消费者投诉处理管理规定
消费者投诉管理制度范文(4篇)
消费者投诉管理制度范文第一章概述第一条目的和依据为了建立有效的消费者投诉管理制度，加强企业对消费者投诉的管理和处理，提高客户满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关法规规定，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于本企业内的所有消费者投诉的管理与处理工作。
第二章投诉管理流程第三条投诉受理1. 消费者可以通过以下途径向本企业提出投诉：电话、邮件、网站留言等。
2. 系统接到投诉后，由相关人员进行登记，并向消费者确认投诉事项和核实消费者身份信息。
第四条投诉调查1. 确认投诉事项后，相关人员应立即进行调查。
2. 调查人员应在规定时间内完成调查，并记录相关调查情况、证据等。
第五条投诉处理1. 根据调查结果，相关人员进行投诉处理，提出解决方案，并将方案提交给相关部门审批。
2. 审批通过后，相关人员与消费者沟通并解释处理结果。
3. 如投诉需赔偿，相关人员应按程序进行赔偿，同时保留相关赔偿记录。
第六条投诉登记及分析1. 工作人员应及时将投诉信息记录在投诉登记簿上，并进行分类整理。
2. 定期分析投诉数据，发现问题并提出改进措施。
第七条投诉统计报告每月底，应由投诉管理部门提供当月的投诉统计报告，包括投诉数量、处理结果等数据，并提交给领导层。
第三章投诉受理标准第八条必须受理的投诉1. 消费者提供的投诉符合相关法律法规规定的，必须受理。
2. 消费者提供的投诉事项涉及产品质量、服务态度等重要问题的，必须受理。
第九条不予受理的投诉1. 消费者提供的投诉与企业产品、服务无关的，不予受理。
2. 消费者提供的投诉事项不明确、不完整的，要求其提供完整的投诉材料。
第四章投诉处理结果第十条处理结果通知1. 经过处理后，相关人员应向消费者及时通知处理结果。
2. 处理结果通知应明确说明问题处理的结果、存在的问题以及相关措施。
第十一条不服处理结果1. 消费者对处理结果不服的，可以要求再次处理，并提供更多的证据和材料。
2. 针对不服处理结果的投诉，应由更高一级的相关人员进行处理。
企业消费者投诉处理管理制度
企业消费者投诉处理管理制度第一条总则1.1 为了保护消费者的合法权益，维护企业形象，提高服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，制定本制度。
1.2 本制度适用于企业对消费者投诉的接收、处理、反馈等环节。
1.3 企业应当设立消费者投诉处理机构，明确各部门的职责和权限，建立健全消费者投诉处理机制。
第二条投诉接收2.1 企业应当设立投诉热线、投诉邮箱等渠道，方便消费者进行投诉。
2.2 企业应当指定专门人员负责接收和记录消费者投诉，对投诉内容进行分类整理。
2.3 企业应当对消费者的投诉信息保密，不得泄露消费者个人信息。
第三条投诉处理3.1 企业应当对消费者投诉进行调查核实，了解投诉原因和要求，及时采取措施予以处理。
3.2 企业应当根据投诉内容，将其分为服务质量投诉和产品质量投诉，分别由相关部门处理。
3.3 服务质量投诉由销售部门负责处理，包括但不限于投诉销售人员的态度、服务等问题。
3.4 产品质量投诉由质量管理部门负责处理，包括但不限于投诉产品存在缺陷、不符合标准等问题。
3.5 企业应当对投诉进行编号，并建立投诉档案，保存投诉记录和相关证据。
第四条投诉回复4.1 企业应当在接受投诉后，按照规定时限向消费者回复处理结果。
4.2 企业应当对消费者的投诉进行认真分析，针对存在的问题及时采取改进措施。
4.3 企业应当将处理结果以书面形式通知消费者，并告知消费者如有异议，可依法申请仲裁或提起诉讼。
第五条投诉处理结果5.1 对于能够现场解决的问题，应当立即解决。
5.2 对于需要调查核实的投诉，应当在3个工作日内完成调查，并告知消费者处理进度。
5.3 对于涉及多个部门或者复杂问题的投诉，应当在5个工作日内提出处理方案，并告知消费者处理结果。
5.4 对于无法解决或者需要上级部门处理的投诉，应当在2个工作日内向上级部门报告，并告知消费者。
第六条投诉处理人员职责6.1 投诉处理人员应当具备良好的业务素质和服务意识，尊重消费者权益。
中国消费者协会受理消费者投诉规定
中国消费者协会受理消费者投诉规定为了强化和规范受理消费者投诉工作，有效地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议，切实履行消费者协会（委员会、联合会，以上简称消协）对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会职能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关的法律、法规，制定本规定。
一、受理投诉原则（一）消协依法受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解。
（二）调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；调解以事实和证据为依据。
消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。
对造成损害的产品质量陷和服务中存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证。
（三）按地域管辖责任分工受理。
（四）受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回凌晨，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。
（五）受理消费者投诉，一般应坚持无偿服务的原则。
（六）坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况。
凡公开点名曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。
必要时，可以事先反馈给被批评者按一定手续进行核实。
二、受理投诉范围（一）下列投诉应予受理1、根据《消法》关于“消费者的权利”的9项规定，受理消费者受到损害的投诉。
2、根据《消法》关于“经营者的义务”的10项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。
3、受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。
（二）下列投诉不予受理1、经营者之间购、销活动方面的纠纷；2、消费者个人私下交易纠纷；3、商品超过规定保修期和保证期；4、商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）；5、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；6、被投诉方不明确的；7、争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况，新理由的；8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；9、不符合国家法律、法规有关规定的。
消费者投诉处理管理制度
消费者投诉处理管理制度引言：消费者保护是维护市场经济秩序、促进经济发展、保障消费者合法权益的重要手段。
消费者投诉处理是保障消费者权益的重要环节，对于维护市场秩序，建立信任机制具有重大的作用。
在市场经济环境中，企业应该高度重视消费者的合法权益，建立健全消费者投诉处理管理制度，积极回应消费者的合理诉求，树立优质家电制造品牌形象。
一．管理制度应包括哪些内容1．处理机构的设立企业应当设立消费者投诉处理中心，明确处理机构的职能和人员职责，确保消费者投诉后能够及时得到处理和响应。
需要指定专人负责接受消费者投诉，并做好投诉信息的记录，为后续处理提供依据。
2．制定处理程序和标准企业应当制定明确的消费者投诉处理流程和标准，对于不同层次的投诉需明确分类，做到分类处理，及时回应和解决。
在制定处理程序和标准时，应当考虑到消费者利益和合法权益，严格遵守相关法律法规的规定。
3．建立投诉处理档案企业应当建立健全的投诉处理档案，记录每一次的投诉处理过程和结果。
记录的内容应当详尽、真实、可靠，并保存长期，以便于日后投诉的调查和处理。
4．严格保守消费者隐私企业应当对消费者的隐私信息保密，避免随意泄露或滥用消费者个人信息。
在处理投诉时，应当注意保护好投诉者的隐私，严格遵守相关法律法规的规定。
5．制定投诉事项处理的时限企业应当制定明确的投诉处理时限，每一级处理机构应当在规定时间内将投诉进行回应并提供解决方案。
同时，企业应当定期跟踪投诉处理情况，并对未处理完毕的投诉进行跟踪督办。
二．处理流程和标准消费者投诉的类型多种多样，需要根据不同的投诉类型，制定相应的处理流程和标准。
一般而言，处理流程和标准的具体内容应包括：1．接收投诉消费者投诉可以通过热线、贵宾厅、品牌网站、社交媒体等渠道进行。
企业应当设立统一的投诉接收中心或热线电话，提供给消费者进行投诉。
2．登记诉求接收投诉后，需要对消费者的投诉进行登记，建立相关的投诉信息档案。
企业应当在处理投诉时，注意到相关信息的真实性和合法性，并尽快记录和分类整理。
企业消费者投诉处理管理制度
企业消费者投诉处理管理制度一、概述消费者投诉是企业经营过程中不可避免的问题之一，如何妥善处理消费者投诉不仅关乎企业品牌形象，还关系到企业的长远发展。
为此，制定一套完善的企业消费者投诉处理管理制度，对于企业提升服务质量和顾客满意度具有重要意义。
本文就企业消费者投诉处理管理制度的相关内容做出详细阐述。
二、制度适用范围本制度适用于企业内部对于消费者投诉处理涉及的各个环节进行规范管理，确保消费者的合法权益得到维护和保障。
同时，制度适用范围还包括企业管理人员、工作人员、业务代表以及全体消费者。
三、制度内容1.消费者投诉渠道（1）企业加强自身形象建设，建立完整投诉渠道，鼓励消费者通过官方网站、微信公众号、热线电话、邮政信箱等方式进行投诉举报。
（2）针对特定业务领域，建立专属投诉渠道，如财务、客服、人力资源等。
2.消费者投诉处理流程（1）企业应建立完善的投诉处理流程，从投诉收集、初步审核、派单处理、处理反馈、跟进督促等多个环节全面监控，确保完善处理。
（2）处理反馈应具有科学性和针对性，避免对消费者造成误导和不合理的情况。
（3）处理完成后应及时跟进，主动了解消费者满意度，梳理问题线索和处理经验，以及向上级进行汇报。
3.投诉行动计划（1）企业应当制定相应的投诉行动计划，如聘请投诉专员、设置投诉处理专区等，为消费者提供良好的服务和合理解决方案。
（2）在处理大量的投诉信息时，应该结合实际情况和处理结果，及时对已经规范处理的投诉事件进行总结和汇总，形成有效的记录和管理手册。
4.投诉督办机制（1）企业应当建立消费者权益保障部门，并设立对该部门进行监管和督促的机制。
（2）针对涉及重要或敏感信息的投诉事件，企业需建立相应的信息保密和安全保障机制，并及时做出回应和处理。
5.投诉结果统计与分析（1）企业应当设定科学的统计指标和数据分析模型，透彻分析与评估投诉事件、处理结果和消费者反馈，并制定相应的改进方案。
（2）数据统计和分析不仅可以方便企业对投诉原因和趋势进行把握，还能更好地了解消费者需求和心理预期，以进一步提升企业品牌竞争力和市场份额。
消费者投诉管理规章制度
消费者投诉管理规章制度
是为了保护消费者的权益，并促进公平、有序、稳定的市场环境而制定的一项管理制度。
以下是一个简要的消费者投诉管理规章制度的示例：
1. 投诉渠道
消费者可以通过电话、邮件、在线平台等途径向相关部门提出投诉。
2. 投诉受理
相关部门应当在收到投诉后及时受理，并向消费者确认投诉的内容和相关材料。
3. 调查核实
相关部门应当对投诉进行调查核实，了解投诉的真实情况，并与涉事方进行沟通和了解。
4. 处理结果
相关部门应当在一定时间内给予消费者答复，并告知消费者投诉的处理结果。
如果投诉属实，应当责令涉事方进行整改并给予相应的补偿。
5. 悔诉处理
如果消费者认为相关部门的处理不公正，可以向更高级别的部门或相关机构申请悔诉，相关部门应当配合并进行再次调查和处理。
6. 记录和统计
相关部门应当对每一起投诉进行记录和统计，定期公布相关数据，以便监督和评估投诉管理工作的效果。
7. 教育和宣传
相关部门应当加强对消费者权益保护的教育和宣传，提高消费者的意识和能力，避免和减少消费纠纷的发生。
以上仅为一个简要的示例，不同地区和机构的消费者投诉管理规章制度可能会有所不同。
实际的规章制度应当根据当地的法律法规和实际情况来制定。
银行消费投诉管理制度
银行消费投诉管理制度一、总则为积极维护客户权益，提升服务品质，保障消费者合法权益，我行特制定本消费投诉管理制度，明确我行消费投诉处理程序和原则，建立健全的消费者权益保护体系，最大限度地保障消费者合法权益。
二、适用范围本制度适用于我行所有业务部门，包括但不限于个人银行业务、企业银行业务、信用卡业务等。
消费者对我行在经营活动中提供的服务或者商品所产生的投诉，均适用本制度。
三、消费投诉处理程序1. 投诉渠道（1）消费者可以通过我行官方网站、客服热线、邮件、信函等途径进行投诉；（2）消费者也可以直接到我行营业网点进行投诉。
2. 投诉受理（1）我行将在接到消费者投诉后的24小时内受理，并发放投诉处理单；（2）受理投诉时，我行会核实投诉内容，并通知投诉人提交相关证明材料；（3）如需要进一步核实，我行将与相关部门进行沟通，并针对性地展开调查。
3. 投诉处理（1）我行将按照相关规定和程序对投诉进行处理，并保持与消费者的沟通畅通；（2）投诉处理时，我行将严格遵守相关法律法规，保护消费者的合法权益；（3）投诉处理的结果将及时通知消费者，投诉受理部门和领导机构将会对投诉结果进行复核。
4. 投诉反馈（1）我行将对投诉结果进行归档，并建立投诉案例库；（2）我行将对投诉中的问题进行分析和总结，为改进服务提供参考；（3）我行将及时向消费者反馈投诉处理结果，并公开消费者维权联系方式。
四、消费投诉处理原则1. 公平公正：我行将根据事实真相，对投诉事项进行公平公正的处理，不偏袒一方；2. 保密原则：我行对消费者的投诉信息进行保密，并遵守相关法律法规的规定；3. 回复及时：我行将在规定时间内处理完毕投诉，并及时通知消费者处理结果；4. 法律依据：我行将依法依规处理投诉，并根据相关法律法规保护消费者权益。
五、典型案例处理1. 投诉内容：消费者在我行办理存取款业务时，出现了资金损失的情况；处理程序：我行对受理情况进行调查，确认资金损失的原因，并将相关情况通知投诉人。
消费者投诉处置管理制度(食品公司标准版)
消费者投诉处置管理制度（食品公司标准版）一、总则第一条为了保护消费者合法权益，提高公司服务质量，规范消费者投诉处理流程，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所有消费者投诉的处理工作，包括投诉接收、调查核实、处理反馈等环节。
第三条本公司对消费者投诉的处理，坚持客观、公正、及时、有效的原则，切实保护消费者合法权益，维护公司形象。
第四条公司设立消费者投诉处理部门，负责消费者投诉的接收、登记、调查、处理、反馈等工作。
二、投诉接收与登记第五条消费者投诉可通过以下渠道提出：（一）电话投诉：拨打公司指定的投诉电话；（二）书面投诉：邮寄或亲临公司指定的投诉地址；（三）网络投诉：通过公司官方网站或社交媒体平台提交投诉；（四）其他途径：消费者认为合适的任何途径。
第六条投诉接收人员应礼貌、耐心、认真倾听消费者投诉，了解投诉基本情况，并详细记录如下信息：（一）消费者姓名、联系方式；（二）投诉产品名称、型号、规格、数量；（三）购买时间、地点、方式；（四）投诉的具体内容和要求；（五）其他有关信息。
第七条投诉接收人员应在接到投诉后1个工作日内，将投诉信息录入投诉处理系统，并分配给相关部门处理。
三、投诉调查与核实第八条投诉调查人员应全面、客观、公正地开展调查工作，收集相关证据，查明事实真相。
第九条调查人员应逐一核实投诉内容，包括但不限于：（一）投诉产品的外观、性能、质量等方面；（二）销售记录、进货渠道、产品质量检验报告等；（三）消费者提供的证据材料。
第十条调查人员应在接到投诉后3个工作日内完成调查核实工作，并将调查结果报告给投诉处理部门负责人。
四、投诉处理与反馈第十一条投诉处理部门负责人根据调查结果，提出处理方案，涉及产品质量问题的，应及时采取召回、更换、修理、退款等措施。
第十二条投诉处理部门应在接到处理方案后1个工作日内，将处理结果通知消费者，并做好解释工作。
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市场负责人应详细了解投诉情况 尽快与消费者取得联系 妥善处理 遇到重大投诉事件 应及时反馈市场管理部销售科 协商解决方案
4.2.4处理程序
4.2.4.1了解和核实消费者具体情况
4.2.4.1.1产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号 并确定产品真假
6.2对于出现重大投诉事件 经调解无法达成一致 而发生诉讼案件 由营销中心全面负责案件跟踪和落实 法律事务部提供法律咨询 市场管理部负责案件的具体事务处理
7.0报表及档案管理
7.1每月5日 市场管理部将上月的投诉情况汇总后 上报《消费者投诉月报表》（见SZ2500202）上报营销中心备案
7.2市场管理部销售科应建立消费者投诉档案 内容包括：《消费者服务档案卡》（见SZ2500205）、处理投诉过程中所涉及的批复函件、医院诊断证明及病历、照片、底片、消费者出具的致函原件、收条复印件及其它书面资料
5.3.3收集、整理消费者的全部相关资料及费用单据
5.3.3.1消费者的身份证复印件、县级以上医院所出示的诊断证明、病历及病假单、误工证明、收入证明等 如消费者留有相关照片、底片及其它书面投诉资料 必须全部收回
5.3.3.2所使用的产品及购货凭证
5.3.3.3消费者签收补偿费用的收条及致函
5.3.4市场负责人在处理完毕后的七天内将所有资料及费用单据寄往市场管理部销售科
5.3.5销售科审核后 登记备案
5.3.6财务科审核费用单据合理性 报销费用 相关资料交销售科存档
6.0其它
6.1各市场管理部在接到投诉事件的一个工作日内应与消费者进行沟通及协商 了解详细情况 原则上应自投诉之日起一个月内处理完毕（特殊情况除外） 对于出现投诉事件 因处理、反馈不及时等其它原因 造成（媒体）曝光或其它负面影响 将追究市场管理部总经理责任
消费者投诉处理管理规定
1.0总则
1.1目的：为规范售后服务工作 树立良好的企业形象和品牌形象 不断提高和完善公司的产品质量 结合公司实际情况 制定本规定
1.2定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣 或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈
1.3管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理 市场管理部负责消费者投诉的具体处理
5.2.2.3美容、整形等所发生的费用不属于医疗费用 公司不予承担
5.2.3误工费：误工天数×日误工费用
5.2.3.1误工天数
5.2.3.1.1根据医院病假单天数和单位请假单确定 应休假天数大于实际休假天数 以实际休假天数为准；实际休假天数大于应休假天数 以应休假天数为准
5.2.3.1.2如果消费者因合理原因无法提供休假单 视实际情况确定误工天数（一般情况计算天数不超过6天）
7.3所退回的产品的处理
7.3.1直接退回专柜/货架柜的产品：
7.3.1.1由我司人员支付退货款项的 将产品交由市场负责人处理
7.3.1.2由商场支付退货款项或给予换货处理的 必须将产品收回 交市场负责人处理 并由经销商向商场补货 我司给经销商开具红单
7.3.2由市场负责人收回的产品：市场负责人将产品与投诉资料一起寄回市场管理部 市场管理部财务经理在费用报销后 对产品进行销毁
4.2.2.2已投诉至专柜/货架柜的投诉事件 如消费者只要求退、换货 应尽快在柜台给予处理 如有其他要求 应尽快将消费者带离销售现场 协商解决 如确实无法及时与消费者达成处理意见的 应稳定消费者情绪 并尽快通知市场负责人或终端督导
4.2.2.3市场负责人及终端督导接到投诉后 应尽快与消费者取得联系 妥善处理 遇到重大投诉事件 应及时反馈市场管理部销售科 协商解决方案
4.1.2所受理的服务质量投诉 如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的 受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况 并妥善处理 处理完毕后 应将具体情况通报市场管理部销售科 销售科对直接责任人出处理意见 报总经理批准后 由人力资源科负责处理
4.2消费者过敏投诉
4.2.1至公司总部的投诉
4.4如消费者投诉至当地消费者协会 可在消费者协会的协调下 双方达成较公平的解决方案
4.5对于重大投诉事件 市场管理部总经理应直接与消费者沟通 协调处理方案 避免事态恶化 营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导
5.0投诉补偿
5.1补偿原则
5.1.1投诉补偿仅限于在处理消费者过敏投诉时 视具体情况给予
5.1.2在消费者未做专业皮肤测试时 不能完全断定是由于使用化妆品引起的皮肤过敏 秉承对消费者负责的态度 鉴于消费者已出现了不良反应 公司给予一定补偿
4.2.4.4对于症状较严重的消费者 应及时陪同其去当地县级以上医院就诊 对于已经治疗的 应了解其详细就医过程及疗效 避免症状的进一步加重
4.2.4.5秉承对消费者负责的态度 对消费者提出补偿要求 进行协商解决
4.2.4.6与消费者进行协商达成初步处理意见 填写《消费者投诉处理申请表》（见SZ2500201）报市场管理部总经理批准 在消费者症状痊愈后 给予一次性处理
4.2.1.1公司总部接到投诉后 及时了解消费者意图 进行适当解释 并将有关信息整理 以书面函件形式反馈市场管理部
4.2.1.2市场管理部收到相关函件后 立即安排当地市场负责人进行沟通 寻求妥善解决办法 回复市场管理部 经市场管理部总经理审批同意后 落实处理办法
4.2.2至专柜/货架柜的投诉
4.2.2.1美容护肤顾问必须在第一时间受理投诉 了解具体情况 稳定消费者情绪 进行合理解释 给予及时处理和解决 杜绝因处理不当引起的投诉事件升级
3.1.1服务质量投诉：消费者购买产品过程中 因服务态度恶劣等情况而发生的投诉 由市场管理部负责处理
3.1.2消费者过敏投诉：消费者使用产品后 出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉 由市场管理部具体处理 营销中心进行指导 对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件 由营销中心牵头知会法律事务部 并由法律事务部提供司法指导
5.2.4.1护理费：护理人员误工费用=误工天数×日误工费用（参照5.2.3条方式计算）
5.2.4.2交通费：以公交车实际往返支出的费用为准 凭票报销
5.2.5其它补偿：特殊情况 可适当给予一定补偿（直接退货到专柜、货架柜的除外）
5.2.5.1对于症状较严重的消费者 可视具体情况 在看望时购买50元-100元的慰问品
4.2.4.6.1费用审批权限：按《财务管理制度》执行
4.3产品质量投诉
4.3.1在接到产品质量问题的投诉后 应告知消费者注意保留购物凭证 并第一时间通知市场负责人
4.3.2市场负责人应立即与消费者取得联系 尽量安排在原购买商场进行换货 确因特殊原因不能换货的 可给予退货处理
4.3.3如因产品质量问题引起的其它投诉情况 可参照4.2条中的原则处理
3.1.3产品质量投诉：消费者购买产品后 在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉 由市场管理部具体处理 营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答
4.0投诉处理
4.1服务质量投诉
4.1.1所受理的服务质量投诉 如与经销商、零售商有关的 市场负责人应及时进行协调和沟通 妥善处理 必要时由市场管理部负责落实
5.2.3.2日误工费用
5.2.3.2.1日误工费用=月收入（含福利等）/月工作天数
5.2.3.2.2必须提供单位的《收入证明》
5.2.3.2.3失业、待业或因各种原因无法确定其收入的 以当地民政局出示的当地“平均人均收入”或消费者本人个人所得税纳税证明作为补偿计算标准
5.2.4住院期间的护理费、交通费等
7.4销售科每半年对消费者投诉档案进行整理 于每年6月15日及12月15日之前将整理后的档案寄至营销中心
8.0附则
8.1本规定由营销中心负责解释
8.2本规定自2003年1月1日起执行 原规定同时废止
1.4适用范围：本规定适用于市场管理部
2.0管理原则
2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则
2.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定
2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则
2.4兼顾公司利益的原则
3.0投诉分类
3.1根据投诉内容 消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类
5.2.5.2对于症状较严重 情况较特殊的消费者 经协商解决后 给予100元-500元以内的抚慰金或慰问品
5.3补偿支付及核销方式
5.3.1在消费者症状痊愈后方可支付补偿费用
5.3.2应尽快让消费者消除误会 处理结果达成一致意见后 由消费者出具《致函》（见SZ2500203） 提供消费者本人的身份证明复印件 并由消费者本人签收补偿费用 （《收条》格式见SZ2500204）
5.2补偿内容及标准
5.2.1产品退货款：按实际购买金额退款
5.2.2医疗费：必须在县级以上医院就诊 以实际发生的医疗费用单据为依据 且必须审核票据的真实性
5.2.2.1票据所反映的就医时间应与发生过敏的时间吻合 票据不能有连号现象
5.2.2.2票据必须是用于诊断及治疗皮肤过敏而发生 其所购买的药量不能大于正常所需药量
4.2.4.1.2购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法
4.2.4.1.3过敏情况：不良反应产生的时间、症状 发生过敏后的处理方法等
4.2.4.1.4消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式
4.2.4.2稳定消费者情绪 明确公司服务原则
4.2.4.3对消费者进行合理解释 并进行产品知识及皮肤护理方面的引导