市民反映问题的解决流程
12345市民热线工作标准(试行)(定稿)
一、总则（一）工作流程受理中心通过系统平台，统一受理市民诉求；各县（市、区）政府（管委会）、市政府部门和公共服务单位作为市民热线的承办单位，承办市民诉求事项。
市监察部门驻场办公，对市民热线的办理工作进行全程监督监察；各新闻媒体作为热线联动单位，对热线工作进行宣传报道、舆论监督。
1、集中受理对市民反映的问题，受理中心详细记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，并根据内容进行分类。
2、分类处置按照“分级负责、归口管理、属地优先”的原则，对市民反映的问题进行分类处理。
（1）答复。
对能直接答复的事项，按受理中心知识库相关资料给予答复。
（2）转办。
对需要有关单位办理的事项，以《市民热线承办单》形式转有关部门办理。
（3）呈报。
对重大突发性和热点难点问题，以《市民热线呈阅件》形式报有关领导，按批示意见办理。
3、承办办理对市热线办交办的事项，承办单位研究处理后，及时答复来电并按时回复结果。
4、跟踪督办对市民反映的热点问题、领导批示件、媒体曝光问题、承办单位逾— 1 —期未办结事项等，按程序督办。
5、回访反馈对有结果和同意报结的事项，及时向来电（件）人核实办理结果并进行满意度调查；对领导批示件和重要问题，将办理情况呈报有关领导。
6、整理归档对受理事项相关材料分类整理，立卷归档。
（二）总体指标1、人工接通率≥95%每天实际接听电话量与来电呼入总量之比。
依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席承载能力等因素。
2、人工应答及时率≥80%接入电话在15秒内完成的应答数与应答总数之比。
依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席数承载能力等因素。
3、短信回复率100%当日回复数量与系统日收短信总量之比。
依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、无效信息等因素。
4、投诉率≤2%投诉数量与有效电话数量之比。
投诉事项为市民对电话受理、转办、办理、回访、督办过程中，工作人员服务态度、业务质量的有效投诉。
12345热线问题回复范文
12345热线问题回复范文12345热线是政府设立的全国性服务平台，其主要功能是为市民服务，帮助市民解决各种社会问题。
12345热线接受市民反映的社会问题，并给出合理的解决方案。
市民可以在12345热线上向政府反映的问题包括：社会治安、政府办事、民政服务、公共服务、文明城市、农村改革、教育机构、环境问题等等。
二、12345热线问题回复样例1、关于社会治安：如果您在街头遭遇犯罪事件，请拨打12345热线，报告案情。
12345热线会及时联系当地公安机关派出警力处理。
2、关于政府办事：您可以在12345热线上就有关政府办事的问题，向12345热线客服人员询问，也可以向12345热线提交相关电子文档，热线客服人员会及时为您回复政府办事的相关信息。
3、关于民政服务：您可以在12345热线上了解有关民政服务的相关信息，12345热线客服人员会根据您所在地进行查询，提供相关民政服务的信息。
4、关于公共服务：如果您想了解有关公共服务的信息，请拨打12345热线，12345热线客服人员会提供有关公共服务的相关信息。
5、关于文明城市：您可以在12345热线上查询有关文明城市的信息，12345热线客服人员会根据您的需求提供相关的文明城市的服务说明。
6、关于农村改革：您可以在12345热线上查询有关农村改革的信息，12345热线客服人员会根据您的需求提供相关农村改革的服务说明。
7、关于教育机构：您可以在12345热线上查询有关教育机构的信息，12345热线客服人员会根据您的需求提供相关教育机构的服务说明。
8、关于环境问题：您可以在12345热线上查询有关环境问题的信息，12345热线客服人员会根据您的需求提供相关环境服务的服务说明。
三、12345热线服务的重要性12345热线是政府为市民提供的重要的服务，它不仅节约了市民的时间，而且帮助市民及时解决问题，是一个重要的窗口，市民可以随时向12345热线提出各种问题，热线客服人员会及时为其解决。
济南市12345市民服务热线条例
济南市12345市民服务热线条例第一条为了加强12345市民服务热线建设和管理，提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益，根据宪法和法律法规有关规定，结合本市实际，制定本条例。
第二条本条例所称12345市民服务热线（以下简称市民服务热线），是指市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台。
第三条自然人、法人或者其他组织使用12345市民服务热线，对涉及本市行政区域内的社会治理和公共服务提出咨询、求助、建议、投诉、举报等事项（以下称热线事项），依法由有关机关和单位处理的活动以及相关热线管理工作，适用本条例。
第四条市人民政府领导全市市民服务热线工作，健全完善热线工作体制机制，建立便捷、高效、优质、科学的热线工作体系。
市人民政府办公厅负责全市市民服务热线工作的管理与协调。
县、区人民政府办公室负责辖区内市民服务热线工作的管理与协调。
市人民政府设立的市民服务热线工作机构（以下称市热线工作机构）具体负责全市市民服务热线工作；县、区人民政府设立的热线工作机构负责本辖区内的市民服务热线工作。
县、区人民政府，市人民政府各部门，市人民政府派出机构，以及其他承担公共管理服务职能的事业、企业等单位是热线事项承办单位，依照各自职责负责做好相关热线工作。
人民团体、基层自治组织和其他社会组织配合做好有关市民服务热线工作。
第五条市民服务热线工作应当遵循以人民为中心的发展思想，坚持问题导向、依法办理、强化监督、注重实效的原则。
第六条市人民政府应当制定市民服务热线工作建设发展规划，推进市民服务热线工作的信息化、智能化建设，加强热线大数据建设管理和开发应用。
第七条市和县、区人民政府应当将市民服务热线工作所需经费列入同级财政预算。
第八条市民服务热线工作实行考核制度，考核结果纳入全市经济社会发展综合考核和民主评议内容。
第九条市人民政府应当向市人民代表大会常务委员会报告市民服务热线工作。
12345热线答复范本
12345热线答复范本示例1:标题：了解12345热线：答复范本与应用场景引言：在现代社会，公共服务热线的作用日益凸显。
其中，我国的12345热线作为市民反映问题和解决困难的重要渠道，对于改善行政效能、提高政府服务质量起着重要作用。
本文将就12345热线的答复范本与应用场景进行探讨，以帮助大家更好地理解和运用这一重要工具。
一、什么是12345热线答复范本？12345热线答复范本是指为满足市民对公共服务的咨询、投诉、举报等需求而制定的标准化答复模板。
这些范本是基于政策法规、案例经验和常见问题等信息的总结和归纳，能够在提供高效服务的同时保持信息的准确性和一致性。
二、常见12345热线答复范本：1. 咨询类：- 市民咨询：感谢您对我们工作的关注。
您所咨询的问题是关于（简要描述问题），根据我们的了解，我们向您提供如下回答...- 政策解读：根据最新政策规定，（解答问题），具体办理流程是...- 服务指南：感谢您选择我们的服务。
对于您所关心的问题，我们提供以下指南...2. 投诉类：- 投诉受理：我们已经收到您的投诉，并高度重视。
我们会按程序进行调查处理，并及时向您反馈处理结果...- 加强监督：我们已记录您的投诉内容，并将加大对相关工作的监督和检查力度，确保类似问题不再发生...3. 举报类：- 举报受理：感谢您对违法违规行为的举报。
我们已收到您的举报信息，并将会进行调查核实...- 举报奖励：根据相关规定，如果您的举报属实并对查处违法犯罪起到重要作用，我们会依法给予一定奖励...三、12345热线答复范本的应用场景：1. 提高效率：答复范本的使用能够帮助工作人员迅速准确地回复市民，节省双方的时间和精力，提高工作效率。
2. 统一标准：答复范本的制定使得热线服务能够依据相同的标准对待每一个来电来访，确保信息的一致性和权威性。
3. 解决常见问题：答复范本对于经常出现的问题进行总结和归纳，帮助工作人员更好地解答市民的疑问，提供准确有用的信息。
进一步规范XX县12345政务服务便民热线办理工作实施方案
进一步规范XX县12345政务服务便民热线办理工作实施方案为提高热线办理效率和质量，加强热线服务能力建设,结合我县实际，特制定本方案。
一、进一步规范办理流程近年来，XX县12345政务服务便民热线（以下简称县12345热线）工单办理质量有所下滑，工单答复、延期、退件、办结等环节存在不规范等现象，造成回访满意率有所下降，延期、重办件较多，在一定程度上影响我县在省、市考核中的排名。
为提高各成员单位工单办理质量，以制度促质效，从源头上解决问题，现将工单办理流程进一步规范如下:（一）签收。
各单位承办人员应每天登录县12345热线工单系统查询未办件,并在工作日24小时内签收电子工单。
（二）退件。
经核实确认不属于本单位办理范围的，自收到转办工单之日起1个工作日内申请退回，退回工单应详细注明退回理由、转办建议和有效依据，并将单位领导签署意见作为附件上传，超过退回时限的，视为受理；县12345热线对提供有效依据和注明详细理由的退件工单同意退回，进行职责界定后再次转办；对不能提供有效依据和详细理由的退件工单驳回申请，由单位继续办理。
对于驳回重办工单的办理时限应在原办理时限内完成。
驳回重办工单原则上不能申请二次退件。
（三）办理。
紧急类事项，县12345热线会第一时间电话通知单位承办人员，在1个工作日内办结答复市民；咨询类事项，在3个工作日内办结答复市民；求助、建议、批评、投诉、举报类事项，在5个工作日内办结答复市民。
（四）延期。
由于情况复杂、办理难度大等客观原因，在规定时限内不能办结的工单，单位可在办结期限前提交延期申请，并将延期申请依据、理由、期限以及与市民解释沟通情况详细注明，经县12345热线审批同意后方可延期。
延期时限及次数具体如下：1.紧急类：原则上不予延期，如因不可抗拒等客观原因导致不能在规定时限内办结的工单，最多可申请延期1个工作日；2.非紧急类：咨询类工单最多可申请延期1次，最长时限不超过3个工作日；其他诉求类工单每次可申请延期5个工作日，最多可申请2次；3.办理时限有法律法规规定的，从其规定。
大连市人民政府关于印发大连市政府12345市民服务平台投诉举报处理办法的通知
大连市人民政府关于印发大连市政府12345市民服务平台投诉举报处理办法的通知文章属性•【制定机关】大连市人民政府•【公布日期】2015.08.18•【字号】大政发〔2015〕30号•【施行日期】2015.08.18•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文大连市人民政府关于印发大连市政府12345市民服务平台投诉举报处理办法的通知大政发〔2015〕30号各区市县人民政府，各先导区管委会，市政府各委办局、各直属机构，各有关单位：《大连市政府12345市民服务平台投诉举报处理办法》业经大连市第十五届人民政府第三十八次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。
大连市人民政府办公厅2015年8月18日大连市政府12345市民服务平台投诉举报处理办法第一章总则第一条为贯彻国务院和省政府关于整合优化投诉举报平台工作的总体要求，落实《大连市整合优化投诉举报平台工作实施方案》（大政办发〔2015〕41号文件印发），依据国家有关法律、法规，结合我市实际，制定本办法。
第二条大连市政府12345市民服务平台（以下简称平台）以大连市政府12345市民服务热线（以下简称热线）为载体，整合优化各职能部门的投诉举报热线功能，实现统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核。
第三条投诉举报处理工作坚持实事求是、有错必纠的原则。
实行“谁主管谁负责，谁办理谁答复”以及“首接负责制”.办理群众诉求事项按照职能和属地相结合原则，属垂直管理单位职能的事项原则上转拨市相关职能部门办理，其他事项按照职能权限和属地职责转拨承办单位办理。
第四条平台负责全市市民投诉举报的受理、分类转办、协调督办、绩效考评及平台日常管理；负责全市市民综合诉求服务工作的组织指导、信息系统平台建设及运维、制度建设、业务培训等职责。
第五条各区市县（先导区）参照市级平台做法整合现有资源作为分平台，负责承接办理、反馈平台分拨的市民诉求业务。
百度文库-20200827-12345“接诉即办”工作办法
**公司12345“接诉即办”工作办法（试行）第一章总则第一条 **公司（以下简称公司），按照市委市政府决策部署和市国资委、**集团有关要求，为确保12345“接诉即办”工作体系规范有序，根据《关于优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作的实施方案》（京政服发〔2019〕17号）、《北京市网上12345“接诉即办”工作办法（试行）》（京政服发〔2020〕26号）等制度，制定本办法。
第二条 12345“接诉即办”工作在**集团“接诉即办”领导小组办公室的统筹领导下，以“协同负责、科学考核、形成合力”为基本工作原则，明确分工，落实责任。
第二章职责分工第三条公司党支部领导本公司的12345“接诉即办”工作。
公司综合管理部承办集团12345分中心交办的诉求事项，负责统筹协调和业务管理，按要求反馈办理结果，协调涉及本公司该项工作领域内重大舆情的处置工作。
第三章工作流程第四条办理。
公司综合管理部在接到集团12345分中心的群众诉求后，及时对反映问题进行调查核实处理，综合协调具体责任部门处置。
办理情况及公开答复意见，经具体责任部门、综合管理部、分管领导以及公司总经理审核通过后，由综合管理部按要求报送集团12345分中心，并报公司廉政监督员备案。
群众诉求的办理时限，严格按照“接诉即办”工作要求实施四级响应管理。
即：对于突发事件、不稳定因素以及可能造成生命财产损失的诉求，2小时之内反馈情况；对于水电气热等基本生活保障的诉求，24小时之内反馈情况；对于其他事项，按照事情轻重缓急，7天之内反馈情况；对于复杂疑难诉求，15天之内反馈下一步工作措施。
第五条回复。
对群众诉求的办理情况和结果，要通过网络或其他方式回复群众。
回复方式可根据实际，采用文字、语音、图片、视频等。
回复内容一般包括办理单位、办理时间、办理情况、办理结果等，回复语言要符合网络特点。
公司对回复内容要审核把关。
回复后要密切关注后续动态，避免发生次生负面舆情。
窗口群众反映问题整改方案
窗口群众反映问题整改方案我国是一个人口众多的大国，社会治安和秩序的维护一直是社会发展的重要保证。
在市民生活中，窗口服务是日常生活中必须面对的问题之一。
然而在实际中，一些单位或者机构的窗口服务质量存在较大的问题，给市民带来了很多不便与困难。
经调查发现，群众反映的窗口服务问题主要包括以下几个方面：一、办事周期长。
很多市民到政务大厅等单位办事，需要问询并耐心等待，办事周期长。
有时候一个简单的问题能够拖延十几分钟乃至几个小时，大大耽误市民的时间。
二、窗口服务态度恶劣。
很多市民在办事过程中会遇到一些不文明、不礼貌的词语、态度不好等窗口服务人员的服务行为。
这些不良行为导致市民不满意，影响到单位的工作形象。
三、手续繁琐、难以办理。
窗口服务人员对相关业务流程不熟悉，在办理业务时屡屡出错，导致花费更多的时间和人员，所以局面变得非常麻烦。
在面对这些问题时，针对性的整改方案应该如下:一、加强人员培训和管理。
这需要窗口服务单位在培训服务人员之前，制定详细的服务标准和流程，进行轮岗实践，提高服务人员工作能力。
同时，加强对服务人员的管理，对服务态度恶劣等行为进行纪律处分，帮助建立完善的服务人员培训和管理体系。
二、推行服务流程优化。
政务大厅等服务窗口应当对窗口业务进行流程优化，建立科学、合理的服务流程，避免因流程不当导致的工作延误和多余环节。
特别是对于窗口服务人员齐全的业务要梳理出详细的业务流程以及相关工作流程，从而帮助窗口服务单位优化流程，使市民办事更为便捷。
三、加强窗口服务管理。
窗口服务单位要多渠道了解并了解市民的需求和反馈，在市长热线、论坛等平台上挖掘问题和建议，及时提出整改方案和解决方案，对好的服务实践予以总结、推广和应用。
最终，一个更加优化的窗口服务机制，能够使服务更加贴近人民群众，让市民享受到更方便、快捷的服务。
现在已经开始实施整改，希望能够得到整个社会的关注和支持，让”优化接待服务”成为衡量政府工作能力的重要指标。
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市民反映问题的解决流程
市民反映问题的解决流程通常分为以下几个步骤：
第一步，市民反映问题。
当市民发现生活中出现了问题，需要及时向
有关部门反映。
可以通过电话、信件、网络等渠道向政府部门、社区、乡镇等有关部门反映问题。
在反映问题时，市民需要明确问题的具体
情况，如时间、地点、人物等等，有助于问题得到更好的解决。
第二步，政府部门接收并处理问题。
当政府部门接收到市民反映的问
题后，需要对问题进行初步核实，并及时回复市民。
如果问题比较严
重或者涉及多个部门协作解决，政府部门需要建立联合调查组，进行
深入调查和解决。
第三步，处理结果回复。
政府部门在处理完市民反映的问题后，需要
及时向市民反馈处理结果，如果问题无法解决，需要向市民说明原因，并告知其下一步该如何操作。
第四步，市民满意度调查。
政府部门需要对市民反映问题得到的解决
结果进行满意度调查，了解市民对政府部门解决问题的效率和质量的
评价和认可情况。
如果市民仍然不满意，政府部门需要再次为其解决
问题，直至市民满意。
总之，市民反映问题的解决流程是一项重要的民生工作，政府部门需要高效地落实问题处理的责任，确保市民生活更加美好。
同时，市民也需要积极参与反映问题，提高政府部门的反馈率，共同推进城市管理水平的提高。