淘宝客服培训资料
淘宝客服基础培训知识
淘宝客服基础培训知识一、产品专业知识作为客服首先要比买家更懂产品才行，必须学会了解自家卖的产品选购技巧和护理方法，如果不懂建议去咨询厂家或者淘宝卖的不错的卖家，我这里找不到太多的相关资料内容，总之我们的客服要比买家更懂产品才行。
二、沟通技巧培训语言是买家和客服沟通的桥梁，向客服咨询某款产品就意味着买家有购买的欲望，良好的沟通可以让买家把购买的欲望变成现实，所以客服除了要了解产品的专业知识，还要更好的语言沟通能力。
一、所有客服口径要统一，对于产品信息、店里的活动或者折扣信息，所有的客服要都清楚，买家往往不会一次性下单，前后可能会咨询不同的客服，不同客服的文字和语气可以不同，但是内容上要做到统一规范。
这就需要无论是专职的客服还是忙事兼职客服，都需要做培训，产品的信息培训，店铺活动的培训，折扣信息培训等等。
三、所有客服语言要统一规范化。
尽量少用口语化的“哦、嗯、啊”单字出现，少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的文字。
当客户发出咨询后你必须在10秒内先有问候语的反馈您好，我是客服古X。
很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。
您好，我是客服古X，很高兴为您服务。
请问有什么需要，我能为您效劳。
当客户直接咨询某款产品是否有货时候的反馈您好，我是客服古X。
很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。
现在有XX的优惠活动。
您好，我是客服古X。
很高兴为您服务。
我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。
(如果需要买家等候的话，时间不宜太长，一般每隔3分钟就联系一下买家最好，我买东西的时候很讨厌客服说去查什么，就把我晾在一边很久)当客户直接咨询能不能在便宜再多送礼物的时候反馈如果无法满足客户要求回答：您好，实在抱歉，需要和您先说明的是我们公司对价格有比较严格的规定，目前的价格已经是最大优惠了，感谢您的理解和支持。
您好，我的最大的折扣权利就是***元以上打9折了，谢谢您的理解。
如果可以满足客户要求回答：您好，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。
淘宝天猫客服培训要点资料(精编文档).doc
【最新整理，下载后即可编辑】关于培训客服的几个要点！（大部分是四处看看总结的，有点长，慢慢看）网销和其他销售一样必须把客户当为上帝，尽力满足客户要求，不嫌麻烦。
认真介绍好每一款产品，思维要根据不同的客户而改变，学会变通，突出卖点，不啰嗦不繁琐，面对顾客提问，不要过于着急回答，想清楚一点。
尽量针对不同的人以不同的方式回答，总体原则是，简单通俗！除非是专业的问题！下面说几点个人认为（淘宝客服需做到）很重要的细节：每天上班前首先查看后台情况,售后问题处理，淘宝售后也是非常重要的一项怎么样才能能让买家减少不必要的问题，减少客服的工作量。
下面总结下个人认为关键售后说明，告知了买家如果产品出现质量问题丶如果快递有问题都该怎么处理等等，这些必须要做好，特别是中差评，直接影响到店铺信誉的，一定要处理妥当丶完善。
每个买家的心理标准和期望值也不尽相同，所以，当您对产品有疑问或者不满意的时候，请务必先和我们取得联系，中差评是解决不了问题的，而我们的售后相信可以为您解决问题，让您满意。
首先在网店要和客户说明：感谢您的惠顾，请收货后对比销售单仔细检查货物丶核对数量。
若发现货物有问题，少发丶漏发，请及时和我们取得联系，我们发货打包有实时监控，发现问题一定为您满意解决，补发的费用由我们承担。
客服基本点1，客户进来，首先设置好第一次自动回复：您好，欢迎光临XXXX店，我是最最可爱客服XX，很高兴为您服务，请问有什么需要帮助的么？一定要情绪高昂一点，给人以积极向上的态度。
俗话说伸手不打笑脸人，不管客户多刁钻多麻烦一直保持微笑，不光是对客户有影响力，同时对自己的心态也会有很好额调整。
2，库存问题，咱们就是绿之源的生产商，所以库存方面不用担心。
3，发货我们暂时只能发XX快递，每天下午五点之前付款的单子当天都可以发了，过期的次日发货，不承诺任何快递到货时间，可以大概给予估计。
4，发票问题一定要着重注意，我们所有的产品都可以开发票，开的是正规增值税机打发票。
淘宝客服培训资料全
淘宝客服培训资料全和责任心客服是店铺的形象代表，需要具备诚信和责任心。
客服需要遵守承诺，不欺骗客户，及时回复客户的问题和反馈，对于客户的投诉和问题，要有耐心和责任心地解决。
2.2.2良好的沟通能力客服需要具备良好的沟通能力，包括语言表达和听取能力。
客服需要善于倾听客户的需求和问题，能够清晰明了地表达自己的意见和建议，避免产生误解和不必要的矛盾。
2.2.3团队合作精神客服需要具备团队合作精神，能够积极与同事沟通合作，共同完成店铺的销售目标。
客服需要尊重同事，避免产生内部矛盾和不良氛围。
3客服培训3.1培训内容客服培训的内容包括电脑基础知识、店铺产品知识、销售技巧、沟通技巧、客户服务理念等方面。
客服需要熟悉店铺的产品和服务，了解客户的需求和问题，能够及时解决客户的疑问和投诉，提高客户的满意度和忠诚度。
3.2培训方法客服培训可以通过线上和线下相结合的方式进行。
线上培训可以通过视频教学、在线测试、论坛交流等方式进行，线下培训可以通过实际销售操作、模拟客户服务等方式进行。
培训需要根据客服的实际情况和需求进行个性化定制，提高培训效果和参与度。
4结语客服是网店销售的重要环节，需要具备专业知识和良好的服务态度。
培训和提高客服的能力和素质，可以提高店铺的形象和信誉，促进销售业绩的提升。
As merchants。
XXX integrity。
and as customer service representatives。
we should also uphold a XXX。
XXX。
and being XXX.XXX online customer service。
Some customers like to ask a lot of specific ns because they have doubts or are detail-oriented。
In these ns。
we need to XXX。
dispelling customers' doubts and meeting their needs.XXX of products in a store。
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此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不 同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。
收集资料主要有两个方面的价值：一是保存重要的历史资料；二是尽量 做到某个重要领域资料的齐全。如果能在自己的工作相关领域收集了大量 有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的财富。
代码了解能力 网店营销与网页制作、数据库应用等常用程序
密不可分，网店营销人员不一定能成为编程高手，但是对于一些与网店营 销直接相关的基本代码，应该有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP 等。即使不会熟练地用代码编写网页文件，也应该了解其基本含义，并且 在对网页代码进行分析时可以发现其中的明显错误，这样才能更好地理解 和应用网店营销。
家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的 体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟 悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
更好的服务 客户
如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅 仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服， 可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速 的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服 务于客户，才能获得更多的机会。
网站交易规则方面
一般交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了
解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能 第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾 客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何 操作。 此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交 易、申请退款等。
淘宝客服培训资料
淘宝客服培训资料销售注意事项（1-4条，一旦违规，将是面临淘宝的处罚，直接扣除未发付薪水并开除）1、严禁透露银行帐号、QQ、电话号码、公司地址等内容2、严禁提供外部店铺连接，如：非商城店铺，拍拍店铺等3、严禁辱骂客户，不可以粗口4、严禁空挂旺旺，人却不在电脑旁5、不支持客户自取，一切均通过支付宝交易并发货6、公司的商城店铺，是必须提供发票的，当客户要求提供发票时，告知找店长如不在明天联系常用快捷回复：（自行添加）1、我司所销售产品均有全国联保专用机打收款收据提供，单据上有详细的货物名称及购买时间，凭此可参与全国联保服务！保修不需发票,感谢您支持！2、您好，如您仍需购物发票报销，请务必在拍下时给卖家留言处注明开票台头，如无留言，一律视为不需发票，我司将会在交易成功后，无任何退款纠纷的前提下，20个工作日之内以邮局挂号信形式统一寄出，原收件人凭身份证及取件通知单在尽快到当地邮局领取（逾期退回不再补寄）3、温馨提示：发票明细，只可以按实际销售产品名称及实际金额开出，例如：不可以开礼品、办公用品等！发票金额不含快递运费（运费发票请找快递公司索取）4、如您购买多件产品请用购物车拍下，这将大大节省您的时间。
我司合作快递只有汇通、韵达，EMS（E邮宝）由于产品的特殊性，黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、新疆、西藏、青海、宁夏、海南只能选择韵达快递；香港、澳门、台湾只能选择EMS，如以上地区快递不可到达，则需选择EMS 的运费价格。
（我司默认0.5公斤以内发EMS，0.5-1公斤之内则是E邮宝）如您对拍下的产品颜色或规格，或者对以上列出快递有特殊要求，请在拍下时的留言处注明，为避免出错及遗漏，请不要跟客服口头交代，以拍下时留言为准5、如果您对拍下的产品颜色或规格，或者对以上所列出快递有特殊要求，请在拍下时给卖家留言处注明您的要求就可以了，我们会尽量按照您的要求去处理！6、发货时间：当天下午16点之前订单则当天发出，16点之后订单均顺延第二天发出到货时间：我们不能承诺具体到货时间。
淘宝客服培训资料1
在客户管理中，就是把全部客户按购买金额的多少，划分为ABC三类。A类，大客户，购买金额大，客户数量少;C类，小客户，购买金额少，客户数量多;B类，一般客户，介于A、C类客户之间。管理的重点是抓好A类客户，照顾B类客户。
组织客户系列化
如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。
按客户对待产品的态度进行组织
按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点，就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。
①每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。
②提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。
③要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡。
④要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。
⑤在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。
⑥应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”。
建立客户数据库
建立“客户资料卡”的用途及好处
①可以区别现有顾客与潜在顾客。
②便于寄发广告信函。
③利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。
④了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。
⑤当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。
⑥订立时间计划时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。
“客户资料卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。
通过调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。
②突出重点
淘宝网店客服培训文档
淘宝网店客服培训文档前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用与意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素养（一）心理素养（二）品格素养（三）技能素养（四）综合素养六、营销类网店客服应具备的基本能力七、网店客服需具备的有关知识八、网店客服沟通技巧（一）态度方面（二）表情方面（三）礼貌方面（四）语言文字方面（五）旺旺方面（六）针对性方面（七）其他方面九、网店客服工作技巧（一）促成交易技巧（二）时间操纵技巧（三）说服客户的技巧十、对网店客户需求的认知十一、网店客户类型分析（一）按客户性格特征分类及应采取的相应计策（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应计策（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应计策十二、网店买家购物心理（一）买家常见的五种担心心理（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略十三、如何应对买家的讨价还价十四、如何排除客户的疑义（一）、顾客说：我要考虑一下。
（二）、顾客说：太贵了。
（三）、顾客说：市场不景气。
（四）、顾客说：能不能便宜一些。
（五）、顾客说：别的地方更便宜。
（六）、顾客讲：它确实值那么多钱吗？十五、如何做好售后服务（一）、树立售后服务观念（二）、交易结束及时联系（三）、卖家自己设计的邮件模版与旺旺消息（四）、买家款到全面记录（五）、交易结束如实评价（六）、不一致买家不一致备注（七）、进展潜在忠实买家十六、如何处理客户投诉（一）快速反应：（二）热情接待：（三）表示愿意提供帮助（四）引导客户思绪（五）认真倾听：（六）认同客户的感受（七）安抚与解释：（八）诚恳道歉：（九）提出补救措施：（十）通知顾客并及时跟进：十七、如何减少客户流失（一）导致客户流失的因素（二）如何防范客户流失十八、网店客服易犯错误总结十九、网店客服规范电话用语总结（一）开头语与问候语（二）无法听清（三）沟通内容（四）埋怨与投诉（五）软硬件故障（六）结束语二十、网店客服工作手册的编制（一）、《商品明细及销售准则》（二）、《快递选择原则及资费标准》（三）网店客服行为规范（参考版）（四）《销售、售后处理流程》（五）《消保计划有关条款》（六）《客服附加守则》（七）《网店运营管理制度》二十一、经典语录集锦（一）客服语录（二）管理者语录小结前言随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。
淘宝客服培训资料
淘宝客服培训资料销售注意事项（1-4条，一旦违规，将是面临淘宝的处罚(chǔfá)，直接扣除未发付薪水并开除）1、严禁透露(tòulù)银行帐号、QQ、电话号码、公司地址等内容2、严禁提供外部店铺(diànpù)连接，如：非商城店铺，拍拍店铺等3、严禁辱骂(rǔmà)客户，不可以粗口4、严禁(yánjìn)空挂旺旺，人却不在电脑旁5、不支持客户自取，一切均通过支付宝交易并发货6、公司的商城店铺，是必须提供发票的，当客户要求提供发票时，告知找店长如不在明天联系常用快捷回复：（自行添加）1、我司所销售产品均有全国联保专用机打收款收据提供，单据上有详细的货物名称及购买时间，凭此可参与全国联保服务！保修不需发票,感谢您支持！2、您好，如您仍需购物发票报销，请务必在拍下时给卖家留言处注明开票台头，如无留言，一律视为不需发票，我司将会在交易成功后，无任何退款纠纷的前提下，20个工作日之内以邮局挂号信形式统一寄出，原收件人凭身份证及取件通知单在尽快到当地邮局领取（逾期退回不再补寄）3、温馨提示：发票明细，只可以按实际销售产品名称及实际金额开出，例如：不可以开礼品、办公用品等！发票金额不含快递运费（运费发票请找快递公司索取）4、如您购买多件产品请用购物车拍下，这将大大节省您的时间。
我司合作快递只有汇通、韵达，EMS（E邮宝）由于产品的特殊性，黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、新疆、西藏、青海、宁夏、海南只能选择韵达快递；香港、澳门、台湾只能选择EMS，如以上地区快递不可到达，则需选择EMS的运费价格。
（我司默认0.5公斤以内发EMS，0.5-1公斤之内则是E邮宝）如您对拍下的产品颜色或规格，或者对以上列出快递有特殊要求，请在拍下时的留言处注明，为避免出错及遗漏，请不要跟客服口头交代，以拍下时留言为准5、如果您对拍下的产品颜色或规格，或者对以上所列出快递有特殊要求，请在拍下时给卖家留言处注明您的要求就可以了，我们会尽量按照您的要求去处理！6、发货(fā huò)时间：当天下午16点之前订单则当天(dàngtiān)发出，16点之后订单均顺延(shùnyán)第二天发出到货时间：我们不能承诺具体到货时间。
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售前
礼仪要求：
真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。
不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，如因此造成也不可自主的夸大产品功能等信息！要询问上级后再回答客户！不可妄下结论，
的后果，准就其责任人承担。
标准用语：
欢迎语
号客服。
很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）1您好，我是。
现在满（笑脸表情）号客服。
很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。
1您好，我是元*** 。
（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）活动。
***有
对话用语。
（笑脸表情）亲爱的买家，您说的我的确无法办到。
希望我下次能帮到您！
（合而且也是性价比最高的产品了！这款商品是我们现在买的最好的，您的眼光真不错，~哈。
适的表情）
但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）
议价用语
支付款对话
元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的***您好，已经为您修改好了价格，一共是（笑脸表情）商品。
您可以在方便时付款价格已经为您修改好了，很高兴看到您购买我们的商品，亲爱的买家，就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！
有需要请随感谢您购买我们的商品，我们会及时为您发货的，已经看到您支付成功了。
哈，。
***号客服1时招呼我，我是
物流用语
号客服。
很高兴为您服务。
请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）1您好，我是
元的快15如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。
需要另外支付递费用。
（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区您好，由于您是要发往新疆、元的快递费用。
15加收了快递费用，所以我们需要再加收您
售后用语
我们很是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，您好，
抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下。
请您发送受损商品1请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：
3 ***** 请您发送您收到的快递单子的电子图片给我们。
2的电子图片给我们。
常见问题解答
产品的常见问题***客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看一下
解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。
异常情况的处理
并向上级汇报情况。
及时的处理问题，不舞弊。
不草率，要做到不隐瞒，对异常情况的处理，
如果由于个人原因而耽误的减少不必要的麻烦和损失。
最圆满的解决！使问题得到最及时，
解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失的，要追究其个人责任并补偿相应损失。
、把快递回单交给发货人员进行保管。
4
售后
物流问题解答
客服人员首先要安抚客户，当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，步骤一：稳定其情绪。
步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。
但与此同时!步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复
要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。
步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。
是通过什并确认物品现在在何处，并作详细记录。
联系发货的快递公司询问情况，步骤五：
么方式运送过去的。
! 步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。
物品马上会送到
让快并确认责任人，应首先跟快递公司协商，如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，
递公司赔偿损失。
其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。
保
证客户得到满意的答复。
产品使用中的疑问解答
这时客服人员首先要做的客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。
如并详细记录下来。
分析出现问题的原因。
详细询问客户遇到的状况，是先稳定客户情绪。
细心的解要为客户耐心，就要一一排除不可能出现问题的状况。
果找不出问题发生的原因，
答客户的疑问。
多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。
在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的这里要注意一下：
之后要耐心的详细询问状况，所以客服人员首先要安抚客户，认为是产品质量上出现问题！。