顾客忠诚度问题研究评述
市场营销中的顾客忠诚度研究
市场营销中的顾客忠诚度研究在现代市场经济中，营销活动的重要性越来越凸显出来。
市场竞争激烈，为了打造一个稳定的消费者基础，企业需要注重顾客忠诚度的研究和提升。
本文将讨论市场营销中的顾客忠诚度研究，包括其意义、影响因素以及建立和提升忠诚度的方法。
一、顾客忠诚度的意义顾客忠诚度是指顾客对某个品牌或产品的偏好和忠实程度。
忠诚度高的顾客可以为企业带来更稳定的收入和更高的客户满意度，是企业长期发展的关键。
因此，对顾客忠诚度的研究和提升具有重要意义。
首先，提升顾客忠诚度可以降低企业的营销成本。
忠诚的顾客更可能通过口碑传播促进品牌的认知度和销量，减少企业营销人员的谈判和宣传成本。
其次，提升顾客忠诚度有助于拓展企业的市场份额。
忠诚的顾客更可能成为企业的品牌大使，为企业吸引更多的潜在客户。
最后，提升顾客忠诚度对于企业的品牌形象和声誉有积极影响。
忠诚的顾客更能够促进品牌形象的正面传播，维护企业的公共形象和品牌声誉。
二、影响顾客忠诚度的因素顾客忠诚度受众多因素的影响，包括产品质量、售后服务、品牌形象、价格、顾客心理和行为等方面。
以下将从几个影响顾客忠诚度的重要因素进行阐述。
1.产品质量产品质量是影响顾客忠诚度的最重要因素之一。
如果产品质量得到保证，消费者会更愿意购买并重复购买同一品牌的产品。
此外，良好的产品品质可以提高消费者的满意度，增强他们对企业的信任和忠诚度。
2.售后服务良好的售后服务也是提高顾客忠诚度的重要因素之一。
企业可以通过建立快速响应机制和满足消费者的个性化需求来提高消费者的满意度。
在遇到问题时，消费者得到及时的积极解决方案，会加强其对企业的信任和满意度。
相反，没有得到即时、有效的解决方案的消费者可能会选择换购其他品牌的产品。
3.品牌形象品牌形象是企业建立顾客忠诚度的重要工具。
消费者通常会根据品牌形象的整体感觉来决定购买和维持忠诚度。
一个对品牌形象的成功构建可以让顾客有强烈的品牌归属感，从而提高其对品牌的信任和忠诚度。
我国顾客忠诚度研究文献述评
我国顾客忠诚度研究文献述评文章标题：我国顾客忠诚度研究文献述评目录1. 引言2. 顾客忠诚度的定义和重要性3. 我国顾客忠诚度研究现状3.1 文献综述3.2 研究方法和结果分析4. 个人观点和理解5. 总结与展望引言顾客忠诚度一直是市场营销领域的热门话题。
在竞争激烈的商业环境下，如何吸引和留住顾客，提高顾客忠诚度成为企业经营的关键。
而我国顾客忠诚度研究也逐渐引起了学术界的重视。
本文将对我国顾客忠诚度研究文献进行述评，并分享个人观点和理解。
顾客忠诚度的定义和重要性顾客忠诚度是指顾客对特定品牌或企业的忠诚程度，包括购买频率、购买数量以及对品牌的认可和推荐等方面。
而顾客忠诚度对企业来说具有重要意义，忠诚顾客能够为企业带来稳定的收入和利润，忠诚顾客还可以成为品牌的忠实支持者，为企业口碑传播和市场营销提供助力。
我国顾客忠诚度研究现状文献综述在国内学术期刊和会议论文中，关于顾客忠诚度的研究逐渐增多。
通过对国内相关期刊和会议论文的梳理和分析，可以看出，在顾客忠诚度研究领域，学者们主要集中在顾客满意度、品牌认知、品牌形象、顾客体验等方面展开研究。
一些研究也涉及到电子商务、社交媒体等新兴领域对顾客忠诚度的影响。
总体而言，国内的顾客忠诚度研究涵盖了广泛的领域，但在理论深度和方法创新方面仍有待加强。
研究方法和结果分析在国内顾客忠诚度研究中，研究方法主要包括问卷调查、实地访谈、实验研究等。
而对于研究结果的分析，大部分研究集中于描述性和相关性分析，缺乏对因果关系的深入挖掘和理论框架的构建。
我认为未来国内顾客忠诚度研究应该更加注重研究方法的多样性和结果分析的深入性，以提高研究的说服力和学术贡献。
个人观点和理解作为一位市场营销专业研究生，我对顾客忠诚度研究领域有着浓厚的兴趣。
在我看来，顾客忠诚度不仅关乎企业的生存和发展，更与消费者行为心理以及市场环境息息相关。
未来的研究可以更多关注新兴技术和社会趋势对顾客忠诚度的影响，同时也需要将研究成果应用于实际营销实践中，为企业提供更具操作性的建议和策略。
服务营销中的顾客忠诚度研究
服务营销中的顾客忠诚度研究服务营销是一种以服务为导向的营销方式，它重视对顾客满意度和忠诚度的提升。
顾客忠诚度是指顾客对一个品牌或企业的忠实程度，它对企业的长期发展至关重要。
因此，研究如何提高顾客忠诚度在服务营销中变得至关重要。
一、顾客忠诚度的定义和重要性在传统的市场营销中，企业更注重短期的销售和利润，而在服务营销中，企业更注重顾客满意度和忠诚度。
顾客忠诚度是指顾客在特定情况下选择维持与某一企业关系程度的稳定性和延续性的程度，它是企业长期稳定发展的基础。
高度的顾客忠诚度将带给企业很多好处。
首先，忠诚度将帮助企业巩固市场地位，增强续约和续费的可能性，从而稳定收入和利润。
其次，忠诚度还能提高企业在市场中的声誉度，带来口碑宣传效应，增强品牌实力。
最后，忠诚度还能带来重要的客户反馈，帮助企业更好地了解消费市场，更新产品和服务，提高企业整体竞争力。
二、影响顾客忠诚度的因素1.产品和服务质量在服务营销中，产品和服务质量是影响顾客忠诚度的最重要因素。
如果企业能够为顾客提供高质量的产品和服务，顾客就会感到满足并愿意长期与企业合作。
产品和服务的质量包括从设计、生产到售后服务的全过程，要全面保证。
2.价格在服务营销中，价格同样是一个重要的因素。
如果企业的价格过高，将会失去很多顾客，如果价格过低，则会降低企业的利润。
因此，企业应尽力制定合理的价格，确保企业良好的收益和顾客的忠诚度。
3.沟通和服务企业的沟通和服务能力也会影响顾客忠诚度。
如果企业能够与顾客良好沟通，提供优质的售前和售后服务，就能赢得顾客的信任和支持，从而提高忠诚度。
4.品牌形象和知名度品牌形象和知名度也会对顾客忠诚度产生影响，一个好的品牌形象和知名度能让顾客对企业更加信任，并愿意长期保持与企业合作关系。
因此，企业需要投入时间和资源来建立和维护自己的品牌形象和知名度。
三、提高顾客忠诚度的方法1.优化产品和服务质量提高产品和服务质量是增强顾客忠诚度的最基本方法，企业应下大力气注意产品和服务的每一个环节，注重每一个细节，确保为顾客提供最好的体验。
客户忠诚度调查总结汇报
客户忠诚度调查总结汇报
尊敬的领导和同事们，。
我很高兴地向大家总结汇报我们最近进行的客户忠诚度调查的
结果。
这次调查旨在了解我们客户对我们产品和服务的满意程度，
以及他们对我们的忠诚度和再购买意愿。
首先，我要感谢所有参与调查的客户，他们的宝贵意见对我们
的改进和提升至关重要。
通过调查结果的分析，我们得出了一些重
要的结论：
1. 客户满意度较高，大部分客户对我们的产品和服务表示满意，他们认为我们的产品质量高、服务态度好，能够满足他们的需求。
2. 忠诚度较高，调查显示，绝大多数客户表示他们愿意继续购
买我们的产品，并且愿意向他人推荐我们的产品和服务，这表明他
们对我们有较高的忠诚度。
3. 服务体验需要改进，尽管大部分客户对我们的服务表示满意，但也有一部分客户提出了一些改进建议，主要集中在售后服务和客
户体验方面，我们需要重点关注这些问题并进行改进。
基于以上结论，我们将采取以下措施来提升客户忠诚度和满意度：
1. 加强售后服务，我们将加大对售后服务的投入，提高客户的满意度和忠诚度。
2. 定期进行客户沟通，我们将定期与客户进行沟通，了解他们的需求和意见，及时调整我们的产品和服务。
3. 提升产品质量，我们将不断提升产品质量，确保客户能够获得更好的使用体验。
最后，我要再次感谢所有参与调查的客户和同事们的支持和配合。
我们将继续努力，提升客户满意度和忠诚度，为客户提供更优质的产品和服务。
谢谢大家！。
某公司数据分析报告中的客户忠诚度分析
某公司数据分析报告中的客户忠诚度分析在当今竞争激烈的市场环境中，客户忠诚度对于企业的长期发展和成功至关重要。
客户忠诚度不仅影响企业的销售额和利润，还关系到企业的声誉和市场份额。
因此，深入分析客户忠诚度对于企业制定有效的营销策略和提升客户满意度具有重要意义。
本报告将对某公司的客户忠诚度进行详细分析，旨在揭示客户行为背后的规律，为公司的发展提供决策支持。
一、客户忠诚度的定义与重要性客户忠诚度是指客户对某个品牌、产品或服务的持续偏好和重复购买的倾向。
具有高忠诚度的客户不仅会频繁购买，还会积极推荐给他人，为企业带来新的客户。
相反，低忠诚度的客户容易受到竞争对手的吸引，随时可能流失。
客户忠诚度的重要性主要体现在以下几个方面：1、降低营销成本获取新客户的成本通常高于维持现有客户的成本。
忠诚的客户不需要企业花费大量的营销费用来吸引，从而降低了营销成本。
2、增加销售额和利润忠诚客户的购买频率和购买金额往往高于普通客户，能够为企业带来稳定的收入和利润增长。
3、提升口碑和品牌形象忠诚客户的积极评价和推荐能够吸引更多潜在客户，提升企业的口碑和品牌形象。
4、增强企业竞争力高客户忠诚度使企业在市场竞争中更具优势，能够抵御竞争对手的冲击。
二、数据来源与分析方法本报告所使用的数据来源于某公司的销售数据库、客户关系管理系统以及市场调研数据。
通过以下方法对数据进行分析：1、客户购买频率分析统计客户在一定时间内的购买次数，以确定客户的活跃程度。
2、客户购买金额分析计算客户的平均购买金额和总购买金额，评估客户的价值贡献。
3、客户留存率分析观察客户在不同时间段内的留存情况，了解客户的流失率和忠诚度变化趋势。
4、客户满意度调查通过问卷调查和电话访谈等方式收集客户的满意度反馈，分析影响客户忠诚度的因素。
三、客户忠诚度的现状分析1、购买频率分布经过数据分析发现，大部分客户的购买频率较低，只有少数客户属于高频购买者。
其中，约30%的客户在过去一年中仅购买了一次产品，而仅有 10%的客户购买次数超过 5 次。
客户满意度与忠诚度研究分析
客户满意度与忠诚度研究分析一、引言客户是企业发展过程中必不可少的资源，客户满意度是企业成功的前提条件，而客户忠诚度则是企业成功的关键因素。
本文将对客户满意度和忠诚度的研究进行分析，为企业提升客户满意度和忠诚度提供参考。
二、客户满意度与忠诚度定义及影响因素2.1 客户满意度定义客户满意度是指客户对企业的产品或服务感到满意的程度。
客户满意度除了包括产品或服务的质量之外，还包括企业的服务水平、交易体验、售后服务等方面。
2.2 客户忠诚度定义客户忠诚度是指客户对企业的品牌或产品产生强烈认同感，在竞争者面前具有坚定的支持态度和购买意愿，持续购买企业的产品或服务，并愿意向他人推荐。
2.3 影响客户满意度和忠诚度的因素（1）产品或服务质量：产品或服务是否能够满足客户需求是影响客户满意度和忠诚度的重要因素。
（2）企业形象：企业的信誉和形象对客户的购买决策和忠诚度有很大的影响。
（3）售前服务：售前服务质量对客户购买决策和满意度的影响很大。
（4）售后服务：售后服务质量是衡量客户忠诚度的重要指标之一。
（5）价格：价格是影响客户购买决策的重要因素之一。
三、客户满意度调查方法3.1 客户满意度调查方法的分类客户满意度调查方法可以分为定量调查和定性调查两种。
定量调查：通过问卷、电话或网络等方式向客户获取评价数据，并进行统计分析。
定性调查：通过采集客户的口头意见，进行详细分析，找出客户的痛点和需求，为产品的优化提供指导。
3.2 客户满意度调查的注意事项（1）明确调查目的（2）选择调查对象和样本（3）制定问卷和调查流程（4）合理安排调查时间和方式（5）及时整理和分析调查结果四、客户忠诚度的评估方法4.1 直接评价法直接评价法是通过问卷、访谈等方式直接向客户询问忠诚度，将结果进行统计分析。
4.2 间接评价法间接评价法是通过分析客户的购买和使用行为来间接评价客户忠诚度。
4.3 忠诚度指标体系忠诚度指标体系是用于评估客户忠诚度的综合指标，包括贡献度、购买频率、购买金额等多个方面。
客户忠诚度管理的实践与研究
客户忠诚度管理的实践与研究一、引言客户忠诚度管理是现代企业营销战略中的重要组成部分，它包含了一系列的策略和方法，旨在提高客户忠诚度，从而增强企业竞争优势。
客户忠诚度管理的实践和研究已成为众多企业关注的焦点，本文将对其进行深入探讨。
二、客户忠诚度的概念与特征客户忠诚度是指顾客对企业或品牌的忠诚程度。
一个忠诚的客户不仅在多次购买中会更倾向于选择同一个品牌，而且在某些情况下，即便面临更加便宜或更加方便的选择，仍会选择同一个品牌。
客户忠诚度通常反映在对品牌的满意度、品牌认知度和品牌形象等方面。
客户忠诚度的特征有四个方面：1.持久性：忠诚的顾客会在经历多次购买后继续选择品牌。
2.顺从性：忠诚的顾客会对品牌放宽标准，容忍服务的缺陷，容忍高价位，忽略其他品牌的选项。
3.异常赞誉：忠诚的顾客会对此品牌进行口碑宣传，帮助品牌赢得更多的市场份额。
4.优惠反应：忠诚的顾客可以成为品牌的高价值客户，能够带来更高的利润或业务增长。
三、客户忠诚度的影响因素1.品牌形象：品牌形象是客户忠诚度的基础，品牌形象的好坏会直接影响到顾客的忠诚程度。
2.产品质量：产品质量是企业打造品牌形象的保证，产品质量越好，顾客忠诚度越高。
3.价格策略：价格策略是影响忠诚度的重要因素之一。
如果价格定得过高，顾客就会转向其他品牌。
如果价格定得过低，企业的利润就会受到影响。
4.售后服务：售后服务的质量也会影响顾客忠诚度。
优质的售后服务可以增强顾客对品牌的信任感和支持度。
5.营销活动：营销活动是吸引顾客的一种方式，在促销期间，企业可以通过赠品、折扣等方式吸引更多的顾客，提高顾客忠诚度。
四、客户忠诚度管理的实践客户忠诚度管理是以客户为中心的整个营销系统。
它包括品牌管理、产品管理、渠道管理、市场营销和售后服务等。
以下是实现客户忠诚度管理的几个关键策略：1.制定专门的计划：客户忠诚度管理需要制定专门的计划，为忠诚度管理分配资源，制定具体的目标和策略。
2.注重细节：企业需要注重细节，包括提供良好的环境和体验，提供个性化的服务等等。
客户忠诚度调研总结报告
客户忠诚度调研总结报告客户忠诚度是企业长期经营成功的关键因素之一。
了解客户对产品或服务的满意度和忠诚度，是企业制定有效营销策略和提升竞争力的重要依据。
为此，我们进行了一项客户忠诚度调研，旨在深入了解客户对我们企业的态度和行为，为提升客户忠诚度提供参考和建议。
一、调研方法本次调研采用了问卷调研和深度访谈相结合的方式。
问卷设计了针对产品质量、服务水平、价格合理性、品牌形象等方面的问题，以综合了解客户对我公司的整体印象和满意度。
深度访谈则着重探讨客户的购买动机、消费习惯、意见建议等细节问题，以全面了解客户需求和期望。
二、调研结果分析1. 产品质量：大部分受访客户认为我公司的产品质量稳定可靠，但也有部分客户提出在某些产品设计上存在一定问题，建议加强研发和质检力度。
2. 服务水平：客户普遍对我公司的售前售后服务给予了高分评价，但也有少数客户反映在服务流程中存在不畅和延误情况，需改进。
3. 价格合理性：客户普遍认为我公司的产品价格在同类竞品中处于中等水平，性价比较高，但也有客户表示价格过高，建议优化定价策略。
4. 品牌形象：我公司的品牌形象在客户心中较为稳固，具有一定的辨识度和好感度，但也有客户认为品牌宣传力度不够，建议加大品牌推广力度。
三、提升措施建议1. 加强产品设计和研发：针对客户反馈的产品设计问题，建议加强研发团队的创新能力，提升产品差异化竞争力。
2. 优化服务流程：建立完善的服务流程和客户反馈机制，及时解决客户提出的问题和需求，提升服务质量和满意度。
3. 调整定价策略：根据市场变化和客户需求，适时调整产品定价，保持价格的市场竞争力，提升客户认可度。
4. 增加品牌宣传力度：加大品牌推广力度，提升品牌影响力和认知度，塑造更加有吸引力和竞争力的品牌形象。
综上所述，客户忠诚度调研是一项必要而有益的行动，通过此次调研，我们不仅了解到客户的需求和期望，也得到了一些有益的提升建议。
我们将结合调研结果，不断优化产品和服务，提升客户忠诚度，实现企业的可持续发展和竞争优势。
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顾客忠诚度问题研究评述经济学动态，宁波大学，中央财经大学，唐绍祥，邵冉[摘要]营销沟通方式对顾客忠诚度的影响问题是众所关心的课题。
本文对企业形象、广告、口碑等主要营销沟通方式与顾客忠诚度及其前置因素之间关系的理论与实证研究文献进行了梳理，以明确这一领域的发展轨迹，为进一步研究营销沟通方式的作用进行铺垫。
同时，在对相关文献评析的基础上，展望了这一领域未来的研究动态。
在高度竞争的市场环境下，企业越来越开始关注顾客的购后行为。
从20世纪60年代开始的顾客满意研究与20世纪90年代开始的顾客忠诚研究，使学术界与企业界逐渐清楚地认识到顾客满意是一种态度或是对过程的评价，而顾客忠诚却同时关系到行为特征与态度特征。
顾客忠诚是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期利润的重要源泉。
因此，顾客忠诚的影响因素以及如何提高顾客忠诚度的问题成为众所关心的课题。
学术界与企业界已纷纷展开对企业形象、广告、口碑等主要营销沟通方式与顾客忠诚及其前置因素之间关系的检验和研究，相关的文献不断涌现。
这些因素越来越被认为是竞争优势的来源，所以明确这些变量间的关系，对于提高忠诚度，增加企业长期利益和实现远期战略目标具有重要的意义。
关于顾客忠诚度的相关研究是随着服务经济的崛起而逐渐兴起的。
虽然在许多顾客忠诚度研究文献中出现了对顾客忠诚度概念的界定，但迄今为止，学术界尚未对顾客忠诚度的概念形成统一的观点。
例如，T. A. Oliva （1992）给忠诚度下的定义是：“不受能引致转换行为的外部环境变化和营销活动影响的、在未来持续购买所偏爱产品或服务的内在倾向和义务。
”Dick&Basu（1994）认为，只有当重复购买行为伴随着较高的态度取向时才产生真正的顾客忠诚度。
Gremler&Brown（1996）给服务业顾客忠诚度所下的定义是：“顾客以积极的态度向特定的服务供应商重复购买的程度，以及在增加对同类服务的需求时，继续选择该供应商为惟一供应源的倾向。
”综合各个研究可以看出，顾客忠诚度是一种行为上和态度上的综合反应。
它不仅包括重复购买行为，更应该包括积极购买的心理倾向。
通过企业形象设计、广告和口碑传播等有效的营销沟通方式，就可以很好地从积极方面引导顾客的这种心理依恋，加强对产品或服务的宣传推介，提高顾客的忠诚度。
一、企业形象与顾客忠诚度企业形象是影响营销活动的重要变量。
Zeithamal&Bitner（1996）认为形象能影响顾客对于产品和服务的感知。
在营销学文献中，已有学者研究认为企业形象对于消费者行为，特别是顾客忠诚度是具有重要影响的（Andreassen＆Lindestad，1998）。
越来越多的学者注意到形象对于个人主观认知和行为结果的重要影响作用（Chen&Tsai，2007）。
过去，已经提出过许多关于形象的概念（Doyle& Fenwick，1974；James et al.，1976）。
形象被认为是一个“完形”，反映顾客的整体的印象。
例如，Baloglu&Brinberg（1997）把形象定义为：人们对于一个地方或目的地所持有的信念、想法和印象的总体。
它与企业的各种物质的和行为的属性有关，如企业名称、建筑、各种各样的产品或服务、传统、意识形态和每个人与顾客的沟通质量的印象等。
企业形象有两种主要构成属性：功能属性和情感属性（Kennedy，1977）。
功能属性与容易测量的有形特征相关，而情感属性与对公司的感觉和态度表明的心理维度有关。
因此，企业形象是公众对于各个企业特征对比的累积过程的结果。
形象是通过广告、有形形象、口碑、公共关系和顾客对于产品和服务的实际经验来影响顾客的观念（Normann，1991），很多学者从不同角度研究了形象、顾客满意和顾客忠诚度之间的关系。
Mazanec（1995）发现形象对于顾客满意和顾客忠诚度的维度之一顾客偏好有正向影响。
这就说明理想的形象有利于形成顾客满意和顾客忠诚度。
Bloemer&Ruyter（1998）指出对于特定的商店，形象通过顾客满意影响顾客忠诚度。
顾客对商店的忠诚度通过顾客的行为意图来评估。
Bloemer，Ruyter&Peeters（1998）研究了形象、感知的服务质量和满意在全球化水平的零售银行业是如何影响顾客忠诚度的。
他们认为形象间接地通过感知的质量影响银行忠诚度。
相应地，服务质量同时也直接和间接地通过满意影响银行忠诚度。
同时，Ryu，Han&Kim（2008）也研究发现，全面的快餐行业饭店形象、感知价值和顾客满意是顾客行为意图的重要预测指标。
顾客满意在饭店形象、感知价值和行为意图之间起着部分介入变量的作用。
Kandampully&Suhartanto（2000）的研究结果说明旅店形象和顾客对旅店管理的满意度是决定顾客重复购买、推荐和呈现忠诚度的最重要的影响因素。
Nguyen&Leblanc（2001）研究发现顾客忠诚度的程度与企业形象和企业名誉相关。
企业的形象和名誉越好，顾客忠诚度的趋势越高。
并且，二者的相互作用有助于更好地解释顾客忠诚度。
Prendergast& Man （2002）研究结果揭示商店形象的功能属性和情感属性能有效地预测顾客忠诚度。
他们的研究表明形象的功能属性能更精确地预测顾客忠诚度。
因此，可以认为顾客的评估（如感知的服务质量，满意）是建立在顾客期待的推理决策过程中，而形象要先于顾客评估。
也就是说，形象决定顾客期待的本质，而顾客期待影响感知质量，又成为顾客忠诚度的决定性影响因素之一。
二、广告与顾客忠诚度广告是企业营销沟通组合中十分重要的组成部分，是运用得最为广泛和最为有效的促销手段。
它是指企业为扩大销售获得盈利，以付酬的方式利用各种传播手段向目标市场的广大公众传播商品或服务信息的经济活动。
广告主要是用于告知潜在的客户企业提供的产品或服务。
广告活动对于平衡整个不同市场季节的顾客流量具有重要作用（Dunn，1995）。
企业沟通和广告活动被看作是帮助减少顾客认知风险的重要方法（Davies，1996）。
已有学者对于广告在顾客转换品牌和顾客忠诚度两者上的作用进行了比较研究，而结论却并不一致。
Tellis（1988）在信息处理理论和研究结果基础上，对于广告反应研究表明，重复的广告曝光率的非线形反应是受品牌忠诚度调节的，这种反应发生在品牌选择和数量选择阶段。
广告对顾客关于当前品牌偏好的影响要强于对品牌转换的刺激。
而Deighton et al. （1994）认为广告只作用于吸引顾客的品牌转换，而似乎对于重复购买同一品牌的顾客几乎没有作用。
因为广告的作用是提醒近来没有购买该产品或服务的顾客关于它们的存在和特点，而有过购买经验的顾客就不再需要提醒了。
效果层次理论对于研究广告在消费者行为方面的影响是十分有用的。
该理论认为，广告的第一目标并不是推销产品或服务，而是通过对已有品牌的沟通，告知顾客产品或服务的特征，来提高该品牌的认知度和信任。
如果广告能实现这一目标，顾客就很可能尝试这一品牌或是保持顾客忠诚度（Deight-on et al，1994）。
Chen&Liu（2004）也指出广告不只是为了促进销售，更主要的是鼓励顾客尝试品牌扩展，甚至是同一产品类别内的线形扩展。
Smith& Park （1992）也发现因为针对一种产品的沟通努力而刺激了同一品牌的所有产品的需求量，所以品牌扩展也增强了广告效果。
可以看出，广告的效果不仅仅反映在产品或服务的促销上，它还可能会在消费者心目中建立一定的印象或观念，尽管不会立即形成购买行为，却会在以后根据这些印象去选择和购买。
尽管广告没有直接对顾客忠诚度产生作用，但是广告提升了品牌认知度和品牌形象，间接地影响了顾客忠诚度。
三、口碑与顾客忠诚度信息交谈可能是产品和品牌开发、表达和传播的最古老的方式（Amdt，1967）。
研究显示口碑交流，是形成消费者态度和行为趋向的一部分（Mangold，Miller＆Brockway，1999）。
顾客对购买经历的满意程度是口碑的一个关键的前置因素（Bitner，1990）。
在顾客购买产品或服务的决策构成中，口碑推荐起着非常重要的作用（Spangenberg，1997）。
一些研究者提出顾客满意的保证和忠诚度趋势的建立是源于顾客拥护的开发，而相应地，顾客拥护往往源于积极的口碑（Griffin，1995）。
口碑传播的过程就是信息交流的过程。
Amdt（1967）认为，口碑是指传播者与接受者通过面对面、或通过电话所进行的信息沟通行为，并且接受者认为传播者关于某个品牌、产品或服务的口碑是非商业性的。
口碑传播为个体之间关于产品和服务看法的非正式传播，口碑行为包括积极口碑和消极口碑。
在消费者的购后评价阶段，当产品效用或服务质量完全符合甚至超过消费者预期时，他或她就会感到十分愉悦激动，进而产生进行积极口碑宣传的冲动。
而当产品或服务质量令消费者不满、抱怨时，消极的口碑传播也会发生。
当面对一个不满意的消费经历时，特别是产品效用差或服务失败比较严重时，或顾客感觉销售人员对于投诉的反应很消极时，消极口碑将会增加（Szymanski&Henard，2001）。
口碑在影响消费者决策及行为转变方面扮演着极为重要的角色（Fisher&Anderson，1990）。
顾客的口碑传播和行为研究主要有三种主流研究：首先，一些研究者研究了口碑行为的频率和类型（如Feick，Highe&Price，1987），这一类的研究开始是比较早的；其次，还有研究者调查了口碑传播行为在产品评估方面的影响（如Giese&Spangenberg，1997）；最后，其他学者研究了口碑信息在社会关系、顾客购买行为方面的影响（如Brown&Reingen，1987）。
顾客通常认为其他顾客的推荐通常比企业的促销活动更可信，所以口碑更能影响人们的购买决策。
事实上，顾客购买产品或服务时的感知风险越大，他们搜寻口碑信息的主动性越强，对口碑信息的依赖程度也越大。
因此，口碑会影响顾客重复购买时的决策，并间接地作用于顾客忠诚度，成为影响顾客忠诚度前置因素的重要变量。
四、评述与展望国外学者关于顾客忠诚度及相关因素的影响问题研究已进入不断深化的阶段，并积累了丰富的研究结果，且在实践中发挥了理论先行与实践指导的作用。
然而纵观这些文献发现，虽然已有学者研究了企业形象、广告和口碑等沟通方式与顾客忠诚度之间的关系，但是却没有同时考虑这些变量与顾客忠诚度间的相互作用关系，将这些因素放置在同一理论模型下进行考察，深入探讨它们之间的相互作用关系。
在当前竞争激烈的市场环境下，外界环境是动态变化的，割裂地研究各因素的影响作用是有局限的。