银行服务礼仪(下篇)90分 课后测试
服务规范考试试题
服务规范考试试题（闭卷考试，考试时间：90分钟，满分：100分）单位：支行网点姓名：岗位：成绩一、单项选择题（30分，15×2分）1、营业开始前10分钟做好班前准备。
哪个是错误的？A．仪容仪表符合规范要求。
B．维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。
C．临柜员工可以当客户面拨打、接听手机、发短信。
D．开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。
E．低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。
2、属于仪容仪表化妆的是A.不化妆上岗B.使用浓烈香水C.不得在客户面前化妆D.可以化浓妆3、接、打客户电话时，应注意礼节。
不符合的是A.态度谦和、礼貌B.声音适中，吐字清晰C.长话短说，内容清楚D.闲聊4、在“”内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。
A.午休时间B.营业时间C.下班时间D.出现状况时5、服务文明用语不对的是：A.您好B.您好，欢迎光临！C.您好，需要我帮忙吗？D.喂（哎），你有什么事？6、营业网点配置的座椅，要保持A.整洁B.鲜艳C.时尚D.个性7、营业网点服务检查的主要内容不包括A.服务环境规范执行情况B.服务礼仪规范执行情况C.钱币的准确数目D.服务行为规范执行情况；8、不属于服务礼仪规范的是？A.浓妆艳抹B.员工按规定着装C.统一佩戴工号牌D.仪容端庄9、歹徒持枪抢劫营业人员因该。
A.英勇制止B.保持镇静C.与歹徒力拼D. 服从歹徒10、不是服务禁语的是。
A.别进来了，下班了B.结帐了，不办了C.怎么不早点来D.你好，办理什么业务？11、凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为。
A.高柜柜台B.低柜柜台C.高柜柜员D.低柜柜员12、营业网点员工应坚持地对待客户。
A.大公无私B.公平公正C.假公济私D.差异歧视13、营业网点员工应坚持客户至上的原则，不以为客户提供服务。
银行服务礼仪答案
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0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 以下不属于银行服务礼仪中对微笑要求的是哪一项呢？√A不出声，但要露齿，嘴角两边向上扬起B要由眼神、眉毛、嘴巴等协调动作来完成C应目光柔和,神情友善，自热大方D要恰到好处，不要生硬，做作，虚伪正确答案： A2。
以下不属于高低式蹲姿的是哪一项呢? √A左脚在前，右脚稍后B右脚在前，左脚在后C左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面D臀部向下，用右腿支撑身体正确答案： B3. 以下不属于标准走姿的是哪一项呢？√A头正、肩平B面带微笑C瞻前顾后D双目平视正确答案： C多选题4。
以下选项中，可以与红色搭配的颜色有哪些呢？√A咖啡色B嫩绿色C黑色D蓝色正确答案： A B C5。
女士着装的禁忌有哪些呢？√A穿丝袜B穿露脚趾的凉鞋C露“三节腿"D穿紧身、暴露的裙装正确答案： B C D6. 银行服务礼仪中对鞋子的要求有哪些呢? √A鞋跟要高B鞋跟不能过细C后面不要露脚跟D不要穿布鞋正确答案： B C D7。
银行服务礼仪中对男士的工作着装有哪些要求呢？√A统一着装B端庄大方C自然得体D举止文雅正确答案： A B C D判断题8. 银行工作人员可以佩戴耀眼的饰物，也可以化浓妆√正确错误正确答案：错误9。
银行工作人员不能喷洒香水√正确错误正确答案：错误10。
银行工作人员不适宜涂有色指甲,以透明色和肉色为宜√正确错误正确答案:正确。
银行服务礼仪及6S管理测试题
银行服务礼仪及6S管理测试题一、单选题（每题2分，共60分）1、仪容仪表的标准要素中，男士的指甲长度不得超过（） [单选题] *A.1mm(正确答案)B. 2mmC. 1cmD. 2cm2、目光注视礼仪中，场合不同注视的部位也有所不同，其中运用的最多的是（）[单选题] *A.公务凝视B.社交凝视(正确答案)C.亲密凝视D.恋人凝视3、以下哪一项不是鞠躬的度数（） [单选题] *A. 15度B. 30度C. 45度D.90度(正确答案)4、男士着西服时不正确的做法是:（） [单选题] *A.衬衫袖要长出西装袖1cmB.口袋尽量少装东西C.配浅色袜(正确答案)D.系领带时衬衫第一颗纽扣需扣上5、男士基本坐姿要求以下不正确的是（） [单选题] *A.左側入座，入座时要轻B. 双腿分开略向前伸，双手自然放于两腿之上C.如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下(正确答案)D.坐姿时不要抖腿6、银行工作人员在接待顾客过程中，递送动作不规范的做法有（） [单选题] *A.眼睛注视客户手部B.以文字正向方向递交C. 握住物品的1/3处D.如客户单手递，则可单手接(正确答案)7、银行工作人员的专业素质是（） [单选题] *A.着装、仪态上的专业B.对银行业相关知识的掌握C.A和B两者之和(正确答案)D.以上都不对8、当第一位顾客的工作还未完成，而第二位顾客却着急的询问时（） [单选题] *A.停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题B.请第二位顾客等，继续第一位顾客的工作(正确答案)C.两位顾客的工作一起进行D.把第一位顾客的工作完成之后再去招呼第二位顾客9、王萍是新上岗的植员，请你为她的仪容仪表做一下检查，找出其中不合规的项（）[ [单选题] *A.使用了透明指甲油B.佩戴了一对小巧的素色耳钉C.穿裙装时搭配了黑色裤袜(正确答案)D.化了精致的淡妆10、工作中关于男士发型的要求是:（） [单选题] *A.前不遮额B.侧不及耳C.后不触衣领D.以上全选(正确答案)11、以下哪项不符合柜面服务流程标准要求?（） [单选题] *A.迎接客户时使用坐姿举手礼B.始终双手接递物品C.首问使用普通话D.送别时可边处理手中的工作，边送别客户“再见！请慢走！”(正确答案)12、当客户走进银行时，作为银行工作人员你应该如何迎接（） [单选题] *A. 继续手头工作，等客户自己询问B. 抬头微笑，用眼神或手势表示欢迎(正确答案)C. 忽略客户，直到其他同事处理完毕D. 立即起身迎接客户，并询问需要什么帮助13、在与客户交谈时，以下哪项是恰当的行为（） [单选题] *A. 打断客户的谈话，直接提供解决方案B. 让客户充分表达需求，不打断他们(正确答案)C. 只关注问题的解决，不关心客户的感受D. 对客户的问题表现出不耐烦14、如果客户提出的问题超出了你的解答能力范围，你应该怎么做（） [单选题] *A. 告诉客户你不知道答案B. 随便提供一个答案，以免显得无知C. 承诺会找到答案，稍后回复客户D. 转交给能够解答的同事(正确答案)15、当客户对某项服务不满时，你应该如何应对（） [单选题] *A. 保持冷静，听取客户意见，并尝试解决问题(正确答案)B. 马上辩解，说明银行的政策和规定C. 忽略客户的抱怨，继续日常工作D. 告诉客户他们是错误的，不应该有这样的期望16、在结束客户服务时，应该采取的行为是（） [单选题] *A. 立即转身离开，处理下一位客户的事情B. 确认客户没有其他需要帮助的地方(正确答案)C. 直接告诉客户服务已结束，可以离开了D. 对客户表示感谢，并送上诚挚的祝福17、6S中的“整理”指的是什么（） [单选题] *A. 存放必要的物品(正确答案)B. 清扫工作场所C. 标准化工作流程D. 进行安全检查18、“整顿”在6S管理中意味着什么（） [单选题] *A. 每个物品都有固定的放置位置B. 定期清理无用的物品C. 标记重要区域以防混淆D. 所有以上选项(正确答案)19、“清洁”在6S管理中的重要性是什么（） [单选题] *A. 确保工作环境看起来整洁B. 防止设备和工具过早磨损(正确答案)C. 提高个人形象D. 增强客户对银行的信任感20、“规范”在6S管理中的作用是什么? [单选题] *A. 制定标准操作程序(正确答案)B. 限制员工的创造性C. 增加额外的工作负担D. 减少工作效率21、在6S管理中，“素养”是指（） [单选题] *A. 员工的职业道德和服务态度B. 持续改进的文化C. 遵守规章制度的习惯D. 所有的选项都正确(正确答案)22、银行员工在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的（） [单选题] *A. 保持微笑，主动问候B. 边处理私人事务边与客户交谈(正确答案)C. 保持专业形象，整洁着装D. 耐心倾听客户需求23、当客户在柜台前等待时，银行员工应该怎么做（） [单选题] *A. 忽视等待的客户，继续处理当前业务B. 主动向客户致歉并解释等待原因(正确答案)C. 让客户自行等待，不需要任何解释D. 要求客户去其他柜台或等待区24、双腿斜放式坐姿(女士)要求(以左腿为例)两脚、两腿、两膝应（ [单选题] *A.靠拢并严(正确答案)B.略向分开C.脚部D.膝部25、下列女士站姿错误的是（） [单选题] *A.双目平视、嘴唇微闭、面部平和自然B.放松、呼吸自然、躯干挺直、收腹挺胸C.依靠他物站立、耸肩后背、双手乱放(正确答案）(正确答案)D.并拢立直、脚呈“丁”或"V” 字型站立26、以下不属于标准走姿的是 [单选题] *A.头正、肩平面带微笑B.面带微笑C.瞻前顾后(正确答案)D.双目平视27、符合女员工鞋装要求的是（） [单选题] *A. 黑色休闲鞋B. 坡跟鞋C. 黑色皮鞋(正确答案)D. 黑色运动鞋28、关于填单指导，以下描述错误的有（） [单选题] *A. 应指导客户并在未忙于接待其他客户时进行核对，提示客户核对B. 有填单模板的，可请客户看着填，无需指导(正确答案)C. 当客户提出填单咨询需求时，应指导客户填单并帮助客户详细核29、营业厅空间风险隐患不包括（） [单选题] *A.室内通行B. 用电安全C. 机具安全D. 风险提示(正确答案)30、男员工可佩戴的饰物不包括（） [单选题] *A.婚戒B. 手链(正确答案)C. 领带夹D. 袖扣二、多选题（每题1分，共20分。
银行服务礼仪考核试题答案
银行服务礼仪考核试题答案一、填空题1. 银行服务人员在接待客户时应保持________的微笑，以展现友好的态度。
答案：自然、亲切2. 当客户进入银行大厅时，服务人员应主动________，并询问客户需求。
答案：迎接3. 在与客户交谈时，服务人员应保持________的姿势，以示尊重。
答案：端正4. 银行服务人员在接听电话时，应首先报出________单位和自己的姓名。
答案：所在5. 为客户提供咨询服务时，服务人员应________、详细地解答客户的问题。
答案：耐心二、判断题1. 银行服务人员可以穿着休闲装为客户提供服务。
（错误）答案：银行服务人员应着正装，以体现专业形象。
2. 服务人员在与客户沟通时，可以适当使用行话或专业术语。
（错误）答案：服务人员应使用通俗易懂的语言与客户沟通，避免使用难懂的行话或专业术语。
3. 银行服务人员在客户面前可以讨论私人事务。
（错误）答案：银行服务人员应保持职业操守，不应在客户面前讨论私人事务。
4. 在客户等待办理业务时，服务人员应主动提供座位并询问是否需要饮水。
（正确）答案：服务人员应关注客户的等待体验，提供必要的关怀。
5. 银行服务人员在结束服务时，应主动询问客户是否还有其他需求。
（正确）答案：服务人员应确保服务的完整性，主动询问客户是否有其他需求。
三、简答题1. 请简述银行服务人员在接待客户时应遵守的基本礼仪。
答案：银行服务人员在接待客户时应遵守的基本礼仪包括：保持微笑，展现友好态度；主动迎接客户，询问客户需求；保持端正的姿势，尊重客户；使用通俗易懂的语言进行沟通；在结束服务时，主动询问客户是否还有其他需求。
2. 描述银行服务人员在处理客户投诉时应采取的步骤。
答案：在处理客户投诉时，银行服务人员应首先保持冷静和专业的态度，耐心倾听客户的投诉内容。
其次，应表示同情和理解，并向客户道歉。
然后，尽可能提供解决方案或将问题转交给相关部门处理。
最后，跟进处理结果，确保客户满意。
银行服务礼仪答案
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观看课程测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 以下不属于银行服务礼仪中对微笑要求的是哪一项呢？√A不出声，但要露齿，嘴角两边向上扬起B要由眼神、眉毛、嘴巴等协调动作来完成C应目光柔和，神情友善，自热大方D要恰到好处，不要生硬，做作，虚伪正确答案： A2. 以下不属于高低式蹲姿的是哪一项呢？√A左脚在前，右脚稍后B右脚在前，左脚在后C左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面D臀部向下，用右腿支撑身体正确答案： B3. 以下不属于标准走姿的是哪一项呢？√A头正、肩平B面带微笑C瞻前顾后D双目平视正确答案： C多选题4. 以下选项中，可以与红色搭配的颜色有哪些呢？√A咖啡色B嫩绿色C黑色D蓝色正确答案： A B C5. 女士着装的禁忌有哪些呢？√A穿丝袜B穿露脚趾的凉鞋C露“三节腿”D穿紧身、暴露的裙装正确答案： B C D6. 银行服务礼仪中对鞋子的要求有哪些呢？√A鞋跟要高B鞋跟不能过细C后面不要露脚跟D不要穿布鞋正确答案： B C D7. 银行服务礼仪中对男士的工作着装有哪些要求呢？√A统一着装B端庄大方C自然得体D举止文雅正确答案： A B C D判断题8. 银行工作人员可以佩戴耀眼的饰物，也可以化浓妆√正确错误正确答案：错误9. 银行工作人员不能喷洒香水√正确错误正确答案：错误10. 银行工作人员不适宜涂有色指甲，以透明色和肉色为宜√正确错误正确答案：正确。
银行柜台文明优质服务规范试题及答案
中国银行柜台文明优质服务规范试题及答案一、填充题（每空1分、共17分）1、着统一装时，、色调整齐划一。
2、着职业装时，男士穿着西服应配穿和，佩带领带，领带结应系好拉正。
3、女士穿着应配套、协调，长袜不应带图案，、衬裙不应外露；穿着制式衬衣，衣摆应。
4、服装不得有油渍、汗迹或，袖口、裤口不得。
5、接待客户时，举止应以文明礼貌、符合为标准；要面带微笑，。
6、站立迎接客户时，站姿正确，，下颂微收，双手自然下垂，脚尖略微张开。
双手不得抱在胸前、和插入衣袋。
7、坐着办理业务时，应，不得躺靠在椅子上。
8、服务用语要杜绝使用语语、否定语和斗气语。
9、当客户在窗口前时，要主动询问：“您好，请问您需要提供什么帮助”。
10、送别客户时说：“谢谢”或“临二、选择题：（每题4分、共20分）1. 示意客户时，要用的手势。
A.手心向上五指并扰B.单指C.手心向下2. 当时，应对客户说：“对不起，让您久等了”。
A.业务繁忙时B.客户多时C.设备发生故障3. 用语规范，以诚待人，语调适中、、语言亲切，提倡讲普通话。
A语调柔和B.语气平和C.语调低沉4. 上班时间，应在佩带总行统一制发的工号牌。
A.胸前B.服装左前上方C.左衣领上5. 对个别客户的失礼表现和无理要求，要婉转拒绝的说：“”oA.无法满足您的要求B.对不起，银行无此先例C.对不起，很抱歉三、判断题：（正确的请在括号内打“V”，错误的打X。
每题9分、共63分）1. 接待客户时应注意仪容整洁，发式庄重，不得染彩发和指甲。
( )2. 男士不留长发、胡须，可适当佩带饰物。
（）3. 上班时间，不得聊天、说笑、吃东西、吸烟，但可以在空闲时看有关业务方面的书。
（）4. 应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。
（）5. 当设备发生故障不能办理业务时应说：“非常抱歉，请耐心等待”。
( )6. 对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏或职务，以示对客户的熟记。
服务礼仪试卷及答案
服务礼仪试卷及答案【篇一：服务礼仪期末试卷及答案(a)】科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________一、名词解释（3*5=15分） 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪：1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。
a、19响 b、17响 c、21响 d、20响2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。
a、正前方b、左前方c、右前方d、后方 3、服务人员正确的入座方位是（）。
a、从椅子的左侧就座b、从椅子的右侧就座c、拉开椅子就座d、随便就座 4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。
a、四声b、三声c、五声d、两声5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） a、握手的顺序主要取决于尊者优先原则 b、社交场合应由先到者先伸手为礼 c、客人告辞时，应由客人先伸手为礼d、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（）a、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 b、接受礼品前应推辞再三才能接受c、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受 d、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。
7、交换名片时应注意哪项礼仪？（）a、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 b、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方c、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 d、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。
a、格调高雅的话题b、哲学、历史话题c、对方擅长的话题d、时尚流行的话题9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。
a、先进后出b、控制好开关钮 c、以上都包括 d、以上都不对10、在比较正式、郑重的场合进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法正确的是（）。
中国建设银行入职培训考试题(礼仪)
一、填空：1.营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。
2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。
3.在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。
4.发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。
5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客户离开时，向客户道别。
微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。
6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。
7.神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。
8.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理，避免影响业务办理客户。
9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。
10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。
11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。
12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。
13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。
厅内客户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。
14.做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机体验机模。
并做好（日常维护）工作。
15.营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。
墙面清洁，台阶上（干净无杂物）。
16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。
17.营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志）。
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测试成绩：90.0分。
恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. （）又称“乞讨时”握手，顺从性握手，即掌心向上或向左上的手势与对方握手√
A支配式握手
B谦恭式握手
C抓指尖握手
D“死鱼式”握手
正确答案： B
2. 以下关于名片的放置，正确的是哪项呢？×
A可以放在皮夹内
B可以放在工作证内
C放于容易拿出的地方
D自己的名片和别人的名片可以放在一起
正确答案： C
多选题
3. 做为被介绍的双方都要正面对着对方，介绍时除了（），一般都应该站起来√
A男士
B女士
C长者
D学者
正确答案： B C
4. 握手礼时有先后次序之分，由什么来决定次序呢√
A社会地位
B身份
C性别
D财富
正确答案： A B C
5. 自我介绍的最佳时机有哪些呢？√
A对方有空闲的时候
B对方心情好的时候
C你自己心情好的时候
D对方有认识你的兴趣的时候
正确答案： A B D
6. 以下属于握手时注意点的是哪些呢？√
A握手要用力
B握手时不要抢握
C注意力要集中
D不要跨门槛握手
正确答案： B C D
7. 以下哪些场合属于握手礼适用的场合呢√
A寒暄
B祝贺
C感谢
D慰问
正确答案： A B C D
判断题
8. 为他人介绍时，介绍人要由开场白√
正确
错误
正确答案：正确
9. 自我介绍时要亲切，自然，友好，自信√
正确
错误
正确答案：正确
10. 鞠躬有两种方式，一鞠躬礼和二鞠躬礼√
正确
错误
正确答案：错误。