店面销售实战情景：销售技巧话术

店面销售实战情景 及销售话述培训
一、销售实例
1、顾客与你交流时显得很心不在焉 2、顾客一上来还没仔细听我们介绍产品，就非常着急 的问你：“这款多少钱？”或者直接说：“你就说价格 多少就行了！” 3、我自己先看看，有需要我再叫你/我随便看看，到时 再喊你 4、“到底选择哪一种好呢？我感觉好像都差不多啊！ 、你给我一些意见好吗？” 5、我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷 回答：我随便看看。 6、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说： 我觉得一般，到别处再看看吧。 7、顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购 买决定而要离开。 8、顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的 不说自己的瓜甜呢。
销售策略以及具体话术： 面对上来就询问价格的顾客，建议可以采取如下方法： 第一种方法：忽略法。跳过顾客对价格的关注，直接转 到对产品卖点的介绍。 第二种方法：绕绕法。比如你可以说：“先生/女士，放 心好了，一分钱一分货，我们产品有便宜也有贵的，看 你喜欢哪种？来，我给你介绍几款？” 第三种方法：反问法。“像我们这么有档次，做工又考 究的产品，你觉得多少价格比较合适呢？”（可以以轻 松幽默，适当开玩笑的口气说）。这种方法最大的好处 在于可以跳出尴尬，掌握主动权。 什么时候才是谈价格的最佳时机呢？其实不说只是时机 未到！确定顾客对我们的产品非常了解，非常喜欢我们 的产品，并且流露出极强的购买欲望的时候，就是最佳 的时机。还有一种情况是顾客反复询问，并且流露出很 不耐烦的申请，也可以视情况明确告知。所以还是那句 话：具体情况具体对待！灵活处理！不是不报，只是时 机未到！
销售策略以及应对话术 在交流过程中，有些时候顾客明明不愿意沟通或者对 你所讲的不感兴趣了，但出于礼貌也不会明说。始终 保持对顾客的“察言观色”，观察是否对你所讲的有 所认同。如果出现下面的情形，你就得注意了。 √用手敲桌，跺脚，晃脚或连续脚尖点地。 √开始打哈欠，用手撑头。 √涂鸦。 √茫然的目光。 √随时准备反驳，质疑你。 √不断看表和手机。 √跷腿。 听不下去的原因可能是因为你讲的不是他们最关心的 ，或者不习惯你的沟通方式，也有可能是因为顾客个 人的原因，比如他可能要急去办什么事情等。所以要 做一个综合的判断，建议可以采用如下策略：
实战情景3、 我自己先看看，有需要我再叫你/我 随便看看，到时再喊你
错误应对： ●“好的，那你先看看，”然后就去做自己的事情 ●没关系的，我给您介绍一下吧。 问题分析： “好的，那你先看看，”然后就去做自己的事情， 我个人不太赞成这样的做法，理由很简单，很多时 候顾客这样很容易走掉，你应该随时保持对其的关 注，寻找合适的时机主动上去交流。 “没关系的，我给您介绍一下吧”，这种精神是值 得赞赏的，但是死缠烂打的方式不可取，因为顾客 既然提出这样的要求，往往越急于求成越会产生反 作用。
50~60%的顾客将永远不会叫你，他们会悄悄离开，正 如他们悄悄地来。为什么呢？因为很多顾客之所以不愿 意你给他们介绍，除了一部分是性格原因，喜欢自己看 看，大部分是因为自己内心也没有完全下定决心购买或 者很强的购买欲望，他们往往对自己的需求也不是非常 明确，所以希望先自己看看。我觉得这是往往是对他进 行“洗脑”的最佳时机！那么具体该怎么呢？ （1）如果打过招呼后他回答你说“我先自己看看！” 你除了说：“好的，先生，那你先看看，我就在您附近 ，有需要请随时叫我，我姓陆，你叫我小陆好了！”在 你转身离开那一刻，你装作无意的回头说：“对了，刚 才忘了，那边XX款式是我们今年的最新款！你可以重 点关注一下！”为什么要这么说呢？因为这样可以引起 他的兴趣与关注。很多时候顾客了解到了你说的产品面 前往往会重点去关注，这时也是你进行推荐的最佳时机 ，你可以上前说：“先生，这款就是我刚才说的我们今 年的最新款，我给你简单介绍一下吧。。。。。。”
实战情景2、顾客一上来还没仔细听我们介绍产品 ，就非常着急的问你：“这款多少钱？”或者直接 说：“你就说价格多少就行了！”
错误应对： ●直接告诉他产品价格是多少 ●钱不重要的，关键是产品好不好，你说对吗？ ●其实我们的价格不贵。 问题分析 “直接告诉他产品价格多少”，这是很多销售人员 普遍采用的一种处理方式，这种方式当然也可以， 但个人建议还是看情况，除非顾客性子急或者强烈 要求，对于动辄就是几千，几万乃至几十万的建材 类产品，最好还是先让顾客深入了解产品再报价， 否则只会增加后面价格异议处理的难度。有些销售 人员会说如果一开始不报价格顾客走掉怎么办？其
实战情景4： “到底选择哪一种好呢？我感觉好像都 差不多啊！你给我一些意见好吗？” 错误应对： ●这个我也说不清楚，看你个人喜欢了。 ●我觉得都差不多吧，看你个人喜好了。 ●要么你去跟你的家人商量一下。 ●我个人觉得这一款最好！你就买这一款吧！ 销售策略以及具体话术： 第一步，面对这类问题的时候，首先应该帮客户理清一 下思路，比如我会问她“你们厨房/卫生间/卧室到底有 多大啊？”“你个人喜欢什么颜色啊？”“家里整体装 修风格是怎么样的啊？”“平时在家里待的时候多不多 啊？”“招待朋友多不多啊？”等，一般根据情况问 3~6个问题，初步帮她理清自己的需求，同时也表示我 下面的推荐不是纯粹的“卖最贵的东西给你”。
实按照我的经验，一般情况下真正意向的顾客不会这么 快走掉，因此不要害怕顾客走掉，如果顾客留下来，成 交的机会更多，成交的概率也会更大。走掉的一部分往 往不是我们真正的顾客，我们不能搞定每一个顾客，你 说对吗？ “其实我们的价格不贵”，这么回答只能让顾客进一步 追问：“那价格到底是多少呢？”从而让自己陷入被动 。 “钱不重要的，关键是产品好不好，你说对吗？”其实 这话说得非常虚，顾客反而质疑产品的质量，甚至产生 一种反感，每分钱都是顾客辛苦赚来的血汗钱，怎么能 说价钱不重要呢？
案例启示： 顾客一再地关心价格，说明他对价格还是挺敏感的，所 以在顾客对产品还缺乏深入了解的情况下贸然报价只会 导致提前进入价格谈判阶段，而这时顾客谈判会陷入一 种比较被动的局面。在消费者还没有完全了解产品的优 点，没有完全认可产品之前能不报就先不报，建议采用 忽略法。 有些人可能会质疑说：“换作是我，如果你不说价格我 就走掉了。”怎么办呢？该走的你也留不住，而且在我 多年的一线观察中，顾客如果真喜欢你的产品是不会那 么轻易走掉的，试问一句：你见过多少女孩在漂亮的衣 服和中意的化妆品前因为价格而轻易走掉呢？轻易走掉 的顾客也不是你的优质顾客，留下的才是你的优质顾客 ，而且会因采用这样的报价方式而增加了成交的概率与 成交额。当然也要注意具体情况具体对待，正如我上面 所说的那样，关键还得看你个人的习惯和当时的实际情 况。做销售的要灵活，比如有些人明确告诉你就是比价 格的，有些人就是急性子，你还这样就不合适了。
9、营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱 怨甚至流失。 10、导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开 11、客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗 糙啊，这儿都有问题了。 12、据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个 国际知名牌子而已。 13、**牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们家的 便宜多了 14、我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便 宜点我就买了。 15、我回去跟老婆商量一下，到时带我老婆一起来看 16、其实客户心里已经很喜欢那套衣柜，但是就是装 作不喜欢，还不断挑毛病，拼命杀价 17、你们节日搞活动的话，那我等节日时候再来好了
首先，如果综合判断下来，顾客确实没有继续沟通 下去的意愿了，那么就要进行调整，先问一下：“ 先生/女士，我已经对我们产品做了一个介绍，您看 是否符合您的要求？”探寻一下顾客真实意愿，如 果顾客不感兴趣，就要马上调整方向：“先生/女士 ，不好意思，看来我没有完全理解您的需求，那么 请问一下，您喜欢什么类型的产品呢？”或者，如 果你感觉顾客有事，你可以问一下：“先生/女士， 我看您挺急的，是不是有事情啊？”如果他说有事 ，那就要急顾客所急，留下顾客的联系方式，约好 下次沟通的时间，之后要主动联系顾顾客与你交流时显得很心不在焉
错误应对 ●继续按照自己的思路跟顾客交流下去 ●既然你没兴趣听，我就索性不说了 问题分析 “继续按照自己的思路跟顾客交流下去“，类似这 样的单向交流方式没有任何效果。从销售人员角度 来说，他们内心总会把这次机会视为难得的或者最 后一次机会，所以总希望能够多交流一点。但是从 顾客角度，他现在现在已经关闭了沟通的渠道，只 是出于礼貌在敷衍，销售是双向的沟通，以这样的 沟通，效果不会很好； “既然你没兴趣听，我就索性不说了”是另外一种 极端的做法，其实应该先搞清楚顾客不愿意交流下 去的原因，然后再决定是否继续介绍。
第二步，你要明确自信地告诉她，我建议你买这一款 产品，同时你要告诉她起码三个以上选择这一款产品 的理由。我会告诉她：根据你刚才的情况，我建议你 购买这一款产品，理由有三：第一，你的装修是比较 明快的，所以选择家具（橱柜，卫浴，地板）最好也 明快一点；第二，这一款产品是我们目前卖的最好的 ，其他客户反映性价比也不错啊；第三…….. 第三步，千万要把决策的主动权交还给客户，不可搞 错身份。你应该说：“这是我个人的意见，你觉得呢 ？”一方面显示你的专业，另外一方面把决策权还给 客户，因为毕竟她才是付钱的人，显示对客户尊重， 另外还有一个原因就是，客户买产品回去后一定要问 问周边邻居朋友，假如周边的朋友邻居说她买亏了， 他一定会很不舒服，一定会说：“怪不得那个小姑娘 推荐我买这款呢！”于是到处说我们品牌的不好，所 以一定要记得不要犯这个错误。
实战情景5：我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或 冷冷回答：我随便看看。 错误出招： （1）好，没关系，请您随便看看吧。 （2）好的，那您随便看看吧。 （3）那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 话术演练： （1）导购：是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多 比较。没关系，您先多看看，可以了解一下我们的品牌和产 品。您的房子在哪个位置，说不定您的小区也有用我们产品 的呢？ （2）导购：没关系，买东西是要多看看，尤其装房子这么 重要的事情，多了解一下完全必要，不管您买不买，我们的 服务都一流的，不过小姐，我真的很想向您介绍我们最近开 发的这款**系列，这款卖的非常好，您可以先了解一下，来 ，这边请…… （3）导购：您先随便看看，现在买不买都没关系，您可以 先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的衣柜 ，请问，您家的装修是什么风格？