东风日产服务体验营项目资料0221
市场部： 项目总控，负责管控全国展具调配和运营KPI考核。
大区管理团队： 完成承诺站点，组织具体活动筹备，监督专营店。
天博广告路演组： 负责协助市场部开展各项工作以及对执行情况进行监控和管理。
专营店： 专营店借助此套展具承办各类型活动，具体活动方案由当地专营店制定并负责实施，包括
参与现场活动演出人员的聘请和现场活动运营管理；
展具维护示意
底盘车维护说明： 1、进行常规保养； 2、零部件更换； 3、全面检修。
展具维护示意
液压维护说明： 1、检查改装车电路和液压系统； 2、举升机检修； 3、整车喷漆。
展具维护示意
液压维护说明： 1、检查改装车电路和液压系统； 2、举升机检修； 3、整车喷漆。
展具维护示意
灵通件维护说明： 1、全部进行打磨； 2、全部进行烤漆。
展具维护：
2013年初，对展具进行了全面的翻新维护，目前处在维护中阶段： 底盘车维护：进行常规保养，更换损坏零件，全面检修等； 液压维护：检查改装车电路和液压系统，举升机检修，整车喷漆等； 内饰维护：物料损坏严重的进行维护，更换全车地板，更换灯布与画面等； 灵通件维护：全部进行喷漆等； 电子设备类维护：对电子设备和AV设备进行检修，更换耗损材料等。
①
② ③
④
对应序 号
①
展具名称
扩容楼梯间 不锈钢护栏
②
舞台不锈钢护栏
③
背面围板
④
出口步梯
一层技术展示区
⑥
①
②
展具介绍
对应序号
③
①
④⑥
②
③
⑥
④
③ ⑤
④
⑤
⑥
展具名称
32寸电视机 树枝灯带 天花筒灯
异形造型柜 楼梯射灯
27寸液晶显示屏 天花筒灯
触摸球 笔记本电脑 23寸触摸一体机
树枝灯带
32寸电视机 树枝灯带 天花筒灯
总部QC团队： 2013年总部经销商支持部成立独立QC团队，对每一站的执行品质均有“陌生访客”检查。
区域划分
展具介绍
背面舞台区
一层技术展示区
售后服务区
二层洽谈区
正面舞台区
正面舞台区
② ③ ①
④
展具介绍
对应 序号
①
②
③ ④
展具名称
不锈钢护栏 正面围板
LED中央屏幕
落地玻璃墙 入口楼梯
背面舞台区
展具介绍
区域2月3月 Nhomakorabea21 22 23 24 25 26 27 28 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
佰锐 （北 京）
北区 （华北）项目
资料
景睿 （上 海）
南区 培训 （西南）
维护
天 诺 预 搭 建 展 示
物 料 交 接
展 （ 责具 佰 ）运 锐输 负建预东人搭风员建主由：导作佰场,天锐地诺提及协供搭，东风 展 （ 责具 景 ）运 睿输 负建预东人搭风员建主由：导作景场,天睿地诺提及协供搭，验收
东风日产服务体验营项目资料
目录
• 项目介绍 • 展具介绍 • 展具交接 • 运营规划 • 运营标准 • 考核标准
项目介绍
项目背景：
为实现抢先占领3-5线市场，领先行业进行“区域深耕”的公司战略目标，帮助专营店 提升区域内的整体销量（含二级网点），东风日产市场部于2011年创新研发了3套双层液压 改装车面向全国三大区域（华南、中南、华东）进行试点运营，活动效果空前受到专营店 一致好评；2012年对展具进行了全面的升级，全新研发了以售后服务为主题的迷你都市新 快线共17套展具，选择了127个意向高、潜力大的3-5线城市实施“百城翻番”计划。服务 体验营作为“百城翻番”计划中的重要活动平台，将肩负深耕3-5线市场的重任；
展具维护示意
电子设备和AV设备维护说明： 1、对电子设备和AV设备进行检修 2、更换耗损材料
展具目前状态
2013年年初对展具开展 全面维护翻新，符合东 风日产展具品质考核标 准。
注：所有车辆1月底才结束运营，年前暂未进行内饰类维护；
展具交接总体规划
MINI N-Express展具交接规划
运营 公司
前后摆放：625平方米(25mX25m)
两侧摆放：900平方米(30mX30m)
25M
30M
25M
展两具排尺寸摆：放3：4268205m平m×方1米00(0205mmmX25m)
25M
30M
展具尺寸：20280mm×12000mm
前方摆放：750平方米(25mX30m)
25M
25M
30M
说明：旧展具摆放示意图（2013年新效果图稍后更新）
展具状态
展具使用情况
车辆于2012年4月投入使用，至2013年1月共运营10个月， 2012年两套展具分别 运营了78和80站，运营期间约每8-10站进行一次维护。
展具损耗：
2012年，运营结束时，各展具出现不同程度损耗： 底盘车长期行驶部件劳损 改装车液压系统长期使用线路老化 舞台地板、画面类长期使用磨损较大 长期户外运营车体有轻微漏水情况
12:00-13:00
13:00-17:00 17:00-18:00 18:00-21:00 9:30-10:00 10:00-12:00 12:00-13:00 13:00-16:00
16:30
事宜 人员到达场地
展具搭建
午餐
展具搭建 设备调试及卫生
拆建 人员到达现场 展具清点交接
项目目的：
实现5线城市的全方位的企业品牌宣传，提升在当地的品牌好感度及客户转介绍的口 碑建设，帮助3-5线市场专营店整体提高区域内销量及提升东风日产品牌知名度；
人员分工
展具运营商： 1、负责提供该展具的日常运营，包括展具运输仓储、搭建、运营以及维护； 2、负责场地踩点确认，站点专营店沟通对接； 3、协助专营店进行前期活动指导，提升专营店营销能力； 4、协助专营店制定活动方案，提升活动效果；
行车搭建
首 站 启 动
说明： 1、东风验收的日期设定充分给予了供应商足够的熟悉展具的时间，现考虑首站运 营时间压力，建议压缩各自预搭建的时间，提早申请东风验收； 2、天诺预搭建展示及交接地点另行通知。
日期 3月7日
3月8日 （南、北线交接）
展具交接总体规划
时间段 9:30-10:00 10:00-12:00
天花筒灯
二层洽谈区
展具介绍
① ⑤
④
③ ②
对应序 号 ①
②
③ ④ ⑤
展具名称
曲臂雨棚
洽谈桌 椅子
不锈钢护栏 不锈钢护栏 42寸电视机
挂画
售后服务区 ④
展具介绍
②
对应 序号
售后服务区
展具名称
①
自动举升机（1套）
① ③
②
篷房（1套）
③
工具车（1辆）
④
围板液压系统（1套）
展具实景照片
展具介绍
展具摆放方案介绍
大区管理团队： 完成承诺站点，组织具体活动筹备，监督专营店。
天博广告路演组： 负责协助市场部开展各项工作以及对执行情况进行监控和管理。
专营店： 专营店借助此套展具承办各类型活动，具体活动方案由当地专营店制定并负责实施，包括
参与现场活动演出人员的聘请和现场活动运营管理；
展具维护示意
底盘车维护说明： 1、进行常规保养； 2、零部件更换； 3、全面检修。
展具维护示意
液压维护说明： 1、检查改装车电路和液压系统； 2、举升机检修； 3、整车喷漆。
展具维护示意
液压维护说明： 1、检查改装车电路和液压系统； 2、举升机检修； 3、整车喷漆。
展具维护示意
灵通件维护说明： 1、全部进行打磨； 2、全部进行烤漆。
展具维护：
2013年初，对展具进行了全面的翻新维护，目前处在维护中阶段： 底盘车维护：进行常规保养，更换损坏零件，全面检修等； 液压维护：检查改装车电路和液压系统，举升机检修，整车喷漆等； 内饰维护：物料损坏严重的进行维护，更换全车地板，更换灯布与画面等； 灵通件维护：全部进行喷漆等； 电子设备类维护：对电子设备和AV设备进行检修，更换耗损材料等。
①
② ③
④
对应序 号
①
展具名称
扩容楼梯间 不锈钢护栏
②
舞台不锈钢护栏
③
背面围板
④
出口步梯
一层技术展示区
⑥
①
②
展具介绍
对应序号
③
①
④⑥
②
③
⑥
④
③ ⑤
④
⑤
⑥
展具名称
32寸电视机 树枝灯带 天花筒灯
异形造型柜 楼梯射灯
27寸液晶显示屏 天花筒灯
触摸球 笔记本电脑 23寸触摸一体机
树枝灯带
32寸电视机 树枝灯带 天花筒灯
总部QC团队： 2013年总部经销商支持部成立独立QC团队，对每一站的执行品质均有“陌生访客”检查。
区域划分
展具介绍
背面舞台区
一层技术展示区
售后服务区
二层洽谈区
正面舞台区
正面舞台区
② ③ ①
④
展具介绍
对应 序号
①
②
③ ④
展具名称
不锈钢护栏 正面围板
LED中央屏幕
落地玻璃墙 入口楼梯
背面舞台区
展具介绍
区域2月3月 Nhomakorabea21 22 23 24 25 26 27 28 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
佰锐 （北 京）
北区 （华北）项目
资料
景睿 （上 海）
南区 培训 （西南）
维护
天 诺 预 搭 建 展 示
物 料 交 接
展 （ 责具 佰 ）运 锐输 负建预东人搭风员建主由：导作佰场,天锐地诺提及协供搭，东风 展 （ 责具 景 ）运 睿输 负建预东人搭风员建主由：导作景场,天睿地诺提及协供搭，验收
东风日产服务体验营项目资料
目录
• 项目介绍 • 展具介绍 • 展具交接 • 运营规划 • 运营标准 • 考核标准
项目介绍
项目背景：
为实现抢先占领3-5线市场，领先行业进行“区域深耕”的公司战略目标，帮助专营店 提升区域内的整体销量（含二级网点），东风日产市场部于2011年创新研发了3套双层液压 改装车面向全国三大区域（华南、中南、华东）进行试点运营，活动效果空前受到专营店 一致好评；2012年对展具进行了全面的升级，全新研发了以售后服务为主题的迷你都市新 快线共17套展具，选择了127个意向高、潜力大的3-5线城市实施“百城翻番”计划。服务 体验营作为“百城翻番”计划中的重要活动平台，将肩负深耕3-5线市场的重任；
展具维护示意
电子设备和AV设备维护说明： 1、对电子设备和AV设备进行检修 2、更换耗损材料
展具目前状态
2013年年初对展具开展 全面维护翻新，符合东 风日产展具品质考核标 准。
注：所有车辆1月底才结束运营，年前暂未进行内饰类维护；
展具交接总体规划
MINI N-Express展具交接规划
运营 公司
前后摆放：625平方米(25mX25m)
两侧摆放：900平方米(30mX30m)
25M
30M
25M
展两具排尺寸摆：放3：4268205m平m×方1米00(0205mmmX25m)
25M
30M
展具尺寸：20280mm×12000mm
前方摆放：750平方米(25mX30m)
25M
25M
30M
说明：旧展具摆放示意图（2013年新效果图稍后更新）
展具状态
展具使用情况
车辆于2012年4月投入使用，至2013年1月共运营10个月， 2012年两套展具分别 运营了78和80站，运营期间约每8-10站进行一次维护。
展具损耗：
2012年，运营结束时，各展具出现不同程度损耗： 底盘车长期行驶部件劳损 改装车液压系统长期使用线路老化 舞台地板、画面类长期使用磨损较大 长期户外运营车体有轻微漏水情况
12:00-13:00
13:00-17:00 17:00-18:00 18:00-21:00 9:30-10:00 10:00-12:00 12:00-13:00 13:00-16:00
16:30
事宜 人员到达场地
展具搭建
午餐
展具搭建 设备调试及卫生
拆建 人员到达现场 展具清点交接
项目目的：
实现5线城市的全方位的企业品牌宣传，提升在当地的品牌好感度及客户转介绍的口 碑建设，帮助3-5线市场专营店整体提高区域内销量及提升东风日产品牌知名度；
人员分工
展具运营商： 1、负责提供该展具的日常运营，包括展具运输仓储、搭建、运营以及维护； 2、负责场地踩点确认，站点专营店沟通对接； 3、协助专营店进行前期活动指导，提升专营店营销能力； 4、协助专营店制定活动方案，提升活动效果；
行车搭建
首 站 启 动
说明： 1、东风验收的日期设定充分给予了供应商足够的熟悉展具的时间，现考虑首站运 营时间压力，建议压缩各自预搭建的时间，提早申请东风验收； 2、天诺预搭建展示及交接地点另行通知。
日期 3月7日
3月8日 （南、北线交接）
展具交接总体规划
时间段 9:30-10:00 10:00-12:00
天花筒灯
二层洽谈区
展具介绍
① ⑤
④
③ ②
对应序 号 ①
②
③ ④ ⑤
展具名称
曲臂雨棚
洽谈桌 椅子
不锈钢护栏 不锈钢护栏 42寸电视机
挂画
售后服务区 ④
展具介绍
②
对应 序号
售后服务区
展具名称
①
自动举升机（1套）
① ③
②
篷房（1套）
③
工具车（1辆）
④
围板液压系统（1套）
展具实景照片
展具介绍
展具摆放方案介绍
合集下载
东风日产安全驾驶体验营项目最新效果图2-26(NXPowerLi
备注
危险出现时
2
1
序号
信息点露出规划
1
GT-R
2
非等距弹簧技术
体验形式 体验设备 体验+视频
备注
危险出现时
2 去掉
1
序号
信息点露出规划
体验形式
备注
1
zonebody
体验设备
2
零排放，启动绿色生活
展板
危险出现时
1
序号
信息点露出规划
体验形式
备注
1
零排放，启动绿色生活
展板+体验设备
备注
播放视频
危险不可避免时
1
2
序号
信息点露出规划
1
磨碟盘
2
超强钢
体验形式
备注
危险不可避免时
1
序号
信息点露出规划
体验形式
备注
1
制动力辅助体验设备
体验设备
危险出现时
3 12
4
序号 1 2 3 4
信息点露出规划 HR引擎 CVT
DIS喷油嘴 涨列连杆
体验形式 体验设备+视频 体验设备+视频 静态展示+视频 静态展示+展板
备注
危险尚未出现时
1
2
序号 1 2
信息点露出规划 ITS预警式整体安全系统技术介绍
Auto-light技术点与应用说明
体验形式 展板+体验设备
视频+展板
备注
危险尚未出现时
1
2
序号 1 2
信息点露出规划 EPORO-“不碰撞汽车”技术介绍
活动导航背景图
体验形式 展板+精品展示
东风日产服务商品销售培训教材-0628
二． 发动机保养好了，可以省去很大一部分维修费用，并且使车辆的使用寿命更长， 对您来说，省心又省钱。
三． 一台好的发动机的二手车价格更高。
所以使用合成机油，虽然前期的投入会比较高，但是综合来看，还是非常合算的。
5. 提供证据
您可以看到我们这里的有专业的对比资料，从图片中就能看出，使用合成 机油的效果要比矿物机油的效果要好很多。
5.提供证据
您可以看到我们这里有专业的对比资料，从图片中就能看出，使用合成机 油的效果要比矿物机油的效果要好很多。
55
销售流程
见缝插针 到渠成——产品成交 促单、成单的最佳时机?
顾客的表现会提示你什么时候是最佳时机
57
水到渠成——产品成交 报价成交技巧
心悦诚服——异议处理
常见异议讨论
1. 合成机油太贵了，没必要使用。 2. 我觉得外面买的合成机油也不错，价格也不贵，你们的合成机
油好在哪里呢？
51
心悦诚服——异议处理
异议：合成机油太贵了，没必要使用
1. 确认异议: 您是觉得没有必要使用合成机油，是因为觉得两种机油都差不 多，没有必要花更多的钱是吗？
40
伤口撒盐——需求开发
N需要回报问题
SA：发动机的使用取决于两点，一、是油品的质量，二、是润滑油的质 量，如果一款好的润滑油能有效的保护您的发动机，对您来说是不 是非常重要？
客户：当然了，这样可以省很多心。
41
销售流程
见缝插针 伤口撒盐 灵丹妙药 心悦诚服 水到渠成
42
灵丹妙药——产品介绍
东风日产精品机油的五大卖点
1
课程收益
通过本课，您可以学习到：
1. 东风日产服务商品的功能特性、对客户的利益； 2. 掌握服务产品的销售技巧及销售话术； 3. 掌握基础的转训技巧，提高店内的培训能力，共同
三． 一台好的发动机的二手车价格更高。
所以使用合成机油，虽然前期的投入会比较高，但是综合来看，还是非常合算的。
5. 提供证据
您可以看到我们这里的有专业的对比资料，从图片中就能看出，使用合成 机油的效果要比矿物机油的效果要好很多。
5.提供证据
您可以看到我们这里有专业的对比资料，从图片中就能看出，使用合成机 油的效果要比矿物机油的效果要好很多。
55
销售流程
见缝插针 到渠成——产品成交 促单、成单的最佳时机?
顾客的表现会提示你什么时候是最佳时机
57
水到渠成——产品成交 报价成交技巧
心悦诚服——异议处理
常见异议讨论
1. 合成机油太贵了，没必要使用。 2. 我觉得外面买的合成机油也不错，价格也不贵，你们的合成机
油好在哪里呢？
51
心悦诚服——异议处理
异议：合成机油太贵了，没必要使用
1. 确认异议: 您是觉得没有必要使用合成机油，是因为觉得两种机油都差不 多，没有必要花更多的钱是吗？
40
伤口撒盐——需求开发
N需要回报问题
SA：发动机的使用取决于两点，一、是油品的质量，二、是润滑油的质 量，如果一款好的润滑油能有效的保护您的发动机，对您来说是不 是非常重要？
客户：当然了，这样可以省很多心。
41
销售流程
见缝插针 伤口撒盐 灵丹妙药 心悦诚服 水到渠成
42
灵丹妙药——产品介绍
东风日产精品机油的五大卖点
1
课程收益
通过本课，您可以学习到：
1. 东风日产服务商品的功能特性、对客户的利益； 2. 掌握服务产品的销售技巧及销售话术； 3. 掌握基础的转训技巧，提高店内的培训能力，共同
东风日产-奇骏试乘试驾项目运营手册(巡展版)
1.1 项目介绍
根据专营店的实际需求，增加了500方的独立外展，主要用于市中心广场，商超外展活动，周围人流量 大，CA可现场进行留资及销售
客户体验：场地面积500平方 （50m*10m），车手表演+客户试乘， 现场摆放展示车辆
试驾方式——客户体验
客户体验 大型试驾体验营
1.1 项目介绍
专营店视实际情况，在本月销售活动及车展较为高意向客户消化得差不多的情况下，以开放式体验试驾会 为开展形式，提高客户意向，吸引集客留资
—— 项目筹备
——活动流程分
3.1 项目筹备
奇骏都市逃脱项目实施时间推进一览
日期 项目 前期沟通会议 N-15天~20天 勘察场地 车辆安排 广宣投放 N-10天 N-7天 销售顾问邀约培训 客户邀约 场地确认/规划 项目启动会议 N-3至N-2天 备品准备 ● ● ● ● ● ● ● ● 供应商 ● ● 专营店 ● ● ● ● ● ● ● ● ● 备注 各方分工、项目介绍、配置清单 配合专营店人员对活动场地进行勘察 专营店按实际需求准备试驾、展示车辆 软广、硬广投放 培训 邀约意向客户 场地确认，展具、帐篷定位 主担专营店及协办专营店市场经理必须出席 专营店准备运营备品，如饮水机、纯净水、茶包、客户午餐等 搭建展具 帐篷及帐篷内物料搭建 车手、工作人员、主持人、专营店彩排 全体现场执行
•试乘频次：4次/天/车，每次试乘只限副驾驶位1人（先表演、后试乘，4次试乘不含表演）； •试乘名额建议：每天限8名以内 抽奖获奖者；
下订客户；
高意向客户； 现场问答；
注： 1、路面湿滑及下雨天气暂停表演及试乘； 2、禁止其他车辆攀爬奇骏山道具； 3、主道具禁止试驾。
2.2 奇骏山表演及试乘
东风日产-全新轩逸_试乘试驾路书设计方案及要领
特殊情况赶时间
7
9 8
颠簸路面
倒车入库
停车（限速8Km/h） 标准车位入库
凹凸不平路面 （限速10Km/h）
匀速行驶
6
平稳制动
野外郊游、高速收费站前减速带
较好路况（30Km/h-80km/h） 中速巡航行驶，外环路，高架路
5
正常制动（40Km/h-0Km/h） 遇红灯或过收费站提前制动
直线匀速起步
较好路况（0Km/h-30Km/h）
全新轩逸专属试驾路书
全新轩逸试乘试驾科目及体验点
匀速变线（35Km/h——40Km/h）
体验点
BSW变道盲区预警系统
带来的感受
预警带来的变道安全性
全新轩逸专属试驾路书
全新轩逸试乘试驾科目及体验点
直线急加速起步（0Km/h——60Km/h）
体验点
全面升级HR16DE发动机+全新 XTRONICCVT变速器Ds模式
专项体验点（限速40Km/h） 体验点
FEB预碰撞智能刹车辅助系统
试乘体验区
带来的感受
提前预警带来的行驶安全性
汽车启动区
长80m 宽约4m或双车道
碰撞缓冲区
全新轩逸专属试驾路书
全新轩逸试乘试驾科目及体验点
停车入库（限速8Km/h）
体验点
CTA倒车车侧预警系统 倒车影像监视系统
带来的感受
怎么试
将实现体验的步骤依次说明，树立体验该体验点的唯一操作标准， 并告知客户如何体验
试的效果 比试
描述体验过程中的具体效果，并重申该配置给客户用车环境里带 来的帮助，强化产品优势
在客户对体验点认可度高的时候，通过竞品对比、借树开花、 技术革新的方式进一步强化产品优势
东风日产创新之旅项目说明
体验人文工作生活环境
具体包括：
1. 风神公园参观
2、运动场所参观 3、办公、饮食环境体验
创新之旅
赛道体验 2. GT-R试驾 3. 新骐达试驾
试乘试驾
安排学生参观员工宿舍，体验感受公园式住宅环境，
设置试乘试驾环节，让来宾在专业场地进行重点车型 试驾，亲自体验东风日产的产品特性，具体包括：
1. Leaf Nismo电动赛车 4. 楼兰试驾 5. 聆风试驾 6. 新天籁试驾 7. 特技表演
受邀学生将全程参与以上4个板块
4、活动日程安排
序 号 1 2 3 4
时间 12月20日 12月21日 12月22日 12月23日
体验项目 签到入住 依照市场部安排活动：品牌 馆、展览馆、工厂参观 安排参观PV楼、风神花园、 运动场，组织活动比赛 离开返程
5、创新之旅全景效果图
实力主题区
企业主题区
2、活动构成（四大板块）
企业参观（公司） 品牌体验（花都体育馆） 体验人文环境
试乘试驾（技术中心试车场）
3、活动构成（四大板块）
创新之旅通过4个版块让来宾充分了解东风日产强大的企业实力、深度的品牌体验、 难得一见的驾乘感受，并享受到尊崇的接待礼遇，感受东风日产人文。
品牌体验（五大区域）
打造品牌体验馆，集中展现东风日产的技术、服务、 产品等品牌核心内容，具体包括： 一、主场馆外区域: 二、三大主题区
东风日产 创新之旅 项目介绍文件
1、活动安排
1. 活动时间：12月20日-12月23日（四天）。
2. 内容：展示东风日产速度，品牌体验、驾乘感受等
3. 活动行程：D1（签到）-D2（品牌体验、企业参观、试乘试驾）-D3(人文环境感受)D4（离开）
东风日产首汽专营店售后服务部工作手册(doc 70页)
东风日产首汽专营店售后服务部工作手册(doc 70页)东风日产首汽专营店企业标准SQFS-ZD-SH-01-2003ISO9001--2000售后服务部工作手册第A版编制人：核准人：受控状态：发放编号：东风日产首汽专营店2003年9月1日发布2003年9月1日实施东风日产首汽专营店章节号0.1版本号A/0目录页码号020封面 (01)0.1 目录 (02)1.0 售后服务部人员组织结构 (03)1.1售后服务部岗位职责…………………………………………………………1.2服务经理岗位职责……………………………………………………………1.3维修车间主管岗位职责……………………………………………………….1.4前台主管岗位职责…………………………………………………………….1.5技术主管岗位职责…………………………………………………………….1.6洗车车间主管岗位职责……………………………………………………….1.7信息员岗位职责………………………………………………………………1.8保修鉴定员岗位职责…………………………………………………………1.9保险理赔员岗位职责…………………………………………………………1.10前台接待组长岗位职责………………………………………………………1.11服务接待员岗位职责…………………………………………………………1.12精品服务员岗位职责…………………………………………………………1.13机电及钣喷领班岗位职责……………………………………………………1.14检验员岗位职责………………………………………………………………1.15机电技师岗位职责……………………………………………………………1.16钣喷技师岗位职责………………………………………………………………1.17洗车美容工岗位职责……………………………………………………………2.0售后服务部员工工资标准管理办法……………………………………………3.0售后服务部设备管理规定………………………………………………………3.1关于旧杠的送修与使用管理规定………………………………………………3.2烤漆房的技术参数标定程序……………………………………………………东风日产首汽专营店章节号0.1版本号A/0目录页码号023.3烤漆房日常使用维护作业指导书……………………………………………3.4空压机使用规定…………………………………………………………………3.5冷干机操作注意事项……………………………………………………………3.6气焊安全操作规程…………………………………………………………………3.7砂轮机安全规定……………………………………………………………………4.0客户回访制度………………………………………………………………………5.0防火安全管理规定…………………………………………………………………6.0厂区内准驾驶员管理办法…………………………………………………………7.0救援工作管理办法…………………………………………………………………8.0售后服务部公务车管理规定………………………………………………………9.0绿色通道实施办法…………………………………………………………………10.0前台工作区域卫生管理条例……………………………………………………10.1洗车车间卫生管理条例…………………………………………………………10.2维修车间卫生管理条例…………………………………………………………11.0维修车间管理要求………………………………………………………………12.0洗车管理规定……………………………………………………………………13.0质量检验管理补充规定…………………………………………………………东风日产首汽专营店章节号0.1目录版本号A/0 页码号02服务部长前台主管维修车间主洗车美容装信息员服务顾问接待人保险理机电领班钣喷领班洗车小美容小精品小钣喷大钣喷抢钣金大喷漆大钣金抢喷漆抢保修鉴机电大机电抢客户管前台技版本号A/0 售后服务部岗位职责页码号售后服务部岗位职责1、根据东风汽车有限公司乘用车公司下达的年度目标，制定专营店服务工作目标和工作计划并实施。
东风日产安全驾驶体验营项目最新效果图226(NXPowerLi
序号
信息点露出规划
体验形式
备注
1
企业介绍
展板
学习改变命运,知 识创造未来
东风日产安全驾驶体验营项目最新效果图226(NXPowerLi
危险不可避免时 1
序号
信息点露出规划
1
电视机
体验形式
备注
播放视频
学习改变命运,知 识创造未来
东风日产安全驾驶体验营项目最新效果图226(NXPowerLi
危险不可避免时
危险可能出现时
1
序号
信息点露出规划
1
车型广告片
体验形式
备注
视频
学习改变命运,知 识创造未来
东风日产安全驾驶体验营项目最新效果图226(NXPowerLi
危险可能出现时
序号
信息点露出规划
体验形式
备注
1
感心服务体系介绍
展板
学习改变命运,知 识创造未来
东风日产安全驾驶体验营项目最新效果图226(NXPowerLi
学习改变命运,知 识创造未来
东风日产安全驾驶体验营项目最新效果图226(NXPowerLi
“一”字型摆放
学习改变命运,知 识创造未来
东风日产安全驾驶体验营项目最新效果图226(NXPowerLi
二、区域分布介绍
学习改变命运,知 识创造未来
东风日产安全驾驶体验营项目最新效果图226(NXPowerLi
危险出现时
3 12
4
序号 1 2 3 4
信息点露出规划 HR引擎 CVT
DIS喷油嘴 涨列连杆
体验形式 体验设备+视频 体验设备+视频 静态展示+视频 静态展示+展板
备注
汽车-东风日产销售服务标准NSSW
客户步行前来展厅 看见客户临近展厅门口，值班销售顾问及时为客户开门 面带微笑 目光注视客户 鞠躬10～15度并问候“欢迎光临” 若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对 客户经过任何其他销售顾问或工作人员旁时（即使忙于其它工作）我 方工作人员应面带微笑点头致意
- 42 -
接待－来展示厅的接待
客户驾车前来展厅： 门卫对来车敬礼致敬，“欢迎光临，请问您是看车还是维修保养？” 得到回复后，指引客户停车 值班销售顾问至停车场迎接客户（雨天需为客户打伞），引导客户进 入展厅的同时做自我介绍，“您好，我是***，有什么可以帮您的 吗？”，然后进一步询问客户具体需求 展厅内其他销售顾问及时为客户开门 其他销售顾问面对客户时，要面带微笑，行点头注目礼
- 27 -
客户开发－CHPR自检表
环节
序 号
检查点
对应 检查结果 页码 好 中 差
1 有广泛的途径寻找客户名单？
5
制定开发潜
在客户方案
2
根据客户来源的质量和时效来确定名单的优先 顺序？
5
3
准备好记有客户的姓名、电话号码、信息来源 和以前的联系记录的表单？
6
4 与潜在客户进行联系，并找到要找的人？
- 44 -
接待－在展示厅
在和客户的整个接触过程中应：
• 微笑，并保持眼睛接触 • 争取让客户主动交谈 • 如需要，应核实客户姓名的正确发音 • 与客户同来的每一个人都应打招呼 • 给客户提供专营店可提供的礼仪招待（如茶水、饮料等） • 保持合适的身体距离 • 表现得放松和专业
- 45 -
接待－在展示厅
• 如客户来电目的是咨询二手车事项，则详细对 应见《日产认证二手车操作手册》
• 主动邀请客户来专营店并尽可能留下客户资料 （但不可强求），可说：“X先生（小姐）， 如果您需要的话我将会把最完整的产品型录和 资料寄给您，您的联系和通信方式是…？”
- 42 -
接待－来展示厅的接待
客户驾车前来展厅： 门卫对来车敬礼致敬，“欢迎光临，请问您是看车还是维修保养？” 得到回复后，指引客户停车 值班销售顾问至停车场迎接客户（雨天需为客户打伞），引导客户进 入展厅的同时做自我介绍，“您好，我是***，有什么可以帮您的 吗？”，然后进一步询问客户具体需求 展厅内其他销售顾问及时为客户开门 其他销售顾问面对客户时，要面带微笑，行点头注目礼
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客户开发－CHPR自检表
环节
序 号
检查点
对应 检查结果 页码 好 中 差
1 有广泛的途径寻找客户名单？
5
制定开发潜
在客户方案
2
根据客户来源的质量和时效来确定名单的优先 顺序？
5
3
准备好记有客户的姓名、电话号码、信息来源 和以前的联系记录的表单？
6
4 与潜在客户进行联系，并找到要找的人？
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接待－在展示厅
在和客户的整个接触过程中应：
• 微笑，并保持眼睛接触 • 争取让客户主动交谈 • 如需要，应核实客户姓名的正确发音 • 与客户同来的每一个人都应打招呼 • 给客户提供专营店可提供的礼仪招待（如茶水、饮料等） • 保持合适的身体距离 • 表现得放松和专业
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接待－在展示厅
• 如客户来电目的是咨询二手车事项，则详细对 应见《日产认证二手车操作手册》
• 主动邀请客户来专营店并尽可能留下客户资料 （但不可强求），可说：“X先生（小姐）， 如果您需要的话我将会把最完整的产品型录和 资料寄给您，您的联系和通信方式是…？”
东风日产-售后服务顾问SA培训课件
是否项 是否项
是否项 是否项
接待的原则 我们要让客户感受到他们受欢迎，必须谨记下面三项原则。
1. 常怀感激之情来接待客户。 2. 站在客户的立场、温馨的接待。 3. 热诚地行动。
服务顾问仪表仪态及言行规范
• 接待的三个要素（3S）
•
我们所面对的客户其年龄、职业、性别的分布甚广，而且每个人的性格不
• 仪容仪表 • 准备工作
- 委托维修估价单 - 接待工具（保修指南、服务管理系统、备
件目录、价格目录、维修三保） - 整理环境设施
• 电话联系、是否再安排预约 • 不再预约，询问原因，进行调整改善 • 取消预约登记，作必要调整
环车检查：
* 邀请顾客参与 （让我们一起看一下车子）用语、手势、工具
* 检视车身 (环车一圈，次序／引导）
工作要点（续）
估算维修费用
• 准确细化、透明一致 • 对于无法立即估算出
的费用，诊断后给出 • 维修中发现新维修项
目，与客户联系取得 授权进行维修 • 说明付费方式
估算车辆交付时间 客户确认估价单内容
• 根据备件库存、工序、 工作负荷等进行估算车 辆交付时间
• 配合客户要求，商定交 车时间
• 用《委托维修估价单》向 客户说明、请客户确认并 签字
•
◆ 不强调与主题无关的细节，不随便改变客户有兴趣的话题；
•
◆ 不人身攻击，不用贬称；
•
◆ 要插入讲话，应先讲“对不起，暂打断一下可以吗？”
•
（7）热忱待客
同。在接待的时候须配合客户的特质，但有三个要素是不管对任何客户都需要
的，此三项称为「接待的三个要素」即接待的3S。
1. 迅速（Speediness）
东风日产NSSW培训教材
24
STEP5．试车
演练9 •运作方式 : 个人作业 、讲师点名的回答 ・目 ・步 的 : 关于试车的意义和有效实施试车的方法 骤
25
STEP6．协商
关键点
避免让客户产生担忧
关键行动
・在倾听了客户关于每月支付金额等要求事项之后，制作符合客 户需求的预算书。 ・由于催促客户做出决定的行为将会让客户产生担忧，因此，一 定要谨慎行事。
＊欢迎的问候语和鞠躬的角度／确认来店的目的或
预约／让客户放松的对话／招待服务
11
STEP2．接待
电话接待
演练 2
•运作方式 : 角色扮演 (接听电话) •场景设定 : 展示厅－客户自家客厅 •步 骤 、评估重点
•观察者做出4点评价和反馈
12
STEP2．接待
展示厅内的接待
演练3 •运作方式 : 角色扮演 （欢迎客户的光顾，首先让客户感到放9Fra bibliotekTEP2．接待
关键点
消除客户的疑虑
关键行动
・首先要笑脸相迎。无视客户的光顾是最恶劣的。 ・在客户光顾本店后，迅速采取应对举措。
效 益
・打消客户的担忧，能够延长客户在展示厅的停 留时间，业务代表就能够通过更多的对话，收集 必要的信息。
10
STEP2．接待
电话接待的准则
→ 行为准则 1-12 ＊接听速度／最初的问候／恭听客户来电的目的 展示厅内的迎接准则 → 行为准则 13-34
15
STEP3．咨询
演练4 •运作方式 :角色扮演 （坐着聆听需求“案例C”） •场景设定 : 展示厅 •步 骤 、评估重点
•观察者做出５点评价和反馈
16
STEP3．咨询
演练5 •运作方式 :角色扮演 （坐着聆听需求“案例D”） •场景设定 : 展示厅
STEP5．试车
演练9 •运作方式 : 个人作业 、讲师点名的回答 ・目 ・步 的 : 关于试车的意义和有效实施试车的方法 骤
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STEP6．协商
关键点
避免让客户产生担忧
关键行动
・在倾听了客户关于每月支付金额等要求事项之后，制作符合客 户需求的预算书。 ・由于催促客户做出决定的行为将会让客户产生担忧，因此，一 定要谨慎行事。
＊欢迎的问候语和鞠躬的角度／确认来店的目的或
预约／让客户放松的对话／招待服务
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STEP2．接待
电话接待
演练 2
•运作方式 : 角色扮演 (接听电话) •场景设定 : 展示厅－客户自家客厅 •步 骤 、评估重点
•观察者做出4点评价和反馈
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STEP2．接待
展示厅内的接待
演练3 •运作方式 : 角色扮演 （欢迎客户的光顾，首先让客户感到放9Fra bibliotekTEP2．接待
关键点
消除客户的疑虑
关键行动
・首先要笑脸相迎。无视客户的光顾是最恶劣的。 ・在客户光顾本店后，迅速采取应对举措。
效 益
・打消客户的担忧，能够延长客户在展示厅的停 留时间，业务代表就能够通过更多的对话，收集 必要的信息。
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STEP2．接待
电话接待的准则
→ 行为准则 1-12 ＊接听速度／最初的问候／恭听客户来电的目的 展示厅内的迎接准则 → 行为准则 13-34
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STEP3．咨询
演练4 •运作方式 :角色扮演 （坐着聆听需求“案例C”） •场景设定 : 展示厅 •步 骤 、评估重点
•观察者做出５点评价和反馈
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STEP3．咨询
演练5 •运作方式 :角色扮演 （坐着聆听需求“案例D”） •场景设定 : 展示厅