顾客忠诚度论文
提高顾客忠诚度的策略研究论文
提高顾客忠诚度的策略研究论文国表里学者认为,顾客忠诚包含立场忠诚和行为忠诚。
立场忠诚指顾客对企业的员工、产品和办事的喜好和沉沦的感情,而行为忠诚一般受立场忠诚的影响,顾客忠诚以顾客的多种行为表示出来,包含再次或大量采办同一企业的产品或办事,主动向亲朋老友和四周的人员保举该品牌的产品和办事；能抵制其他品牌促销的诱惑；发现该品牌产品的某些缺陷,能以谅解的表情主动向企业反馈信息,求得解决,并且不影响再次采办。
一、提高顾客忠诚度对企业的意义(一)有利于企业核心竞争力的形成企业竞争的根源是对顾客的争夺和据有,争夺和保持顾客是企业保存和成长的任务。
消费者一旦对某个产品形成偏好和忠诚时,就很难为其他的企业的产品所动,无形中减轻企业的竞争压力。
当消费者对某品牌忠诚度很高时,会削减对新产品和竞争企业的存眷,甚至在市场形成一道壁垒,阻止新的竞争产品的进入,从而有效地呵护了现有市场。
更为首要的是,忠诚的顾客能向其他消费者保举企业的产品和办事,并愿意为所接管的产品和办事付出较高的代价,一旦顾客获得了高度的知足,他们就能安心地采办商品而不会被任何竞争敌手抢走,使企业在竞争中获胜。
是以,忠诚顾客是企业竞争力的首要抉择身分,是企业竞争优势的源泉,拥有持久忠诚的顾客比拥有低单位成本、高市场份额,但顾客流掉率高的企业更有竞争优势。
(二)有利于提高企业的经济效益顾客忠诚是实现顾客不竭反复采办的包管。
起首,忠诚的顾客会继续采办或接管企业的产品或办事,并且愿意为优质的产品和一流的办事付出较高的代价,从而增添企业的发卖收入和利润总额。
顾客忠诚度仍是企业获取持久利润的包管,当顾客忠诚度上升5个百分点时,利润上升的幅度将达到25― 85%。
别的,顾客忠诚度高的企业不需投入复杂的初始成本去招揽顾客,大量节约了生意成本和沟通成本,从而降低了营销成本。
研究表白,争夺一位新顾客的成本约比维持老客户的成本多4― 6倍,是以,忠诚顾客为企业带来了高效的、低成本的营销结果,从而提高企业的经济效益。
电子商务环境下顾客忠诚度的培养论文
电子商务环境下顾客忠诚度的培养论文电子商务环境下顾客忠诚度的培养论文―、顾客忠诚度的培养对电商企业的重要性(一)顾客忠诚度的培养有利于增加企业利润。
电商与传统实体商家相比，在顾客忠诚度的培养上，具有一致性。
然而，传统实体商家面对顾客，是面对面的交流和实物交易，看得见，摸得着，易于培养顾客忠诚度；而电商相比传统实体商家而言，交流和交易都是在网络虛拟平台，看不见，摸不着，建立起顾客忠诚度更难，而一旦建立起来，将形成顾客反复购买的行为，从而增加企业利润。
(二)顾客忠诚度的培养有利于降低企业成本。
电子商务企业跟传统实体商家一样，都需要做营销，来扩大产品的销售，因而企业要拿出很大的运营成本投入到营销中去。
但是，一旦电商企业培养起相当量的忠诚的顾客群，那么这些顾客群将是电商企业免费的宣传员，并在线上或线。
下广泛宣传，这种宣传深入社区、深入顾客群所在的人际圈，不仅可以深入人心，而且大大降低了企业的营销成本。
二、顾客忠诚度培养的障碍分析(一）交易安全难保障。
由于电商的交易行为都是发生在网络虛拟平台，企业与顾客不曾面对面，顾客对于产品的购买行为，只能通过网络平台提供的产品信息与图片，还有顾客对于电商企业的评价信息，以及电商企业的等级来确定，因而购买行为的不安全感很强，对于是否能买到物美价廉的产品存在很大的不确定性，对于个人交易信息是否泄露，也存在不确定性。
(二）同质性产品多，可选择面大。
电商企业随着网络技术的发展，变得体量庞大，一旦市场需要量比较大的产品信息被捕获，那么电商企业会一窝蜂跟进，这样就造成了同质性的产品很多，对于顾客而言，在哪一有企业购买，就变得很随意，而不需要有太多的谨慎选择。
(三)物流水平低。
物流是电商企业完成交易行为的最后一道关口。
然而，产品交易从出货到最后产品送达顾客手上，这个过程中经常无法保证产品完好无损或者中间调包，因而，只要顾客有一次受损的经历，那么顾客将不再考虑从交易的电商处再重复购买产品。
论文 影响顾客忠诚度的原因探析
影响顾客忠诚度因素探析摘要：在市场竞争中，对企业来讲，顾客忠诚度管理已经成为企业营销管理的一个重要组成部分。
因此，企业管理人员应在全面了解顾客忠诚度形成原因，尤其是其影响因素的基础上实施顾客忠诚度管理，努力培养顾客忠诚度。
本文从顾客忠诚度的含义、分类及于顾客满意的关系等方面简要的概括了顾客忠诚度，有详细介绍了概括忠诚度的层次及其具体影响因素，本提出了提升概括忠诚度的方法，为企业发展提供参考。
关键词：顾客忠诚度、顾客满意、企业发展。
随着市场竞争的加剧和概括争夺的成本提高，概括满意和概括忠诚已经引起理论界和时间界的广泛关注。
然而，满前学术界对概括忠诚度的影响因素的研究却较少现基于相关的文献综述，对概括忠诚度的影响惊醒分析和概括，以期对我国企业的发展提供一些参考。
罗杰斯将消费者分为五种类型，其中创新者占消费者总数的2.5%，早期采用者占13.5%，早期多数采用者占34%，晚期多数采用者占34%，最后采用者占16%。
数据表明早期多数采用者和晚期多数采用者占数较多，企业就应该把握时机发展概括忠诚度。
顾客忠诚度一、顾客忠诚度的介绍（一）顾客忠诚度的概念顾客忠诚度营销理论是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论和80年代的客户满意理论的基础上发展而来的。
其主要内容可表述为：企业应满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使顾客的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。
1、概念阐述顾客忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
顾客忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。
关于提高顾客忠诚度的文献
关于提高顾客忠诚度的文献提高顾客忠诚度是每个企业都应注重的重要问题。
顾客忠诚度是指顾客对某个品牌或企业的忠诚程度，是顾客对该品牌或企业的认同感和信任感。
一个忠诚度高的顾客往往会持续购买该品牌或企业的产品或服务，并且更愿意推荐给他人。
因此，提高顾客忠诚度对于企业来说具有重要的商业价值。
为了提高顾客忠诚度，企业可以采取以下几种策略。
首先，企业应该提供优质的产品和服务。
顾客对产品的质量和服务的满意度是决定忠诚度的重要因素。
只有提供优质的产品和服务，才能赢得顾客的信任和忠诚。
其次，企业应该建立良好的顾客关系。
通过与顾客保持良好的沟通和互动，企业可以更好地了解顾客的需求和意见，并及时作出调整。
此外，企业还可以通过赠送礼品、提供会员福利等方式来增强顾客的忠诚度。
除了以上策略，企业还可以通过提供个性化的产品和服务来提高顾客忠诚度。
每个顾客都有不同的需求和偏好，企业可以通过了解顾客的个性化需求，并根据需求提供相应的产品和服务，从而增强顾客的忠诚度。
此外，企业还可以通过建立顾客社区或线上论坛等方式来增强顾客的参与感和归属感，进一步提高顾客的忠诚度。
除了以上策略，企业还可以通过提供专业的售后服务来提高顾客忠诚度。
售后服务是企业与顾客之间的重要接触点，良好的售后服务可以有效地解决顾客的问题和困扰，增强顾客的满意度和忠诚度。
因此，企业应该建立完善的售后服务体系，提供及时、专业的售后服务，满足顾客的需求。
提高顾客忠诚度是企业获取竞争优势和持续发展的重要策略之一。
通过提供优质的产品和服务、建立良好的顾客关系、提供个性化的产品和服务、提供专业的售后服务等方式，企业可以有效地提高顾客忠诚度，实现长期稳定的发展。
因此，企业应该重视顾客忠诚度的管理，并采取相应的措施来提高顾客忠诚度。
只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
如何提升顾客忠诚度论文
满意度
顾客对产品或服务的满意程度，直接 影响其忠诚度。
03
提升顾客忠诚度策略探讨
优化产品与服务设计
产品质量
提供优质、可靠的产品，确保顾 客满意度。
产品创新
不断推陈出新，满足顾客不断变 化的需求。
服务设计
提供便捷、高效的服务，提高顾 客体验。
制定合理价格策略
价格公平
确保价格合理、透明，避免价格欺诈。
价格竞争力
通过价格优惠、促销活动等手段，吸引顾客。
价格定制化
根据顾客需求和购买行为，提供个性化的价格方 案。
塑造品牌形象与口碑传播
品牌定位
明确品牌形象、价值观和目标受众。
品牌传播
通过广告、公关、社交媒体等多种渠道传播品牌信息。
口碑营销
鼓励顾客分享产品或服务体验，形成口碑传播。
提高顾客体验与满意度
如何提升顾客忠诚度论文
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目录
• 引言 • 顾客忠诚度影响因素分析 • 提升顾客忠诚度策略探讨 • 实施提升顾客忠诚度计划 • 案例分析：成功提升顾客忠诚
度企业经验分享 • 结论与展望
01
引言
顾客忠诚度定义与重要性
顾客忠诚度定义
顾客忠诚度是指顾客对特定品牌、产品或服务的重复购买意愿和积极口碑传播 。
1 2
顾客关怀
关注顾客需求，提供个性化关怀服务。
售后服务
提供及时、有效的售后服务，解决顾客问题。
3
顾客反馈
收集顾客反馈意见，持续改进产品或服务。
04
实施提升顾客忠诚度计划
制定详细计划与目标
确定目标客户群体
01
对目标客户进行细分，明确重点客户群体，以便更有针对性地
关于顾客忠诚度的研究
关于顾客忠诚度的研究第一篇：关于顾客忠诚度的研究关于顾客忠诚度的研究【摘要】本文通过对顾客忠诚概念的阐述,对影响顾客忠诚的诸多因素进行剖析,阐明顾客忠诚对企业发展的重要意义,并提出提高顾客忠诚的重要途径。
【关键词】顾客忠诚顾客满意转换成本顾客价值一、研究背景20世纪70年代,卡道佐首次把顾客满意的观点引入营销领域,学术界开始对顾客满意的形成、测量和管理开展了大量的研究。
进入90年代,在顾客忠诚成为市场营销研究热点之后,学术界和企业界对顾客忠诚度培育问题普遍关注。
外国学者Reichheld(1996)认为,如今企业的主任务就是经营顾客忠诚,这是一门科学,任何企业都不能忽视顾客忠诚的经济科学。
国内大陆学者也对顾客忠诚的内涵及其影响因素做了初步探讨,已有研究所形成的基本结论是:顾客价值和顾客满意推动了顾客的内在情感形成以及外在行为上对企业的忠诚,也是顾客忠诚的积极驱动因素。
本文通过对顾客满意,顾客忠诚,转换成本等相关概念的分析,使企业了解培育顾客忠诚的重要性,同时给出企业能切实提高顾客忠诚的途径。
二、概念界定目前,不少企业仍然陷入了“顾客满意=顾客忠诚”的误区,认为只要有顾客满意就会有顾客忠诚。
事实上,两者并不等同,尽管二者之间存在着紧密联系。
1.顾客满意的定义。
目前,学术界普遍公认的顾客满意定义是由0 liver(1997)提出的,即顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应,是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要成都的一种判断。
2.顾客忠诚的定义。
关于顾客忠诚的界定众说纷纭,迄今为止,学术界尚未对顾客忠诚的概念形成统一的观点。
笔者认为,顾客忠诚应该把情感依恋和行为取向结合起来进行考察，对于大多数行业而言,真正的顾客忠诚应该是伴随着较高的态度取向的重复购买行为。
3.顾客满意与顾客忠诚的关系。
顾客满意对顾客忠诚具有积极的作用。
这是多数学者的研究结论。
同时0 liver和MacMillan发现,顾客满意与顾客忠诚之间的关系是非线性关系。
顾客忠诚度研究论文
顾客忠诚度研究论文【摘要】随着市场竞争的日益加剧，顾客忠诚度己成为影响企业长期利润高低的决定性因素。
我国企业管理者只有走出顾客忠诚度的认识误区，正确把握其内涵，采取有效的策略，才能提高顾客忠诚度，从而在市场竞争中立于不败之地。
【关键词】顾客忠诚；认识误区；策略对当前的企业来说，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应体现在拥有多少忠诚的顾客。
美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。
他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。
当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25％～85％。
与此同时，企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。
更为重要的是，忠诚的顾客能向其他消费者推荐企业的产品和服务，并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。
可以说，忠诚顾客是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的根本源泉。
一、顾客忠诚度概述（一）顾客忠诚的内涵顾客忠诚是一个多维的概念，是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好，是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。
忠诚顾客，是指那些能拒绝企业同行竞争者提供的价格优惠，持续地购买本企业的产品或服务，甚至为企业义务宣传的顾客。
（二）顾客忠诚度的功能企业经营实践表明：买方市场条件下，顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。
高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键，也是企业长治久安的根本保证。
其功能主要表现为六大效应：1．盈利效应。
忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业的销售收入和利润总额。
2．广告效应。
忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人，无形中他们成了企业免费的广告宣传员，这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销效果会更好。
正所谓“最好的广告是忠诚的顾客。
”3．示范效应。
忠诚顾客一经形成，不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式，而且可以激发其仿效欲望，并有可能使其消费行为趋于一致，甚至引发流行现象。
影响顾客忠诚度因素分析毕业论文
本科毕业论文（设计）影响顾客忠诚度因素分析系部名称：工商与公共管理专业名称：市场营销学生：闫振栋学号：2011304227指导教师：向华二〇一五年六月BACHELOR'S DEGREE THESISOF CISAUAffects the Customer Loyalty FactorAnalysisCollege ：Department of Business and Public ManagementSubject ：MarketingName ：YanZhendongNumber ：2011304227Director ：Zhao XianghuaJune 2015重申明本人呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，所有数据、图片资料真实可靠。
尽我所知，除文中已经注明引用的容外，本学位论文的研究成果不包含他人享有著作权的容。
对本论文所涉与的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。
本学位论文的知识产权归属于培养单位。
本人签名：日期：摘要随着21世纪区域经济一体化与世界经济全球化的不断深化,企业竞争环境正在经历前所未有动荡和变化。
市场营销领域也在开始了一项新的变革，如何留住老顾客、发展新顾客成为当今企业不得不面临的一个难题。
所以，在培养顾客忠诚度的前提下，企业才能在激烈的市场环境竞争中站稳脚跟。
因此,企业必须在制定发展战略时把顾客忠诚度考虑进来，从而使企业能够健康稳定的发展下去。
同时，由于企业竞争环境发生了前所未有的深刻变化，人们对物质生活和精神生活的需求越来越高，市场竞争变得更加激烈，市场营销也在进行着一场新的革命。
人们越来越多的把关注的焦点集中在顾客忠诚度上，从而能够为企业的发展带来的巨大变化；企业立于不败之地的根基就是在如何留住老顾客的同时发展新顾客。
因此，本文将从顾客忠诚度的涵、特征、分类、发展问题与影响顾客忠诚度的因素等方面来分析顾客忠诚度，并对现阶段如何提高和维护顾客忠诚度提出自己的一些意见和建议，为企业能够在有效的制定和实施各种顾客管理策略时提供参考。
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顾客忠诚度因素研究第一章绪论1.1研究问题的提出1.2研究问题的目的和意义1.3本文的思路和结构第二章顾客忠诚度及其影响因素的相关概念2.1 顾客忠诚度的概念和分类2.2 顾客忠诚度的影响因素及其概念2.3 顾客满意对顾客忠诚度的影响2.4 关系信任对顾客忠诚度的影响2.5 品牌形象对顾客忠诚度的影响2.6 转换成本对顾客忠诚度的影响第三章如何提高英语培训市场顾客忠诚度3.1 英语培训市场的现状3.2 培训学校访谈及其顾客忠诚影响因素3.3 顾客访谈及其顾客忠诚影响因素3.4 顾客忠诚影响因素在英语培训市场中的应用3.5 提高顾客忠诚度的策略摘要随着社会的发展，顾客所面对商品的选择越来越多，企业间的竞争越来越激烈，单纯的使顾客达到满意，已经不能使企业在行业中很好的生存下去了。
因此，企业的根本目的已经发展成为如何留住顾客，培养顾客的忠诚度。
对顾客忠诚度的研究中，首先要解决的问题是，哪些因素可以影响顾客的忠诚度，进而根据这些因素来分析顾客忠诚度是如何影响整个行业顾客忠诚的，以及企业如何利用本行业中的顾客忠诚度。
从事理论研究和实践工作的同志已经探讨了包括顾客满意在内的各因素对顾客忠诚的影响作用。
随着市场的发展，顾客要求的提高，影响顾客忠诚度的因素也随之增加。
本文立足作者实习单位所在的英语培训行业的具体情况，通过访谈了解，对影响顾客忠诚度的因素进行一些总结和研究，力图在成熟理论基础有所拓展。
关键字：顾客忠诚度；顾客满意；关系信任；品牌形象；转换成本Abstract第一章：绪论第一节：研究问题的提出随着消费市场竞争的日趋激烈与顾客争夺成本的提高，培养和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略，顾客忠诚管理应运而生。
在市场竞争的外在压力下，研究影响顾客忠诚管理的因素，从而制定与实施顾客管理，为顾客提供综合性、差异化的服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。
随着企业的市场营销模式从注重交易向注重关系的转变，顾客忠诚的形成机理不仅是顾客关系管理理论界关注的焦点问题，同样也是企业市场营销实践迫切需要解决的基本问题。
影响顾客忠诚度的因素是实施顾客忠诚管理的基础，只有良好的认识到营销因素，才能有计划的实施顾客忠诚管理。
但在研究影响顾客忠诚度的因素过程中，存在着许多误区，例如：顾客满意度等同于顾客忠诚度；市场占有率高等于顾客忠诚度高；单方面追求顾客对企业的忠诚，而忽视了企业对顾客的忠诚以及促销是挽留忠实顾客的最有效手段。
因此本文旨在探究影响顾客忠诚度的因素，这些因素是如何影响顾客忠诚度，以及在具体行业中如何利用这些因素来提高顾客忠诚度等。
第二节：研究问题的目的和意义本文的研究目的在于探究影响顾客忠诚度的因素，以及如何运作。
通过分析，找出行业如何运用这些因素去提高行业本身的忠诚度，如何促进行业的发展，以及品牌的延伸。
本文的研究意义通过分析影响因素，得出相关结论，为行业制定和实施顾客关系管理起到显著的作用，以及帮助行业通过实施顾客关系管理来进行经济、品牌的发展。
第三节：研究思路和结构本文的思路是：第一部分通过对国内外相关领域理论文献的述评研究，总结出顾客忠诚度的概念以及相关影响因素的概念。
第二部分分析这些影响因素是如何影响顾客忠诚度。
第三部分，分析一个行业的现状，尤其是在顾客忠诚度方面，分析这些影响因素是如何影响这个行业的顾客忠诚度，以及在影响的过程中有哪些不足，根据这些不足，提出解决策略第二章：顾客忠诚度及其影响因素的相关概念第一节：顾客忠诚度的概念及其分类一．顾客忠诚度的概念早期对顾客忠诚度的概念理解主要集中在顾客的重复购买行为上。
后来一些学者在研究中提出了通过顾客对产品的重复购买意向来测量顾客忠诚度。
然而，随后的一些研究人员认为，单单从行为上的定义无法有效区分顾客的真实忠诚和虚假忠诚，因为虚假的顾客忠诚可能由于顾客缺乏可供选择的产品或服务而产生，他们主张结合顾客态度和顾客行为两个维度来综合评价顾客忠诚度。
总体而言，在我阅读了相关文献之后总结得出顾客忠诚度是由顾客满意引出的概念，是指顾客满意后对某种产品品牌或公司的信赖．维护和希望重复购买的一种心理倾向。
顾客忠诚度实际上是一种顾客行为的持续性，是重复购买同一品牌产品或服务的行为。
而这种行为是有目的性的，经过思考而决定的购买行为表现为高频度的购买和较高态度取向的重复购买。
顾客忠诚度是一个多维的概念。
顾客忠诚度是顾客长期以来所形成的对企业的产品和服务的一种消费偏好。
根据以上特点，顾客忠诚度定义为是一种顾客对偏爱企业的产品和服务的深深承诺，在未来持续地重复购买和光顾，因此产生了反复购买同一个企业同一个品牌或品牌系列的行为，而不管情境和营销力量的影响，不会产生转移行为。
二．顾客忠诚度的分类根据先前提到的顾客忠诚度有虚假和真实之分，因此这里将顾客忠诚度分为情感忠诚度和行为忠诚度。
情感忠诚度是顾客对企业及其产品或服务的态度，包括顾客积极向周围人士推荐企业的产品或服务。
行为忠诚度则是顾客实际表现出来的重复购买行为。
第二节：顾客忠诚度的影响因素及其相关概念在关系营销领域中，现有国内外文献对顾客忠诚的影响因素众说纷纭，颇有争议。
我从顾客忠诚度的涵义以及行为忠诚度和情感忠诚度的角度出发，总结出了四个主要影响顾客忠诚度的因素，即：顾客满意、关系信任，品牌形象和转换成本。
一、顾客满意顾客在接受服务期间所感知的整体服务满意度以及在服务消费体验之后对服务的一种购买后评价，如果顾客的需求得到满足，产品和服务令人满意，且顾客拥有积极的消费体验，那么顾客就会满意。
二、关系信任顾客对企业履行交易诺言的一种感觉或者信心。
如果顾客没有对企业产生一定程度的信任，顾客关系就不可能保持长久。
三、品牌形象人们对品牌形象的认识刚开始是基本着眼于影响品牌形象的各种因素上，如品牌属性、名称、包装、价格、声誉等。
利维认为，品牌形象是存在于人们心理的关于品牌的各要素的图像及概念的集合体，主要是品牌知识及人们对品牌的主要态度。
利维对品牌形象的定义是从心理学的角度进行的分析。
罗诺兹和刚特曼从品牌策略的角度提出，“品牌形象是在竞争中的一种产品或服务差异化的含义的联想的集合”。
他们还列举了品牌形象操作的策略性途径：产品认知、情感或印象，信任度、态度、形象个性等。
斯兹提出，品牌应像人一样具有个性形象，这个个性形象不是单独由品牌产品的实质性内容确定的，还应该包括其他一些内容。
至此，对品牌形象的认识进入到品牌的个性层次。
帕克等人提出，“品牌形象产生于营销者对品牌管理的理念中，品牌形象是一种品牌管理的方法”。
他们认为任何产品或服务在理论上都可以用功能的、符号的或经验的要素来表达形象。
品牌形象是一个综合性的概念，是营销活动渴望建立的，受形象感知主体主观感受及感知方式、感知前景等影响，而在心理上形成的一个联想性的集合体，品牌形象是一种资产，品牌形象应具有独特个性。
四、转换成本由于服务具有地域分散、个性化和用户定制等特征，顾客在服务消费中会面临转换成本带来的障碍。
转换成本是指顾客在改变服务供应商时对所需时间、货币和精力的感知。
这些成本不仅包括顾客承担因地域分散而产生的服务搜索与评估成本，而且还包括心理和情感成本。
第三节：顾客满意对顾客忠诚度的影响一、顾客满意与顾客忠诚度之间的关系消费市场中的大量实证研究表明，顾客满意与顾客的重复购买意向之间存在着积极的关系。
从概念上分析，在移动通信服务市场中，较高的满意度降低了顾客转换行为的感知利益，从而引致较强的顾客重复购买意向。
与此同时，顾客满意度越高，会表现出更多的口碑传递以及更加频繁的重复购买行为和推荐购买行为，即行为忠诚度和态度忠诚度都会大大提高。
那么现在具体来分析一下顾客满意是如何去影响顾客忠诚度的。
二、顾客满意对顾客忠诚度的影响顾客满意表现为顾客从企业产品和服务中所得到的超出了或至少不低于顾客的预期。
当产品或服务所提供的效用超过了顾客要求的范围之外，顾客就会有满足感，这是很容易理解的。
所以我们可以将顾客满意视为顾客实际感知与顾客预期的函数。
顾客忠诚是顾客消费后对未来持有交易的意图。
虽然我们一般认为满意的顾客在很大程度上就是忠诚的顾客，但实际上它们之间并不像我们想像的那样存在着如此强的联系。
据《哈佛商业评论》报告显示，对商品满意的顾客中，仍有65％——85％的顾客会选择新的替代品。
也就是说顾客满意并不一定促成顾客的忠诚，前者只是后者的必要条件，而非充分条件。
从这个流程来看从顾客满意到顾客行为忠诚，中间需要经过顾客情感忠诚。
这个流程也是消费者对生产商信任度逐步由低到高增长的过程。
根据顾客消费的一般心理，顾客满意一般不会引起顾客对产品或服务的强烈的信赖和认同。
通常顾客在购买产品或接受服务前对所需要的产品或服务都有一个大致的理解，他们心目中已经对将要消费的产品或服务能够带给他们什么样的效用有了概念，如果生产商提供的产品与顾客的这一概念相一致，那么顾客会感到满意，如果生产商提供的产品能够超出顾客的这一概念范围，那么他会感到非常满意，随着超出的数量的增加，顾客感到满意的程度也会相应地增加。
但是这种偶尔的顾客满意还不能形成顾客对企业产品及其品牌的长期印象，只有让顾客认为生产商所提供的产品或服务比较稳定，才能让顾客产生信任感，当这种信任感逐步加深后，顾客的情感忠诚便渐渐产生了，一般而言，顾客的情感忠诚能促成顾客的行为忠诚。
第四节：关系信任对顾客忠诚度的影响信任无疑是影响顾客忠诚度非常重要的因素之一，没有人会希望一段长期关系的建立和维持是没有信任的基础的。
信任是测量合作伙伴价值的重要评定标准。
Spekman提出信任是发展一段战略伙伴关系的基础。
Morgan和Hunt指出信任是关系承诺的主要决定性因素，品牌信任导致品牌忠诚。
Chauduri和Holbrook证实品牌信任与情感忠诚和行为忠诚都有直接的关系。
许多关于忠诚的定义都有一个核心思想：愿意去维护一段有价值并且重要的关系。
所以从这个核心理念里可以看出：顾客忠诚的建立是由相关关系的重要性所决定的。
Hofmeyr和Rice指出如果一段关系对一个人越重要，那么这个人就越愿意去容忍一些不满意，甚至愿意试图去修复这些不满意；相反，如果这段关系不重要，甚至已经很满意的购买者也会转移到其它的品牌或卖家去尝试一些新的事物。
关系信任降低了关系中的感知风险和缺陷，使顾客对关系具有更高的忠诚度。
第五节：品牌形象对顾客忠诚度的影响品牌形象是众多影响因素中相对复杂的因素之一。
他从两个方面去影响顾客忠诚度。
顾客会选择一些事物去代表体现他们的形象。
据心理学家分析，这个选择是由意识和潜意识共同决定的。
根据Belk的自我延伸理论，人们会用他们所拥有的，管理的，创造的财富去定义自我。
Aaker证明过，购买者希望品牌的一些个性特征能够与其自我形象以及个性相符合。