员对内拨打电话应先首先向对方问好，然后自报部门、姓名；需要说明情况应语言简练、语气谦和、音量适中，使用普通话及礼貌用语。
如向上级汇报：“X领导您好！我是热线调度班XX,现在有个情况向您汇报…….好的，再见！”
如与平级部门沟通反馈：“你好！我是热线调度班XX,现在有个情况需要向你反馈（沟通、了解)----好的，谢谢，再见！”
热线调度班人员工号：
zz：01zz：02zz：03zz：05
感谢您的阅读！。