对高等教育服务领域引入全面质量管理理念的探讨_黄光云

２００６ 年， 我国普通高校招生 ５４０ 万人， 是 １９９８ 年招生 人 数 的 ５ 倍； 高等教育在学总人数超过 ２３００ 万人， 是 １９９８ 年的 ４ 倍 ， 高 等 教 育 毛 入 学 率 达 到 ２１％ ， 进 入 了 国 际 公 认 的 大 众 化 发 展阶段 。我 国 高 等 教 育 在 经 过 多 年 的 快 速 发 展 之 后 ， 面 临 着 新 的良好发展机遇， 同时也面临着国际化的严峻挑战。如何确保 国际化背景和大众化条件下高校的人才培养质量， 目前已成为 摆在我们面前的一项亟待研究和解决的重要课题。本文从高 等教育服务领域引入全面质量管理理念的角度对这一问题进 行了探讨。
［ 关键词］ 高等教育 服务领域 人才培养 全面质量管理 ［ 作者简介］ 黄光云（ １９５５－ ） ， 男， 广西恭城人， 广西财经学 院 党 委 宣 传 部 部 长 ， 教 授 ， 研 究 方 向 为 高 校 思 想 政 治 教 育 、高 等 教 育 管理； 覃雯（ １９６２－ ） ， 女， 广西南宁人， 广西财经学院党委宣传部， 助理研究员， 研究生学历， 研究方向为高等教育管理。（ 广西 南宁 ５３０００３） ［ 中图分类号］ Ｇ６４７ ［ 文献标识码］ Ａ ［ 文章编号］ １００４－ ３９８５（ ２００７） ３０－ ００３９－ ０２
人才培养是高等学校的根本任务。质量是高等学校的生命 线， 提高质量是衡量高等学校核心竞争力的基本标准， 但不同的 办 学 类 型 、不 同 的 培 养 目 标 应 有 不 同 的 质 量 标 准 。参 考 联 合 国 教 科文分类， 结合我国高等教育机构实际， 我国全日制普通高等学 校可分三种基本类 理 论 为 主 ， 研 究 高 深 学 问 ， 培 养 拔 尖 创 新 人 才， 即本科（ 学士学位） →硕士（ 硕士学位） →博士（ 博士学位） 。二 是多科性或单科性专业型大学或学院， 以各行各业的专业知识 为主， 培养应用型高级专门人才， 将高新科技转化为生产力包括 管理能力和服务能力， 即本科（ 学士学位或专业证书） →硕士（ 专 业硕士学位或高级专业证书） →博士（ 专业博士学位或高级专业 证书） ， 也可进入研究型博士。三是多科性或单科性职业技术型 院校（ 高职高专） ， 以 各 行 各 业 实 用 性 职 业 技 术 为 主 ， 培 养 生 产 、 管理、服务第一线专业人才， 即专科（ 毕业证书或岗位证书） →职 业性本科（ 学士学 位 或 专 业 证 书） →硕 士（ 专 业 硕 士 学 位 或 高 级 专业证书） 。从宏观上看， 不同类型的学校、不同的专业， 培养目 标不同， 质量的标准也应有所不同。因此， 在多元化的教育质量 观指导下， 要根据高校的类型确立科学的人才质量观。
二、树立质量意识， 建立符合全面质量管理要求的教育服务 质量管理体系
当今世界， 知识越来越成为提高综合国力和国际竞争力的
２００７ 年 １０ 月下 ３９
第 ３０ 期（ 总 第５６２ 期）
教育管理
决定性因素， 人力资源越来越成为推动经济社会发展的战略 性 资源。党中央、国 务 院 关 于 把 高 等 教 育 的 重 点 放 在 提 高 质 量 上 的 战 略 部 署 ， 为“ 十 一 五 ”期 间 我 国 高 等 教 育 的 发 展 指 明 了 方 向 。 能 否 实 现 党 中 央 、国 务 院 提 出 的 战 略 目 标 ， 关 键 看 我 们 在今后的工作中如何贯彻落实。近年来， 由于高等教育规模的 不 断 扩 大 ， 为 我 国 经 济 社 会 的 快 速 、健 康 和 可 持 续 发 展 做 出 了 很大贡献。但是， 我们必须正视当前教学工作所面临的困难和 问题： 一是教学投入严重不足； 二是教学管理相当薄弱； 三是教 学改革亟待深入。这三大问题严重影响了人才培养的质量。因 此， 我们必须采取切实有效的措施， 进一步加大教学投入， 深化高 校的教育教学改革， 强化教学管理， 而建立符合全面质量管理要 求的教育服务质量管理体系则可以有效地保障高校的人才培养 质量。
近年来， 高等教育规模快速发展， 为我国经济社会的快速、 健康和可持续发展做出了巨大贡献。但是， 高等教育质量还不能 完全适应经济社会发展的需要， 不少高校的专业设置和结构不 尽合理， 学生的实践能力和创新精神亟待加强， 教师队伍整体素 质亟待提高， 人才 培 养 模 式 、教 学 内 容 和 方 法 需 要 进 一 步 转 变 。 根据我国高等教育发展的实际情况， 为解决高校中存在的问题， 教育 部 决 定 实 施 五 年 一 次 的 本 科 教 学 评 估 制 度 ， 从 ２００３ 年 开 始， 全面开展对高等学校的教学评估工作。因此， 高校要积极开 展自我评估活动， 特别是教学质量评价， 运用评估指标信息建立 教学质量保障体系， 积极运用现代教育评估技术， 提高自我评估 的水平， 要将人才培养质量作为衡量一所大学水平的主要标志， 要根据教育部的有关文件和社会对人才的要求， 建立科学的高 校 人 才 质 量 评 估 体 系 。高 校 内 部 教 育 质 量 评 估 体 系 是 多 层 次 、多 方面的， 应包括三个评估子系统： 第一， 教师教学质量综合评估 系统。建立以教师课程教学为主体的教学质量综合评价系统， 对教学过程实行全面管理， 对教师教学质量实行学生、同行教师 和领导的全员评议。第二， 大学生综合测评系统。建立以学生综 合素质和创新精神及实践能力评定为核心的大学生综合测评系
三、高等教育服务领域引入全面质量管理理念需要注意的 几个问题
１． 高等教育服务领域引入全面质量管理理念的目的。高等 教育的管理应该是一种全方位的管理： 一是全面性管理。从学校 管理的角度看， 是对高校的教学管理、行政管理、学生管理、后勤 管理等进行全面质量管理； 从学生发展的角度看， 是对学生“德、 智、体”“知识、能力、素质”实 行“ 三 位 一 体 ”的 全 面 质 量 管 理 ； 二 是全程性管理。高等教育管理是一个多层次的周期性过程， 全面 质量管理既要渗透招生就业的过程， 又要贯穿于教育教学过程， 还要强化于教育辅助过程， 更要跟踪于“用户”使用过程； 三是全 员 性 管 理 。高 等 教 育 管 理 要 求 高 校 的 所 有 部 门 、机 构 以 及 全 体 教 职工都要为培养高质量的人才而共同努力工作， 高校所有的工 作都与教育质量密切相关。
一 、高 等 教 育 服 务 领 域 引 入 全 面 质 量 管 理 理 念 的 特 点 在高等教育大众化的今天， 高等教育的质量已备受社会各 界的广泛关注。２００７ 年年初， 经国务院批准， 教育部、财政部联 合 下 发 了 《关 于 实 施 高 等 学 校 本 科 教 学 质 量 与 改 革 工 程 的 意 见》， 正式启 动“ 高 等 学 校 本 科 教 学 质 量 与 改 革 工 程 ”（ 以 下 简 称 “ 质 量 工 程 ”） ， 这 是 继“２１１ 工 程 ”“９８５ 工 程 ”和“ 国 家 示 范 性 高 等 职 业 院 校 建 设 计 划 ”之 后 ， 我 国 高 等 教 育 领 域 实 施 的 又 一 项 重大工程， 是提高高等学校本科教学质量的重大举措， 这对于 实现我国经济社会全面协调的可持续发展具有重要的历史意 义和现实意义。广大高校教育工作者应重新认真审视一下传统 的教育理念、质量标准和运行规则， 要把高等教育看做是面向学 生、家长、社会、国家的服务， 把高校本身看做是参与国际竞争的 实体， 全面贯彻落实科学发展观， 切实把高等教育的重点放在 提高质量上。 全 面 质 量 管 理（ 简 称 ＴＱＭ） 是 综 合 质 量 管 理 专 家 的 思 想 精 髓， 是一种全员参加、全过程、全企业的品质经营。它指一个组织 以产品质量为中心， 以全员参与为基础， 目的在于通过让顾客满 意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的管理理念。 高等教育服务领域引入全面质量管理理念， 首先要对高校的产 品 进 行 准 确 定 位 。 高 校 人 才 培 养 的 过 程 主 要 包 括 教 育 、教 学 、管 理和服务等几大类， 高校的产品应是高校通过教师、管理人员和 生活服务人员向学生提供的各类赋有特色的教育服务， 学生通 过缴纳有关费用来获得高校的这些产品（ 即教育服务） ， 形成了 组织（ 高校） 和顾客（ 学生） 之间的消费关系。学生的思想道德素 质 及 实 践 能 力 、社 会 适 应 能 力 、就 业 竞 争 力 等 方 面 通 过 优 质 高 效
的教育服务（ 产品） 得到提高， 从而提升高校人才的培养质量。高 校的管理对象也不 应 该 是 学 生（ 顾 客） ， 而 应 该 是 向 学 生（ 顾 客） 提供各类教育服务的所有教职员工。全面质量管理（ ＴＱＭ） 始于 ２０ 世纪 ６０ 年代的美国， 原是企业界的一种管理思想和管理实 践 ， 最 初 应 用 于 工 业 部 门 ， 后 来 推 广 到 建 筑 业 、交 通 邮 电 业 、商 业 、服务业等众多领 域 ， 并 得 到 许 多 国 家 的 重 视 和 运 用 ， 移 植 到 日 本 后 取 得 了 举 世 瞩 目 的 成 功 。２０ 世 纪 ８０ 年 代 末 至 ９０ 年 代 初， 由于西方发达国家高等教育规模持续扩展， 教育财政不断萎 缩， 公众对教育质量越来越怀疑。政府及公众在管理主义的影响 下， 要求高校向企业学习管理技术， 提高效率。于是， 处于危机中 的 英 美 等 国 大 学 纷 纷 引 进 企 业 界 流 行 的“ 全 面 质 量 管 理 ”作 为 应 对策略， 收到了一定的效果。在美国， 根据美国教育理事会 １９９３ 年 的 调 查 估 计 ， 美 国 所 有 高 校 中 有 ７０％ 采 纳 ＴＱＭ， １９９５ 年 有 ６５％ 的高校采纳 ＴＱＭ。在国内， ２０ 世纪末 ２１ 世纪初， 教育界也 在这方面进行了大量的理论研究， 但几乎没有付诸于高校管理 改革实践的例子。大多数高校虽然意识到了质量作为生命线的 重要性， 并加强了各项事业的过程管理， 但是仍然没有将全面质 量管理的理念真正落到实处。由于高等教育规模的快速发展， 大 学入学人数的大量增加与高等教育质量的下降， 已成为近几年 我国高等教育扩招后引发的一个普遍性矛盾。面对考生家长和 用人单位日趋强烈的“提高质量”的呼声， 教育部、财政部决定实 施“质量工程”， 以期提高高等教育的办学质量。这是高等教育自 身发展规律的需要， 也是提高学生就业能力和创业能力的需要， 更是建设创新型国家、构建社会主义和谐社会的需要。因此， 高 等教育应积极引入全面质量管理的理念。