委外催收管理制度
委外催收管理制度
委外催收管理制度委外催收是公司将逾期未还的债务委托给第三方机构进行催收的一种管理方式。
为了保证委外催收的效果和遵守相关法律法规，公司需要建立一套完善的委外催收管理制度。
一、委外催收管理的目标和原则1.合法合规原则：遵守相关法律法规，确保催收行为的合法性和合规性。
2.保密原则：委外催收涉及客户的个人信息，需要严格保密。
3.追求效益原则：提高催收回款率，降低催收成本，追求经济效益。
4.公平公正原则：根据客户的实际情况制定合理的催收方案，确保催收的公平公正。
二、委外催收的流程和责任1.催收委托流程公司将逾期未还的债务委托给委外催收公司，签订催收合同。
合同应详细明确双方的权益和义务，包括合作期限、催收方式、费用分配等。
2.催收责任委外催收公司负责收集客户信息、制定催收方案、与客户进行沟通和协商、追踪还款情况等。
公司需要确保催收公司具备专业能力和经验，并对其进行监督和管理。
三、委外催收管理的具体措施和要求1.催收人员的要求催收公司应建立娴熟的催收团队，具备催收技巧和良好的沟通能力。
每位催收人员需进行专业培训，了解法律法规，提高风险意识。
2.催收方案和措施3.催收数据的管理公司需建立健全的催收数据管理体系，包括催收数据的收集、整理、归档和分析。
催收数据的存储要安全可靠，催收记录需完整准确。
4.监督与评估公司应对委外催收公司进行定期监督和评估，核实催收行动的合法性和有效性。
通过与客户的沟通和反馈，不断完善催收管理制度和流程。
四、委外催收管理的风险与对策1.法律风险公司在选择委外催收公司时应仔细审核其资质和信誉，确保遵守相关法律法规。
同时，制定明确的催收方案和措施，避免违法违规行为的发生。
2.信息安全风险委外催收公司需要签署保密协议，保障客户的个人信息安全。
建立信息安全管理制度，加强数据的保护，防止泄露和滥用。
3.催收手段不当风险公司需监督和评估催收公司的催收行为，确保其在合法合规范围内进行催收活动。
对投诉和争议要及时解决，保护客户的权益。
委外催收管理规定
（二）负责外包催收案件的日常管理，包括案件委托、案件退回、进度管理、对账付款和投诉处理等，并给予外包催收机构必要的协助。
（三）定期对外包催收案件的回收情况和过程记录等进行统计分析，并对外包催收机构进行绩效管理和监督评价。
第十八条外包催收机构由高到低可分为A\B\C三个级别，具体评级如下表：
A级
B级
C级
月催收案件200单以上
月催收案件100至200单
月处理案件100单以下
催收团队50人以上
催收团队20至50人之间
催收团队20人以下
收车团队数大于8组
收车团队数3到8组之间
收车团队数少于3组
获得相应评级的外包催收公司必须满足该级别最低评级要求
b)外包催收公司在接到委托后的每周没有在我公司的催收系统中记录催收状况的，我公司将会向催收公司收取20元/单的惩罚性违约金。
第四节档案管理与稽核培训制度
第二十五条资产管理部应建立外包催收日常管理档案，独立保管外包催收的相关合作协议、评审文件以及留档备查的其他文件资料；外包催收案件退回时，《催款函》、《律师函》等催收法律文件须随案件一并退回我公司。资产管理部应将《催款函》、《律师函》等催收法律文件的原件归入相应贷款的资料档案管理。
1，客户逾期30天以上，且剩余未还本金小于10万元的合同；
2，客户逾期10天以上，且剩余为还本金大于10万元以上的合同；
3，客户恶意破坏GPS的，存在恶意逾期可能的案件；
4，客户存在欺诈、涉诉、保险问题、重大变故等我公司认为有必要收回车辆的案件。
5，确认客户因其他原因将车辆质押给第三方并且了解第三方情况的合同；
外包催收人员管理制度范本
第一章总则第一条为规范外包催收业务，保障我司合法权益，提高催收效率，维护客户利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司与外包催收机构及外包催收人员之间的业务合作。
第三条外包催收人员应遵守国家法律法规、行业规范和本制度，确保催收工作的合规、高效、安全。
第二章外包催收机构及人员要求第四条外包催收机构应具备以下条件：1. 具有合法的营业执照和经营范围；2. 具有良好的商业信誉和社会形象；3. 具有完善的组织机构和管理制度；4. 具有专业的催收团队和丰富的催收经验。
第五条外包催收人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和职业操守；2. 具备催收相关知识和技能；3. 具有较强的沟通能力和谈判技巧；4. 具有较强的心理素质和抗压能力。
第三章催收流程与规范第六条催收流程：1. 催收机构向我司提交外包催收申请；2. 我司对催收机构进行审核，审核通过后签订合作协议；3. 催收机构按照合作协议开展催收工作；4. 我司对催收工作进行监督和考核；5. 催收工作结束后，催收机构向我司提交催收报告。
第七条催收规范：1. 催收人员应遵守国家法律法规、行业规范和本制度，不得采取暴力、恐吓、侮辱等非法手段进行催收；2. 催收人员应尊重债务人的人格尊严，不得泄露债务人个人信息；3. 催收人员应合理控制催收频次，避免过度打扰债务人；4. 催收人员应按照规定的时间和方式与债务人进行沟通，不得擅自改变；5. 催收人员应妥善保管催收资料，不得泄露或遗失。
第四章考核与奖惩第八条我司对催收机构及催收人员进行定期考核，考核内容包括：1. 催收效率；2. 催收质量；3. 催收成本；4. 客户满意度。
第九条对考核优秀的催收机构和催收人员，我司给予奖励；对考核不合格的，我司有权终止合作。
第五章附则第十条本制度由我司负责解释。
第十一条本制度自发布之日起实施。
第十二条本制度未尽事宜，按国家法律法规和行业规范执行。
催收外包公司管理制度
催收外包公司管理制度1. 引言催收外包公司是指专门从事债务催收业务的机构，通过委托合作方式为委托方收回逾期债务。
为了确保催收外包公司能够高效、规范地开展业务，建立一套科学的管理制度是非常必要的。
本文将从组织架构、业务流程、人员管理和信息安全等方面探讨催收外包公司的管理制度。
2. 组织架构催收外包公司的组织架构应该清晰明确，包括顶级管理层和部门职能划分。
顶级管理层应明确公司的核心价值观和发展战略，制定公司的发展目标和计划，并对公司的业绩进行监控和评估。
在部门职能划分方面，催收外包公司的组织架构应包括市场部门、风控部门、催收部门和财务部门等。
市场部门负责开拓客户资源，并与委托方进行沟通和协商；风控部门主要负责评估债务人的信用风险和制定催收策略；催收部门则负责实施催收任务；财务部门负责管理公司的财务流程和报表。
3. 业务流程催收外包公司的业务流程应该以高效和规范为目标。
具体来说，包括以下几个方面：3.1 催收委托协议签订在与委托方进行业务合作之前，催收外包公司应与委托方签订催收委托协议。
此协议应明确双方的权益和义务，包括催收期限、催收费用和逾期费用的计算方式等。
3.2 风险评估风险评估是催收外包公司制定催收策略的基础。
通过评估债务人的信用风险和还款意愿，催收外包公司能够合理确定催收策略的优先级和方式。
3.3 催收方案制定根据风险评估的结果，催收外包公司应制定相应的催收方案。
催收方案包括电话催收、短信催收、信函催收和上门催收等方式，根据不同债务人的情况，选择适当的催收方式并制定详细的催收计划。
3.4 催收执行催收外包公司应按照催收方案进行具体的催收工作。
催收人员应具备良好的沟通能力和催收技巧，与债务人进行有效的沟通和协商，以达到催收的目的。
3.5 结案管理当债务人还款或达成还款协议后，催收外包公司应记录相关信息，并进行结案管理。
此时，财务部门应进行相应的财务处理，将款项划入委托方的账户。
4. 人员管理催收外包公司的人员管理是保障催收工作高效运作的重要环节。
催收外包业务管理制度
催收外包业务管理制度一、总则为规范催收外包业务管理，提高催收效率，降低催收风险，保护债权人的合法权益，特制定本制度。
二、组织架构1.公司设立专门的催收部门，负责统一管理和执行催收外包业务。
2.催收部门下设催收团队，包括团队长、催收人员和法务人员等职务。
3.催收团队根据业务量和催收对象等情况，可以分为不同小组，统一领导下协作开展催收工作。
三、员工管理1.催收部门应根据业务需要制定合理的人员配备计划，并进行岗位培训，确保员工具备相关技能和素质。
2.员工应按照规定穿着得体，严禁迟到早退，缺席工作。
3.催收人员应保持良好的工作状态和心态，不得擅自与债务人私下交流或泄露债权人信息。
4.催收团队之间应相互配合，不得存在内部矛盾和隐瞒信息的行为。
四、催收流程1.催收前期：催收团队应根据债权人的要求，对逾期客户进行分类管理，制定详细的催收方案和策略。
2.催收中期：催收团队应及时跟进逾期客户，通过电话、短信、邮件等方式进行催收，维护债权人的利益。
3.催收后期：若客户仍未履行还款义务，催收团队应及时向债权人反馈情况，拟定进一步催收措施或法律手段。
五、催收数据管理1.催收部门应建立完善的数据管理系统，记录每一次催收过程和结果，确保数据准确性和及时性。
2.催收数据应严格保密，禁止泄露给非相关人员，以免造成不必要的法律风险和损失。
3.定期对催收数据进行分析和汇总，为后续的决策和优化提供参考依据。
六、风险控制1.催收团队应遵守相关法律法规，严格执行合同约定，不得采取违法或不当手段进行催收。
2.若发生意外情况或纠纷，催收团队应及时向上级主管报告，并积极与债权人协商解决，避免影响公司声誉和正常经营。
3.催收团队应建立健全风险防范机制，定期评估和调整催收策略，确保催收工作的稳定和有效进行。
七、奖惩机制1.对表现优秀的员工和团队，公司可给予适当奖励和表彰，激励其继续提高绩效。
2.对违反规定或形象不良的员工，公司将给予批评教育和行政处理，严肃处理严重违纪行为。
外包催收公司管理制度
外包催收公司管理制度一、组织架构1. 总经理办公室总经理负责公司整体运营和管理，协调各部门工作，做出决策，承担公司整体风险。
2. 运营部运营部主要负责公司日常运作，包括资源调配、任务分配、工作流程设计等。
运营部门要保证催收团队的高效运转，提高催收效率和质量。
3. 催收团队催收团队是外包催收公司的核心部门，负责具体的催收工作。
催收团队应具备专业的催收技巧和扎实的业务知识，能够有效沟通和协商，推动逾期款项的追讨。
4. 法务部法务部门负责处理法律事务和诉讼工作，确保公司的催收行为合法合规。
法务部门要及时了解法律法规的变化，协助催收团队解决法律风险问题。
5. 数据分析部数据分析部门负责对客户数据进行分析和挖掘，为催收工作提供支持和参考。
数据分析部门要对客户的逾期情况、还款能力等进行深入分析，制定合理的催收策略。
二、流程管理1. 催收流程管理外包催收公司应建立完善的催收流程管理体系，包括催收策略制定、电催电话催、信函催收、外访催收等环节。
催收流程要科学合理，确保每个环节都能顺利衔接，提高催收效率。
2. 投诉处理流程外包催收公司要建立健全的投诉处理流程，确保客户的投诉能够及时、有效地得到处理。
投诉处理流程要明确责任人和处理时限，确保问题得以妥善解决。
3. 数据管理流程外包催收公司要建立规范的数据管理流程，严格保护客户信息的隐私和安全。
数据管理流程要包括数据采集、数据存储、数据备份、数据分析等环节，确保数据的完整性和准确性。
三、绩效考核1. 催收员绩效考核外包催收公司要建立科学合理的绩效考核体系，对催收员的工作绩效进行定期评估。
绩效考核要包括业绩、效率、质量等方面，对优秀员工给予奖励，对差异员工进行督促和培训。
2. 团队绩效考核除了个人绩效考核，外包催收公司还应对团队的绩效进行考核。
团队绩效考核要考虑团队合作、协调、沟通等方面，激励团队成员共同努力，达成共同目标。
3. 公司绩效考核公司整体绩效也是外包催收公司管理制度的重要内容。
催收外包公司管理制度
催收外包公司管理制度一、引言随着经济的快速发展和产业结构的不断调整，越来越多的企业将其催收业务外包给专业的催收外包公司。
催收外包公司作为专业的机构，承担着对各类逾期账款进行催收的重要职责。
为了规范催收外包公司的管理行为，提高催收效率和服务质量，建立一套科学有效的管理制度至关重要。
本文将主要从组织架构、员工管理、催收流程、风险控制、信息安全方面逐一论述催收外包公司的管理制度。
二、组织架构1. 总经理办公室总经理办公室是催收外包公司的核心管理机构，负责公司的整体运营和管理工作。
总经理办公室下设财务部、人力资源部、市场部、技术部等职能部门，分工明确，互相协作。
2. 催收部门催收部门是催收外包公司最重要的部门之一，负责对逾期账款进行催收工作。
催收部门根据不同类型的逾期账款，分为电话催收组、短信催收组、外访组等不同团队，确保全面有效地催收工作。
3. 培训部门培训部门负责对催收人员进行专业培训，提高其催收技能和服务意识。
培训部门还定期组织内部培训和外部培训，不断提升员工的综合素质。
4. 质检部门质检部门负责对催收人员的工作进行监督和检查，确保催收过程合规、规范。
质检部门还定期开展绩效评估和质量抽检，及时纠正问题，提高催收效率。
5. 技术部门技术部门负责公司的信息化建设和技术支持工作，确保催收系统安全稳定运行。
技术部门还负责对催收系统的升级和维护，提高系统的灵活性和适应性。
三、员工管理1. 招聘与选拔催收外包公司应根据实际工作需要，合理确定各个岗位的人数和要求，严格执行招聘和选拔程序，确保招聘到符合要求的员工。
招聘过程应公开、公平、公正，避免任人唯亲，确保员工素质。
2. 培训与考核催收外包公司应建立健全的培训体系，对新员工进行入职培训和在岗培训，提高其催收技能和服务意识。
公司还应建立全面的绩效考核制度，定期评估员工的工作表现，激发员工的工作积极性。
3. 激励与奖惩催收外包公司应建立科学的激励机制，对优秀员工进行及时表彰和奖励，激发员工的工作热情和积极性。
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催收业务管理制度模板范文催收业务管理制度第一章总则第一条为规范公司催收业务，提高催收效率，保护债权人的合法权益，制定本制度。
第二条公司催收业务包括内部催收和委外催收，本制度适用于公司所有催收业务。
第三条催收业务管理主要包括机构设置、岗位职责、工作流程、绩效考核和违纪违规处理。
第四条催收部门应建立催收数据库，及时记录欠款信息、回款信息和客户联系信息等。
第五条催收部门应保护客户信息的安全性，遵守相关法律法规和公司的隐私政策。
第六条任何人不得泄露客户信息和内部催收业务信息，违者将追究法律责任。
第七条催收部门应建立健全的投诉处理机制，及时处理客户投诉和反馈，确保客户满意度。
第二章机构设置第八条公司设立催收部门，负责全面统筹和管理公司的内部催收和委外催收。
第九条催收部门由部门经理、催收专员和催收人员组成，人数根据催收业务量确定调整。
第十条催收部门的岗位职责包括但不限于：1. 负责内部催收和委外催收的组织和协调工作；2. 制定和修订催收工作流程和制度；3. 监督和指导催收人员的日常工作；4. 定期组织催收人员进行培训和业绩评估；5. 积极开展客户维权和债权回收工作。
第三章工作流程第十一条催收部门按照公司的催收目标和工作要求，制定相应的工作流程和管理规范。
第十二条催收工作流程包括以下步骤：1. 欠款信息的收集和整理；2. 客户联系和还款提醒；3. 拖欠客户的核实和解决方案的制定；4. 催收措施的执行和跟进；5. 欠款的回款和账务的清理。
第十三条催收工作应根据欠款金额和逾期时间的不同，分为不同的催收阶段和措施。
第十四条催收人员应按照工作流程和催收规范，按时完成各项催收任务，并记录相关信息。
第四章绩效考核第十五条催收人员的绩效考核应按照公司的绩效管理制度和相关考核指标进行评估。
第十六条催收人员的主要考核指标包括但不限于：1. 拖欠客户的回款率；2. 拖欠客户的解决率；3. 客户投诉率和处理效率；4. 催收工作的主动性和创造性；5. 公司内部规章制度的遵守情况。
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委外催收管理制度
第一章总则
第一条目的为规范XXXX信息咨询有限公司（以下简称XX）车贷业务逾期委外催收业务，提高管理质量，防范和控制逾期风险，保证委外催收的有效实施，特制定本办法。
第二条定义本制度所称“委外催收”是指逾期案件达到一定逾期时限后，将逾期案件委托第三方机构代为提供催告服务的行为。
第三条适用范围本制度适用于XX公司车贷管理部辖下所有车贷营业部及与车贷业务相关联的职能部门和人员；本制度仅适用于XX 车贷业务。
第二章委外催收机构准入制度
第四条催收机构甄选资格要求委外催收机构必须是经合法登记注册、具备法人资格、按期年检、按章纳税、经营期限内合法经营的公司实体。
第五条催收机构的营业执照催收机构的营业执照经营范围中应载明可接受合法委托对信用卡、信贷产品提供通知、提醒、催告、催收字眼的，法律中介机构应为经国家主管机构批准设立的合法律师事务所。
第六条变通处理催收机构注册地工商登记机构对经营范围有特殊规定的，上述要求可做适当调整。
第七条委外硬件要求：
(一)设备及环境：有独立安全的机房，存放客户数据文件档案室及录音机房应设有可记录进出登记之门禁，确保客户数据安全，受委托机构应接受委托方定期检查其实地环境，以确认有营业事实；(二)保密装置：受委托机构相关作业人员计算机需设密码控管，使用的计算机应采用非开放式局域网络主机系统，且不可提供外露储存装置（如USB接口，软盘接口等）；
(三)录音设备系统：受委托机构相关作业人员之电话须装设录音系
统，且电话录音制作备份，并至少保存12个月以上；录音系统需与计算机系统配合可实时调阅录音，以供稽核或遇争议时查证之用；第八条软件要求：
(一)催收机构必须成立满一年以上（含一年），有固定的经营场所，基本的办公设备，有较完善的催收业务系统平台；
(二)有规范的内部管理制度，固定成文的业务流程、及保障合作方资料安全性、保密性的措施。
第九条公司业务资质催收机构在承接我公司业务之前，已经具有两个以上（含两个）类似催收业务的金融机构合作客户，目前有实质性业务往来。
第十条催收服务合同车贷管理部在委托催收机构需要以“XXXX信息咨询有限公司”为签约主体进行签约。
第十一条催收服务合同制作流程
(一)按照公司“委托催收服务合同”版本，把我司信息（包括公司名称、公司地址、法定代表人、电话等）填写完整，填写完毕后发送邮件至预签约的催收机构并要求其把合同中的以下项目补充完整：1、委托催收机构相关信息（包括公司名称、公司地址、法定代表人、电话等）；
2、委托催收机构收款账号信息；
(二)待催收机构盖章完毕后邮寄至我司时，由车贷管理部相关负责同事完成相关流程；
(三)我司完成相关流程后，需给委托催收机构2份原件，其他原件由车贷管理部相关负责同事留底，并知会相关协调。
第三章内部相关管理规定
第十二条内部委外案件申请每月统一委外一次，时间为每月首个工作日；委外案件申请需在每月25号前完成，并审核完成纳入待委外案件库（待委外案件明细表见附件1）。
第十三条内部申请标准抵/质押车辆不在库，且客户本人失联客户存在高风险案件；逾期超过90天的案件。
第十四条内部申请流程如有符合委外条件的，由各城市以邮件形
式向车贷管理部相关负责同事提交申请，审核通过后纳入待委外案件库；每月截止月底最后一个自然日，逾期天数超过90天的案件由车贷管理部相关同事统一汇总并纳入待委外案件库，无需单独申请。
（邮件形式见附件2）
第十五条委外案件分配每月委案一次，时间在每月首个工作日；每次委案周期为两个月，两个月后未回收案件必须退案回我司，如需留案则须按规定向车贷管理部提交申请（申请通过后才可留案）。
委外催收机构在委案期满后，须停止该批案件的催收（除留案案件）。
第十六条派发新增委案操作流程每月回收统计整理完成后（包括当月新增委案）→筛选出当月的待委外案件（包括当月新增案件及退件案件）→按照委案要求进行分配。
第十七条案量分配以委外催收机构上月催收业绩排名确定，新增及退回案件分开分配，具体比例如下：
(一)新增案件以上月委外催收机构整体委案回收率排名；
第十八条分配方式由车贷管理部相关负责同事汇总当月需委案案件，提取相关案件资料，按分配对象以邮件形式发送给对应的委外催收机构。
发送后须确认相关委外催收机构是否收到及是否清晰。
第十九条委外催收佣金及结算管理
(二)委外催收佣金结算流程见附件3
第四章外部相关管理规定
第二十条日常业务对接日常业务由车贷管理部相关负责同事进行对接，含日常业务咨询、案件情况了解、费用计算等。
（日常业务对接邮件格式见附件4）
第二十一条逾期客户资料调取由委外催收机构以邮件形式以提交调取资料申请，车贷管理部相关负责同事经上级领导审批后以电子档方式提供给委外催收机构。
第二十二条逾期客户减免申请由委外催收机构按规定以邮件形式提交减免申请，车贷管理部相关负责同事进行流程审批，审批通过后以邮件形式反馈委外催收机构并监督落实情况。
第二十三条委外催收机构留案申请委外催收机构如需留案，则必须在当批案件委案时间到期前5个工作日以书面邮件形式向车贷管理部相关负责同事进行申请，由车贷管理部相关负责同事向上级领导申请，申请通过后方可留案。
每次留案期为一个委案周期。
（留案申请表格见附件5）
第五章委外催收机构稽核制度
第二十四条催收周报表委外催收机构必须每周按既定表格格式向我司反馈当周催收情况。
（催收周报格式见附件6）
第二十五条案件状况区分（客户状态）
(一)达成还款协议（客户或第三方承诺还款，已满足还款三原则：时间、金额、方式，且客户的承诺还款时间不超过一周）；
(二)有还款意愿（客户或第三方愿意还款，但是目前暂时没有达成还款承诺）；
(三)中客户本人，谈判中（找到客户本人，客户称没有能力或不愿意还款）；
(四)中客户家人或联系人（找不到客户本人，找到客户家人或第三方且愿意帮助联系客户）；
(五)失联（客户所有电话都找不到客户，客户家人也无法找到客户，
(六)客户联系人也称与客户没有联系或是没有其联系方式，确认联
系不上）；
(七)查找中（新增状态，用于不确认客户是否可联，正在想办法查找）。
第二十六条案件状况区分（车辆状态）
(一)无法找到车辆；
(二)找到车辆，可设法拖回；
(三)找到车辆，暂无法拖回；
(四)已拖回车辆。
第二十七条反馈时间要求每周首个工作日，委外催收机构须以邮件形式将催收周报发送到车贷管理部。
如当周工作日少于3天，则可合并至下周一同提交。
第二十八条催收情况抽查
(一)催收录音抽查每月抽查2-3个案件/家委外催收机构的催收录音，确保催收过程合法合规。
(二)催收跟进情况抽查每月抽查2-3个案件/家委外催收机构的跟进流程，确保案件及时有效跟进。
第二十九条委外催收公司稽核新合作委外催收机构，在签订合同前须完成现场稽核；已合作委外催收机构，每半年须完成至少一次现场稽核。
第三十条稽核内容
(三)公司资质相关证照是否齐全、是否有信息安全操作、是否有正式职场，是否有正式的管理规章制度。
(四)业务操作主要稽核委外催收机构对我司案件的重视程度、工作人员的催收技能、委托案件的催收密度、催收过程中的合规、对于我司档案信息的保管。
第三十一条稽核方式
(一)现场观察现场查看委外催收机构工作状态氛围，查看相关资质证明。
(二)人员沟通与委外催收机构各层级员工沟通，了解实际业务操作。
第三十二条稽核异常处理
(三)资质不符如委外催收机构当前资质已不符合与我司合作条件，应及时向上级汇报并申请终止与该机构的合作，经上级批准后立刻终止与该机构的合作关系。
(四)其他异常对于稽核发现的问题，由车贷管理部相关负责同事以邮件形式通知相关机构进行整改，并在要求后半个月内进行复核，如情况仍无法改善，则应及时向上级汇报并申请终止与该机构的合作，经上级批准后立刻终止与该机构的合作关系。
第六章委外投诉处理制度
第三十三条投诉来源
(一)400热线客服转入
(二)车贷营业部转入
(三)录音及流程稽查发现
(四)其他反馈渠道
第三十四条投诉定性
(一)无效投诉对于公司商誉或实际业务操作并未产生影响，在实际催收过程中不可避免的争执，合作机构不存在责任的，均视为无效投诉。
(二)有效投诉对于公司商誉或实际业务操作已产生影响，在实际催收过程中由于合作机构操作不当引起的不必要争执，合作机构出现违法违纪行为的，均视为有效投诉。
第三十五条投诉处理流程
(一)投诉处理负责人车贷管理部相关负责同事。
(二)情况汇报接收投诉后，车贷管理部相关负责同事须进行投诉调查并对投诉进行定性，核实清楚后连同处罚建议以邮件形式向上级汇报。
(三)投诉反馈待上级批核处罚方式后，车贷管理部相关负责同事须将投诉调查结果及处罚决定以邮件形式反馈至相关合作机构，并责令相关合作机构进行投诉处理（安抚逾期客户等）。
如逾期客户接受处理结果则投诉处理完结，如逾期客户不接受处理结果则必须持续处理，直至逾期客户接受为止。
(四)处理后反馈由车贷管理部相关负责同事对投诉发生至处理完毕全程督办。
在投诉处理完成后须及时向上级汇报，处理过程中须每周向上级汇报处理进展。
第三十六条投诉处罚
(一)无效投诉不予处罚，但须以邮件形式责令相关机构避免投诉发生。
(二)有效投诉（业务操作层面）情节较轻者，书面警告或暂停委案一到三个月；情节严重者，报请上级审核，终止合作关系。
(三)有效投诉（涉及违法违规）报请上级审核，终止合作关系。
第七章附则
第三十七条本制度最终解释权归车贷管理部门所有
车贷管理部2015年9月8日。