案例：客人永远是对的
案例：客人永远是对的
客人永远是对的故事]正值秋日旅游旺季，两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台前。
当总台服务员小刘（新员工）查阅了订房登记簿之后，简单地向客人说：“已有客人预定了708号房间，你们只能住一天。
”客人听了很不高兴地说：“接待我们公司的，怎么会变成一天呢？”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向公司方面人员提。
”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没兴趣也没有必要去追究预订客房差错问题。
”正当形成僵局之际，前厅值班经理过来听取客人意见，他先请客人到大堂经理处的椅子上坐下，请客人慢慢地把意见说完。
然后他以报歉的口吻说：“你们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。
这几天正是旅游旺季，标准间客房连日客满，我想为你们安排一间套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客。
房金虽然高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您九折优惠。
”客人们觉得值班经理的态度非常诚恳且符合实际，于是欣然同意。
事隔多日，住在某宾馆的另一位外籍散客要去南京办事，打算几天后仍回上海出境归国，在离店时要求保留房间。
总服务台小吴在回答客人时语言缺乏技巧地说：“客人离店要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天的房费，我们也无法满足您的要求！”客人听后很不高兴地转向大堂经理处投诉。
大学经理安慰客人道：“我理解您的心情，我们真诚欢迎您再次光临我宾馆。
我看您先把房间退掉，过几天您回上海前先打个电话给我，我一定优先安排您的住宿。
”数日后这位客人归来，大堂经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。
当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由地翘起大拇指。
[评析]第一、酒店是中外宾客之家，使之满意而归是店方应尽的义务。
大型酒店为了及时处理客人的投诉，设置大堂经理是必要的。
第二、当客人在心理上产生不快和恼怒时，酒店管理人员首先稳定客人情绪，倾听客人意见，以高姿态的致歉语气婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。
餐饮感动案例
一、2010年9月13日晚当天有10位客人在201包房用餐，客人的孩子缠着客人要回家，不让客人和他的朋友聊天，服务员高欢在服务的同时哄着小朋友玩，客人对高欢的一系列服务都非常感谢，走的时候要给高欢60元钱小费，被高欢婉言谢绝。
2010年9月13日晚当晚有一位酒店的房客来用餐，在点菜过程中迎宾员席兰听客人说一口四川话，在推荐菜品的时候突出了香辣口味的菜，在台号确定后，有一位客人说：“要是有一小碟剁椒就好了。
”席兰随后与厨房沟通，为客人上了一小碗剁椒，客人表示非常感谢。
2010年9月14日午 210包房服务员田薇发现有位客人不习惯用铁筷子，总是夹不住菜，于是她主动为客人更换了一双木筷，客人对她点头表示感谢，用餐结束后客人还拿出50元钱来给她，被田薇婉言谢绝，她和客人说：“这些都是我应该做的。
”客人表示下次来用餐还要田薇来服务。
2010年9月14日早当天早餐来用餐的有很多外国客人，他们都是一个旅行团的，其中有一位日本老人，她把自己的餐盘放到桌上后东张西望，于是服务员魏磊上前用英语询问客人：“有什么客人帮助您的么？”客人用不是很流利的英语说：“水，苦的。
”魏磊想日本人也有喝茶的习惯，于是询问道：“茶？”客人马上说：“茶，是的，不好意思。
”于是魏磊为客人沏了一壶茶，老人很满意的笑了。
2010年9月14日晚 15日婚宴客人来布置场地在客人离开后，服务员闫杰做首位工作时，在椅子上发现了一个包，打开一看是一台笔记本电脑，闫杰急忙通知领班和经理，并且把包交给经理，由经理转交给客人。
2010年9月14日晚 210包房有2位客人先到了，服务员田薇在客人聊天的时候听到马上还有客人到，其中还有一位小朋友才2岁，她急忙去把贝贝椅拿来，客人到后田薇对客人说，让孩子坐贝贝椅吧，客人对田薇的细心服务表示感谢。
2010年9月14日午今天是中秋节208包房是家庭聚会，其中有一位年过八旬的老人走路很不方便，服务员任翩翩上前扶老人坐下，席间任翩翩还祝客人节日快乐，客人非常高兴，并且表示明年还来这过中秋节。
酒店管理之案例分析
案例分析1客人分开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。
而总台并没有找到他的身份证。
如何处理？[分析]:先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。
通常第二种方法比拟可行，至少我们酒店是这样操作的。
假如上述条件都无法证明，那也没有方法。
案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保存了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不承受，于是投诉，如何解决较妥？[分析]:那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？,假如一间房的定金，酒店只为客人保存一间，情有可原。
出于协调解决的原那么，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，〔加床费照收〕这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。
案例分析3客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其别人领走了。
酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。
此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？[分析]:手机属于贵重物品。
在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。
酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。
不是简单的报出手机号、款式就行。
应该核对那里遗失的？等相关信息。
关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明〔存档〕.假如酒店都没做这些内容，如今只有"赔"啦。
案例分析4客人凌晨一点多入住，进房非常钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。
酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能承受，于是投诉。
如何解决较妥？[分析]:10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走〔最多象征性的收点手续费一百元以内〕,并告知客人下次入住，酒店是不开"钟点房"的，开房必须收费。
超市蔬菜导购员服务案例小故事
超市蔬菜导购员服务案例小故事
作为超市蔬菜导购员，我们的工作任何时候都离不开“服务”二字，客人是我们的衣食父母，客人永远是对的，在客人面前，我们不可以改变自己的容貌，但可以展现笑容，不管客人是什么面孔，而我们都应是一张微笑的脸，所以微笑服务贯穿工作始终，积极引导购物、仔细询问，耐心解释，不厌其烦，尽力做到让客人满意。
另外在与客人沟通时勤于观察，针对不同层次客人的购物需求及时灵活推荐商品，将所掌握的服务技巧、文明用语，促销方法等运用到工作实际中去，用实际行动履行好“文明服务铸诚信，礼貌待客献真情”的服务宗旨。
超市工作繁琐，更需要员工的细心及责任心，在理货补货时仔细查看商品日期、包装有无破损，价签是否核对，在验收货物时认真清点查看，把好进货源头关，特别是餐吧工作，验收和盘点，日结日清，重复琐碎，但通过在实际工作中的经验交流和学习，每天账物清晰，各项工作亦能得心应手，游刃有余。
经典服务案例3则
经典服务案例3则服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐.他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点,不喜欢听就放小一点或关掉。
这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘.说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。
于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片,待那位欧洲的客户上车时,给了这位女士，那位客户非常感动,连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。
注：从观察客户是否喜欢所放音乐到为客户购买碟片，都体现了司机细心和贴心。
关注客户的享受服务过程是“应该的服务”，而为客户买碟片就是“超乎想象的服务"。
服务案例二：希尔顿酒店，五星级的大酒店.在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。
问:“有没有房间啊？柜台内答复：“啊呀，真抱歉,没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了.不过，我们这附近还有些不错的酒店,要不要我帮你试试看?有没有房间？”老先生说:“那好。
”柜台内先是掏出个卡片,签了个字，说：“给您。
这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。
那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了,您为什么不事先定个房间呢?希尔顿是有名的酒店,很快就没有房间了，今天周末。
他说:“我儿子昨天打电话给我,叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗？"。
老先生坐在那里说：“好的.要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。
顾客永远是对的
顾客永远是对的——如何不被顾客投诉一、为什么要重视顾客投诉？1、必须确立的服务理念①想要业绩高高在上，服务必须低三下四。
②顾客的任何要求没有无理的都是合理的，顾客的任何道理没有不对的都是正确的。
③顾客是上帝，能够帮助上帝解决问题的人就是天使。
我们就要做好服务天使，让上帝开心。
④谁为顾客提供最优质的服务，谁就是最有价值、最受尊重的员工！2、顾客投诉对我们的影响①被顾客投诉就是砸牌子。
我们做的是百年品牌，要的是持续的口碑。
顾客投诉会造成对品牌的不信任，长期以往会对我们的品牌造成重大损失。
②被顾客投诉就没有面子。
我们是做服务业的，不能让顾客满意就是证明你的能力不行；被顾客投诉是工作中最大的失职。
③被顾客投诉就丢掉票子。
顾客是我们的衣食父母，被顾客投诉就是成交失败，员工既拿不到绩效，还要被公司按制度扣款扣分，从重处罚。
④被顾客投诉就丢掉位子。
有没有被顾客投诉是我们工作重要的评价标准，当你做不到这一点，很容易导致工作的失败和淘汰。
二、容易被顾客投诉的问题是什么？1、态度怠慢了【案例】顾客晚上到门店挑选衣服，这时已经接近关门时间，店里的员工都在点数，没有人主动上来接待。
顾客叫了好几遍，领班安排了一个营业员过来接待。
营业员全程都看着自己手里的点数卡，没有抬眼看过顾客。
顾客很着急，便自己拿了西服去试衣间试了一下，觉得稍微有点大，便叫营业员去找小一号的西服。
期间营业员一直跟领班说自己的T恤总数跟库存对不上，少了几件几件，没有理会顾客在说什么，顾客投诉说：你们营业到十点，那你们是不是服务到十点？【案例分析】①没有第一时间接待顾客：有顾客时门店员工应立即放下手中的其他工作，全心全意为顾客服务，要做到先理顾客后理货。
②服务不能怕麻烦：只要门店没有关灯关门停止营业，员工的服务就不能停止。
门店员工不能因为怕点数麻烦就不理顾客。
员工要宁可自己麻烦也不能把麻烦带给顾客。
2、语气冷淡了【案例1】顾客到门店一个营业员面无表情的跟在顾客后面。
正确理解客人永远是对的
正确理解客人永远是对的客人永远是对的”，对我们从事酒店服务行业的人来说，就是错在客人，我们都不能与客人发生争执，言下之意就是客人永远没有错。
服务人员在进入酒店工作起就接受这种理念。
当客人错时，我们要想办法把“对”让给客人，而把“错”留给自己.自从有一天看到一个服务案例后，我才从中悟出真正的道理。
¬案例发生在北京台湾饭店一位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱内带走，被服务员发现后报给了大堂副理。
大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。
”客人面色有些紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。
为了照顾客人的面子，给客人一个台阶下，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”如果客人说有可能，那他还是要索赔的。
于是，客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。
”见这情形，大堂副理又给他一个暗示，再次给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但他们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。
您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。
”这下客人理解了，拎着提箱上楼去。
大堂副理在大堂恭候客人。
客人从楼上下来，见了大堂副理，故作气状：“你们服务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”大堂副理心里很高兴，知道客人已把浴巾放回到房间，但不露声色，很有礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。
”短短的一句歉意话，它的意义却是：要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意；“谢谢您的合作”则有双层意思，站在客人方是：客人为此小事上楼进房查找，其合作态度可谢。
然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店损失。
”因此感谢客人的合作。
为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了一句：“您下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。
”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。
正反案例
祝您生日快乐！（正）地点：餐饮农家乐人物：厅房服务员事情经过：某天张先生因为商务宴请来到农家乐用餐，服务员小崔负责接待这组宾客。
在客人敬酒期间，小崔听到张先生小声嘀咕了一下，仔细一听原来是这位领导在感伤他的生日又快悄声悄息的过去了。
了解到这个情况，小崔首先通知厨房为客人准备了一碗长寿面，然后亲自端到张先生面前，并面向所有宾客说：今天是张先生的生日，我们餐饮部祝张先生事业顺利，天天开心！在座的宾客听到后纷纷向张先生祝福敬酒，并说是他们的失误，好在小崔替他们弥补了这个过失。
点评：在餐饮服务的日常工作里，我们时常会为过生日或者是特殊节日的客人准备上我们精心准备的小礼物。
但是往往都会事先得到客人的通知。
要想做到我们的超前服务就要做到我们“五勤“中的耳勤、眼勤，就是会听、会看，了解后才可以提供更优质的服务。
同时，把每次接待中收集到的宾客信息录入客史档案也显得尤其重要，保证档案资料更新的及时准确，定期组织员工熟悉档案，有助于个性化服务的延续客人是对的（正）地点：餐饮农家乐人物：服务员朱庆事情经过：一天农家乐来了一群客人，个个西装革履，气宇轩昂。
服务员小庆主动上前引座服务。
刚开始客人比较平静，酒过三巡，客人有些面红耳赤了。
于是脱掉外套，手握筷子高歌一曲。
这时，其中一位过来拉小庆要求同歌共舞。
小庆平静地说：“看这位先生一定是位厂长或经理，您希望您的职工违反您的工作制度吗？”客人一愣，小庆得体地补充说：“现在在我正在上班，不能和您一起娱乐，对不起，您还需要什么的话，尽可吩咐。
”过了一会儿，几位客人的酒气上来了，开始击碗拍案，胡言乱语起来，小庆依然平静，既没有认可，也没有拂袖而去，只是淡淡地正色道：“各位请自重，以免有失身分。
”客人露出一丝尴尬。
最后有两位酩酊大醉，吐了一地。
又是小庆，扶他们到沙发上休息，又给他们递茶、倒水、送毛巾。
事后，客人专程来道歉致谢。
点评：服务员在同客人服务交往中，要从两方面掌握分寸，一是服务要热情周到；二是态度要不卑不亢。
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客人永远是对的
故事]
正值秋日旅游旺季，两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台前。
当总台服务员小刘（新员工）查阅了订房登记簿之后，简单地向客人说：“已有客人预定了708号房间，你们只能住一天。
”
客人听了很不高兴地说：“接待我们公司的，怎么会变成一天呢？”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向公司方面人员提。
”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没兴趣也没有必要去追究预订客房差错问题。
”正当形成僵局之际，前厅值班经理过来听取客人意见，他先请客人到大堂经理处的椅子上坐下，请客人慢慢地把意见说完。
然后他以报歉的口吻说：“你们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。
这几天正是旅游旺季，标准间客房连日客满，我想为你们安排一间套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客。
房金虽然高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您九折优惠。
”客人们觉得值班经理的态度非常诚恳且符合实际，于是欣然同意。
事隔多日，住在某宾馆的另一位外籍散客要去南京办事，打算几天后仍回上海出境归国，在离店时要求保留房间。
总服务台小吴在回答客人时语言缺乏技巧地说：“客人离店要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天的房费，我们也无法满足您的要求！”客人听后很不高兴地转向大堂经理处投诉。
大学经理安慰客人道：“我理解您的心情，我们真诚欢迎您再次光临我宾馆。
我看您先把房间退掉，过几天您回上海前先打个电话给我，我一定优先安排您的住宿。
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数日后这位客人归来，大堂经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。
当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由地翘起大拇指。
[评析]
第一、酒店是中外宾客之家，使之满意而归是店方应尽的义务。
大型酒店为了及时处理客人的投诉，设置大堂经理是必要的。
第二、当客人在心理上产生不快和恼怒时，酒店管理人员首先稳定客人情绪，倾听客人
意见，以高姿态的致歉语气婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。
第三、要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。
当客人感到满意而又符合情理时，酒店的处理就算得上成功了。