平衡记分卡构建商业银行绩效评价体系
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《基于平衡计分卡的J银行Y分行绩效考核指标体系优化研究》范文
《基于平衡计分卡的J银行Y分行绩效考核指标体系优化研究》篇一一、引言随着金融市场的竞争日益激烈，银行业面临着巨大的挑战。
为了提升竞争力，J银行Y分行决定对其绩效考核指标体系进行优化。
平衡计分卡作为一种综合性的绩效管理工具，被广泛应用于银行等各类企业，并取得了一定的效果。
本文将对J银行Y分行的绩效考核现状进行剖析，并结合平衡计分卡的优势，对其指标体系进行优化研究。
二、J银行Y分行绩效考核现状分析J银行Y分行当前采用的传统绩效考核方法过于侧重财务指标，如存贷款规模、净利润等。
这种方法虽能在一定程度上反映经营状况，但却忽视了非财务因素，如客户满意度、内部流程效率、员工学习与成长等。
因此，当前绩效考核体系存在一定的问题，需要对其进行优化。
三、平衡计分卡的优势及其在J银行Y分行的应用平衡计分卡作为一种综合性的绩效管理工具，强调从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度全面衡量企业绩效。
在J银行Y分行的应用中，平衡计分卡能够帮助分行更加全面地了解自身经营状况，更好地平衡短期利益与长期发展，从而制定出更加科学合理的绩效考核指标体系。
四、基于平衡计分卡的J银行Y分行绩效考核指标体系优化设计（一）财务维度指标优化在财务维度，应将传统的以利润为核心的考核方式转变为以价值创造为核心。
除了存贷款规模、净利润等指标外，还应加入资产质量、风险控制等指标。
同时，要关注资本回报率、经济增加值等长期财务指标，以更好地反映银行的长期发展状况。
（二）客户维度指标优化在客户维度，应关注客户满意度、客户保持率、新客户获取率等指标。
通过提高服务质量、优化产品结构等方式，提升客户满意度和忠诚度。
同时，要关注不同客户群体的需求和特点，制定出更加精准的营销策略。
（三）内部业务流程维度指标优化在内部业务流程维度，应关注业务流程的效率、效果和成本控制等方面。
通过优化业务流程、提高工作效率、降低运营成本等方式，提升银行的竞争力。
同时，要关注信息技术应用、风险管理等关键业务流程的改进和优化。
基于平衡计分卡构建银行绩效指标体系
建 的核 心 要 素 ，下 面笔 者将 以 Ｂ商 业 银行 为 例 ，探 讨如
如 何来 解 决 Ｂ银 行 眼前 的这 些 问题 呢 ？ 如何 更 好地 伺 在银 行 企 业 中运 用这 ～ 技 术 ，构 建和 完 善 平衡 计 分卡
将平 衡计 分 卡 的 绩效 考 核技 术 运 用 到金 融 银行 体 系 之 中 绩 效指 标体 系。
润上 。在指 标 权 重的 设定 上 没 有体 现 客 户 、内部运 营 、学 体 。在 运 用现 代 平衡 计分 卡 技 术进 行 绩效 管 理 时 ，指 标 类
习成 长 等指 标 与财 务指 标 的 因果 关 系。
另Ｊ（维度 ）、绩 效 指 标和 指 标值 三方 面 是绩 效 指标 体 系构
自２Ｏ世 纪８０年代 末 卡普 兰 和诺 顿 提 出平 衡 计分 卡 的 定 。落 实 到商 业银 行 来说 ，作 为经 营风 险 的 组织 ，风 险 管
概 念 以来 ，平衡 计 分卡 的理 论和 应 用经 历 了以 下三 个 发 控 是 银 行绩 效 管理 最 为 突 出的 特点 和 重点 。 因此 在 商 业
门的 计 划与 目标 相 对独 立 ，互无 关 系 ，缺 乏 全行 层 面 战略 书 中的指 标 重复 、 中突 的 问题 ，希望 面 面俱 到 ，反 而结 果
目标 的 明哳化 和 系统 化 。
适 得 其 反 。
· 指标 设 定在 具体 操 作 时存 在许 多缺 陷 。首 先 ，指 标
· 绩效 指 标 中最 重要 的 内容 —— 年 度财 务 预算 与业
等运 营 指标 ，指 标 之 间缺 乏 内在 联 系 ，未 形成 统 一 的有 机 算 与业 务 目标脱 节 。
３６ ｆ
基于平衡计分卡的商业银行绩效考核分析
第４ （ 期 总第３７ １ 期）
２１ ４ ００年 月
财 经 问 题 研 究
Ｒｅ ｅ ｒ ｈ Ｏ ｌ ｉ ａ ｄａ ｎ ｃ ｎ ｍｉ ｓ ｕ ｓ ｓ ａ ｃ ｉ Ｆ ａ ａ ｌａ ｄ Ｅ ｏ ｏ ｃ Ｉｓ ｅ
ＮⅡ。 Ｇｎ ｂ ４ｆｅ ｌ 浏 ａＮ ７ ｌｎ １ ３）
内部 流程 和学 习成 长等 ４个维 度对企 业进行 绩效 衡量 ，形成 了一套 新 的经营绩 效考核 系统 。其显
１ 平衡计分卡绩效考核方案设计的构想 ． 商业银行在平衡计分卡绩效考核方案设计时 应实行包括分行卡、公司条线卡、零售条线卡在 内的平衡计分卡绩效评价、考核体系。其 中，银 行分行卡对应分行整体绩效评价 ， 司条线卡和 公 零售条线卡是分行平衡计分卡绩效考核在两大条 线 的进 一步 细化 。一般地 ，平 衡计分 卡绩 效考 核 方案设计 的构想应具体体现 以下 ３个方面 ：首 先 ，商业银行平衡计 分卡绩效考核在各项 指标 （ 如对私存款指标、个贷指标、Ｖ Ｐ客户数及 中 Ｉ 间业务 收 入 等 指 标 ） 的设 计 上 应 根 据 银 行 特 色 建设 、业务整合情况 和历史原因进行综合考虑 ， 突出规 模发展 和特色发展 ，注重 平衡 发展。其 次 ，银行在设计平衡计分卡绩效考核指标时，要 突出客户基础指标、减少绩效考核均衡指标 、同
Ａ ｒ ， ２ １ ｐｉ ０ ０ ｌ
基于平衡计分卡的商业银行绩效考核分析
李宋岚 ，刘嫦娥
（ 湖南 商学 院 人力资源管理系 ，湖南 摘 长沙 ４ ０ ０ ） １２５
要 ：平衡记分卡作为企业的一种有效 的管理工具 ，在银 行人 力资源管理 中得 到 了较 多的应
用。本文从商业银行 平衡计分卡 绩效考核 方案设计 的构 想、关键 因素的确 定、指标 体 系的设计
２１ ４ ００年 月
财 经 问 题 研 究
Ｒｅ ｅ ｒ ｈ Ｏ ｌ ｉ ａ ｄａ ｎ ｃ ｎ ｍｉ ｓ ｕ ｓ ｓ ａ ｃ ｉ Ｆ ａ ａ ｌａ ｄ Ｅ ｏ ｏ ｃ Ｉｓ ｅ
ＮⅡ。 Ｇｎ ｂ ４ｆｅ ｌ 浏 ａＮ ７ ｌｎ １ ３）
内部 流程 和学 习成 长等 ４个维 度对企 业进行 绩效 衡量 ，形成 了一套 新 的经营绩 效考核 系统 。其显
１ 平衡计分卡绩效考核方案设计的构想 ． 商业银行在平衡计分卡绩效考核方案设计时 应实行包括分行卡、公司条线卡、零售条线卡在 内的平衡计分卡绩效评价、考核体系。其 中，银 行分行卡对应分行整体绩效评价 ， 司条线卡和 公 零售条线卡是分行平衡计分卡绩效考核在两大条 线 的进 一步 细化 。一般地 ，平 衡计分 卡绩 效考 核 方案设计 的构想应具体体现 以下 ３个方面 ：首 先 ，商业银行平衡计 分卡绩效考核在各项 指标 （ 如对私存款指标、个贷指标、Ｖ Ｐ客户数及 中 Ｉ 间业务 收 入 等 指 标 ） 的设 计 上 应 根 据 银 行 特 色 建设 、业务整合情况 和历史原因进行综合考虑 ， 突出规 模发展 和特色发展 ，注重 平衡 发展。其 次 ，银行在设计平衡计分卡绩效考核指标时，要 突出客户基础指标、减少绩效考核均衡指标 、同
Ａ ｒ ， ２ １ ｐｉ ０ ０ ｌ
基于平衡计分卡的商业银行绩效考核分析
李宋岚 ，刘嫦娥
（ 湖南 商学 院 人力资源管理系 ，湖南 摘 长沙 ４ ０ ０ ） １２５
要 ：平衡记分卡作为企业的一种有效 的管理工具 ，在银 行人 力资源管理 中得 到 了较 多的应
用。本文从商业银行 平衡计分卡 绩效考核 方案设计 的构 想、关键 因素的确 定、指标 体 系的设计
基于平衡计分卡的银行绩效评价体系研究
存在问题并有针对性地进行修正 ，提高我国 流程 、员工素质 、内部控制等方面去评价经 指标可能与客观经 营情况相 背离 。反而影
商业银行的核心竞争力。因此 ，本文探讨了 营管理水 平 ，而内部管理控制水平 与企业 响考核评价的总体效果。
当前商业银行评价环境 中一种具有 优越性 远期 战略 目标相关 。
性 等财务信 息作 出了较全面 的分析 ，而对 的估计往往过于主观 ．所 以使用起来有一
绩效评价作为一种有效激发 员工 工作 非 财务 因素 的分析 、评估较欠 缺 ，具体表现 定 的局限性 。ＥＶＡ研究 的是企业 的价值 ，
积极 性 、主 动 性 和 创 造 性 的 管 理 方 法 ，已 被 在 ：
而不仅仅是利润 ．它本身衡量 的是企业获
越来越多的企业所重视和使用 。目前 ，商业 １．基本 内容评 价 要点 方面 如 上所 得 的利润是否高于投资者所期望 的最低报
银行绩效评价方面的建设 已趋于成熟 。但 述 ，该评级法侧 重对五项 指标 的考核。而商 酬 。
是 ．我 国商业银行现行 的绩效评价大都注重 业银行 既要注重对综合 收益 、资产 安全 、资 绩效考核涉及“量 ”的统计分析 。如果
于 主观 ，所 以使用起来具有一 定的局限性 ，
效 评价 方 法 。这 里 以骆 驼 评 级 法 和 经 济 增 （二 ）经 济 附加 价值 （ＥＶＡ）方 法 ＥＶＡ 会影响到经济增 加值最终结果 。
加 值法 为例 ，分析 目前商业银 行绩 效评 价 是 指经济 附加值 ，即企业税 后净营运利润 ４．操作 中繁与简的矛盾协调方面。由
有传统 的财务指标评 价方 法 ，包括骆驼评 序繁简的协调方面问题不大 ．但 由于非财 在 费用类指标 的设置 上．裁量 幅度体现较
商业银行绩效考核体系弊端及平衡计分卡的应用
学评价 知识经济条件下的企业 经营状况 。传统的考核体 系未把加 大人力 资本投入 、 维持核心客户群 、 增强对市场的反应能力等方面
纳入考 核范 围， 不能建立员工与组织的心理契约 ， 不能满 足客户需 求， 抑制 了商业银行 的长期价值创造。 最后 ， 对影响因素的评估不够全面。 传统 的财务指标 过于偏重 企业内部财务行为对经营业绩 的影 响， 忽略了对全面 因素的评崛起 ， 以 及我国加入 ｗ Ｔ０后外资银行涌入市场 ，商业 银行的经营环境 日
脱节 。
信用创造和金融服务 四大职能 ，其信贷活动直接 影响着 国民经济
的发展。在现代市场经济条件下 ， 商业银行掌握着 巨大资源 ， 在支 持经济发展 、 调整经济结构 、 维护社会稳定 等方面 ， 挥着重要作 发 用 。为了防范风险 、 提高经济效 益 ， 需要建立起一套科学 的绩效考 核体系 ， 以促进商业银行的可持续发展。
象局限于有形资产 ， 对企业 的人力资本 、 知识资产等无形 资产 的信
息利用不足 ； 选用的指标局 限于可用货币计量 的定量指标 ， 不能科
性紧密结合。 考核 的重点则在于商业 银行 的资本 回报率和风险。 其 中， 资本回报率是用来衡量每单位资本创造多少净利润的指标。 银
行 的收益 即由资本 回报 率体现 ， 受银行规模 、 并 市场份额 、 资产质 量、 资产流动性 、 资本充 足率 、 效率 、 存款基数及分行网络七个方面 因素 的影响。 而商业银行 的风险则是 由风险指数来衡量 ， 主要包括
二 、 业 银行 现 行 绩 效 考 核 体 系弊 端 商
一
益复杂化 ， 其利润不再仅依 靠 自身的价值链 ， 利益相关者 的行 为 、
政策环境等 因素也开始对经营业绩产生影响 。单纯财务指标无法 指引商业银行运用 ｓ Ｔ分析框架全面界定组织 的优势 、劣 势、 ｗ０ 机遇和威胁 ，因此不能引导组织通 过绩效考核制定商业银行发展
BSC下商业银行预算考核指标体系构建
此改进和完善我国商业银行的预算考核指标体系 ，引入先进的预
股东必须赚取至少等于资本市场上类似风险投资 回报 的收益率 。 据此 ，银行 的经济增加值是商业银行 的税后净利润减去包括股权
和债务 在内的全部投 入资本的机会 成本后 的所得 ，即商 业银行 Ｅ Ａ 调整后利润一 Ｖ＝ 资本成本 。 它强调对商业银行经营所使用 的资
关注的焦点 。 上世纪９ 年代 ， 国著名管 理大师罗伯特 ・ ・ ０ 美 ｓ 卡普兰 和复兴方案 国际咨询企业总裁大卫 ・ ・ Ｐ 诺顿 ，通过 对十二家大型 企业业绩评价体 系成功经验 的总结 ， 出了平衡计分卡 （ ａ ｎｅ 提 Ｂｌ ｃ ａｄ
Ｓ ｏｅ ａｄ 简称Ｂ Ｃ 这一划时代 的全面战略管理业绩评价工具 。 ｃｒ Ｃ ｒ ， Ｓ）
平衡计 分卡 自创立 以来 ， 国际上 ， 在 特别是在美 国和欧洲 ， 很快引 起 了理论界和客户界 的浓厚兴趣与反响。它使得传统的绩效管理
从人员考核和评估的工具转变称为战略实施 的工具 ，使得领导者
现为缩减研发经费 、 设备更新费用或是员工培训费等 自主性 费用 ，
对银行的长期发展不利。
拥有了全面 的统筹战略 、 人员 、 流程和执行四个关键 因素的管理工 具 ， 以平衡长期和短期 、 可 内部 和外部 ， 确保持续发展 ， 它打破 了传 统 的单一使用财务指标衡量业绩的方法 ， 哈佛商业 评论》 被《 评为
７ 年来世界 上最重要的管理工具和方法 。 ５ 平衡计 分卡是一个综合评价企业长期战略 目标 的指标评价系 统。 主要受到 以下现代管理理论 的核心思想影响 ：
￣Ｂ Ｃ基本理念 ， Ｓ） 以探讨我 国商业银行全面预算 管理 考核体系的
重新设置。
二 、 业 银 行 预算 考核 体 系 局 限 商
股东必须赚取至少等于资本市场上类似风险投资 回报 的收益率 。 据此 ，银行 的经济增加值是商业银行 的税后净利润减去包括股权
和债务 在内的全部投 入资本的机会 成本后 的所得 ，即商 业银行 Ｅ Ａ 调整后利润一 Ｖ＝ 资本成本 。 它强调对商业银行经营所使用 的资
关注的焦点 。 上世纪９ 年代 ， 国著名管 理大师罗伯特 ・ ・ ０ 美 ｓ 卡普兰 和复兴方案 国际咨询企业总裁大卫 ・ ・ Ｐ 诺顿 ，通过 对十二家大型 企业业绩评价体 系成功经验 的总结 ， 出了平衡计分卡 （ ａ ｎｅ 提 Ｂｌ ｃ ａｄ
Ｓ ｏｅ ａｄ 简称Ｂ Ｃ 这一划时代 的全面战略管理业绩评价工具 。 ｃｒ Ｃ ｒ ， Ｓ）
平衡计 分卡 自创立 以来 ， 国际上 ， 在 特别是在美 国和欧洲 ， 很快引 起 了理论界和客户界 的浓厚兴趣与反响。它使得传统的绩效管理
从人员考核和评估的工具转变称为战略实施 的工具 ，使得领导者
现为缩减研发经费 、 设备更新费用或是员工培训费等 自主性 费用 ，
对银行的长期发展不利。
拥有了全面 的统筹战略 、 人员 、 流程和执行四个关键 因素的管理工 具 ， 以平衡长期和短期 、 可 内部 和外部 ， 确保持续发展 ， 它打破 了传 统 的单一使用财务指标衡量业绩的方法 ， 哈佛商业 评论》 被《 评为
７ 年来世界 上最重要的管理工具和方法 。 ５ 平衡计 分卡是一个综合评价企业长期战略 目标 的指标评价系 统。 主要受到 以下现代管理理论 的核心思想影响 ：
￣Ｂ Ｃ基本理念 ， Ｓ） 以探讨我 国商业银行全面预算 管理 考核体系的
重新设置。
二 、 业 银 行 预算 考核 体 系 局 限 商
平衡计分卡在商业银行客户经理业绩评价中的应用
的客户经理绩效 评价体 系 ，将 银行 的战 略转化 为客 户经理的 日常行为 ，以有效实现银行 的战 略 目标 。 二 、财务维度的商业银行客户经理业绩评价 财务维度业绩评 价是对结 果 的评价 ，可以从 效
其 目标 是为了更好 地实 现公 司的战 略 ，提高经 营活 动的效率 和效果 。研 究表 明 ，战略执 行能 力 比战略 本 身的质 量更为重 要 。有效 地实现 公 司的战 略 ，必
考虑股东的长期价值 ，对模 拟利 润进 行调整 ；从 效 场决定 的 （ 黄老金 ，２ ０ ） ０４ 。银行需综合考虑相 同期 率上来看 ，由于银行是经 营风 险的企 业 ，因此可 以 风险资产收益率对客户经理的经营效率进行评价 。
１ 、模 拟 利 润 的计 算
限的低风险资产 收益率 、分行上存 总行利 率、同业
行性 建议 为核心 的 内部 业务 流程 维度评 价指 标，以培 训 出勤率、考试 通过 率、工作 态度和职 业 素 养为核心 的学习与 成长维度评价 指标 ，最后综合考虑客 户经理在上述 四个方 面的业绩评价 结
果 ，建 立了客 户经理综合 业绩评价 体 系，为商业银行对客 户经理 的业绩评价提供参考 。
须将战略转化为可 操作 的行动 ，成 为每个 人 的 日常
率和效果两个方 面来评价 客户 经理 的当期业 绩。从 效果上来看 ，可 以把 客户经理 在评 价期 内为银行 创
造 的 利 润 规 模 作 为 评 价 指 标 ，但 由 于 不 能从 银 行 损
工作 ，因此 ，建立 科学 的绩效评 价体 系成 为建立 战
Байду номын сангаас
的行为 ，使组织 围绕战 略协 同化 。笔者将 平衡 计 分卡应用于商业 银行客 户经理 绩效评 价 ，建立 包括
浅谈平衡计分卡在商业银行绩效考核中的作用与优势
浅谈平衡计分卡在商业银行绩效考核中的作用与优势摘要：绩效考核是商业银行考核管理的核心内容，平衡计分卡作为绩效考核的一项战略管理工具，在商业银行绩效考核实践中起到了重要作用，优势明显。
本文就此加以分析和总结，期望这一战略管理工具能够在商业银行和其它金融企业中得到有效运用并取得预期的效果。
金融市场不断自由化使得金融业的行业竞争日益激烈，改进绩效考核方法、优化绩效考核的核心内容已成为商业银行提升竞争力的重要举措。
平衡记分卡做为一项管理工具，其在商业银行绩效考核实践中优势突出，显示了科学、有效性，成为我国的商业银行提高绩效管理水平，增强核心竞争力的有效途径之一。
一、平衡计分卡的核心内容与基本框架（一）平衡记分卡的核心内容平衡计分卡的主要内容是通过财务水平，内部业务流程水平，客户水平以及学习和成长水平四个指标驱动的因果关系，显示组织的战略轨迹并执行绩效评估。
这四个层次相互影响，相互驱动，共同建立了科学，良好的绩效考核体系。
（二）平衡记分卡的基本框架财务维度对于银行而言，主要解决投资回报的问题。
商业银行属于经营风险的特殊的企业，那么他的财务维度主要包含提高收于与风险防范、中间业务收入三个方向。
客户维度的核心是客户需求，这就要求商业银行在开发产品和服务要做到让客户合意。
对于需要方面，就必须以客户需求为核心，针对客户需求市场进行产品设计和服务设计。
内部业务流程维度对于商业银行来说不仅仅是银行稳健运用的问题，更需要商业银行在风险防控的角度，改善业务流程防范经营风险与操作风险。
同时内部流程需要建立在客户维度及财务维度的基础上，提高服务质量，合规经营。
学习与成长维度更多的是针对商业银行的“人力资源”。
要想有长期的发展和改善就必须创立基础框架，确定了未来成功的关键要素。
随着互联网经济的发展，商业银行需要更多样化的人才，完善大数据建设、提高专业技能水平。
（三）平衡计分卡的特点1、平衡计分卡以企业战略发展为核心。
平衡计分卡不只是重视财务指标的发展，它更加综合企业长久的战略思维，将组织发展目标和员工目标相结合，通过平衡计分卡实现评价与反馈，强化组织的战略体系。
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顾客方面指标中 ,顾客满意度调查是综合反映顾 客对银行所提供的产品和服务的满意程度 ,这是一个 主观衡量指标 ,可通过问卷调查、向顾客面访等形式 获得 ;顾客投诉次数是从对立的角度反映顾客对银行 提供的服务的满意程度 ,该指标具有一定的客观性 , 可由顾客投诉记录获得数据 ,是对顾客满意度调查的 充实和证明 ;顾客保留率可以反映顾客对银行的忠诚 度 ,该指标可以从银行历年所持有的顾客资料通过纵 向分析比较获得 ;市场占有率是衡量银行在同业市场 中所占份额的重要指标 ,用来说明银行在同业市场中 的地位 ,可通过统计部门数据获得 ;顾客收益性是指 银行确定的各类目标客户群能给银行带来收益的程 度 ,反映银行拥有的各类目标顾客群的获利能力 ,可 以通过对顾客资料的分析计算获得 。
发展能力
顾客满意
顾客保留 市场份额 顾客获利能力 创新能力
服务质量
售后服务
员工 工 作 状 态 和 精 神状态 有效激励程度 信息系统完善程度
关键绩效指标 净资产收益率 成本费用收益率 不良贷款率 营业收入增长率 三年利润平均增长率 顾客满意度 顾客投诉次数 顾客保留率 市场占有率 顾客收益性 金融创新产品数量与比重 服务方式 服务效率 售后服务质量 售后服务成本 员工培训支出与质量 员工满意度 员工工作效率 责权利对应程度 信息反馈与处理
Key Words :Balanced Scorecard ; Commercial Banks ; Performance Evaluation Index System
一 、平衡记分卡 (BSC) 原理
商业银行是我国金融体系的支柱 ,在国民经济 发展过程中发挥着重要作用 。加入 WTO 后 ,国内金 融市场正逐步走向国际化 ,如何提高商业银行参与 国际竞争的实力 ,使其在激烈竞争中生存并更好地 发展 ,已成为无法回避 、亟待解决的课题 。
为了对我国商业银行经营绩效进行有效评价 , 提高商业银行整体竞争实力 ,本文引入平衡记分卡 方法 ,在此基础上构建我国商业银行绩效评价指标 体系 ,为商业银行业绩评价引入新的思路 。
平衡 记 分 卡 (Balanced Scorecard) 是 哈 佛 大 学 Robert S. Kaplan 教 授 和 复 兴 方 案 咨 询 公 司 总 裁 David P. Norton 于 1992 年提出的一套企业绩效评价 体系 ,在管理会计研究领域引起了广泛关注 。
摘 要 :本文针对目前国内商业银行存在的弊端 ,引入平衡记分卡方法 。通过在财务 、顾客 、内部业务和学习 与成长等四个方面构建以战略和远景为中心的绩效评价指标体系 ,进一步阐明该指标体系的内在因果关系 ,为我 国商业银行的绩效评价方式引入了新思路 。
关键词 :平衡记分卡 ;商业银行 ;绩效评价指标体系 中图分类号 :F832. 33 文献标识码 :A 文章编号 :1005 - 1007 (2004) 05 - 0003 - 04
在具体选择各类指标时 ,应充分考虑上述商业 银行的独特之处 ,研究其内部和外部环境 ,以发展战 略为导向 ,结合 BSC 四个方面的战略目标 ,制定相 应的绩效评价指标 。
下面本文从 BSC 的四个方面出发建立各自的 指标体系 ( 见表 1) ,并综合分析其间的相互关系 。 首先 ,根据四个方面建立各自的战略目标 ,以战略目
BSC 是一系列财务绩效衡量指标与非财务绩效 衡量指标的综合体 ,包括四个方面 :财务方面 、顾客 方面 、内部业务方面和学习与成长方面 。为了更好 地理解 BSC 的原理和结构 ,以 BSC 原理图作表示 。
图 1 BSC 原理图
由图示分析可知 ,BSC 以远景和战略为中心 ,从 四个方面综合考虑影响企业绩效的各类指标 ,最终 实现企业财务目标 。
内部业务方面指标中 ,金融创新产品数量和比 重用来衡量银行确立和培育新市场 、新客户以及开 发新产品和服务的能力 ,可由银行开发新产品的数 量与总产品数量计算获得 ;服务方式和服务效率则
© 1995-2005 Tsinghua Tongfang Optical Disc Co., Ltd. All rights reserved.
由于长期受到计划经济体制的影响及缺少有效 的企业经营绩效评价体系 ,目前商业银行仍存在不 良贷款比例较高 、资本充足率低 、经营效率和效益低 下 、内部经营机制缺乏活力 、创新意识不强 、内控机 制不健全等方面的问题 ,很难适应当前日趋激烈的 市场竞争 。据麦肯锡公司 2002 年公布的一项调查 显示 “, 入世”对中国金融业的实质影响已越来越明 显 ,目前工 、农 、中 、建四大国有商业银行约 20 %的 优质客户已经将其最主要的银行关系转移至其他银 行 。与此同时 ,国内金融市场正按 WTO 的要求进一 步加大开放力度 ,外资银行凭借其在雄厚的资金实 力 、稳健的经营 、成熟的技术和新颖的理念等方面的 优势 ,逐步扩大其在国内金融市场的占有率 ,对我国 商业银行产生了极大的冲击 。
第 24 卷第 5 期
赵国杰 ,等 :基于平衡记分卡构建商业银行绩效评价体系
2004 年 5 月 5
从服务的角度体现银行在销售产品时提供各种服务 量产品销售给顾客后为顾客提供的后续服务的水平 的质量 ,可以通过银行服务设施 、服务理念在同业中 和耗费 ,是同业之间非价格竞争的主要手段 ,可由售 是否领先来测度 ;售后服务质量和售后服务成本衡 后服务记录和顾客回访分析获取 。
收稿日期 :2004 - 02 - 23 3 基金项目 :国家自然科学基金资助项目 (70271042) 。 作者简介 :赵国杰 (1950 - ) ,男 ,天津大学管理学院教授 ,博士生导师 ;赵红梅 (1972 - ) ,女 ,天津大学管理学院硕士研究生 。
© 1995-2005 Tsinghua Tongfang Optical Disc Co., Ltd. All rights reserved.
学习与成长方面指标中 ,员工满意度是从银行 自身角度出发评价员工对银行的满意程度 ,是员工 的工作状态和精神状态的基础 ,可通过问卷调查获 得 ;员工培训支出与质量衡量银行为员工提供培训 的强度和水平 ,以激发员工的活力并提高其技术水 平 ,可从培训计划和培训记录获得 ;员工工作效率可 以从员工岗位特点和工作强度角度进行分析判断获 取 ,从而优化银行人力资源的分配与利用 ;责权利对 应程度反映岗位责任与权利是否匹配 ,同时制定相 应的奖惩措施 ,可通过责权利对称性分析 、规章制度 是否完善等判断 ;信息反馈与处理用于评价银行信 息系统是否健全 、对内外部数据和信息的收集处理 是否准确及时 ,对信息系统的完善程度主要是通过 信息响应和处理的时间以及信息覆盖比率等数据进 行衡量 。
标为基础分析实现战略目标的关键成功因素 。其 次 ,根据关键成功因素分析反映和影响关键成功因 素的关键绩效指标 ,并在经营和管理过程中随时监 控指标动向 。最后 ,根据关键绩效指标的信息反馈 对四个方面的战略目标进行修正和改进 ,进而影响 企业远景和整体发展战略 ,形成一个实时反馈系统 。
财务方面指标中 ,净资产收益率是评价营运资 金及其积累获取报酬水平的指标 ,最具综合性与代 表性 ,可反映资本运营的综合效益 ;通过对该指标的 综合对比分析 ,可以看出企业获利能力在同业中所 处的地位以及与同类银行的差异水平 ;成本费用收 益率是一定时期营业收入同成本费用总额的比率 , 反映为取得收入而付出的代价 ,从耗费角度评价收 益能力 ;不良贷款率是衡量银行贷款总额中不良贷 款所占比率的指标 ,是评价贷款综合管理水平的重 要指标 ,全面反映贷款质量状况及其面临的风险 ;营 业收入增长率指本年营业收入增长额同上年营业收 入总额的比率 ,是评价成长状况和发展能力的重要 指标 ,该指标用于衡量经营状况和市场占有能力 ,是 预测经营业务拓展趋势的重要标志 ,也是支撑耗费 的重要前提 ;三年利润平均增长率反映利润连续三 年的增长情况 ,是衡量发展潜力的重要指标 。利用 三年利润平均增长率指标 ,能够反映利润增长趋势 和效益稳定程度 ,较好体现发展状况和发展能力 ,避 免因少数年份利润异常增长而错误判断发展潜力 。 财务指标均可从银行财务报表经分析计算获得 。
Abstract :Aimed at the shortcomings of the domestic commercial banks , the author introduces the balanced scorecard. Then by establishing the performance evaluation index system , which focuses on strategy and vision , in four aspects of finance , cus2 tomer , internal business , and learning and growth , the author further elucidates the cause - effect relationship of the index sys2 tem , thus introducing new thought for the performance evaluation of commercial banks in China.
内部业务方面是指企业从内部业务角度评价企 业运营状况 。内部业务是形成企业竞争能力的内 因 ,是企业改善经营业绩的重点 。顾客满意 、实现股 东价值都要以内部经营过程为基础 。
学习与成长方面是从企业的学习和成长角度评 价企业竞争能力的 。企业要实现财务方面确定的战 略目标 ,在顾客方面和内部业务方面取得业绩突破 , 必须在学习与成长方面做好充分的准备 。
2004 年第 5 期 第 24 卷 (总第 172 期)
现代财经 MODERN FINANCE & ECONOMICS
No. 5 ,2004 Vol. 24 General No. 172
基于平衡记分卡构建商业银行绩效评价体系 3
发展能力
顾客满意
顾客保留 市场份额 顾客获利能力 创新能力
服务质量
售后服务
员工 工 作 状 态 和 精 神状态 有效激励程度 信息系统完善程度
关键绩效指标 净资产收益率 成本费用收益率 不良贷款率 营业收入增长率 三年利润平均增长率 顾客满意度 顾客投诉次数 顾客保留率 市场占有率 顾客收益性 金融创新产品数量与比重 服务方式 服务效率 售后服务质量 售后服务成本 员工培训支出与质量 员工满意度 员工工作效率 责权利对应程度 信息反馈与处理
Key Words :Balanced Scorecard ; Commercial Banks ; Performance Evaluation Index System
一 、平衡记分卡 (BSC) 原理
商业银行是我国金融体系的支柱 ,在国民经济 发展过程中发挥着重要作用 。加入 WTO 后 ,国内金 融市场正逐步走向国际化 ,如何提高商业银行参与 国际竞争的实力 ,使其在激烈竞争中生存并更好地 发展 ,已成为无法回避 、亟待解决的课题 。
为了对我国商业银行经营绩效进行有效评价 , 提高商业银行整体竞争实力 ,本文引入平衡记分卡 方法 ,在此基础上构建我国商业银行绩效评价指标 体系 ,为商业银行业绩评价引入新的思路 。
平衡 记 分 卡 (Balanced Scorecard) 是 哈 佛 大 学 Robert S. Kaplan 教 授 和 复 兴 方 案 咨 询 公 司 总 裁 David P. Norton 于 1992 年提出的一套企业绩效评价 体系 ,在管理会计研究领域引起了广泛关注 。
摘 要 :本文针对目前国内商业银行存在的弊端 ,引入平衡记分卡方法 。通过在财务 、顾客 、内部业务和学习 与成长等四个方面构建以战略和远景为中心的绩效评价指标体系 ,进一步阐明该指标体系的内在因果关系 ,为我 国商业银行的绩效评价方式引入了新思路 。
关键词 :平衡记分卡 ;商业银行 ;绩效评价指标体系 中图分类号 :F832. 33 文献标识码 :A 文章编号 :1005 - 1007 (2004) 05 - 0003 - 04
在具体选择各类指标时 ,应充分考虑上述商业 银行的独特之处 ,研究其内部和外部环境 ,以发展战 略为导向 ,结合 BSC 四个方面的战略目标 ,制定相 应的绩效评价指标 。
下面本文从 BSC 的四个方面出发建立各自的 指标体系 ( 见表 1) ,并综合分析其间的相互关系 。 首先 ,根据四个方面建立各自的战略目标 ,以战略目
BSC 是一系列财务绩效衡量指标与非财务绩效 衡量指标的综合体 ,包括四个方面 :财务方面 、顾客 方面 、内部业务方面和学习与成长方面 。为了更好 地理解 BSC 的原理和结构 ,以 BSC 原理图作表示 。
图 1 BSC 原理图
由图示分析可知 ,BSC 以远景和战略为中心 ,从 四个方面综合考虑影响企业绩效的各类指标 ,最终 实现企业财务目标 。
内部业务方面指标中 ,金融创新产品数量和比 重用来衡量银行确立和培育新市场 、新客户以及开 发新产品和服务的能力 ,可由银行开发新产品的数 量与总产品数量计算获得 ;服务方式和服务效率则
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由于长期受到计划经济体制的影响及缺少有效 的企业经营绩效评价体系 ,目前商业银行仍存在不 良贷款比例较高 、资本充足率低 、经营效率和效益低 下 、内部经营机制缺乏活力 、创新意识不强 、内控机 制不健全等方面的问题 ,很难适应当前日趋激烈的 市场竞争 。据麦肯锡公司 2002 年公布的一项调查 显示 “, 入世”对中国金融业的实质影响已越来越明 显 ,目前工 、农 、中 、建四大国有商业银行约 20 %的 优质客户已经将其最主要的银行关系转移至其他银 行 。与此同时 ,国内金融市场正按 WTO 的要求进一 步加大开放力度 ,外资银行凭借其在雄厚的资金实 力 、稳健的经营 、成熟的技术和新颖的理念等方面的 优势 ,逐步扩大其在国内金融市场的占有率 ,对我国 商业银行产生了极大的冲击 。
第 24 卷第 5 期
赵国杰 ,等 :基于平衡记分卡构建商业银行绩效评价体系
2004 年 5 月 5
从服务的角度体现银行在销售产品时提供各种服务 量产品销售给顾客后为顾客提供的后续服务的水平 的质量 ,可以通过银行服务设施 、服务理念在同业中 和耗费 ,是同业之间非价格竞争的主要手段 ,可由售 是否领先来测度 ;售后服务质量和售后服务成本衡 后服务记录和顾客回访分析获取 。
收稿日期 :2004 - 02 - 23 3 基金项目 :国家自然科学基金资助项目 (70271042) 。 作者简介 :赵国杰 (1950 - ) ,男 ,天津大学管理学院教授 ,博士生导师 ;赵红梅 (1972 - ) ,女 ,天津大学管理学院硕士研究生 。
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学习与成长方面指标中 ,员工满意度是从银行 自身角度出发评价员工对银行的满意程度 ,是员工 的工作状态和精神状态的基础 ,可通过问卷调查获 得 ;员工培训支出与质量衡量银行为员工提供培训 的强度和水平 ,以激发员工的活力并提高其技术水 平 ,可从培训计划和培训记录获得 ;员工工作效率可 以从员工岗位特点和工作强度角度进行分析判断获 取 ,从而优化银行人力资源的分配与利用 ;责权利对 应程度反映岗位责任与权利是否匹配 ,同时制定相 应的奖惩措施 ,可通过责权利对称性分析 、规章制度 是否完善等判断 ;信息反馈与处理用于评价银行信 息系统是否健全 、对内外部数据和信息的收集处理 是否准确及时 ,对信息系统的完善程度主要是通过 信息响应和处理的时间以及信息覆盖比率等数据进 行衡量 。
标为基础分析实现战略目标的关键成功因素 。其 次 ,根据关键成功因素分析反映和影响关键成功因 素的关键绩效指标 ,并在经营和管理过程中随时监 控指标动向 。最后 ,根据关键绩效指标的信息反馈 对四个方面的战略目标进行修正和改进 ,进而影响 企业远景和整体发展战略 ,形成一个实时反馈系统 。
财务方面指标中 ,净资产收益率是评价营运资 金及其积累获取报酬水平的指标 ,最具综合性与代 表性 ,可反映资本运营的综合效益 ;通过对该指标的 综合对比分析 ,可以看出企业获利能力在同业中所 处的地位以及与同类银行的差异水平 ;成本费用收 益率是一定时期营业收入同成本费用总额的比率 , 反映为取得收入而付出的代价 ,从耗费角度评价收 益能力 ;不良贷款率是衡量银行贷款总额中不良贷 款所占比率的指标 ,是评价贷款综合管理水平的重 要指标 ,全面反映贷款质量状况及其面临的风险 ;营 业收入增长率指本年营业收入增长额同上年营业收 入总额的比率 ,是评价成长状况和发展能力的重要 指标 ,该指标用于衡量经营状况和市场占有能力 ,是 预测经营业务拓展趋势的重要标志 ,也是支撑耗费 的重要前提 ;三年利润平均增长率反映利润连续三 年的增长情况 ,是衡量发展潜力的重要指标 。利用 三年利润平均增长率指标 ,能够反映利润增长趋势 和效益稳定程度 ,较好体现发展状况和发展能力 ,避 免因少数年份利润异常增长而错误判断发展潜力 。 财务指标均可从银行财务报表经分析计算获得 。
Abstract :Aimed at the shortcomings of the domestic commercial banks , the author introduces the balanced scorecard. Then by establishing the performance evaluation index system , which focuses on strategy and vision , in four aspects of finance , cus2 tomer , internal business , and learning and growth , the author further elucidates the cause - effect relationship of the index sys2 tem , thus introducing new thought for the performance evaluation of commercial banks in China.
内部业务方面是指企业从内部业务角度评价企 业运营状况 。内部业务是形成企业竞争能力的内 因 ,是企业改善经营业绩的重点 。顾客满意 、实现股 东价值都要以内部经营过程为基础 。
学习与成长方面是从企业的学习和成长角度评 价企业竞争能力的 。企业要实现财务方面确定的战 略目标 ,在顾客方面和内部业务方面取得业绩突破 , 必须在学习与成长方面做好充分的准备 。
2004 年第 5 期 第 24 卷 (总第 172 期)
现代财经 MODERN FINANCE & ECONOMICS
No. 5 ,2004 Vol. 24 General No. 172
基于平衡记分卡构建商业银行绩效评价体系 3