旅游景区咨询管理
旅游景区服务与管理
旅游景区服务与管理旅游景区服务与管理名词解释1.景区:是以旅游及相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域,具体指具有参观浏览,休闲度假,康乐健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区.2.旅游解说:顾名思义,有解释,说明之意,即为了使人们认识和了解事物（或现象）而做的解释性的说明工作.3.自助式解说:不同于一般的导游解说,它主要由游客中心,标志牌,音响解说系统, 印刷物等构成,经常用于以自然和历史遗产为背景的景区.4.旅游商品:有的将旅游者在旅游过程中购买的包含有旅游地信息和特色的有形产品.5.旅游景区市场细分:就是旅游景区在市场调研的基础上,根据旅游者不同的旅游需求和购买习惯,将客源市场划分为若干个子市场,并从中选择目标市场的过程.6.旅游景区市场定位:是旅游景区依据市场潜力,竞争对手情况以及景区自身特点,对细分市场的再选择.7.旅游景区人力资源配置:指的是景区根据正常运行及自身规模发展要求而进行的管理机构及人员的设置.8.旅游景区人力资源考核:是指针对景区中每位员工所承担的工作,应用各种科学的定性和定量的方法,对员工行为的实际效果极其对景区的贡献,价值进行的考核和评价.9.旅游景区人力资源激励:是指旅游景区通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境,以一定的行为规范和惩罚性措施,借助信息沟通,来激发,引导,保持和规范景区员工的行为,以有效的实现旅游景区组织及其员工个人目标的系统活动. 10.旅游景区人力资源招聘：是指旅游景区为实现其经营目标和经营任务，由景区人力资源部门按照科学的方法，运用先进的手段，选择岗位所需人才的过程。
11.旅游景区设施设备管理：就是对各种设施设备从规划，选购，验收，安装开始，经过使用维护，保养，修理到更新改造为止的全过程的系统管理活动。
12.旅游社区：是指生活在旅游景区或景区周围一定区域内的人群以及与其直接相关的村庄，居民区或街道等的系统综合体。
阅读理解1.旅游景区的特点是什么？答：空间的地域性；功能的旅游性；经营的管理性。
景区服务咨询管理制度
第一章总则第一条为了加强景区服务咨询管理，提高景区服务质量，提升游客满意度，保障游客合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》等相关法律法规，结合本景区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本景区所有服务咨询工作，包括前台接待、咨询解答、投诉处理、安全管理等。
第三条本制度遵循以下原则：（一）游客至上，服务第一；（二）规范管理，优质服务；（三）权责明确，高效协作；（四）持续改进，追求卓越。
第二章组织机构及职责第四条景区设立服务咨询部，负责景区服务咨询工作的组织、协调和实施。
第五条服务咨询部的主要职责：（一）制定景区服务咨询管理制度，并组织实施；（二）负责景区前台接待、咨询解答、投诉处理、安全管理等工作；（三）对景区服务人员进行培训、考核和激励；（四）收集游客意见和建议，为景区改进服务提供依据；（五）加强与相关部门的沟通协作，确保景区服务咨询工作顺利开展。
第六条景区各部门应积极配合服务咨询部的工作，确保景区服务咨询工作的高效运行。
第三章服务咨询内容第七条前台接待服务：（一）热情迎接游客，提供微笑服务；（二）为游客提供景区导览图、景点介绍、天气预报等信息；（三）协助游客购票、入园；（四）解答游客咨询，提供必要帮助；（五）引导游客遵守景区规定，维护景区秩序。
第八条咨询解答服务：（一）及时、准确地解答游客提出的问题；（二）提供景区景点、交通、餐饮、住宿等方面的咨询服务；（三）协助游客解决在景区遇到的问题。
第九条投诉处理服务：（一）认真倾听游客投诉，记录相关情况；（二）对游客投诉进行调查核实；（三）及时处理游客投诉，并提出改进措施；（四）向游客反馈处理结果。
第十条安全管理服务：（一）加强景区安全管理，确保游客人身财产安全；（二）开展安全宣传教育，提高游客安全意识；（三）及时处理景区内突发事件，确保游客安全。
第四章服务人员要求第十一条服务人员应具备以下条件：（一）热爱旅游事业，具有良好的职业道德和服务意识；（二）熟悉景区业务，具备较强的沟通能力和应变能力；（三）持有相关职业资格证书，具备一定的专业素养；（四）身体健康，能够胜任本职工作。
旅游景区管理游客信息服务
旅游景区管理游客信息服务
1 目的
1.1 为游客提供信息查询平台，同时及时公布景区相关资讯。
2 景区互联网信息
2.1 3A级以上景区应建立面向公众的网站、网页或微信公众号，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。
2.2 网站、网页和微信公众号应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息。
2.3 网站或网页应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信息。
2.4 4A级以上景区除建立网站之外，还应提供网上远程订票服务。
3 公众信息服务
3.1 景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游资料等。
3.2 公众信息资料应内容丰富、特色突出、品种多样。
3.3 公众信息资料提供的基本信息应文字简洁、真实可靠。
4 景区标识服务
4.1 景区外部引导标识规范，设置合理、明显，符合GB/T 10001.1的要求。
4.2 景区内应设置游览全景图、导览图、景观说明牌或简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标识，且数量适中、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GB/T 10001.2的要求。
旅游景区咨询管理
游客：“但是只过期一天啊，前段时间工作实在很忙，没有来得 及来玩，今天正好有时间，就赶紧过来了。而且我一直对你们 景区印象很好，所以才来再次光临的。”
服务人员：“谢谢您对我们景区的支持，但是公司的规定，票过 期就不能使用了。”
游客：“可是只过了一天啊，您就替我们考虑一下，三张票不用 很浪费的。”
日
期
咨询者姓名
咨询者住址
咨询
内容
回复
情况
有待
解决
问题
是否需要回复
备注
景区电话咨询服务记录表
时
间
咨询者职业
咨询者电话
(am/pm)
回复电话 记录者：
返回
电话留言单
致_______________ 日期：_____________ 时间：_______________ （紧急）
有人来电
□ （姓名、电话） 留言：
投诉受理服务
一、正确看待游客投诉
1.游客投诉是提高服务质量的机遇 2.游客投诉是游客寄予信任的象征 3.游客投诉是建立忠诚游客的契机 4.游客投诉是补救服务过失的前提
二、游客投诉原因分析
1.游客投诉原因分析
（1）旅游景区虚假广告引人上当，移花接木欺 骗游客
（2）旅游景区企业内部经营管理混乱，规章制 度不健全
旅游景区咨询服务
电话咨询服务
1.电话咨询服务礼仪 2.来电咨询工作流程 3.去电回复的工作流程 4.电话咨询服务中需要注意的几个问题
1.电话咨询服务礼仪
⑴态度 对于电话咨询，服务人员应积极、热情、 自信地提供微笑服务。
⑵声音技巧 在声音技巧上主要注意以下几个方面： 节奏、语气、语调、语言
旅游景区服务与管理
旅游景区服务与管理一、介绍旅游景区是指具有独特的自然景观、人文景观、历史文化、艺术品等资源的地域，以其独特的旅游功能和吸引力吸引游客前来观光旅游的区域性旅游目的地。
在旅游景区的运行和管理过程中，服务和管理起着重要的作用。
本文将重点探讨旅游景区服务与管理的相关问题。
二、服务内容2.交通服务：指提供游客的交通工具、交通信息和交通指引等服务。
3.客户服务：包括提供游客的住宿、餐饮、购物和娱乐等服务。
4.安全服务：旅游景区应加强安全管理，确保游客的人身和财产安全。
5.环境服务：包括景区的环境整洁、卫生等服务。
7.投诉处理：及时处理游客的投诉，解决游客的问题，提高游客满意度。
三、管理方法1.物质基础的建设：包括景区的交通设施、停车场、餐厅和住宿设施等建设。
同时，为了方便游客，应提供无障碍设施和设备。
2.财务管理：对景区的财务收支进行监督和管理，确保景区的稳定运营和健康发展。
3.人力资源管理：建立合理的工作制度，培训合格的员工，提高员工的工作效率和质量。
4.景区市场营销：制定营销策略，提升景区的知名度和影响力，吸引更多的游客。
5.安全管理：设立安全机构和安全制度，建立健全的安全管理体系，确保游客的安全。
6.环境保护：制定环境保护政策和措施，保护景区的生态环境和资源，建设绿色景区。
7.投诉管理：建立投诉处理制度，及时处理游客的投诉，改进管理不足，提高游客满意度。
四、挑战与对策1.挑战：旅游景区服务与管理面临着游客数量不断增加，服务需求差异化，安全管理风险等挑战。
对策：加强人力资源管理，提高员工的服务素质和技能；加大物质基础的建设，提高服务设施的质量和数量；建立健全的安全管理体系，提高景区的安全性。
2.挑战：旅游景区服务与管理需要利用信息技术，提供快捷、精准的服务。
3.挑战：旅游景区服务与管理需要保护环境和资源，实现可持续发展。
对策：加强环境保护意识，制定环境保护政策和措施，建设绿色景区；加强资源的利用效率，进行合理的资源开发和利用。
旅游景区咨询方案
简介旅游景区咨询方案是为了提供给游客在旅游中所需要的相关信息，以及旅游景区推荐、行程规划等方面的服务。
本文档旨在探讨旅游景区咨询方案的应用和解决方案。
旅游景区介绍旅游景区是一个以自然、人文等景观为基础的旅游区域，由于其景观的特殊性，成为了吸引游客前来旅游的重要因素。
旅游景区也被视为一个发展旅游产业的助力点，因此地方政府和各大旅游企业都在大力发展旅游景区。
旅游景区咨询的需求对游客来说，在游览旅游景区时，往往需要了解景区信息、购买门票、找到住宿、了解交通等方面的信息。
因此，一个好的旅游景区咨询方案能够提供全面的旅游信息，协助游客更好的进行旅游。
旅游景区咨询的核心目标是为游客解答各种问题，让他们在旅游过程中更加顺心顺意。
如何推行一套完善的旅游景区咨询方案，大大影响着旅游业的发展和游客的体验。
旅游景区咨询的解决方案在线咨询平台随着互联网的普及，线上咨询平台已成为旅游景区咨询的重要途径。
游客可以在网上预订门票，了解旅游景区介绍、路线图、住宿情况，还可以进行在线咨询获取实时信息；景区工作人员也可以及时回答游客的疑问，解决游客的难题，这种方式方便、快捷且省去了游客的很多麻烦。
设立咨询服务中心除了在线咨询平台，景区还可以另外开设咨询服务中心。
中心工作人员可以提供询问、推荐、预定等服务，让游客在旅游过程中获得更好的体验。
中心的设置应综合考虑旅游景区的规模、游客数量、服务水平等因素，尽量提供全方位的服务。
同时，通过培训工作人员提高服务质量，还可以让游客在咨询中感受到温馨的服务。
一站式导游服务旅游景区导游是游客最联系紧密的人，导游服务也是旅游景区咨询的重要方式。
为了给游客提供更好的服务，可以开展一站式导游服务。
将旅游导游服务的信息汇总整理，开展多种形式的讲解旅游，满足游客的不同需求。
比如，旅游路线规划导图，集合旅游注意事项，为游客提供各种出行建议，方便游客的旅游过程。
旅游景区咨询管理对旅游景区咨询人员进行专业的管理，提高工作人员的培训质量、提升服务能力和素质是创造旅游景区咨询模式的核心之一。
旅游景区服务管理规定
旅游景区服务管理规定一、总则为了加强旅游景区的服务管理，提高游客的满意度，保护景区的资源和环境，促进旅游业的可持续发展，根据相关法律法规和行业标准，结合本景区实际情况，特制定本规定。
本规定适用于本景区内所有的服务活动和管理工作，包括但不限于景区的游览设施、餐饮服务、住宿服务、购物服务、交通服务、安全管理、环境保护、游客服务等方面。
二、游览设施管理（一）景区应定期对游览设施进行检查和维护，确保设施的安全性和正常运行。
对于存在安全隐患的设施，应立即停止使用，并及时进行维修或更换。
（二）游览设施的设置应符合景区的规划和游客的需求，布局合理，标识清晰。
设施的使用说明应简洁明了，易于游客理解和操作。
（三）加强对游乐设施的管理，操作人员应经过专业培训，持证上岗，并严格按照操作规程进行操作，确保游客的安全。
三、餐饮服务管理（一）景区内的餐饮场所应符合卫生标准，取得相关的经营许可证。
餐饮从业人员应持有有效的健康证明，并定期接受卫生知识培训。
（二）餐饮服务应明码标价，提供的食品应符合食品安全标准，确保游客的饮食安全。
（三）注重餐饮的特色和品质，结合当地的饮食文化，为游客提供多样化的餐饮选择。
四、住宿服务管理（一）景区内的住宿设施应整洁舒适，设施设备齐全，服务周到。
住宿价格应合理公正，明码标价。
（二）加强对住宿设施的卫生管理，定期更换床上用品，保持房间的清洁和通风。
（三）为游客提供安全保障措施，如防火、防盗等，确保游客的人身和财产安全。
五、购物服务管理（一）景区内的购物场所应布局合理，环境整洁，商品种类丰富，质量可靠。
（二）商品应明码标价，不得强买强卖，不得销售假冒伪劣商品。
（三）提供良好的售后服务，对于游客购买的商品，在规定的时间内可以退换货。
六、交通服务管理（一）景区内的交通设施应安全可靠，运行正常。
交通工具的驾驶员应具备相应的资质和驾驶经验。
（二）合理规划景区内的交通线路，设置清晰的交通标识，确保游客的交通安全和顺畅。
景区咨询台规章制度
景区咨询台规章制度第一章总则第一条为规范景区咨询台的管理，提高服务质量，保障游客权益，特制定本规章制度。
第二条景区咨询台是景区游客服务中心，负责提供景区信息、导游服务和游客投诉处理等业务。
第三条景区咨询台工作人员应当尊重游客，热情服务，提供真实、准确的信息，确保游客有一个愉快的旅游体验。
第四条景区咨询台工作人员应当遵守法律法规和景区规章制度，严格遵守工作纪律，不得违反相关规定。
第五条本规章制度适用于景区咨询台所有工作人员，包括咨询台主任、咨询台接待员等。
第六条景区咨询台应当对游客提出的问题进行耐心解答，并帮助游客解决遇到的困难和问题。
第七条景区咨询台应当定期开展员工培训，提高工作人员的素质和服务水平。
第二章工作职责第八条景区咨询台主任负责领导咨询台工作，制定工作计划和目标，监督员工的工作情况。
第九条咨询台接待员负责接待游客，提供景区信息和导游服务，解答游客的问题。
第十条咨询台主任应当及时向上级领导汇报工作情况，协调解决工作中出现的问题。
第十一条咨询台接待员应当遵守工作纪律，保持工作地点的整洁，保护工作设备和资料。
第十二条咨询台接待员应当积极主动地帮助游客解决问题，并及时向上级报告重要情况。
第十三条咨询台接待员应当定期对景区情况进行了解，了解景区的重要信息，掌握景区的安全预防措施。
第三章工作流程第十四条景区咨询台工作时间为每天8:00-17:30，节假日根据景区安排。
第十五条游客前来咨询台接待，咨询台接待员应当礼貌接待，并了解游客的需求。
第十六条咨询台接待员应当及时为游客提供景区导览图、景点介绍和导游服务。
第十七条咨询台接待员应当协助游客解决遇到的问题，如迷路、丢失物品等。
第十八条咨询台接待员应当认真记录游客的投诉和建议，并及时向上级领导反馈。
第十九条景区咨询台接待员应当积极开展游客教育宣传工作，提高游客的文明素质。
第四章工作纪律第二十条景区咨询台工作人员应当遵守景区规章制度，服从领导安排，不得擅自违反规定。
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当面咨询服务
1．当面咨询服务人员礼仪标准
（1）工作着装整洁统一 （2）工作形象端庄文明 （3）工作状态饱满热情 （4）工作态度认真谦和
2．当面咨询工作的流程
工作准备
台面卫生
阅读工作日志
景区最新动态
咨询服务 总结记录 汇报反馈
客人问询
了解
不了解
查询了解情况
不了解
表示歉意
积极回答
即时记录：记录已解决和尚未解决问题以及咨询反馈 工作日志：重点记录工作中的新问题及无法解决的问题
游客：“这个，没有那么严重吧，我相信景区会考虑我们游客 的权益的。”
服务人员：“这样吧，如果您重新买三张票的话，我去为您找 经理审批打个八折行不行？”
游客：“还要重新买啊？”
服务人员：“是的，我只能尽力做到这一步了，谢谢您。”
游客：“好吧，算了，不为难你了。”
服务人员：“谢谢您的支持与理解，希望你们在我们景区度过 美好快乐的一天。”
服务人员：“我知道，我也很理解您，但是我们也不能违反公司 的规定啊。”
游客：“规定是死的，人是活的，一定可以变通的，您看我们 大老远来地过来了，也不容易啊。”
服务人员：“感谢您的光临，我相信您也知道，正是我们的规 范管理才赢得了大家的信赖，而您的问题正是违反我们景区 的规定的，您这是在为难我啊。”
投诉受理服务
一、正确看待游客投诉
1.游客投诉是提高服务质量的机遇 2.游客投诉是游客寄予信任的象征 3.游客投诉是建立忠诚游客的契机 4.游客投诉是补救服务过失的前提
二、游客投诉原因分析
1.游客投诉原因分析
（1）旅游景区虚假广告引人上当，移花接木欺 骗游客
（2）旅游景区企业内部经营管理混乱，规章制 度不健全
其次，小王对游客投诉的重要性认识不足。游 客投诉是景区发展的推动力，是一件好事件， 不必紧张和急于推卸责任。
最后，小王没有把握处理投诉的原则与技巧， 从而激化了与游客之间的矛盾。
游客投诉受理方法
2．投诉处理五个步骤
（1）聆听和记录 （2）快速分析，提出服务补救措施方案。 （3）尽快地收集游客对处理方案的反馈意见 （4）跟踪服务 （5）总结评价，建立档案。
汇报反馈 促进改进
当面咨询服务
3．当面咨询工作需要注意的几个问题
（1）有问必答 （2）先问先答 （3）急问急答 （4）长问短答
【案例】 过期一天的门票也不能用
过期一天的门票也不能用
某日，一位手持过期一天门票的女士来到某景区接待服务中心。
服务人员主动上前问候：“您好！有什么可以为您效劳吗？”
游客：“您好！我这有三张前一段时间的赠票，昨天到期了，我 想问一下今天进去游玩可以吗？”
⑵愉快而迅速地接听呼入电话
⑶拿起电话后要使用礼貌用语向对方问好，并报
上景区名称及所属部门，主动询问对方的需要。
⑷礼貌称呼咨询者并正确应答咨询者的相关问题
⑸如果超出本人或本部门职责范围需要转接时， 服务人员应向游客解释为什么电话转接，并要 取得对方的同意；在转接电话挂断之前需确定 被转接电话处事都有人接听。
游客投诉原因分析
2.游客投诉反映的主要问题
（1）对景区人员服务的投诉 服务技能生疏 服务意识迟缓 服务态度欠佳 职业道德缺乏
游客投诉原因分析
2.游客投诉反映的主要问题
（2）对景区的产品的投诉 质价不符 收费不明
（3）对景区硬件配套设施和环境的投诉 配套设施 环境安全 交通状况
三、游客投诉心理分析
3.去电回复的工作流程
⑴打电话之前要理清思路，你好要点；确认电话号码
后拨打；如果答错了，也不要急于挂断电话，应该要 先表示歉意再轻轻放下电话。
⑵电话接通后先问候对方，再确认是作时间要把握好打
电话的时间，简明扼要地把要解释的事情交代清楚、 讲明白就可以了。
⑷待问题解决以后要感谢对方对景区的咨询，还希望
对方能够继续关注景区，并欢迎对方随时来电对景区 的发展提出宝贵的意见及建议，再次致谢道别，并等 对方挂断电话之后再放下话筒。
4.电话咨询服务中需要注意的几个问题
⑴不要透露领导或同事的私人信息 ⑵要保持积极的沟通状态 ⑶要注意把握打电话的时机 ⑷注意使用礼貌用语
游客（更加愤怒）：“好好，你们就这个态度，我会去投诉 你们的！”
小王：“那我们也没有办法。”
评析：处理游客投诉往往是景区服务人员比较 害怕的一项工作，尤其是对刚刚工作、经验尚 浅的青年员工来说更是如此，但是只要掌握一 定的技巧还是可以把坏事变好事的。
上述案例，小王犯了三个错误：首先，对 自己作为服务人员的角色认识不清。服务人员 是为了让游客愉快，而不是争论谁对谁错。
小王（被对方的情绪感染了）：“是吗？我们在入口处有一 块大的广告牌，上面有活动和时间表，你没有看到啊？”
游客（嗓门更大）：“我怎么知道，你们又没有跟我说。我 们大老远地赶来，花了那么多的钱进去，结果光看见人多， 其他的什么也没有看到……”
小王（据理力争）：“那你当初怎么不问问呢？我们一天到 晚接待好几万游客，总不能一个一个地说吧。”
请打电话 □
有人来看过你 □
要来看你 □
有人回过你电话 □
会再来电 □
备注：
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旅游景区咨询服务人员服务忌语
⒈不知道……你自己不会去查………… ⒉你是谁？……你刚才说你是谁？…… ⒊你可能不明白…… ⒋你弄错了……这不可能…… ⒌我们不会……我们从没……我们不可能…… ⒍你别激动……你不要叫……你冷静一点…… ⒎我又不是为你一个人服务。 ⒏我很忙，你先等一下。 ⒐你最好……之前给我们打电话，否则我们就下班了。 ⒑这不是我们的责任。
服务人员：“对不起，按照规定过期的票只能作废了。”
游客：“但是只过期一天啊，前段时间工作实在很忙，没有来得 及来玩，今天正好有时间，就赶紧过来了。而且我一直对你们 景区印象很好，所以才来再次光临的。”
服务人员：“谢谢您对我们景区的支持，但是公司的规定，票过 期就不能使用了。”
游客：“可是只过了一天啊，您就替我们考虑一下，三张票不用 很浪费的。”
旅游景区咨询服务
电话咨询服务
1.电话咨询服务礼仪 2.来电咨询工作流程 3.去电回复的工作流程 4.电话咨询服务中需要注意的几个问题
1.电话咨询服务礼仪
⑴态度 对于电话咨询，服务人员应积极、热情、 自信地提供微笑服务。
⑵声音技巧 在声音技巧上主要注意以下几个方面： 节奏、语气、语调、语言
2.来电咨询工作流程 ⑴做好通话前的准备工作
评析：
这是咨询服务的案例 ，游客手中的票过期一天，服 务员告诉他不能再用了，但是他还坚持己见，怀 有侥幸心理，希望工作人员加以通融。服务人员 根据规章制度，坚持原则，最终说服了游客。
在为游客服务的时候经常会碰到一些固执己见 的游客，认为自己是对的，强烈要求按照他们的 想法来解决。此时服务人员应该尽量说服，如果 客人所提出的要求没有违反岗位原则和部门规定， 就尽量满足客人；但是如果他的要求违反了部门 规定，就要始终坚持原则。其实大部分的游客都 是通情达理的，如果他们的要求违反规定，经过 服务人员的认真解释和开导，也一定可以理解并 接受。
日
期
咨询者姓名
咨询者住址
咨询
内容
回复
情况
有待
解决
问题
是否需要回复
备注
景区电话咨询服务记录表
时
间
咨询者职业
咨询者电话
(am/pm)
回复电话 记录者：
返回
电话留言单
致_______________ 日期：_____________ 时间：_______________ （紧急）
有人来电
□ （姓名、电话） 留言：
（3）旅游饭店从业人员素质不高、处事方法简 单
（4）游客的期望值越来越高 （5）游客的理性消费、理性维权意识需进一步 引导加强
相关链接——游客的期望
他们期望能有个干净舒适的环境，能有宾至如归之 感。 他们期望碰到的人都可以笑脸先迎（遗憾的是通常 只有5~6成的一线员工会以笑脸相迎。） 他们期望所面对的人具有专业知识并受过充分训练。 他们期望能立刻受到注意。 让们期望你能正眼看着他们。 他们期望不只是口头上的保证同时还有实际的行动。 他们期望你能时刻有好脾气，和颜悦色，保持最大 的耐心。 他们期望能有出乎意料的惊喜……
1.求尊重 2.求公平 3.求补偿
四、游客投诉受理方法
1．处理游客投诉的原则
（1）冷静 （2）迅速 （3）真诚 （4）景区利益
如果你是小王会怎么做
“五一”黄金周期间，某主题公园为了吸引游客搞了很多表 演活动。一天，接待部小王接到了一个游客的投诉电话。
游客（激动、愤怒地）：“你们景区太差劲了，有哪些活动 我们游客都不清楚。我们回到家以后听人家说才知道，好多 表演都没有看上……”
⑹如果咨询者要找的人不在，要耐心询问是 否需要留言或是转达，如果需要则要记录 以便传达，可设计电话留言单，提高效率。
⑺在结束电话之前，应主动询问咨询者是否 还有其他问题需要帮助，感谢其来电，并 欢迎随时致电，然后要对方先挂断电话后 轻轻放下电话，切忌“啪”地扔下电话。
⑻在每次电话之后要整理好电话咨询服务记 录表，并且在每天工作结束后把一天的咨 询情况作总结，写成工作日志，以备查询。