医院服务补救技巧
医院服务提升的办法和措施范文
医院服务提升的办法和措施范文随着社会的进步和经济的发展，人们对医疗服务的需求日益增长，对医疗服务质量的要求也越来越高。
医院服务提升已经成为我国医疗行业面临的重要课题。
在医院服务提升过程中，应注重以下几个方面：一、强化服务理念1. 树立以患者为中心的服务理念，将患者的满意度作为衡量服务质量的重要标准。
2. 加强医德医风建设，提高医务人员职业道德水平，树立良好的行业形象。
3. 强化服务意识，提高医务人员服务主动性，关注患者需求，为患者提供人性化的服务。
二、优化服务流程1. 简化挂号、就诊、检查、取药等流程，提高医疗服务效率。
2. 加强预约诊疗服务，减少患者排队等候时间，提高医疗服务质量。
3. 完善急诊绿色通道，为急危重症患者提供快速、高效的医疗服务。
4. 加强内部科室之间的沟通与协作，提高医疗服务的连续性和完整性。
三、提高医疗服务水平1. 加强医务人员培训，提高医疗服务技能和水平。
2. 引进先进医疗技术，提升医院医疗服务能力。
3. 加强临床路径管理，规范医疗行为，提高医疗服务质量。
4. 开展多学科联合诊疗，为患者提供全面、专业的医疗服务。
四、改善医疗服务环境1. 加强医院环境建设，打造温馨、舒适的就医环境。
2. 完善医院设施设备，提高医疗服务便捷性。
3. 加强医院安全管理，保障患者就医安全。
4. 开展健康教育，提高患者就医知识和自我保健能力。
五、加强信息化的应用1. 建立完善的医院信息系统，提高医疗服务信息化水平。
2. 推广电子病历，实现医疗信息的共享和查询。
3. 利用大数据技术，分析患者需求，优化医疗服务。
4. 发展远程医疗服务，拓宽医疗服务范围。
六、完善医疗服务体系1. 加强基层医疗卫生服务体系建设，提高基层医疗服务能力。
2. 推进分级诊疗制度，实现医疗资源的合理配置。
3. 加强医联体建设，实现医疗服务的共享和协同。
4. 发展社会办医，丰富医疗服务市场供给。
综上所述，医院服务提升需要从多个方面入手，包括强化服务理念、优化服务流程、提高医疗服务水平、改善医疗服务环境、加强信息化的应用以及完善医疗服务体系等。
医院服务质量整改措施
医院服务质量整改措施是指医院针对现有服务质量问题进行改进和提升的行动方案。
通过对医院服务质量进行分析和评估，确定问题和不足之处，并针对性地制定相应的改进措施，以提升医院的服务质量和提供更好的医疗服务。
下面是一些可能的整改措施及其具体举例，供您参考：1. 提升医务人员的服务意识和专业素养- 加强医务人员的专业培训，提升其临床水平和技术能力。
例如，设立专门的培训机构或引进外部专家进行医务人员培训，提高他们的专业素养和服务技巧。
- 建立激励机制，给予表现突出的医务人员奖励和荣誉。
例如，设立优秀医生奖、优质服务奖，以激发医务人员的积极性和主动性。
2. 加强医院内部管理和协同配合- 完善医院的内部管理制度和流程，提高各个部门之间的协同和沟通效率。
例如，建立医院内部管理委员会，定期召开协调会议，解决部门之间的问题和冲突。
- 优化医院内部资源的配置和利用，提高医疗服务效率。
例如，建立科学的排班制度，合理规划人力资源，避免因人员不足或过剩而导致的服务不稳定或效率低下。
3. 改进医院的服务流程和体验- 简化患者就医流程，提高服务的便捷性和效率。
例如，推行绿色通道服务，为老年人、孕妇和残障人士提供优先就诊服务，减少他们的等待时间。
- 建立医院投诉处理机制，及时解决患者的投诉和问题，提升患者的满意度和信任度。
例如，设立投诉反馈热线，设立投诉处理专员，及时处理和解决患者的投诉。
4. 加强医院的信息化建设和智能化服务- 建立医院信息化管理系统，提高医疗服务的科学性和规范性。
例如，建立电子病历管理系统，实现医疗信息的统一管理和共享，提高医务人员的工作效率。
- 推行智能化服务，提供更便捷的预约挂号、支付和就诊等服务。
例如，建立医院官方网站和微信公众号，提供在线挂号、预约检查和查询检查结果等功能，方便患者随时随地进行医疗服务。
5. 加强医院与社区的紧密合作和共同发展- 建立医院与社区卫生服务中心的合作机制，共同完善基本医疗服务网络。
改进医院服务的建议
改进医院服务的建议随着社会的发展和人们对健康的重视，医院服务的质量成为一个热门话题。
如何提升医院的服务水平，为患者提供更好的医疗体验，是每个医院都亟待解决的问题。
本文将针对此问题提出一些建议，希望能够对医院改进服务有所帮助。
第一，加强内部管理。
医院作为一个服务机构，内部管理的规范与否直接影响到服务质量。
首先，医院应建立完善的管理制度，明确每个岗位的职责和权限，确保各项工作有序进行。
其次，医院应加强对职工的培训和教育，提高专业水平和服务意识。
此外，医院还可以建立绩效考核制度，激励员工提供更优质的服务。
第二，改善医生患者沟通。
医生是医院服务的核心，他们与患者的沟通能力直接关系到医院的形象和服务体验。
为此，医院应该加强对医生的沟通培训，提高他们的沟通技巧和情绪管理能力。
同时，医院还可以借助现代科技手段，如电子病历系统、在线咨询平台等，方便患者与医生之间的交流，提高沟通效率。
第三，提供便捷的就医流程。
医院服务的便捷性是患者关心的重要因素之一。
医院可以优化患者的就医流程，减少等候时间和办事环节，提高服务效率。
例如，医院可以引入预约挂号系统，让患者提前选择就诊时间，避免排队等候的不便。
此外，医院还可以优化挂号支付流程，提供多种支付方式，让患者更加方便快捷地完成就医流程。
第四，改进医院的环境与设施。
一个良好的医院环境可以为患者提供更好的就医体验。
医院可以增加绿化植物，改善空气质量，并提供舒适的休息区域，让患者在就医过程中感受到更好的舒适度。
此外，医院还可以更新设施设备，提供更先进的医疗设备，提高医疗技术水平，为患者提供更优质的医疗服务。
第五，加强医院对患者的关怀和服务。
医院作为服务机构，应该关心患者的身心健康，并在服务过程中给予他们更多的关怀和支持。
医院可以设立心理咨询室，提供心理辅导服务，帮助患者缓解压力和恢复健康。
此外，医院还可以开展定期健康讲座，提供健康教育和预防知识，提升患者的健康意识。
综上所述，改进医院服务需要加强内部管理，改善医生患者沟通，提供便捷的就医流程，改进医院的环境与设施，加强医院对患者的关怀和服务等方面。
医院服务做不到位怎么办？
医院服务做不到位怎么办？目前,世界各国医院都采用全面质量管理、零缺陷行动来提高服务的可靠性,并利用预防事故程序来减少失误。
然而,由于种种原因,诸如医院管理水平有限、医院医疗技术限制、服务不规范或执行质量低下、缺乏有效的医患沟通、医务人员态度粗暴或漠不关心等等,往往造成医院服务失误。
这些失误又引起患者离院、将其经历告知其它患者,或与医院发生纠纷,甚至通过消费者权益组织进行投诉或诉诸法律等消极反应,这对患者的满意度、忠诚度、信任感和最低绩效产生重大影响,从而影响医院服务质量的提高以及医院的市场竞争能力。
如何对医院服务失误进行补救,是医院经营管理者必须要考虑的问题,为此,梅奥国际提出如下补救策略,供医院经营者参考。
一、以良好心态看待患者的抱怨患者的抱怨在某种程度上是医院服务失败的标志,同时又是一种反馈形式。
一旦医院接受了这种反馈,使患者的问题得到解决,他们就更倾向于购买该院的服务,而仍然得不到满足的患者将选择别的医院。
所以,在处理患者的抱怨时,医院要有一个良好的心态,不要将患者的投诉看做负面的、敌对的,而应该把患者的投诉看做珍贵礼品,感谢患者向医院反馈信息,对服务不周向患者表示歉意。
如果医院接待患者时能够以一种良好的心态来打动患者, 在后面的问题处理过程中,就会比较顺利和富有成效。
但是,许多医院对于病人投诉的处理往往采取回避或推诿的态度,以各种借口加以推托,而没有将接待病人投诉作为医院工作改进、扩大正面宣传、赢得病人尊重和信任的好机会。
二、建立欢迎并鼓励患者抱怨和投诉的机制纵观营销学几十年来的发展历程,无论是20世纪50年代的消费者营销、60年代的产品市场营销、70年代的社会营销、80年代的服务营销、还是90年代的关系营销,其核心都是追求顾客的满意。
美国管理学家彼得·德鲁克曾指出:营销的目的在于充分认识和了解顾客,以便产品或服务能适应顾客需要。
从这个角度讲,医院为了提高服务质量,更好满足患者的需要,就应该欢迎和鼓励患者抱怨,从而矫正服务行为以适应患者要求。
医院服务改善的有效策略
医院服务改善的有效策略医院作为提供医疗服务的重要机构，以其优质的服务和专业的医疗技术，在社会中发挥着重要的作用。
然而，随着医疗需求的增加与人口老龄化的加剧，医院面临着种种挑战，如如何提高患者体验、缩短就诊时间、优化医疗流程等。
为此，医院需要通过一系列有效的策略来改善服务质量，满足患者需求。
以下是几个有效的策略：1. 改善医患沟通医患之间的良好沟通是提高医院服务质量的关键。
医院可以设立特定的咨询和投诉渠道，提供多样化的沟通方式，如电话、短信、在线咨询等，并加大对患者的培训力度，提高他们对病情的理解能力。
同时，医生也应提高沟通能力，耐心倾听患者需求，解答他们的疑问。
通过加强医患之间的互动，可以提高患者的满意度，促进医患关系的良好发展。
2. 加强医疗团队协作医院服务的改善需要医生、护士、医技人员等医疗团队的共同努力。
医院可以建立团队合作机制，定期召开团队会议，加强各个科室之间的沟通与协作。
通过制定明确的工作流程和责任分工，减少信息不畅、工作手续繁琐的情况。
此外，医院还可以鼓励医疗人员积极参加专业培训和学术交流，不断提高专业素质和诊疗水平。
3. 优化医疗流程医疗流程的优化是提高服务质量的重要环节。
医院可以加强科学管理，对医疗流程进行再造，同时通过信息化系统的支持，提供电子病历和在线预约等功能，简化患者就诊流程，减少等待时间。
此外，医院还可以开展分科诊疗，提供多学科综合诊疗服务，为患者提供更为便捷的就医体验。
4. 提供人性化服务医院可以提供一系列人性化服务来提升患者满意度。
例如，设置舒适的候诊区、提供儿童娱乐设施、提供行李寄存等便利设施，让患者在疾病的折磨中感受到温暖和关怀。
医院还可以开展健康教育活动，提供患者教育和康复指导，帮助患者更好地管理自己的健康。
5. 强化质量管理与反馈机制医院应加强内部质量管理，建立科学的质量评价体系，并定期开展医疗质量评估。
通过患者满意度调查、投诉反馈和疾病结局评估等方式，了解医院服务存在的问题，并采取相应措施进行改进。
10个提升医疗服务质量的技巧 关爱患者健康
10个提升医疗服务质量的技巧关爱患者健康提升医疗服务质量是医疗机构和医务人员所追求的目标。
通过关爱患者健康，可以有效提高医疗服务的质量。
本文将介绍10个提升医疗服务质量的技巧。
1. 建立良好的沟通渠道良好的医患沟通是提升医疗服务质量的关键。
医务人员应倾听患者的需求和意见，并解答他们的疑问。
同时，医生也应该清晰地向患者解释诊断、治疗过程和预后等内容。
2. 提供个性化护理每位患者的需求都是独特的，医务人员应根据患者的具体情况，提供个性化的护理服务。
例如，对于老年患者，应该关注他们的生活习惯和心理健康，提供温暖的陪伴。
3. 保持良好的职业道德医务人员要遵守职业道德，坚守医者的职业操守。
他们应该始终把患者的利益放在首位，并以忠诚、诚实和尊重的态度对待每一位患者。
4. 强化队伍培训医务人员要不断学习和提高自身的专业知识和技能，保持医学领域的前沿。
医疗机构应该加强对医务人员的培训和学术交流，提高整体技术水平。
5. 建立完善的医疗流程医疗流程的完善可以提高医疗服务的效率和质量。
医疗机构应建立科学的流程和标准化操作，确保患者能够得到及时的、准确的医疗服务。
6. 提供全方位的医疗服务医疗机构应提供全方位的医疗服务，包括预约挂号、检查、诊断、治疗、康复和后续随访等环节。
同时，要关注患者的心理需求，提供专业的心理咨询和支持。
7. 加强患者权益保护医院应加强患者权益保护，建立健全的投诉处理机制，对患者的投诉进行及时、公正、透明的处理。
同时，医疗机构要加强对医疗纠纷的预防和化解。
8. 积极参与社区服务医疗机构应积极与社区合作，参与社区的健康教育、疾病防控和健康咨询等活动。
通过在社区开展健康宣传，提高患者对健康管理和疾病预防的认知。
9. 建立跨部门协作机制医疗机构的各个部门应该加强协作，形成良好的工作机制。
不同科室之间要加强信息共享和沟通，确保患者在医疗服务过程中的连续性和协调性。
10. 持续改进和创新医疗服务质量的提升是一个持续改进和创新的过程。
医院服务态度整改措施(3篇)
医院服务态度整改措施(3篇)措施是管理学的名词，通常是指针对问题的解决方法、方式、方案、途径，可以分为特别措施、应变措施、预防措施、强制措施、平安措施。
以下是为大家整理的医院服务态度整改措施(3篇),欢迎品鉴!医院服务态度整改措施篇11.医院服务态度太差我该怎么办1、最简洁的方法，换家医院看。
2、现在许多公立医院也有承包出去的科室，很难区分，假如是公办医院公立科室的医生肯定会解释清晰，态度非常好。
3、在正规的公立医院，就诊的流程都是统一的：收费处挂号（挂号看什么科室+挂号费），排队找科室医生（拿着挂号单到对应科室找医生就诊），检查确诊（在医生简洁问诊触诊后让你去做一些检查），接受治疗（医生会依据检查结果，开处方）。
现在公立医院的医生很仔细，态度也非常好，由于丢不起这个饭碗。
恰恰有些承包科室，还是民营医院的医生态度一般都不是非常好，很简单急有脾气，由于他们的收入是依据医生要完成自己的指标来。
遇到搞不定或者不情愿花钱就诊的，很简单语无伦次，很简单急。
现在医院许多，选择比治疗更重要，选对了什么都好，选错了什么都白搭。
认真甄别是否是承包的科室还是外聘的医生是对自己的负责。
2.如何提高医疗护理服务满足度的整改措施仅供参考，还需要依据实际状况来写的。
依据我院现存的护理平安隐患制订了如下整改方案及整改措施。
一.切实加强护理平安教育，树立以病人为中心服务理念，大力提倡变被动服务为主动服务的思想。
详细措施：1.护理人员必需坚持每周一例会工作制度，参与每周的医疗平安教育学习，发觉一次不执行按医院的规章制度惩罚。
2.结合我院开展的"优质护理服务示范工程'树立以病人为中心的服务的理念，供应主动服务，加强护理人员的责任心，提倡护理人员用"爱心、细心、急躁和责任心'服务于患者，开展优质护理服务先进个人评比活动。
3.通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系和谐。
如何改善医院服务质量
如何改善医院服务质量近年来，医院服务质量备受关注。
人们对医疗服务的需求日益增长，对医院服务质量的要求也越来越高。
然而，目前仍存在一些医院服务质量不足的问题。
为了改善医院服务质量，提升患者的就医体验，下面将从以下几个方面给出建议。
首先，医院应加强人性化服务。
医护人员应以友善、耐心的态度面对患者，积极倾听患者的需求和问题，提供专业的医疗咨询和建议。
此外，医院应提供良好的就诊环境，包括整洁舒适的病房、宽敞明亮的候诊区等，为患者提供一个舒适的治疗场所。
其次，医院应加强员工培训。
医护人员需要不断提升自身的专业素养和技能水平，增加对新技术和新药物的了解和运用能力。
同时，员工还需要接受良好的服务意识和沟通技巧培训，以更好地与患者进行沟通和交流，解答他们的疑问，缓解他们的焦虑情绪。
另外，医院应增强设施和设备的更新和维护。
现代医疗设备的运用能够提高医生的诊疗准确性和效率，为患者提供更精准的治疗方案。
因此，医院需要及时更新设备，并保持设备的正常运作，确保医生可以充分利用设备提供更好的服务。
此外，医院应加强信息化建设。
通过建立电子病历系统、预约挂号平台等，可以提高医院的管理效率和服务质量。
一方面，医院可以更好地掌握患者的病情和治疗记录，实现医疗过程的全程管理和跨医生的协同工作；另一方面，患者可以通过网络进行预约挂号，节省排队等待的时间，提高就诊的效率。
此外，医院还应建立健全投诉和监督机制。
患者对医院服务质量的投诉和监督是促进医院改善服务的重要途径。
医院应设立投诉与反馈渠道，及时受理患者的投诉并给予回应。
同时，医院还可以加强与患者的沟通，定期进行满意度调查，了解患者的需求和意见，及时改进服务。
综上所述，改善医院服务质量需要多方面的努力。
通过加强人性化服务、员工培训、设施和设备更新、信息化建设以及建立健全的投诉和监督机制，可以提升医院的服务质量，为患者提供更好的就医体验。
我们相信，随着不断的改进和完善，医院的服务质量将会有进一步的提高。
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医院服务补救技巧患者日渐挑剔，医院发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算医院做对了，患者也会鸡蛋里挑骨头——反正提供服务的又不是只有你一家。
在这种情况下，医院应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失？或者，能否通过成功的服务补救而增加利益？俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。
研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇，医院处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。
服务失误处理得当，有助于消费者与医院良好信任关系的建立，也会提高消费者对医院的依赖程度，因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。
服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对医疗过程质-全球品牌网-量的感知。
有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。
胡一夫老师将服务补救概念引入到医院服务质量管理中的目的是为了帮助服务医院有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。
由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。
医护人员会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。
因此，服务失误是不可避免的，因为“随机”应该是服务补救最明显的特点了，要知道服务流程永远不可能面面俱到，实际的服务过程中，我们会遇到很多突发的问题，而能有效解决这些问题，使服务能够满足患者需求的，那就是我们服务补救的目的和意义了。
TARP（美国技术支持研究计划协会）经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的则达到了82%。
成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%～150%。
著名企管专家胡一夫老师表示，服务补救作为服务营销理论中的一个新概念，已广泛应用到了各个服务领域。
解析服务补救的内涵实质，正确运用于临床护理工作中，不仅可以弥补工作缺失，而且有利于强化护士的主动服务意识，减少护患纠纷，构建和谐的护患关系。
★补救的前提是倡导“第一次把事情做好”尽管造成护理服务失误的原因各不相同，但护理人员不愿意发生服务失误的主观愿望相同。
通过开展服务补救理论和技能的培训，对服务失误的成因、不良后果、补救成本、补救策略，就会有更加深刻的认识，更容易激发护理人员的主动服务意识和“慎独”意识，自觉努力争取“第一次把事情做好”，可以免除补救过程对护理人员带来的身心压力。
★护理服务失误不可完全避免护理服务失误的界定更多是相对于病人满意度而言的，由于护理服务的对象是个性化的“人”，服务无止境的内涵诠释了服务对象需求的不同；而参与护理服务的护理人员同样具有个性化特点，决定了以团队提供的护理服务存在差异性。
由此，即使是优秀的护理人员在一生的职业生涯中也很难完全避免服务失误，护理团队的服务失误也就在所难免。
承认服务失误并不是为个人或团队找借口，而是要明确开展服务补救的实际意义。
★不要等到病人抱怨时才引起重视每个病人对每个环节都有不满意的可能，除了经常反省工作中的疏漏和不足，主动征询病人的意见和建议，借鉴他人的服务失误的典型案例进行预警教育以外，还要努力让病人感受到护士尽心尽力的工作态度，尽职尽责的敬业精神，在此前提下，一旦病人抱怨，补救相对容易成功，切忌病人抱怨前一张冷脸，抱怨后一张热脸，冷热交替给自己丢脸面暴露做人的缺陷；给团队添麻烦凸显管理的松散。
★道歉是必须的，但仅有道歉远不够面对服务失误必须真诚道歉，切忌心存侥幸，强词夺理或欺瞒狡辩，同时要克服无所谓态度或惧怕心理，对病人的抱怨置之不理或有意躲避，防止抱怨升级。
然而仅仅有道歉是远远不够的，针对失误的实质内容，结合病人对补救的期望，启动明确的补救程序，让病人感受到补救的进展和实实在在的效果，是补救成功的关键所在。
★补救启动越早，补救效果越好一旦发生服务失误，现场人员应即刻开展一级补救，同时补救者对补救能力要进行自我评估，必要时及早启动二级或三级补救。
实践证明，开展全员服务补救知识和技能培训，建立三级服务补救流程，明确授权范围，有利于及早启动服务补救，从而获得满意的补救效果。
★病人满意是服务补救成功的唯一标准服务补救的最终目标是重获病人满意，同样的失误发生在不同病人，即使采取相同的补救措施，也很难取得相同的补救效果。
无论补救过程多艰难，补救成本多昂贵，都不能用来衡量补救的结果，相反，如果补救过程简单而顺利，补救成本越低，说明补救技能越娴熟。
补救策略和补救成本仅仅对总结补救经验有意义，切不可生搬硬套，应因时、因事、因地、因人而异，实施个性化服务补救，直至病人满意为止。
★补救成功后建立起来的信任更加牢固实施补救的过程既是护患沟通情感交流的过程，又是充分表达服务理念和服务意愿的过程，增加了病人深入了解护理工作的机会，消除误解和偏见，加深理解和信任。
成功的补救往往不仅仅使病人满意，更多的是让病人难忘和感动。
护理人员应以积极的心态面对总是不请自来的服务失误，只有把服务补救当作既是弥补自己工作失误的一次机会，又是赢得患者满意的责任和义务，才能不断提高患者的满意度，构建和谐的护患关系。
著名企管专家胡一夫老师最后与您分享一下服务补救的策略和技巧：1、建立服务补救预警机制。
服务补救是一种管理过程，而不是一种仅作用于服务差错发生之后的“救火式”反应行为。
在服务失误前期就进行控制，这是降低服务失误发生和避免严重性失误的有效方法。
为使补救性服务准确到位，必须及时发现服务工作中存在的各种问题，为及时采取补救措施提供依据和思路。
在医院日常工作中，胡一夫老师建议医院主要从以下几种渠道及时发现服务缺陷：①对患者人院、住院、出院过程及出院后进行评估，了解患者的不满意情况。
②院领导、医教部、科主任或护士长在检查工作、行政或业务查房时收集患者不满意情况。
③院质控小组在质量检查、控制过程中了解情况。
④通过实施门诊服务台行政人员值班制、巡视员制度等，及时发现问题，及时收集患者意见。
⑤通过意见簿、监督电话或直接投诉等方式收集患者的意见。
⑥向患者发放问卷调查表以及召开座谈会等形式收集患者意见。
2、建立健全患者投诉渠道医院服务差错发生后，病人的抱怨应该得到及时处理，否则将导致病人进～步的不满意，因此完善高效的投诉处理机制显得尤为关键。
胡一夫老师建议医院在处理患者投诉中，一是向患者公布服务标准、承诺和服务公约；二是利用小册子或醒目的标牌等，告诉患者投诉的方式、步骤、处理机构等；三是明确授予投诉处理人员权力。
作为医院的管理者，应该重视患者的抱怨，因为患者的抱怨在某种程度上是医院服务失败的标志，同时又是一种反馈形式。
一旦医院接受了这种反馈，使患者的问题得到解决，他们就更倾向于购买该院的服务。
所以，在处理患者的抱怨时，医院要有一个良好的心态来打动患者，在后面问题处理过程中，就会比较顺利和富有成效。
3、及时公平地解决问题在服务补救时，一旦发现服务失误，一线医护人员应及时、迅速地进行补救。
否则，没有得到妥善解决的服务失误，就有可能扩大并升级。
要重视和及时解决服务差错，使服务补救行之有效。
当问题发生时医护人员应主动出现在现场，承认存在问题，并适时给予相应的解释。
最好能当面解决问题，以缓解患者的不满意情绪。
一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。
有效的服务补救技巧包括认真倾听患者抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。
员工使用被授予的补救技巧的权力，在一定的允许范围内，用于解决各种意外情况。
当然这种权力的使用是受限制的。
一线员工不应因采取补救行动而受到处罚。
医院应对他们进行服务补救的培训。
对不能很快解决的纠纷，应及时反馈至有关职能部门，不能拖延。
同时，在服务补救过程中应把握补救措施的公平性要素。
在投诉时，患者尤其想要得到正义和公平。
因此，我们在解决患者问题的过程中，尽量使患者感到便利，避免与患者争吵。
对其所反映的情况尽量不要让患者提供证明，而是积极主动向有关科室和人员了解，以免患者感到不公。
同时，我们还采用实际货币赔偿、正式道歉、未来免费服务或折价等多种补偿形式，保证结果的公平。
4、高度重视对患者随访对出院患者回访是一种良好的服务补救机会和方式。
医院通过安排专人、专线电话，将患者的真实感受收集起来，综合分析后反馈给医院领导和相关科室，如有问题及时解决。
这种主动接受患者抱怨的做法，最终使医院的服务质量越来越好，患者的满意度越来越高。
在对出院患者随访中，胡老师建议医院成立病人回访中心，并选择既有丰富的业务知识和沟通技能，又有高度责任心和良好职业道德的随访员，在病人出院一周内，对其进行电话随访。
在随访过程中，主要询问出院患者恢复情况，对其表示问候，还对病人及其家属进行卫生宣传教育和指导，同时了解患者在住院期间对医院的满意程度。
这种方式进一步提高了患者及亲属这个顾客群的信任效果，使医院的声誉比广告宣传的效益更大，从而形成顾客流量越来越大的良性循环圈。
5、注重沟通，正确引导患者转变角色随着社会的发展和科技的进步，人们对医院医疗服务水平和医疗质量期望值越来越高。
病人的期望值升高，在某种程度上会影响服务补救的效果，因此，应通过良好的沟通，使患者转变角色，使服务补救变得更加协调和顺畅。
在沟通中，我们要求接待人员应主动帮助患者分析情况，从情感上去理解患者的遭遇，设身处地为患者着想，使患者在沟通的过程中逐步转变态度，消除对立情绪，与医院处于一种协作的位置，共同解决问题。
当患者与医院成为伙伴关系时，解决投诉的过程就会变得协调和顺畅。
6、对服务失误进行归因，以持续改进服务服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与患者联系的良机，它还是一种极有价值的、能够帮助医院提高服务质量的信息资源，但常被忽略或未被充分利用。
胡一夫老师建议通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现服务系统中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务系统中的某些环节，进而使“服务补救”现象不再发生。
因此，在服务补救过程中，通过对服务失误的分析，可以正确区分服务过程中存在的问题，如流程、态度、行为、技术、费用等，以作为进一步改进服务的突破口，不断提升医院服务质量。