影响顾客忠诚度因素浅析毕业论文
影响顾客忠诚度因素分析毕业论文
本科毕业论文（设计）影响顾客忠诚度因素分析系部名称：工商与公共管理专业名称：市场营销学生：闫振栋学号：2011304227指导教师：向华二〇一五年六月BACHELOR'S DEGREE THESISOF CISAUAffects the Customer Loyalty FactorAnalysisCollege ：Department of Business and Public ManagementSubject ：MarketingName ：YanZhendongNumber ：2011304227Director ：Zhao XianghuaJune 2015重申明本人呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，所有数据、图片资料真实可靠。
尽我所知，除文中已经注明引用的容外，本学位论文的研究成果不包含他人享有著作权的容。
对本论文所涉与的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。
本学位论文的知识产权归属于培养单位。
本人签名：日期：摘要随着21世纪区域经济一体化与世界经济全球化的不断深化,企业竞争环境正在经历前所未有动荡和变化。
市场营销领域也在开始了一项新的变革，如何留住老顾客、发展新顾客成为当今企业不得不面临的一个难题。
所以，在培养顾客忠诚度的前提下，企业才能在激烈的市场环境竞争中站稳脚跟。
因此,企业必须在制定发展战略时把顾客忠诚度考虑进来，从而使企业能够健康稳定的发展下去。
同时，由于企业竞争环境发生了前所未有的深刻变化，人们对物质生活和精神生活的需求越来越高，市场竞争变得更加激烈，市场营销也在进行着一场新的革命。
人们越来越多的把关注的焦点集中在顾客忠诚度上，从而能够为企业的发展带来的巨大变化；企业立于不败之地的根基就是在如何留住老顾客的同时发展新顾客。
因此，本文将从顾客忠诚度的涵、特征、分类、发展问题与影响顾客忠诚度的因素等方面来分析顾客忠诚度，并对现阶段如何提高和维护顾客忠诚度提出自己的一些意见和建议，为企业能够在有效的制定和实施各种顾客管理策略时提供参考。
影响顾客忠诚度的关键因素分析
影响顾客忠诚度的关键因素分析在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得长期的成功和持续的发展，赢得顾客的忠诚度至关重要。
顾客忠诚度不仅仅是顾客对某个品牌或企业的简单喜爱，更是他们愿意持续购买、推荐给他人，并对品牌保持信任和支持的态度。
那么，究竟有哪些关键因素会影响顾客的忠诚度呢？产品或服务质量是影响顾客忠诚度的基石。
如果一个企业提供的产品质量不稳定，或者服务水平低下，顾客很难对其产生信任和依赖。
比如说，购买的电子产品频繁出现故障，售后服务又不能及时有效地解决问题，那么顾客下次购买时很可能就会选择其他品牌。
相反，优质的产品或服务能够给顾客带来良好的体验，满足他们的需求和期望，从而增加他们再次购买的可能性，并逐渐形成忠诚度。
价格也是一个不可忽视的因素。
虽然价格不是决定顾客忠诚度的唯一因素，但它确实在很大程度上影响着顾客的购买决策。
如果一个企业的产品或服务价格过高，超出了顾客的心理预期，或者在同行业中缺乏竞争力，那么顾客可能会因为价格而选择其他替代品。
然而，一味地降低价格也并非长久之计，因为这可能会让顾客对产品或服务的质量产生怀疑，甚至影响企业的利润和可持续发展。
因此，企业需要制定合理的价格策略，既要考虑成本和利润，又要关注市场需求和竞争态势，以提供具有性价比的产品或服务，吸引和留住顾客。
品牌形象和声誉在塑造顾客忠诚度方面发挥着重要作用。
一个具有良好品牌形象和声誉的企业，往往能够让顾客产生认同感和归属感。
例如，一些知名品牌通过长期的市场推广和品牌建设，树立了高端、专业、可靠的形象，顾客在购买时会更倾向于选择这些品牌，因为他们相信品牌所代表的品质和价值。
同时，企业的社会责任履行情况也会影响品牌声誉，如果一个企业积极参与公益事业，关注环境保护和社会发展，那么会在消费者心中树立起良好的形象，从而提高顾客的忠诚度。
顾客体验贯穿于顾客与企业接触的整个过程，包括购买前的咨询、购买过程中的服务以及购买后的使用和售后支持。
影响顾客忠诚度因素探析
影响顾客忠诚度因素探析一、引言顾客忠诚度对于企业的长期发展至关重要。
忠诚的顾客不仅会持续购买企业的产品或服务，还会成为品牌的忠实倡导者，为企业带来更多的口碑和新客户。
因此，了解影响顾客忠诚度的因素对于企业来说至关重要。
本文将探讨影响顾客忠诚度的几个关键因素，并提出相应的解决方案。
二、产品或服务质量产品或服务质量是影响顾客忠诚度最重要的因素之一。
顾客对于购买产品或使用服务都希望能够得到高品质和可靠性。
如果企业提供了高质量和可靠性的产品或服务，顾客将更有可能选择继续购买，并成为忠实顾客。
针对这一问题，企业应该注重产品或服务质量控制，并持续改进。
通过引入先进技术和设备，提高生产工艺和流程管理水平，并建立完善的质量管理体系，以确保产品或服务能够满足顾客期望。
三、价格策略价格是影响消费者购买决策最重要的因素之一。
顾客往往会比较不同品牌或企业的价格，并选择性价比最高的产品或服务。
如果企业的产品或服务价格过高，顾客可能会选择其他更具竞争力的品牌，从而降低忠诚度。
为了提高顾客忠诚度，企业可以采取差异化定价策略。
通过了解目标顾客的需求和购买习惯，制定不同层次和不同价格的产品或服务，并提供相应的附加值和优惠活动，以吸引顾客并增加忠诚度。
四、品牌形象和声誉品牌形象和声誉是建立忠诚度的重要因素之一。
消费者更倾向于购买具有良好声誉和正面形象的品牌。
如果企业能够建立起积极、正面且可信赖的品牌形象，将有助于吸引更多消费者并增强他们对企业的忠诚度。
为了提高品牌形象和声誉，企业可以通过积极参与公益活动、赞助社会事件、提供优质售后服务等方式来树立良好形象。
同时，在市场推广中注重传播正面信息，并及时回应消费者关切与反馈，以树立企业的信誉和形象。
五、顾客体验顾客体验是影响顾客忠诚度的重要因素之一。
顾客希望在购买产品或使用服务的过程中能够获得愉快和满意的体验。
如果企业能够提供个性化、定制化和贴心的服务，满足顾客的需求，将有助于提高忠诚度。
网上商店顾客忠诚度的影响因素分析毕业论文(已处理)
网上商店顾客忠诚度的影响因素分析毕业论文毕业论文(20_ _届)网上商店顾客忠诚度的影响因素分析摘要随着网络信息技术的飞速发展,网上商店面临着激烈的价格竞争和极低的顾客忠诚度。
然而,顾客忠诚度影响因素在于顾客满意度、顾客信任、顾客个人特质。
本文通过研究网上商店的网店形象、网店商品、网店支付安全、网店服务态度的顾客满意度;顾客信任度以及顾客个人特质来分析顾客对网上商店的忠诚度。
通过本文的研究调查证实网上商店的顾客忠诚度主要影响因素在于该网上商店的形象、商品、支付安全以及服务态度的满意度;其次是顾客信任和顾客个人特征。
对于提高网上商店顾客忠诚度,经营者要注重消费者心理知识的学习和运用,不断满足消费者适时变化的心理需求;要加强对提高客户忠诚度的认识,诚信经营是任何经济行为必须遵循的法则;要采取有效措施,保证产品和服务的高质量,加强与消费者互动,保护好顾客网上安全和个人隐私安全,不断提升客户的忠诚度。
关键词:网上商店;忠诚度;影响因素AbstractWith the rapid development of information technology, network,online store facing fierce price competition and low customer loyalty. However, the loyalty factor is the impact of customer satisfaction, customer trust, customer personal qualities. This paper studies online shop online store image, merchandise shop, online shop payment security, online shop service attitude of customer satisfaction; customer trust and customer personal characteristics to the analysis of customer loyalty of online stores. Confirmed by this research surveys online stores the main factors is that the customer loyalty online store image, merchandise, payment security and the attitude of satisfaction; followed by the customer trust and customer personal characteristics. Online Shop for improving customer loyalty, operators should focus on consumer psychology of learning and use of knowledge, constantly changing to meet the psychological needs of consumers timely; to strengthen the understanding of customer loyalty, integrity management is to be followed in any economic activity rules; to take effective measures to ensure high quality products and services to enhance interaction with consumers, and protect customer privacy online safety and security and improve customer loyalty.Keywords: Online stores; Loyalty; Influence factors目录1 引言 11.1 网上商店于实体商店的区别 21.2 顾客忠诚度的概述 42 网上商店顾客忠诚度影响因素 62.1顾客忠诚度影响因素 62.2 构建指标体系83 网上商店顾客忠诚度数据调查与分析10 3.1 问卷设计103.2 获取数据103.3数据分析124 提高顾客忠诚度建议184.1 保证产品质量184.2 提供个性化服务184.3 与客户交流互动194.4 树立诚实守信的经营理念194.5 加强安全防护20结论22参考文献231 引言随着市场竞争的日益加剧,顾客忠诚已成为影响网上商店长期利润高低的决定性因素。
论文 影响顾客忠诚度的原因探析
影响顾客忠诚度因素探析摘要：在市场竞争中，对企业来讲，顾客忠诚度管理已经成为企业营销管理的一个重要组成部分。
因此，企业管理人员应在全面了解顾客忠诚度形成原因，尤其是其影响因素的基础上实施顾客忠诚度管理，努力培养顾客忠诚度。
本文从顾客忠诚度的含义、分类及于顾客满意的关系等方面简要的概括了顾客忠诚度，有详细介绍了概括忠诚度的层次及其具体影响因素，本提出了提升概括忠诚度的方法，为企业发展提供参考。
关键词：顾客忠诚度、顾客满意、企业发展。
随着市场竞争的加剧和概括争夺的成本提高，概括满意和概括忠诚已经引起理论界和时间界的广泛关注。
然而，满前学术界对概括忠诚度的影响因素的研究却较少现基于相关的文献综述，对概括忠诚度的影响惊醒分析和概括，以期对我国企业的发展提供一些参考。
罗杰斯将消费者分为五种类型，其中创新者占消费者总数的2.5%，早期采用者占13.5%，早期多数采用者占34%，晚期多数采用者占34%，最后采用者占16%。
数据表明早期多数采用者和晚期多数采用者占数较多，企业就应该把握时机发展概括忠诚度。
顾客忠诚度一、顾客忠诚度的介绍（一）顾客忠诚度的概念顾客忠诚度营销理论是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论和80年代的客户满意理论的基础上发展而来的。
其主要内容可表述为：企业应满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使顾客的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。
1、概念阐述顾客忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
顾客忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。
顾客忠诚度的影响因素及策略探析毕业论文
顾客忠诚度的影响因素及策略探析毕业论文职业技术学院毕业论文题目: 顾客忠诚度的影响因素及策略探析:晋嘉13210466、王毅13210479专业: 酒店管理学院: 管理学院指导教师: 胡春林目录一、顾客忠诚度的概述 (1)（一）顾客忠诚度的意义 (1)（二）顾客忠诚度高低的衡量标准 (1)二、培养顾客忠诚度的重要性 (2)（一）降低经营成本，提高企业利润 (2)（二）增加经营稳定性，降低企业风险 (2)（三）形成竞争壁垒，取得长期优势 (3)（四）良好的口碑效应，推动品牌建设 (3)三、影响顾客忠诚度因素分析 (3)（一）顾客对企业的信任感 (3)（二）顾客对企业的的满意度 (3)（三）产品的在价值 (4)（四）企业形象 (4)（五）购物的方便性 (4)（六）转换成本的高低 (4)四、提高顾客忠诚度的策略 (5)（一）以顾客为中心，增强顾客对企业的信任感 (5)（二）不断对企业进行产品和服务创新，提升顾客满意度 (5)（三）明确企业产品服务定位，提升企业的竞争力 (5)（四）塑造顾客满意的企业文化，加强企业形象管理 (5)（五）加强员工管理，培育员工忠诚度 (6)结语 (6)参考文献 (6)顾客忠诚度的影响因素及策略探析管理学院 xxx【摘要】本文通过解析顾客忠诚度的概念以及衡量标准，让企业了解到顾客忠诚度对企业的重要性以及影响顾客忠诚度的各个因素，并针对企业不同的情况对提高顾客忠诚度提出不同的策略。
【关键词】顾客忠诚度企业产品竞争对手社会随着时间的推移在不断的进步，市场中企业的竞争，也愈演愈烈。
培养及提高老顾客对企业的忠诚度，并且发展新的顾客，是企业在这场激烈的竞争中稳住脚步的前提。
而企业想要做到这一点，需要做的事情还有很多，面临的任务也很艰巨。
只有充分的认识顾客忠诚度的意义以及衡量标准，才能更好的判断企业是否拥有较高的顾客忠诚度，并在此基础上进一步了解及分析影响顾客忠诚度的因素。
当企业遇到缺乏忠诚顾客的时候，才能对症下药，做出有效的对策，提高企业顾客的忠诚度从而培养出自己企业的忠诚顾客。
影响手机行业顾客忠诚度因素探析毕业论文
毕业设计（论文）设计(论文)题目：影响手机行业顾客忠诚度因素探析目录摘要ⅢABSTRACTⅣ引言11 顾客忠诚度的基本概述21.1 顾客忠诚度的涵21.2 顾客忠诚度的影响因素22 手机行业顾客忠诚度的作用与重要性4 2.1 有利于形成手机行业的核心竞争力4 2.2 有利于提高手机行业的经济效益42.3 有利于提高手机行业员工的凝聚力43 手机行业顾客忠诚对企业价值的贡献5 3.1 部顾客忠诚对企业价值的贡献53.2 外部顾客忠诚对企业价值的贡献64手机行业顾客忠诚度方面存在的问题84.1 国产手机的忠诚度低84.2 手机系统的推出新84.3 手机定制机的问题94.4 手机的安全性和风险95 影响手机行业顾客忠诚度的因素115.1 产品因素115.2 服务因素145.3 品牌因素156 培育手机行业顾客忠诚的措施186.1 创立良好的企业形象186.2 提高并保持手机的质量186.3 完善的服务体系196.4 建立顾客关系管理系统与其数据库196.5 注重顾客的使用体验19 结束语21参考文献22致23影响手机行业顾客忠诚度因素探析摘要随着市场行业竞争的日益加剧，顾客忠诚度在竞争中发挥着重要的作用，受到行业的广泛的重视，为了应对竞争，我们要培育顾客的忠诚度。
顾客忠诚度是指顾客忠诚的程度，忠诚的顾客表现为对产品的偏爱与重复购买，只有留住了客户，市场份额才会扩大，竞争中取胜的机会也就更大。
因此，顾客忠诚度对企业发展有很大影响，企业应该注重顾客体验，根据市场形势采取措施加强竞争力。
本文对手机行业的顾客忠诚度进行了深入的探析。
首先，在剖析手机行业顾客忠诚涵的基础上，分析手机行业的顾客忠诚度会给企业带来的价值以与顾客忠诚度的重要性。
然后，分析导致手机行业忠诚度不高的原因，探讨影响手机行业顾客忠诚度的相关因素。
最后，提出培育手机行业顾客忠诚度的措施，企业应该提高产品质量，完善自身服务体系，建立顾客关系管理系统且要创立良好企业形象。
连锁企业的顾客忠诚度的研究毕业论文
连锁企业的顾客忠诚度的研究毕业论文摘要：在竞争激烈的市场环境中，连锁企业要想获得持续的发展和竞争优势，顾客忠诚度的培养至关重要。
本文通过对相关理论和实际案例的研究，分析了影响连锁企业顾客忠诚度的因素，并提出了相应的提升策略，旨在为连锁企业的经营管理提供有益的参考。
关键词：连锁企业；顾客忠诚度；影响因素；提升策略一、引言随着市场经济的发展，连锁企业在商业领域中占据着越来越重要的地位。
然而，在激烈的市场竞争中，连锁企业不仅要面对同行业的竞争，还要应对消费者需求的不断变化。
在这种情况下，如何提高顾客忠诚度，成为了连锁企业生存和发展的关键。
二、顾客忠诚度的概念及重要性（一）顾客忠诚度的概念顾客忠诚度是指顾客对某一品牌或企业的产品和服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的倾向。
（二）顾客忠诚度的重要性1、降低营销成本忠诚的顾客不需要企业花费大量的营销费用去吸引，他们会主动购买企业的产品或服务。
2、提高口碑传播满意的忠诚顾客往往会成为企业的“义务宣传员”，向他人推荐企业的产品和服务，从而带来新的顾客。
3、增加企业利润忠诚顾客的购买频率和购买金额通常较高，能够为企业带来更多的利润。
三、影响连锁企业顾客忠诚度的因素（一）产品和服务质量产品的质量是吸引顾客的基础，而优质的服务则能够增强顾客的满意度和忠诚度。
如果连锁企业的产品存在质量问题，或者服务态度不好，顾客很容易转向其他竞争对手。
（二）价格因素价格是影响顾客购买决策的重要因素之一。
如果连锁企业的产品或服务价格过高，超出了顾客的心理预期，顾客可能会选择价格更为合理的竞争对手。
反之，如果价格过低，可能会让顾客对产品或服务的质量产生怀疑。
（三）购物环境舒适、便捷、整洁的购物环境能够给顾客带来良好的购物体验，从而提高顾客的忠诚度。
而嘈杂、拥挤、脏乱的购物环境则会让顾客感到不适，降低其忠诚度。
（四）品牌形象良好的品牌形象能够让顾客产生信任感和认同感，从而提高顾客的忠诚度。
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顾客忠诚度影响因素的探析摘要随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。
因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。
在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。
因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。
然而,对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。
基于此,本文将在界定顾客忠诚度内涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。
关键词：顾客，忠诚度，原因，分析，经验AbstractJapan into the world's first high-speed railway, the world experienced three high-speed rail development climax, the most representative countries are Japan, France, Germany, Italy and so on. High-speed railway in China started late, but the high starting point, rapid development, through the introduction of foreign core technology absorption and innovation, the initial high-speed railway with the capacity building, ushered in a new era of high-speed railway construction. High-speed rail is a set of the most advanced railway technology, advanced operations management, marketing and financing, including complex systems engineering, with a highly efficient operating system, which includes the construction of infrastructure, rolling stock configuration , station and train operating rules and other aspects of technology and management. This high-speed railway construction and development from the start of China, summed up the definition of high-speed railway and the main types of high-speed railway construction and development of China's status and trends, for reference.Key words: high-speed railway; development; building; high-speed passenger line毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。
尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。
对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。
作者签名：日期：指导教师签名：日期：使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。
作者签名：日期：学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。
除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。
对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。
本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。
本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。
涉密论文按学校规定处理。
作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日目录1 引言 (1)2顾客忠诚度的概述 (1)2.1顾客忠诚度的涵义 (1)2.2顾客忠诚度的分类 (2)2.3顾客忠诚度的作用 (3)2.3.1降低企业运营成本 (3)2.3.2口碑效应 (3)2.3.3提高边际利润 (4)3 影响顾客忠诚度的因素分析 (4)3.1 企业品牌 (4)3.2 服务质量 (5)3.3 顾客的满意度 (5)3.4购物的方便性 (5)3.5转换成本的高低 (5)4 顾客忠诚度发展中存在的问题 (6)4.1忽视老顾客的不满 (6)4.2提升策略缺乏恒久性 (6)5 提升顾客忠诚度的策略 (6)5.1打造名牌 (6)5.2培养员工的忠诚度 (7)5.3培养供应商的忠诚度 (7)5.4构建垄断手段、加大转化成本 (8)5.5倡导符合企业产品的消费观念 (8)5.6广告宣传 (8)6.影响顾客忠诚度得具体做法 (8)6.1建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一 (8)6.2持续塑造公司良好形象 (9)6.3理解客户不断更新需求，加强企业创新能力 (9)6.4以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标 (9)6.5善于利用公关传媒手段引导和教育客户 (9)6.6让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 (10)6.7及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 (10)7 总结 (11)参考文献 (12)致谢 (13)1 引言以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。
然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。
这就是著名的“漏斗原理”。
企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。
因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。
如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。
下面我们具体分析下如何影响顾客忠诚度：2顾客忠诚度的概述2.1顾客忠诚度的涵义顾客忠诚度与顾客满意相近，但又是有异于顾客满意的一个概念，如果说顾客满意仅仅是顾客的心里感受，那么顾客忠诚度则是顾客的一种行为，它通常是一种结果的表现。
顾客忠诚度的概念是由Dick和Basu首先提出的，初步概括为对一个品牌的态度和惠顾行为之间的关系强度。
Jacoby和Chestnut（1978）通过对300多篇文献进行系统整理发现不同学者对顾客忠诚度的定义多达50多种不同观点，但总结起来主要为两种基本观点：行为方法和态度方法。
从行为角度看，顾客忠诚度被定义为对产品或服务所承诺的一种重复购买行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标衡量，如人们通常重复购买行为来定义并衡量的顾客忠诚度。
比如：Blattberg和Sen将对某一具体品牌的购买量与购买总量之间的比例作为对忠诚度的测算标准。
另一些学者则支持基于态度的观点。
他们把顾客忠诚度视为对产品和服务的一种偏好和依赖，这种方法认为，描述顾客忠诚度仅考虑顾客的实际购买行为还不够，还需要考虑顾客的潜在态度和偏好，测量指标有购买意愿、偏好程度等。
实际上很多学者都认为关于顾客忠诚度的任何一种偏激的定义都不全面，应该同时从行为和态度两方面进行测量，以便更好的理解基于顾客心里的真正的顾客忠诚度。
Oliver(1997)认为，顾客忠诚度就是对偏爱产品和服务的深度承诺。
在未来一贯地重复购买并因此而产生的对同一品牌或同一品牌系列的产品或服务的重复购买行为，而不因市场情况的变化和竞争性营销力的影响而产生转移行为。
营销专家吉尔·格里芬给顾客忠诚度下的定义是：会抗拒竞争者提供的折扣，而经常性的购买本公司的产品或服务，甚至会向其朋友或同辈推荐。
美国资深营销专家Jill Griffin 认为, 顾客的忠诚度是指顾客出于对企业或产品的偏好而经常性地重复性购买的程度。
Richard O1iver( 1999) 定义的客户忠诚是高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的品或服务, 并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为, 而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而“跳槽”。
总结上述观点，可以看出顾客忠诚度是不同于顾客满意却又与之有一定关联的态度和行为的共同体，它有两个主要特征：行为特征和态度特征。
即顾客忠诚度是基于心里满足与顾客价值实现的基础上，对某一品牌或某一品牌系列产品进行多次的重复购买行为，并且乐意向周围的亲朋好友进行宣传，不受竞争者营销行为影响的行为。
2.2顾客忠诚度的分类不同学者依据不同的侧重点对顾客忠诚度进行了分类，主要分为两类：一类是以态度取向的强弱和行为取向的高低两个维度的组合来进行划分的，其为真实的忠诚、潜在的忠诚、虚假的忠诚、不忠诚。
真实的忠诚：它指顾客同时具有较高态度忠诚和行为忠诚。