酒店服务礼仪考核试题四
-第一学期酒店服务礼仪期末考试笔试
2014-2015年度第一学期14级高星级饭店管理与应用专业酒店服务礼仪期末考试笔试班级_________ 姓名________一、单项选择题（每题2分，共20道，合计40分）1、微笑礼仪中，目光注视时间最多不超过（）秒为宜。
A 1到2秒B、2到3秒C、3到5秒D、4到5秒2、一般最佳的握手时间是（）秒。
A、3－5秒B、5－6秒C、10秒D、30秒3、鞠躬礼是表示（）的郑重礼节。
A、礼貌B、尊敬C、规范D、友好4、在眼神的礼仪规范中，服务时要注视客人是以平视角度，注视宾客的区域是（）。
A、正三角区域B、眼睛区域C、倒三角区域D、脸部区域5、商务交际中最常见的见面礼是（）。
A、握手礼B、举手礼C、拥抱礼D、鞠躬礼6、公众场合，人际交往的距离应以多少米为宜（）。
A、半米之内B、0.5－1.5米之间C、1.5－3米之间D、3米以上7、在正式西餐就餐场合中，餐巾是应该放在哪个位置？（）A、左手边B、领口处C、右手边D、膝盖上8、在正式西餐就餐场合中，餐巾是用来（）A、擦汗B、擦手C、擦餐具D、擦嘴。
9、不同的眼神可以传递不同的含义和信息，而接受信息的一方也可通过观察，了解眼神发出的信息。
一般当想表示爱护、宽容之意时，应使用（）。
A、平视B、俯视C、仰视D、斜视10、在上或下楼梯时，要坚持楼梯要“（）”的原则。
A、右上右下B、左上左下C、右上左下D、左上右下11、宴会上，入席时就座的顺序是（）。
A、先右侧入座,左侧离座B、先左侧入座,右侧离座C、先右侧入座, 右侧离座D、先左侧入座, 左侧离座12、国际惯例是，欢迎政府首脑鸣礼炮A、 12响B、 23响C、 18响D、 21响13、握手时时，下面哪项礼仪顺序是不正确的( )A、长幼握手，长者先伸手B、男女握手，女士先伸手C、上下级握手，下级先伸手D、朋友相聚握手，大家同时伸手14、面对上级和下级、长辈和晚辈、嘉宾和主人，先介绍谁( )A、下级晚辈主人B、上级长辈嘉宾C、上级晚辈嘉宾D、下级晚辈嘉宾15、就座时占椅面的（）左右，于礼最为适当。
最新饭店服务礼仪期末试卷
饭店服务礼仪期末试卷一．填空题 13分1.仪容主要是指人的____________。
2.餐饮卫生包括环境卫生，食品卫生，餐具卫生___________。
3.着装的搭配原则_______________,___________,______________,_______________.4.一个良好的交形象，目光应是________,__________________,___________的。
5.据心理学家实验表明，热门目光接触的时间若______________,则表示对对方或谈话的话题不感兴趣。
6、在递送名片时，应将名片的__________朝上，方便对方观看。
7、自我介绍时应__________，目视对方。
8、介绍时顺序正确，语言__________，态度真诚。
二．选择题40分1．穿制服应该做到（）A.整齐、清洁B. 华丽、鲜艳C. 整齐、清洁、挺括、大方、美观D. 大方、美观2．下列有关仪容卫生的叙述正确的有（）A、男员工可以烫发、但鬓角不盖过耳部B、为了美观可以涂有色指甲油C、在饭店岗位上可以戴耳环和戒指D、女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜3、（）下列站姿手位摆法不正确的是A 双手置于身体两侧B 右手搭在左手上叠放于提前C 双手叉腰站立D 双手叠放于体后4、为客人引路可采用（）手势A 直臂式B 横摆式C 双臂横摆5、在交往过程中，除双方关系十分亲近外，一般目光接触时间在（）为宜。
A．2秒 B.3秒 C.一到两秒之间 D两到三秒之间6.美国心理学家艾伯特.梅拉宾在一系列实验基础上总结出一个公式：感情的表达，语言7％，声音38％，感情（）A.50％ B45％ C55％ D65％7.下列对于微笑的要求错误的是（）4A.微笑要做到甜美B.微笑要要有尺度C.微笑要做到自然D.微笑要真诚8.下面对于措辞准确，表达灵活描述不正确的是（）A.委婉语是谦虚，友善的语言B．在语言的措辞上，要针对不同的对象，不同的年龄，性别，不同的场合灵活地使用C．语句停顿要准确，思路要清晰，谈话要畅通无阻。
饭店服务礼仪试题
济源市高级技工学校2015—2016学年第一学期15级酒店管理班《饭店服务礼仪》期末试卷一、填空题（1分*30=30分）1、构成礼仪的三大要素是、和。
2、在迎宾仪式中鸣放礼炮，最高规格是。
3、遵循“客人永远是对的”原则，就能使客人得到最大的。
4、标志一个人从事何种职业的装束，故又称岗位识别服。
5、女性人员在工作时，选择发饰宜强调其，而不宜选择偏重其装饰性。
6、礼貌的语言和优雅的举止会给客人带来美好的。
7、饭店礼貌用语的特点表现为、、。
8、仪态举止是一种无声的肢体语言，它能反映服务人员当时的和个人的。
9、服务是服务人员最基本的礼仪要求。
10、在饭店中，“服务即交往，交往即”。
11、一句恰如其分的称呼，会拉近宾主之间的和。
12、鞠躬施礼对象和场合的不同决定了鞠躬度数。
一般来说迎宾为15度，送客为，表示感谢为。
13、不要在电梯内客人，尽量侧身面对客人。
14、电话铃响声内必须接电话，微笑问好，并自报家门。
15、交往礼仪中有一个重要的“三A原则”即、、。
16、语言沟通是人际交往中传递信息的重要手段。
它是一个服务人员的知识、阅历、的真实体现。
17、饭店接待服务礼仪主要体现为，。
18、有较多宾客抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理住宿手续，做到“”。
19、迎送规格，主要依据和来确定。
二、判断题（1分*10=10分）1、从俗原则是礼仪的核心点。
（）2、礼仪与道德文化是相辅相成、相互补充的。
（）3、服务人员上班前，不要吃能产生异味的食物。
（）4、工号牌应佩戴在左胸前。
（）5、分膝式坐姿适用的性别是男性。
（）6、在为他人做介绍时，把年轻的介绍给年长的。
（）7、在对客服务中，有时可以直接称呼宾客“你”“你们”等。
（）8、在饭店服务中，服务人员应主动与客人握手。
（）9、饭店服务人员在清扫时间可以随意进入客人的房间。
（）10、会见期间的续水一般在15分钟左右一次。
（）三、名词解释（3分*5=15分）1、礼仪----2、饭店服务礼仪----3、界域语----4、国际交往礼仪----5、国宴----四、简答题（5分*5=25分）1、饭店服务礼仪的作用。
酒店服务礼仪考试题附答案
2018年酒店服务礼仪考试题附答案一、单项选择题。
i礼仪正式形成于：A原始社会B封建社会C奴隶社会D资本主义社会2人类社会中，差异最大的两种文化传统是:A美国文化和中国文化B古印度和古埃及文明C基督文明和伊斯兰文明D东方传统和西方传统3在酒店产品中，服务质量的基础是：A无形服务B有形的物质产品C员工素质D管理4女员工面容化妆的总的原则是：A化妆上岗，淡妆上岗B浓妆淡抹C素面上岗D根据个人情况确定5服饰的色彩搭配的基本方法不包括：A同色搭配法B差异搭配法C相似搭配法D主辅搭配法6女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合：A同量同色B同品同量C同质同量D同质同色7男子服饰的灵魂是：A皮鞋B西服C衬衫D领带8下列站姿正确的是：A东倒西歪B耸肩勾背C双手抱于脑后D V字步9下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：A放在两条大腿上B放在一条大腿上C手夹于两腿间或双手抱在腿上D放在身旁的扶手10下列走姿正确的是：A目光注视左右B同行排成行C手插在衣服口袋里D走路要用腰力11公务注视的范围是：A对方的双眼与额头之间的三角区域B对方的双眼与嘴唇之间的三角区域C对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中D对方的双眼和胸部之间12握手的次序正确的是：A男士先，女士后B晚辈先，长辈后C尊者居前D下级先，上级后13自我介绍的要素不包括：A单位B身份C部门D职务14乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在: A后排左座B后排中座C司机旁边的座位D后排右座15两桌小型宴请排座的原则不包括：A以左为上B面门为上C以远为上D以右为上二、列举题。
1列举现代礼仪的特征。
2列举男子西装礼仪的“三个三”。
3列举站姿的规范要求。
4列举国内常用称呼。
三、简答题。
1酒店从业者注重仪容仪表的意义是什么？2什么是TPO原则？3与下属交往的礼仪有哪些？四、论述题简述服务人员礼貌用语的要求。
一、单项选择题CDBAB DDDCD ACBDA二、列举题1（1）国际性；（2）民族性；（3）传承性；（4）时代性。
酒店礼仪试题及答案
酒店礼仪试题及答案一、选择题1. 当客人进入酒店时，前台接待员应该：A. 立即起身迎接B. 继续工作，等客人主动询问C. 点头示意，但不需要起身D. 忽略客人的存在答案：A2. 在酒店餐厅用餐时，以下哪项行为是不符合礼仪的？A. 等待服务员引导入座B. 与同伴低声交谈C. 大声喧哗，影响他人用餐D. 按照菜单点餐答案：C3. 酒店员工在与客人交流时，应保持：A. 严肃的表情B. 微笑和友好的态度C. 冷漠的态度D. 随意的态度答案：B二、判断题1. 在酒店大堂内，客人可以随意丢弃垃圾。
（）答案：错误2. 酒店员工在工作时间可以随意使用手机。
（）答案：错误3. 酒店客人应尊重酒店员工的工作，不提出过分要求。
（）答案：正确三、简答题1. 请简述酒店员工在接待客人时应遵守的基本礼仪。
答案：酒店员工在接待客人时应保持微笑，使用礼貌用语，耐心倾听客人需求，及时响应客人的请求，保持专业和尊重。
2. 描述一下在酒店内遇到紧急情况时，客人应如何行动。
答案：在酒店内遇到紧急情况时，客人应保持冷静，迅速寻找最近的安全出口，按照酒店员工或安全指示的引导进行疏散，避免造成更大的混乱。
四、案例分析题假设你是酒店的前台接待员，一位客人因为房间内的空调不工作而感到非常不满，情绪激动。
请描述你会如何处理这种情况。
答案：作为前台接待员，首先我会保持冷静和专业，向客人表示歉意，并迅速了解情况。
然后，我会立即通知维修部门检查并修复空调问题。
同时，我会为客人提供可能的替代方案，如临时换房或提供风扇等。
在整个过程中，我会保持与客人的沟通，确保他们的需求得到妥善处理，并及时更新维修进度。
五、论述题请论述酒店员工在提供服务时应如何平衡专业度与个性化服务。
答案：酒店员工在提供服务时，应首先确保服务的专业度，包括对酒店设施、服务流程的熟悉，以及对客人需求的准确理解。
同时，员工应展现个性化服务，通过观察和了解客人的偏好，提供定制化的服务建议。
平衡专业度与个性化服务的关键在于员工的观察力、沟通能力和应变能力，以及对酒店服务标准的严格遵守。
酒店礼仪考试题
酒店礼仪考试题一、填空题：1、酒店礼仪主要包含：______ 、_______ 、______。
2、、男士个人仪表中要求前发_______,侧发_______后发_______。
女士个人仪表中要求前发______、侧发______,后发______男士、女士均要求头发不得染___以外的其他颜色。
3、酒店礼节主要包含：______ 、______。
4、眼睛是心灵的窗户，通过眼神可以表现出热情关怀。
服务中切忌__________________。
5、服务态度总的来说，应该表现为：_______、＿＿＿、_______、＿＿＿＿。
6、服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供_____、_____、_____的服务的欲望和意识。
二、选择题：1、接电话礼仪中要求电话铃响___声之内接起电话。
A:两声B:三声C:四声2、通话结束后对于挂电话的要求是：_______A: 等客人挂完电话后方可挂断电话；B：只要客人说完话就可以挂断电话；C：可以和客人同时挂断电话；3、给客人递送名片时应注意：____A：双手递给客人；B：右手递给客人：C：左手递给客人；4、在与客人同时乘坐电梯时要注意：_____A：自己可以抢先进去。
B：请客人先进。
C：谁离电梯入口近谁先进。
5、工卡、名牌应佩戴在_________位置。
A：左胸上方5cm处；B：左胸上方8cm处；C：左胸上方10cm处；三、判断题：1、工作期间只要没有客人在，可以卷起袖子干活。
（）2、男员工不一定非要穿深色的袜子，也可以穿浅色的袜子。
（）3、在称呼礼节中可以使用生活化的称谓语。
（）4、仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。
（）5、鞠躬时以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜45度。
（）四、简答题：1、微笑服务中要求要做到哪五个一样？2、什么是服务态度？3、根据自己的性别简述站姿在服务中的要求？五、问答题：1、作为一个服务人员你是如何看待服务意识与服务态度？以及你认为服务态度对整个企业有和影响？2、你认为目前企业存在有哪些不足？作为一名企业员工你有什么更好的建议？。
酒店礼仪试题及答案
酒店礼仪试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 酒店接待客人时，正确的做法是：A. 直接询问客人姓名B. 直接询问客人需求C. 微笑并主动问候D. 等待客人主动说话答案：C2. 在酒店餐厅用餐时，以下哪项行为是不礼貌的？A. 轻声交谈B. 将手机调至静音C. 大声喧哗D. 将食物残渣放在盘子边缘答案：C3. 酒店服务人员在客人面前应该保持怎样的态度？A. 严肃B. 热情C. 冷漠D. 随意答案：B4. 当客人对酒店服务不满时，服务人员应该：A. 立即辩解B. 保持冷静，耐心倾听C. 置之不理D. 立即道歉答案：B5. 在酒店大堂等候时，以下哪项行为是合适的？A. 随意走动B. 坐在沙发上休息C. 站在电梯口聊天D. 靠在墙上玩手机答案：B二、填空题（每题2分，共10分）1. 酒店服务人员在与客人交流时，应保持______的态度。
答案：礼貌2. 客人进入酒店时，前台工作人员应______客人。
答案：微笑迎接3. 在酒店用餐时，客人应将餐具______放置。
答案：整齐4. 酒店服务人员在客人面前不应有______的行为。
答案：不雅5. 酒店客人需要帮助时，服务人员应______提供帮助。
答案：及时三、判断题（每题2分，共10分）1. 酒店服务人员可以随意打断客人的谈话。
（错误）答案：错误2. 客人入住酒店时，服务人员应主动介绍酒店设施。
（正确）答案：正确3. 酒店客人可以在任何公共区域吸烟。
（错误）答案：错误4. 酒店服务人员可以拒绝回答客人的问题。
（错误）答案：错误5. 酒店客人可以在房间内大声播放音乐。
（错误）答案：错误四、简答题（每题10分，共20分）1. 请简述酒店服务人员在接待客人时应注意的礼仪有哪些？答案：酒店服务人员在接待客人时应注意以下礼仪：保持微笑，主动问候；耐心倾听客人需求，提供帮助；保持专业，不与客人发生争执；注意个人仪容仪表，着装得体；尊重客人隐私，不随意透露客人信息。
酒店服务礼仪培训考试试题
姓名： 考试日期：
考试时间：30分成绩：
一、名词解释（每题10分，共20分）
1、公司名：
2、酒店商标名：
二、简答题（每题10分，共50分）
1、服务礼仪培训内容主要有哪些？
2、文明五句语言为哪些？
3、仪容礼仪三应原则是什么？
4、礼仪的核心是什么？
5、服务礼仪的五个关键词是什么？
四、实操题（每题10分，共30分）
1、当客户打入电话订房间时，该如何与客户交谈？
2、进入客人房间，该注意哪些礼貌礼节？
3、在电梯间遇见客人，该注意哪些礼貌礼节？
一、
学 习 计 划 表
周一至周五
时间
内容
要求
18：00～19：30
做作业
1.限时；2.不要看书；3.不会的题先放过。
19：40～20：00
测试
如没有，则休息。
20：10～20：40
补习
1. 对作业和测试中未掌握的内容进行补习。
2. 对相关知识进行检测，直至真正掌握。
3. 对当天所学新课程（数学、语文、英语和其他小科）的知识点、重点、难点和考点进行梳理与归纳。
具体方法： 先自己回顾老师上课讲的，找差距。
4. 如果没有学习新课程，将上次学习的疏漏的知识点进行补习。
20：45～21：00
预习
对将要学习的知识点进行预习。
21：03～21：23
查
漏
补
缺
1.21：03～21：10英语：
掌握5个单词（1.拼写 2.发音3.翻译4.词性5.运用）并记以往的知识点进行考查（每周2个）；
对未掌握的知识点进行补习；
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《酒店服务礼仪》考核试题
一、填空题（每小题1分，合计20
分）
1. 女士发型的修饰，刘海应梳理整齐，不可超过；不可有细发蓬乱、散落；不可染成，须保持自然发色。
2.站姿从侧面，、应在一条直线上。
3.手势礼仪中式，男性使用较多。
4.服务的宗旨是100-1=（）。
5．语速适中，每分钟保持在（）个字左右。
6. 根据题目写出正确的表达语言。
7.如果超过声才接电话，应向对方表示歉意并稍作解释。
8.在递送名片时，应将名片的朝上，方便对方观看。
9.自我介绍时应，目视对方。
10.介绍时顺序正确，语言，态度真诚。
12．在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是。
13．致意礼和问候礼都应讲究的顺序。
二、单选题（每小题2分，合计20
分）
1.（）发质者不宜剪短发。
A 油性
B 发量稀少
C 粗硬D发色鲜艳
2.（）下列站姿手位摆法不正确的是
A 双手置于身体两侧
B 右手搭在左手上叠放于提前
C 双手叉腰站立
D 双手叠放于体后
3. 为客人引路可采用（）手势A直臂式B横摆式C双臂横摆
4. 一般情况下,男子不宜佩戴的饰物是:()
A。
戒指B。
耳环C。
眼镜5.赞赏语的类型有哪些（）
A 回应式
B 认可式
C 评价式
D 以上都是
6.早上好、晚安属于（）类型的问候语
A标准式B时效式C常规式D通用式
7. 为他人作介绍时，介绍人应站于被介绍者（）。
A 左前方
B 中间
C 右前方
D 身后
8. 行欠身致意礼时要求上身向前倾斜（）
A 15度
B 20度
C 30度
D 40度
9.国事会谈，如采用横桌式布置方式，则客方国旗应（）
A背门悬挂 B 居进门方向的右侧
C居进门方向的左侧 D 面门悬挂
10. 颁奖仪式中，礼仪小姐列队，间距（）从会场右前方走上舞台，从获奖队伍的身后走过，然后统一左转面向观众
A 三至四十厘米
B 十到二十厘米
C 五十厘米
D 一米
三、多选题（每小题3分，合计30
分）
1. 社交场合中，交谈的礼节要求（）
A谈话的态度要诚恳、自然、大方，言语要和蔼亲切、表达得体
B要注意聆听对方谈话，以耐心鼓励的目光让对方把话说完
C对长辈、师长、上级说话，要注意用适宜的礼貌语
D谈话时不可用手指指人，做手势时幅度不可过大
E谈话中遇到意见不一致时，应保持冷静，或一笑了之或回避话题
2.征询语的类型( )
A主动式B封闭式
C被动式 D 开放式
3．电话服务中的语音要求（）
A吐字清晰、准确 B语速平稳、适中
C音高恰当、有度 D语气亲切、温和
4.收发电子邮件不太合适的行为有（）
A用稀奇古怪的字体或斜体B长篇大论
C回复不及时D插入过多的图片
5. 以下（）符合会见仪式前引领贵宾的礼仪规范
A引领主方和客方客人走不同路线
B引领客人至两个不同的贵宾休息室C按时打开贵宾室大门D用小茶杯续水
6. 待签的合同文本，应以精美的白纸印制而成，按大八开的规格装订成册，并以高档质料如（）等作为封面A真皮B金属C塑料D软木E布料
7. 通常，剪彩者多由（）所担任
A上级领导B合作伙伴C社会名流
D员工代表E客户代表
8. 韩国传统饮食中，（）是不可缺少的两道菜
A生鱼片 B大酱汤 C泡菜
9. 马来西亚人忌讳用手触摸他人的（）
A头部 B肩部 C手
10. 德国人喜爱的美食有（）
A香肠 B火腿 C啤酒
四、判断题（每小题0.5分，合计10
分）
（）1.坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。
（）2. 低位手势“斜摆式”可以用于表示“里面请”。
（）3。
目光始终注视对方，时间超过相处时间的三分之二表示轻
视。
（）4. 酒店女员工可以佩戴夸张的耳饰，体现自己的个性。
（）5．客人提出购买房间用品留念时说“对不起，因这个用品宾馆存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到附近的商店买到同样的东西。
”
（）6．工作太忙时可将转告留言再托他人转之。
（）7．电话服务是主要以语音服务为主，所以打接电话时可以随意用什么体姿。
（）8. 与女士握手时，男士只能轻握女士的手指尖。
（）9.在电子邮件中代表的是抄送人。
（）10．依据其正式抵达现场的时间的早晚进行排列。
此种“先来后到”的礼宾方式是不恰当的。
（）11．会见前，宾客提前抵店，一般将其直接迎入会见厅室等候。
（）12．签字仪式中，我国的惯例是：东道国签字人座位位于签字桌右侧，客方签字人的座位位于签字桌的左侧。
（）13．对于剪彩的来宾应由部门领导人代表组织负责人登门送请柬并恳请其剪彩。
（）14．在组织剪彩仪式时，应
尽可能地求新、求异、求轰动，超出经济能力也无妨，以后可以赚回来。
（）15．按照惯例，剪彩以后，红色花团可落入托盘者手中的托盘里，也可使之同时坠地。
（）16. 日本人过端午节时，家门外挂几面鲤鱼旗，就表示家里有几个老人
（）17. 韩国人在赠送礼品时，最忌讳日本货
（）18. 德国人喜爱的美食是汉堡
（）19. 在英国，象征死亡的鲜花是郁金香
（）20. 加拿大人在饮食方面忌吃动物内脏
五、案例题（1小题6分；2、3、4、5小题各4分，合计20分）
（一）不雅蹲姿引起客人嘲笑
某酒店中餐厅里，一位值台员正在为客人上菜。
此时客人的筷子掉到地上了，值台员上完菜，弯身帮客人捡掉到地上的筷子。
值台员没有蹲下来，而是直接弯身下去，角度正好将臀部朝向了客人。
由于值台员穿着套装，弯身下去捡筷子时内裤被就餐的客人看到了。
有的客人皱着眉头，有的客人窃笑，有位客人还善意提醒她
要注意仪态。
值台员这时也发现了问题所在，马上站起来，此时自己也感觉非常的囧。
1．你从该案例中你得到了什么启示？
2．你认为值台员接下来应该如何面对服务的客人？
（二）
一位中年男士匆忙地走到酒店大堂经理处，说明了情况，经理找来了行李员小张。
“就是这位服务员”，大堂经理介绍到，“谢谢，谢谢”客人迫不及待地上前握着小张的手，小张赶紧收回手说：“对不起，我们服务员不允许跟客人握手”。
客人很尴
尬的解释到“我只是想谢谢你帮我找到了行李，没有别的意思”大堂经理连连向客人抱歉。
大堂经理为什么向客人抱歉？小张的做法是否正确？
（三）微笑也要有分寸
某日华灯初上，金花大酒店的餐厅里客人满座，一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的蛤蜊不新鲜，吃起来有异味。
这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。
于是不慌不忙地向投诉的客人走去。
一看，那不是熟主顾老食客张经理吗！于是迎上前去一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您给吹来了，听
服务员说您老对蛤蜊不大对胃口……”这时张经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了蛤蜊后马上讲这道菜千万不能吃，有异味，变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余客人谅解包涵。
不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，生气的大骂，意思是，你还笑得出来，我们拉肚子怎么办？餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑一下子变成了哭笑不得。
到了这步田地，他揣摩着如何下台阶，他在想，
总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。
于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起了那位香港客人的恼火，甚至于流露出想动手的架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。
1．你从该案例中得到了什么启示？
2．如果你是餐厅经理，你应该怎么处理客人的投诉？
（四）
（五）。