驾驶员与乘客心理学第4章1
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第4章 - 情绪图文图文课件
愤怒 悲哀
快乐 恐惧
情绪的特性
快乐： 票务服务 快乐指人心灵上的满足，是从内心由内 到外感受到一种非常舒服的感觉。
快乐来自于什么？
情绪的特性
愤怒： 票务服务 愤怒，指当愿望不能实现或为达到目的 的行动受到挫折时引起的一种紧张而不 愉快的情绪。
愤怒的意义是什么？
情绪的特性
恐惧： 票务服务 恐惧是指人们在面临某种危险情境，企 图摆脱而又无能为力时所产生的担惊受 怕的一种强烈压抑情绪体验。
情绪的特性
4、非理性： 票务服务
情绪的非理性表现是它的显著 特征。情绪并不受意识的控制，所以带 有明显的本能反应特征。正因为这种非 理性的本能反应特征，才使人的情绪像 一匹烈马那样“难以驾驭”。
情绪的表现
情绪的表现： 情绪体现为面部表
情、身体姿态、言语三个 方面。
想一想不同的情绪表 现是什么样的？
2
乘客的情绪分析和调节
情绪
票务服务 思考： 想一想人的情绪有哪些？
情绪的概念
情绪
情绪，是对一系列主观认知 经验的通称，是多种感觉、思想 和行为综合产生的心理和生理状 态。
最普遍、通俗的情绪有喜、 怒、哀、惊、恐、爱等。
情绪的分类
根据情绪的性质、 状态及包含的社会内 容，根据情绪体验， 可以分为快乐、愤怒 、悲哀、恐惧等。
A 不满 B 害怕 C 紧张 D 失落
心理实验
票务服务 美国心理学家保罗·艾科曼 （Paul Ekman）希望能够找到真正从未 接触过大众传媒（例如电视、电影、因 特网等）的群体，以证明面部表情是否 具有跨文化的一致性。
眼神测试
答对79-100分：读心高手，可以敏感的捕捉到别人最细微的情绪，洞察一切， 什么都不要想瞒过他。 答对54-78分：情商高，成熟，善于察言观色，能很快地感知到别人的情绪， 随时知道别人在想什么。 答对36-53分：大部分的人在这一区间，可以自如的和别人交流，讲道理，好 沟通。 答对6-35分：沟通起来略吃力，相对的别人也不太懂得他。 答对0分：真的有这么麻木冷漠的人吗？
15.驾驶员职业心理学教案-驾驶员的反应特性
课时计划一般情况下，影响驾驶员反应的因素分为客观刺激物和驾驶员自身的特性等方面。
刺激对象不同，反应时间不同，反应最快的是触觉，其次是听觉，再其次是视觉，反应最慢的是嗅觉。
作为道路交通信息来说，利用触觉刺激和声音刺激，都有一些困难，因此现在大部分用光线作为刺激物，如各种交通信号、交通标志和路面标线等。
刺激部位不同，反应时间不同，手的反应速度比脚快。
同种刺激，强度越大，反应时间越短。
这是因为刺激物作用于感觉器官的能量越大，则在神经系统中进行的过程也快。
所以如果以光线作为刺激物，则应提高它的亮度；如果以声音作为刺激物，则应提高它的响度。
这些都有利于缩短驾驶员的反应时间。
刺激信号数目的增加会使反应时间增长。
如红色信号和有声信号同时作用，驾驶员的反应时间比只用红色信号作用的反应时间增加1—2倍以上。
刺激信号显露的时间不同，反应时间也不同。
在一定范围内，反应时间随刺激信号显露时间的增加而减少。
表4-5为光刺激时间对反应时间影响的一组实验数据。
一般而言，男性多为外倾型(心理活动表现外在、开朗、活泼、善交际)、积极、富有正义感和意志决定能力。
女性多为内倾型(深沉、文静、反应相对迟缓)，直观、情绪相对不稳定。
男驾驶员反应时间短，女性驾驶员则长。
达到领驾照标准的时间，女性驾驶员比男性长26％。
遇到紧急情况时差别较大。
例如在遇到正面冲撞之前的一刹那，多数男性驾驶员设法摆脱，而女驾驶员则多恐慌、手足无措。
在培训驾驶员时，应适当延长女学员的训练时间。
同时，女驾驶员更适合驾驶轻便车，这样，有利于保证交通安全。
随着车辆运行速度的提高，驾驶员的脉搏和眼动都加快，感知和反应变慢，对各种信息的感受刺激变得相对迟钝，在会车和超车中往往对车速估计过低，且容易对距离估计失误。
尤其在越过障碍和在盲区路段行驶中，往往对突发情况还未做出反应事故就已经发生了。
这种情况在肇事现场中就属车辆先将行人、物撞倒，而后再出现制动印迹痕。
肇事接触点在路面上的投影点，必然落在制动印痕迹的前面。
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第4章 - 情绪
心理实验
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课堂互动
活动名票称务：服同务心园地 活动规则：
1、每个同学用小纸条写出近其导致自己情绪不佳的问 题、困惑、事情，不记名。
2、将纸条交给老师进行收集。 3、老师随机抽取小纸条，让所有同学对此问题进行解 答。
情绪调节方法
写日记 票务服务 参与者每天花15分钟写下自己最“真 实”、“不为人说”的痛苦的经历和 感悟，连续写4-6天之后，焦虑水平会 开始下降。
8. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 不耐烦 B 生气 C 愉快 D 惊讶
眼神测试
9. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 期待 B 伤心 C 愉快 D 疑惑
眼神测试
10. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 惊喜 B 害怕 C 愉快 D 疑惑
眼神测试
11. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 不耐烦 B 害怕 C 紧张 D 疑惑
A
B
情绪的表现
票务服务 下图中，哪一位显 得更加拘束？ 请说明原因。
旅客运输心理学教案
旅客运输心理学教案课程名称：旅客运输心理学出版社：中国铁道出版社课时：72学时一、课程说明：在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。
二、课程内容第一章绪论旅客运输为旅客提供了具体时间，空间移动需求的运输服务，在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务和被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。
本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容。
第一节旅客运输心理学研究的基本内容第二节旅客运输的一般流程与旅客心理第三节旅客运输心理学的研究方法复习思考题知识窗第二章旅客运输心理学的基础知识旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事服务过程中的各种心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员进行有效的管理。
进而通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。
第一节旅客运输心理学的基础理论第二节心理过程的一般性认识第三节个性心理的一般性认识复习思考题知识窗第三章旅客旅行心理活动与服务随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有多种。
不同的旅行目的有不同的心理活动。
旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。
旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。
第一节旅客旅行心理现象概述第二节旅客的决策与对服务的期待和感知第三节旅客旅行的个体心理与服务第四节旅客旅行的群体心理与服务第五节掌握旅客心理的方法与服务水平的提高复习思考题知识窗第四章客运服务人员的心理修养与行为作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践家和组织者。
旅客运输心理学第四章 PPT
与其费尽心思地把 今天可以完成的任务千方 百计地拖到明天，还不如 用这些精力把工作做完。
三、客运服务人员具有的主要能力
（一）感觉与知觉能力 1、培养感觉与知觉能力的重要 意义 （1）感觉与知觉提供了内外环 境的信息 通过感觉与知觉，人们能够认 识外界环境，从而了解事物的各种属 性。 （2）感觉与知觉保证集体环境 的信息平衡。 （3）感觉与知觉是一切较高级、 复杂的心理现象的基础。
（2）培养良好的记忆品质 我们不能笼统地评价某个人的记忆好坏，因为记忆的好坏表现 在各种不同的品质方面，要正确地评价一个人的记忆，得具体分析他 记忆的各种品质。 ①识记的敏捷性。 ②保存的持久性 ③记忆的精确性 ④记忆的准备性
3、理解能力的培养 （1）关于理解 理解是运用已有的经验、知识去认识事物的种种联系，直至认 识其本质、规律的一种逐步深入的思维活动。 （2）促进理解的条件 ①丰富有关感性材料。 ②注意新旧知识的联系 ③创设问题环境，激发积极思维。 （3）提高理解能力 ①提升自己的基础知识掌握能力。 ②多参加社会实践，在实践中掌握基础知识的运用。 ③注意的发散思维联系，看你的创新意识。
2、感觉与知觉能力的培养
（1）多观察，增加感受经验
在日常工作中，有意识地观察旅客的行为表现，分析行为表现 所代表的意义，反复认证判断的结果，进行规律的总结，有助于提高 感觉和知觉能力。
（2）多学习，增进情景触动 多学习知识，可以帮助增强感觉和知觉的范围。
（3）多练习，增强反身能力
（二）注意与观察能力
良好的组织和协调能力决定了一个人在事业发展中有没有前途， 但这种能力是书本上学不到的，要真正掌握这种能力，还需要多参加 社会实践。分享、合作才能使人更快进步。
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情绪的特性
1、两极性：票务服务 情绪不同于其他心理过程的一
个重要性质是其两极性，即每一种情绪 都能找到与之对立的情绪。
想想对立情绪有哪些？
情绪的特性
2、感染性： 票务服务
人的情绪具有很强的感染性， 不仅影响自身的身心状态，也会感染他 人。在人际互动中，人们很容易受到对 方情绪的感染，产生相应的情绪体验。
情绪的特性
4、非理性： 票务服务
情绪的非理性表现是它的显著 特征。情绪并不受意识的控制，所以带 有明显的本能反应特征。正因为这种非 理性的本能反应特征，才使人的情绪像 一匹烈马那样“难以驾驭”。
情绪的表现
情绪的表现： 情绪体现为面部表
情、身体姿态、言语三个 方面。
想一想不同的情绪表 现是什么样的？
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心理实验
票务服务 美国心理学家保罗·艾科曼 （Paul Ekman）希望能够找到真正从未 接触过大众传媒（例如电视、电影、因 特网等）的群体，以证明面部表情是否 具有跨文化的一致性。
眼神测试
答对79-100分：读心高手，可以敏感的捕捉到别人最细微的情绪，洞察一切， 什么都不要想瞒过他。 答对54-78分：情商高，成熟，善于察言观色，能很快地感知到别人的情绪， 随时知道别人在想什么。 答对36-53分：大部分的人在这一区间，可以自如的和别人交流，讲道理，好 沟通。 答对6-35分：沟通起来略吃力，相对的别人也不太懂得他。 答对0分：真的有这么麻木冷漠的人吗？
经超出了乘客认为的正常停车时间，车站 和列车又没有相应的广播告示，在乘客心 中就会慢慢滋生一种猜疑，进而上升为恐 惧感。
乘客情绪的影响因素
乘客情绪的影响因素： 轨道乘客的情
第02章 驾驶员与乘客心理学概述
第二章驾驶员与乘客心理学概述学习目标1．认识驾驶员与乘客心理学的研究对象、内容。
2．了解驾驶员与乘客心理学的研究意义。
3．了解驾驶员与乘客心理学与相邻学科的关系。
第一节驾驶员与乘客心理学的研究对象驾驶员与乘客心理学是一门处在发展中的边缘学科，与交通工程学、生理学、社会学、经济学等都有关系。
它是研究驾驶活动过程中相关人群（驾驶员、乘客）的心理活动规律的科学。
具体来说，驾驶员与乘客心理学主要研究驾驶员和乘客在交通旅途过程中的心理活动规律和个性心理特征，以及驾驶员与乘客之间的相互关系。
主要包括驾驶员心理、乘客心理、驾驶员与乘客心理关系三大部分内容。
一、驾驶员心理研究驾驶员心理，旨在探讨驾驶活动过程中驾驶员的心理过程、个性心理特征以及个性倾向性等方面的心理规律。
驾驶员的活动是在人、车辆、道路和环境等相互作用的因素组成的复杂条件下进行的。
驾驶员通过眼睛、耳朵等感觉器官认识交通环境，利用感知的材料和已有的知识进行分析、思考，进而做出正确判断，采取某种措施，以保证驾驶行为无误。
在处理事务的过程中，驾驶员不但有各种心理活动，而且各个驾驶员还表现有不同的特点，如技术水平高低、才能大小、性格差异等。
心理活动和个性心理特征是密切相连的，通过对驾驶员心理活动规律的探讨，以全面了解心理因素对驾驶行为的影响，从而探讨交通运输管理中如何针对驾驶员的心理规律以及心理活动特点处理好驾驶员的驾驶行为，为交通安全、驾驶安全提供保障。
二、乘客心理研究乘客心理，旨在探讨乘车过程中乘客的心理规律，了解不同气质、性格、性别、年龄等乘客的心理特点及其差异，以及乘客的乘车动机、需要与乘车行为之间的相互关系。
随着整个社会对交通服务行业要求的提高，驾驶员不仅要有娴熟的驾驶技能、规范的服务流程，更要进一步考虑乘客的心理诉求。
人们乘车出行的共同愿望是安全、舒适、迅速、准时。
乘客对安全、舒适的需要，体现在对驾车要稳、不能时快时慢；乘客对迅速、准时的需要，体现在乘客乘车都希望缩短出行时间，尽快到达目的地。
14.驾驶员职业道德教案-第十四周-第四章第一节乘客心理与服务技巧
课时计划组织教学：师生问好，自我介绍，检查出勤状况。
复习旧知识：一、客货运驾驶人安全管理新旧规定对照1.规范客货运驾驶人职业准入2.严格客货运驾驶人聘用3.实现营运驾驶人信息共享4.建立客货运驾驶人退出机制5.强化卫星定位监控系统应用6.严格落实强制休息制度7.加强客货运驾驶人权益保障8.加强社会监督9. 严格重点交通违法行为责任追究10. 严格重特大道路交通事故责任追究新授部分一、客人乘坐大客车的的一般心理（一）安全、舒适的要求安全是乘客的第一要求，其次是舒适。
乘客在用车过程中的心理活动首先要求行车安全。
不允许因车辆故障、服务过失、驾驶不当、外界因素等造成人和财产的危害与损失；其次要求舒适。
坐进车厢内乘客要求的是一个仪表整洁、业务熟悉的驾驶员、整洁的车容车貌、贴切的语言表达以及平稳快捷的驾驶技能。
（二）迅速、准时的要求乘客都希望缩短出行时间，尽快到达目的地。
其心理需求表现为驾驶员能选择最佳路线或者能按照乘客指定的路线行驶。
行驶中在确保安全的前提下，以最快的速度到达目的地。
（三）方便、经济的要求乘车为了方便，乘客都希望乘车能充分发挥“门对门”服务的优势，特别是老、弱、病、残、携带行李的乘客更希望驾驶员能提供方便服务，上下车扶一把，行李提一下。
当然乘客在乘车时还希望能节省车费，担心驾驶员会宰客、绕道等。
二、驾驶员的服务技巧与艺术一视同仁与个性化服务1、在服务中处处体现对乘客的尊重大客车服务的主体是乘客，乘客永远是最重要的。
乘客希望得到公平、合理的对待，所以对每一位乘客都要一视同仁，尽心尽力做好服务。
2、“以客为本”，“个性化”的服务（1）个性化服务必须做到“三特”“一特”是指乘客提出特殊要求时，尽可能满足乘客的特殊要求。
只要乘客提出的要求是合法的，即使可能不在驾驶员工作范围内的要求，也应尽量想办法满足。
“二特”是指乘客遇到特殊情况时，主动提供特殊服务。
比如车内要常备一些急救药品、塑料袋和雨伞等，当乘客有需要时提供给他们使用。
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• C，明白检票员不会放他进去，他不去检票员发生争吵，而是悄悄地 跑到楼上另寻一个适当的地方来看戏剧表演。
• D，对此情景会说自己老是不走运，偶尔来一次戏院，就这样倒霉， 接着就垂头丧气地回家。
适应环境的能力不同，进而影响健康。
案例分析
P63 争道发生口角，两司
机闹市斗气摆车
思考：
1、案例中的两位司机属于哪种气 质类型？
2、两位司机在驾驶活动中呈现出 哪些典型的行为特征？
二、驾驶员应具备的气质特征
• 1、驾驶员心理过程的速度和稳定性 • 2、驾驶员心理过程的强度 • 3、驾驶员心理过程的指向性
不同气质类型驾驶员的特点
中短途距离驾驶效 率显著，喜欢冒险
胆汁质驾驶员
路况复杂、长短途 驾驶均卓有成效
多血质驾驶员
粘液质驾驶员
适合路况不复杂的 长途驾驶，短途效 率不高
抑郁质驾驶员
不适宜做专用汽车 如救护车、消防车 的驾驶员
不同气质类型驾驶员的行为特征
类型
神经系统活 工作特点 动类型
适宜任务
胆汁质 强、不平衡 急，车速快，危险系 不适宜长距离驾驶成立
急
活
胆汁质 （性情暴躁、动作迅猛）
多血质（活泼型） （性情活跃，动作灵敏）
粘液质（稳重型） （性情沉静，动作迟缓
抑郁质（抑制型） （性情脆弱，动作迟钝）
稳
慢
戏院四个迟到的人行为的区分
• A，面红耳赤地与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员，冲过检票 口，径直跑到自己的座位上去，并且还会埋怨说，戏院时钟走得太快。
类型 理智型
意志型
特点
驾驶员 不灵活
主动礼让，优柔寡断 不适宜做专用车辆驾驶员
如何看待气质类型？
• 1、气质的稳定性与可塑性：一个人的气质类型在一生中是比较稳定 的，但也不是不能变化的。
• 2、气质类型没有好坏之分。 • 3、气质类型不决定一个人的成就的高低，但能影响工作效率。 • 4、气质类型影响性格形成的难以，影响对环境适应的难易。 • 5、气质类型能影响健康。不同气质类型的人，其情绪兴奋性不同，
• 2、调节通行关系时的态度
•
让行，先行，抢行
• 3、对自己的态度 • 谨慎，自尊，自律 • 骄傲，自卑，放任
二、驾驶员性格类型及行为特征
• 驾驶员的性格类型 • 1、理智型、意志型、情绪型 • 2、独立性、顺从型、反抗型 • 3、内向型和外向型
不同性格类型驾驶员的行为特征
• 1、理智型、意志型、情绪型驾驶员的行为特征
• 三个基本特性：强度，平衡性，灵活性
• 四种气质类型：灵活型（强，平衡，灵活）
•
兴奋型（强，不平衡）
•
安静型（强，平衡，不灵活）
•
弱型 （弱，不平衡，不灵活）
多血质 胆汁质 黏液质 抑郁质
胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质
• 体液说：古希腊医生希波克拉特认为，人体有四种体液，血液、黏液、 黄胆汁、黑胆汁。他根据哪一种体液在人体中占优势，把气质分为四 种：多血质、黏液质、胆汁质和抑郁质。
第三章 驾驶员个性心理
第一节 驾驶员的气质 第三节 驾驶员的性格 第二节 驾驶员的能力与技能
第一节 驾驶员的气质
气质
• 有人性情暴躁、有人性情温和； • 有人活泼好动、有人安静稳重； • 有人风风火火，有人不紧不慢； • ……
什么是气质？
• 气质是指一个人与生俱有的心理活动与行为动作中典型而稳定的动力 特征。
特征，后者易受暗示。 • B. 在知觉的详细分析和综合概括上：前者多注意整体和轮廓，后者多
注意细节。
驾驶员的感知差异与驾龄有何关系？
• 2、快速型和精确型 • 前者反应迅速但“粗枝大叶”，后者观察深入精细，表露出敏锐的判
断力。
驾驶员• 2、情绪的稳定性、持久性特征 • 3、主导心境特征
驾驶员
数大
多血质 强、平衡、 操作敏捷、反应快， 驾驶员 灵活性高 行车礼让
粘液质 强、平衡、 稳，坚持性好，自觉 驾驶员 灵活性低 遵守交通规则
路况复杂，表现良好，路 况单调，情绪不够稳定， 长途高速行驶易瞌睡
适宜路况不复杂长途驾驶， 不适宜路况复杂短途驾驶
抑郁质 弱、不平衡、慢，细致，车速稳， 积极性地易疲劳，效率低
什么是性格？
• 性格是表现在个人对现实的态度和行为方式中的比较稳定的心理特征。 • 常用的表示性格的词汇：热情、善良、谦虚、严于律己；尖酸刻薄、
冷嘲热讽，自高自大等。 • 性格后天形成，具有稳定性，一旦形成也很难改变。
气质VS性格
• 气质：先天的，可塑性小，无好坏之分。 • 性格：后天的，可塑性大，有好坏善恶之分。
• 动力特征指心理活动的强度、速度、稳定性以及心理活动的倾向性等 方面的特征。
一、驾驶员气质类型及行为特征
• 不同气质类型的表现 • 1、灵活型、兴奋型、安静型、弱型 • 2、胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质
灵活型、兴奋型、安静型、弱型
• 高级神经活动的两个基本过程，三个基本特性，四种气质类型
• 两个过程：兴奋过程和抑制过程
• 二者联系： • 不同气质类型的人可以形成相同的性格特征 • 气质可以影响性格特征形成的速度 • 性格可以在一定程度上掩盖和改造气质
一、驾驶员性格特征分析
性格的认知特征
性格的情绪特征
性格的意志特征
性格的态度特征
驾驶员性格的认知特征
• 1、主动观察型与被动观察型 • A. 在感知方面：前者具有主动性、独立性、计划性和思考周密的性格
驾驶员性格的意志特征
• 1、主动性与被动型（对行为的自觉控制水平的特征） • 2、自制性与冲动性（对行为目的明确程度的特征） • 3、果断性与优柔寡断性（才紧急或困难情况下表现出来的特征） • 4、沉着冷静与惊慌失措（在长期工作中表现出来的特征）
驾驶员性格的态度特征
• 1、对待交通法规和交通安全的态度 • 积极，消极
三、不同气质类型驾驶员心理调整方案
• 1、胆汁质：尽量少开长途车 • 2、多血质：可通过练习书法改变情绪 • 3、粘液质：应在决断方面加强训练 • 4、抑郁质：应经常做心理疏导
气质类型测验
测测看 • 我是什么气质类型？P71
第二节 驾驶员的性格
• 性格决定命运
播播播 种种种 性习行 格惯为 ，，， 收收收 获获获 命性习 运格惯