xxx公司金融消费者投诉处理办法

xx公司

金融消费者投诉处理办法

第一条为规范金融消费者投诉处理工作，妥善解决金融消费争议，切实维护金融消费者合法权益，树立xx公司（以下简称本公司）的良好社会声誉和形象，根据《银行卡收单业务管理法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）等法律法规和规章制度，制定本办法。

第二条本办法所称金融消费者,是指使用本公司提供

的支付服务的特约商户中主体类型为个体工商户的特约商户。

本办法所称金融服务指银行卡收单为主的支付服务。

本办法所称金融消费争议，是指金融消费者与本公司因使用金融服务所产生的民事争议。

第三条客服部负责牵头金融消费者投诉处理工作，法律部、市场部、风控部、合规部和技术部等部门配合。

第四条本公司总部和各分公司应当通过金融消费者方便获取的渠道公示投诉处理方式，包括但不限于办公场所、官方网站首页、微信公众号的醒目位置等，并设立《金融消费者投诉意见簿》，以便金融消费者行使监督、投诉的权利。

第五条技术部应当按照中国人民银行要求，加强对金融消费者投诉处理信息系统的完善与管理；客服部对投诉进行正确分类并按时报送相关信息，不得迟报、漏报、谎报、错报或者瞒报投诉数据。

第六条客服部需指定专门投诉处理人员，定期对金融消费者监督意见和投诉内容进行整理、汇总、核实，并按年度向社会发布金融消费者投诉数据和相关分析报告。

第七条客服部指定投诉电话专职人员，负责做好投诉事件的记录与传达工作。

第八条法律部须不断根据监管要求优化完善重大投诉紧急处置预案。遇到金融消费者集中大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者的，须按照应急预案及时妥善处理；对可能引发群体性事件、影响金融秩序稳定的，须及时向中国人民银行报告。

第九条金融消费者向客服部咨询、建议或者投诉的，可以通过口头或者书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出。客服部须根据消费者的诉求及相关证据进行整理，并向本公司金融消费者权益保护工作领导小组（以下简称领导小组）报告。各部门依照相关法律法规和合同约定进行处理，并告知投诉人处理情况，但因投诉人原因导致无法告知的除外。

第十条金融消费者投诉须符合下列条件：

（一）投诉人是与投诉事件有直接利害关系的当事人；

（二）有明确的被投诉对象；

（三）有具体的事实根据；

（四）金融消费者投诉时，要提供与投诉事件有关的有效信息，包括：投诉人姓名、住址、身份证号码、联系电话；被投诉对象名称、投诉诉求、理由、相关证明材料等；

消费者投诉内容不全、影响投诉处理的，本公司客服部可以要求其补正。消费者拒绝补正的，本公司客服部不予受理。

第十一条本公司根据金融消费者投诉来源分为金融消费者直接投诉和中国人民银行分支机构转交投诉两种。

第十二条本公司根据金融消费者投诉内容按内容划分为普通投诉事件和重大投诉事件。

（一）普通投诉事件主要包含以下内容：

1.因服务不规范或客户不满意而引发的投诉；

2.因客户对服务的条款或内容误解而引发的投诉；

3.其他普通纠纷引发的投诉。

（二）重大投诉事件主要包含以下内容：

1.因客户备付金被挪用而引发的投诉；

2.因借、冒、假名办理银行卡受理终端而引发的投诉；

3.因个人金融信息被恶意泄露或使用而引发的投诉；

4.因银行卡受理终端管理松懈导致客户信息被盗用或资产受损依法的投诉；

5.因其他违法法规等行为引发的投诉。

第十三条存在损害金融消费者合法权益行为的外包服务机构，本公司根据具体情形，可以采取下列处理措施：

（一）约见该外包服务机构法定代表人或负责人，进行约见谈话；

（二）对外包服务机构进行调查；

（三）责令外包服务机构进行整改；

（四）依协议约定或其他规定要求外包服务机构向金融消费者承担赔偿损失责任；

（五）依协议约定要求外包服务机构承担违约责任；

（六）限制或暂停、终止该外包服务机构相关业务。

（七）因外包服务机构原因导致金融消费者资金损失的，应全额承担先行赔付责任。

本公司对外包服务机构采取上述措施后，客服部须将相关的结果告知金融消费者，征求金融消费者的意见或建议。

第十四条本公司对被投诉频次较高、损害金融消费者权益较严重或者社会反响较强烈的外包服务机构，可以约见其法定代表人或负责人，警示其存在的经营风险，要求其采取有效措施限期改正，并可根据协议约定中止、终止协议。

第十五条本公司处理消费争议，发现争议事项涉嫌违反银行卡收单管理规定，按中国人民银行或中国银联相关规定进行处理。

第十六条领导小组要对重大投诉事件实行问责机制。对属于制度不完善造成的，要责令法律部尽快完善相关管理办法；对属于人为原因造成的，要对相关责任人进行问责和经济处罚；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第十七条本公司对下列投诉，不予受理：

（一）投诉人未提供真实身份，或者没有明确的被投诉人、没有具体的投诉请求和事实依据的。

（二）投诉人并非金融消费者本人，也未经金融消费者本人委托的。

（三）人民法院、仲裁机构、其他金融管理部门、行政部门或者依法设立的调解组织已经受理、接收或者处理的。

（四）双方达成和解协议并已经执行，没有新情况、新理由的。

（五）被投诉机构已提供公平合理的解决方案，投诉人就同一事项再次向本公司总公司及分公司投诉的。

（六）其他不符合法律、行政法规、规章有关规定的。

第十八条金融消费者认为其权益受到损害而产生争议的，可通过以下途径解决：

（一）与争议所在地的总公司或分公司协商解决；

（二）通过投诉电话投诉；

（三）向中国人民银行及其分支机构提起投诉；

（四）向仲裁机构提起仲裁；

（五）其他合法途径。

第十九条各分公司接到金融消费者投诉时，要根据投诉内容等级程度启动相应处理机制：

（一）普通投诉事件

普通投诉事件由客服部与金融消费者协商解决。客服部受理金融消费者投诉时，投诉处理人员应当加强与投诉者沟通，充分听取其意见，及时调查了解事实情况，做好解释协

调工作，化解纠纷。

（二）重大投诉事件

重大投诉事件由领导小组负责推动解决。客服部受理重大投诉事件后，要及时向投诉者做好解释安抚工作，并立即向领导小组和相关条线管理部门反映情况，提交相关材料。

对于重大投诉事项，所属条线部门要展开核查工作。核查发现确因本公司原因给金融消费者造成损失的，要根据法律法规和相关制度进行妥善处理，弥补过失。

所属条线部门应将投诉事项、办结情况报送领导小组备案。

第二十条消费者通过电话投诉的处理流程：

电话投诉负责人接到客户电话投诉事件时，要及时做好投诉事件的记录工作，并根据投诉内容转达所属业务条线部门进行核查。该工作原则上应当在受理当日处理完毕。各业务部门接到通知后，参照上述第二十五条投诉处理流程规定进行投诉处理。

第二十一条客服部收到中国人民银行分支机构转交的投诉，参照处理以上流程处理，并应当按要求向中国人民银行分支机构反馈投诉处理情况。

反馈的内容包括投诉基本情况、争议焦点、调查结果及证据、处理依据、与金融消费者的沟通情况、延期处理情况及投诉人满意度等。

第二十二条客服部如有需要可在领导小组的同意下向调解组织申请调解、中立评估，并按要求向调解组织提供协

助或相关文件、资料。

第二十三条投诉处理时限视投诉来源而定，具体要求如下：

（一）直接受理金融消费者投诉

客服部受理金融消费者投诉事项，属于一般投诉事件的，原则上应当在2日内处理完毕。属于重大投诉事件的，本公司应当在受理当日最迟不超过次日向相关条线管理部门报告情况，3日内递交相关材料。所辖业务管理部门应当于接受之日起5个工作日内办结，特殊情况不超过15个工作日。客服部依据办结情况于2日内告知投诉人办理结果。因特殊情况不能在按时办结的，可适当延期，并告知投诉人。

（二）中国人民银行分支机构转交的投诉

客服部应当自收到中国人民银行分支机构转交的投诉之日起15日内答复投诉人。情况复杂的，经本公司投诉处理工作负责人批准，可以延长处理期限，并告知投诉人延长处理期限的理由，但最长处理期限不得超过60日。

第二十四条行政部应当妥善保存投诉资料，投诉资料留存时间自投诉办结之日起不得少于3年。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

第二十五条本办法与相关法律、法规、规章的规定相冲突的，以相关法律、法规、规章的规定为准。

第二十六条本办法由本公司负责解释和修订。

第二十七条本办法自发布之日起实施。