业主沟通拜访操作规程
走访业主须掌握的16个技巧及13种谈吐方式
走访业主须掌握的16个技巧及13种谈吐方式走访业主须掌握的16个技巧物业人员经常会去业主家中走访处理问题。
既讲究实在，又讲究艺术，才能够取得最佳效果。
下面介绍一些走访时的要诀，希望对大家日常工作有所帮助。
一、见面问候时最好点名道姓。
迈进业主家门，你的第一句话可能是：“你好，见到你很高兴。
”但这却不如说：“王先生，你好，见到你很高兴。
”据测，后者比前者要热情得多。
二、若业主没请你坐下，你最好站着。
坐下后不应直接掏烟给业主，如业主请你抽烟，你应说：“谢谢。
”请记住，切莫把烟灰弄到地板上，那是很不得体的。
三、不要急于出示随身带的资料、函等文件。
只有在交谈中提及了，并已引起对方兴趣时，才是向业主表达的最好时机。
另外，你得事先准备好，针对你去业主家要解决的问题，预先要考虑业主可能会提出的问题，在业主提出问题时，应给予详细的解释或说明。
四、主动开始谈话，珍惜时间。
尽管对方已经了解到你的一些情况和来访目的，你仍有必要主动开口。
五、时刻保持相应的热情。
在谈话时，你若对某一问题没有倾注足够的热情，那么，业主会马上失去谈这个问题的兴趣。
六、当业主因为某些问题，出现愤怒并难以抑制时，应提早结束此次走访。
愤怒会使你失去理解他人和控制自己的客观尺度。
它不仅无助于问题的解决，反而会把事情搞得更糟。
七、学会听的艺术。
听有两个要求，首先要给业主留出讲话的时间，其次要'听话听音'。
如业主首先讲话，你不可打断他。
应做好准备，以便利用恰当的时机给其以响应，鼓励他讲下去。
八、善于倾听。
不能够认真聆听别人谈话的人，也就不能够“听话听音”，更不能机警、巧妙地回答对方的问题。
记住：不论是社交场合，还是在工作中，善于听乃是一个人应有的素养。
九、避免不良的动作和姿态。
玩弄手中的小东西，用手不时地理头发、搅舌头，清牙齿，掏耳朵，盯视指甲、天花板或对方身后的字画等，这些动作都有失风度。
十、不宜故作亲近。
也不应忘记自己的身份去故作姿态，卖弄亲近：“咱俩无话不谈，要是对别人，我才不提这个呢!”俚话和粗话更应避免。
业主拜访管理制度
业主拜访管理制度一、导言为了提高业主服务质量，深化与业主的沟通交流，建立业主拜访管理制度势在必行。
业主拜访不仅仅是一种常规管理工作，更是一项维护与促进业主满意度的关键措施。
只有通过定期的业主拜访，了解他们的需求和意见，及时解决问题，才能确保物业服务的持续改进和提升。
本制度的制定旨在规范和指导业主拜访工作，确保其有效进行。
二、适用范围本业主拜访管理制度适用于所有涉及业主拜访的情况，包括但不限于住宅小区、写字楼等不同类型的物业管理服务。
三、业主拜访内容1. 定期拜访：物业管理公司应制定业主拜访计划，确保对每位业主定期进行拜访。
拜访频率可根据不同情况灵活调整，一般每季度进行一次拜访。
2. 拜访内容包括但不限于以下几个方面：- 了解业主的需求和意见，及时解决问题；- 宣传物业服务，介绍物业管理公司的最新政策和服务项目；- 掌握业主的生活习惯和偏好，提供个性化的服务；- 收集业主的建议和意见，用于改进服务质量。
3. 拜访记录：物业管理公司应建立业主拜访记录，详细记录每次拜访的时间、内容、业主反馈等信息，建立业主档案，以便日后查阅和分析。
四、业主拜访流程1. 制定拜访计划：物业管理公司应根据业主数量和分布情况，制定详细的业主拜访计划，确定拜访频率和时间节点。
2. 拜访准备工作：在拜访之前，物业管理公司应做好准备工作，包括收集业主信息、准备相关资料、安排拜访时间等。
3. 进行拜访：拜访时，物业管理公司应派遣专业人员进行，与业主进行深入交流，了解他们的需求和意见，收集反馈信息。
4. 及时处理问题：针对业主提出的问题和建议，物业管理公司应及时处理和回复，确保业主满意。
5. 拜访总结：每次拜访后，物业管理公司应及时总结经验教训，形成拜访报告，提炼出改进措施，确保问题得到有效解决。
五、业主拜访管理责任1. 物业管理公司：负责制定业主拜访计划，组织实施拜访工作，监督拜访进展，确保拜访质量。
2. 拜访人员：负责准备和进行业主拜访工作，与业主建立良好的沟通关系，收集反馈信息，按时完成拜访任务。
管理处拜访业主工作操作规程
管理处拜访业主工作操作规程1. 引言管理处拜访业主工作操作规程是为了规范管理处与业主之间的沟通和协作，提高服务质量和满意度而制定的文件。
本规程旨在明确管理处拜访业主的目的、流程、注意事项等内容，以便工作人员在执行任务时能够高效、专业地开展工作。
2. 定义和范围2.1 定义管理处拜访业主是指管理处工作人员主动走访业主，了解他们的需求、意见和建议，解答他们的问题，并及时反馈相关管理信息的一种工作方式。
2.2 范围本规程适用于所有居住小区或写字楼的管理处工作人员，涵盖对业主进行拜访的全过程。
3. 拜访目的管理处拜访业主的主要目的包括但不限于以下几个方面：- 了解业主对小区或写字楼管理的满意程度，并听取他们的建议和意见； - 解答业主在生活、环境或设施等方面的问题；- 传达管理处的相关政策、规定或优化方案； - 建立良好的业主关系，增进业主对管理处的信任和支持。
4. 拜访流程管理处拜访业主的流程按照以下步骤进行：4.1 准备工作•确定拜访目标：根据管理处的工作计划，确定需要拜访的业主群体；•获取相关信息：通过居民档案、反馈系统等渠道，获取业主的基本信息、问题反馈等；•为拜访准备材料：准备好拜访所需的文件、宣传材料、意见反馈表等。
4.2 发起拜访•选择合适的时间：根据业主的日常作息习惯，选择一个适合拜访的时间段；•提前通知业主：通过电话、短信或者门禁系统，提前通知业主关于拜访的信息，确认业主是否同意拜访；•拜访准备：确认拜访所需的人员和材料，并做好充分准备。
4.3 实施拜访•互相介绍：到达业主家门口后，礼貌地向业主自我介绍，并说明拜访目的；•倾听业主意见：主动询问业主的需求、意见和建议，认真倾听业主的陈述，并记录重要的事项；•提供解决方案：对于业主提出的问题或需求，根据情况提供合适的解决方案，并向业主做出承诺；•反馈管理信息：向业主传达管理处的相关政策、规定或优化方案；•遵循礼仪：在整个拜访过程中，保持礼貌、真诚并注重语言和行为的专业性。
物业客服管家上门拜访7个步骤
物业客服管家上门拜访7个步骤一、拜访前的准备与新住户第一次面对面的沟通，有效的拜访新住户，是提升住户满意迈向成功的第一步。
只有在充分的准备下拜访住户才能取得成功。
评定物业服务人员优劣的关键是看其每个月开发出来多少个有效新良好住户，物业满意度信任度得到了多少提升。
那么，如何成功进行上门拜访呢？（一）成功拜访形象1、外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好的形象。
2、控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。
3、投缘关系：清除住户心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和住户沟通的桥梁。
4、诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理。
5、自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信服务产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。
接触是促成信任的重要一步，对于提升住户信任来说，上门拜访接触是奠定成功的基石。
物业服务人员在拜访住户之前，就要为成功奠定良好的基础。
（二）计划准备1、计划目的：由于我们的服务是具有长期持续性的，所以上门拜访的目的是推销自己和公司服务，而不是为了完成公司拜访制度。
2、计划任务：物业服务人员的首先任务就是把自己“陌生之客”的立场短时间转化成“朋友立场”。
脑海中要清楚与住户电话沟通时情形，对住户性格作出初步分析，选好沟通切入点（如对物业服务不满意的原因），计划解决住户问题的思路和策略，最好打电话、上门沟通一条龙服务。
3、计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，制个拜访计划吧！今天的住户是昨天住户拜访的延续，又是明天住户拜访的起点。
物业服务人员要做好路线规则，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。
4、计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。
（三）外部准备1、仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”，上门拜访要成功，就要选择与工作相适应的工作服或正装，以体现专业形象。
拜访业主流程及话术
拜访业主流程及话术对于招标公司来说，业务往来是必不可少的。
与业主面对面的沟通是促成业务成功的第一步，那么如何才能做好一个拜访呢？那就是不打无准备之仗，做好拜访业主的准备工作。
1、确定拜访的时间正式的拜访应该充分考虑到业主是否方便，应尽量在业主容易接受的时间拜访，这样会使得拜访效果最大化。
在决定拜访时，要选择一个恰当的时间，事先征得业主的同意，所以预约就变得尤为重要。
不预约而临时拜访是十分不合适的，业主可能在忙或者不便。
2、准备拜访的内容拜访都有一定的目的性。
如需要商量什么事情，恳请业主配合做哪些工作等。
怎样交谈更为妥当，怎么才能达到拜访的目的，事先要认真地设想和安排一下，并预想可能出现的意外情况以及对策。
这样，拜访时你才能胸有成竹，自信沉着，不慌不忙，显得专业而有水准。
3、成功的拜访形象第一印象，永久的印象。
拜访形象主要有以下几个方面：（1）外部形象：服装、仪容、言谈举止、表情动作等力求自然、大方。
（2）控制情绪：在拜访过程中，无论出现什么情况，要学会控制自己的情绪，制造愉快的气氛。
（3）诚恳态度：应该对所说的话负责，持一种诚恳的态度，以免因自己的谎言而出现尴尬场面。
（4）投缘关系：应该尽量了解业主的习惯、爱好，清楚业主的心理障碍，建立起投缘关系。
4、成功的拜访技巧（1）、开门见山，直述来意：用简短的话语将此次拜访的目的向对方说明。
（2）、突出自我，赢得注目：可利用名片加强业主对自己的印象。
（3）、察言观色，投其所好：如果业主心情不好，最好转移话题或是改日拜访。
（4）、明确身份，找准对象：要弄清楚业主的真实身份。
（5）、端正心态，永不言败：对业主的拒绝或者刁难，要锻炼出“不害怕、不回避、不抱怨、不气馁”的四不心态。
业主拜访详细计划
业主拜访详细计划第一部分：前期准备1.1 确定目的：明确本次业主拜访的目的是什么，是为了了解业主的需求，还是为了推销产品或服务，或者是为了签订合作协议等。
1.2 确定业主信息：了解业主的基本信息，包括公司名称、业务范围、联系人等，以便做出更精准的计划。
第二部分：拜访计划制定2.1 制定拜访日程：根据业主的时间安排及自己的行程，制定拜访的具体时间和地点，并提前与业主确认。
2.2 确定拜访人员：确定参与拜访的人员，包括销售人员、技术人员等，并分工合作，确保每个人都清楚自己的任务。
2.3 准备拜访资料：准备好相关资料，如产品介绍、合作案例、市场分析等，以便于与业主交流和讨论。
2.4 确定拜访内容：根据拜访目的，确定具体要与业主讨论的内容和重点，确保拜访的效果和效率。
第三部分：拜访过程3.1 准时到达现场：确保按照事先安排的时间准时到达业主现场，以显示您的诚意和专业。
3.2 礼貌沟通：与业主进行礼貌的问候和介绍，展示出自己的专业素养和亲和力，以便建立起良好的信任关系。
3.3 介绍公司和产品：向业主介绍公司的基本情况、产品特点以及服务优势，以引起业主的兴趣。
3.4 针对需求提出方案：根据业主的需求和问题，提出适合的解决方案，并说明公司可以提供的支持和服务。
3.5 主动交流和沟通：与业主建立良好的互动关系，主动与业主进行交流和沟通，了解业主的想法和反馈，并及时做出调整和回应。
第四部分：拜访总结和跟进4.1 汇总谈话内容：在拜访结束后，及时汇总谈话内容和业主的反馈意见，以备后续跟进。
4.2 制定跟进计划：根据拜访中的情况和业主的需求，制定详细的跟进计划，包括给业主发送资料，安排后续会议等。
4.3 邮件确认：在拜访结束后，及时给业主发邮件确认拜访的内容和下一步计划，以展示出自己的专业和负责。
总结：通过以上的详细计划，相信本次业主拜访将会取得圆满成功，与业主建立起良好的合作关系，提升公司的形象和竞争力。
希望每位参与拜访的人员都能够充分准备，全力以赴，为公司取得更大的业绩贡献自己的一份力量！。
业主拜访详细计划
业主拜访详细计划
1. 目标与背景
- 目标：加强与业主的沟通联系,了解业主需求,提升客户满意度。
- 背景：作为物业管理公司,与业主保持良好沟通至关重要,有利于持续优化服务质量。
2. 拜访对象
- 重点拜访对象:新入住业主、投诉较多业主、长期缺席业主。
- 其他业主:安排定期不定期走访,随机抽样获取意见反馈。
3. 拜访内容
- 介绍物业管理服务范围和内容
- 了解业主对物业管理工作的意见和建议
- 解答业主提出的疑问和需求
- 收集业主的联系方式,方便日后沟通
4. 拜访安排
- 确定拜访时间段,可安排在晚上或周末
- 制定拜访路线,按楼栋或区域有序安排
- 准备必要的宣传资料和礼品
- 安排工作人员,组成2-3人小分队
5. 后续工作
- 梳理访问情况,了解业主关注的热点问题
- 制定工作计划,持续改进管理服务质量 - 定期回访,持续跟进业主需求和意见反馈 - 形成长期机制,建立良性沟通渠道
6. 预期效果
- 提高业主对物业服务的认知度
- 增强业主对物业公司的信任感
- 及时发现并解决业主关注的问题
- 持续优化和提升物业管理水平。
小区业户沟通工作规程
小区业户沟通工作规程一、引言为了提高小区业务管理服务质量，增强业主对小区管理的信任感和满意度，规范小区业户沟通工作流程，特制定本规程。
二、沟通内容1.小区业务管理政策解读和业务操作方式的讲解；2.业主日常提出的投诉、建议的接受和回应；3.针对小区内常见问题进行通报和解答；4.调解邻里关系和处理矛盾纠纷；5.推介小区文化活动和社区服务项目。
三、沟通渠道1.业主委员会成员；2.物业服务台；3.物业管理人员巡查中；4.上门拜访；5.社区微信群。
四、沟通流程1.接受业主请求：业主向物业服务台、业委会成员等渠道提出问题。
2.问题被转交：问题被转为业委会、管理人员等相应负责人。
3.审核问题：管理员核实问题，根据具体情况授权业委会成员进行对应处理，或直接回复业主。
4.处理问题：针对业主请求进行信息收集、分析等调查工作，确保切实解决问题，并及时向业主反馈处理结果。
5.归档记录：将解决方案及沟通事项记录在小区档案库。
五、沟通标准1.沟通应主动：业务管理工作人员应主动向业主沟通，及时解决业主提出的问题。
2.沟通应准确：面对业主的问题，应全面了解业务政策和规定，排除类似问题并彻底解答。
3.沟通应及时：维护良好的沟通协调环境，及时回应业主问题，并对业户沟通记录进行事后跟踪和处理。
4.沟通应公正：在处理纠纷时，应当公正、公平、客观地对待业主，从客观事实角度出发，妥善解决纷争问题。
六、工作纪律1.工作认真负责、勤勤恳恳，不偏不倚地进行工作。
2.务求快速而准确地回应业主问题，确保业主的利益得到保障。
3.不违规、不越权，明确工作职责和权限范围，并严格执行。
4.严格保密业主所提供的相关资料和处理结果，保护业主隐私。
5.坚持定期与业主沟通交流、收集意见和建议、不断优化工作流程、提升服务质量。
七、工作效果1.解决90%以上业主所反映的问题，并及时对业主进行回复和处理。
2.及时、准确、全面地发布小区通知、公告、公示，确保信息传达完整。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户沟通拜访操作规程
一、目的
了解业户的居住感受，收集业户意见，以便后期有针对性的进行改善，提高业户满意度；增进与业户的相互了解，为后期与业户形成良好关系及提升满意度打下基础；了解业户的生活服务需求，提高社区经营收入；重点向业户提供凤凰管家的联系方式或加业户微信，建立通畅便捷的信息反馈渠道。
二、适用范围
广东XXXX股份有限公司
三、定义
为及时了解业户对日常物业服务的满意度，由管家以及各部门骨干定期进行上门或电话拜访业户的形式。
四、服务目标
管辖片区户数100%覆盖
定期拜访业主（每月）
拜访户数：项目经理每月拜访业户不得少于5户，各部门经理每人每月拜访户数不得少于10户，凤凰管家和领班级每人每月拜访业户不得少于15户。
微信群发送温馨提示及节日问候（不定时）
五、拜访操作指引
（一）预约
致电业户，简要介绍拜访目的，预约上门拜访时间，若业户表示没时间接受上门拜访，可立即征询业户是否接受电话拜访，预约拜访时间，若业户表示不方便，则礼貌道别。
（二）拜访前准备
1、物料准备：业户拜访表、黑色水笔、写字板或文件夹、鞋套等
2、输出口径：根据楼盘现状，制定相应的常见问题统一出口径
3、信息的了解：居住情况、报修情况、最近诉求、收缴情况、其他
4、人员安排分工：制定内部的工作分工表，责任到人
5、拜访礼物：视情况而定
6、人员培训：拜访要求、方案、服务礼仪、服务用语等
（三）拜访内容
了解客户信息：业户姓名、联系方式、居住情况、工作信息、兴趣爱好
服务细项评价：客户服务、工程管理、安全管理、配套设施
车辆秩序管理：车辆停放、车辆指引、秩序维护
社区文化：便民服务、节日活动
其他：生活服务、其他方面
总体满意度:对物业公司的总体评价
（四）上门拜访
按预约时间提前5分钟到达业主家，按照敲门礼仪敲门或按门铃，业户开门后，“您好！我是XX物业服务中心凤凰管家****，工号****，请问**先生/小姐在家吗？
明确对方身份后询问，*先生/小姐，请问您现在有时间吗？得到业户允许后致谢，穿好鞋套，跟随业户进入室内。
业户示意入座后，*先生/小姐，非常感谢您抽时间接受我们的拜访，此次拜访您，主要是对*方面的服务情况作调查，听取您的宝贵意见……
将业户姓名、电话、及对物业服务方面评分及意见录入到CRM拜访管理，若业户在拜访过程中提出需跟进的问题时，在拜访管理工单/问题中新增报事进行跟进，并及时反馈跟进进度与结果。
若业户想即时表达对物业服务工作的意见或建议，应及时填写在CRM中并及时对业主做回访。
拜访过程中要耐心倾听、适时回应、认真记录，对于能马上处理的意见或建议迅速帮业户处理，对于暂不能回复、处理的意见或建议，应及时登记在CRM中进行跟进并及时反馈。
合理掌握拜访时间，以不超过10分钟为宜。
向业户道别时：*先生/小姐，非常感谢您的建议/意见……今后如果有什么需要，请随时与我们联系，耽误您的时间了，请多包涵，谢谢您，再见！
提升业户感受：拜访完毕后，随手帮业户带上垃圾；离开时，顺带把业户家门带上。
（五）电话拜访
按照电话接听礼仪服务标准致电业户，若业户在电话拜访过程中提出需跟进的问题时，在拜访管理工单/问题中新增报事进行跟进，并及时反馈跟进进度与结果。
若业户想即时表达对物业服务工作的意见或建议，应及时填写在CRM中并及时反馈。
（六）物业服务中心经理在CRM后台中导取拜访记录明细、客户拜访统计表进行汇总分类，根据业主反映的意见或建议的类别及时转交给各部门经理跟办。
（七）各部门经理在处理时限内跟进、落实，如在职权范围内无法协调处理的事项，须向项目经理汇报。
（八）物业服务中心经理每月底根据拜访记录及拜访明细形成拜访报告，呈项目
经理审阅。
六、沟通维护
1、凤凰管家主动与业户保持有效沟通，解答业户的相关物业服务问题并提供其他咨询服务。
2、凤凰管家应建立各业户档案，建立业户关系网格化，根据业户的年龄等实际情况选择相应的联系方式，如电话、短信、微信、QQ、邮件等多种形式与业户沟通，为业户提供凤凰管家服务。
3、开展走动式管理，根据业户需求向业户发送空置房的相关图片，让业户知晓房屋的管理状态。
4、在业户入伙、结婚、生日等喜庆节日，为业户送上节日的祝福。
5、熟悉片区《业户关系网格化》的信息，根据业主的兴趣爱好，邀请业户参加相应的社区文化活动。
6、管家在前台值班或休息的情况写，可通过微信业主群、朋友圈，发布温馨提示告知业主。