患者随访率低原因分析及对策
我国出院患者随访现状及对策_武倩
作者单位：重庆医科大学附属第一医院护理部，400006作者简介：武倩，本科，护师通讯作者：赵庆华，本科，主任护师，硕士研究生导师，主任我国出院患者随访现状及对策◆ 武倩 赵庆华 肖明朝 任国胜 肖爽 [中图分类号] R47医学上许多疾病的治疗和恢复都需要一个漫长的过程，随着患者平均住院日的缩短，大多数患者的康复需要在院外度过，这意味着患者及其家庭的自我调理、病情观察及健康保健等方面的需求增加[1]。
对出院患者进行随访，不仅能满足患者的健康需求，也能促进医院医疗、科研、服务质量的提高。
本文搜集了2004-2011年中外期刊全文数据库有关出院患者随访/回访的文章，现就我国出院患者随访现状、存在的问题及对策综述如下。
1 出院患者随访的重要性与必要性1.1 随访对患者的意义医院对出院患者进行随访是医疗活动的重要组成部分，是彻底医治病患的重要环节之一[2]。
失访患者往往出现依从性下降、治疗中断或治疗方案被取代、再住院几率增加，甚至因此而付出生命代价。
Tsutsui [3]和Gonseth 等[4]研究发现，心衰患者的治疗不依从性是其再次住院的最常见原因，对其随访可使其再住院率下降30%；Cleland [5]通过对心衰患者电话随访得出其死亡率明显低于常规医疗组。
司徒定莲等[6]调查显示，随访教育可提高糖尿病出院患者的遵医行为，并促进患者主动咨询和按时复诊；李龙英等[7]研究发现对外伤性截瘫患者进行随访可有效减少关节僵硬、肌肉萎缩、骨质疏松、压疮、泌尿系统感染、肺部感染等并发症，提高患者自护能力及生活质量；吴善凤等[8]研究认为随访不仅能预防许多并发症的发生，还能及时了解患者和陪伴者的心理状态，改变患者对疾病、生命和人生的消极态度和行为。
1.2 随访对医院的意义随着医疗市场竞争的日趋激烈，就医就像选择商品一样要求有质量保证和完善的售后服务[9]。
目前对各家医院来说，除了不断提高医疗技术水平和护理质量，使患者在住院期间得到优质的医疗护理服务，出院后的随访也是留住患者、增加患者对医院信任的又一重要方法[10]。
医院岀院随访中心运用PDCA循环提高岀院患者随访率
出院随访中心提高出院患者随访率主题选定：出院随访是指医院以通讯或其他方式，定期了解曾就诊患者出院后的病情变化和指导其康复的一种观察方法，是医院延伸服务的一项重要内容。
通过出院随访，了解患者出院后的情况，为患者提供必要的帮助和指导，不仅可提高病人满意度，更有利于在医院与患者之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。
《三级综合医院评审标准实施细则》和三级医院标准中，对患者出院指导与随访均有明确要求，如加强出院患者健康教育和随访预约管理，提高患者的健康知识和出院后医疗、护理及康复措施的知晓度等。
为此，我院于20XX年10月开始试点，同年12月正式成立出院随访中心。
事实表明.该中心的建立与运行为完善医院服务体系迈出了一大步。
然而,直至20XX年5月，我院出院患者随访率仅为74.47%,此项工作亟待改进。
现况调查与原因分析：我院平均住院日短、出院患者数量多，全院出院随访工作分为常规随访、专科随访和专病随访（表1）,由出院随访中心护士、病区护士及病区医生共同完成出院随访要求在病人出院后两周内实施，记录在随访系统中。
图1出院随访工作模式（改进前）至20XX年5月，我院出院患者随访率仅为74.47%o随访中心、护理部、医务部、病区护士长共同分析讨论了随访率低的原因（见图2）。
根据上述分析，进一步找到出院随访率低的主要原因：1.出院患者的电话号码不准确。
根据数据统计，约10%出院患者的联系电话无效，包括号码错误、无人接听、非患者本人或了解患者病情的家属接听等。
主要由于随访软件中的患者号码来源于住院证,存在预留号码不准确、预留号为住院期间的临时号码（我院70%以上的患者为外地患者）等现象。
此外，患者入院后如果更改号码，仅由责任护士记录在入院评估单中，随访系统无法同步更新。
病房不能打外地电话 航访系统和电话图2出院患者随访率低的原因和要因2 .出院随访工作流程不顺畅。
改进前的随访工作由随访中心及各病区护士、医生共同完成.其中大部分随访由出院随访中心完成。
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析随着医疗服务水平的不断提高，医疗体系也越来越受到大众关注。
出院患者电话回访作为其中一项医疗服务，旨在了解出院患者的身体状况以及对医疗服务的满意度，进一步提高医疗服务质量。
然而，在实际操作过程中，仍存在一些问题，需要加以解决。
问题一：回访时间不合理。
部分医疗机构存在回访不及时、过长、过频繁等问题。
在不及时回访时，病人无法及时得到医护人员的指导，可能会影响治疗效果。
若回访过长或过于频繁，会让病人产生不必要的压力和不满意情绪。
对策一：合理安排回访时间，在尽早了解病情的同时，也不能给病人增加过多负担。
问题二：回访专业性不强。
有些医护人员缺少专业性，无法针对病情开展有效的电话回访。
他们对疾病的了解和对治疗方案的推荐不够专业，甚至出现因误诊或误治而导致病情恶化的情况。
对策二：提高回访人员的专业性，为病人提供更好的医疗服务，认真了解患者的病情和健康状况，做出合适的建议与指导。
问题三：沟通技巧不足。
有一些医护人员缺乏有效的沟通技巧，无法引导病人积极配合接受治疗。
他们的语言行为、态度客观性和主观感受都容易影响到患者的心理，从而影响出院后的治疗。
对策三：加强医护人员的沟通技巧培训，提升在出院计划的制定和告知及回访过程中的语言表述、情感表达能力，让患者更容易接受和理解医护人员的信息。
问题四：回访方式不合理。
在前期电话回访中，许多医疗机构都是直接拨打患者的住宅电话进行回访。
但是现实情况是，有些病人的电话繁忙或者已经换了号码，导致无法进行有效回访，造成不必要的时间浪费和病患的不满意情绪。
对策四：改变回访方式，可借助社交媒体、在线问诊等新兴技术，利用医疗管理信息化建设的优势进行更有效的回访服务。
出院精神病患者电话随访失败原因分析与对策
话 随 访 失 败 的 主要 原 因 ， 为 应 做 好 患 者 资 料 收集 工作 、 强 宣 教 、 择 恰 当 随 访 时 间 和 提 高护 士素 质 ， 认 加 选 以提 高 电话 随 访 成 功 率 。
【 关键词】 精神病患者；电话随访 ；失败原因；随访技巧 【 中图分类号】 ４３ ４ 【 Ｒ７ ． 文献标识码】 【 ７ Ａ 文章编号】 ０８ ９６ （０００Ｂ ０５ —２ １０—９９２ １）４ －０２ ０
ｆ ｅ ａ ｕｅｉｃ ｄｄｗ ｎ ｎ ｌ ｈｎ ｕ ｂｒ （１ｃｓｓ ７７ ） ｎｎ ｏｐｒｔ ｎｏ ａ ｅｔ ａ ｄｔｅ ｍｉ ｅ ｂ ｒ （２ ｏ ｔ ｉ ｒ ｌ ｅ ｒ ｇａ ｄｆ ｓ ｐ ｏ ｅｎ ｍ ｅ ５ ａｅ，４ ． ， ｏ ｃｏｅａ ｏ ｆ ｔ ｎｓ ｎ ｉｆ ｌ ｍ ｍ ｅｓ２ ｒｈ ｆ ｌ ｎ ｕ ｏ ａｅ ％ ｉ ｐｉ ｈ ｒａ ｙ ｃｓｓ ２ ．％）ｉａｐｏｒ ｔ ｔ ｅｆ ｌ ｗ ｕ １ ａｅ，１． ， ｕ ｅ ｓｌ ｋｏ ｌ ｉａ ｅｐ ｒ ｎ ｅａｄｃｍｍ ｎｃｔ ｎｓｉｓ（８ ａｅ， ０ ’ｎｐ ｒｐｉ ｅ ｉ ｒ ｏ ｏ ｐ（６ｃｓｓ ４９ ｎ ｒ ’ ａ ｆ ｉ ｃｌ ｘ ｅ ｅ ｃ ｎ ｏ ｕ ｉ ｉ ｋＨ １ ６ ａ ｍ ｏ ｆ ｌ ％） ｓ ｃ ｃｎ ｉ ａｏ
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患者随访率低原因分析及对策
二、失访原因分析及改进策略
失访是指不同天、不同时间段至少３次电话随访， 因拒访或其他原因导致无法联系上患者或家属
拒访（45.1%）
（１）本人接受随访率低。
对策：住院期间应加强与家属沟通，尤其同住家属，充分告知随访及 二级预防的重要性，以取得后期随访工作家属的配合。 （２）诚信危机，部分患者因质疑随访真实性而拒访。
技术支持薄弱
（1）回访工作由护士执行，医生未参与其中，因专业知识不够，有部分专 科指导欠缺；除电话回访外，无其他通讯支持系统。 对策：新科技新技术应用于体检回访，在医院及IT中心支持下医护合 作开展云健康服务，以实现网络在线咨询及回访。 是否可以在中南医院微信公众号增加一个咨询的版块
三、随访质量低原因分析及对策
工作方法欠佳、沟通不到位方面
①提高随访人员素质要求:具备专科素养、善言能力、应变能力 ②学会换位思考，感受患者及家属的心情; ③责任护士每天参加医生查房，了解患者微创手术、化疗方案; ④治疗台前移，增加责任护士巡视病房与患者及家属沟通交流 的时间，利用所学的专科知识随时解决患者提出的问题，赢得 患者的信任。
全体圈员利用头脑风暴，圈会讨论较多对策， 按照可行性、经济性、自主性、长期性等指标 评价，选出针对性最明显、执行性最强、有一定创 新并具有长期可操作的对策内容，有的放矢，集中 力量解决问题，以达到最佳效果。
手机APP这种新型的随访模式能改善临床随访服务，提高患者依从性，有助于降低失访率， 医患沟通更加便捷有 效，有利于患者疾病的康复。
1
的延续，对患者的整体治疗及早期康复起到了积 极的作用。
随访团队的建立
2
团队主要成员包括心内科高级职称医生１名、中 级职称医生２名、高级职称护师２名、中级职称 护师２名以及信息科工程师２名。随访表格内容
出院患者随访中存在的问题原因分析及对策
出院患者随访中存在的问题原因分析及对策出院患者随访是医疗机构提供连续性医疗服务和提升患者满意度的重要环节。
通过随访，医疗机构可以了解患者出院后的恢复情况，及时发现并解决患者可能遇到的问题，提供必要的支持和指导。
然而，在实际的出院患者随访过程中，存在一些问题和挑战。
本文将分析这些问题产生的原因，并提出相应的对策。
一、出院患者随访中存在的问题1.随访率低出院患者随访率低是当前医疗机构面临的一大问题。
一方面，部分患者在出院时并未留下有效的联系方式，导致随访人员无法进行有效联系；另一方面，部分患者对随访缺乏重视，未将随访看作是重要的康复过程的一部分，因此对随访工作的配合度不高。
2.随访内容单一当前的出院患者随访内容较为单一，多数仅限于了解患者的生理恢复情况，而对于患者的心理状况、生活质量、药物使用情况等关注不足。
这种单一的随访内容难以全面评估患者的恢复状况，从而影响随访效果。
3.随访时机不当出院患者随访时机不当也是存在的问题之一。
部分医疗机构在患者出院后立即进行随访，而此时患者可能还未适应家庭康复环境，对随访内容的反馈可能不够准确。
另外，部分医疗机构随访时机过晚，导致患者在遇到问题时无法及时得到支持和指导。
4.随访人员专业素质不高随访人员专业素质不高是影响随访质量的重要因素。
部分随访人员缺乏专业的医疗知识和沟通技巧，难以准确了解患者的需求和问题，也无法提供专业的指导和建议。
二、出院患者随访中存在问题的原因分析1.随访制度不完善随访制度不完善是导致上述问题的重要原因。
当前，部分医疗机构的随访工作缺乏明确的管理制度和操作规程，导致随访工作缺乏规范性和系统性。
2.医疗机构对随访工作的重视程度不够医疗机构对随访工作的重视程度直接影响到随访工作的质量。
部分医疗机构将随访工作视为可有可无的环节，投入的人力、物力和资源有限，从而导致随访工作效果不佳。
3.患者对随访的认识不足患者对随访的认识不足也是影响随访质量的原因之一。
当前医院随访工作存在的问题及对策思考
复发等重要事项 ；提供疾 病知识普及信息 （ 告知
患者所患疾病 的病 因、病理、诊 断、治疗等相关 理论知识） 、第一时间告知患者相关疾病的医疗前
沿技术 （ 最新诊治技术与手段 ，最新 的研究成果 等 ） 。 通过 良好 的患者 随访 管理体 系及 随访服务 ， 提高医院的服 务水平 ，留住更 多已有病人 ，吸引
更多新的患者 。
该平 台能够为患者与医Ｉ 医生之间提供 了基于电 话、短信、邮件等卓有成效 的随访联络通道。方 便出院患者或慢性病 患者 等需要随访的病人与 医 院／ 医生之间建立密切的联系 ；通过该平 台，医院
（ 责任编辑
胡安娜）
台
从 １９ 年卫生部开始 医 院信 息系统 （ Ｉ） ９６ Ｈ Ｓ 试点开始 ，目前 国内绝大多数大型三 甲医院已完
成医院管理信息化 阶段 （ Ｍ Ｓ ，并 已进入 临床 Ｈ Ｉ） 管理信 息化 阶段 （ ＣＳ 。据 近年 的调查 表 明： Ｈ Ｉ）
国内地市级医院建设 ＨＳ的比例仅为 ３ ％，县级 Ｉ ７ 医院为 ３％ 。整体而言，九江 医疗单位信息化建 ４
２１ 年第 ２ ０１ 期
Ｎ． ｏ２，２ １ ０１
九江学院学报 （ 自然科 学版 ）
Ｊｔ ｆ ｏｊ ａｇＵ Ｉｅｓ） ｎｔｒ ｃ Ｈｅ） ｏ ｌ ｆ ｉ ｎ Ｉｖｒｔ ｍｔ ￣ｉ ｉ ｉ，ｌ ａｕａ ｓｉ ｃ８ ｌ ｅ
（ 总第 ９ 期） ３
（ ｕ ｏ９ ） Ｓｍ Ｎ ． ３
当前医院随访工作存在 的问题及对策思考
万 磊
（ 解放 军第 １ １医院信 息科 ７
关 键词 ：医院 随访 对 策
江西九类号 ：Ｒ１７３ 文献标识码 ：Ｂ 文章编号 ： ６４ ９４ ２１） ２ Ｏ９ ０） ９． １７ —５５（０１ ０ 一０９（ ２ 随访俗称随诊 ，是 医疗卫 生部 门：定期 或不 勾 １４弘扬 良好的医风 医德，促进服务水平提升 ．
患者随访率低原因分析及对策
电话随访的局限性 （1）多数医疗中心电话随访人员为护理人员，即使少数医院有专职随访医生，但并非患者的管理医生，对患者的病情了解不够透彻，沟通仍存在一定的局限性。 （2）电话随访是医院主动联系患者的过程，从事电话随访的人员必须是有医疗背景的医护人员，需要投入的人力物力及其时间花费都较大。
手机APP独特优势 （1）手机APP对各种疾病的患者进行干预，如糖尿病、高血压、哮喘、肥胖等各个领域的疾病，均取得了一定的效果。 （2）手机APP的随访模式能建立术后随访病人的信息化数据库：①利用患者自身的大数据挖掘，对患者进行健康指导； ②通过单病种数据挖掘，找出单病种的相关规律； ③海量的数据的挖掘将产生知识，指导诊疗。
一、随访率低的原因及改进策略
品管圈活动( QCC) 是指同一工作现场，工作性质相近或 相关的基层人员组成的小集团，自动自发地进行品质管理活 动［1 ］ 。 实施品管圈活动提高出院患者电话回访率 全体圈员利用头脑风暴，圈会讨论较多对策，按照可行性、经济性、自主性、长期性等指标评价，选出针对性最明显、执行性最强、有一定创新并具有长期可操作的对策内容，有的放矢，集中力量解决问题，以达到最佳效果。 品管圈活动( QCC) 是指同一工作现场，工作性质相近或相关的基层人员组成的小集团，自动自发地进行品质管理活动
常规电话随访对随访人员的质量控制较困难
定期抽取随访录音进行质量监督，并随机抽取每位随访员部分随访录音进行核查，对其随访技巧、沟通方式持续改进
随访表的内容 心血管不良事件、目前用药、生活方式 电话随访是对患者出院后的康复治疗及健康教育的延续，对患者的整体治疗及早期康复起到了积极的作用。 随访团队的建立 团队主要成员包括心内科高级职称医生１名、中级职称医生２名、高级职称护师２名、中级职称护师２名以及信息科工程师２名。随访表格内容制定由团队成员查阅文献、共同讨论制定。
出院患者随访中存在的问题原因分析及对策
９２ ・
ＴＯＤＡＹ ＮＵＲＳＥ Ｊ ｎ ， ０ ２， ． ｕ ｅ ２ １ Ｎｏ ６
，
出院 患者 随访 中存在 的 问题 原 因分 析及 对 策
易淑琼 汪美玲
摘要 总结 了出院患者随访存在 问题的原 因，包括部 分医务人 员对电话随访 不够重视 、 患者对电话 随访不 够理 解、 讯不 畅、 通 随访
环境 不佳等原 因， 为只有齐抓共 管、 实责任 、 认 落 改善环境 、 强与患者及 家属联 系沟通 ， 加 才能解决存在 的问题 。
关键词 ： 出院 患 者 ； 电话 随 访 ； 康 教 育 ； 健 管理 中 图分 类号 ：４ Ｒ７ 文 献 标 识 码 ： Ｂ 文 章 编 号 ：０６— ４ １ ２ １ ）６— ０ ２— ２ １０ ６ １ （０ ２ ０ ０ ９ ０
４ 王培席 ， 传波 ， 陈 白琴 ， ． 等 急诊 护 士 遭 受 工作 场 所 暴 力后 的
体验 ［ ］ 护理研 究，０ ７４ （ ） ４７— ３ ． Ｊ． ２０ ，２ ５ ：３ ４ ９ ５ 蔡智 ， 凌． 邓 医务 人 员亚健 康状 态及相 关 因素的 调 查研 究 ［ ］ 中华护理 杂志，０ ９４ （０ ：６ ８ ３ Ｊ． ２０ ，４ １） ８ ９— ７ ． ６ 朱俊 红．中国亟 待 高度 重视 护 理 人 员人 力 资 源保 障 问题 ［ ］ 中国护理 管理 ，０ ０ １ １ ２ ． Ｊ． ２ １ ，２ ７～ ０
知 晓率 。本院于 ２ １ ０ １年 １月成 立 出院患者 随访 中心。中心成
员 由富有临床实践经验的中级 职称 、 工作认真负责 、 良好沟通 有
得到有效 的电话随访使患者出院后能得到持久的关怀和合理的
工作单位 ：３ ００ 萍 乡 江西省萍 乡市第二人 民医院 ３ ７０
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析出院病人电话回访是医院日常工作中的重要环节，通过电话回访可以及时了解患者的恢复情况，发现问题并进行及时处理。
在实际操作中，我们发现了一些存在的问题，需要对其进行分析并采取相应对策。
问题一：回访时间不合适有时候医务人员在病人刚出院的几天内进行电话回访，这时患者可能还处于康复期，病情尚未完全稳定下来，因此他们对回访的问题可能性回答不准确。
可以选择在患者出院后大约一周左右进行回访，这样可以给患者足够的时间进行康复，同时病情也会稳定下来，回访结果更加准确。
可以根据患者的病情严重程度和康复期长短，灵活调整回访的时间。
问题二：回访人员缺乏专业知识和技巧有时候回访人员对医学知识和专业技巧了解不够，无法对患者的问题进行科学、专业的回答与引导。
对策二：加强回访人员培训医院应该加强对回访人员的培训，提升他们的医学知识和专业技巧。
可以通过内部的培训课程、远程教育或邀请专业人士进行培训，使回访人员能够更好地理解患者的问题并给出专业的解答与引导。
问题三：回访内容单一有时候医院的电话回访内容比较单一，只关注于患者的病情恢复情况，却忽视了其他重要的方面，如患者对医院服务的满意度、医疗费用的负担等。
对策三：拓展回访内容在电话回访中，可以适当地增加一些其他方面的内容，包括患者对医院服务的评价、医疗费用的咨询、用药情况的记录等。
通过更全面的回访内容，可以更好地了解患者的需求和意见，为提高医院的服务质量和患者满意度提供参考。
问题四：回访信息的管理问题在回访过程中，我们需要记录患者的信息，包括病情恢复情况、医嘱遵从情况等，但是有时候这些信息管理不当，导致信息丢失或混乱。
对策四：建立信息管理系统建立科学合理的信息管理系统，包括电子医疗记录系统、回访信息记录系统等，将患者的信息进行统一、规范的管理。
对回访人员进行信息管理的培训，教会他们如何正确、有效地进行信息记录和管理，确保回访信息的准确性和完整性。
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③海量的数据的挖掘将产生知识，指导诊疗。
二、失访原因分析及改进策略
失访是指不同天、不同时间段至少３次电话随访， 因拒访或其他原因导致无法联系上患者或家属
拒访（45.1%）
失访率20%-40%
（１）本人接受随访率低。
对策：住院期间应加强与家属沟通，尤其同住家属，充分告知随访及
二级预防的重要性，以取得后期随访工作家属的配合。
工作方法欠佳、沟通不到位方面
①提高随访人员素质要求:具备专科素养、善言能力、应变能力
②学会换位思考，感受患者及家属的心情;
③责任护士每天参加医生查房，了解患者微创手术、化疗方案;
④治疗台前移，增加责任护士巡视病房与患者及家属沟通交流
的时间，利用所学的专科知识随时解决患者提出的问题实，用赢精得品课件PPT
对策：加强网络建设，对于多次拨打电话仍无人接听者用电脑平台 统一群发短信，保证未联系到的体检者也能及时接收体检异常信息。
技术支持薄弱
（1）回访工作由护士执行，医生未参与其中，因专业知识不够，有部分专 科指导欠缺；除电话回访外，无其他通讯支持系统。
对策：新科技新技术应用于体检回访，在医院及IT中心支持下医护合 作开展云健康服务，以实现网络在线咨询及回访。
对策：住院期间对于高龄患者至少留２个以上包括与患者共同居住照料 者的有效电话号码，并制定出院后１、３、６个月乃至１年的规范随访计划。
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二、失访原因分析及改进策略
回访标准欠缺
（１）科室及医院的回访标准不够完善，未规定联系受阻时的处理及回访到 什么标准才算回访结束。回访时电话无人接听就按失访处理，未进一步后续 追踪的例子。
（2）手机APP的随访模式能建立术后随访病人的信息化数据库：
（2）电话随访是医院主动联系患者的过程，从事电话随
①利用患者自身的大数据挖掘，对患者进行健康指导；
访的人员必须是有医疗背景的医护人员，需要投入的人实用精品课件PPT ②通过单病种数据挖掘，找出单病种的相关规律； 5
力物力及其时间花费都较大。
效，有利于患者疾病的康复。
A 电话随访的局限性
B 手机APP独特优势
（1）多数医疗中心电话随访人员为护理人员，即使少数
（1）手机APP对各种疾病的患者进行干预，如糖尿病、高血压、
医院有专职随访医生，但并非患者的管理医生，对患者
哮喘、肥胖等各个领域的疾病，均取得了一定的效果。
的病情了解不够透彻，沟通仍存在一定的局限性。
明确职责与内容方面
①科室配备固定回访电话，然后圈会讨论通过由责任护士负 责有计划、分阶段对出院患者进行回访，危重患者出院 5 d 内回访、一般患者出院 10 d内回访，特殊患者、距离较近的 上门回访。 ②以及时了解病情和给予健康指导; 内容主要有院外服药情况、 PICC 维护情况、饮食与睡眠情况、对科室的服务、技术满意 情况，院外遇到的问题及当下的需求，下次复诊及住院的间 与预约等。建立《出院患者电话回访记录表》。
（２）诚信危机，部分患者因质疑随访真实性而拒访。
对策：在住院期间护士应详细告知患者在其出院后会予以定期随访并
附上随访号码，另对进入随访窗的患者在电话随访前予以短信提醒，以取得
受访者的信任，加强患者、家属及医护人员对随访的认知。
联系不上（54.9%）
（1）无人接听（20.7%）、空号（15.9%）、电话错误（9.1%）、停机 （3.7%）、关机（3.7%）等原因，主要与住院期间未准确留存电话号码、留 存电话号码较少、平素未规律随访等有关。
拉家常一样
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电话随访是对患者出院后的康复治疗及健康教育
1 的延续，对患者的整体治疗及早期康复起到了积
极的作用。
随访团队的建立
2 团队主要成员包括心内科高级职称医生１名、中 级职称医生２名、高级职称护师２名、中级职称 护师２名以及信息科工程师２名。随访表格内容 制定由团队成员查阅文献、共同讨论制定。
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患者的信任。
一、随访率低的原因及改进策略
品管圈活动( QCC) 是指同一工作现场，工作性质相近或 相关的基层人员组成的小集团，自动自发地进行品质管理
活 动［1
］ 。
实施品管圈活动提高出院患者电话回访率
品管圈活动( QCC) 是指同一工作现场，工作性质相近或相 关的基层人员组成的小集团，自动自发地进行品质管理活动
患者随访率低原因分析及对策
2019年2月21日
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Байду номын сангаас
目录 1 随访率低原因分析及改进策略 2 失访原因分析及改进策略 3 随访质量低原因分析及改进策略
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一、随访率低的原因及改进策略
制度与流程方面
①制定严格的规章制度和规范的工作流程，圈会讨论通过后 对全科护士进行制度、流程、专科知识和回访知识培训，明 确回访意义，人人参与严格落实。 ②回访时对患者的提问耐心听取准确记录，疑难问题汇报给 主管医生给予解答。对电话中一时解释不清的问题应采取书 面形式另行答复。 ③对无或不便回访的应注明原因。 ④护士长每月定期抽查病人的回访情况，与绩效挂钩。
是否可以在中南医院微信公众号增加一个咨询的版块
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三、随访质量低原因分析及对策
为 何 肿 瘤 患 者 随 访 质 量 低
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三、随访质量低原因分析及对策 常规电话随访对随访人员的质量控制较困难
定期抽取随访录音进行质量监督，并随机抽取每位随访员部分 随访录音进行核查，对其随访技巧、沟通方式持续改进
与研究对象交流时注意谈话技巧
（1）研究者要在第一时间表明自己身份，一般在打招呼并得到对方
肯定后，便立即自我介绍如“我是 XXX 中医院的病房随访人员”，
以此打消对方疑虑，提高进一步交流的可能性。
（2）不要过多于集中地问问题，可以穿插一下对研究对象病情的讲
解与建议，避免对方反感。
（3）询问时一般用较为通俗易懂的话讲明白，可以用当地方言，像
全体圈员利用头脑风暴，圈会讨论较多对策，
按照可行性、经济性、自主性、长期性等指标
评价，选出针对性最明显、执行性最强、有一定创 新并具有长期可操作的对策内容，有的放矢，集中 力量解决问题，以达到最佳效果。
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手机APP这种新型的随访模式能改善临床随访服务，提高患者依从性，有助于降低失访率， 医患沟通更加便捷有