万科案场接待流程.介绍共21页
万科销售接待流程
万科销售接待流程销售服务流程设定的目的通过统一的销售流程让客户体验到代表万科品牌的一致的服务。
目的是让客户在销售过程中体验到万科的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。
一个好的销售服务流程能够实现的效果传递万科品牌承诺帮助实现销售电话咨询来电咨询目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。
需要注意的问题：传递友好的信息必须做到的 (Gospel)要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）要点三：邀请客户到现场访问要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间)不能做的 (Ground Rule)不能出现回答问题没有耐心的情况对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。
而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。
接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍.接听客户来电时不能将电话转给他人接听。
楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞按照每个楼盘分别准备客户资料记录表要求统一格式格式中包括预约记录栏来电后的客户跟进/回访客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。
(Gospel)短消息样本：X先生/小姐您好，我是万科xxxx销售代表xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。
对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。
(Guideline)对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。
万科接待流程话述
万科金御华府接待流程话述第一步：迎接客户《客户进入售楼处的欢迎话述》；第二步：介绍万科《万科品牌话述》；第三步：介绍万客会《万客会内容话述》第四步：详解公示文件《公示文件内容话述》；第五步：推介楼盘《模型统一话述》《分户模型统一话述》；第六步：登记万客会积分《登记积分话述》；第七步：参观样板房《现场实景统一话述》《样板房统一话述》；第八步：楼盘实地介绍第九步：售楼洽谈《请客户登记联系方法话述》；第十步：签订认购书《签认购书统一话述》；第十一步：后勤总复核第十二步：送别客户《送客户话述》第十三步：资料录入/存档转交第十四步：催款/催签第一步、客户进入售楼处的欢迎话述：电梯厅迎宾的销售代表，面带微笑地大声说：您好,欢迎光临万科金御华府。
我是世联地产某某，请问您之前参观过我们楼盘吗？接下来由我为您安排参观楼盘的服务；（或我帮您通知某某），这边请。
（进入销售流程）往前走。
第二步、万科品牌话述：（根据最新的信息进行补充）万科成立于1984年5月，1992年确立了以房地产为核心业务的发展战略，1991年在深交所上市。
迄今为止，万科在全国27个城市有了72个以上的项目,共为九万多户中国家庭提供了住宅,成为行业第一个全国驰名商标，旗下“四季花城”、“城市花园”、“金色家园”等品牌得到各地消费者的接受和喜爱；公司研发的“情景花园洋房”是中国住宅行业第一个专利产品和第一项发明专利。
万科集团连续三年获得“中国最佳企业公民”称号,2006年4月28日，万科第四次获得“中国最受尊敬企业”称号，同时也成为连续四届获此殊荣的唯一一家房地产企业。
第三步、万客会内容万客会会员从低到高依次为蓝卡、银卡、金卡以及铂金卡。
会员级别不同，享受的权益不同，其中蓝卡会员可享受0.2%购房优惠，银卡会员可享受0.5%购房优惠，金卡会员可享受1%购房优惠，铂金卡会员可享受2%购房优惠。
如果您是初次租凭或购买万科物业，申请入会之后可以成为蓝卡会员，以后会根据您不同的积分情况获得级别晋升。
0222佛山南海万科广场口径南万接待流程及说辞口径傅晓城霍汝球
南海万科广场接待流程及说辞口径第一部分：接待流程要求：客户进门，主动招呼“您好，欢迎光临”，销售员轮序接待客户，不能空岗主动介绍自己，并递去看房服务信息卡了解客户个人信息情况要求：按照销售现场已规划好的销售路线，自然而又有重点地介绍产品（着重于项目优势、投资重点等），介绍中简洁地强调项目的优势，传递项目核心价值。
讲解过程中可根据客户的情况做调整（如客户是桂城本地人，对片区现状及发展前景很熟悉，就可在其它感兴趣方面做重点讲述；如是广州客，则从地铁综合体着手）。
要求：项目自身规划介绍、配套设施、园林景观、户型介绍等），使客户对楼盘形成一个大致的了解，提醒客户沙盘与实情可能不同。
要求：介绍万科地产和万科物业的品牌力量，让客户感受到品牌的力量 引导并向客户介绍万科阳光宣言，介绍红线内部不利因素、车位信息、客户关系中心和物业服务。
要求： 突出户型的优势，专业介绍万科的装修，人性化的设计。
立相互信任的关系。
通过交谈正确把握客户的真实需求，并判断客户的诚意、购买力和成交概率，并据此迅速制定自己的应对策略。
在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择主推房间作试探性介绍；向客户推荐位置时以候选2处为好，尽量不要超过3处。
当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。
要求：因前期处于项目宣传期，仅对客户基本信息、意向户型等方面做好记录。
切记不是职权范围内的承诺应先报现场经理，再做答复。
第二部分销售接待说辞步骤一：迎接客户关键字：问候、甄别说辞1：先生/小姐您好，欢迎莅临【南海万科广场】。
请问您是第一次来吗？请问您是想了解住宅呢还是商铺呢？注：若客户了解住宅，由住宅销售人员接待。
若客户了解商铺，由商铺销售人员接待。
若客户住宅商铺都要了解，则按照轮岗顺序先接待，譬如轮到商业销售员接客则先接待客户介绍商铺，介绍完再转介给住宅销售人员介绍住宅。
说辞2：【客户首次到访】我姓*，这是我的名片，全名是***，您可以叫我**。
万科接待流程
《购房须知》 《商品房认购书》《商品房认购补充协议 （二）》 1、不接受任何支票付款（公司名义购房 除外）；2、不接受任何个人购房客户以 公司或单位的名义转账付款公司汇款。 7天之内需交齐首付款 《购房须知》
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收款收据
《万客会入会宣传页》、《万客会积分计 划折页》
认购书 《万科购房客户登记表》、《物业维修基 金缴款通知书》 委托公证书版本等
户型差异介绍，特殊户型交楼标准介绍 说明可以收现金、刷 卡或转帐，但不接受 付款情况注意事项、带客户到按揭银行驻场人员 任何公司汇款，不接 咨询按揭要求 受任何支票付款；
1-（3）
需主动询问
第六步
登记万客会积 分(未成交客 户)
1、看房前，应立即在相应表格登记会员的看楼积 分、推荐看楼积分（若存在推荐关系），并让客 户签名确认； 说明看楼积分的优惠 2、客户离开后在明源系统录入入会申请（非会 举措； 员)并登记初始入会积分、推荐入会积分等，以及 登记会员看楼积分、推荐看楼积分<若存在推荐关 系>，(不予补办)
交款方式、时间期限、注意事项讲解
6-（3）
讲解缴款、按揭、签约、办证流程 向客户讲解管理费、停车费及停车位情况 到后勤处确认销控 提醒客户交房款时间 、不允许更名问题和 首付款期限，客户购
6-（1）
第十步
签订认购书 及登记万客会 积分(成交客
3
销售人员 必需按步骤进 （后勤人 行
第十步
签订认购书 及登记万客会 积分(成交客 户)
销售人员 （兼职人 员）
主动引导 客观评价
第八步
楼盘实地介绍 （现场条件允 许时可选）
阐述有关项目整体的 事先规划好带看工地的路线，并时时提醒客户注 意安全和适当的搀扶 规划设计理念、产品 布局的人性化措施、 施工质量如何进行有 引导客户进行小区或楼层的比较，并嘱咐客户戴 好安全帽及其他随身所带物品 效控制等内容； 重点体现该户型的居 协助客户进行未来居住生活的想象，引导客户感 住舒适度； 受视野景观
万科最顶级高端项目案场销售接待流程设计，值得学习
万科最顶级⾼端项⽬案场销售接待流程设计，值得学习万科顶级项⽬背景项⽬特性、客户特性及竞争⾏为决定了在新的销售流程环节赋予特殊的内涵。
⼀、项⽬特性：TOP1；第⼀居所、纯别墅、⾼总价；城市资源丰富，⽆⾃然资源；未⼊伙项⽬；⼆、客户特性：·资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，⽐较⾃我；· 丰富的置业经历，⽐较了解市场及竞品动态；· 购买决策过程更为复杂，⽐较注重现场感受；三、竞争对⼿⾏为亮点：*主张客户情感沟通，更加⼈性化的服务；*创造条件让客户感受项⽬，增强客户体验感觉；万科顶级项⽬接待流程设计⽬标万科顶级项⽬接待流程⽬标实现机制万科顶级项⽬接待4P⽀撑体系万科顶级项⽬接待流程设计⽬标分解万科顶级项⽬客户接待流线设计万科顶级项⽬客户接待流程万科⾼端项⽬电话接听标准万科顶级项⽬电话接听岗操作规范1. 岗位职责：·置业顾问应视具体情况进⾏客户引导，来到项⽬现场销售中⼼；·按照来电客户登记本内容与客户进⾏充分沟通并进⾏客户来电登记。
2. 统⼀⼝径：·主⼝径：“您好，万科兰乔圣菲，有什么可以帮到您？”交通提⽰：·关内：“您可以沿深南⼤道⾄宝安⼤道到裕安⼀路左转，直到兴华路右转。
”·关外：“宝安⼤道到裕安⼀路右转，直到兴华路右转。
”·“⾏进过程中，有任何问题，您可以再致电咨询”·“谢谢您的来电”3. 规范动作：·电话接听后，轻放电话，随即发送感谢致电短信、交通路线、置业顾问电话等信息给客户；·接听电话必须问到客户以下⼏点：客户姓名、了解途径、客户需求、来访计划、联系电话（如果客户有兴趣⼀定要告知：我们是预约看房）；·销售代表离开⼯作岗位必须把椅⼦摆放好归位，⼯装外套不允许搭放在椅⼦上；·接待台上只能允许摆放客户进线本，笔，笔记本电脑和⼿机，电话机必须摆放整齐（茶杯，计算品，项⽬资料，报纸杂物等⼀律不得摆放在上⾯）；·销售代表各⾃的⽂件必须在⾃⼰抽屉，⽽且需有⾃⼰的⽂件夹，接待客户时必须齐备。
接待流程详细步骤
接待流程详细步骤一、接待前的准备。
咱要是知道有客人要来呀，就得先把地方收拾得干干净净、利利索索的。
像客厅呀，把沙发上的抱枕摆摆好，茶几擦得锃亮，地上也不能有杂物。
如果是在公司接待，会议室啥的也得提前整理，桌椅摆放整齐，投影仪、麦克风啥的都检查检查，可别到时候掉链子。
还有呢，得了解一下客人的基本情况，比如是哪里来的呀，有啥喜好没有。
要是知道客人爱喝茶，咱就提前准备好上等的茶叶；要是喜欢咖啡，就把咖啡煮上，满屋子都是香香的味道，客人一进来就感觉特别温馨。
二、迎接客人。
客人快到的时候，咱就到门口等着。
眼睛可得尖着点，一看到客人的身影，就满脸笑容地迎上去。
热情地打个招呼，“欢迎欢迎，一路辛苦了！”那声音得响亮又亲切，就像见到好久不见的亲人一样。
如果是在公司，还可以举个小牌子，上面写着客人的名字或者公司名，让客人一眼就能看到咱们。
三、引导入座。
把客人迎进来之后呢，就引导客人到合适的地方坐下。
要是在家里，就招呼客人在沙发上坐得舒舒服服的；在公司就带到会议室的座位上。
一边走一边还可以简单介绍一下周围的环境，“您看，这边是我们公司新装修的展示区，是不是还挺有特色的？”让客人能快速熟悉环境，不会觉得拘束。
四、招待环节。
客人坐下了，就赶紧把准备好的饮品端上来。
递饮品的时候也有讲究，双手递上，眼睛看着客人，笑着说：“您尝尝，这可是专门为您准备的呢。
”然后就可以开始聊天啦，先从轻松的话题开始，比如路上的见闻呀，最近的天气啥的。
如果是商务接待，就慢慢引入正题，但是也别太着急，得让客人感觉咱们是很真诚地在交流，而不是只想着谈生意。
五、送别客人。
等客人要走的时候，也得热情地送到门口。
如果有小礼物啥的，这个时候就可以送给客人啦，说：“这是一点小小心意，希望您能喜欢。
”然后再次感谢客人的到来，“欢迎您下次再来呀，一路顺风哦！”看着客人走远了，再转身回去。
这样整个接待流程就圆满完成啦。
万科物业样板房服务接待及流程
万科物业样板房服务接待及流程为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。
确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。
（一）、VIP客人一级接待：1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。
4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。
（二）、VIP客人二级接待：1、VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接；4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。
（三）、一般客人接待：1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人；2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。
二、服务流程要求：1、样板房接待员迎接客人：1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临XX样板房”。
案场标准化接待流程(试行稿)
北京万科企业有限公司编号：BEIJING VANKE CO., LTD.版号：A/0 案场标准化接待流程作业指引编制向熠日期2010-3-22审核袁知微日期批准肖劲日期修订记录日期修订修改内容修改人审核人批准人状态1、目的1.1 规范案场销售接待流程，提升销售服务的品质从而提高客户销售服务满意度；1.2 规范案场客户登记及信息管理流程，保证客户信息收集、整理和保管的全面性和有效性。
2、适用范围适用于北京万科所有项目销售现场。
3、职责3.1综合管理组3.1.1 负责拟定作业指引制度及考核标准；3.1.2 负责对各项目销售人员进行培训。
3.2项目销售组3.2.1 负责拟定各项目具体的接待流程；3.2.2 负责对销售人员的实际执行情况进行监管；3.2.3 负责对销售人员的实际操作进行考核。
4、客户接待标准流程目 录第一阶段：销售大厅接待 (5)环节1：电话接听 (5)环节2：停车接待 (6)环节3：迎宾接待 (7)环节4：销售接待 (8)第二阶段：销售讲解 (8)环节5：销售讲解（A） (8)环节5：销售讲解（B） (9)环节6：示范区讲解（A） (10)环节6：示范区讲解（B） (10)第三阶段：销售洽谈、话别 (11)环节7：沟通洽谈 (11)环节8：送别并发送短信 (12)第四阶段：跟进 (12)环节9：客户跟进 (12)第五阶段：签订认购书 (13)环节10：查询客户征信 (13)来电客户登记表.xl操作要点：1、主动问候、指引停车、指引销售大厅位置，遇天气炎热或下雨时主动为客户撑伞至销售大厅再返回原岗位；2、安全员填写《自驾车来访客户信息登记表》记录车辆信息，物业对接人每周反馈给万科项目组；3、设置好停车与销售中心位置指示牌。
附件：《自驾车来访客户信息登记表》模版自驾车来访客户信息登记表环节3：迎宾接待销售大厅门口安全员：1、客户到达现场时，变跨立为正立姿势行军礼，若不能行礼时，微笑对客户“您好，欢迎光临**项目”并做请的手势请客户进入大厅；2、若销售人员未上班，向客户说明销售上下班时间为早上九点到下午六点。