二八法则客户维系方案
用户运营的28法则
用户运营的28法则用户运营的28法则是指通过28个关键步骤和策略来提升用户的满意度和忠诚度，从而实现用户增长和留存。
在今天竞争激烈的市场环境中，用户运营已经成为企业取得成功的关键因素之一。
以下将详细介绍用户运营的28法则，帮助企业更好地实施用户运营策略。
首先，了解用户需求和行为是用户运营的基础。
通过调研和分析用户的需求和行为习惯，可以更好地制定用户运营策略。
其次，建立用户画像是用户运营的关键步骤。
根据用户的性别、年龄、地域、兴趣爱好等信息，细化用户画像，更好地了解用户群体特点，有针对性地提供服务。
第三，保持良好的用户体验是用户运营的核心。
用户体验是用户对企业产品或服务的整体感受，包括界面设计、操作流畅性、服务质量等方面。
只有保持良好的用户体验，才能留住用户，提升用户忠诚度。
第四，建立用户互动机制是用户运营的关键环节。
通过用户调研、用户反馈、用户活动等方式，与用户进行互动，增加用户参与度，提升用户满意度。
第五，建立用户关系是用户运营的关键目标。
通过建立用户关系，可以与用户建立长期的信任和合作关系，实现用户增长和留存。
第六，提供个性化的服务是用户运营的重要手段。
根据用户的需求和偏好，为用户提供个性化的服务，增加用户体验，提升用户满意度。
第七，提供优质的售后服务是用户运营的基本要求。
用户在购买产品或服务后，需要得到及时、有效的售后服务，解决用户的问题和疑虑，提升用户满意度。
第八，建立用户社群是用户运营的重要方式。
通过用户社群，用户可以相互交流、分享经验，增加用户粘性，提升用户忠诚度。
第九，定期推送用户优惠信息是用户运营的有效手段。
用户喜欢享受优惠和折扣，定期推送用户优惠信息，可以吸引用户的注意，提升用户参与度。
第十，用户满意度调查是用户运营的重要环节。
定期开展用户满意度调查，了解用户的意见和建议，及时调整用户运营策略，提升用户满意度。
第十一，用户故事分享是用户运营的有效方式。
用户故事分享是用户的真实经历和感受，可以吸引用户的注意，增加用户的信任，提升用户的参与度。
咨询师如何用“28法则”锁定高价值客户？
咨询师如何用“28法则”锁定高价值客户？真正的咨询师眼中：根本没有什么二八法则，当然，也不会相信《长尾理论》，客户的价值完全是“依据公司的战略业务线为核心的”具体如下分享：1、所谓的高端价值客户：3高：高思维、高资产、高意愿：比如，我们曾把核心的高端企业客户，比如新三板或是有意愿在商业模式、资本市场有所作为的企业，重点扶植打造，当然，这个好处所带来的就是“高客单价”，一般是商业模式服务98万元起，年底是180万起或更高，这些企业就是高端的战略合作型。
但这种业务是公司的未来战略吗？这也是未必的，你才提出的‘二八论’中明白了“这种客户的数量少，只适合战略型合作，而且是高求高，一旦出错将可能出现很多的司法上的问题”。
2、高价值的客户未必获得高回报：而高回报的也未必是那些所谓的高端客户。
比如，创业风口带来巨大的创业人群、大量的中小微创始型企业、大量的创业团队出现，而这时，如果有“知名的高势能的咨询服务类公司，用自己的高势能打低，这就是爆款业务型产品”。
比如，我们曾推出一款19.8万元的“创业扶植套餐”，很多创业型企业都知道我们的高端收费价格和价值，结果19.8万的“创业扶植套餐”就成为了“爆款产品”，大家可以算一下：一个战略型客户会花费你大量的精力而且充满太多不确定的挑战，但是当你打造了一款“可复制、可标准化、可批量化”的爆款产品业务时，这种收益是更具有现实性的。
3、打造：可复制、可标准化、可批量化”的爆款产品业务更具有现实性的：而这个爆款，一定是门槛特别低，适合更多的中小微创始企业，甚至于个人创业者。
我们不仅获得了利，现金流，更获得了大量的业务单，而且大量的客户和潜在客户用成为我们的传播－裂变的工具，我们可以举办各种扶植培训的课程。
而且很多业务单中的最基础的需求，比如‘最基础的工作，都可以外包，保障我们的批量化’，核心的‘脑’的工作战略思维创意模式上的是由核心团队来主导、监督，结果又大量的精减了我们的编制，内部成本又最佳化，高核心的人待遇不断的提升，低端的基础工作可以外包，又不用供养那么多的人，这时，这家咨询公司才有可能成为4A级的公司。
市场营销中的二八法则
市场营销中的二八法则一、针对大量使用者的营销运用80/20法则，我们首先可以发现针对大量使用者营销的意义。
根据使用产品的数量或频率可以将顾客分为少量使用者、中等使用者和大量使用者。
大量使用者虽然在所有使用者中所占的比例较小，但其消费量却非常大。
美国学者针对几种日用品消费情况的研究表明了这一结果，如在香波市场中，大量使用者和少量使用者的使用量分别占79％和21%，在啤酒市场中两者的使用量分别占87%和13％。
显然，香波公司应努力吸引一个大量使用者——每天洗发和每次用量较多的消费者，而不应花费过多的精力去吸引几个少量使用者；啤酒商也应该以大量饮酒者作为目标顾客，而不是把目标对准偶尔品尝啤酒的消费者。
因为赢得一个大量使用者所获得的销售量是很多个少量使用者的总和！而且，有时针对大量使用者进行营销可能会比针对少量使用者更容易。
因为在通常状况下前者会比后者更加主动地接受产品信息，从而对此类产品更加了解，所以营销人员不必花费大量营销成本去宣传此类产品的使用常识，而只需要集中力量诉求本企业产品的独特优点来吸引大量使用者的注意。
很多企业认识到了大量使用者的重要意义，他们根据顾客的购买数量和频率制定不同级别的奖励制度来吸引大量使用者购买，如采用数量折扣等促销方式。
有些企业还专门针对大量使用的顾客设立大客户部，专门负责对这一消费群体的营销。
同时，企业还可以采取一些措施，引导顾客适当增加使用量，让少量使用者逐渐转变成大量使用者，以达到较快增加销售量的目的。
二、针对老顾客的营销运用80／20法则，我们还可以发现针对老顾客营销的意义。
长期以来，在生产观念和产品观念的影响下，企业营销人员关心的往往是产品或服务的销售，他们把营销的重点集中在争夺新顾客上。
其实，与新顾客相比，老顾客会给企业带来更多的利益。
精明的企业在努力创造新顾客的同时，会想方设法将顾客的满意度转化为持久的忠诚度，像对待新顾客一样重视老顾客的利益，把与顾客建立长期关系作为目标。
用户运营的28法则
用户运营的28法则用户运营是一家公司提高用户留存和转化率的重要部分。
通过了解用户需求和行为，通过各种手段和策略来吸引用户、保持用户，让用户享受更好的产品和服务。
用户运营并不是一蹴而就的事，需要不断学习和实践，从而提高自己的用户运营水平。
下面介绍用户运营的28法则，希望可以帮助大家更好地掌握用户运营的核心思想和方法。
第一法则：了解用户了解用户需求和行为是用户运营的基础。
只有深入了解用户，才能更好地满足用户需求，提高用户满意度。
第二法则：建立用户画像通过用户数据分析，建立用户画像，可以更好地了解用户的特征和行为，从而有针对性地进行用户运营。
第三法则：分析用户行为通过分析用户行为，可以了解用户的喜好和习惯，为用户提供更好的产品和服务。
第四法则：有效沟通与用户保持有效沟通是用户运营的重要环节，可以及时了解用户需求和反馈，及时解决问题，提高用户满意度。
第五法则：增加用户粘性通过不断推出新的活动和功能，增加用户粘性，提高用户留存率。
第六法则：提供优质服务提供优质的产品和服务是用户运营的根本，只有用户感受到优质服务，才会更愿意留在你的平台上。
第七法则：个性化推荐通过个性化推荐，让用户更容易找到自己感兴趣的内容和产品，提高用户体验。
第八法则：活动策划定期策划各种活动，吸引用户参与，增加用户互动，提高用户活跃度。
第九法则：抓住用户痛点通过观察用户行为和反馈，找到用户的痛点，并及时解决，提高用户满意度。
通过引导用户行为，促使用户完成目标行为，提高用户转化率。
第十一法则：多渠道推广通过多种渠道推广，吸引更多用户，提高用户覆盖率和知名度。
第十二法则：社群互动建立用户社群，促进用户互动和交流，增加用户黏性和活跃度。
第十三法则：品牌建设通过品牌建设，树立良好的企业形象，提高用户信任度和口碑。
第十四法则：数据分析通过数据分析，了解用户行为和趋势，为用户运营提供数据支持。
第十五法则：用户反馈及时收集用户反馈，了解用户需求和不满意点，及时改进，提高用户满意度。
大客户销售中的“二八定律”
大客户销售中的“二八定律”在企业经营中，“二八定律”不断被验证。
例如：80%的业绩收入来自于20%的大客户，20%的业务精英完成了80%的业绩，而80%的平凡营销员只能完成20%的业绩……长此以往，结果导致企业无法全面健康成长，不但销售业绩上不去，甚至有些企业陷入了依靠“能人”、受制于“能人”的怪圈。
比如，有的销售人员一直找成交量小的顾客，结果找了一大堆，却赶不上别人一个大客户。
请问你的大客户在哪里，他们在哪里活动，喜欢做什么？你到过他们的活动场所吗？你和他们有同样的爱好吗？你主动和他们交往吗？比如，有人在销售中犯了一个大忌，就是只顾自己滔滔不绝地讲，而没有问顾客。
为什么要问呢？因为只有问问题，我们才能发觉顾客的需求，从而在销售中找到突破口，不然的话，说的太多，顾客仍是没有需求，没有需求也就没有销售机会！……类似这样的例子不胜枚举，那么，“80/20法则”有可能转变吗？假如企业负责人没有真正重视企业营销系统建设，并下大功夫的话，“80/20法则”就会像魔咒一样制约企业的发展。
企业永久都只能在活下来、活得累的阶段困难攀登，而不会迈入活得好的阶段。
要在颠覆这个二八定律，实现企业敬业业绩倍增，就必需建立企业自身的成长基因：大客户营销系统，使得大客户销售系统化，流程化，标准化，能够被复制。
详细而言，总裁营销系统建设我认为有以下连个方面：一是“四维成交法”为业务人员供应了在市场第一线上攻城掠地的战略战术。
本书通过“四维成交法”的基本原理和实际应用，详尽介绍了如何把小单子做大、把死单子做活；如何把产品卖出去、买上价；在保证20%的业务精英做出80%业绩的同时，如何使80%的平凡营销员也能做出80%的业绩，使企业业绩倍增、效益翻番。
二是《企业市场营销管理模型》在企业经营中巨大的隐性作用和价值。
这些隐性的作用和价值，不简单引起成长型企业负责人的重视。
那些度过了活下来、进入活得累阶段的企业家们，之所以会下决心解决《企业市场营销管理模型》系统建设问题，都是在众多启发因素以及长期困顿和苦痛煎熬中，熟悉到了这个问题的重要性和紧迫性。
巴莱多定律（二八法则）：80%的利润来自20%的客户
巴莱多定律（二八法则）：80%的利润来自20%的客户二八法则也叫巴莱多定律，是19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发现的。
他认为在任何一组东西中，最重要的只有大约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的。
“二八”法则反映了一种不平衡性，但它却在社会、经济及生活中无处不在：商家80%的销售额来自20%的商品；市场上80%的产品可能是20%的企业生产的；厂家80%的利润是由20%的客户创造的；在销售公司里，20%的推销员带回80%的新生意等等。
“二八”法则告诉我们，在原因和结果、投入和产出、努力和报酬之间并非是对等的。
遵循“二八”法则的企业在经营和管理中往往能抓住关键的少数顾客，精确定位，加强服务，达到事半功倍的效果。
有些商家往往认为所有顾客一样重要，所有生意、每一种产品都必须付出相同的努力。
但实际情况是，想把所有精力平均分配给每一个客户是不可取的，而将有限的精力和资源投放在那些大客户身上，才能取得显著的成效。
当今国际销售的新理念就是：客户不在多少，关键在于质。
客户不是越多越好，有些客户是负值客户，他们会不断地消耗企业的资源。
对于企业来说，服务于一个小客户和服务于一个大客户花费的时间、精力等是同样的，但收益却不对等。
20%客户决定了80%的绩效，80%的价值有20%的客户创造，那些80%客户只创造了20%的价值。
对于这样的小客户，只能浪费了我们的时间，如果把时间都投入到那20%的客户身上，那么我们所获得的利润就会越大。
美国的普尔斯马特会员店始终坚持会员制，就是基于“二八”法则这一经营理念。
他们以各种方式提供VIP式的服务直接服务于20%的最优客户，留住他们，提高他们的忠诚度，进发展自己，提高经济效益。
保住了这20%的优质客户群，就等于保住了业务的半壁江山了。
经营者要学会像普尔斯马特会员店那样抓住20%的重点商品与重点用户，渗透营销，牵一发而动全身，服务好大客户才能提高贡献率。
总之，“二八”法则要求销售员面对所有的客户不能“胡子眉毛一把抓'，而是要抓关键客户。
二八法则客户维系方案
参与 人
负责 人
客服经理 、各部门 经理及销 售顾问
周度
超级VIP客户
客服人员
月度
VIP客户
享受VIP客户服务区的服 务、并享受维修预约照顾 提前、维修保养打折、店 内活动优先、市内免费救 援、送油、等优惠。并同 时享受一般客户待遇
客服人员 、售后人 员
客服经理 、各部门 经理及销 售顾问
年度
一般客户（正常销售客户 ）
厂家抽取客户做调查全部满 意的
3、客户维系方案表
销售 部 针对客户 维系方法
设立不同服务区例：超级 VIP服务区、VIP服务区、 及一般客户服务区。以体 现出不同客户在我店所享 受的服务品质的差距。并 同时享受VIP及一般客户 待遇。
维系目的
通过对超级vip客户的维系 ，使他们在店内感受到不 一样的阶梯式的服务，使 之对我店更忠诚，最终达 到品牌、店面等各方面的 高满意度，最终会提高我 们的销量和利润点。 使之感受到与超级vip和一 般客户之间的差别，感受 到vip客户的身份给自己带 来的便捷与实惠，以达到 对我店各方面服务的满意 度和忠诚度、及为了达到 超级vip 既为了享受到超 级vip所享受到的各项服务 ，努力为我店转介绍客户 ，已达到共赢的目的。 体现出与vip客户级超级 vip客户之间的服务差异， 使之为升级努力为我店做 出贡献。
超级VIP客户
一家人中有二人以上有本品 牌车的
一年来店5次以上 ，忠诚度高的 CSI厂家回访中始 终是满意的客户 在销售部已经成 为VIP客户者
80%的销售额（利润 ）来源于这20%的客 户，目的就是更好 的维护这部分客户 的需求，情感维系 ，巩固忠诚度，关 系长期保持亲密稳 定
转介绍客户3台以上
客户关系中的二八定律
客户关系中的二八定律嘿，朋友们！今天咱来聊聊客户关系中的那个神奇的二八定律。
你说这二八定律啊，就好像是咱生活中的一把钥匙，能打开好多奇妙的门呢！咱就说那八成的普通客户，就像一群小蜜蜂，嗡嗡嗡地围着你转，但单个的影响力好像没那么大。
可那两成的关键客户呢，哎呀呀，那可不得了，就像是闪闪发光的金子呀！咱想想看，平时是不是大部分时间都在和那些普通客户打交道，忙得晕头转向，但真正给咱带来巨大价值的，往往是那一小部分关键客户呀！这就好比去果园摘果子，你摘了一大筐普通果子，累得够呛，可真正值钱的可能就是那几个特别甜特别大的果子呀！那咱得咋对待这二八定律呢？咱可不能一视同仁啦！对那八成的普通客户，咱要友好，要耐心，就像对待朋友一样。
但对那两成的关键客户，咱得格外上心呀，就像捧着宝贝一样！比如说，咱可以给关键客户提供一些特别的服务呀，专属的优惠呀，让他们感觉自己与众不同，倍儿有面子！这就好像人家去吃饭，普通客人就正常招待，可贵宾来了，那得好酒好菜伺候着呀，对不？咱再想想，要是把大部分精力都平均分给所有客户了，那关键客户不就被冷落了嘛！这就像过年发红包，你要是每个红包都包一样多的钱，那家里的宝贝孩子不就不开心啦！所以呀，得把重点放在那两成关键客户身上。
而且呀，你别小看这两成客户，他们的影响力可大着呢！他们要是开心了，给你宣传宣传，那带来的可能就是更多的关键客户呀！这就跟滚雪球似的，越滚越大。
咱可不能犯糊涂，把精力都浪费在那些不太重要的事情上。
要学会抓住重点，把好钢用在刀刃上！对待客户关系也是一样的道理呀！总之呢，咱得认清这个二八定律，好好利用它，让咱的客户关系变得更牢固，更有价值！别再傻乎乎地眉毛胡子一把抓啦，要把精力放在那些真正重要的客户身上，这样咱的事业才能蒸蒸日上呀！你们说是不是这个理儿？。
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超级VIP客户
一家人中有二人以上有本品 牌车的
一年来店5次以上 ，忠诚度高的 CSI厂家回访中始 终是满意的客户 在销售部已经成 为VIP客户者
80%的销售额（利润 ）来源于这20%的客 户，目的就是更好 的维护这部分客户 的需求，情感维系 ，巩固忠诚度，关 系长期保持亲密稳 定
转介绍客户3台以上
在本地有影响力的，如（工 、检、法、司等政府部门） ，经济实力较强的人，如房 地产开发商老板
参与 人
负责 人
客服经理 、各部门 经理及销 售顾问
周度
超级VIP客户
客服人员
月度
VIP客户
享受VIP客户服务区的服 务、并享受维修预约照顾 提前、维修保养打折、店 内活动优先、市内免费救 援、送油、等优惠。并同 时享受一般客户待遇
客服人员 、售后人 员
客服经理 、各部门 经理及销 售顾问
年度
一般客户（正常销售客户 ）
厂家抽取客户做调查全部满 意的
3、客户维系方案表
销售 部 针对客户 维系方法
设立不同服务区例：超级 VIP服务区、VIP服务区、 及一般客户服务区。以体 现出不同客户在我店所享 受的服务品质的差距。并 同时享受VIP及一般客户 待遇。
维系目的
通过对超级vip客户的维系 ，使他们在店内感受到不 一样的阶梯式的服务，使 之对我店更忠诚，最终达 到品牌、店面等各方面的 高满意度，最终会提高我 们的销量和利润点。 使之感受到与超级vip和一 般客户之间的差别，感受 到vip客户的身份给自己带 来的便捷与实惠，以达到 对我店各方面服务的满意 度和忠诚度、及为了达到 超级vip 既为了享受到超 级vip所享受到的各项服务 ，努力为我店转介绍客户 ，已达到共赢的目的。 体现出与vip客户级超级 vip客户之间的服务差异， 使之为升级努力为我店做 出贡献。
维系目的
参与人
负责 人
客服经理 、各部门 经理及销 售顾问
周度
超级VIP客户
为SSI、CSI满意度工作做准 备
活动中涉 及到的各 部门
月度
VIP客户
聚餐、巡展、看电影
老客户推荐工作做准备
活动中涉 及到的各 部门
客服经理 、各部门 经理及销 售顾问
年度
一般客户（正常销售客户 ）
自驾游、抽奖国内景点游 、
销售经理 售后经理 客服经理
年 度
1.未达到预计效果2. 为了更好达到效果3. 催进进店量
1保险到期提醒，续保 优惠（包括周度及月度 ）2、全面检测提醒邀 约进店
达到预计效果
销售部售后 部全体
销售经理 售后经理 客服经理
客户维系流程
主要针对回访结果，客户不满意问题分析及维系方法
客 观 因 素
提车时间 配置 价格 服务质量 专业知识 服务态度
VIP客户
连续3年在本店投 保（包含投保“指 定专修厂”险种） 且在此维修的客户
转介绍2名客户在 本店投保（包含投 保“指定专修厂” 险种）
媒体身份的车主 转介绍成功1台 客户 提高客户满意度， 促进升级为超V客户 ，从而增加客户忠 诚度
转介绍客户1台以上
一年进站3次以上 并忠诚度较高的 客户 回访时给本公司 提出合理化建议 并被采纳者
客服经理 、各部门 经理及销 售顾问
周度
超级VIP客户
客户满意度有所上升， CSI成绩有所提高。
客服部售 后部
月度
VIP客户
生日\节假日送祝福,维修 打折
用情感巩固客户，提高 忠诚度。
客服部售 后部
客服经理 销售顾问
年度
一般客户
回访,打折
加深用户对本店的任
售后部
售后经理
售后 部
针对客户
维系方法
店头活动 客户联谊 抽奖活 动;大型活动超级VIP会员待 遇（足疗、美甲等）;设立 超VIP绿色服务通道，维修 保养不用排队.对超VIP客户 所有理赔手续专人代办， 真正实现一站式服务
2010年
2008年 579 2009年 616 2010年 730 2011年 164 合计 2847
购车年度 客户数量 备注
2007年 518
2011年统计数量到3月底
根据以上各个年度数据统计显示，保有客户数量呈逐年上
升趋势，目前已达到3000左右，说明维系与客户间的长期 稳定关系工作对我店来说已经非常艰巨
谢谢大家
培养忠诚客户工作做准备
活动中涉 及到的各 部门
客服经理 、各部门 经理及销 售顾问
4、客户维系后续跟进表
客户维系跟进表
跟进原因 跟进方法 跟进目的 参与人
负责 人
奖罚标准
周度客户100% 满意奖励参与部 门每人100元奖 励，周度客户满 意度95%以下对 于参与部门的每 个人罚款50元效 果提升 月度客户100% 满意奖励参与部 门每人150元奖 励，月度客户满 意度95%以下对 于参与部门的每 个人罚款100元 年度客户100% 满意奖励参与部 门每人200元奖 励，年度客户满 意度95%以下对 于参与部门的每 个人罚款150元 。
保有客户类别分析根据满意度调查区域排名分析
由上述数据可以看出，对于客户满意度，各个4S店都格外重视，全国 总体平均分日益提高，竞争格外激烈，此项工作的挑战性和困难性也越来 越加剧，因此，实施特色并有效的维系方案迫在眉睫。
2、客户分类
2.1客户分类原则---二八法则
由于保有客户数量众多，要做到对所有客户都无微不至面面俱 到基本属于不切实际，且通过二八法则原理得出充满理智和高效的 统计结果：80％的销售额来自20％的顾客；80％的利润来自20％的 顾客。因此，二八法则告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问 题，企业经营和管理中要抓住关键的少数;要找出那些能给企业带来 80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍的 效果;企业领导人要对工作认真分类分析，要把主要精力花在解决主 要问题、抓主要项目上。 因此，我店利用这一原则定律将我店的保 有客户做出分类，设定”超级VIP客户、VIP客户、一般客户”三个 等级，进行有针对性有区别性的对待;
5、预期效果
1.在销售方面的反映主要为销售量增加，保有客户逐渐增多。 2.售后方面的反映主要为返回店里的保有车辆数量增加。 3.客户对我们信赖度的将会有所提高，为公司长久发展奠定坚实基础。 4.在原有保有客户的分类中，超V级和VIP级客户数量大体会呈现上升趋势， 一般级客户数量会随之减少。 5.总体来说，客户的满意度会随着方案中各项工作的实施，会有一个显著变 化，同时又会发现新的问题和漏洞需要完善。 6、部分客户“最终宣告流失”：a、客户始终不配合不肯接受回访，不让了 解其存在问题，不肯交流---失败而流走；b、客户对各种方案措施皆不感 觉兴趣，始终情绪不高，不愿意回店---失败而流走； ；c、客户始终不 信任，始终对硬件设施、价格、零配件质量等有异议，经努力解释努力维 系后仍不满意不愿回店的---失败而流走；
客服专员 销售顾问
赠送地胶、地毯 等小礼品的方式 仍不满意 来消除客户的不 满情绪。
销 售 经 理
主 观 因 素
在电话回访过程 中，安抚客户情 仍不满意 绪，事后反馈予 售前、售后人员。
售 后 经 理
我们的原则就是：以最优质服务赢得顾客信赖。
客户维系方案简单文字汇总
◆定期举行客户联谊活动，邀请车主上台讲述切身感受。 ◆在重大节日(春节等等）之际，向客户发送祝福短信。 ◆在重要客户生日时，由店长亲自向客户送上蛋糕、鲜花等。 ◆举办课堂讲座，邀请客户到店，由技术人员讲述汽车知识。 ◆车友俱乐部活动 ◆特殊纪念日:如购车X周年纪念日送特殊小礼物，（其他特别日子如 生日，结婚日等电话祝福并送别致小礼） ◆按季节特别邀约客户做换季检测；送维修打折卡 ◆抽奖活动 ◆聚餐、巡展、看电影 ◆超级VIP会员待遇（足疗、美甲等） ◆设立绿色通道,超VIP\VIP客户不排队,享受保险代办等一站式服务
保有客户维系方案
——东风本田邯郸东盛特约店
目录
1、保有客户分析 2、客户分类 3、客户维系方案表 4、客户维系后续跟进表 5、预期效果
1. 保有客户分析
800 700 600 500 400 300 200 100 0 2006年 2008年
2006年 240
根据年销量分析
2006年 2007年 2008年 2009年 2010年 2011年
周 度
1.未达到预计效果2. 为了更好达到效果3. 催进进店量
1恶略天气提醒2维修保 养使用提醒3爱车讲堂4 各种活动邀约
达到预计效果
销售部售后 部全体
销售经理 售后经理 客服经理
月 度
1.未达到预计效果2. 为了更好达到效果3. 催进进店量
1登门拜访2节日祝福（ 包括周度）
达到预计效果
销售部售后 部全体
2.2三级客户的界定范围
VIP客户界定范围
界定范围 维系目的
客户类别
销售角度
售后角度
保险角度
市场角度
重复购买本品牌车的个人
在销售部已经成 为超级VIP客户者
连续4年在本店投 保（包含投保“指 定专修厂”险种） 且在此维修的客户 转介绍3名及以上 客户在本店投保（ 包含投保“指定专 修厂”险种）的
媒体身份的车主 转介绍成功2台 以上的客户
享受定时回访、生日祝福 、厂家免费检测活动，即 在维系过程中体现出与 vip及超级vip之间的服务 差异使之有欲望晋级vip 客户。
客服人员 、售后人 员、销售 顾问
客服经理 、各部门 经理及销 售顾问
市场 部
针对客户
维系方法
免费检查;大型活动超级VIP 会员待遇（足疗、责 人