第三章说服拒绝与冲突处理
人际沟通：有效处理冲突与协商的技巧
人际沟通: 有效处理冲突与协商的技巧概述人际沟通是我们在日常生活和工作中无法回避的重要方面。
然而，由于个人差异、观念不同和利益冲突等原因，人际关系中难免会出现一些冲突。
为了维持良好的人际关系并达成目标，我们需要学习有效处理冲突和进行协商的技巧。
冲突处理的基本原则1.尊重他人：尊重对方的观点和意见，并展示出真诚和善意。
2.倾听与理解：倾听对方的想法，并努力理解其立场和利益。
3.寻求共同点：找到双方都可以接受的共同利益或目标，并强调共同之处。
4.高效沟通：清晰表达自己的需求，避免使用攻击性语言或指责对方。
5.公正公平：确保决策过程中公正、平等，并考虑各方利益。
冲突处理技巧1. 主动寻求对话机会•认识到问题存在并及早采取行动。
•预约一个合适的时间和地点与对方进行面对面的对话。
•为对话做好准备，明确自己的观点和需求。
2. 倾听和理解•给予对方充分的时间表达他们的观点，避免打断或中断。
•使用非言语信号来展示你在倾听和理解上的专注，如眼神接触和肢体语言。
•确认自己理解对方的意见，并重述以确保准确性。
3. 寻找共同利益•强调双方的共同目标或价值观，并探讨如何协作以实现这些目标。
•找到双方都可以接受的中间地带，构建一个基于合作而不是竞争的解决方案。
4. 提出具体建议•针对问题提出明确、可行且合理的解决办法，以促成协商过程。
•对于每个建议，提供相关支持材料和实例来增加说服力。
5. 接受妥协与调整•认识到每个人都可能需要做出一定程度上的妥协。
•灵活思考并寻求达成双赢局面，即使结果不是完全符合自己的期望。
协商技巧1.确定共同目标：明确双方期望达成的结果，并争取建立一个共同的目标。
2.分析利害关系：了解各方的利益和关注点，并找出双方都可以接受的解决方法。
3.建立信任和合作氛围：通过积极沟通、分享信息以及展示诚意来建立信任基础。
4.探索多种选择：开放讨论各种可能性，鼓励创新思维以寻求最佳解决方案。
5.协商一致意见：确保每个人对协商结果感到满意并愿意支持执行。
电子课件口语交际第二版第三课说服与拒绝
主任说：“小王啊，你脾气好，办事周到，大家都很欣赏。你是个细致的人， 小刘是个急性子，脾气上来了连自己说了什么都不知道。你一向不感情用事的，怎 么为了这么点事情就觉得委屈呢？”
小厂负理
事实胜于雄辩，只有在具体事实的基础上说明自己的观点，做到晓之以理， 对方才会据此重新思考问题，并改变自己的观点和行为。因此，在说服中要善于 运用事实，把事实作为最佳的说服实例，以此来阐明自己的观点。让对方在事实 面前心悦诚服地接受意见和建议，避免让其产生被强制接受的感觉。
说服别人时，有时需要绕道而行。说服者要通过主动询问、善意询问，给予 对方发表意见的机会，使对方敞开心扉说话，由此了解对方的真正意图。这样有 利于缓和紧张的气氛，根据对方谈话找到说服的重点。
2. 晓以利害，以刚制刚
心理学家建议：在说服对方时，可以先向对方陈述利弊，告诉对方哪些对他 有利，哪些对他有害，然后再用商量的口吻表明态度，让对方放下戒备接受你。 以刚制刚不是简单地吓唬对方，而是要告诉对方不这样做将会导致什么后果或造 成什么损失。在具体运用时，要注意三点：一是态度友善，二是讲清原委，三是 给出解决方案。
四、拒绝的技巧
5. 沉默不语，无声拒绝
开口拒绝有时并不容易，往往在心中演练多次该怎么说，可面对对方时又开 不了口。这时候，不妨维持倾听的姿态，保持沉默或一笑置之，同样也能让对方 明白你的意思。此外，还可以运用肢体语言表示拒绝。一般而言，谈话中摇头或 中止微笑便暗示了无法认同。
课后练习
阅读下面的案例，请你谈一谈老马有没有回应“小陆和小齐二人是否待岗”的问题。他 又是怎样说服厂长的？
商务洽谈技巧——说服与拒绝让步及叫停
二、叫停的技巧
“叫停”原本是球类比赛中的专业术语，是教练员在比赛的关键时刻为争取重新布置战术的时机而经常运用的一种技巧。商务洽谈从某种意义上说也是一场竞赛，球类比赛中的“叫停”技巧同样适用于商务洽谈，而且对促成洽谈的成功具有特别的意义。
商务洽谈的“叫停”是不可少的一个环节。其主要目的是为了征求他人的意见，争取充分思考问题的时间，回避谈判中一时不能回答的问题或特殊的困难，或调整情绪，商讨新的对策等。
一、说服与拒绝、让步技巧
商务洽谈也是一项系统工程。叙述与倾听是基础，提问与答复是主体，而说服、拒绝、让步三者共同构成了整个洽谈的框架。
(一) 说服的技巧
正如美国著名的贸易谈判专家威恩·巴罗和格莱恩·艾森所说:“……实质上，谈判是一种在双方都致力于说服对方接受其要求时所运用的一种交换意见的技能……”可以说，说服是整个谈判的主线，也是最为棘手的事情。说服无力、无效，就会使谈判陷入僵局，乃至失败。因此，在商务谈判中，要说服对手接受己方的条件是一项艰巨的“攻关项目”，它不仅要求谈判者能娴熟地综合运用前面所说的提问、答复等语言技巧，而且还要掌握如下的要领。
3.急人之急，动之以情 商务洽谈的目的在于“得到我们需要的，并寻求对方的许可”。如果对方的迫切需要得不到满足，则无论你如何善辩，如何熟谙各种洽谈技巧，都将无济于事，无法使对方心悦诚服。而我们能急对方之所急，在洽谈的过程中努力去发现对方的迫切需要或第一位需要，并提出满足其需要的现实途径，就能使对方在感情上产生“认同感”，往往能收到事半功倍的效果。因此，在说服过程中，寻找对方的所“急”，急人所急，则能更好地吸引对方、说服对方。
2.双方对等让步法 这种方法也是商务洽谈中较常见的让步方法，当双方将各自的报价(出盘或还盘)拿到谈判桌上后，就确定了一个协议价的上、下限，在此界限内，一方作出某一幅度的让步，另一方相应地作出同等幅度的让步，双方以同等的降幅相向而作让步，共同趋于某一价点，这一价点就是最后的协议价格。
职业沟通培训-第三章 说服、拒绝与冲突处理
职业沟通教程（CVCC）
（一）拒绝别人的心理基础
有人会因为拒绝了别人，没能满足别人的 要求就好像做了对不起别人的错事，有负罪 感，感到内疚和自责。
究其根本，是因为他们自我价值低，需通 过“情感贿赂”建立关系；安全感差，内心恐 惧，难以拒绝他人。
解决办法是要加强自我价值和安全感。
教育部全国职业核心能力认证办公室
教育部全国职业核心能力认证办公室
职业沟通教程（CVCC）
四、效果评估
评估：同理心评估（P59）
教育部全国职业核心能力认证办公室
职业沟通教程（CVCC）
补充材料
见附件材料3.1：说服原理与案例
教育部全国职业核心能力认证办公室
教育部全国职业核心能力认证办公室
职业沟通教程（CVCC）
说服原则
1. 用真诚、可靠、权威、魅力来建立信赖感 2. 打造信息内容，利用真理的力量，晓之以理 3. 关注说服方式，依靠情感的力量，动之以情 4. 了解说服对象，感同身受，运用同理心
教育部全国职业核心能力认证办公室
4． 此故事最适合使用在“危机时说服别人”、“如何应对顾客的投 诉”场景。
教育部全国职业核心能力认证办公室
职业沟通教程（CVCC）
活动二：说服领导进行紧急疏散演练
如果你是企业的安全检查员，你向董事长和总经理提出进行疏 散演习的建议，你会发现，说服他们并不是一件容易的事。也许， 5·12大地震之后能够接受这种观念的高管会大为增加，但是，在一些 企业，尤其是人员众多、业务繁忙的大企业，抽出一个下午的时间 来搞这样一个演习，还会有引起他们的诸多顾虑。由于以上种种原 因，活动一直没有进行，请你设计一套说服计划，成功说服领导进 行这样一次有益的安全演练。
说服拒绝与冲突处理教学课件
商务谈判
在商务谈判中，如何应对对方的拒绝并提出有说服力的建议是关 键，这需要运用拒绝与冲突处理的技巧来达成合作。
员工管理
在员工管理中，如何处理员工的异议和冲突，以及如何说服员工接 受公司的决策，是管理者需要掌握的重要技能。
销售技巧
销售人员需要学会如何处理客户的拒绝，通过有效的说服技巧来促 进销售的成功。
自我认知是一个人对自己个性、能力、价值观等方面的了解程度。通过自我认 知，人们可以更好地理解自己在面对拒绝和冲突时的反应和行为模式，从而更 好地应对这些挑战。
同理心
总结词
理解他人的感受和需求，站在他人的角度思考问题，以建立更好的沟通和关系。
详细描述
同理心是一种重要的心理素质，能够帮助人们在面对拒绝和冲突时更好地理解对 方的立场和需求。通过同理心，人们可以更好地与他人建立情感共鸣，从而更好 地解决冲突和达成共识。
人际关系中的应用
1 2 3
夫妻关系 在夫妻关系中，如何处理夫妻之间的分歧和冲突， 以及如何说服对方接受自己的观点，是维持良好 夫妻关系的关键。
亲子教育 在亲子教育中，如何处理孩子的不听话和反抗， 以及如何说服孩子接受父母的教诲，是每位家长 需要学习的技能。
朋友交往 在朋友交往中，如何处理朋友之间的矛盾和纷争， 以及如何说服朋友接受自己的建议，是维护友谊 的重要方式。
描述
在表达自己的观点时，要确保信 息明确、具体，并尽量站在对方
的角度思考，以增加说服力。
示例
当表达自己的观点时，可以使用 “我感到……因为我……”，这种 表达方式可以更好地让对方理解
自己的需求和情感。
应对技巧
总结
应对拒绝需要灵活运用各种技巧，包括解释、妥协、引导等。要根据不同的情况选择合适 的技巧来处理拒绝。
沟通技巧和冲突解决
沟通技巧和冲突解决在我们日常生活和工作中，沟通是一项至关重要的技能。
无论是与家人、朋友、同事还是上级进行交流，有效的沟通都能帮助我们建立良好的关系、解决问题并取得成功。
然而，沟通过程中难免会遇到冲突和挑战。
本文将探讨一些沟通技巧和冲突解决方法，以帮助我们更好地应对各种情况。
1. 积极倾听沟通的第一步是倾听。
积极倾听意味着专注于对方的发言，不打断或干扰他们。
通过倾听，我们可以更好地理解对方的观点、需求和意图。
同时，通过展示出真正的兴趣和关心，我们也能够建立起更好的信任关系。
2. 清晰表达另一方面，要做到清晰地表达自己的观点和意见。
使用简洁明了的语言，避免使用模棱两可的词语或术语，确保对方能够准确理解你的意思。
此外，为了避免歧义和误解，可以通过提问确认对方是否理解你所表达的内容。
3. 尊重差异在沟通过程中，我们可能会遇到与我们意见不合的人。
这时候，尊重对方的观点和意见是非常重要的。
我们应该尊重他人的主张，尽量理解他们的立场，并避免试图说服对方改变观点。
通过展示出尊重差异的态度，我们可以建立起一种互相理解和尊重的氛围。
4. 控制情绪情绪管理对于有效沟通至关重要。
当我们面对冲突或争论时，很容易被情绪主导，从而导致冲动的说话或行为。
尽量保持冷静、客观的态度，避免情绪化的反应。
如果需要，可以暂时离开或深呼吸来控制情绪，以便更好地理解对方的立场并找到解决问题的方法。
5. 合作解决问题沟通的最终目的是解决问题和达成共识。
当遇到冲突或分歧时，我们应该摒弃“赢者通吃”的心态，而是寻求合作解决问题的方式。
与对方积极合作，共同寻找解决方案，考虑双方的利益和需求，并寻求折衷和妥协，以实现双赢的结果。
6. 适当使用非语言沟通除了言语之外，我们还可以通过非语言沟通来传递信息和建立关系。
姿态、面部表情、眼神接触和肢体语言都可以传递出我们的观点和情感。
确保我们的非语言沟通与言语沟通保持一致，并通过正确的姿态和肢体语言展示出友好、开放的态度。
全国职业核心能力认证测试大纲
全国职业核心能力认证测试大纲职业核心能力（KeySkill，又称为“关键能力”）是指人们在工作和生活中除专业能力之外取得职业成功所必需的一种基本能力，具体包括职业沟通、团队合作、自我管理、解决问题、信息处理、创新创业等方面的能力。
全国职业核心能力认证测试旨在测查应试者在职业情境下所具备的这些职业核心能力。
一、测试对象高中毕业以上（含高中毕业）文化程度的即将就业和已就业人群。
二、测试用途1．为求职人员和在职人员了解、发展自身职业核心能力提供依据；2．为高等院校培养学生综合素质、提升毕业生就业率提供有效的教育培养与综合评价手段；3．为用人单位在人员招聘、选拔、任免等决策过程中评价相关人员职业核心能力提供参考依据，为用人单位培训与人才测评提供权威而高效的解决方案。
三、测试等级标准（一）全国职业核心能力认证测试（职业沟通）等级标准1．初级标准基本了解职业沟通基础理论、沟通技巧与综合分析能力，能理解个体与他人的关系，可以在一般的社会交际和职场情境下完成交际沟通任务，并取得一定沟通效果，能适应一般工作岗位对职业沟通能力的要求。
过程测评：（1）在职业沟通倾听环节中，可使用部分倾听技巧并能够进行一定的沟通互动；（2）了解说服原则并能够运用一些简单的说服技巧，可以运用一些简单的拒绝技巧，基本可以就一些小的职场冲突提出自己的处理意见；（6）了解一些演讲技巧并能做一般的演讲；了解一些商务谈判策略并可以参与一般的商务谈判。
原理分析：（1）基本了解职业沟通基础理论、技能与方法；（2）能够就一般主题开展具有一定批判性和建设性的对话，具有与他人进行互动沟通、追求一定沟通效果的职业态度；（3）在完成倾听、说服、理解表达、冲突处理、主题演讲、商务谈判等任务时，具有一定的沟通技巧与综合分析能力。
2．中级标准具备良好的沟通理论、沟通技巧与综合分析能力，能较好地理解个体与他人的关系，可以在较复杂的社会交际和职场情境下较为熟练而得体地完成交际沟通任务，并取得较好的沟通效果，能适应初中级管理工作岗位对职业沟通能力的要求。
沟通技巧与冲突的处理
《大英百科全书》说，沟通是“用任何方 法，彼此交换信息，即指一个人与另一个 人之间用视觉、符号、电话、电报、收音 机、电视或其它工具为媒介，所从事交换 信息的方法。”
沟通的定义
沟通是为了特定目的，在活动过程中通过 某种途径和方式，有意识或无意识地将一 定的信息从发送者传递给接收者并获取理 解的过程。
横向沟通（lateral communication）
垂直沟通与横向沟通
表示垂直沟通 表示横向沟通
正式沟通与非正式沟通
沟通分为正式和非正式沟通网络 正式沟通网络 指组织内由管理层次或
工作关系形成的信息传递渠道。主要进 行工作信息交流的沟通。
正式沟通的网络类型
1
2
3
4
5
1
5
2
3
2
1
5
链式沟通
我们的结论是：消极退缩或嚣张跋扈只
会带来反效果，以积极态度面对问题，
才能皆大欢喜。
第一节 概 述
沟通是一个人走向成功最有用的基本技 能。职业人成功的要素： 态度；知识； 技巧
现在大学生最需要沟通，也最缺乏沟通 。一个成功者，知识能力占20%，对人的 理解和沟通能力占80% 。
一、沟通的定义
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的
快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬 顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物 品
表达型
第二节 冲 突
一、冲突的概念
冲突是指两方或两方以上的成员、群体或组 织，由于知觉到彼此不相容的差异，而所导 致的异议或对立。
这里的差异是指所知觉到的差异，至于此种 差异是否真正存在则无关紧要。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
你是不是属于“来着不拒”的类型
上司经常让你去做一些责任范围之外的事情。 尽管你对于工作已经拟好妥善的计划，可是总是被突如其来的事
⒎ 学生宿舍内有的学生在睡午觉，可有一个学生却唱 着歌走进来。你若在场，怎么劝他不要唱了？
⒏ 大家正在排队买火车票，这时，有一个挤到窗口要 插队买票，大家很不满意。
你若在场，怎么说服他到后边排队买票？ ⒐ 小王到大学同学大刘家去玩，正赶上子越战越酣。你认为小王应该如何说服他俩握手言和？ ⒑ 高三学生高永学习成绩一直不错，可他对自己信心 不足，因此不想参加高考，只打算考中专技校。 你若是他的班主任，怎么说服他考大学？
一席话，让赵太后醒悟了，她改变了想法，同意长安君到齐国为人质， 让他为解决赵国的危机出力。齐国很快出兵，击退了秦军，赵国平安 了。
根据下列题目，做说服技巧的练习。
⒈ 当你与某人讲理时，他恼羞成怒，向你举起拳头 威胁，你怎么说服他放下拳头？
⒉ 几个朋友喝酒猜拳，夜深了，邻居都要休息，你 怎么劝说这些正在兴头上的朋友散席回家？
触龙说赵太后
战国时期，赵国的太后刚刚执政，秦国趁机攻打赵国，形势非常危 急。赵国向盟友齐国求救，齐国答应出兵支援，但有个条件， 就是要求长安君到齐国做人质。长安君是赵太后最疼爱的小儿 子，做人质要寄人篱下，在那个动荡战乱的年代，人质的性命 常常很难保证。所以对于齐国的要求，赵太后断然拒绝。
赵国的大臣们都十分着急，纷纷劝说太后答应齐国的条件，太后非 常生气，宣下旨意：“谁再来劝我让长安君去做齐国的人质， 我就啐他一脸。”大家一看，都不敢再开口了。
说服
I WANT YOU JUST SAY YES
攻心，是说服成败的关键
知彼
在为说之前做好充分的调查工作，把对方的 各方面情况掌握在手中，做到“兵马未动， 情报先行”。
计利：变“要他做”为“他要做”
说服别人做某件事，不要去讲一些大道理 ，而是要千方百计让对方感到这也是他自己 的利益所在。也就是说，一定要善于找到你 与对方的利益交汇点。
说服，是在一定的情境中，个人或群 体运用一定的战略战术，通过信息符 号的传递，以非暴力手段去影响他人 的观念、行动，从而达到预期目的的 一种交际表达方式。
心态训练
为了使自己产生非常强烈的心理暗示，需要 对自己的学习态度进行确认，这可以通过自我 言说来产生。例如，可以将下面的语句念给自 己听：
① 豁出去了，反正死不了！ ② 只有完美的练习，才能有完美的结果。 ③ 今天放下面子，明天才能更有面子！ ④ 开口，开口，再开口！ ⑤ 实践，实践，再实践。练！练！练！
秦国的进攻日益加紧，赵国安全危在旦夕，老臣触龙看在眼里，十 分忧虑，决定冒险再劝一次太后。太后听说后，怒气冲冲地在 大殿等他。
触龙故意小步缓慢地走上殿堂，先谢罪说：“老臣的脚有毛病，不 能快走，非常失礼。很久没有来拜见太后您了，担心您的身体 ，今天特来问候！”
看到触龙老态龙钟的样子，太后不忍苦着脸，跟着感慨道：“我现 在进出也要靠车子才行了，我们都老喽！”
（一）提高说服者信誉
信誉包括两大因素：可信度和吸引力。
可信度由说服者的权威性、可靠性以及动机的 纯正性组成，是说服者内在品格的体现。
吸引力主要是指说服者外在形象的塑造。
因此，要提高说服者的信誉，首先要提高说服 者自身各方面的素质，使之具有合理的智能 结构，具有高尚的道德修养，具备权威性和 可靠性，说服才有分量、有权威性，才能赢 得听者的尊重和信赖。此外，还需重视外在 形象的整饰。
触龙很感慨地说：“父母疼爱儿女，总是替他们做长远的打算。当年你 送燕后远嫁外地，她也哭个不停，不愿意远离家乡；出嫁后，您非常 想念她，但每次祭祀时总是祈祷她不要回国，好好当她的王后。这不 是替她做长远打算，让她的子孙世代继承王位吗？”
“是啊！”太后点头说。
触龙进一步说：“您想过没有，三代以前，甚至赵国的开国重臣，现在 子还封侯的还有吗？”
“没有了。”太后想了一下说。
“是那些封侯人的子孙都不好吗，没有能力吗？不是的。关键是他们没 有功劳。没有功绩却享受很高的俸禄，有很高的地位，时间长了就难 服众啦。现在你宠爱长安君，可以提高他的地位，赐予他土地与财宝 ，可你不让他为国立功，您百年之后，长安君凭什么服众呢？所以我 认为您没有替长安君长远打算，说您对他的爱不如对燕后的爱。”
⒊ 你怎么劝说一些孩子停止在禁火区玩火呢？
⒋ 单位让你去请一位专家来作专题报告，且要付报 酬，你如何去请他大驾光临呢？
⒌ 某人不止一次向你复述同一件事或同一个笑话， 而且讲一次要花很长时间。这次他又开始讲了， 你如何说服他别讲了？
⒍ 某部队文工团的一位演员，在第一次登台演出时， 由于缺乏经验而产生怯场心理，任别人怎么劝说也死活不 上台。你若是领导，此时该如何说服她上台？
“好啊，他几岁啦？”
“15岁，虽然还不大，但我想趁我活着的时候先安排好。”
“哈哈，原来男人也疼爱自己的小儿子。”太后笑了。
“当然，我喜欢这个小儿子比他妈妈还多呢。没办法，天下父母心吗。” 太后很开心，谈话的气氛越发缓和了。
这时，触龙趁机说：“老臣认为太后疼爱女儿燕后比长安君要多。”
“这怎么可能？”太后睁大了眼睛。
“好啊，他几岁啦？”
“15岁，虽然还不大，但我想趁我活着的时候先安排好。”
“哈哈，原来男人也疼爱自己的小儿子。”太后笑了。
“当然，我喜欢这个小儿子比他妈妈还多呢。没办法，天下父母心 吗。”
太后很开心，谈话的气氛越发缓和了。
这时触龙用恳求的语调说：“太后，老臣有个儿子叫舒祺，排行最小，不 成材，但老臣很喜欢他，老臣想请求您让他当一名侍卫，也算为国家出 些力。”
“那吃饭还好吗？”触龙很关切地问。
“只能喝些稀粥，成天这么多的烦心事，哪里有胃口啊！”
“我的胃口也不好，但我还坚持散散步，每天走二三里路，增加点 食欲。”
“唉，我可做不到。”太后叹了口气，脸色好多了，先前的怒气基 本看不到了。
这时触龙用恳求的语调说：“太后，老臣有个儿子叫舒祺，排行最 小，不成材，但老臣很喜欢他，老臣想请求您让他当一名侍卫 ，也算为国家出些力。”