XX工业园物业管理方案说明

第八节：日常物业管理

日常物业管理是物业管理单位实施管理与服务功能的重要阶段，物业管理工作，包括房屋、设施、设备维护、环境管理、安全防管理、消防管理、车辆管理等多方面容，以下我们将对其有关容进行阐述：

（一）、安全管理

1、安全防管理分为四个环节：第一环节为督导层，全面巡查防漏堵漏；第二环节为门岗人员进行封闭控制；第三环节为监控系统；第四环节实行步行巡查，发现问题及时处理或汇报处理，同时我们将编制专项方案进行演练。

2、消防管理：我们将建立消防责任小组，分三级巡查：第一级为保安员巡查；第二级为维修人员巡查；第三级为管理层人员巡查。另外，我们将编制消防应急方案进行演练。

（二）、车辆管理（其车位规划方案按规划执行）

1、我们将根据规划实行规管理，包括标识规、指挥规、制度规等。

2、合理使用停车场资源，使其资源利用最大化。

（三）、环境管理

1、对于外绿化，我们将按照《绿化管护制度》严格执行，这里不再细述。

2、环卫管理上：我们首先实行垃圾分流，使工业园区净化、美化。其次是实行人员培训到位、工作到位、检查评比到位、质量到位的“四个到位”，始终保持责任区域干净、整洁。详见清洁卫生管理。

（四）、物业管理标的中各项目大、中型维修养护和日常小修管理：

管理处在每年年初，向贵公司上报年度各项目大、中型维修计划书，并按计划执行。对于日常的小型维修，管理处将在第一时间保质保量进行维修和按年度计划进行养护。（根据现场实际情况或注明或省略）

（五）、客户服务及品质管理：

项目主任将负责整个管理处接待、务、单位的服务品质等工作。我们整个团队将明确每个人员的岗位职责，并要求服务人员统一着装、佩带明显标志，工作规，作风严谨，真正起到形象窗口的作用。

第四章部分公众制度及应急措施

（以下为节选的容，供参考，在实际管理中将有调整）

第一节：公众制度

（一）、精神文明公约

1、自觉遵守国家法律及《市民行为道德规》，做遵纪守法公民。

2、所有人员互相尊重、互相关心、互相帮助、和睦相处。

3、不搞封建迷信，不参与赌博、活动，不吸毒、贩卖毒品，不将违禁品黄色淫秽的书刊、画片等带进本工业园区，不参加非法团体组织集会。

4、讲究公共卫生，不乱丢垃圾、瓜壳、纸屑、烟头等，不随地吐痰和大小便，不高空抛物，不饲养禽兽，不在公共场所弃置及堆放杂物，共同维护公共卫生。

5、爱护公共财物，维护水电、通讯、消防等公共设施。

6、爱护花草树木及公益设施，不攀摘花果，不践踏草坪。

7、加强安全防意识，认真做好防盗防火工作。

8、积极参与公益活动，热心福利事业，尊重妇女，爱护儿童，关心帮助残疾人。

9、积极维护工业园区形象，提出合理化建议，积极配合管理处的各项工作，为将工业园区创建成物业管理示项目而努力奋斗。

（二）、安全防管理规定

为提供优质保安服务、保障工业园区的公共设施及人员生命财产安全，特制定本规定。

1、工业园区安全治安保卫工作由工业园区物业管理处协助辖区派出所完成。管理处工作人员有权对违反工业园区管理规定的行为进行检查、纠正。

2、物业管理处的职责和权利

①、严格执行国家治安条例，密切配合公安机关维护工业园区公共设施及人员生命、

财产安全。

②、实行封闭式的安全管理办法，保安人员24小时值班巡逻，处理所有紧急事项。

③、负责本区域的机动车辆、摩托车、自行车的管理，车所载物品如有可疑须检查明

后方可放行。

④、夜间门岗负责出入登记等工作。贵重、大件物品离开本区域，须查验委托单位出

具的《物品搬出放行条》方予放行。（根据现场实际情况或注明或省略）

⑤、对不遵守制度的人员，应进行劝阻、制止，情节严重者移交有关部门处理。

3、工业园区严禁下列行为：

①、严禁非法携带、存放枪支弹药，非法储存、使用爆炸、剧毒、易燃、放射性等危险品。

②、严禁非法制造、贩卖和携带匕首弹簧刀等管制刀具。

③、严禁非法吸毒、贩毒、嫖娼卖淫，制造、销售各类毒具或聚毒。

④、禁止窝藏各类犯罪分子。

⑤、不得利用房间为盗窃活动提供方便。

⑥、禁止制造、复制、出售、出租或传播淫秽书画及淫秽录像物品。

⑦、未经批准不得擅自改装、破坏正常供电线路。

⑧、不得损坏、移动消防器材、标志，挪用消防水泵。

⑨、不得故意损坏区域各种公共设施、设备。

有上述行为，物业管理处有权按《治安管理条例》予以纠正，情节严重交公安机关处理。

4、工业园区经营人员职责和义务：

①、遵守国家有关法律、法规和本工业园区的各项规章制度。

②、具备足够的安全意识，积极配合物业管理处保安人员，搞好工业园区的安全保卫工作。

③、勇于制止、举报破坏本区域治安隐患的人和事，并协助物业管理处处理。

④、正确作用电子智能化系统，保证有关治安报警设施的完好及有效使用，并勇于承担自己造成的相应事故责任。

（三）、消防安全管理规定

为了加强工业园区的消防管理，保障公共设施及人员生命财产安全，根据国家有关消防法律、法规制定本规定。

1、本规定由物业管理处和工业园区所有人员共同遵照执行。

2、工业园区的防火工作，依据“预防为主，防消结合”的原则，实行综合治理，并接受市公安消防局的领导和监督。

3、工业园区的防火管理实行分工负责制，由产权单位组织管理，物业管理处具体负责，由消防部门监督实施。

4、物业管理处的防火工作职责：

①、宣传消防法律、法规和防火安全知识，对客户进行经常性的防火安全教育；

②、制订防火管理制度，并监督保障实施；

③、定期组织开展防火自查，及时掌握辖区物业的防火情况，协调有关方面采取相应保障措施；

④、保证公共区域疏散通道的畅通；

⑤、定期对辖区公共消防设施、器材进行检查和维修、保养，使其处理良好备用状态；

⑥、正常情况下消防设施的停水停电不得过夜，特殊原因需要过夜的，必须经有关人员同意，并及时通知所有人员加强防；

⑦、领导义务消防组织，进行扑救初期火灾和安全疏散演练；

⑧、严禁载有危险品的车辆进入本区域或停放；

⑨、组织人员补救初期火灾，对情况严重难以扑灭的，应及时打“119”求救，并协助维持火场秩序，配合事故处理。

5、工业园区经营人员的消防职责和义务：

①、遵守电器安全使用规定，严禁乱拉临时电气线路，严禁超负荷使用电器；

②、不得随意堆放、晾晒易燃物，严禁乱扔烟头，严禁将带有火种的杂物或其它易燃物倒入垃圾桶，严禁在垃圾桶烧垃圾；

③、室不得存放超过0.5公斤的汽油、酒精、香蕉水等易燃品；

④、严禁占用、堵塞任何消防通道、楼梯走道、天台出品或其他疏散口，严禁在楼道、天台进行喷油漆的危险作业；

⑤、严禁损坏、盗用消防设施、器材，挪用消防设施及消防水源，严禁封闭或损坏安全疏散标识、事故照明设施及消防标志；

⑥、遇强雷天气，尽量关闭所有电器，拔掉电源插座，以免烧坏电器或发生火灾；

⑦、发生火灾时，应及时告知物业管理处或拨打119，并关闭电闸，迅速离开现场。使用楼梯走廊逃生遇烟雾浓密时，应尽量贴近地面爬行，并以湿毛巾遮盖在面部，免受烟雾熏晕；

⑧、学习消防常识，掌握简易的灭火方法，发生火警及时报警，积极扑救；

⑨、发现他人违章用火、用电、用电焊、气焊或有损坏消防设施、器材的行为，应及时劝阻、制止或向物业管理处报告；

⑩、所有人员必须服从消防机关和物业管理处有关消防方面的管理、监督，不得刁难、辱骂或以暴力、威胁手段妨碍消防工作人员执行公务。纵火者，将依法追究刑事责任。

6、物业管理处或房屋产权单位需要改变的用途时，其防火安全必须符合国家有关法规要求，并经市消防主管部门审核同意，方可使用。

7、在执行灭火救灾任务中受伤、致残或牺牲的人员其医疗、抚恤待遇及其养伤期间的生活费用，由发生火警的肇事者按照国家有关规定给予补偿。

8、凡违反本规定的，物业管理处可根据有关法律、法规及有关规定报请消防主管部门进行处理。

（四）、道路及车辆管理规定

为了加强区域交通管理，维护交通秩序，根据交通有关法规，特制定本规定：

1、各类车辆在本区域行驶停放，须遵守下列规定：

①、遵守交通管理规定，爱护道路、共用设施，不得碾压绿化草坪，损坏路面路牌及各类标志等公共设施；

②、机动车辆在本区域行驶，时速不得超过安全标准，严禁超车；

③、车辆停放应服从管理人员指挥，在规定位置停放，注意前后左右车辆安全；

④、车辆停放后，必须锁好，并调好防盗系统至警备状态，车贵重物品须随身带走，否则后果自负；

⑤、不准在行车道、消防道上停放车辆，不准将车辆驶进人行道；

⑥、不得在区域任何路段试刹车、练习驾驶，有滴漏机油等必须清洗干净；

⑦、除执行任务的消防车、警车、军车、救护车外，其它车辆一律按本规定执行。

2、停车场管理规定

①、服从安管员指挥，严格按照标识有序行驶及停放；

②、工程车、履带式车辆不得驶入停车场；

③、不得损坏车场设施，正确使用停车卡，对冲关者一律严惩；

④、严禁运载剧毒、易燃物品、枪支火药和其它危险物质的车辆进场；

⑤、车辆有滴漏机油等现象必须立即清洗干净；

⑥、车辆停放后，自觉锁好车门，贵重物品不得放于车；

⑦、管理处对车辆只提供车位及对车辆秩序进行管理。停车场的车辆如有遗失，管理处只负责协助车主进行调查，并协助车主向保险公司索赔；

⑧、凡无行驶证的车辆和未办理保险手续的车辆遗失，由车主自行负责处理。

（五）、工业园区设备安全运行制度

1、机电设备的管理以安全、正常、经济运行为标准，机电设备的操作、保养、维修由专业技术人员实施，维修人员须持相应的操作证、上岗证。

2、智能控制、消防、电梯、供电、供水设备管理实行24小时值班制度，值班员必须密切留意和掌握设备的运行情况，发现问题及时处理，并做好运行记录。

3、机电设备严格按照设备维修保养规程进行维护，保证设备完好。

4、值班员和维修人员应严格按照安全操作管理规程进行操作和维修。

5、设备管理人员应了解和掌握设备运行规律，贯彻以预防为主的方针，防止事故发生。

6、维修设备时，应准备好材料和采取相应的安全措施和技术措施，防止触电及设备事故的发生。

7、在电源干线、低压配电柜上进行工作时，必须有专人监护，操作必须使用绝缘工具并悬挂标示牌。

8、做好设备运行和维修记录，建立设备台帐，定期对设备进行清洁卫生。

9、供配电设备房必须具备灭火器材。

（六）、智能控制中心管理规定（根据现场实际情况）

1、智能控制中心实行专职人员全日值班负责制。

2、信息值班员每天检查各类信号是否正常，如不正常应立即查清原因，上报主管，遇到重大问题迅速上报管理处主任。

3、控制中心出现报警信号，立即核实信号真伪情况，如报警属实，按相关“应急措施”处理，如属误报应进行复位，并记录在《智能控制值班记录表》中。

4、智能控制系统在正常情况下应处于自动状态，每半月进行一次自动、手动的操作检查，以确认设备是否处于完好状态，并将检查结果记录在《智能控制值班记录表》中。

5、智能控制设备出现故障时，值班员应填写《智能控制设备维修申报表》，并立即通知客户服务中心以调度专业技术人员进行维修。

6、智能控制中心的属专用报警、调度联系，任何人不得占用而影响工作信息传送。

7、智能控制中心严禁吸烟，严禁存放易燃易爆等危险物品，中心配备便携式灭火器和常用灭火器械。

8、严禁外人进入智能控制中心，如因工作需要必须经消防主管批准，未经许可，中心工作人员不得接待任何来访者。

（七）、消防给水设备保养制度

消防给水设备是有效扑灭火灾的重要设备，设备是否保持良好预备状态，关系到客户的生命及财产安全；为此，维修人员每月必须对消防设备定期做好保养工作，确保设备完好。

1、每月对消防给水设备做好维护保养工作

①、检查紧固控制柜电气节点、触头有无氧化现象，柜有无积尘、蜘蛛网等异物；

②、检查进出水阀门开、关状态，阀门不能出现滴水，保持阀门处于正常开启状态；

③、检查加压泵泵轴是否滴水(滴水每分钟不超过20滴)，对泵轴填料做适当调整，使其保持正常；

④、检查所有紧固体螺栓是否有松动、锈蚀并做适当调整，使其保持正常；

⑤、泵轴及时添加润滑油，使其保持转运灵活等。

2、启动检查消防泵加压是否可靠

①、转换开关是否在自动位置；

②、打开排水阀门观察压力表指示，压力降至一定围时，消防泵是否安全启动；

③、消防泵安全运行5分钟，关闭排水阀，观察压力表达到正常压力值时，消防泵是否停止运行；

④、如发生消防泵不能安全启动、运行，保养人应及时报告主管，由主管组织相关人员进行处理。

3、保养结束后，将转换开关置于“自动”位置，清扫设备卫生，做好保养记录。

（八）、中央空调设备巡视管理制度(根据现场实际情况)

1、中央空调开机成功后，为了保证空调系统的良好运作，值班员每隔4小时巡视一次中央空调机组，巡视的主要部位包括：

①、检查电压表指示是否正常，正常情况为380V±10%；

②、检查三相电流是否平衡、是否超过额定电流；

③、检查油压表是否正常，油压的正常围100～150pa；

④、检查进出冷却水温度(进水温度＜35℃，出水温度＜40℃)；

⑤、检查进出冷冻水温度(冷冻水进水温度＜0～18℃，温度6～8℃)；

⑥、主机运转过程中是否有异常振动或噪音；

⑦、冷却塔风机运转是否平稳，冷却塔水位是否正常；

⑧、检查管道、阀门是否渗漏，冷冻保温层是否完好；

⑨、检查控制柜各元件运作是否正常，有无异常的气味或噪声；

⑩、各种标识工具是否完好等。

2、值班员巡视中发现设备有缺陷存在时，立即通知维修部主管。维修部主管分析缺陷后，联系相关技术人员处理，如缺陷较严重时，可按操作程序停机，并通知相关人员，说明情况。

3、值班员对巡视的情况认真做好记录，如设备故障正在处理时，未经维修部主管同意不准离开。

4、为了防止意外事故，机房应随时上锁，钥匙由值班员管理，任何人不准私自配钥匙，下班时，将钥匙及巡查记录交给接班人，交班人与接班人严格按交接班制度执行交接手续。

（九）、电梯巡视监控管理制度

为确保电梯安全、可靠运行，电梯管理员负责对电梯设备的统一管理，并监督值班人员执行：

1、值班人员每日对电梯机房、轿厢、井道、底坑等主要部位巡视一次，根据巡视情况填写《电梯设备巡视记录》。

2、巡视时按以下容认真巡视检查：

①、曳引机是否有噪声、异味，是否烫手，轴承螺栓是否松动；

②、减速箱的油位、油色是否正常，连轴器是否可靠；

③、指示仪表、指示灯、各继电器运作是否可靠；

④、变压器、变频器、电抗器等是否过热；

⑤、制动器、曳引轮、曳引绳、限速器等是否正常；

⑥、通讯设施、标示牌、盘车手轮、开闸板手等求援工具是否放在指定位置；

⑦、电梯运行有无振动，开关门是否顺畅，底坑限速器是否正常等。

3、巡视中发现不良情况时，值班人员应及时报告电梯管理员，由电位管理采取措施进行调整。如果问题严重则应联系公司评定合格的电梯维修保养公司进行处理，必要时可切断电源暂停使用电梯。

4、值班时发现电梯有缺陷存在时，必须及时处理，缺陷未处理好不得擅自离开，监控缺陷处理的进度，并积极配合维修人员处理完毕缺陷，并做好记录后方可离开。

（十）、水泵房运行操作规程

1、水泵房为工业园区工作、生活、消防供水控制中心，设备工作是否正常直接关系到所有人员的生活及安全问题。运行操作人员必须将设备的安全运行放在首位。

2、水泵的运行操作

①、运行前应检查进出水泵阀门是否打开；水池储水是否充足；泵的转运是否灵活等等；

②、泵的填料部分允许有少量滴水(10～20滴/分钟)，如出现大量滴水，应做适当调整。各阀门填料处不允许滴水，如出现滴水，应拧紧相应的螺栓。

③、供水时应经常检查水箱水位，严禁漏水跑水；

④、水泵及其它设备的巡视检查应认真仔细，做到检查项目不遗漏，并做好记录。

3、泵房卫生

①、泵房每日交班前进行清扫，每星期彻底打扫一次，管道、阀门、水泵及控制柜周围不允许有蜘蛛网和积尘；

②、泵房、水池井盖周边应保持清洁，人离开时，房门必须上锁。

4、发生事故时，应沉着冷静，迅速判断事故原因，做出相应处理，及时报告主管领导，事故未处理完毕，不允许交接班。

（十一）、水泵房运行注意事项

1、值班员巡查时应认真仔细检查机组运行情况，做到“三勤”(勤听声音、勤看仪表、勤测温表)。

2、启动水泵时严格按《水泵操作程序》进行；“手动”启动次数不应连续超过3次，排污泵不允许空载运转。给水泵在“手动”位置运行时间不允许过长。

3、监视变频控制是否按设定时间切换机组，信号、仪表指示是否正常，确认是否在正常压力状态。

4、注意电动机发热、通风情况，经常保持电机周围的清洁，及时排除泵坑积水。

5、水池储水是否充足，浮球阀开关工作是否正常。如储水不在规定围，及时查明原因后对水池储水进行调整，并做好记录。

6、发生下列情况之一者应迅速停止运转，必要时切断电源检查原因，消除故障后方可运行。

①、电流突然升高超过允许围时；

②、水泵有不正常声音或发出强烈振动时；

③、电动机或变频控制柜有火花或冒烟时；

④、压力表突然升高或降至不正常围时；

⑤、水泵轴承和电动机温度超过允许围时；

⑥、水泵无水空转或反转时；

⑦、危及设备或人身安全时。

（十二）、绿化养护制度

为搞好室、室外绿化管理，确保花草树木繁茂，长势良好，特制订本制度。

1、室养护标准及目标：（根据实情）

①、浇水：根据苗木各类，按规定进行浇水，保证苗木不缺水；

②、花木除杂：及时消除杂草、杂物及枯枝烂叶，时刻保持盆无明显杂草、杂物；

③、修剪整形：根据生长情况不定期修剪、整形，使苗木保持青绿、美观大方；

④、施肥：根据苗木各类及生长情况进行施肥，每次松土后需施肥一次；

⑤、病虫防治：春、夏、秋季虫病多发期前必须进行综合防治，不能有大规模的病虫害发生，冬季要做好越冬虫害的清理灭除及防病工作；

⑥、长势不良、观赏效果不佳的花木，管理处应及时通知更换。

2、室外养护：

①、基础性更新改造：土壤改良：对绿化地带未经改良的土壤每年进行一次性全面深耕改良，彻底改变花木因土壤贫瘠板结而造成的生长慢、枯黄、老化、部分枯死的状况，确保花草的正常生长状态，深翻土壤后，施基肥和使用化学除草剂，消除杂草。

②、常规性养护工作：

●修剪：修剪能使植物经常保持平整美观并能促进生长茂盛。苗木修剪，每月修

剪两次。生长旺盛期应根据生长情况不定期及时修剪，草皮修剪春、夏季每两个月进行一次，秋、冬季根据实际情况进行修剪。基本保证春、夏季草皮不长于15厘米，秋、冬季不长于10厘米；

●浇水：旱季乔、灌木每星期浇水一次，草皮每星期浇水两次；室外拿刀盆栽随

天气不同，每天浇水1－2次，雨天能淋到雨水的不浇，每周浇透水1－2次，室盆栽每周浇水1－2次；草皮浇水时要一次浇透，不能只浇土层表面，至少要湿润土层5厘米以下，浇水以早晚为主；

●花木除杂：及时消除杂草、杂物，经常拾除草地、花丛砖头、纸屑等杂物，时

刻保持绿地、花坛整洁，清除杂草采用人工拔除或选用化学除草剂，每次清完杂草后，应喷施三次叶面肥及控草肥；

●松土、扩穴、施肥：原则上每年冬季必须深耕扩穴重施肥一次，平时每遇两次

大雨必须松土一次，每次松土后同时根据苗木的具体需要施肥一次；

●病虫防治：建立病虫害防治动态跟踪系统，春、夏、秋季虫病多发期前必须进

行综合防治，不得有大规模的虫害发生；冬季要做好越冬虫害的清理灭除和树干涂液防虫、防病等保护工作；

●花木补植：如果发现有损坏或死亡的苗木，必须在两天完成补植；

●植保：提倡生物防治、人工防治，使用农药必须以不伤害市民的健康为前提，

尽量使用高效低毒无公害农药，使用农药时必须在晴朗无风的天气一次性完成，喷药后4小时下雨的，要待天晴后重喷；使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒，以免药液扩散；

●自然灾害的防御：雨季前要检查绿化区，提前做好排水工作，台风、霜冻等多

发季节应及时做好预防措施，避免不应有的损失；

●草皮养护：杂草每周巡查拔除，做到每平方米不得多于5棵高度超过8厘米的

杂草。每次修剪后对草皮施肥一次，以氮肥为主，结合磷、钾肥和有机肥，施后浇透水或在雨后施肥；

●绿篱、花球养护：绿篱修剪做到平整圆滑，花球造型优美，增加其艺术含量。

修剪下的枝叶要立刻清除。春、夏季每两个月施肥一次，秋、冬季每3个月施肥一次，施用复和共生麸保证长势旺盛。绿篱、花球死亡缺苗，须在1周补种好；

●乔灌木养护：每月巡查，及时修剪枯枝、病虫枝、下垂妨碍人们观瞻和活动的

枝条、保持乔木高2.5米以上。修剪下的枝叶要立刻清除，以免干枯影响美观。

（十三）、清洁卫生管理规定

为了更好地了解我公司进驻后的具体工作办法，现我公司就管理处环境管理部清洁卫生工作的有关事项作如下说明：

第一：清洁品质控制

1、清洁计划

①、向管理处提交清洁服务计划；

②、根据计划书容按步骤实施日、月、季的清洁工作；

③、根据计划书容会同管理处工作人员实施日检、月检工作；

④、月终根据统一考评检讨修订下月度的实施清洁计划；

⑤、急（突发）事件的处理对应计划方案提交；

2、清洁实施（根据实情）

①、向管理处发出每日清洁完成情况报告；（简称“日报：）

②、各现场每日举行前日工作情况总结，当时工作安排；（简称“日讲评”）

③、各项日常清洁工作安排表、指导书；

④、各项定期清洁工作安排表、指导书；

⑤、各项部清洁完成情况考评资料；

⑥、各项清洁工作方法指示书；

⑦、各项清洁工作安全批示书；

3、清洁技术应用

①、清洁新技术的应用和推广；

②、现场清洁问题的研究、解决；

③、清洁高效率方法的研究、运用；

4、清洁监督与检查（根据公司要求或项目要求）

①、清洁日检表

②、清洁周检表

③、清洁月检表

④、各项清洁作业标准书

⑤、各项清洁作业岗位职责

⑥、清洁奖罚制度

⑦、各分现场之间交替检查、评比

5、员工管理

①、定期的清洁培训

②、员工道德教育

③、作业标准化管理

④、员工考评制度

第二、清洁原则及清洁方案

1、清洁原则

①、创造舒适的环境、杜绝任何污染

●在物业区域部，要求任何部位必须干净整洁，一尘不染，无卫生死角●亲切的服务，给人以温馨的感觉

●垃圾及时清理，免除空气的污染

②、保持建筑常用常新

●使用适当的洗剂，保持建筑外观干净、常新、不受损坏

●使用无污染洗剂，保持环境的清新

●采用保护措施，避免建筑使用中的最小磨损

③、安全作业的确立

●实施安全操作教育

●清洁作业采用安全保护，防止其它建筑的意外损伤

●清洁工作中必须使用作业指示板、警示牌、防护栏、安全帽

④、作业情况督察

●现场管理者每日巡查作业完成情况，提供报告书

●各区域负责人每月进行互检

●公司技术部每月进行作业指导、监督检查

⑤、作业效率提高

●大面积作业区域逐步采用人员和机器的相互配合

●建筑采用先进的专用设备进行保养

●逐步使用设计科学、合理使用方便、快捷的作业器材高效率的完成各项作业

⑥、树立良好的社会形象，创超一流的环境

●使用高效作业设备、确保环境干净、整洁

●选用高素质作业人员，注重人员形象教育

●严格要求着装整齐，服务语言标准化

2、具体清洁方案构想

①、人员的选择、培训、教育

●选择年青、工作勤劳、有一定文化素质的员工

●注重职业技能培训和服务规化教育

●定期进行新技术培训

②、器材及洗剂选定

●针对石材选用养护技术设备

●大堂适时采用先进设备进行大面积清洁作业

●不锈钢表面使用进口高密度柔软清洁巾进行不损伤清洁

③、公共场所设施清洁

●洗手间设施定期进行消毒

●垃圾桶、箱定期进行消毒，避免空气污染

④、保护作业法

●保护建筑的作业：不同的建筑采用不同的方法和洗剂

●保护使用者的作业：A、选择适当的时间作业；B选择无噪音作业，避免干扰●使用保护剂全面保护建筑外观

⑤、清洁作业的实施

●制定详细的计划书

●管理人员确认作业完成情况

●定期进行专业的技术培训

●紧急事件的应急增援

●加强夜间作业避免影响白天的正常工作

●严格控制外部垃圾、尘沙对部建筑的破坏

●加强大堂的日常作业

3、清洁业务的基本方针

建筑物本来是美造型，脏便会降低其价值。建筑物的美在于通过频繁的清扫，才能展示美的所在，给人们留下美好影响。清扫业务的好与坏，因为一般一通过肉眼也可以判断，因此经常保持良好的清洁状态便是提高工业园区以及清扫业务形象的重要事宜。

如对建筑物的清扫偷懒会加速建筑退化，这已成为现代清洁业务的一般常识，清扫作业可以防止建筑的磨损、变色、生锈、发霉等现象，不仅可以提高美观，在保护建筑方面的作用更为显著。例如：地板涂地板维持剂，不仅可以预防地板脏污，又可以提高建筑的美观，同时也是保护地板的一项重要工作。

4、确定清洁作业基准

制定清扫业务标准，需要考虑建筑物的建筑构思，建筑物的使用状况（场所）、季节、时间等因素。

对于制作贵工业园区的作业基准，由于建筑物详细情况目前尚有个别不明之处，请允许我们按照通常的作业基准制作程序加以说明。

在我司的清洁管理工作中，作业基准、作业实施不是孤立分开的，而是如下表一样，从制定计划到判断，评价都作为有机整体来考核实施。

因此，我们确认在与贵方密切交流、会商共进的前提下，通过下列循环可以永久维持建筑物优美高雅的环境。

5、清洁的目的及特点

①、清洁作业的根本是清除建筑上附着的污垢，最终达到提高建筑美观、保护建筑、延长其寿命、洁净环境卫生的目的。

②、清洁概念

工业园区的清洁因其建材、场所、使用者、用途的不同，其相应的清洁方法也不同，清洁固有“千变万化”之称，正是这样的变化对作业人员的要求也提出具有专业化和广泛的建材和洗剂知识。

●针对不同的建材采用不同的清洁方法（如石材、金属、毛织物、胶等）

●针对不同的场所采用不同的清洁方法（洗手间、走廊、停车场等）

●针对清洁分类采用不同的清洁方法（日常清洁、定期清洁、特种清洁等）

●不同的用途采用不同的清洁方法（办公楼、住宅等）

清洁的特点：正如前所述工业园区的情况不同，故其作业的实施也相对不同：

●进行详细的调查；

●制定完善的作业计划；

●划分作业不同的区域进行；

●制定全面的建材保护措施及方法；

6、重大问题处理

我司设有专人负责各现场的重大问题及突发事件的应急处理，并配有机动小组。

7、以人为本、以客为先

这是我公司的服务宗旨，对我们的服务对象提供服务，如遇管理及作业上的重大问题，我公司上层管理者都非常重视，妥善的处理是我公司在市场竞争中生存的唯一条件：

①、贵公司的要求就是我们最重要的工作；

②、部定期举行部管理例会解决现场的工作；

③、定期举行管理会议商讨落实管理工作。

8、处理客户投诉

①、如何对待客户的投诉

A、对客户的投诉处理应放在首位；

B不吝惜对处理客户投诉所花费的时间与金钱；

②、处理客户投诉的姿态

A、接到投诉，应立即赶往现场，速度越快越好；

B、无论是什么状况都必须道歉；

C、绝对不允许反驳或找借口中；

D、掌握如何当场或用应付的技巧；

E、无论人、场所、时间是否相同，应掌握顺利处理的技巧；

③、对投诉的事后处理

A、分析原因、责任的存在，并向总负责人汇报；

B、协商如何避免再发生的对策；

C、如决定了具体对策，应立即付诸于行动并向客户汇报。

第二节：部分应急措施

（十四）、意外事件处理办法

为做好区域的意外事件处理工作，特制定本办法。

1、电力、给水、电视信号中断供应处理

①、当接到有单位投诉电力、给水、电视信号供应中断时，先向投诉单位查询中断供应时间；

②、了解发生时间后，应及时报告客户服务中心，客户服务中心将及时协调维修部长、技工跟进有关情况，如果发现整个辖区电力、给水、电视信号供应中断，而非本区域设施出现故障，应立即向有关供应机构查询及要求尽快抢修；

③、如有关供应未能即时恢复，客户服务中心将会在告示栏贴通告。

2、火警处理工作

①、当发现火警时，即时报告客户服务中心及管理处主任；

②、如火势有可能会对客户造成危险时，须即时疏散受影响单位的客户；

③、如情况许可或在安全情况下，偿试将火扑灭；

④、倘有关人员未能自行将火势扑灭时，应立即拔打119，并保持马路及通道畅通，方便消防车全速驶近火场。

⑤、当消防员到场后，有关负责人须登记以下资料：

A、消防车到达的时间

B、消防车到场数目及车牌

C、带队的消防队长

D、消防员收队离场时间

⑥、当火势被扑灭后，有关人员应即时巡查及记录公众地方损坏的情况，倘有公众设施受损，须立即安排抢修。另外，须巡查及记录受影响单位的情况；

⑦、尽可能在第一时间向总经理报告。

2、水浸处理工作

①、当发现有水浸时，应即时将积水清除；

②、倘水浸围附近公众设施或客户单位造成损坏，应即时采用各种方法截水；

③、当积水清除后，须即时巡查及记录公众地方、设施的损坏情况，同时巡查及记录受影响的单位损坏情况；

④、如有公众设施受损，须立即报告维修部负责人或总经理；

⑤、如水浸的水源是由某单位漏出，除按上述步骤跟进外，即时联络浸水单位客户，要求尽快处理。

4、爆炸处理工作

①、当发现有单位发生爆炸时，值班人员须尽快联络该单位客户，征询其是否需要报案；

②、如客户同意报案，须尽快报告公安机关；

③、公安人员未到达现场时，有关人员应派人四周巡视是否有可疑人物，另外应安排保安人员巡视附近其他单位，是否有被爆炸过的痕迹；

④、切记不可触动案发现场的任何物件，以免影响公安机关调查；

⑤、当公安人员到达现场时，须登记以下资料：

A、公安人员到场时间

B、公安人员车辆的数目及车辆

C、带队队长的

D、当公安人员离场时，应记录离开时间

5、交通事故处理工作

①、如果有人受伤，必须报警；

②、没有人受伤，可由双方车主自行达成赔偿协议；

③、值班人员须登记以下资料：

A、车牌

B、双方车主、地址、

C、如有人受伤，登记伤者、地址、

D、如有公安、救护车到场，须登记车牌号，到场及离场时间，带队队长。

④、如因撞车而对小区公众地方、设施造成破坏，须报告管理处主任处理；

⑤、事后须向总经理呈交报告。

6、意外受伤处理工作

①、当在区域公共地方发现有人受伤时，要及时报警或叫救护车；

②、须查问受伤者的身份及受伤的原因；

③、值班人员须登记以下资料：

A、受伤者、地址、

B、受伤原因

C、如有公安、救护车到场，登记到场、离场时间、车牌、带队队长

④、事后须向管理处主任呈交报告。

7、刑事案件处理工作

①、当区域发生刑事案件时，必须在第一时间报告派出所、总经理及贵方领导；

②、保护好现场；

③、记录好有关情况。

8、管理处对于以上的特别情况的处理工作，须记录于《事件报告》报告总经理。

9、具体操作详见《意外事件处理工作指示》。

（十五）、消防应急方案

为更好地做好本物业的消防应急工作，特别定本方案：

一、成立消防应急领导小组：

总指挥：管理处主任

副总指挥：保安队长

下分两个组：前线组和后援组

二、消防组织架构：

三、消防应急方案

1、火警发生在任何时候

1）一般火情处理（指还没有造成危及人生、财产的小型火灾）。

当班人员：

①当班人员第一时间通知总指挥和119；

②监控室值班人员立即呼叫所有上班人员，或人力通知不上班人员；

③由最近岗位的值班战士立即切断总电源，打开消防栓；

④监控室人员立即用广播通知单位人员进行有序疏散；

⑤门岗人员在消防车未到达前守候在重要路段保持道路畅通，以便消防车全速驶达火场，且做好有关人员、火警时间、地点、原因、急救车辆等记录；

⑥开启工业园区广播、警铃，检查自动启动的消防系统工作情况，必要时可启动其他消防设施。

不当班人员：