16休息厅半跪式服务操作规程
休息大厅服务流程培训[精品]
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休息大厅服务流程服务步骤产生语言产生动作注意事项贵宾您好，欢迎光临三楼休息1.迎客服务大厅，请问贵宾您一共几位？微笑问候，鞠躬致礼您按摩还是休息2.介绍功三楼主要以休息大厅、按摩房微笑亲切诚恳能、项目为主..3.迎客服务按摩（或休息）这边请在客人右前方，右手指引请问您是您第几次来本会馆4.咨询服务您是本店的会员么微笑、问候请问您吸烟么？贵宾，您这边请单手引领并不时回头照顾引5.引领服务这两排是本店的吸烟区，这几领的顾客排是非吸烟区。
6.提示服务贵宾，您看这个位置可以吗微笑目视顾客，单手指引单手再次指引、待客人躺下以7.注视服务您请后，服务员应采用半跪式服务，在客人右前方位置，轻声询问客人需求，8.盖被服务请问您需要盖被子么顺势拿住床角被头，拖盖于顾客小腹部位9.饮品推销请问您是喝茶水还是饮料微笑亲切诚恳贵宾您好，请问您是做按摩还是足疗呢？本店的按摩技师都很专业，手法也很到位。
10.按摩推XX可以为您舒筋活骨，解除疲劳您不需要尝试一下么？亲切诚恳销需要做个足疗放松一下吗？本店的技师都受过专业培训，手法非常不错，我来帮您安排一个好一点的技师好吗？贵宾您好，请问电视需要给您打开吗？我们的电视还兼有帮助客人打开电视，微笑告知11. 开电视机各项服务功能，现在我向您介客人每一个按钮是调节什么服务绍一下，您看这是初始画面、用的，如何正确操作这是操作平台、这里如何进去、返回、使用，声音甜美，轻柔，亲切目视顾客，两位顾客注意左右照顾右侧行走，注意避让其他客人一听二看三问四思考，确认主要消费顾客在顾客前方引领服务以主要消费顾客为中心、服务对象位于准备服务顾客床通道的内角站姿服务，转化为半蹲服务的步法连接位于顾客前方，目视顾客，两位顾客注意左右照顾注意推销技巧的合理运用将电视调到方便客人观看的位置 (同时告诉客人调整床的使用方法)12.取拿酒好的，请稍等马上就来。
后退一部，转身离去提示客人，看管好随水贵宾您好，让您就等了。
休息大厅的服务流程规范[宝典]
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休息大厅的服务流程
客人从男女宾部来到休息大厅，服务生及候钟技师要向来宾行礼并问候：“贵宾（先生、女士）欢迎您惠顾休息厅。
”做手势往厅内引领，并征询来宾的落座位置。
客人落座后帮助客人搭盖好薄棉被或毛巾被。
积极宣传公司现有的消费项目和现有的优惠活动及政策，耐心询问宾客需要何种消费服务和酒水饮料等。
得到确认后，请客人稍等，并迅速进入下一步工作程序。
如客人离座，要立即征询宾客行动意向，尊重宾客意见，做好引导工作。
根据情况妥善处理台面卫生及沙发浴巾、枕巾的更换工作。
积极为宾客提供优质标准的服务（包括跪式服务），满足宾客的一切合理需求。
夜场(KTV)服务员服务操作规范
夜场(KTV)服务员服务操作规范夜场（KTV）服务员服务操作规范一、工作服务规范1、站立规范俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；男生：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。
女生：双手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。
2、行礼规范：在离客人1.5米－2米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。
3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在靠门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。
4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。
5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。
6、行为规范a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5米－2米行注目礼，随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：”先生/小姐，里面请”；b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：”对不起”。
待客人闪开时说：”谢谢”。
再轻轻穿过；c、不能靠墙、靠桌子和柜台；d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；e、无论从客人手中接过任何物品都要说：”谢谢”。
与任何人无论接或送任何物品都应用双手。
f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：”不好意思，打扰一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话”请继续”。
KTV营业中服务流程共3页
KTV服务员营业中工作流程8：30—10：00 站位迎宾时间△按标准姿势站位：1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。
2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。
”△客来时：1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。
2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。
3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。
（为客挂衣服，搬凳子等）△客来后：1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。
上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。
3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。
4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。
△为客人点取酒水、食品：1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。
3、等客人点完酒水，要重复柯打单。
并询问客人是否需要精美小食下酒等。
然后将所点之名称及数量输入电脑。
礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。
”4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。
休息厅服务流程说明
休息厅服务流程
首先从标准的服务站姿，面带微笑，当客人离休息厅一米时准备进入休息厅，服务员应该体现出主动的服务意识，向右移一步，同时并以15度的标准鞠躬，询问客人意图，例如：贵宾您好，欢迎光临休息厅，很高兴为您服务，贵宾您几位，待客人回答完毕后，把客人带到指定位置，半蹲式向客人介绍，介绍时要注意首先以按摩为主，选两种可能在休息厅做的按摩，价钱要高一点的两种，让客人选择，千万不要问客人做什么，这样客人有可能就做足底等相对便宜的，其次推销我们的茶水、酒水、烟、果盘等,如果客人三.四位,可以给客人先推销茶水和果盘,一样还是从高价往低价推,切记先推这两种,因为茶水和果盘的利润远远大于酒水,如果客人这些都不喜欢就推销饮料,不要强硬推销,造成客人不满,例如先找请客的人或者带队的人跟其交谈或推销例如:贵宾你好,您看您这几位朋友都劳累一天了,做一下咱们店的这个特色"中医保健"50分钟/158元,可以达到放松肌肉,缓解疲劳,或中式保健一定要介绍清楚,价位、时间、好处等特点，免得客人投诉,然后带客人选择完之后在推销果盘、茶水、依然如按摩一样推销,推销完之后退一步跟客人说一声稍等,到吧台取完货之后给客人送上,并同时说一声请慢用,同时提醒一句"保管好随身物品"有什么事可以随时叫我,在给客人服务完之后,开始寻岗,一定要做到"三勤"待客人起身走时,一定要提醒客人带好随身物品,然后站在客人的右前方指引客人离开并目送客人到电梯口,并把信息传达给领位员。
ktv服务动作规范标准
KTV服务动作规范标准1、站姿两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两肩自然下垂，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰带前，两臂略向前分开。
头正颈直，收下鄂，面带微笑，两眼凝神注视前方。
(* 重点：两腿挺直，收腹挺胸，双手虎口交叉于腰带前，微笑，眼神。
)2、鞠躬礼两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。
行礼时，上身倾成15度角，头正，下鄂略收，面带微笑，两眼注视对方眼睛，礼毕，迅速成站姿站好。
(* 重点：前倾成15度角，下鄂略收，微笑，眼神。
)3、指引手势两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。
当指引方向为左面时，左手迅速摆到左面定点，手臂与上身成45度角，肘部成90 度角，五指伸直并拢，手掌与手臂保持平，右手仍放于腰带前，右半身仍旧成站姿，头迅速转向指引方向一面，脸正对指引方向，收下鄂，面带微笑，两眼注视指引方向。
当指引方向完毕，左手迅速收回，虎口交叉置于腰带前，头也转正，成站姿站好，指引为右面时，则相反。
(* 重点：指引手摆动动作及手臂与上身成45度角，肘部成90度角，手与手臂保持平直，五指伸直并拢，转头姿势，微笑，眼神。
)4、半蹲式由站姿变为半蹲式，左脚向前跨一步，身体下沉，双手五指伸直并拢迅速滑向两膝上方，与膝切齐，两腿内关，重心置于右大腿上，挺胸，收小腹，头要正，颈要直，两眼凝神注视前方。
(* 重点：上身保持正直，微笑，眼神)5、敲门敲门前，如手中有物品，应用靠墙的手拖住物品（如手中无物品，手将放在前腰带上）。
靠门的手大拇指扣在掌心，其余四指扣住大拇指，将手举到以眼其平位，在门上轻敲三下（如房内有音乐声，敲门的力度要加强），敲完后停留3秒钟才可推门进入房内。
(*重点：头要正，头要直，面带微笑，双眼注视门，收下鄂。
拖物品的手不要挡住门口) 6、坐姿就坐时的姿态要端正。
KTV服务流程、礼貌用语及形体
KTV服务流程、礼貌用语及形体当咨客引领客人进房，确定对此房满意后，咨客退出房间服务员应该做以下工作：1、用适当的力度敲三下房门，进房后在电视柜旁面对客人以标准站姿，大方有礼的说：“晚上好，欢迎光临海明珠豪都会，我是本房服务生很高兴为您服务”。
2、到电视机侧前方半跪式为客人选歌，用询问的语气说：“请问先生/小姐是看电视还是听音乐，（客人决定后）这个可以吗”？面对客人后退三步反手开门并退出房间。
3、准备热茶及热毛巾再次进房：“对不起，打搅一下”。
半跪式为客人敬上迎宾茶（不得将托盘放在台面上。
握杯底的1/3处轻放在客人面前）并伸出右手做请的手势说：“请用茶”。
之后用毛巾夹抖开热毛巾递到客人手中说：“请用毛巾”。
客人擦完手后及时收回已经用过的毛巾放到托盘内带离房间。
（此流程也可以由搭档协助完成）4、出品配送果盘、小食、纸巾。
半跪式将配送品放在台面上。
热情的告知客人：“对不起，让你久等了，这是本房间配送的果盘及小食请慢用”。
5、将托盘竖立，斜放在台边。
双手送上酒水餐牌进行推销酒水热情的说：“先生/小姐你好，这是我们公司的酒水餐牌请过目。
请问今晚要喝什么酒水呢？我们这里有XX。
”结合客人所点酒水进行推销（如饮品、小食香烟等）。
6、当客人点完单后服务员要有礼貌的询问客人:“请问还需要其它酒水或小食吗”？确定客人不需要后就复单：“先生/小姐，着是你点的XX请稍等马上为你送上”。
把客人所点的酒水、小食等输入电脑后面对客人后退并反手开门退出房间。
7、把客人所点的酒水、小食等下单登记在消费卡上。
在门口等候传送员出品。
如传送员忙不过来的时候，应主动帮忙出品。
8、上酒水时要用征求的语气和客人说：“对不起，让您久等了，这是你点的XX请问现在可以帮你打开吗”？（如果是高档酒水应结合酒水的调配程序进行服务）客人认可后应回答：“好的，请稍等。
请问需要怎么调试，1比2吗”？然后征求意见调好。
9、将调好的酒水倒1P递给主宾试酒，说：“先生/小姐请试酒，这样可以吗”？得到客人确认后再进行分酒，斟完酒后要把酒轻放在每位客人的面前及用请的手势说：“各位，请慢用”。
休息厅服务流程
、休闲部服务员工作流程（细节）：1.首先客人进入休息厅区域，服务员主动上前35度鞠躬并致欢迎词，迎接把客人领到沙发区域，并请客人坐下，先给客人盖上毛巾、打开电视，询问客人要看什么台，按到所指定的台，然后介绍棉签纸巾等物品的位置，以及遥控、电动椅升降开关的用法。
接着问客人需要喝什么饮品、生果或其他食物，帮客人点好所需要的，写清楚客人的锁牌号和座位号及数量，请客人稍等片刻。
服务员立即输单。
（要求在三分钟至五分钟内送到客人面前）并立即送上一杯礼貌茶水，（要求：每个客人面前必须有一杯礼貌茶水）出品员送来客人所点饮品后，报客人饮品名称后，并非常礼貌地请客人饮尝（若是收费的，请客人签认确认单）。
2.服务员做好接待客人的基本工作后，要告知客人，每个座位上有一盏服务灯，告诉客人服务灯的开关。
并说：“如有任何需要，请按服务灯，我们马上为您服务！”3.根据客情服务员应主动询问客人是否要要做全身按摩或者大堂项目，如果需要可直接CALL客户经理过来帮其安排，将客人所需服务项目告知客户经理；注：安排上钟必须由部长级以上人员安排，服务员不可自行安排客人上钟。
（含部长、客户经理、主任级以上人员）按摩客人上钟流程：询问客人是否有熟悉的技师，如有熟悉的技师应记上技师号，请客人出示匙牌号一起登记，看该技师是否空闲。
如果该技师没空的情况下，应迅速知会客人，看客人有没其他的技师或是轮牌，还是要等技师下钟。
如所点技师还未上钟的情要及时安排房间，然后按出工单的内容送客人到指定房间。
如客人没有熟悉的技师，也及时通知钟房，安排技师为客人上钟。
出工单打出后，由工作人员拿着出工单带领客人去安排的按摩房间（一楼、三楼的按摩房）。
途中请客人小心行走。
到达房间后，先送上一杯茶水，离开时应礼貌地对客人说：“祝您按摩愉快”。
退出房间之时，将房门关上。
4.客人由按摩房内出来，服务员在带领客人离开同时，应询问客人是否要休息，如果不需要，带客人进入水池区，请客人冲凉。
休息厅服务流程
一、休闲部服务员工作流程（细节）：1.首先客人进入休息厅区域，服务员主动上前35度鞠躬并致欢迎词，迎接把客人领到沙发区域，并请客人坐下，先给客人盖上毛巾、打开电视，询问客人要看什么台，按到所指定的台，然后介绍棉签纸巾等物品的位置，以及遥控、电动椅升降开关的用法。
接着问客人需要喝什么饮品、生果或其他食物，帮客人点好所需要的，写清楚客人的锁牌号和座位号及数量，请客人稍等片刻。
服务员立即输单。
（要求在三分钟至五分钟内送到客人面前）并立即送上一杯礼貌茶水，（要求：每个客人面前必须有一杯礼貌茶水）出品员送来客人所点饮品后，报客人饮品名称后，并非常礼貌地请客人饮尝（若是收费的，请客人签认确认单）。
2.服务员做好接待客人的基本工作后，要告知客人，每个座位上有一盏服务灯，告诉客人服务灯的开关。
并说：“如有任何需要，请按服务灯，我们马上为您服务！”3.根据客情服务员应主动询问客人是否要要做全身按摩或者大堂项目，如果需要可直接CALL客户经理过来帮其安排，将客人所需服务项目告知客户经理；注：安排上钟必须由部长级以上人员安排，服务员不可自行安排客人上钟。
（含部长、客户经理、主任级以上人员）按摩客人上钟流程：询问客人是否有熟悉的技师，如有熟悉的技师应记上技师号，请客人出示匙牌号一起登记，看该技师是否空闲。
如果该技师没空的情况下，应迅速知会客人，看客人有没其他的技师或是轮牌，还是要等技师下钟。
如所点技师还未上钟的情要及时安排房间，然后按出工单的内容送客人到指定房间。
如客人没有熟悉的技师，也及时通知钟房，安排技师为客人上钟。
出工单打出后，由工作人员拿着出工单带领客人去安排的按摩房间（一楼、三楼的按摩房）。
途中请客人小心行走。
到达房间后，先送上一杯茶水，离开时应礼貌地对客人说：“祝您按摩愉快”。
退出房间之时，将房门关上。
4.客人由按摩房内出来，服务员在带领客人离开同时，应询问客人是否要休息，如果不需要，带客人进入水池区，请客人冲凉。
第六章 服务操作规范标准
第六章服务操作规范标准一、手势标准正确要领：五指自然并拢，掌心侧向下方，以肘关节为支点，大臂与小臂之间展开约135度，中指之间朝向所要指引的方位，指示目标时切忌伸出食指来指点。
二、半跪式服务标准1.上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；2.上身微倾，头正直，面带笑容，两手平行放于两膝；3.裙缝不宜正对客人，要侧身。
三、站立着与客人交谈标准1.目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；2.与客人相距于60到100厘米之间；3.跟客人距离太近，一则侵犯了客人隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力感；4.跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得，疏远。
四、迎面遇见客人，为其让路标准1. 靠右边行，右脚向右前方迈出半步；2. 身体向左边转；3. 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；4. 15度鞠躬，并问候客人。
五、客人从背后过来，为其让路标准1. 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半；2. 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；3. 15度鞠躬，并问候客人。
六、引位员迎客标准1. 面带微笑，点头致意，问候客人；2. 确认客人预订情况，询问有何特殊要求；3. 指引客人到所要前往的地方；4. 走在客人前侧1米至1.5米之间，不时回头关照客人；5. 引领客人入座，帮助客人搬开座椅；6. 和服务员做好交待，告诉服务员来宾情况。
七、送客标准1. 走在客人后侧；2. 向前方伸手指引客人门口的方向；3. 手举的高度在肩膀和腰部之间；4. 跟客人道别。
八、接打电话标准1、接听电话1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声；2）问候对方：“您好”；3）表明自己的身份，所在部门或岗位（外线电话先报会馆名称，所在部门、职务、姓名）；4）不可用“喂，喂，喂……..”2、如果对方要找的人不在1）可以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；3）给对方准确的时间，请其再挂；4）留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；5）为对方留言。
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花都温泉度假区
名称：休息厅半跪式服务操作规程部门：温泉部
编号：BHS/QW-04-02 版本：A/0
沙发区<房间>：
一、客人站立
1、手中有托盘时，按托盘正确姿势端托盘，左手托住托盘，右手背到后面，立正站直，
面带微笑，距离为双方能听到谈话为佳。
2、手中没有物品时，右手握住左手，自然放于腹部，立正站在客人面前，面带微笑，
距离正好双方能听见语言为佳。
二、客人坐或躺在沙发时
在提供“5个到位”服务中，除铺大毛巾是身体前俯将毛巾盖上外，送玉兰油，冰（热）毛巾，摆托鞋，送物品，进行推销过程，回答客人问题都必须是半跪式服务。
1、手中有托盘时，左脚成支点，右脚半跪式或跪地，臀部坐在右脚跟上。
左手托
盘成90度，左手关节自然放在左大腿上，右手自然放在右脚关节处。
面带微笑
同客人交谈。
2、手中没有物品时，右脚成支点，左脚半跪式或跪地，臀部坐在左脚跟上，左手
自然放在左脚关节处，右手自然放在右关节处。
面带微笑同客人交谈。
硬座区：
一、客人站立时，操作同上。
二、客人坐在椅子上时
1、桌台处只有1—4位客人时，要求是半跪式服务。
2、桌台处超过4位客人时，无法进行半跪式时，要求前俯身体，同客人谈话。
3、正在出品过程中，当客人需要帮助时，停止脚步前俯身体告诉客人：“请稍等，
谢谢”。
出品完后回来说：“对不起，让你久等了，请问有什么可帮到您？”
4、没有出品时，应立即上前：“先生，您好，请问有什么可以帮到您？”参照硬座
区“1”“2”两条，确定是否半跪式服务。
5、出品时，当座位有4位客人时，必须更换4次所站地方，在每位客人右手边出
品，以示礼貌。
6、在收台时，必须在每位客人的左手边收取杯、碟。
7、当桌台处客人较多，不方便按“5”的程序出品时，必须找一个空位较大的空间，
并提醒左右客人小心，将物品送到每位客人桌前。
8、在补充茶水时，操作详见“5”“7”确定具体方式。
拟稿：审核：批准：
年月日
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