第八章质量管理体系标准(2011年新版)

第八章 质量管理体系标准一、内容提要：二、考试内容、在教材中的位置及大纲要求第一节概述1987年ISO／TCl76发布了举世瞩目的ISO 9000系列标准，我国于1988年发布了与之相应的GB／T 10300系列标准，并“等效采用”。

为了更好地与国际接轨，又于1992年10月发布了GB／T 19000系列标准，并“等同采用ISO 9000族标准”。

1994年国际标准化组织发布了修订后的ISO 9000族标准后，我国及时将其等同转化为国家标准。

为了更好地发挥ISO 9000族标准的作用，使其具有更好的适用性和可操作性，2000年12月15日ISO正式发布新的ISO 9000、ISO 9001和ISO 9004国际标准。

2000年12月28日国家质量技术监督局正式发布GB／T 19000—2000(idt ISO 9000：2000)，GB／T19001—2000(idt IS0 9001：2000)，GB／T 19004--2000(idt ISO 9004：2000)三个国家标准。

一、标准的基本概念国际标准化组织(ISO)在ISO／IEC指南2—1991《标准化和有关领域的通用术语及其定义》中对标准的定义如下：标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和其结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特性文件。

该文件经协商一致制订并经一个公认机构的批准。

我国的国家标准GB 3935．1—1996中对标准的概念采用了上述的定义。

显然，标准的基本含义就是“规定”，就是在特定的地域和年限里对其对象做出“一致性”的规定。

但标准的规定与其他规定有所不同，标准的制定和贯彻以科学技术和实践经验的综合成果为基础，标准是“协商一致”的结果，标准的颁布具有特定的过程和形式。

标准的特性表现为科学性与时效性，其本质是“统一”。

标准的这一本质赋予标准具有强制性、约束性和法规性。

二、GB／T 19000--2000族核心标准的构成和特点（大纲要求了解）1．GB／T 19000 —2000族核心标准的构成GB／T 19000—2000族核心标准由下列四部分组成：(1) GB／T 19000—2000质量管理体系——基础和术语GB／T 19000—2000表述质量管理体系并规定质量管理体系术语(2) GB／T 1 9001--2000质量管理体系——要求GB／T 19001—2000规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力。

(3) GB／T 19004—2000质量管理体系—业绩改进指南GB／T 19004--2000提供质量管理体系指南，包括持续改进的过程，有助于组织的顾客和其他相关方满意。

(4) ISO 19011质量和环境审核指南ISO 19011提供管理与实施环境和质量审核的指南。

该标准由国际标准化组织质量管理和质量保证技术分委员会(ISO /TCl76／SC3)与环境管理体系、环境审核与有关的环境调查分委员会(ISO ／TC207／SC2)联合制定。

[例题] GB／T19000一2000族核心标准的构成有( )。

A．GB／T19000—2000质量管理体系一基础和术语B．GB／T19001—2000质量管理体系—要求C．GB/ T19004—2000质量管理体系一业绩改进指南D．ISO19000一2000质量管理体系审核指南E．ISO19011—2000质量和环境审核指南答案：ABCE解析：ABCE是GB／T19000一2000族4个核心标准，特别要说明一点的是：E项ISO19011—2000质量和环境审核指南我国已经在2002年等同转换为GB／T19011一2002。

2．ISO 9000：2000族标准的主要特点（大纲要求掌握过程方法模式）(1)标准的结构与内容更好地适应于所有产品类别，不同规模和各种类型的组织。

(2) 采用“过程方法”的结构，同时体现了组织管理的一般原理，有助于组织结合自身的生产和经营活动采用标准来建立质量管理体系，并重视有效性的改进与效率的提高。

任何得到输入并将其转化为输出的活动均可视为过程。

系统识别和管理组织内使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。

图8－1 以过程为基础的质量管理体系模式图式符号说明：实箭线表示增值活动；虚箭线表示信息流活动；括号中的陈述不适用于GB／T19001—2000质量管理体系—要求教材161页图8-1是该标准中所提出的过程方法模式的一个概念图解，该图给出了组织进行质量管理的循环过程，从“管理职责”过程开始，逆时针进行过程循环，首先在“管理职责”中，对管理者规定了要求，在“资源管理”中涉及到了资源的提供，人力资源、设施及工作环境等要素；在“产品实现”过程中，确定并实施各过程；后继通过“测量分析和改进”对过程和过程结果进行分析、认可、纠正和改进，最后通过管理评审向管理职责提供反馈，以实现质量管理体系的持续改进；从水平方向的箭头所指示的逻辑关系看，该过程模式同时也实现从识别需要到评定需要是否得到满足的所有活动过程的总体概括。

【例题】按GB／T19000—2000族标准的要求，系统识别和管理组织内使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，其目的是（）。

A. 实现质量管理体系的持续改进；并使组织的总体业绩得到显著的提高B. 评价质量管理体系的运行情况C. 加强管理者在质量管理体系中的作用D.实现对质量管理的全员参与答案：A.解析：本题是在考核实施过程方法的目的，根据过程方法模式的概念图解，要求既掌握组织进行质量管理的四大循环过程，也即PDCA管理循环过程。

还要通过各个过程的测量分析、改进和管理评审，向管理职责提供反馈，以实现质量管理体系持续改进这一目的。

(3)提出了质量管理八项原则并在标准中得到了充分体现。

(4)对标准要求的适应性进行了更加科学与明确的规定，在满足标准要求的途径与方法方面，提倡组织在确保有效性的前提下，可以根据自身经营管理的特点做出不同的选择，给予组织更多的灵活度。

(5)更加强调管理者的作用，最高管理者通过确定质量目标，制定质量方针，进行质量评审以及确保资源的获得和加强内部沟通等活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据，并确保顾客的要求得到满足，旨在增强顾客满意。

(6)突出了“持续改进”是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段。

(7)强调质量管理体系的有效性和效率，引导组织以顾客为中心并关注相关方的利益，关注产品与过程而不仅仅是程序文件与记录。

(8)对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值，记录只是证据的一种形式。

(9）将顾客和其他相关方满意或不满意的信息作为评价质量管理体系运行状况的一种重要手段。

(10)概念明确，语言通俗，易于理解、翻译和使用，术语用概念图形式表达术语间的逻辑关系。

(11)强调了ISO 9001作为要求性的标准，ISO 9004作为指南性的标准的协调一致性，有利于组织的业绩的持续改进。

(12)增强了与环境管理体系标准等其他管理体系标准的相容性，从而为建立一体化的管理体系创造了有利条件。

第二节质量管理体系的基础和术语在2000版GB／T 19000族标准中，GB／T 19000质量管理体系——基础和术语标准起着奠定理论基础、统一术语概念和明确指导思想的作用，具有很重要的地位，标准共有三部分组成。

第一部分介绍了标准适用范围和八项质量管理原则；第二部分是质量管理体系基础，共有12项基础；第三部分是术语和定义，共80条一、GB／T 19000—2000族标准质量管理原则（大纲要求掌握）GB／T19000－2000族标准为了成功地领导和运作一个组织，针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，做好质量管理工作。

为了确保质量目标的实现，明确了以下八项质量管理原则；1．以顾客为关注焦点组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

顾客是组织存在的基础，顾客的要求应放在组织的第一位。

最终的顾客是使用产品的群体，对产品质量感受最深，其期望和需求对于组织意义重大。

对潜在的顾客亦不容忽视，如果条件成熟，他们会成为组织的一大批现实的顾客。

实施本原则时一般要采取的主要措施包括：①全面了解顾客的需求和期望，确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，确保组织的各项目标；②有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施；③在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。

【例题】ISO9000质量管理体系中，质量管理原则之一是要求以顾客为关注焦点，这里的顾客是指( )。

A. 所有个人或组织B. 消费者C. 最终使用者D. 采购方E．零售商答案：B.C. D. E解析：顾客是接受产品的组织或个人，它包含广义的概念，既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人。

2．领导作用一个组织的领导者，即最高管理者是：“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”。

领导者要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作。

实施本原则时一般要采取的措施包括：①全面考虑所有相关方的需求，做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景，设定富有挑战性的目标，并实施为达到目标所需的发展战略；②在一定范围内给与员工自主权，激发、鼓励并承认员工的贡献，提倡公开和诚恳的交流和沟通，建立宽松、和谐的工作环境，创造并坚持一种共同的价值观，形成企业的精神和企业文化。

[例题] 实施领导作用原则时一般要采取的措施包括（）。

A.全面考虑所有相关方的需求B.做好发展规划C. 确保组织的各项目标D.提倡公开和诚恳的交流和沟通E.创造并坚持一种共同的价值观，形成企业的精神和企业文化。

答案：ABDE解析：ABDE是实施领导作用原则时要采取的具体措施内容，但C项不是该原则实施措施，确保组织各项目标的实现应是全体员工和领导共同努力的结果。

3．全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

实施本原则可使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，实现承诺，树立起工作责任心和事业心。

为实现组织的方针和战略做出贡献。

实施本原则一般要采取的主要措施包括：①对员工进行职业道德的教育，教育员工要识别影响他们工作的制约条件；②在本职工作中，让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。

③把组织的总目标分解到职能部门和层次，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩；④启发员工积极提高自身素质；⑤在组织内部提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。