酒店服务礼仪及服务意识测试题A
酒店服务礼仪考试题附答案
酒店服务礼仪考试题附答案酒店服务礼仪考试题附答案酒店服务是满足客人精神与物质双重需求的过程，在服务过程中，酒店员工的表情、举止、行为、语言，尤其是他们训练有素、精湛优美的服务将直接展示在客人的面前，给客人留下深刻而美好的印象。
酒店服务是客人评价酒店服务质量和感受精神和物质享受的重要标准。
下面是酒店服务礼仪考试题，欢迎参考阅读！一、单项选择题。
1 礼仪正式形成于：A 原始社会B 封建社会C 奴隶社会D 资本主义社会2 人类社会中，差异最大的两种文化传统是：A 美国文化和中国文化B 古印度和古埃及文明C 基督文明和伊斯兰文明D 东方传统和西方传统3 在酒店产品中，服务质量的基础是：A 无形服务B 有形的物质产品C 员工素质D 管理4 女员工面容化妆的总的原则是：A 化妆上岗，淡妆上岗B 浓妆淡抹C 素面上岗D 根据个人情况确定5 服饰的色彩搭配的基本方法不包括：A 同色搭配法B 差异搭配法C 相似搭配法D主辅搭配法6 女士佩戴两种或两种以上的`首饰要符合：A 同量同色B 同品同量C 同质同量D 同质同色7 男子服饰的灵魂是：A 皮鞋B 西服C 衬衫D 领带8 下列站姿正确的是：A 东倒西歪B 耸肩勾背C 双手抱于脑后D V字步9 下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：A 放在两条大腿上B 放在一条大腿上C 手夹于两腿间或双手抱在腿上D 放在身旁的扶手10 下列走姿正确的是：A 目光注视左右B 同行排成行C 手插在衣服口袋里D 走路要用腰力11 公务注视的范围是：A 对方的双眼与额头之间的三角区域B 对方的双眼与嘴唇之间的三角区域C 对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中D 对方的双眼和胸部之间12 握手的次序正确的是：A 男士先，女士后B 晚辈先，长辈后C 尊者居前D 下级先，上级后13 自我介绍的要素不包括：A 单位B 身份C 部门D 职务14 乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在：A 后排左座B 后排中座C 司机旁边的座位D 后排右座15 两桌小型宴请排座的原则不包括：A 以左为上B 面门为上C 以远为上D 以右为上二、列举题。
酒店服务员考试题及答案
酒店服务员考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店服务员在接待客人时，以下哪项行为是不恰当的？A. 热情微笑B. 主动询问客人需求C. 保持适当的距离D. 频繁打断客人讲话答案：D2. 酒店服务员在处理客人投诉时，以下哪项做法是错误的？A. 保持冷静B. 认真倾听C. 立即辩解D. 提供解决方案答案：C3. 酒店服务员在为客人提供服务时，以下哪项服务是必须遵守的？A. 尊重客人隐私B. 随意透露客人信息C. 忽略客人的特殊需求D. 拒绝客人的合理要求答案：A4. 酒店服务员在为客人办理入住手续时，以下哪项操作是正确的？A. 核对客人预订信息B. 要求客人提供不必要的个人信息C. 忽略客人的入住要求D. 延迟办理入住手续答案：A5. 酒店服务员在为客人提供客房服务时，以下哪项行为是正确的？A. 未经允许进入客人房间B. 在客人房间内大声交谈C. 保持房间整洁D. 忽略客人的清洁要求答案：C6. 酒店服务员在处理客人遗失物品时，以下哪项做法是正确的？A. 私自保留B. 立即归还给客人C. 丢弃遗失物品D. 等待客人主动联系答案：B7. 酒店服务员在为客人提供餐饮服务时，以下哪项行为是正确的？A. 根据客人口味推荐菜品B. 强迫客人点菜C. 忽略客人的饮食习惯D. 随意更改菜单价格答案：A8. 酒店服务员在为客人提供结账服务时，以下哪项操作是错误的？A. 核对账单B. 提供发票C. 收取额外费用D. 确保客人满意答案：C9. 酒店服务员在为客人提供行李服务时，以下哪项行为是正确的？A. 拒绝帮助客人搬运行李B. 未经允许打开客人行李C. 确保行李安全D. 忽略客人的行李需求答案：C10. 酒店服务员在为客人提供旅游咨询服务时，以下哪项做法是错误的？A. 提供准确的旅游信息B. 推荐热门旅游景点C. 忽略客人的旅游偏好D. 提供实用的旅游建议答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 酒店服务员在为客人提供服务时，以下哪些行为是正确的？（多选）A. 保持个人卫生B. 穿着整洁的制服C. 忽视客人的投诉D. 遵守酒店的服务标准答案：A、B、D12. 酒店服务员在处理客人特殊需求时，以下哪些做法是正确的？（多选）A. 耐心倾听B. 及时反馈给上级C. 忽略客人的需求D. 提供个性化服务答案：A、B、D13. 酒店服务员在为客人提供客房服务时，以下哪些行为是正确的？（多选）A. 定期更换床单B. 保持房间安静C. 随意进入客人房间D. 提供必要的客房用品答案：A、B、D14. 酒店服务员在为客人提供餐饮服务时，以下哪些行为是正确的？（多选）A. 了解客人的饮食偏好B. 提供多样化的菜单选择C. 强迫客人点菜D. 确保食物卫生安全答案：A、B、D15. 酒店服务员在为客人提供结账服务时，以下哪些操作是正确的？（多选）A. 核对账单无误B. 提供详细的消费清单C. 收取不合理的费用D. 确保客人满意答案：A、B、D三、判断题（每题1分，共10分）16. 酒店服务员在为客人提供服务时，可以随意透露客人的个人信息。
旅馆业礼仪培训与职业形象考核试卷
4.讨论旅馆业员工在工作中可能会遇到的职业道德问题，以及如何解决这些问题，以保持行业的良好职业操守。（）
标准答案
一、单项选择题
1. A
2. B
3. C
4. B
5. A
6. C
7. A
8. C
9. C
（）（）（）
7.在旅馆业中，良好的职业形象可以通过______、______和______等方面来塑造。
（）（）（）
8.旅馆业员工应定期参加______，以提高自己的______和______。
（）（）（）
9.有效的沟通技巧是旅馆业员工必备的能力，包括______、______和______。
（）（）（）
C.礼仪包括员工的言行举止和态度
D.礼仪只在特定场合和客户交往中使用
15.以下哪个因素不会影响旅馆业员工的服务质量？（）
A.员工的心态
B.员工的技能
C.客户的性别
D.员工的沟通能力
16.以下哪个行为不符合旅馆业员工的行为规范？（）
A.保持工作场所整洁
B.按时完成工作任务
C.未经允许随意翻看客户物品
D.尊重客户隐私
10. D
11. D
12. D
13. C
14. C
15. C
16. C
17. A
18. D
19. D
20. B
二、多选题
1. ABC
2. ABCD
3. AB
4. ABC
5. ABC
6. ABC
7. ABC
8. ABCD
9. ABC
酒店礼仪试题及答案
酒店礼仪试题及答案一、选择题1. 当客人进入酒店时，前台接待员应该：A. 立即起身迎接B. 继续工作，等客人主动询问C. 点头示意，但不需要起身D. 忽略客人的存在答案：A2. 在酒店餐厅用餐时，以下哪项行为是不符合礼仪的？A. 等待服务员引导入座B. 与同伴低声交谈C. 大声喧哗，影响他人用餐D. 按照菜单点餐答案：C3. 酒店员工在与客人交流时，应保持：A. 严肃的表情B. 微笑和友好的态度C. 冷漠的态度D. 随意的态度答案：B二、判断题1. 在酒店大堂内，客人可以随意丢弃垃圾。
（）答案：错误2. 酒店员工在工作时间可以随意使用手机。
（）答案：错误3. 酒店客人应尊重酒店员工的工作，不提出过分要求。
（）答案：正确三、简答题1. 请简述酒店员工在接待客人时应遵守的基本礼仪。
答案：酒店员工在接待客人时应保持微笑，使用礼貌用语，耐心倾听客人需求，及时响应客人的请求，保持专业和尊重。
2. 描述一下在酒店内遇到紧急情况时，客人应如何行动。
答案：在酒店内遇到紧急情况时，客人应保持冷静，迅速寻找最近的安全出口，按照酒店员工或安全指示的引导进行疏散，避免造成更大的混乱。
四、案例分析题假设你是酒店的前台接待员，一位客人因为房间内的空调不工作而感到非常不满，情绪激动。
请描述你会如何处理这种情况。
答案：作为前台接待员，首先我会保持冷静和专业，向客人表示歉意，并迅速了解情况。
然后，我会立即通知维修部门检查并修复空调问题。
同时，我会为客人提供可能的替代方案，如临时换房或提供风扇等。
在整个过程中，我会保持与客人的沟通，确保他们的需求得到妥善处理，并及时更新维修进度。
五、论述题请论述酒店员工在提供服务时应如何平衡专业度与个性化服务。
答案：酒店员工在提供服务时，应首先确保服务的专业度，包括对酒店设施、服务流程的熟悉，以及对客人需求的准确理解。
同时，员工应展现个性化服务，通过观察和了解客人的偏好，提供定制化的服务建议。
平衡专业度与个性化服务的关键在于员工的观察力、沟通能力和应变能力，以及对酒店服务标准的严格遵守。
酒店服务礼仪试卷
礼貌礼节期末考试卷（2013）班级____ ____ 姓名____________座号________成绩___________一、选择题（24分）1、下列有关仪容卫生的叙述正确的有（）a、男员工可以烫发、但鬓角不盖过耳部b、为了美观可以涂有色指甲油c、在饭店岗位上可以戴耳环和戒指d、女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜2、下列不属于仪表的内容是（）a、语言b、服饰c、容貌d、姿态3 、穿制服应该做到（）a、整齐、清洁、挺括、大方、美观b、整齐、清洁c、大方、美观c、华丽、鲜艳4、打招呼可以时可以说（）a你上哪去呀b、你吃过饭了吗c、您好d、你几岁了5、下列叙述正确的有（）a、“礼”起源于阶级社会b、不同时代“礼”的形式都是一样c、礼貌是待人接物的外在表现d、国际上，各国具体礼貌的表达方式都是相同的。
6、鸣放礼炮起源于（）a、英国b、法国c、美国d、德国7、下列叙述正确的有（）a、单排扣西装扣子要全部扣上b、衬衫的衣袖要短于西装的衣袖c、穿西装一定要穿皮鞋d、西装所有的口袋都可以装东西8、下列不属于礼仪要素的是（）a、语言b、服饰器物c、动作d、行为表情二、填空题（30分）1、色彩的三要素指色相、_________和纯度。
2、西服在款式上可以分为_____________、______________和英国型。
3、佩带首饰应注意数量规则、____________、____________、____________、_____________季节规则和____________。
4、常用的服饰配色方法有相同色搭配______________、_______________、_____________相似色搭配5、面部皮肤可分为__________、_________、___________、_____________和敏感性皮肤。
三、名词解释（16分）1、酒店服务礼仪2、仪表美3、职业道德4、工装四、简答题（20分）1、酒店服务礼仪的特征？2、制服的“四长”、“四围”分别指什么？3、如何理解细微服务理？4、保护牙齿要注意哪三个“3”？五、应用题（10分）结合实际，请谈谈怎样穿着西装，才算得体，符合国际礼仪？。
酒店服务质量管理试卷A答案
20 至20 学年第 学期《酒店服务质量管理》期末考试试卷（A 卷）(闭卷)一、单选题（每题2分，共20分）CRM 系统理论模块的是( )A.理念模块B.战略模块C.经验模块D.顾客分类管理功能模块2. 当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是( ) A.美国 B.英国 C.法国 D.意大利3. 雅高集团旗下的豪华型品牌是( ) A.美居 B.索菲特 C.诺富特 D.宜必思4、全面质量管理首先由（ ）等人提出。
Ａ、斯塔特勒 Ｂ、泰罗Ｃ、费根堡Ｄ、朱兰3、目前世界各国在质量管理中普遍运用（ ）工作循环法。
Ａ、TQC Ｂ、QC Ｃ、PDCA Ｄ、ABC5、酒店对客服务的起点是（ ）。
Ａ、财务部 Ｂ、餐饮部 Ｃ、前厅部 Ｄ、客房部6、经济型酒店也称为有限服务型酒店，起始于（ ）。
A 、美国 B 、英国 C 、法国 D 、中国7、属于直接薪酬的是（ ）。
Ａ、补助 Ｂ、保险 Ｃ、带薪休假Ｄ、奖金8、下列不属于无形产品质量的是（ ）A 服务效率B 、服务态度C 、服务环境D 、服务技能 9、客人选择酒店住宿的首要条件是客房是否（ ）。
Ａ、舒适Ｂ、安静Ｃ、安全Ｄ、整洁 10、酒店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是（ ）。
A 、美式 B 、欧陆式 C 、修正美式 D 、欧式二、多选题（每题 2 分，共10 分）1. 创新的基本原则是（ ）A.市场导向原则B.信息导向原则C.战略导向原则D.特色导向原则E.文化导向原则2. 饭店服务意识的表现形式包括 （ ） A.服务仪表 B.服务言谈 C.服务举止 D.服务礼仪 E.服务环境3．饭店品牌的塑造应从 （ ）入手。
5A.品牌决策B.品牌设计C.服务提升D.有形展示E.品牌竞争 4. 按照组织系统沟通可以分为（ ）A.下行沟通B.正式沟通C.非正式沟通D.上行沟通E.平行沟通5. 饭店的职能部门有 （ ） A.人事部 B.餐饮部 C.安全部 D.商品部E.采购部 三、名词解释题（（每题5分，共20分）1.酒店服务质量2.酒店CIS3. ABC 分析法4. PDCA 管理循环 四、简答题（每题6分，共30分）1、请列举你所知道的广东地区五家以上五星级酒店。
酒店服务礼仪及服务意识测试题B
《酒店服务礼仪及服务意识》测试题B一、单项选择题1礼的本质是：AA诚B 敬C 友D 善2下列属于东方礼仪的特点：DA简单实用B崇尚个性自由C惜时如金D强调共性3在给人的印象中各种刺激所占的百分比中，视觉印象大约占：BA 90%B 75%C 60%D 45%4体型偏胖者，应穿：DA 横条衣服B 紧身衣服C 竖条衣服D 浅色衣服5套裙的穿法要求不包括：BA大小适度B 浓妆淡漠C穿着到位D考虑场合6 服务人员的服务距离一般是：AA 0.5～1.5米B 1～3米C 1.5米D 3米之外7 介绍的先后顺序不包括：DA先男士，后女士；B先年轻，后年老C 先地位低的，后地位高的D 先客后主8 正式用餐时忌选的菜肴不包括：CA 宗教禁忌B 地方禁忌C 时间禁忌D 个人禁忌9 下列勺子的用法不正确的是： DA 不宜过满，以免溢出来弄脏餐桌或自己衣服B 用勺子取用食物后，应立即食用C 若取用的食物过烫，不可用勺子将其折来折去D 单用勺子去取菜10 宴请形式有：AA 宴会、招待会、茶会、工作进餐B 宴会、招待会、茶会、聚会C 宴会、招待会、聚会、工作进餐D 宴会、聚会、茶会、工作进餐11 名片使用正确的是：BA 随意涂改B 双手递名片C 提供两个以上的头衔D 提供私人联络方式12关于衬衫衣扣的穿着的说法正确的是：AA衬衫的第一粒纽扣，穿西装打领带时一定要系好B不打领带时，第一粒纽扣一定要系好C打领带时衬衫袖口的扣子解开D可以把把袖口挽起来13男子西服着装的三大禁忌不包括：AA西装左袖的商标没有拆B穿白色袜子、尼龙袜子出现在正式场合C领带的打法出现错误D西装套装超过三个颜色14 措辞的修饰性一般使用：AA谦谨语B 谦让语C 尊敬语D 雅语15刀右叉左，刀刃朝内、叉齿朝下，二者呈“八”字形状摆放在餐盘上，暗示着：BA 可以收掉B 尚未吃完C 等待上菜D 对款待表示满意二、列举题1 列举酒店从业者对仪容仪表的总体要求。
2列举人际交往中的四个“界域”。
酒店服务意识培训教材及练习题(17P)
服务意识培训教材及练习题培训部服务意识培训教材一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。
服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。
服务质量对酒店竞争具有决定性作用。
对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。
服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。
服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。
其中人的因素尤为重要。
酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。
这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。
酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。
西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。
R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
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《酒店服务礼仪及服务意识》
测试题A
一、单项选择题
1礼仪正式形成于：C
A原始社会
B封建社会
C奴隶社会
D 资本主义社会
2人类社会中，差异最大的两种文化传统是：D
A 美国文化和中国文化
B 古印度和古埃及文明
C 基督文明和伊斯兰文明
D 东方传统和西方传统
3在酒店产品中，服务质量的基础是：B
A无形服务
B有形的物质产品
C员工素质
D 管理
4女员工面容化妆的总的原则是：A
A化妆上岗，淡妆上岗
B 浓妆淡抹
C 素面上岗
D 根据个人情况确定
5服饰的色彩搭配的基本方法不包括：B
A同色搭配法
B差异搭配法
C相似搭配法
D主辅搭配法
6女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合： D
A 同量同色
B 同品同量
C 同质同量
D 同质同色
7男子服饰的灵魂是：D
A 皮鞋
B 西服
C衬衫
D 领带
8下列站姿正确的是：D
A东倒西歪
B耸肩勾背
C双手抱于脑后
D V字步
9下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：C
A 放在两条大腿上
B 放在一条大腿上
C手夹于两腿间或双手抱在腿上
D 放在身旁的扶手
10 下列走姿正确的是：D
A目光注视左右
B同行排成行
C手插在衣服口袋里
D 走路要用腰力
11 公务注视的范围是： A
A对方的双眼与额头之间的三角区域
B对方的双眼与嘴唇之间的三角区域
C对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中
D 对方的双眼和胸部之间
12 握手的次序正确的是：C
A 男士先，女士后
B 晚辈先，长辈后
C 尊者居前
D 下级先，上级后
13 自我介绍的要素不包括：B
A 单位
B 身份
C 部门
D 职务
14乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在：D
A 后排左座
B 后排中座
C 司机旁边的座位
D 后排右座
15 两桌小型宴请排座的原则不包括： A
A 以左为上
B 面门为上
C 以远为上
D 以右为上
二、列举题
1列举现代礼仪的特征。
2 列举男子西装礼仪的“三个三”。
3列举站姿的规范要求。
4列举国内常用称呼。
三、简答题
1酒店从业者注重仪容仪表的意义是什么？
2什么是TPO原则？
3与下属交往的礼仪有哪些？四、论述题
简述服务人员礼貌用语的要求。
《酒店服务礼仪及服务意识》
测试题A答案
一、单项选择题
CDBAB DDDCD ACBDA
二、列举题
1 （1）国际性；
（2）民族性；
（3）传承性；
（4）时代性。
2 （1）三色原则；
（2）三一定律；
（3）三大禁忌。
3 （1）头正；
（2）肩平；
（3）臂垂；
（4）躯挺；
（5）腿并。
4 （1）称职务；
（2）称职业；
（3）对认识熟悉的人，比较随便；
（4）对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼；
（5）通用称呼，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”。
三、简单题
１（1）仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础；
（2）注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要；
（3）良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离；
（4）良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段。
2 TPO是西方人提出的服饰穿戴原则，分别是英文中时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）三个单词的缩写。
穿着的TPO原则，要求人们在着装时以时间、地点、场合三项因素为准。
3（1）尊重下属的人格；
（2）善于听取下属的意见和建议；
（3）宽待下属；
（4）培养领导的人格魅力；
（5）尊崇有才干的下属。
四、论述题
（1）接待“五声”
①宾客到来有问候声；
②遇到宾客有招呼声；
③得到协助有致谢声；
④麻烦宾客有致歉声；
⑤宾客离店有道别声。
（2）“文明十字”
①您好；
②谢谢；
③请；
④对不起；
⑤再见。
（3）禁忌“四语”
①不尊重宾客的蔑视语；
②缺乏耐心的烦躁语；
③自以为是的否定语；
④刁难他人的斗气语。