万科客户接待流程
万科销售系统业务操作培训
销售机会的日常跟进—业务展示（2）
6、项目结束后 可以对销售机 会进行关闭
7、对机会赢得、丢失 的原因进行分析
销售业务场景
销售接待 预约排号 销售认购 销售业务变更 短信、邮件群发
预约排号—业务流程
客户到项目进行接待登记
打开【预约管理】模块，点“新增”按键 填写客户项目排号等意向信息，然后点“保存”
15、点“打印协 议”按键
16、选择“认购书”模 版，进行打印
销售认购场景
蓝卡以上会员认购 其他特殊情况
销售认购环节—其他特殊情况
客户不加入万客会购房时，不能享受任何会员折 扣，可以享受销售相关折扣
银卡以上级别与蓝卡或非会员客户联名，取最高 级别的会员折扣
直系亲属非联名购房，须提供相关资料证明，经 审批后可以享受直系亲属的高级别会员折扣
10.点“新增 模版”按键
11可以灵活自定110义2.选.选短好好交模互版方后式，－直发接短点” 信内容，并支持个性信结、束发“邮按件键
化短信设定
短信、邮件发送—业务展示（6）
13.点击“保存” 按键
14.点击“生成待发 送列表”按键，生成
发送列表
15.点击“执行发送” 按键，将短信发出
万科销售系统业务操作培训
销售业务场景
销售接待 预约排号 销售认购 销售业务变更 短信、邮件群发
销售业务场景
销售接待 预约排号 销售认购 销售业务变更 短信、邮件群发
销售接待场景
非会员客户现场入会 蓝卡以上会员到现场获赠看房积分 销售机会的日常跟进
销售接待场景
5、点“看房积 分”送出积分
4、点“保存”按键， 将推荐看房人信息存
万科如何处理客户关系
万科、金地怎样通过客服中心提高客服质量万科客户服务内部制度管理万科为了提高客户服务质量：一方面对内制定、完善各项服务措施，通过成立集团客户服务中心搭建客户服务平台，提出衡量服务质量的标准就是让客户满意的程度，把质量标准与客户满意度挂钩。
考核一线公司，不再以利润为第一考虑，而以客户满意度、员工满意度这两个指标为最重要的考核标准。
另一方面对外通过“万客会”组织开展业主喜闻乐见、丰富多彩的各项活动，使得更多的客户直接或间接地感受到万科的文化、产品和服务，迅速扩大万科品牌的知名度和美誉度。
万科集团首创行业客户关系中心万科集团客户关系中心，作为集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，主要职责在于为一线公司投诉处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。
集团客户中心服务内容➢协调处理客户投诉：在处理客户投诉问题上,各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流与沟通、并对相关决定的结果负责。
集团客户关系中心负责监控其服务质量，并协调客户与一线公司客户部门的关系。
如果您对一线公司的投诉处理接待不满意，可致电集团客户关系中心。
➢监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心，遵循投诉论坛的管理原则，统一实施监控。
➢组织客户满意度调查：万科集团的“客户满意度调查”，由万科集团聘请第三方公司每年进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。
如果您对这一调查有任何的疑问，可直接与集团客户关系中心沟通。
➢解答咨询：围绕万科产品和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答，或为您指引便捷的沟通渠道。
“建筑无限生活，从懂得您的生活开始”，不论万科集团总部还是万科各地公司，我们都非常乐意聆听客户的声音。
如果您对我们的工作有任何的意见或建议，我们非常荣幸邀请您致电集团客户关系中心与我们联系。
万科客户服务体系
可计量的 可获得的（容易得到外部数据）
•客户行为 来访频率 认购量、价值 房型偏好 居住房屋 应用服务
•客户态度 价格敏感度 对促销的敏感度 品牌忠诚度 整体满意度 满意的程度
能被多次记录及确认 在一定范围内可实行 已有内部客户数据 可将使用记录录入数据库中
可了解客户态度，提高有效性 可计量的 在一定范围内可实行
•中
•高
•帕尔迪的11类目标客户市场细分模型
•支付能力
•20
帕尔迪客户细分 此类分析利弊
•个人分析：覆盖所有人群，每个人 都可以在其中找到自己的影子，成 就“终身客户”；属三维客户细分 （支付能力、家庭结构、生命周期 ）；家庭结构的划分符合美国情况 ，但与中国不太相符，如中国有三 代同堂，此细分当中不能涵盖；但 以生命周期和支付能力进行细分的 方式方法可借鉴。
•33
客户资料记录表
•要求统一格式 •格式中包括预约记录栏
•34
来电后的客户跟进/回访
•客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问 。 •短消息样本：X先生/小姐您好，我是万科xxxx销售代表xx，很高兴接听您的来 电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打 我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。 •对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话 方式再次约请客户来现场。 •对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认 来访时间。并安排接待计划。
•客户来访
•热情迎接，自我介绍，了解称 呼
•对项目总体规划进行基本介绍
•对客户需求产品进行整体介绍
•对项目区域位置以及周边配套 进行充分介绍
万科大客户拓展及管理
为了掌握资料，人肉搜索也在所不惜。
易居（中国）控股有限公司 ｜ E-House (China) Holdings CO.,LTD 上海克而瑞信息技术有限公司 ｜ SHANGHAI CRIC INFORMATION TECHNOLOGY CO.,LTD
经验交流
客户拓展 客户维护 销售配合
关注关键人个人状况，及时调整关键人对接
武汉华灿光电有限公司关键人是30岁左右女人事曾经理，我们 刚和她接触的时候还没有怀孕，到该公司大篷车拓展、摆放宣 传资料架等都是通过此人，并且每次都很顺利。后来了解到曾 经理怀孕，马上要回家休产假，大客户组及时了解到情况，及 时给她送了些小礼品，恭喜关键人初为人母的同时，也委婉的 提出后续对接的事情，曾经理也十分很配合，也引见了其他同 事来协助我们对接。
工作流程
团队建设 工作方法 工作成果 工具运用 阶段规划
◇ 日报、周报、月报三级报表制度 ◇ 大客户组与销售组交接日常文件 ◇ 销售组与大客户组交接日常文件 ◇ 大客户单位分级办法 ◇ 大客户单位分级管理目录 ◇ 大客户协议管理目录 ◇ 大客户单位档案管理 ◇ 销售现场大客户关键人拓展制度（A/B组） ◇ 大客户单位信息收集及反馈制度（现场/网络/拜访） ◇ 大客户单位拓展目标计划管理（周/月） ◇ 大客户单位拓展标准化手册
说来说去，还是业主最亲，应了一句“太阳最红、业主最亲”。
易居（中国）控股有限公司 ｜ E-House (China) Holdings CO.,LTD 上海克而瑞信息技术有限公司 ｜ SHANGHAI CRIC INFORMATION TECHNOLOGY CO.,LTD
万科物业客服实务手册
目录基础常识篇《客户服务口诀》 (3)《客户服务主要触点及基本要求》 (4)《客户服务关键时刻》 (11)业务流程篇《房屋交付办理流程》 (12)《装修手续办理流程》 (16)《客服前台收费流程》 (17)《物资搬出情况登记流程》 (19)《钥匙及智能卡管理流程》 (20)客户服务篇《投诉及建议处理流程》 (21)《客户访谈流程》 (29)《社区矛盾解决操作指引》 (31)《媒体接待与信息报送要领》 (38)《客服管控系统操作流程》 (40)《灾害天气及突发停电停水客服工作指引》 (44)专业技巧篇《客户期望值管理》 (47)《沟通技巧》 (49)《应对挑战性客户技巧》 (57)《客服人员的减压技巧》 (60)法律法规篇 (63)基础常识篇一、客户服务口诀：总则全心全意全为您，服务理念需秉承；践行核心价值观，行为准则牢记心。
十字用语挂嘴边，见面微笑文明礼；B I礼仪主动性，专业形象要塑造。
认识了解和理解，帮助感动成就您；五步一法记心头，客户关系好维系。
前台服务前台服务是窗口，卓越品质见言行；点头微笑要问好，双手接物要殷勤。
电话铃响三声内，左持听筒来回应；右手执笔详记录，倾听回复并确认。
体系文件要遵循，作业流程要熟记；办理业务讲效率；客户个个都满意。
投诉处理流程投诉来了管家去，处理事情要冷静；见到客户先聆听，详细信息认真记。
简单问题快处理，敏感问题要上报；切忌猜测和臆断，避免激化或升级。
投诉每天要盘点，不能遗漏和延误；主动跟进多上门，跟踪回访暖人心。
投诉处理技巧投诉处理讲原则，沟通协调讲技巧；法律法规常查阅，处理疑难有依据。
及时诚信和专业，处理原则需谨记；解决问题才满意，投诉宗旨要铭记。
认真对待不敷衍，原则问题要坚定；态度鲜明不含糊，处理要领不能忘。
清官难断家务事，邻里纠纷挠人心；宣传引导持续做，保持中立依法办。
一人难撑一条船，众人划桨开大船；紧密配合讲团结，群策群力保满意。
二、客户服务主要触点及基本要求♍触点1：人行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
万科物业样板房服务接待及流程
万科物业样板房服务接待及流程为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。
确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。
（一）、VIP客人一级接待：1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。
4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。
（二）、VIP客人二级接待：1、VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接；4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。
（三）、一般客人接待：1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人；2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。
二、服务流程要求：1、样板房接待员迎接客人：1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临XX样板房”。
房产后勤管理部项目参观接待流程
房产后勤管理部项目参观接待流程1、目的为了更好的做好项目参观内部接待工作，为宾客提供安全、舒适、温馨的现场服务和满意的膳食服务。
2、适用范围房产后勤管理部。
34、过程控制4.1房管部未移交项目的万科内部接待流程4.1.1膳食主办接到接待信息时，即与发件人对接、沟通，明确接待时间、地点、所接待人物、接待标准，结合宾客特点与厨师大班长制定菜谱、酒水并根据服务所需的车辆、工作人员数量反馈给发件人确认，负责监督和跟进接待事务；并将接待信息发送地产相关人员及公司分管领导和部门负责人。
4.1.2业务主办接到膳食主办的接待信息后，根据接待计划安排接待现场和样板间安全、保洁、服务员、车辆的工作，在宾客到达前1小时准备工作完毕。
所有接待服务人员精神饱满、BI规范、通讯工具良好，保持窗明几净、地面干净整洁，无垃圾、烟头、杂物。
4.1.2.1技术组工作流程接到控制中心通知后，根据各餐饮/参观接待地点、路线要求，提前五小时检查、调试灯光、音响、区域照明、空调设备。
1) 空调设备技术人员在餐饮/参观前一小时开启空调设备，视具体情况提前开启其他必要区域的通道；2）就餐场所照明设施就餐开始前一小时开启所有（视具体情况而定）场地灯饰。
3)音响设备A)严格按照业务主办/膳食主办所对接要求进行调试，一般技术要求灯光开启不要太强或太弱，并注意灯光的扭转方向避免破坏周边的设施。
B)稳固摆放麦克风，按照设备开机程序开启音响设备，并逐一调试每个麦克风音量，力求均衡无反馈声和嘈杂音（视与地产项目对接要求而定）。
C)若宴会期间要卡拉OK，技术员需提前准备好卡拉OK歌碟、目录，方便查阅点歌。
4) 技术人员根据控制中心指示，负责在夜间开启园区路灯。
5）所有准备工作完成后，需及时将情况反馈至控制中心，由控制中心反馈至项目房管员进行核查。
4.1.2.2安全班工作流程接控制中心通知后，根据餐饮/参观地点、路线要求，安全岗提前一小时开启相关区域门锁及责任范围内电源。
买房说辞结束语
买房说辞结束语买房说辞结束语「篇一」我们的房子，被很多客户称为“五好家园”，这五好包含：区域好、交通好、配套好、环境好、产品好。
接下来我将分别针对这五好，为您一一讲解。
万科城销售说辞一、接待流程：1、臵业顾问迎接客户进门。
2、万科品牌、阳光宣言介绍。
3、区域模型介绍4、介绍项目沙盘（由外至内，主要介绍项目周边环境、规划，配套、功能区域设制及一期项目基础信息；5、根据客户需求带参观样板间。
6、至洽谈区深谈，邀请客户参加万客会，填写来访登记表，赠送相关资料7、送客户出售楼处门口，目送客户离开后返回控台录入明源软件。
一、臵业顾问迎接客户进门标准动作：1、客户进门前，门口保安亲切微笑向客户致：“你好万科城”，指引停车2、门童臵大门西侧，微笑拉门，致：“欢迎光临”。
（如门童不在，改由第一接待顺序的臵业顾问拉门，并致“欢迎光临”）3、臵业顾问起身走出预接待台微笑迎接，并递名片。
说辞：“上午好（下午好），欢迎参观万科城。
”我是臵业顾问×××，“这是我的名片。
你叫我小×就可以了。
“请问是第一次来吗？”标准动作：业务员半起身，双手将名片递至客户面前，文字正面朝客户一面。
客户回复名片的话，须半身起双手接过，并读一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌随手丢一旁。
（如果客户回答“是”或“以前来过但记不清上次接待人员”时，则继续接待。
如果客户明确找谁，则安排客户先入座并通知该同事来接待。
在此过程中前一臵业顾问应在现场陪同客户直至相应臵业顾问到场并交接后方可离开。
）二、1）万科品牌介绍标准动作：站在客户的右侧，引领客户参观品牌墙说辞：“你现在看到的是我们万科的品牌历程墙，万科是专业住宅开发企业，房产开发一级资质，至今已经发展了27年，业务拓展到了46城，扬州是万科的42城”你这边请，这边是我们万科的荣誉墙，自2002年起，我们万科已经连续7年荣获“最受尊敬企业”称号，我们万科是一个非常有实力的开发商，也是一个被消费者信任的企业。
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学习改变命运,知 识创造未来
万科客户接待流程
必须做到的 (Gospel)
n 要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台 ；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）
n 要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮 到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）
•对客户需求产品进行整体介绍 •对项目区域位置以及周边配套
进行充分介绍 •结合销售资料，细致介绍客户
需求的产品信息 •带客户参观样板房及小区 •回顾项目整体情况，做好客户
的接待登记，欢送客户
•及时积极做好跟进服务
学习改变命运,知 识创造未来
•地点一：售楼处预接待 •地点二：售楼处模型前
•地点三：售楼处区域图前 •地点四：售楼处洽谈区 •地点五：样板房及小区周 围（例如：中央公园） •地点六：售楼处门口或停车场
n 要点三：邀请客户到现场访问 n 要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应
进行记录说明） n 要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致
电邀约的时间)
学习改变命运,知 识创造未来
万科客户接待流程
不能做的 (Ground Rule)
n 不能出现回答问题没有耐心的情况 n 对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客
n 门口安排门童主动开门迎宾(Gospel) n 遇雨雪天气，帮助客户打伞，迎接入销售大厅，并帮助
收拾雨具 1.门童置大门内侧，微笑拉门，致：“欢迎光临”。 2.当门童不在时，改由预接待置业顾问拉门，并致“欢 迎光临” (Guideline) 3.当客户为电话预约来访时,邀约客户的置业顾问出门迎 接到客户，亲切微笑向客户致:“您好，请问您是X先生\ 小姐吗？我是您的置业顾问XXX，您这边请”。 (Guideline)
n 保安负责引导停车(Gospel) n 帮助客户开门（车门，大门）(Gospel)
1.客户进门前，门口保安敬礼,亲切微笑向客户致：“你 好”问候语指引停车。 2.当客户为电话预约来访时, 门口保安需要记住客户车 牌,并亲切微笑向客户使用尊姓称呼:X先生\小姐,您好! 问候语，指引停车。(Guideline)
万科客户接待流程
楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞
n 按照每个楼盘分别准备
学习改变命运,知 识创造未来
万科客户接待流程
客户资料记录表
n 要求统一格式 n 格式中包括预约记录栏
学习改变命运,知 识创造未来
万科客户接待流程
来电后的客户跟进/回访
n 客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。 (Gospel) – 短消息样本：X先生/小姐您好，我是万科xxxx销售代表xx，很高兴接听您的 来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎 拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。
万科客户接待流程
现场接待流程
•客户来访 •热情迎接，自我介绍，了解称
呼 •对项目总体规划进行基本介绍
•对客户需求产品进行整体介绍
•对项目区域位置以及周边配套 进行充分介绍
•结合销售资料，细致介绍客户 需求的产品信息
•带客户参观样板房及小区
•回顾项目整体情况，做好客户 的接待登记，欢送客户。
•及时积极做好跟进服务
n 对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方 式再次约请客户来现场。(Guideline)
n 对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来 访时间。并安排接待计划。(Guideline)
学习改变命运,知 识创,知 识创造未来
户稍后了解清楚后给客户回电。 n 接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍. n 接听客户来电时不能将电话转给他人接听。
学习改变命运,知 识创造未来
万科客户接待流程
流程图(Guideline)
•电话接通
•问候语：您好！万科xxxx，请 问有什么可以帮到您的？
•客户说明来电原因
•判断客户类型：请问您之前了 解过我们这个项目，或者打过我
们电话吗？
•首次拨打
•标准介绍词（各案场待定）
•询问客户还有什么不清楚的， 并且给予回答
•邀请客户到现场访问，并留下 联系方法 •结束电话
•客户跟踪/回访
学习改变命运,知 识创造未来
7.22－7.23通过华顿培 训提升销售作战能力。 输出电话接听流程有效 动作及演练版本。
•非首次拨打
•针对客户提出问题， 作出特定回答 •（介绍词各案场待定 ）
万科客户接待流程
学习改变命运,知 识创造未来
2021年3月4日星期四
销售标准流程
•2008-07-18
学习改变命运,知 识创造未来
万科客户接待流程
销售服务流程设定的目的
n 通过统一的销售流程让客户体验到代表万科品牌的一致的服务。 n 目的是让客户在销售过程中体验到万科的优质服务，进而为赢得
客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。
学习改变命运,知 识创造未来
万科客户接待流程
不能做的(Ground Rule)
n 态度生硬、粗鲁 n 提供不实或者不确定信息 n 中途扔下客户处理其他事务
学习改变命运,知 识创造未来
万科客户接待流程
现场接待流程(Guideline)
•客户来访 •热情迎接，自我介绍，了解称
呼 •对项目总体规划进行基本介绍
学习改变命运,知 识创造未来
万科客户接待流程
一个好的销售服务流程能够实现的效果
n 传递万科品牌承诺 n 帮助实现销售
学习改变命运,知 识创造未来
万科客户接待流程
电话咨询
学习改变命运,知 识创造未来
万科客户接待流程
来电咨询
n 目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。 n 需要注意的问题： 传递友好的信息
万科客户接待流程
现场接待
n 目标：
– 给客户一个良好的现场体验 – 促成交易
n 注意点：
– 对顾客需求的高度关注 – 对项目、房型的有针对的介绍 – 诚信、友善的态度
学习改变命运,知 识创造未来
万科客户接待流程
必须做到的(Gospel)
n 客户等待时间不超过1分钟 n 销售人员自我介绍，并递上名片 n 提供产品资料 n 提示风险内容