酒店服务补救指南
酒店服务补救事例
酒店服务补救事例1. 有一次我在酒店房间发现空调不制冷，那可真是热得要命啊！我跟前台一说，嘿，他们马上就派维修人员来了，还一个劲儿地跟我道歉，这服务补救多及时啊！就像在沙漠中给你送来一杯清凉的水。
2. 上次朋友住酒店，洗澡的时候发现热水突然没了，哎呀，那叫一个郁闷。
结果打电话给前台，人家迅速安排换房间，还贴心地帮忙拿行李，这反应速度，简直绝了！这不就像是雪中送炭嘛。
3. 我记得有一回在酒店，电视突然坏了，我就随口跟保洁阿姨提了一句。
没想到啊，没多久就有人来修了，这效率高得吓人啊！这不就像给你原本糟糕的心情打了一针强心剂嘛。
4. 有个客人在酒店丢了东西，急得不行。
酒店工作人员那是全体出动啊，到处帮忙找，最后还真找到了，你说这服务补救厉不厉害？这就好比大海捞针还真捞着了呀！5. 曾经有个客人对房间的布置不太满意，觉得太单调了。
酒店二话不说，立马重新布置，还加了一些温馨的小装饰，哇，这也太暖心了吧！这就像给房间施了魔法一样。
6. 有一次酒店的网络出了问题，客人都没法办公了，那叫一个着急啊。
但是酒店迅速解决了问题，还送了水果表示歉意，这多贴心啊！就像给烦躁的心情吃了一颗定心丸。
7. 有位客人到酒店特别晚了，又累又饿。
酒店知道后，马上准备了热乎的食物，这服务补救多到位啊！这简直就是黑暗中的一盏明灯啊。
8. 有一回酒店的电梯出故障了，客人被困在里面。
酒店人员那是火速救援啊，一边安慰客人一边想办法，很快就把客人救出来了，这能不让人感动吗？这不就像抓住了救命稻草嘛。
9. 我听说有个客人在酒店办活动，临时出了些状况。
酒店工作人员那是全力配合，帮忙解决问题，活动最后顺利进行，这多牛啊！这就像是战场上的最佳战友啊。
10. 有个客人投诉酒店的早餐品种太少，第二天早餐就变得丰富多样了，这改进速度也太快了吧！这就像变魔术一样让人惊喜啊。
我的观点结论：这些酒店服务补救事例都充分展现了酒店对客人的重视和用心，只有这样，才能让客人有更好的住宿体验，也能让酒店赢得好口碑。
酒店行业,通过有效的服务补救措施挽回失去的客户培训ppt
汇报人：可编辑
2023-12-25
目录
• 酒店服务补救的重要性 • 服务失误的原因与后果 • 服务补救策略与技巧 • 客户挽回的长期策略 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
酒店服务补救的重要性
理解服务补救的含义
01
服务补救是指酒店对服务失误或 客户不满意采取的行动和措施， 以恢复客户满意度和忠诚度。
关注员工培训与发展
员工是酒店服务的核心，酒店需要关 注员工的培训和发展，提高员工的服 务意识和技能。
创新服务项目
酒店可以通过创新服务项目来满足客 户的多样化需求，提高客户满意度。
建立客户反馈机制
酒店需要建立有效的客户反馈机制， 及时了解客户需求和意见，不断改进 服务。
THANKS
感谢观看
04
客户挽回的长期策略
建立强大的客户信息库
总结词
客户信息库是酒店行业挽回客户策略的基础，通过收集、整理和分析客户信息，酒店可以更好地了解客户需求和 期望，为制定针对性的服务补救措施提供依据。
详细描述
酒店应建立完善的客户信息管理制度，从客户入住登记开始，收集客户的姓名、联系方式、入住偏好、反馈意见 等信息，并利用现代信息技术进行整理和分析。通过客户信息库，酒店可以快速识别客户需求和期望，为挽回客 户提供精准的服务补救措施。
客户需求多样化
随着消费者需求的不断变化， 酒店需要提供更加个性化、多 元化的服务来满足客户的需求 。
环保与可持续发展
酒店需要关注环保和可持续发 展，推行绿色旅游，满足客户 对环保和可持续发展的需求。
不断提升服务品质与客户满意度
持续改进服务流程
酒店需要不断优化服务流程，提高服 务效率和质量，以满足客户需求。
服务失误与服务补救管理方案
服务失误与服务补救管理方案1. 哎呀，要随时关注顾客的反馈啊！就像你身体不舒服会发出信号一样，顾客的不满也是服务失误的信号呀！比如顾客抱怨上菜太慢，这就是提醒我们要赶紧采取行动啦。
及时跟顾客沟通，道个歉，再想办法加快速度，这就是补救呀！2. 培训员工真的超级重要好不好！他们就像是服务战场上的战士，没有好的训练怎么能打胜仗呢？要是员工对业务不熟悉导致失误，那可就麻烦大了。
就像一个士兵不知道怎么用枪，能保卫得了家园吗？所以要加强培训呀！3. 建立快速响应机制呀！一旦有服务失误，就得像救火队员一样迅速出动。
比如说酒店房间出了问题，立马派人去解决，可不能拖拖拉拉的。
时间就是生命在这时候体现得淋漓尽致呀！4. 给顾客一些补偿能挽回不少呢！好比人家走路摔了一跤，你给颗糖安慰安慰。
像餐厅可以送个小菜品，或者给点折扣，让顾客心里舒服些，这效果可是杠杠的！5. 服务流程要不断优化呀！就跟修马路一样，哪儿不平就修哪儿。
反复检查流程中有哪些容易出问题的地方，然后改进它。
不然老是在同一个地方摔倒，那不就悲剧了吗？6. 与顾客保持良好沟通多重要呀！别总是一副高高在上的样子。
想象一下顾客是你的朋友，你会怎么对待朋友的抱怨呢？要用心去倾听，去理解呀，这样才能更好地进行补救！7. 设定明确的服务标准也是必须的呀！这就像是给员工指明方向的灯塔。
没有标准，那不就乱套了吗？比如快递要几天送达，达不到标准就得想办法解决呀！8. 收集顾客意见可不能马虎！这就像是给自己照镜子，看到不足之处才能改呀。
难道你不想变得更好吗？通过意见反馈来改进我们的服务，这可是走向成功的路呀！9. 以身作则很关键呀！领导们自己就得重视服务失误和补救。
你们都不重视，还能指望员工上心吗？所以要带头行动起来，带领大家把服务做好做强！我觉得呀，只有把这些都做好了，我们的服务才能真正让顾客满意，我们的事业才能长久发展！。
万豪酒店客房部服务补救案例
万豪酒店客房部服务补救案例背景介绍：万豪酒店作为全球知名的酒店连锁品牌，注重提供卓越的客房服务，但不可避免地会出现一些不尽如人意的情况。
客房部是酒店中最重要的部门之一，其服务质量直接影响客人对整个酒店的印象。
本文将通过一个万豪酒店客房部服务补救案例，探讨如何在出现问题时，通过有效的补救措施来回应客人的需求，提升客户满意度。
案例描述：一些客人预订了万豪酒店的行政套房，并提前要求房间内放置各种水果、糖果和饮料。
由于客人是高管身份，酒店决定尽可能满足其要求，以提供卓越的服务。
然而，当客人入住后发现房间内并没有按照预期放置相应的食品和饮料，客人感到非常失望。
补救措施：1. 及时响应客人投诉：客人在入住后立即向前台提出了投诉。
作为接待员，应当立即向客人道歉，并表示愿意为客人解决问题。
同时，要保持耐心和专业的态度，倾听客人的抱怨和要求。
2. 解释原因：向客人解释导致问题发生的原因。
可能是由于误会、人员疏忽或是沟通不畅所导致的。
向客人承认错误，并说明万豪酒店非常重视客人的需求，将尽全力安排补救措施来满足客人的要求。
3. 快速解决问题：根据客人的要求，立即在客房内放置各种水果、糖果和饮料，并补偿客人一定的金额或礼品，以表达酒店对客人不便的歉意。
酒店应确保补偿的体面，以平息客人的不满情绪。
4. 提供额外服务：为了补救此次差错给客人带来的不便，酒店可以主动提供一些额外服务，例如免费提供早餐、送上客房服务或为客人安排免费上网等。
这样能够在提供额外价值的同时，强化客人对酒店的好感。
效果评估：1. 客人满意度提升：通过及时的补救措施，能够满足客人的需求，让客人感到被重视和尊重，从而提升客人对酒店的满意度。
2. 口碑传播积极：客人对酒店的投诉得到了及时和有效的解决，在后续的交流中，客人可能会积极地向他人宣传这个正面的经历，有利于酒店口碑的传播。
3. 服务质量持续改进：通过分析和总结此次事件，酒店可以识别和解决问题中存在的不足之处，并加强内部培训，提升员工的服务意识和技能水平，以便未来能更好地应对类似的问题。
酒店服务管理服务补救
xx年xx月xx日
contents
目录
• 服务补救概述 • 服务补救的成因与分类 • 服务补救的实施过程 • 酒店服务管理服务补救案例分析 • 酒店服务管理服务补救的建议与展望
01
服务补救概述
服务补救的定义
服务补救是指酒店为弥补服务缺陷而采取的措施，以满足客 人需求和期望，提高客人满意度。
服务补救能够减少客诉和再次投诉，降低酒店声 誉风险。
服务补救能够促进员工成长和学习，提高酒店整 体服务水平。
服务补救的历史与发展
服务补救始于20世纪90年代，当时美国学者Gronroos提 出了“服务补救悖论”理论。
随着酒店业的不断发展，服务补救逐渐成为酒店服务管理 中的重要环节，并在实践中不断完善和发展。
根据不同情况采取不同的服务补救措 施，灵活处理各种复杂情况，确保顾 客满意度。
要点三
跟踪反馈
对服务补救实施过程进行跟踪反馈， 及时了解顾客对服务补救的满意度和 反应，以便进一步完善服务补救措施 。
服务补救的监控
监控服务质量
通过监控顾客反馈、满意度调查等方式， 及时了解酒店服务质量情况，及时发现和 解决潜在的服务失误。
制定服务补救计划
根据酒店服务失误和投诉情况，制定相应的服务补救计划，包括服务补救流程、资源配备、人员培训等。
完善服务补救制度
建立完善的服务补救制度，明确服务补救标准和规范，确保服务补救的有效实施。
服务补救的实施
要点一
快速响应
要点二
灵活处理
在服务失误发生后，快速响应并采取 有效的服务补救措施，包括道歉、解 决问题、提供补偿等。
04
酒店服务管理服务补救案例 分析
酒店服务失误及解决办法
酒店运营管控-酒店“服务补救”的有效途径
① 道歉并请求原谅。
② 与客户一起检查投诉的问题。
③ 解决问题并继续跟进
○ 要么在20分钟内解决问题，要么在20 分钟内再联系一下客户，告诉他进展如 何。问题解决后还要继续跟进，以表明 你仍在关心这件事以及对他的感激。
④ 将出现的问题详细记录下来，以便发现其中 的规律，彻底完善存在的不足。
下面来具体谈谈每个步骤。
○ 对某些客户而言，最有价值的补偿不是物质上的 补偿。如果你能给客户一个帮你出谋划策、改善 公司服务的计划，有些客户会非常积极地响应。 这类客户最想做的是帮你提高服务质量，避免同 样的事情发生在以后的客户身上。在很多情况下， 他们确实能给你支一些妙招。所以，当客户提出、 甚至只是暗示你他有此意时，你要特别注意倾听 他的意见，对他提出的建议表示感谢，并明确表 示会转达他的建议。
再举一个典型的例子：“如果您说的是对的，我一定道歉。” （意思是：亲爱的顾客，您在撒谎。）
○ 这个也不能算是道歉：“听到这我很抱歉。我们有非常好的服 务人员，所以听到您说不满意，我感到很惊讶。”（意思是： “如果您和她都处不好，那么您和任何人都无法相处。”）
○ 成功道歉的一个关键是延长道歉的时间，直到客户开始真正接 受你。这种道歉方式一开始会让人觉得很难堪，员工也很难做 到。部分是由于服务人员更习惯于用行动来说话：他们自然是 想赶紧解决问题。务实当然是好事，但服务的补救不仅仅是一 个明确的、涉及具体细节的过程，它也是有感情和人情味的。 要和你的客户进行情感的交流，把道歉的节奏放缓。
● 总之，他要感觉到他对你很重要。
客人投诉后 服务补救程序
客人投诉后服务补救程序肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，注重服务补救。
题解即使是最缜密的操作流程、最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生差错，此时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键。
优质的补救性服务可将不满意的客人转化为满意的客人，促使客人为酒店做有利的口头宣传。
服务工作出现意外时，客人往往对补救性服务的过程即解决问题的过程更加重视。
服务人员应设身处地为客人着想，平息客人的怒火，首先从自己这方面查找原因，而不应该固执己见，与客人争执僵持。
当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题时，就必须及时请示上级。
另一方面，如果管理者做好现场服务实绩管理工作，则不必等员工来反映问题就能及时发现并解决问题了。
可见，管理者和服务人员双管齐下才会有出色的补救性服务。
题解为客人提供完美的服务是各酒店的追求，而当由于种种原因发生了服务差错时，酒店就应该根据客人重视的损失（如金钱、时间、心理、名誉等等）及时采取有效的补救性措施，防止酒店与客人之间关系的破裂，并将不满意的客人转化为满意的客人，甚至成为酒店的忠实顾客。
如此说来，服务补救“为时不晚”！补救=处理投诉酒店服务补救，就是我们以前说的“处理投诉”。
再好的酒店，都有服务失败的时候，一旦出现差意，就要想办法去弥补、去补位，去维护我们的品牌。
补救的措施有很多，但一定要寻求方法的适时得当。
一、易所带投诉客人离开公共场所，到较安静易交流之处，以免引起周围客人连锁反应，造成不良影响。
二、耐心耐心倾听客人的抱怨，不轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，一定要做认真同情的倾听者，给客人倒上一杯茶，要鼓励客人倾诉下去。
客人的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他的怨气或许能减出不少。
对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。
三、记录记录很重要，这是一个起到缓释作用的环节。
一方面，可以使客人的语速放慢、从而缓和情绪.一方面，显示酒店对客人反映的问题重视四、友好常言道“怒者不打笑脸人”。
亚朵酒店的服务补救策略 -回复
亚朵酒店的服务补救策略-回复亚朵酒店是一家以提供高品质服务而著名的连锁酒店。
然而，尽管我们在多年来一直努力为客人提供出色的体验，但难免会偶尔出现服务不佳的情况。
为了维护我们的声誉并确保客人的满意度，亚朵酒店已经开发了一系列的服务补救策略。
第一步：及时回应客人的反馈亚朵酒店深知客人的意见和反馈对我们的改进至关重要。
因此，我们确保在客人提出投诉或不满之后，能够迅速回应。
我们的目标是在24小时内对客人的反馈进行初步回复，并在48小时内就问题提出详细的解决方案。
这可以让客人感受到我们对问题的重视，并确保他们的问题得到适当的处理。
第二步：诚实认错并道歉当客人对我们的服务不满意时，我们会直接向客人道歉，并诚实承认我们的错误。
我们理解，诚实和真诚的道歉有助于恢复客人的信任，并为解决问题打下良好的基础。
第三步：提供合适的补偿措施在道歉的同时，亚朵酒店会为客人提供合适的补偿措施，以弥补他们遭受的不便和困扰。
这可能包括免费或折扣的客房、升级房型、免费餐饮服务或其他特殊待遇。
我们根据客人遭受的实际损失和不便来确定补偿方案，并确保客人对补偿措施满意。
第四步：采取措施解决问题亚朵酒店会追踪客人的问题，并采取必要的措施来解决问题。
我们会收集投诉和不满意的数据，并通过分析发现潜在的服务问题和瓶颈。
通过改进我们的流程和培训我们的员工，我们将努力防止类似问题的再次发生，并不断提高我们的服务质量。
第五步：加强员工培训亚朵酒店认识到我们员工的专业素养和服务技能对提供优质服务的重要性。
因此，我们将加强员工培训，包括提供关于客户服务和沟通技巧的培训，以及提高员工的责任心和承诺精神。
我们将确保员工能够在任何情况下为客人提供专业和友好的服务。
第六步：持续改进和反思亚朵酒店深信持续改进是我们提供卓越服务的关键。
因此，我们将定期对我们的服务流程进行反思和调整，以便更好地满足客人的需求和期望。
我们将倾听客人的意见和建议，并将其视为改进的重要参考。
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服务补救指南目的：通过《服务补救指南》制定，使员工在处理或解决客人问题时保持一致性和有效性。
提升员工解决、处理问题的能力，建立员工主人翁意识。
房间----清洁卫生类1、Q：客人反映房间、洗手间不干净应怎么办?A:首先向客人致歉“先生（小姐），很抱歉由于我们的工作失误，给您带来不便，您看我现在是否方便为您重新打扫房间。
”情况严重询问客人是否需要换房，若客人需要换房请客人稍等，马上上报主管并由主管联系大堂副理为客人换房，在换房前需要先检查确认所更换房间卫生是否合格，设施设备是否完好可以正常使用。
并协助礼宾为客人转房。
2、Q：客人反映房间有虫子怎么办？A：首先向客人表示歉意，并立即从药箱中取出防蚊虫叮咬的药水帮客人擦上，征求客人意见是否可以立即喷杀虫剂彻底消灭蚊虫，做好交接班，提醒下一班随时询问客人是否好转。
情况严重询问客人是否需要换房，若客人需要换房请客人稍等，马上上报主管并由主管联系大堂副理为客人换房，在换房前需要先检查确认所更换房间卫生是否合格，设施设备是否完好可以正常使用。
并做好房间消杀工作。
3、Q：客人反映房间是脏房入住怎么办？A：首先向客人表示歉意，“先生（小姐），很抱歉给您带来不便，我们现在马上为您打扫房间”，可以致电主管，一起帮忙打扫卫生。
房间----实施设备类4、Q：客人反映房间跳闸怎么办？A：首先向客人表示歉意，马上到房间查看、联系工程部并上报楼层主管，若房间跳闸将配电箱重新启动，若是房间只能箱问题，马上联系大堂副理为客人更换房间，并为客人赠送水果表示歉意。
跟进智能箱原因，并写交班及上报主管。
5、Q：客人房间空调不制冷或者有噪音怎么办？A：刚入住客人反映房间太热，空调不制冷时，首先先检查一下空调是否开启，是否有冷风从出风口吹出来。
如果一切正常，应礼貌地告之客人：“对不起，先生/小姐，我们的空调已经处于开启状态，但它需要有个时间过程来送风和制冷。
”并教给客人如何使用酒店空调控制面板。
若确实是空调不制冷或有噪音，可一边向客人道歉，一边联系工程部报修。
若无法及时维修好积极联系服务中心和前台，尽量为客人换房。
6、Q:客人反映房间电话机坏、风筒坏或保险箱坏怎么办？A:首先向客人致歉“先生（小姐），很抱歉由于我们的工作失误，给您带来不便，您看我现在是否方便为您更换部新电话呢？”马上为客人更换电话、风筒，若无备用电话、风筒，可以先从其他房间撤出，并做好交接班。
保险箱坏若无法立即维修好，可以建议客人将贵重物品寄存在大堂保险箱中，并做好交接班工作。
7、Q：客人反映房间门锁打不开怎么办？A：若知道该刷过退房卡，应委婉地告知客人到前台续卡，同时也应注意，有访客在时服务员不要向客人提及房费事宜，以免给客人造成难堪。
若客人执意要开门，可礼貌让客人稍等并联系大堂副理说明情况，得到允许后可为客人开门。
若客人不欠费，则可能是门锁系统出故障。
首先向客人道歉，马上上班主管并通知大堂副理携机械钥匙前来开门。
8、Q：客人反映房间地漏不下水怎么办？A：首先向客人致歉，并告知客人会将此意见反馈到酒店管理层，感谢客人的意见。
9、Q：客人反映房间冰箱不制冷怎么办？A：首先向客人致歉，并查看冰箱制冷设置是否有问题，6为最低温度，1为最高温度，若冰箱设置没有问题可以建议客人将物品寄存在酒店餐厅冰箱中，客人同意，服务员工应将物品拿给主管由主管代为寄存，并做好交接班工作。
其他类10、Q：客人反映房间上不了网怎么办？A：首先向客人致歉，马上到房间查看，查看网线接口有没有接好，再将客人电脑的IP地址改为自动获取（改之前应帮客人把他IP地址抄在便签条上）。
设置好后再打开浏览器，若仍旧无法上网，可点击工具 Internet选项连接局域网设置将所有吊勾都去掉。
所有设置操作后，若仍旧不能上网，应向客人道歉，请客人稍等，马上联系电脑维护员前来处理。
11、Q:客人反映房间少补物品怎么办？A:首先向客人致歉“先生（小姐），很抱歉由于我们的工作失误，给您带来不便。
”并马上将物品为客人补充齐全，可是情况申请主管未客人赠送水果一份，并写好交班，提醒下一班注意服务。
12、Q:客人反映衣物没洗干净怎么办？A:首先向客人致歉“先生（小姐），很抱歉由于我们的工作失误，给您带来不便。
”并将衣物收出为客人免费加快反洗，并做好交接班。
13、Q：客人交洗的衣物发现有破烂、油污或掉失纽扣时怎么办？A：凡接受客人交洗衣物时都要作详细检查和核对，如发现客衣有破烂、油污或掉纽扣时应提前向客人说明，但要注意语言艺术，如：“X先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下。
”或“X先生（小姐），您这件衣服的纽扣掉了，还有吗？让我先为您钉上，好吗？”目的是向客人说明一下，客人在未洗之前已经有破洞或掉了纽扣，如果客人真的有纽扣，当然要主动为他钉上。
如果是有破洞、油污要在洗衣单上注明，避免洗回来后和客人有争议而产生不愉快摩擦，同时亦体现我们工作的认真细致和周到。
若发现衣物破烂时，客人已经外出，应报告主管或大堂副理联系客人与客人确认、同时为客人留言，详细说明衣物破损的情况。
发现客回也可当面再向他说明洗衣问题。
最后交接好班，提醒下一班同事注意。
14、Q：当你收出客衣时发现客人将衣服件数填错了，你怎么办？A：先仔细检查是否有遗失或弄混，若确定是客人添错应马上联系客人，跟客人说明情况，让客人重新填单或改单；若客人已出去，应报告主管或大堂副理联系客人与客人确认、同时为客人留言，最后做好交班，特别关注该房。
15、Q：客人投诉衣服被洗坏怎么办？A：先向客人道歉，聆听客人的投诉并安抚客人。
马上调查事故原因，若确实是酒店的原因，应根据客人的要求积极进行赔偿，并格外注意这间房，多提供更优质细腻的服务。
16、Q：客人上午填单后将衣服放于房间，没有致电服务中心，也没有同服务员讲。
清洁员下午做房时才发现，该怎么办？A：先联系客人向客人说明情况，告诉客人下午送洗明天才能送回，先征求客人的意见后再作处理。
若联系不到客人，可向主管汇报后再决定送不送洗或是免费给客人水洗。
安全类：17、发现房门未关怎么办？A：服务员发现房门未关几种情况：(1)客人在房间：1)征得客人同意后方可进入房间，提醒客人关好房门。
2)若房间噪音比较大，应婉言劝止。
3)马上到房间查看，发现异常立即上报。
(2)客人未在房间门未关：1)按要求客房门上应安装闭门器，客人外出后门会自动关闭，发生特殊情况房门未关时，应立即通知大堂副理、部门领导及保安部人员，到房间查看。
2)查看录像，并做好相关记录。
3)发现可疑情况立即联系客人，协助客人报警。
4)未发现异常，留言给客人，待客人回店后与客人确认房间物品情况，礼貌提醒客人外出后将房门锁好。
(3)空房未关门：1)进房查看，未有异常，将房门关好。
2)发现异常，立即上报领导处理。
最后，做好记录工作，加强对楼层的巡视。
18、Q：发现客人外宿怎么办？A: 查看房间状态：查看房间是否有异常，是否有行李、是否有欠费记录，同时了解有无同伴房间。
立即通知服务中心及领班、大堂副理；在房态报表及交接班本上进行登记记录。
19、Q：发现客人生病怎么办？A：首先应礼貌的询问客人的病情，问客人是否有自备药（若客人有需要，请客人写出药名，我们可代客人买药），主动为客人送水送药；若是感冒发热，我们可以为客人煲姜汤或冲板蓝根，并递上冷毛巾，报告大副、当值主管，送水果表示慰问，随时注意该房间，做好交接班记录；若客人得急病，应立即报告大副和当值主管经理，护送客人到附近的医院抢救，同时联系其亲人和同伴。
值得注意的是我们不能擅自给客人用药，或建议客人使用某种药物。
20、Q：客人投诉丢失物品怎么办？A：如客人反映的是一般失窃时（价值不大），应详细了解丢失的物品原放的位置，何时发生的失窃。
个别客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃。
因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过放到别处，或者不小心掉在什么地方，特别是一些细小的东西，很容易掉在枕头下、床底、椅子下或沙发折缝处。
不可单独进入客人房间帮助客人寻找并中途离开，如确实找不到的话及时向领导汇报。
价值较大时，应马上保护现场，立即上报领导及保安部，并将客人的外出时间、房间是否有来访者、清洁员打扫房间的时间、服务员进入时间等情况提供给领导协助调查。
21、Q：发现客人喝醉酒怎么办？A：若轻微醉酒时，服务员进入房间后应给予客人一定的劝说，给客人泡一杯浓茶，拿一条热毛巾给客人敷脸，把垃圾桶放在床头边，多留意是否有异常；若严重醉酒时，服务员进入房间时一定要找保安或其他服务人员陪同配合处理，首先不要让客人发生自伤行为，同时控制客人的破坏行为和攻击行为。
若情况严重（胃出血，不省人事）应设法与其亲属联系。
同时向上级领导反映，送客人去医院，经医院确诊无大碍，方可送回房间，应由专人在门口看护，时刻观察客人动静。
若经医院确诊严重时，应立刻通知到客人家属。
若醉酒客人要求服务员帮其买东西时，服务员应不予理会，以免发生不必要的误会。
22、Q：发现客人死亡怎么办？A：遇客人不明原因的突然死亡，应第一时间报告保安部和客房部经理及大堂副理。
保安部经理等赶到现场后，在客人尚未证实死亡的情况下，要立即送医院，经医务人员检查，客人确实死亡时，要派保安人员保护现场，并向总经理报告，同时向公安部门报告。
对于客人在宾馆内死亡的情况，除了向公安部门或上级领导报告外，任何人不得对外泄密。
在一切事项处理完毕后，保安部要把死亡处理的全过程详细记录存档。
23、Q：发生火警怎么办？A：我们要沉着冷静的面对发生的火警，首先到工作间查看报警的地点，然后迅速赶到火警发生地，确认是否是误报（门板是否发烫，是否有浓烟冒出）。
敲门进房间查看，如是误报，及时到工作间将报警器复位；若火势小，可一边呼唤同事一边报警（7、8702）同时可以就近取出灭火器将火扑灭；若火势严重，及时通知保安部、大副及服务中心上报领导，并马上疏散住店客人（指引客人走消防通道），确认客人全部撤离后，服务员方可离开或配合有关工作人员参加灭火工作。