表1金融消费者投诉业务办理渠道
银行支行金融消费者权益保护工作实施方案
银行支行金融消费者权益保护工作实施方案为探索建立我国保护金融消费者合法权益的有效途径，充分发挥人民银行在金融消费者权益保护方面的重要作用，加强对履职领域的金融管理与服务，根据《中国人民银行大理州中心支行金融消费者权益保护工作试点方案》和《中国人民银行大理州中心支行关于开展金融消费者权益保护工作的通知》精神，结合XX县实际，特制定以下实施方案。
一、指导思想深入贯彻落实科学发展观，以人为本，依法行政，促进经济可持续发展，立足人民银行法定职能，结合县域实际，积极探索金融维权工作的方式方法，保护金融消费者合法权益，提高金融服务水平，防范和化解金融风险，维护金融安全稳定。
二、维权对象在辖内银行业金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人。
三、基本原则依法行政，全面履职依法行使法律赋予的各项行政职权，采取道义劝告、协商调解、考核评价等非强制手段，引导辖内银行业金融机构依法合规经营，切实维护金融消费者合法权益，促进金融业安全稳健运行。
以人为本，高效便民坚持全心全意为人民服务的宗旨，畅通投诉渠道，优化工作流程，提高工作效率，确保金融维权工作便捷高效。
加强对金融消费者宣传普及金融知识，引导金融消费者增强自我保护意识和维权能力。
加强监管，维护稳定严格履行人民银行法定职责，依法及时查处辖内银行业金融机构存在的违法违规行为，对金融侵权案件线索追根溯源，深入剖析原因，查找监管漏洞，完善监管体系，提高履职效能，维护金融安全稳定。
开拓创新，务求实效针对辖内金融消费者权益保护中存在的突出问题，结合消费者投诉的问题，积极创新工作方法，有效解决银行(一)征信领域：信息异议、非法采集信息、信用报告非法或不当查询或使用、超期处理等。
责任部门：综合管理股；负责征信领域投诉的送转及处理。
银行卡领域：违规办理银行卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等。
责任部门：基础业务股；负责银行卡领域投诉的送转及处理。
金融消费投诉方案
金融消费投诉方案1. 简介随着金融业的快速发展，金融消费投诉的数量和复杂度也在增加。
消费者面临着各种各样的问题，如不公平的合同条款、违反承诺的服务、误导性宣传等。
为了保护消费者的权益，金融机构需要制定有效的消费投诉方案，以解决消费者投诉并迅速恢复消费者的满意度。
本文将介绍一个金融消费投诉方案，包括建立投诉渠道、处理投诉的流程和提供赔偿的方式等。
2. 建立投诉渠道金融机构应该建立一套完善的投诉渠道，为消费者提供便捷的投诉途径。
以下是几个常用的投诉渠道：•电话热线：设立统一的投诉电话热线，接受消费者的投诉电话，并提供专业的服务人员进行投诉受理和解答；•网络投诉平台：建立在线投诉平台，为消费者提供便捷的在线投诉途径，消费者可以在网上提交投诉并随时查看投诉进度；•邮寄投诉地址：提供邮寄投诉地址，方便那些不方便使用互联网的消费者提交书面投诉。
金融机构应该在各种媒体上广泛宣传这些投诉渠道，并将其信息公开透明地展示在官方网站上，以便消费者随时了解并使用。
3. 处理投诉的流程一旦金融机构接到投诉，应该建立一套高效的投诉处理流程。
以下是一个常用的投诉处理流程示例：•投诉受理：收到投诉后，金融机构应尽快分派专人对投诉进行受理，并向消费者确认投诉信息；•调查核实：金融机构应对投诉进行调查核实，了解事实情况，并与相关部门或人员进行沟通，以便获取更多信息；•解决方案：在确认问题后，金融机构应考虑解决方案，并与消费者商讨，以达到双方满意的结果；•反馈和跟进：在解决问题后，金融机构应及时向消费者提供解决方案，并跟踪投诉的解决情况，确保问题得到彻底解决。
金融机构应该建立一个完善的投诉处理系统，以便记录和跟踪每个投诉案件的处理过程，并定期分析投诉数据，以改进服务质量和消费者满意度。
4. 提供赔偿的方式在某些情况下，金融机构可能需要提供赔偿以补偿消费者的损失。
以下是几种常见的赔偿方式：•经济赔偿：根据消费者的损失情况，金融机构可以提供经济赔偿，包括退款、赔偿金等；•补偿服务：金融机构可以提供额外的服务或福利，以弥补消费者的不便或困扰；•其他形式的补偿：根据具体情况，金融机构可以提供其他形式的补偿，如优惠券、礼品等。
2023年商业银行金融消费者投诉情况工作报告
2023年商业银行金融消费者投诉情况工作报告2023年以来，在当地监管部门的关怀指导下，银行分行深入贯彻落实总、分行党委各项工作要求，严格贯彻落实总分行党委各项决策部署，以合规经营为前提的高质量发展为经营目标，加大投放力度，业务发展、经营管理稳定提升。
为进一步提升我行消费者权益保护工作短板，规范服务行为，加大投诉管理力度，提升消费者权益保护管理水平。
现将我行今年以来消费者投诉有关情况报告如下。
一、消费者投诉总体情况2023年以来，分行共接收消费者投诉18件，同比增加100%。
其中，客服热线、官方网站接收投诉11件，占比61%；银保监热线转办2件，占比11%；其他路径接收5件，为12345热线来访，占比28%。
2023年未发生因侵犯消费者权益而导致的集中投诉。
二、消费者投诉具体构成（一）投诉业务领域分布从消费者投诉业务类别看，主要分布在银行卡业务和贷款业务。
其中银行卡业务主要集中银行卡的使用与管理、定制卡等相关增值服务引起的投诉；贷款方面，主要投诉为贷款还款操作、贷款授信额度等方面。
（二）投诉原因分布从消费者投诉原因看，主要分布在因管理制度、业务规则与流程、业务系统引起的投诉和因服务效率及服务质量引起的投诉两个方面。
（三）投诉问题根源分析经过分析，截止10月份，我行2023年共收到了18笔投诉类，均已办结，通过回访客户均对我行处理方式表示满意。
投诉主要涉及我行自营理财、系统升级导致的业务连贯性问题、管理制度、服务质量等领域。
1、服务质量问题。
我行在“因管理制度、业务规则与流程、业务系统引起的投诉和因服务效率及服务质量引起的投诉”方面投诉较多，在系统升级后业务连贯性未能得到有效保证。
体现出我行在日常管理方面有待加强，部分厅堂人员服务理念及服务技巧不足、办理业务的时效性不能得到有效保证。
下一步我行将加强营销人员产品培训，使营销人员与服务人员要熟练掌握产品知识，尤其是新推出的产品，要全面准确掌握产品特点、服务政策，对客户进行产品介绍和提供咨询解答时，要表达要全面、准确，避免引起客户理解歧义。
商业银行金融消费者投诉分析报告
商业银行金融消费者投诉分析报告2023年上半年，我行高度重视金融消费者权益保护工作，专门组织召开消费者权益保护工作会议，强化管理，细化消费者权益保护处置工作流程，消费者投诉事项处理质量和效率都有了一定提升。
现将金融消费者投诉相关情况分析汇报如下：一、金融消费者投诉基本情况及特点分析（一）基本情况1.投诉数量。
2023 年上半年，我行共受理金融消费者投诉205件。
从业务办理渠道看，投诉事件主要集中在前台业务渠道。
在前台业务渠道中，占比由高到低依次为营业现场、电子渠道和自助机具。
从投诉业务类别看，占比前三位的依次为银行卡、贷款、银行代理业务，投诉点主要集中在产品使用体验欠佳或业务处理流程相对繁琐、反馈的业务问题长期存在等。
从投诉原因看，因服务态度及服务质量引发的投诉占比最高，在该类投诉中，占比由高到低依次为业务差错、服务态度、业务操作及效率、营业秩序。
2.投诉处理情况。
我行进一步提高了对服务投诉联动工作的重视程度，努力构筑我行健全的客户服务投诉处理机制，客户服务联动的效率和质量不断提升。
经过辖内各级联动人员积极配合、主动督导、及时处理各类紧急和突发事件，加强信息与知识联动，客户服务联动的效率和质量不断提升。
正常联动率达到100%，总行、省行、市行三级联动正常，未发生不可控的严重投诉事件，较好地维护了我行的服务形象。
（二）投诉特点分析1、投诉类型涉及面广。
从投诉原因分析，我行上半年投诉主要呈现投诉类型涉及面广的特点。
投诉涵盖了个人储蓄、贷款、借记卡、信用卡、支付结算、结售汇业务、自营理财、小面额人民币兑换、纪念币兑换、个人金融信息管理、代理保险、电子银行和其他共13个业务类别方面。
2、投诉渠道、投诉内容具有集中性。
（1）从投诉渠道来看，客户投诉的业务办理渠道前三位主要营业现场、中、后台业务渠道、电子渠道，体现了客户对我行网点厅堂服务的诉求比较强烈，金融消费者办理业务逐渐转向电子渠道。
（2）从投诉内容来看，客户诉求主要集中在业务办理方面，对解决业务的诉求较为强烈。
商业银行消费者投诉管理实施细则
商业银行消费者投诉管理实施细则第一章总则第一条为规范分行消费者投诉管理工作，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》、《银行消费者投诉管理办法》、银行分行消费者投诉管理实施细则等法律法规以及总行有关规定，制定本实施细则。
第二条本实施细则适用于银行分行各部门。
第三条本实施细则所称消费者投诉，是指消费者因购买本行产品或者接受本行服务与本行或者本行从业人员产生的纠纷（简称“消费纠纷”），并向本行主张其民事权益的行为。
第四条消费者投诉管理工作应当坚持依法合规，便捷高效，属地管理、分级负责，标本兼治和多元化解的原则。
（一）依法合规原则。
处理消费者投诉时，应当遵守国家法律法规和本行规章制度，在权限范围内依法处理消费者投诉。
（二）便捷高效原则。
应当设立便捷的投诉渠道，及时受理、调查、核实投诉情况，不得额外增加消费者负担，在规定时限内完成投诉处理；相关业务部门和各部门须及时响应、不得推诿塞责、拖延时间。
（三）属地管理、分级负责原则。
分行各部门对本机构条线消费者投诉处理承担主体责任。
各部门负责本级消费者投诉处理工作，分行负责对分行全辖消费者投诉工作的管理、指导和考核，督导各部门妥善处理各类消费者投诉。
（四）标本兼治原则。
在妥善化解消费者投诉的前提下，追根溯源，查找引发投诉的薄弱环节和风险隐患，不断改进业务产品、优化服务，提升消费者满意度，从源头上减少投诉发生。
（五）多元化解原则。
积极推动消费者投诉多元化解工作，消费者申请采用调解方式处理投诉的，应当积极参与调解，配合有关调解组织工作。
第二章组织管理与职责分工第五条分行层面建立统筹管理、分工协作、分级负责的消费者投诉管理体系，具体包括消费者投诉统筹管理部门、消费者投诉受理管理部门、消费者投诉处理部门、消费者投诉支持部门等。
2023年全国金融消费者权益保护知识竞赛题库(附含答案)
2023年全国金融消费者权益保护知识竞赛题库（附含答案）目录简介一、单选题：共246题二、多选题：共30题一、单选题1.银行、支付机构应当依据金融产品或者服务的特性,向金融消费者披露一些重要内容,以下选项中不需要披露的是()。
A、银行、支付机构对该金融产品或者服务的权利、义务及法律责任B、贷款产品的年化利率C、因金融产品或者服务产生纠纷的处理及投诉途径D、金融消费者的相关个人信息正确答案：D2.()名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉算作重大投诉。
A、10B、15C、20D、30正确答案：C3.人民银行()对接入机构全员征信合规教育轮训情况、征信内控问责情况以及征信法规制度遵守情况进行现场执法检查。
A、随机B、定期C、每季度D、每半年正确答案：A4.应健全消费者权益保护审查工作机制,将消费者权益保护审查纳入银行保险机构()和()体系,线上线下并重,风控关口前移。
A、风险管理和业务审查B、风险管理和内部控制C、风险管理和业务经营D、风险管理和业务管控正确答案：B5.商业银行有拒绝或者阻碍中国人民银行检查监督的行为的,由中国人民银行责令改正,并处()罚款;情节特别严重或者逾期不改正的,中国人民银行可以建议国务院银行业监督管理机构责令停业整顿或者吊销其经营许可证;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
A、十万元以上二十万元以下B、十万元以上五十万元以下C、二十万元以上五十万元以下D、二十万元以上三十万元以下正确答案：C6.经营者提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的,可以根据情节单处或者并处警告,没收违法所得,处以违法所得()罚款,没有违法所得的处以()以下罚款。
A、1倍以上5倍以下;20万B、1倍以上5倍以下;50万C、1倍以上10倍以下;20万D、1倍以上10倍以下;50万正确答案：D7.中国银行保险监督管理委员会(以下简称“中国银保监会”)是全国银行业保险业消费投诉处理工作的监督单位,对全国银行业保险业消费投诉处理工作进行()指导。
中国农业银行：出台金融消费者投诉分类标准 正逢其时
中国农业银行：出台金融消费者投诉分类标准正逢其时上海市金融消费纠纷调解中心11月10日中国农业银行|文随着社会经济的发展，银行业务和产品种类越来越丰富，金融消费者的服务体验诉求和维权意识亦逐渐增强，这使得金融消费类纠纷和金融消费者投诉呈多发态势。
及时对银行业消费者投诉数据进行汇总、统计和分析，有效总结出消费者的意见与要求，让投诉成为银行产品和服务的晴雨表与风向标，是银行业金融机构投诉管理的理想状态。
但遗憾的是，当前我国银行业投诉管理水平参差不齐，投诉数据利用率低，数据“闲置”状况较为严重，其中，缺少一个科学、统一的金融消费者投诉分类行业标准，是重要的制约因素之一。
令人欣喜的是，人民银行金融消费权益保护局和银保监会消费者权益保护局联合牵头制定的《金融消费者投诉分类及编码银行业金融机构》行业标准已于9月4日发布实施。
相信标准的适用，能够较好地弥补这个缺口，便于金融监管部门从宏观上把控银行业的投诉状况，推动银行业金融机构完善投诉管理机制，从而更好地维护银行业消费者的合法权益。
01当前银行业消费者投诉的基本特征银行业消费者投诉的内容、成因、种类各不相同，总体而言主要有三个特征：（一）多样化。
当前，银行业消费者需求呈现多样化发展趋势，伴随而来的是消费者投诉的多样化。
这种多样化的主要表现是投诉成因多样化、投诉内容多样化和投诉渠道多元化。
首先，投诉成因多样化。
银行业消费者投诉的成因归纳起来主要有两类：一是客观原因，主要体现为银行服务、工作机制的不健全、信息结构的不对称等；二是主观原因，主要体现为银行员工服务意识的淡薄、消费者维权意识的提高等。
其次，投诉内容多样化。
随着银行不断推出新业务和新产品，消费者办理银行业务的类型日益增多，相应的投诉内容呈现多样化态势，投诉业务基本涵盖存款、贷款、银行卡、电子银行、代销、自助设备等各类银行产品和服务，投诉事项涉及银行业务流程、营销推介、服务收费、协议条款、售后服务等各业务环节。
金融消费者申诉处理实施细则(试行)
中国人民银行济南分行营业管理部金融消费者申诉处理实施细则（试行）第一章总则第一条为正确处理金融消费者和金融机构之间发生的消费者权益争议，依法保护金融消费者的合法权益，维护正常的金融经营秩序和金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中国人民银行济南分行金融消费者申诉处理暂行办法》等法律法规及规范性文件，制定本实施细则。
第二条金融消费者在金融机构购买、使用金融产品或者接受金融服务，与金融机构发生消费者权益争议，向中国人民银行济南分行营业管理部（以下简称分行营业管理部）提出申诉的，适用本实施细则。
本实施细则所称的金融消费者是指在金融机构购买、使用金融产品或者接受金融服务的自然人。
本实施细则所称的金融机构是指在济南市辖内依法设立的银行、保险、证券业金融机构。
第三条金融消费者认为其合法权益受到侵害而与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：（一）与金融机构自行协商解决；（二）向金融机构的上级机构投诉；（三）向人民银行、各金融监督管理部门申诉；－1－（四）向行业协会或消费者协会投诉；（五）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（六）向人民法院提起诉讼。
第四条金融消费者申诉案件实行属地管辖、分级负责的原则。
第五条对受理的金融消费者申诉案件，应当根据事实和证据，依照法律、法规、规章和规范性文件，遵循公平、公正、合理、便民的原则处理，提高办事效率，提供优质服务，确保处理质量。
第六条分行营业管理部成立金融消费者权益保护领导小组（以下简称“领导小组”），由部主任任组长，分管办公室工作的部领导任副组长，成员由各有关职能部门主要负责人组成，负责辖区金融消费者权益保护工作。
领导小组下设金融消费者申诉处理中心，由分管办公室工作的部领导任主任，办公室主任任副主任，成员由办公室法律事务工作人员和各执法职能部门有关人员组成，负责辖区金融消费者申诉处理工作和金融消费者权益保护的其他日常工作。
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自营 账户 贵金 属
代理 贵金 属交 易
其 小 个人信用信 他 计 息采集
个人 信用 信息 使用
代理 代理 代理 代理 其他 小计 保险 证券 期货 信托 业务 业务 业务 业务
银行业金融机构金融消费者投诉分类统计表 表二：金融消费者投诉业务类别 （ 年 月）
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